柜台营业员培训全案jhp.doc

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1、明阳天下拓展培训此资料来自 x3722x 台商信息网(大量管理资料下载)Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.柜台营业员培训全案明阳阳天下拓拓展培训训学习目标营业员是很很平常却却值得尊尊敬的一一个职业业，是不不可或缺缺的。营营业员是是柜台的的主角，是是厂家和和产品的的形象代代表，也也是顾客客和厂家家的中介介与纽带带，更是是促进厂厂家和店店铺产品品销售必必不可少少的动力力来源。但但目前，营营业员整整体素质质不高，已已不能满满足企业业和顾客客需要，也也无法适适应激烈烈的市场场竞争。本本书从实实践出发

2、发，结合合现代商商业销售售和服务务理论知知识，通通过深入入浅出的的方式，使使从事营营业员工工作以及及有志于于从事该该行业的的读者，充充分认识识销售与与服务工工作的意意义和作作用，并并通过学学习本书书，提高高销售能能力，全全面提升升服务质质量。 通通过学习习本书，营营业员将将能够：1、了解柜柜台销售售的特点点2、树立正正确的柜柜台销售售服务观观念3、熟悉柜柜台销售售的整个个流程4、掌握专专业的柜柜台销售售技巧测试你是一一个优秀秀的营业业员吗？请在符合你你自己情情况的选选项前打打“” 你了解柜台台陈列的的基本知知识，能能承担陈陈列的工工作。 你懂得运用用音乐、气气味、小小装饰品品来吸引引顾客。 你

3、对所销售售的产品品的特性性、优点点非常熟熟悉 你能及时补补货、理理货，整整理柜台台环境。 你懂得该如如何观察察顾客，揣揣摩顾客客心理。 你在接待顾顾客时，懂懂得运用用面部表表情、身身体语言言，尊重重顾客。 你非常有亲亲和力，能能有效拉拉近与客客户的距距离。 你懂得探寻寻不同顾顾客的需需求。 你非常善于于与顾客客沟通，能能与顾客客建立友友好的关关系。 当顾客提出出异议时时，你能能巧妙化化解。 你熟悉说服服技巧，顾顾客常常常能被你你说服。 你懂得妥善善处理、包包装顾客客所购买买的商品品，让顾顾客满意意地离开开。 你喜欢你的的工作，并并获得良良好的业业绩。 你在工作中中能承受受压力，乐乐观向上上，开

4、朗朗活泼。 你对自己的的事业有有一个长长远的规规划。评分标准： 如果你选选“”在10个或以以上，那那么说明明你的销销售技能能极佳，是是一名优优秀的营营业员，请请继续努努力！ 如果你选选“”在7个以上10个以下下，那么么说明你你的销售售技能良良好，是是一名合合格的营营业员，请请加强学学习，进进一步提提高自己己的能力力！如果你选的的“”少于7个，那那么你的的销售技技能还有有待提高高，请立立即加强强相关知知识的学学习！序 你你曾听过过这样一一个小故故事吗？ 一一位妇女女走进一一家鞋店店，试穿穿了一打打鞋子，汉汉有找到到一双是是合脚的的。营业业员甲对对她说：“太太，我我们没能能有合您您意的，是是因为您

5、您的一只只脚比另另一只大大。”这位妇女走走出鞋店店，没有有买任何何东西。在下一家鞋鞋店里，试试穿被证证明是同同样的困困难。最最后，笑笑眯眯的的营业乙乙解释道道：“太太，您您知道您您的一只只脚比另另一只小小吗？”这位妇女高高兴地离离开了这这家鞋店店腋下携携着两双双新鞋子子。不同的营业业会给顾顾客以不不同的感感受。不不同的销销售方式式能导致致不同的的销售结结果。营营业员甲甲之所以以失败，是是因为她她不懂得得顾客的的心理，缺缺乏销售售技巧。其实在现实实中经常常会发生生与小故故事相类类似的情情况。根根据广州州市消费费者委员员会调查查显示，大大多数的的营业员员都很少少使用服服务用语语，只有有一半的的营业

6、员员是主动动为顾客客提供服服务。有有近20%的售货货员介绍绍了错误误的商品品知识或或者对商商品知识识一无所所知营业员的素素质有待待提高，是是什么原原因造成成的呢？一部分分可能是是因为从从事营业业员工作作的人员员普遍学学历不高高，又缺缺乏系统统的培训训；另一一方面是是加为营营业员自自身的心心态。出出于传统统的习惯惯，营业业员的这这个职位位实在不不怎么起起眼，以以致于很很多从事事营业员员这一职职位的人人员自己己都找不不到工作作的乐趣趣，他们们在工作作中缺乏乏热情、缺缺乏效率率。诚然，现在在有很多多零售企企业已经经开始重重视营业业员的培培训了，但但是很多多营业员员培训的的课程都都有一个个普遍的的问题

7、，就就是过多多的停留留在理论论的层面面上，只只告诉了了营业员员许多关关于销售售技巧的的名词和和理论，但但是很少少有人能能告诉他他们该怎怎么做。事事实上，通通过调查查表明，柜柜台销售售第一线线员工文文化底子子较薄，对对理论的的理解力力较弱。有90%的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。本着为企业业打造针针对一线线人员的的具有实实战性的的专业培培训教材材的理念念，我们们结合多多年来的的内训经经验，整整合了权权威人士士及行业业专家的的意见和和建议，开开发了本本手册。在在内容设设计方面面，我们们更注重

8、重“实操”性，用用通俗的的语言讲讲授在营营业过程程中的实实用技巧巧，不仅仅仅告诉诉你应当当做什么么，更多多的是教教授应当当怎么去去做。本本书还结结合大量量的案例例、图表表和轻松松的练习习以帮助助你理解解和吸收收，以便便你能现现学现用用，迅速速地提高高销售能能力。本手册分为为三章：第一章 如何让顾客客对柜台台一见钟钟情第二章 WEISSS柜台快快速销售售成交法法第三章 成为一百分分的营业业员第一章是讲讲解如何何才能吸吸引顾客客走近柜柜台。内内容包括括营业员员在销售售前所必必须做的的一些基基础理论论作，比比如陈列列、仪态态、派发发宣传品品等。与一般书籍籍讲解陈陈列不同同的是，我我们更多多的是注注重

9、技巧巧而非理理论。第二章涉及及的是营营业的核核心工作作销售技技巧。该该章是本本书实用用性强的的最佳体体现，你你会发现现当中的的内容是是如此有有效、有有益、生生动和有有趣，并并且可以以直接运运用到工工作中去去。根据权威调调查数据据所得，心心态、知知识、柜柜台维护护是员工工最为忽忽视的问问题。所所以我们们把这些些内容安安排在第第三章中中，务求求让你在在掌握实实用的销销售技巧巧后，再再补充一一些实用用的营业业知识，并并能以积积极的心心态支面面对未来来的工作作。能让别人快快乐，那那么你就就能获得得快乐。通通过本书书你可以以掌握让让顾客快快乐的方方法，当当你把本本书中的的那些实实用的技技巧转变变为你身身

10、体中的的能量时时，你会会发现你你的工作作将不再再普通、平平凡，你你的工作作其实处处处充满满了快乐乐和奇妙妙。 众行管管理资讯讯研发中中心 20004年4月目 录第一章 如如何让顾顾客对柜柜台一见见钟情-第一节 让陈列列留住顾顾客-一陈列，吸吸引顾客客的第一一道风景景-二巧手装扮扮你的柜柜台-第二节 充充分发挥挥你的个个人魅力力-一 充充分展示示个人的的最佳仪仪表-二 你你的身体体也会说说话-第三节 借借助好帮帮手-一 给给顾客听听觉享受受-二 营营造动感感的气氛氛-三 利利用气味味吸引顾顾客-四 利利用POP为柜台台加分-第二章 WWEISSS柜台快快速销售售成交法法-第一节 WWelccom

11、迎接顾顾客-一 像侦侦探般观观察顾客客-二 顾客客行为红红绿灯-三 用顾顾客喜欢欢的方式式接近顾顾客-第二节 EExplloree探寻需需求-一 与顾顾客展开开对话-二 接近近你的顾顾客-三 诱导导顾客说说话-四 比问问更重要要聆听-第三节 IIntrroduuce介绍产产品阶段段-一 FAAB产品介介绍法院院-二 让顾顾客感受受产品-第四节 SSatiisfyy说服顾顾客-一 说服服顾客的的时机-二 说服服你的顾顾客-三 消除除顾客异异议-四 引导导顾客做做决定-第五节 SStriike a bbarggainn成交-一 让让顾客四四确认-二 迅迅速收款款 -三 完完美包装装 -四 高高质量

12、送送客 -第三章 成为一一百分营营业员-第一节 营营业员是是柜台的的灵魂-一 错误误的职业业定位-二 营业业员的三三大职责责-第二节 知知识一百百分-一 营业业员应掌掌握的知知识-二 产品品知识知知多少-第三节 心心态一百百分-一 营营业员常常见的错错误心态态-二 营营业员应应抱有的的正确心心态-第四节 柜柜台维护护一百分分-一 基本本的柜台台维护工工作-二 营业业员的个个人维护护工作-三 库存存管理-第五节 危危机管理理-一 巧巧妙应对对顾客的的不满-二 防防盗与安安全管理理-附录1：营营业员提提高服务务质量的的自我训训练法-附录2：某某商场营营业员工工作规范范-附录3：某某企业柜柜台服务务

13、基本规规范-附录4：中中华人民民共和国国商业行行业技术术等级标标准-第一章 如何让顾客客对柜台台一见钟钟情 第一节节 让陈列列留住顾顾客 一 陈列，吸吸引顾客客的第一一道风景景 二 巧手装装扮你的的柜台 第二节 充分发挥你你的个人人魅力 一 充分展展示个人人的最佳佳仪表 二 你的身身体也会会说话 第三节 借助好帮手手 一 给顾客客听觉享享受 二 营造动动感的气气氛 三 利用气气味吸引引顾客 四 利用POP为柜台台加分 第二章 WEISSS柜台快快速销售售成交法法 第一节 Welcoom迎接顾顾客 一 像侦探探般观察察顾客 二 顾客行行为红绿绿灯 三 用顾客客喜欢的的方式接接近顾客客 第二节 E

14、xploore探寻需需求 一 与顾客客展开对对话 二 接近你你的顾客客 三 诱导顾顾客说话话 四 比问更更重要聆听 第三节 Introoducce介绍产产品阶段段 一 FABB产品介介绍法院院 二 让顾客客感受产产品 第四节 Satissfy说服顾顾客 一 说服顾顾客的时时机 二 说服你你的顾客客 三 消除顾顾客异议议 四 引导顾顾客做决决定 第五节 Strikke aa baargaain成交 一 让顾客客四确认认 二 迅速收收款 三 完美包包装 四 高质量量送客 第三章 成为一一百分营营业员第一节 营业员是柜柜台的灵灵魂 一 错误的的职业定定位 二 营业员员的三大大职责第二节 知识一百分分

15、 一 营业员员应掌握握的知识识 二 产品知知识知多多少第三节 心态一百分分 一 营业员员常见的的错误心心态 二 营业员员应抱有有的正确确心态第四节 柜台维护一一百分 一 基本的的柜台维维护工作作 二 营业员员的个人人维护工工作 三 库存管管理第五节 危机管理 一 巧妙应应对顾客客的不满满 二 防盗与与安全管管理 附录1：营业业员提高高服务质质量的自自我训练练法 附录2：某商商场营业业员工作作规范 附录3：某企企业柜台台服务基基本规范范 附录4：中华华人民共共和国商商业行业业技术等等级标准准第一章如何让顾客客对柜台台一见钟钟情本章重点 柜台陈列的的技巧及及方法 营造柜台良良好气氛氛的技巧巧 等待

16、顾客时时的礼仪仪要求第一节 让陈列列留住顾顾客即使是水果果蔬菜，也也要像一一幅静物物写生画画那样艺艺术地排除。因为为商品的的美感能能撩起顾顾客的购购买欲望望法国商商谚一、 陈列，吸引引顾客的的第一道道风景在人际交往往中，第第一次形形成印象象对人的的认知往往往具有有很大的的影响力力。第一一印象不不管正确确与否，总总是最鲜鲜明、最最牢固的的，左右右着对对对方的评评价影响响着以后后的交往往。同样样道理，一一个柜台台给予顾顾客的第第一印象象也能对对顾客产产生深远远的影响响，它决决定了顾顾客是否否会采取取购买行行为。一个人给他他人第一一印象的的主要因因素一般般是他的的衣着打打扮。而而一个柜柜台给顾顾客的

17、第第一印象象的主要要因素就就是柜台台的陈列列。心理理学家认认为：顾顾客在购购买活动动中，最最容易受受暗示因因素影响响。其中中，以购购物现场场环境的的暗示影影响最大大。北京京的一个个心理学学研究机机构曾对对北京一一些主要要商场购购买服装装的顾客客进行了了一次问问卷调查查，结果果显示，柜柜台的陈陈列能对对顾客的的购买行行为产生生一定的的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈陈列是吸吸引顾客客在柜台台前驻留留的重要要因素之之一，也也是营业业员开展

18、展销售工工作最基基本的条条件。一一个精彩彩的、整整洁的柜柜台陈列列能够制制造出一一种强烈烈的震撼撼力；而而一个平平庸的、杂杂乱无章章的陈列列则会使使顾客对对柜台感感到索然然无趣，甚甚至会赶赶跑他们们。以视感良好好的陈列列来留住住顾客的的心，这这是柜台台销售的的第一步步工作。虽虽然很多多企业都都有自己己的设计计人员去去进行店店铺和专专柜的陈陈列设计计，但人人为柜台台的核心心人物，营营业员掌掌握相关关的陈列列知识也也是非常常必要的的。二、 巧手装扮你你的柜台台柜台的陈列列并不是是简单地地把商品品堆放在在一起，它它必须能能表现出出艺术感感和感染染力，散散发出个个性魅力力。营业业员在进进行柜台台陈列

19、时，必必须要合合理地规规划，精精心地布布置，这这样才能能使你的的柜台形形象与众众不同，迅迅速抓住住顾客的的心。1、陈列的的基本形形式 一般来来说，柜柜台的陈陈列有两两种类型型：一种种是商品品的陈列列，即将将出售的的商品摆摆放或悬悬挂于货货架，以以充分展展示商品品的外形形、特色色的展示示方式。该该方式所所展示的的商品大大多可供供顾客自自由触摸摸、选购购。 另一种种是展示示品的陈陈列，即即以商品品实物为为主体，将将商品放放置于橱橱窗、陈陈列台，配配合各种种道具、灯灯光照明明、背景景装饰，艺艺术地展展示商品品的形式式。该方方式所展展示的商商品较少少用于现现场交易易，其功功能主要要是起到到烘托柜柜台气

20、氛氛，诱发发顾客购购买动机机的作用用。2、样品陈陈列的基基本方法法 一个柜柜台所销销售的商商品数量量成百上上千，要要让顾客客在短时时间内对对你的柜柜台产品品有一个个鲜明的的认识，样样品陈列列自然就就成为了了必不可可少的手手段。由由于样品品色彩搭搭配协调调。一般般来说，样样品的陈陈列有以以下三种种方法：（图）（1） 联想陈列法法 所谓联联想陈列列法就是是从产品品的特性性，包括括商品名名称、性性能、产产地、原原料、用用途、使使用对象象、季节节等出发发，联想想产品与与周围物品的内在在联系，定定出一个个主题，最最后根据据这一主主题来布布置背景景的方法法。 比比如陈列列茶具的的橱窗，可可以联想想到古朴朴

21、典雅的的环境，还还有品质质优良的的茶叶。因因此在陈陈列时可可以以“古典”作为陈陈列的主主调， 用古朴的木木材、旧旧式的收收音机等等作为辅辅助品，再再配上颜颜色鲜丽丽的茶叶叶，这样样就能把把茶具的的特性和和环境完完美的结结合起来来。 联联想陈列列法有两两个优点点，第一一是能使使产品更更加鲜明明突出，富富有艺术术感染力力；第二二是它能能使顾客客对产品品的成本本功能、适适用场合合 等有一个感感性的认认识，从从而激发发顾客的的兴趣，反反潜在的的购买力力变为现现实的购购买力。案例：（图图1） 图图1中两件件秋季的的女外套套，乍看看之下较较为普通通，并无无吸引人人之处。那那么，如如何通过过陈列来来改变它它

22、们呢？分析：来试试联想想陈列法法吧！首首先抓住住衣服的的颜色、用用途、季季节这三三个要点点来对产产品特性性进行分分析和联联想，我我们可以以联想到到秋天外外 出郊游游。根据据这一主主题，我我们以秋秋天的金金黄色作作为陈列列的背景景，并配配以秋天天特有的的枯枝、松松果，衣衣服暧色色调及毛毛料质地地与背景景色 调相互互映衬，渲渲染出一一种高贵贵、舒适适的气氛氛，在这这种背景景下，这这两件秋秋衣也被被衬托得得格外的的漂亮、高高档（见见图2）。由此此可见， 好的陈陈列可以以化腐朽朽为神奇奇，把普普通的衣衣服变得得极不平平凡。提示： 联想陈陈列法的的特点是是以围绕绕着产品品以某一一个主题题来对产产品进行行

23、陈列。在在使用联联想陈列列法的时时候，可可以按照照“特点展开联联想-布置背背景”的步骤骤来进行行陈列。（2） 醒目陈列法法 醒目陈陈列法就就是把你你表柜台台经营特特点、重重点、促促销或是是滞销的的商品进进行陈列列的方法法。通过过选取一一些有你你表性的的产品，通通过以 主代次次、以畅畅销带滞滞销的方方式进行行陈列，使使得样品品的陈列列有强有有弱、有有主有次次消费者者在先对对重点产产品注意意后，附附带也会会关注到到次 要的产产品，从从而达到到良好的的促销效效果。案例：如图图将颇具质感感和光亮亮感的皮皮革与朴朴实、柔柔软的棉棉布搭配配在一起起，两面面三刀种种质地的的衣料相相互映衬衬，强烈烈地突出出了

24、皮革革的时代代感。 分析： 该橱窗窗使用醒醒目陈列列法是为为了体现现柜台陈陈列的经经营特色色。当顾顾客在经经过该橱橱窗时，就就能很清清楚地知知道该店店销售的的产品是是以皮革革时装为为主。这这样的布布置醒目目清晰，让让人过目目不忘。案例：如图图 分析： 与上一个个案例不不同的是是，该橱橱窗的陈陈列是为为了在重重点促销销新产品品的同时时，附带带展示滞滞销的产产品。照照片中的的服装店店的陈列列，穿在在模特身身上的均均为当季季的新货货，这是是重点促促销的服服装。另另外，在在地上陈陈列的是是几件款款式稍为为普通过过时的产产品，墙墙上挂的的是非当当季的滞滞销产品品。 这样的的陈列可可以使顾顾客在关关注新产产品的同同时，也也能吸引引他样关关注到那那些非畅畅销的产产品，从从而带动动各种档档次商品品的销售售。醒目目陈列法法在货品品积压，或或者换季季需要大大甩卖时时，可以以起到很很好的效效果。提示：在需要展示示柜台的的经营特特色与其其他柜台台不一样样的时候候或是在在换季是是非常适适合采用用醒目联联想法。（3） 相关陈列法法相关陈列是是指将种种类不同同但效用用方面相相互补充充的产品品陈列在在一起的的方法。这这些放在在一起陈陈列的产产品的使使用价值值必须是是相同的的或具有有相关性性。比如如卖鞋的的柜台