某某星级酒店客房部工作手册ski.doc

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1、 金海湾酒店管理实务 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录客房部概述6一、客房部部组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图 7 （二二）岗位位设置图图88二、客房部部岗位职职责 （一一）客房房部经理理 9 （二二）管家家部经理理 9 （三三）公区区主管100 （四四）保洁洁领班111 （五五）保洁洁员111 （六六）保养养领班111 （七七）保养养员112 （八八）洗衣衣房领班班12 （九九）干水水洗熨烫烫工113 （十十）布草草保管员员13 （十十一）工工服房服服务员133 （

2、十十二）客客衣收发发员兼文文员114（十三）客客房楼层层主管144 （十十四）库库房保管管员115 （十十五）客客房中心心文员155 （十十六）楼楼层领班班16 （十十七）客客房清洁洁员117 （十十八）中中班服务务员117 （十十九）楼楼层值班班员117 （二二十）夜夜班服务务员118 （二二十一）替替班服务务员188三、客房部部工作人人员素质质要求 （一一）客房房部经理理19 （二二）管家家部经理理 199 （三三）公区区主管 119 （四四）保洁洁领班 220 （五五）保洁洁员 20 （六六）保养养领班 220 （七七）保养养员 20 （八八）洗衣衣房领班班 200 （九九）干水水洗熨烫

3、烫工 21 （十十）布草草保管员员 211 （十十一）工工服房服服务员 221 （十十二）客客衣收发发员兼文文员 21（十三）客客房楼层层主管 222 （十十四）库库房保管管员 22 （十十五）客客房中心心文员 222 （十十六）楼楼层领班班 222 （十十七）客客房清洁洁员 22 （十十八）中中班服务务员、楼楼层值班班员、夜夜班服务务员、替替班服务务员233四、客房部部服务工工作规范范 （一一）客房房部客房房服务规规范 24 11、客房房清洁流流程244 22、计划划清洁项项目及时时间 277 33、VIP房服务务工作流流程300 44、VIP迎宾服服务流程程332 55、送客客服务流流程3

4、33 66、做夜夜床流程程334 77、收送送客衣流流程355 88、看护护婴儿服服务流程程336 99、挂有“请勿打打扰”牌的客客房处理理流程 377 110、客人人的遗留留物品的的处理流流程39 111、其他他小服务务流程440 112、电梯梯应接服服务流程程411 113、送客客进房流流程41 114、客房房整理流流程42 115、访客客服务流流程43 （二二）客房房部服务务中心工工作流程程44 11、服务务中心工工作流程程444 22、财产产物料管管理工作作流程45 （三三）客房房部布草草房工作作规范466 11、工作作服收调调、报损损及保管管流程 466 22、布件件收调、报报损及保

5、保管流程程 448 33、水洗洗工作流流程500 44、干洗洗工作流流程511 55、熨烫烫工作流流程522 （四四）客房房部公共共卫生及及绿化工工作规范范53 11、大堂堂清洁流流程533 22、公共共区域清清洁流程程555 33、公共共卫生间间清洁和和服务流流程 566 44、地毯毯、沙发发清洁流流程 557 55、绿化化布置、养养护及清清洁流程程 558五、客房部部服务工工作质量量标准 （一一）客房房部客房房服务工工作质量量标准600 11、客房房设施设设备600 22、客房房用品60 33、客房房卫生62 44、客房房服务63 （二二）客房房部服务务中心服服务工作作质量标标准664 1

6、1、工作作设备配配置677 22、接待待服务67 33、安全全服务68 44、信息息服务68 55、财产产物料管管理699 （三三）洗衣衣房服务务工作质质量标准准 699 11、工作作设备用用品及管管理 699 22、布草草和工作作服收调调、保管管及洗涤涤 69 33、客衣衣洗涤服服务699 （四四）公共共卫生与与绿化工工作质量量标准700 11、设备备用具与与使用管管理 700 22、大堂堂清洁卫卫生与绿绿化 700 33、其他他公共区区域的清清洁卫生生 771 44、客用用公厕的的清洁和和服务 71 55、地毯毯、沙发发清洁71六、客房部部管理制制度 （一一）质量量管理制制度 72 （二二

7、）安全全管理制制度 72 11、部门门安全组组织设置置772 22、员工工的安全全管理73 33、客房房安全管管理733 44、洗涤涤安全生生产制度度773（三）钥匙匙管理制制度 74 （四四）财产产物资管管理制度度74 11、财产产设备管管理744 22、物料料用品管管理755 （五五）经营营预算和和经济活活动分析析管理制制度776 （六六）成本本管理制制度 76 （七七）员工工考勤制制度 77 （八八）员工工培训制制度 77 （九九）人事事管理制制度 78 11、劳动动定员管管理788 22、人员员调配管管理788 33、员工工技术等等级考核核和专业业职称评评定管理理778 44、员工工档

8、案管管理799 （十十）工作作例会制制度 79 11、客房房部工作作例会79 22、各部部门工作作例会79 33、班前前和班后后例会80 （十十一）客客房小酒酒吧酒水水管理制制度80 （十十二）客客人遗留留物品保保管制度度80 （十十三）客客人损坏坏或带走走酒店财财物的处处理规定定80七、客房部部工作沟沟通与协协作 （一一）部门门内部沟沟通与协协作882 （二二）与酒酒店其他他部门沟沟通与协协作882八、附录：业务报报表 11、客房房清洁报报表866 22、客房房用品每每日消耗耗情况表表887 33、服务务员工作作情况日日报表88 44、客房房报修记记录表89 55、客房房房态更更改记录录表9

9、00 66、客房房情况记记录表91 77、客人人借用物物品借出出记录表表992 88、特殊殊客用品品领用借借用记录录表 933 99、客房房部客人人流量表表994 110、客房房客用品品盘存表表 995 111、客房房楼层客客用品周周提货表表966 112、客房房楼层客客用品计计划报表表977 113、鲜花花消耗日日报表 98 114、地毯毯、沙发发洗涤登登记表999 115、洗衣衣房客衣衣收费日日报1000 116、工作作服洗涤涤登记表表1001 117、布草草洗涤周周转日报报表1022九、客房部部考核表表 （一一）公区区主管的的考核制制度1103 （二二）公共共区域服服务员考考核制度度10

10、44 （三三）洗衣衣房领班班的考核核制度 1005 （四四）洗衣衣房服务务员考核核制度 1006 （五五）客房房楼层主主管、领领班考核核制度 1107 （六六）楼层层服务员员考核制制度1108客房部概述述客房部是酒酒店基本本设施和和主体部部分，是是酒店的的主要创创收和创创利部门门。客房房部的经经营管理理和服务务水准，直直接影响响着酒店店的形象象、声誉誉和经营营效益。客房部的主主要职能能是：认认真执行行总经理理的工作作指令，切切实贯彻彻“以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命”的经营营管理方方针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，坚坚持服务务现场管管理，实实行规范范服务，强强化质

11、量量管理，保保证优质质高效地地对客服服务；广广泛搜集集住店客客人的信信息，沟沟通与协协调酒店店和客人人之间的的关系，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；贯彻彻落实酒酒店制定定的经营营目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持“群防群群治”的安全全工作路路线，推推行“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，确保保一方平平安；经经常开展展精神文文明教育育和业务务培训，不不断提高高人员素素质，抓抓好队伍伍建设。一、客房部部组织机机构和岗岗位设置置图（一）组织织机构图图客 房 部 管 家 部客房楼层洗 衣 部公共卫生楼层班组布草组洗涤组保养组公共卫生- 230

12、 -（二）岗位位设置图图客 房 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理楼 层 领 班洗衣房领班 公 区 主 管中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班保 养 员保 洁 员 金海湾酒店管理实务 二、客房部部岗位职职责(一)客房房部经理理管理层次次关系直接上级：酒店副副总经理理直接下级：管家部部经理、客客房楼层层主管岗位职责责1、 贯彻执行酒酒店副总总经理的的经营管管理指令令，向副副总经理理负责并并报告工工作。2、 根据酒店确确定的经经营方针针和目标标，负责责编制客

13、客房部预预算，制制订各项项业务计计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。3、 以市场为导导向，研研究并掌掌握市场场的变化化和发展展情况，适适时调整整经营策策略，努努力创收收，坚持持以部门门为成本本中心的的方针，严严格控制制成本，降降低消耗耗，以最最小的成成本获取取最大的的经济效效益。4、 主持部门工工作例会会，听取取汇报，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。5、 负责客房部部的安全全管理工工作，遵遵照“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，督促促本部门门各管区区落实各各项安全全管理制制度，切切实做好好安全防防范工作作，确保保一方平平安。6、 负责客房部部的日常常质量管管理，

14、检检查督促促各管区区严格按按照工作作规范和和质量要要求进行行工作，实实行规范范作业，每每日巡视视本部门门各管区区一次以以上，抽抽查各类类客房10间以上上。7、 负责本部门门员工的的服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好培训训工作和和开展“学先进进，找差差距”活动，提提高全员员业务素素质。8、 沟通本部门门与酒店店其他部部门的联联系，配配合协调调地搞好好工作。9、 建立良好的的客户关关系，广广泛听取取和搜集集客人意意见，处处理投诉诉，不断断改进工工作。10、审阅阅各管区区每天的的业务报报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况， 及及时检查查和督促促各管区区

15、认真做做好接待待服务及及迎送工工作。11、负责责客房设设施设备备的使用用管理工工作，督督促各管管区做好好日常的的维护保保养和清洁工作作，定期期进行考考核检查查；参与与客房的的改造和和更新装装修工作作，研究和改进进客房的的设备设设施。12、考核核各管区区经理、主主管的工工作业绩绩，激励励员工的的积极性性，不断断提高管管 理理效能。13、做好好政治思思想工作作，关心心员工生生活，抓抓好部门门文明建建设。(二) 管管家部经经理管理层次次关系直接上级：客房部部经理直接下级：公区主主管、洗洗衣房领领班岗位职责责1、 执行客房部部经理的的工作指指令，负负责管家家部的管管理和服服务工作作，向客客房部经经理负

16、责责并报告告工作。2、 坚持预算管管理和成成本控制制，有效效地组织织公共区区域和洗洗衣部工工作，严严格控制制成本费费用。3、 主持本部门门工作例例会，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。4、 负责管家部部的安全全和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督促各管管区严格格按照工工作规范范和质量量要求进进行工作作，实行行规范作作业，每每日巡视视本部门门工作范范围，及及时发现现问题，及及时整改改。5、 负责管家部部员工服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，督促促各管区区有计划划地抓好好培训工工作。6、 加强与其他他部门的的联系，树树立整体体营业思思想，互互相沟通通。7、 审阅各管区区每天的的业务

17、报报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时时检查和和督促各各管区认认真做好好接待服服务工作作。8、 负责管家部部设施设设备的使使用管理理工作，督督促各管管区做好好日常的的维护保保养和清清洁工作作，定期期进行考考核检查查。9、 做好政治思思想工作作，关心心员工生生活，抓抓好部门门文明建建设。(三)公区区主管管理层次次关系直接上级：管家部部经理直接下级：保洁领领班、保保养领班班岗位职责责1、 执行管家部部经理指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、 负责酒店公公共区域域的清洁洁及绿化化工作的的质量管管理，组组织员工工严格按按照工作作规范和和质量标标准，做做好酒店店公共区区域的清

18、清洁和绿绿化工作作。3、 加强费用开开支控制制，负责责管区内内财产和和物料用用品的管管理和领领用，督督导员工工正确使使用各种种设备和和节约物物料用品品。并做做好维护护保养和和保管工工作，发发现设备备故障及及时报修修或提出出更新意意见。4、 坚持服务现现场的管管理，负负责对班班组工作作的考核核，员工工考勤和和业务培培训。5、 沟通与各部部门的联联系，协协调工作作。6、 关心员工生生活，了了解员工工思想状状况，做做好思想想教育工工作抓好好班组文文明建设设。（四）保洁洁领班管理层次次关系直接上级：公区主主管直接下级：保洁员员岗位职责责1、 执行主管的的工作指指令，并并报告工工作。2、 带领和督导导班

19、组员员工，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好公共共区域的的清洁卫卫生，地地毯，沙沙发的清清洗工作作，和绿绿化布置置，养护护清洁工工作。3、 负责清洁机机械，绿绿化工具具和保管管，保养养和物料料作品的的领用、发发放。4、 了解公共区区域风各各种设备备设施和和家具的的使用情情况，及及时报修修和报告告主管。5、 负责本班组组员工的的工作安安排和考考勤，以以及时对对新员工工的带教教工作。6、 负责交接班班工作，做做好交接接记录。7、 关心员工生生活和思思想状况况，抓好好文明班班组建设设。（五）保洁洁员管理层次次关系直接上级：保洁领领班岗位职责责1、 服从领班的的工作安安排，按按照工作作规范和和质量

20、标标准，做做好责任任区内的的清洁卫卫生工作作并掌握握花木的的养保、培培育和修修剪技术术。2、 检查责任区区内各种种设备设设施和家家具的完完好情况况，及时时报告和和报修。3、 做好清洁机机械和清清洁用品品的保养养和保管管工作。4、 严格按照绿绿化工作作规范和和质量标标准，做做好花木木的布置置、养护护和清洁洁工作。（六）保养养领班管理层次次关系直接上级：公区主主管直接下级：保养员员岗位职责责1、 执行主管的的工作指指令，并并向其汇汇报工作作。2、 带领和督导导班组员员工，按按照工作作规范程程序和质质量标准准做好公公区内硬硬件设施施设备日日常的清清洗保养养工作。3、 负责公区的的清洗设设备及保保养工

21、具具的保管管、维护护保养，及及物料用用品领用用发放。4、 了解公区内内各种硬硬件设施施设备及及家具的的使用情情况，掌掌握其性性能，及及时按要要求进行行保养。5、 负责本班组组员工的的工作安安排和考考勤，以以及对新新员工的的带领工工作。6、 负责与各部部位的沟沟通协作作。7、 负责交接班班工作，做做好交接接及工作作记录。8、 关心员工生生活和思思想状况况，抓好好先进班班组建设设。（七）保养养员管理层次次关系直接上级：保养领领班直接下级：无岗位职责责1、 服从领班的的工作安安排，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好各项项保养维维护 工作作。2、检查责责任区内内各种设设施设备备的完好好情况，及及时

22、报告告和报修修。3、做好清清洁机械械和清洁洁用品的的保养和和保管工工作。4、按照照保养规规范和质质量标准准做好各各项设施施设备的的维护保保养工作作。（八）洗衣衣房领班班管理层次次关系直接上级：管家部部经理直接下级：干水洗洗熨烫工工、布草草保管员员等岗位职责责1、执行行管家部部经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、督导员员工做好好各类布布草和工工作服的的质量检检查和收收调保管管工作，防防止短 缺和和不符合合质量要要求的布布草和工工作服流流入使用用部门。3、加强成成本费用用控制，掌掌握各类类布草和和工作服服的使用用、损耗耗情况，及及时 提出出更新、报报废和添添置计划划，防止止调换使

23、使用脱档档。4、督导洗洗涤组员员工严格格按照洗洗涤、熨熨烫工作作流程，做做好各类类布草、客客衣 及工工作服的的洗涤熨熨烫工作作，确保保质量标标准。5、 负责洗衣房房财产和和设备的的使用管管理，督督导员工工做好日日常的维维护保养养和 清洁洁卫生工工作，做做到账物物相符。6、 坚持服务现现场的管管理，负负责对各各班组日日常工作作考核、员员工考勤勤和业务务培训。7、 负责员工的的工作安安排，考考勤和对对新员工工带教工工作。8、 沟通与各使使用部门门的联系系协调工工作。9、 搞好消防保保卫工作作，确保保员工人人身和酒酒店财产产安全。10、了解解和掌握握员工思思想状况况，做好好思想工工作，搞搞好各管管区

24、文明明建设。11、处理理客人各各类投诉诉、需求求和咨询询情况。（九）干水水洗熨烫烫工管理层次次关系直接上级：洗衣房房领班岗位职责责1、服从从洗衣房房领班的的工作安安排。2、 按照洗熨工工作规范范的质量量标准，保保质保量量地完成成各种布布草、工工作服及及 客衣衣的洗涤涤、洗熨熨工作。3、做好各各类机器器设备的的日常检检查和维维护保养养工作，节节约使用用各种物物料用 品。4、做好工工作场所所的清洁洁卫生和和安全工工作。（十）布草草保管员员管理层次次关系直接上级：洗衣房房领班岗位职责责1、 服从洗衣房房领班的的工作安安排，做做好布草草的质量量检查、贮贮存保管管和收调调工作。2、 认真检查和和验收洗洗

25、净的布布草洗烫烫的质量量、收调调和检验验废旧的的布草，对对不符合合质量要要求的布布草提出出处理意意见和建建议。3、 贮存保管的的布草账账物相符符，收领领、发放放布草手手续完备备，登记记清楚。4、 负责收调的的各类布布草分类类清点和和计数登登记工作作，手续续完备，准准确无误误。5、保持布布草房的的整洁，做做好清洁洁卫生和和财产设设备的保保养工作作。（十一）工工服房服服务员管理层次次关系直接上级：洗衣房房领班岗位职责责1、 服从洗衣房房领班的的工作指指令，做做好工作作服的质质量检查查、贮存存保管，收收发和缝缝补工作作及改制制各类报报废的布布草。2、 认真检查和和验收洗洗净的工工作服，检检验废旧旧的

26、工作作服，对对不符合合质量要要求的工工作服提提出处理理意见。3、 认真做好收收领、发发放工作作服的分分类、清清点和计计数登记记工作，手手续完备备，准确确无误。4、 贮存保管的的工作服服账物相相符。5、 保持工服房房的整洁洁，做好好清洁卫卫生和财财产设备备的保养养工作。（十二）客客衣收发发员兼文文员管理层次次关系直接上级：洗衣房房领班岗位职责责1、 服从洗衣房房领班的的工作安安排，准准确及时时收取和和送回客客衣。2、 认真收验客客衣，核核对件数数、房号号及洗涤涤要求，检检查客衣衣中是否否有遗留留物品，并并做好记记录及签签收。3、 负责客衣洗洗熨后的的质量检检验，并并把符合合质量要要求的客客衣按送

27、送衣程序序送到房房间，认认真做好好登记。4、 负责送洗衣衣账单到到前台收收银处。5、 做好客衣洗洗涤记录录，客人人洗衣账账目的入入账和生生产记录录的整理理和统计计。6、 负责洗衣房房财产设设备管理理，建立立明细账账，定期期清点检检查，协协助洗衣衣房领班控制成成本费用用。7、 接听电话，传传达信息息，做好好记录，保保持办公公室干净净和整洁洁。8、 总结每月生生产汇报报和员工工出勤记记录，领领取办公公用具。9、 保存各种记记录，安安排零用用现金的的报销。10、认真真做好其其他交办办工作。（十三）客客房楼层层主管管理层次次关系直接上级：客房部部经理直接下级：客房楼楼层领班班、服务务中心文文员、库库房

28、保管管员岗位职责责1、执行行客房部部经理的的工作指指令，向向其负责责和报告告工作。2、了解当当天住客客情况，掌掌握当天天客房情情况，监监督楼层层与前台台的联系系和协 调，确确保房间间正常及及时地出出租。3、 合理安排人人力，组组织和指指挥员工工严格按按照工作作规范和和质量要要求做好好客 人迎迎送和服服务以及及客房和和环境的的清洁卫卫生工作作。4、 认真做好员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，保证证优质规规范服务务。5、 坚持服务现现场的督督导和管管理，每每天巡视视楼层，检检查管区区内30%住客房房和OK房，督督导领班班、服务务员的工工作情况况，发现现问题及及时指导导和纠正正。6、 计

29、划、组织织、控制制每周的的计划卫卫生。7、 负责处理客客人的遗遗留物品品。8、 处理客人特特殊要求求及投诉诉。9、 主持领班每每天的例例会和组组织员工工全会，并并做好记记录。10、负责责管区的的成本费费用控制制，督导导和检查查库房保保管员做做好财产产物料的的管 理理，建立立财产三三级账，定定期检查查部门财财产物料料的领用用、调拨拨、转移移等 情情况，做做到日清清日盘，账账物相符符。11、教育育和督导导员工做做好维护护保养和和报修工工作，定定期安排排设备维维修、用用品 添添置和更更新改造造计划。12、负责责客房服服务中心心的日常常管理工工作组织织指挥员员工，严严格按照照服务工工作 规规范的质质量

30、标准准，做好好客房服服务中心心的各项项工作，认认真查阅阅每天的的各 种种业务报报表和工工作记录录。13、坚持持现场督督导和管管理，保保证客房房服务中中心24小时电电话接听听和监控控值 台台的服务务质量，发发现问题题及时指指导和纠纠正。14、做好好与其他他部门的的沟通协协调工作作。15、负责责落实部部门安全全管理制制度确保保安全。16、了解解员工思思想状况况，做好好思想。（十四）库库房保管管员管理层次次关系直接上级：客房主主管岗位职责责1、 服从客房主主管的工工作安排排。2、 具体负责本本部门财财产物料料的管理理工作。3、 掌握本部门门固定财财产的分分类及使使用情况况，并按按分级管管理的要要求做

31、好好各类财财产的清清点、登登账、立立卡和更更新、添添置、转转移、出出借等登登记工作作编制三三级账，做做到有账账有物，账账物相符符。4、 熟悉各种客客用品和和客房小小酒吧酒酒水的名名称规格格和质量量标准，做做好领用用、发放放、登记记、保管管和耗用用报账工工作，按按时汇总总分析盘盘点，并并报客房房主管审审阅。5、 掌握VIPP和行政政楼客人人抵离情情况，协协助楼层层，按客客房布置置要求，及及时做好好各类礼礼品和物物品的发发放、登登记和耗耗用回收收工作。6、 熟悉本部门门种类工工作用具具和办公公用品的的使用情情况，做做好领用用、发放放和登记记、保管管工作，按按时统计计汇总分分析，防防止浪费费，并做做到账物物相符。7、 保持备用物物料用品品货架、橱橱柜的整整洁、安安全，防防止霉变变虫害。8、 负责领用物物品的搬搬运工作作。（十五）客客房中心心文员管理层次次关系直接上级：客房主主管岗位职责责1、 服从客房主主管的工工作安排排。2、 负责掌握房房态，每每天定时时编发房房态表，并并通知客客房楼层层。3、 负责接听客客人电话话和掌握握客情信信息，根根据需要要及时通通知服务务员和有有关部门门提供服服务，并并做好记记录。4、 做好信息收收集和资资料积累累工作，准准确回答答客人问问询，主主动做好好对客服服务工作作。