某车服务管理工作手册91695.docx

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1、一 汽 马马 自 达达 服 务 管 理 工 作 手 册一汽马自达达汽车销售售有限公司司服务部2005年年10月内 容 提提 要第 一 章 一汽马自自达销售服服务店组织织机构设置置1.一汽马马自达销售售服务店组组织机构图2.岗位描描述（服务务部分）2.1销售售服务店总经理2.2服务务经理2.3服务务顾问主管管2.4服务务顾问2.5索赔赔管理员2.6班组组长2.7技术术总监2.8质量量检查员2.9工具具资料员2.10配配件主管2.11配配件计划员2.12配配件库管员2.13客客户关系部部经理2.14客客户经理 2.15信信息员2166 客户休休息室管理员第 二 章 一汽马自自达销售服服务店服务务工

2、作流程程1.一汽马马自达销售售服务店服服务工作核心流程图2.工位描描述2.1客户户预约2.2接待待（迎宾）流流程2.3作业业管理2.4交车车结算业务流程程2.5 跟跟踪服务266 保养快快修工作流流程27 客户休息息室管理工作规规范第 三 章 一汽马自自达销售服服务店管理理项目1.用户管管理2一汽马自自达服务营销活动管管理规范第 四 章 一汽马自自达销售服服务店管理理报表1.一汽汽马自达销销售服务店店工作日报表2.一汽汽马自达销销售服务店店工作月报表3.一汽汽马自达销销售服务店店财务及人人员情况月月报表4.一汽马马自达销售售服务店服服务工作考核核表第 五 章 一汽马自自达用户投投诉处理程程序一

3、汽马马自达用户户投诉处理工作流程图第 六 章 一汽马自自达优质服服务策略1.紧紧急救援2.车车辆保险及及协助理赔赔3.车车辆代办年检4.代用车车服务 5.车务提提醒 第 七 章 一一汽马自达达销售服务务店作业现现场管理1. 6SS管理2.重点提提示3.班组建建设、管理第 八 章 一汽汽马自达销销售服务店店计算机配配置第 九 章 一汽汽马自达销销售服务店店工具、设设备要求第 十 章 一汽马自自达信息、函函电及工具资料管理标准1.信息工工作要求2.信息工工作考核3.函电管管理4. 工具具、资料管管理5.一汽马马自达销售售服务店业业务公章使使用范围第 十一 章 一汽马自自达销售服服务店人员培训管理规

4、规定1.一汽马马自达销售售服务店人人员培训流流程说明2.人员培培训的目的的3.参加培培训人员的的基本要求求4.参加培培训人员的的档案管理理第 十二二 章 一汽汽马自达销销售服务店店客户俱乐乐部服务指指南一一、前言二二、“管家式服服务”的定义三、管管家式服务的具体体表现形式四、“管家式服服务”推行指南五、“管家式服服务”流程图六、服服务代用车车业务流程第 一 章一汽马自达销售服务店组织机构设置第 7 页 共 237 页销售服务店总经理1.一汽马马自达销售售服务店组组织机构图图综合部经理客户关系部经理服务经理财务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术总监出纳展厅接待客户经理工具资

5、料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线框框内的岗位位表示可以以由其他岗岗位人员兼兼职 一汽马自达销售有限公司2.岗位描描述（服务务部分）说明：虚框框岗位可兼兼职，各销销售服务店店可根据具具体情况决决定；服务务顾问人数数由各网员员单位自行行决定，以以不怠慢用用户为准。2.1销售售服务店总总经理2.1.11总经理职职责2.1.11.1任职条条件 A) 45周岁以以下，具有有五年以上上从事汽车车销售或汽汽车维修的的经验和三三年以上的的企业管理理经验；B) 具有汽车、市市场营

6、销或或相关专业业大学本科科及以上的的文化程度度（正规学学历）C) 与外部客户户高水平接接触的经验验；D) 与内部客户户接触的经经验；E) 高水平的文文书作业经经验 (付款文文件, 审核付付款金额的的准确等)；F) 能够注意行行政细节；G) 成功的零售售商运作的的经验；财财务及分析析工作经验验；H) 在巨大压力力情况下仍仍能保持正正面的态度度；I) 重大客户投投诉处理的的支持和指指导J) 危机事件的的处理及预预防2.1.11.2职责每周召开办公会议 方法A) 促成各部门门经理的紧紧密工作和和协调部门门个别谈话 间的团队队合作，以以领导团队队成员走向向成功至少每天巡检一次 方法方法方法B) 监控公

7、司全全部的工作作流程，开开发备用团团及时解决问题 队的能力，使使工作因生生病、假日日等而受每周总结分析一次到的影响减减到最少。形成记录C) 分析现行的的流程和活活动是否满满足不断变变化的客户需需求并使之之不断获得得改善。D) 和金融机构构及其它行行业建立和和谐的关系系E) 评估延后、中中断或未达达目标所产产生的原因因及影响，并并制定正确确的改善行行为F) 通过会面和和顾客建立立良好的关关系，并超超越期望值值，安抚不不满意的客客户并解决决其抱怨G) 指导并发展展团队成员员与工作相相关的技巧巧，以改善善他们的工工作表现H) 指导团队处处理日常工工作的问题题，使他们们有效率的的运作达到到客户需求求I

8、) 沟通工作的的优先与急急缓，以确确保最紧急急的事情被被优先处理理J) 参加或进行行例行的安安全会议以以检视工作作安全守则则K) 确认并执行行一汽马自自达的标准准，以创造造及维持客客户热忱2.2服务务经理2.1.22.服务经理理任职条件件1.具有汽汽车专业大大专以上文文化程度2.具有先先进的管理理理念3.有丰富富的汽车维维修经验和和理论基础础4.有较强强的组织能能力和表达达能力5.有驾驶驶执照6.能熟练练操作微机机2.2.22服务经理理工作职责责1 提高用用户满意度度的活动方法进行用户满满意度调查查 用户满意意度调查表表 步骤 与用户面面对面交流流 跟踪服务务方法用户满意度度的总结分分析 统计

9、不满满意见，找找出不足点点步骤 统计满意意意见，发发现自身优优点方法针对不足点点进行分析析 找出原因因并加以分分析针对自身优优点进行总总结 加以发扬扬光大步骤 方法针对不足之之处确定对对策 立项目、定定实施细则则指定责任任人、明确确完成时间间2.市场分分析服 务 项项 目 了解竞争争对手的优优势如：维修保保养、索赔赔鉴定 *指国内内其他汽车车生产厂车务提醒、保保险代理等等 在服务领领域的优势势 技 术 力力 量 分析自己己的不足方 法价 格格 改善、提提高方案的的确立实施施工 时时 达到用户户满意、行行业领先的目的其 他他 3.一汽马马自达销售售服务店服服务工作计计划的制定定 来店台次次依据纵

10、向向目标.市场情况况、自店条件设设立目标、制制定计划 营业额依据来店店台次、网网员单位所所开展的方 法一汽马自达销售服务店业务计划的制定服务项目目及行业管管理、保险险估价等因因素人才培培育依据一汽汽马自达技技术含量.网员单位位人员素质质.网员单位位发展需要要及目标服务手段段.水平提高高通过纵向向.横向比较较，结合自自店竞争能能力及发展展目标4.服务设设施管理方 法 办公设设施 制定制度度（厂房、环环境卫生） 纳入日常管理并落实到人方 法工具设备 列清单，做做到帐目清清楚制定相应制制度并纳入入日常管理理并落实到人人。5.日常业业务管理 分析当日日来店台次次、营业额额、约定时间内完完工率、滞滞店车

11、数等等指标步骤方 法日报、月报报.财务报表管管理对当日经经营情况有有一个详细细的了解针对存在在的问题制制定有效的的措施加以解决，做做到日事日日毕、日清清日高步骤使企业的管管理水平在在不断的自自我完善过过程中逐步步提高，争争取行业领领先审核日报报、月报及及财务报表表服务指标管理方 法掌握首保保实施率、返返修率、毛毛利额、管管理内化率率等指标的的完成情况针对指标标完成情况况制定相应应对策并指定定责任人负负责实施6.车间日日常工作管管理方 法车间日常工工作管理 明确管理理目标（包括安全全生产.环境卫生生. 备件协调、设设备管理、劳劳保等）制定日常常管理制度度并落实到到人说明：详见见“作业现场场管理”

12、部分2.3服务务顾问主管管2.3.11服务顾问问主管任职职条件1.需要懂懂汽车常识识，大学本本科以上学学历，从事事轿车修理理工作3年以上，并并具有一定定的管理经经验2.坚持原原则，能严严格遵守并并带头执行行本企业及及一汽的有有关规章制制度3.工作具具有开拓性性，善于总总结，并具具有强烈的的创新意识识4.有驾驶驶执照2.3.22服务顾问问主管职责责 1.组织开开展服务活活动 用户走访访紧急救援援内 容组织开展服服务活动一汽本部部开展的专专项服务活活动 一汽马自自达销售服服务店开展展的专项服服务活动2.协调服服务顾问工工作 用户抱怨怨大，短期期内不能平平息时，须负负责平息用用户抱怨，确确保服务顾顾

13、问能够投投入日常接接待内 容协调服务顾顾问工作工作 当服务顾顾问之间出出现矛盾时时，须出面协协调，确保保日常接待待工作的正常常开展2.4服务务顾问2.4.11服务顾问问任职条件件1.具有一一定的语言言表达能力力，组织能能力2.从事一一汽马自达达维修工作作3年以上，大大专以上学学历，对一一汽马自达达故障有分分析判断能能力3.有驾驶驶执照2.4.22服务顾问问职责1.用户接接待 迎接、问问候用户 故障现象问问讯并确认认 判断故障障原因、索索赔鉴定（单单内 容用户接待据报送）向用户说说明维修保保养项目与用户约约定交车时时间、说明明维修费用开具派工工单、用户户档案的建建立或完善2.监督作作业过程座椅护

14、套套等防护措措施的使用用监督维修修过程 内 容监督作业过过程作业进度度监控更改或增增加作业项项目时，修修改派工单 3.指导用用户结算 帮助用户户进行财务务结算内 容指导用户结结算 针对对工时费.材料费等等予以合理解释适当的折折让以改善善用户关系系4.车辆交交接 旧件处理理、回答用用户疑问内 容车辆交接 送用户离离店并致谢谢5.参与信信息反馈 了解用户户意见，反反馈市场动动态内 容参与信息反反馈掌握轿车车在维修保保养及使用用中出现的问问题，并及及时反馈给给技术总监2.5索赔赔管理员2.5.11索赔管理理员任职条条件1.熟练操操作计算机机2.了解汽汽车常识3.掌握一一汽马自达达索赔条例例 2.5.

15、22索赔管理理员职责1.索赔数数据报送（无无索赔鉴定定权）2.索赔旧旧件管理3.一汽有有关文件的的收发 2.6班班组长2.6.11班组长任任职条件1.从事一一汽马自达达维修工作作2年以上2.有一定定的组织能能力3.有驾驶驶执照2.6.22班组长职职责1.负责班班组日常生生产 依据派工工单，完成成作业项目目 内 容向服务顾顾问通报需需增加的作作业负责班组日日常生产 项目工位自检协助质量检检查员进行行质量验收收2.协助服服务顾问工工作协助服务顾顾问工作内 容服务顾问问离岗时，可可代行其职职权3.负责班班组日常业业务 工具设备备维护保养养、卫生清清洁内 容负责班组日日常业务 班组成员员业务学习习2.

16、7技术术总监2.7.11技术总监监任职条件件1.具有汽汽车专业大大学本科文文化程度2.从事一一汽马自达达维修工作作5年以上，具具有丰富的的维修经验验，对一汽汽马自达故故障有较强强的分析判判断能力3.有驾驶驶执照2.7.22技术总监监工作职责责1. 培训训 参加一汽汽有关培训训，负责店店内员工的的二次培训训内 容培训 负责店内内员工的常常规培训 负责开展展店内技术术竞赛2.故障诊诊断 重大、疑疑难质量问问题内 容故障诊断 紧急救援援车辆故障障3.质量信信息反馈 故障现象象及原因分分析内 容质量信息反反馈 产品改进进方案4.质量验验收 重大维修修项目（业业务量大的的一汽轿车销销售服务店店）内 容质

17、量验收所有维修修项目（业业务量小的的一汽轿车销销售服务店店）2.8质量量检查员2.8.11质量检查查员任职条条件1.从事一一汽马自达达维修工作作3年以上2.有驾驶驶执照2.8.22质量检查查员职责1.质量检检查内 容质量检查常规作业业项目的质质量验收，并并在派工单单上签字 2.参与店店内培训 负责培训训准备工作作（教室.教具.资料料）内 容参与店内培培训协助技术术总监进行行有关课题题的讲解2.9工具具资料员2.9.11工具资料料管理员任任职条件1.熟悉汽汽车及汽车车维修常识识2.能够熟熟练操作微微机2.9.22工具资料料员职责1.工具、资资料管理、收收发2.标准工工、量、刃刃具年检2.10配配

18、件主管2.10.1配件主主管任职条条件1.具有相相当于大专专以上学历历2.有三年年以上的汽汽配供销管管理经验3.有较强强的组织协协调能力4.能熟练练应用微机机5.参加并并通过一汽汽马自达配配件部管理理部门组织织的培训2.10.2配件主主管职责1.负责组组织配件人人员做好一一汽马自达达销售服务务店的配件件管理工作作2.根据一一汽马自达达的要求及及市场需求求合理调整整库存，加加快资金周周转， 3.负责对对店内有关关人员进行行配件业务务培训4.负责协协调配件供供应部门与与其它部门门的关系，保保证一线服服务工作需需要5.负责向向一汽马自自达配件部部管理部门门传递配件件市场信息息及本店的的业务信息息6.

19、审核、签签发配件订订单7.参加一一汽马自达达配件部管管理部门组组织的业务务培训2.11配配件计划员员2.11.1配件计计划员任职职条件1.大专以以上学历，有有三年以上上汽配工作作经验2.熟悉汽汽车配件常常识3.能熟练练操作微机机4.对汽车车配件市场场信息敏感感，工作踏踏实，责任任心强2.11.2配件计计划员职责责1.根据本本店维修保保养业务需需要，合理理安排库存存，确保一一线服务工工作的正常常开展2.根据一一汽本部配配件部管理理部门有关关配件计划划、订购的的规定，开开展配件计计划、订购购工作，正正确、及时时填写和传传递配件订订单3.对配件件供应的及及时性、正正确性负责责，并保证证订购一汽汽马自

20、达的的原厂纯正正配件2.12配配件库管员员2.12.1配件库库管员任职职条件1.大专以以上学历，三三年以上汽汽配工作经经验2.能熟练练操作微机机3.工作踏踏实、责任任心强2.12.2配件库库管员职责责1.负责配配件的仓储储收发管理理及库存盘盘点2.及时向向配件计划划员通报配配件库存情情况2.13客客户关系部部经理2.13.1客户关关系部经理理任职条件件1.有一定定的社会基基础2.具备一一定的公关关能力，语语言表达能能力，组织织能力2.13.2客户关关系部经理理的职责1.负责管管家式服务务工作的开开展广告宣传传、公共关关系内 容管家式服务务工作的开开展用户俱乐乐部日常工工作用户维护护工作2.14

21、客客户经理 2.14.1客户经经理任职条条件1.具备一一定的公关关能力，语语言表达能能力2.了解保保险公司关关于车辆投投保及理赔赔方面的知知识3.了解交交管部门关关于车辆管管理、驾驶驶员管理、交交通管理等等方面的有有关法规或或政策2.14.2客户经经理职责1.帮助用用户处理交交通事故或或交通违章章2.代办车车辆年审3.代缴养养路费等国国家规定的的费用4.代理补补办车辆证证件遗失、车车辆过户5.提供汽汽车代用及及租赁服务务6.结盟当当地商家，扩扩大会员优优惠服务范范围7.代办驾驾驶证年审审8.代办车车辆保险9.代办变变更车辆注注册（更换换车身、改改变颜色、换换发动机）手手续10.协助助理赔服务务

22、11.组织织汽车沙龙龙活动12.会费费收缴2.15信信息员2.15.1信息员员任职条件件1.熟练操操作计算机机2.了解汽汽车常识3.了解用用户心理，掌掌握营销常常识4.了解保保险公司关关于车辆投投保及理赔赔方面的知知识5.了解交交管部门关关于车辆管管理、驾驶驶员管理、交交通管理等等方面的有有关法规或或政策2.15.2信息员员职责1.接收会会员求援电电话，将相相关内容录录入微机，同同时负责处处理或向业业务主办转转达2.咨询服服务3.提供车车务提醒服服务4.会员接接待5.保管会会员档案6.会员联联络、勾通通7.用户跟跟踪服务,车辆交接接后3日内1000%跟踪 2.16 客户休息息室管理员员 2.1

23、6.1客户休休息室管理理员任职条条件1.女性，年年龄在355岁以下2、经过一一定的礼仪仪培训，形形象气质俱俱佳3、了解汽汽车常识4、具备一一定的公关关能力，语语言表达能能力2.16.2客户休休息室管理理员职责1、维护客客户休息室室的现场环环境和设施施2、为客户户提供电视视、电脑、饮饮水和阅读读等相关方方面的便利利服务3、关注车车辆维修进进度和状况况，适当时时间反馈给给客户4、组织客客户享用免免费工作午午餐5、开展客客户满意度度调查6、宣传服服务政策和和车主应该该享受的权权益7、介绍新新车信息和和车辆装饰饰、装潢和和保险等信信息第 二 章一汽马自达达销售服务务店服务工工作流程一、客户预预约流程客

24、户预约工工作流程图图责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话客户预约流流程工作规规范目 的的 A. 促进客户回回店，展示示主动服务务的意识；B. 节省客户时时间，为客客户提供更更加个性化化的服务；

25、C. 合理分配车车辆进厂流流量，提高高工作效率率；D. 最终提高我我们的客户户满意度。1.预约分分类 负责责人：服务务顾问客户预约按按照主动预预约以及被被动预约两两种情况。1.1主动动预约:主要是指销销售服务店店主动发起起针对客户户的各种预预约行为，包包括：- 主动预约客客户保养- 维修中发现现的新问题题与客户重重新约定时时间- 季节性维护护作业- 上次维修遗遗留的项目目1.2被动动预约主要是指客客户主动发发起，销售售服务店被被动接受的的各种预约约活动，包包括：- 被动预约客客户保养- 维修咨询- 事故车预约约- 正常维修项项目- 装饰与美容容2.预约客客户名单的的确定 负负责人：服服务顾问2

26、.1以33个月为一一个周期，这这段时间内内没有来店店进行车辆辆保养和检检查的客户户均为需要要进行主动动预约的客客户2.2预约约客户的名名单可以从从客户档案案中获得3.预约的的方法 负负责人：服服务顾问预约的方法法包括:电电话、短信信、给客户户发送电子子邮件、登登门拜访、服服务店现场场预约等，其其中最有效效的方法是是通过手机机或座机电电话预约。3.1原则则- 客户方便，愿愿意接受的的方法- 能够提高预预约工作效效率，最终终促成预约约的方法- 能够降低经经营成本的的方法3.2方式式：可以在在销售或维维修时询问问客户，确确认客户最最方便的时时间和最喜喜欢的方式式。然后在在建立客户户档案时将将首选方法

27、法做好标记记4.与客户户联系时间间的选择 负责责人：服务务顾问4.1事先先询问客户户（工作日日、非工作作日、时间间段）何时时联系客户户比较方便便，以免客客户感到唐唐突4.2尽量量避开上下下班高峰期期用电话联联系客户4.3与客客户联系时时的技巧 当一个合格格的听众- 随声附和，对对客户的话话表示感兴兴趣- 有时提提问问题，同时时要坦率的的提出自己己的疑问- 适当的重复复客户的话话- 不要打断客客户的话，不不要随便插插嘴 积极倾听法法- 注意深入听听取客户讲讲的内容（接接受对方）- 站在客户的的立场上来来理解（共共感）- 将客户讲过过的内容不不加判断的的客观归纳纳- 用使人产生生勇气的语语言说话-

28、 对客户的想想法、心情情不明确时时，设法协协助他弄清清楚5.利用预预约的方法法，与客户户取得联系系 负责责人：服务务顾问5.1在与与客户接触触时，首先先要介绍自自己是马自自达销售服服务店的服服务顾问，并并报上自己己的姓名，以以免客户产产生怀疑、不不信任或者者抵触的情情绪5.2在自自报姓名之之后，需要要明确对方方是否是客客户本人，如如果客户不不在，要- 简短的说明明来意并感感谢平时的的惠顾- 确认客户回回来的时间间- 对接电话的的人表示感感谢5.3对新新购车客户户要表示对对客户选择择马自达66的谢意5.4要确确定客户此此时是否有有空，如果果客户没有有时间，那那么要礼貌貌的向客户户表示歉意意，并向

29、客客户表示将将再次约时时间联系的的意思。通通话结束后后，将客户户纳入下次次联系的名名单中5.5简单单的询问车车辆使用的的情况之后后，再进行行预约的邀邀请5.6在询询问客户车车辆情况时时，如果客客户车辆出出现问题，要要先耐心的的倾听客户户说明他的的情况，此此时，服务务顾问要给给与客户安安全平和的的心情，并并且传递将将会最大限限度的给与与客户解决决问题所需需要的支持持的意愿，再再发出预约约的邀请，同同时向客户户解释预约约服务的好好处，促使使客户上门门检查。5.7要具具备一定的的话术，向向客户清楚楚的、详细细的阐述预预约的好处处5.8如果果客户不接接受预约，要要向客户进进行道歉（占占用了客户户宝贵时

30、间间），同时时对客户给给与我们机机会表示感感谢，留下下今后愿意意再次为客客户提供此此类服务的的意愿。5.9如果果客户不接接受预约，那那么要分析析具体原因因，考虑是是否将客户户纳入以后后预约的名名单中5.10一一定要等客客户放下电电话之后，再再轻轻的放放下电话。6.预约成成功后的准准备 负负责人：服服务顾问、车车间班组、备备件人员6.1预约约成功之后后，要注意意进行相关关的预约准准备，包括括：- 准备预约一一览表- 提前准备派派工单- 提前预留出出预约工位位- 提前准备好好备件- 提前安排提提供服务的的服务顾问问、班组- 提前制作作作业管理标标签- 在前台准备备预约欢迎迎板6.2在预预约开始前前

31、30分钟钟，一定要要电话确认认客户是否否按时来店店、确切的的来店时间间以及谁驾驾驶车辆来来店6.3在预预约开始前前10分钟钟，该提供供服务的服服务顾问不不再接待顾顾客，直到到客户失约约（失约的的定义为客客户没有在在预约时间间15分钟钟后来店）6.4客户户一旦失约约，要设法法了解客户户失约原因因，对原计计划作出调调整，并分分析具体原原因，考虑虑是否将客客户纳入以以后的预约约名单中6.5对于于没有明确确时间，但但已经表示示接受预约约的客户（指指不知道当当天是几点点钟来店），我我们需要在在备件部提提前准备好好零部件，但但是不办理理出库手续续。在客户户来店后进进行优先的的安排派工工，并且体体现个性化化

32、的服务6.6在客客户成功赴赴约之后，服服务顾问要要明确给予予客户特别别的馈赠，并并且明确说说明这是由由于成功的的预约给客客户带来的的好处（包包括小礼品品、代金券券、换取的的积分等等等）附：预约客客户一览表表一汽马自达达销售服务务店预约客客户一览表表销售服务店店名称： 制表表人： 年 月 日No.客户姓名车牌号预约编号联系方式服务顾问预约时间备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738附件：预约约客户欢迎迎板制作及及使用规范范一、预约客客户欢迎板板的制作要要求：1、现在没没有制作预预约客户欢欢迎板的销销售服务店店要求必

33、须须做预约客客户欢迎板板，并且要要统一尺寸寸、样式、内内容等；2、现在已已经有预约约客户欢迎迎板的销售售服务店，可可以根据自自己实际情情况决定是是否更换； 3、预约客客户欢迎板板的版面内内容如图一一所示，支支架如图二二所示；建议：1）预预约客户欢欢迎板的材材料为透明明玻璃（玻玻璃比白板板容易擦写写，容易保保持清洁）、金金属边框，支支架材料为为金属；2）版面固固定的内容容（如“一汽马自自达马自达达标识”、“欢迎您如如约而至”、服务顾顾问照片、“服务顾问姓名”、表格等）都在玻璃板的后面，便于在玻璃板上频繁的擦写；3）服务顾顾问的照片片为4寸彩彩色半身照照片即可，贴贴照片的数数量根据各各店服务顾顾问

34、的实际际数量自定定。4、预约客客户欢迎板板的样式示示例如图三三所示。二、预约客客户欢迎板板的使用要要求：1、预约客客户欢迎板板应该摆放放在维修服服务前台，用用户走进店店里最容易易看见的位位置（预约约客户欢迎迎板主要是是用来欢迎迎预约客户户的，所以以应该让用用户走进店店里就看到到，才能起起到欢迎的的作用）；2、预约客客户欢迎板板上的预约约客户信息息应该以天天为单位将将客户姓名名、车牌号号、预约时时间、服务务顾问姓名名更新维护护,不是当天天的信息不不要填写在在预约客户户欢迎板上上：1）如果是是提前主动动预约的客客户，客户户关系部每每天下班前前（客户关关系部要预预留一定的的时间给服服务顾问维维护预约

35、客客户欢迎板板）将预约约客户登记记表移交给给服务顾问问，服务顾顾问在每天天下班前将将第二天到到店的预约约客户的信信息维护到到预约客户户欢迎板上上；2）如果是是提前被动动预约的客客户，服务务顾问填写写好预约客客户登记表表，并在每每天下班前前将第二天天到店的预预约客户信信息维护到到预约客户户欢迎板上上；3）如果是是预约当天天到店的客客户（如：上午打电电话预约下下午来店的的客户），服服务顾问要要随时将预预约客户信信息维护到到预约客户户欢迎板上上；3、预约客客户欢迎板板板面应该该保持清洁洁，字体工工整、清晰晰，应该有有专人（服服务顾问）维维护,不要用黑黑色或者红红色颜色的的笔填写预预约客户欢欢迎板；4

36、、各销售售服务店可可另外制作作宣传预约约服务的宣宣传资料，例例如：宣传传预约服务务的优点，宣宣传预约服服务可以享享受到的优优惠等等。图一：预约约客户欢迎迎板版面内内容及尺寸寸图二：支架架侧面简单单示意图图三：预约约客户欢迎迎板的样式式示例 图一：预约约客户欢迎迎板版面内内容及尺寸寸宽70CMM宽64CMM长107CM长113 CM 欢迎迎您如约而而至年 月月 日日 预约约服务电话话：-服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片 姓姓名 姓名 姓姓名 姓姓名 姓名客户姓名车牌号预约时间服务顾问 10CM15CM6CM*1324CM图二：支架架侧面简单单示意图说明：支架架的尺寸根根据板的尺尺寸制作图三：预约约客户欢迎迎板的样式式示例说明：照片片上的样式式（板和支支架）为标标准样