XX高校青年教师住宅小区物业管理投标方案（DOC 195页）20340.docx

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1、江西省属高校青年教师住宅小区物业管理投投标方案第一章 物业管理理服务的整整体设想及及策划提要：服务宗旨以客户户为中心服务方针质量第第一，科学学管理，精精益求精管理定位温馨、安安全管理目标全国物物业管理示示范小区标标准管理优势经验、理理念、配套套 管理重点点整体形形象，物业业安全，装装修管理 五项措施施ISOO90000质量管理理体系，严严密的安全全管理体系系，科学的的人力资源源管理体系系，严格的的监督管理理体系，高高效的客户户关系管理理和信息处处理系统管理特色安全，运运作机制，机机电管理，环环境管理，档档案管理，沟沟通 一一、服务宗宗旨我们的服务务宗旨是：以客户为为中心，为为客户提供供满意的服

2、服务，让客客户以良好好的建议取取代投诉。以客户为中中心：企业业依存于客客户，理解解客户当前前和未来的的需求。为客户提供供满意的服服务：满足足客户的需需求。让客户以良良好的建议议取代投诉诉：“满意只是是起点”，超越客客户的期望望，赢得客客户的参与与与支持，为为共同不断断提升管理理水准出谋谋划策！二、服务方方针我们的服务务方针是：质量第一一，科学管管理，精益益求精。质量第一：“在质量和和效益面前前，我们首首选质量”，视质量量为我们企企业的生命命。科学管理：管理规范范化、制度度化，改变变工作中的的随意性，以以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“没有最好好，只有更更好”的信念，持持续改进，不不断创新

3、，以以全新的经经营理念、规规范化的管管理、优质质的服务为为客户营造造美好的工工作、生活活环境。 三三、项目管管理定位倾心打造江江西省属高高校青年教教师住宅小小区(以下简称称，高校住住宅小区)的物业管管理，将其其营造成温温馨、安全全、舒适的的理想人居居环境。 温馨 和睦的的邻里关系系，高品味味的文化氛氛围，微笑笑挂在每一一个人的脸脸上。 安全 外驰内内张，严密密防范，构构筑业主（住住户）放心心、满意的的安全舒适适生活空间间。四、管理目目标 一年内内理顺各种种关系，使使各项工作作有条不紊紊地开展。 二年内内深化管理理服务，提提高物业管管理水平，提提升物业管管理形象，确确保业主(住户)满意率达达95

4、%以上上，达到建建设部颁发发的普通通住宅小区区物业管理理服务等级级标准一一级标准和和全国物业业管理示范范小区标准准，通过“南昌市物物业管理优优秀小区”考评。五、管理优优势（一）经验验优势深圳市龙城城物管理公公司自19994年成成立至今，经经过十多年年的发展已已成为具有有国家一级级物业管理理资质的大大型物业管管理企业，管管理着深圳圳、北京、东东莞、广州州、南昌、济济南、贵阳阳、宁波、汕汕头、江门门等地七十十多个物业业项目，具具有丰富的的各类物业业管理经验验，形成了了一整套规规范的管理理运作模式式、规章制制度，造就就了大批物物业管理优优秀人才。公司多次在在国家、省省、市各级级物业管理理考评中取取得

5、优异成成绩，创立立了“龙城物业业”知名品牌牌。公司共共管理出了了六个“国优”、九个“省优”和十多个个“市优”项目，拥拥有“国优”数量在全全国名列前前茅，是含含 “金”量最高的的物业管理理企业之一一。在住宅宅区的管理理上，成功功打造出深深圳愉园新新村、上围围新村两个个“国优”小区，其其中上围新新村成为“农村城市市化”的典范，受受到党和国国家领导人人的高度赞赞扬。公司在异地地物业项目目的管理上上，也探索索出了一套套成功的经经验，目前前，各分公公司都在当当地取得了了长足的发发展，甚至至有些分公公司已成为为当地大型型物业管理理企业，所所管理的项项目得到业业界同仁的的高度评价价和称赞。在在江西南昌昌市，

6、我公公司目前管管理着华龙龙国际大厦厦项目，该该项目的物物业管理工工作可作为为高校住宅宅小区的强强大支援后后盾。（二）理念念优势以不断提提升服务水水平为指导导思想理念是企业业的灵魂所所在，是员员工动力的的源泉。龙龙城物业以以不断提升升服务水平平为工作指指导思想，以以“开拓创新新、永创一一流”的精神为为理念，不不懈追求更更高的服务务境界，激激励员工的的创造性思思维和创造造力。在这这种理念的的支持下，多多年来，龙龙城物业所所管辖的众众多项目，未未出现过一一例有效投投诉。以“没有最最好，只有有更好”为基础，我我们引伸出出了以下独独具特色的的理念：“最优”理念；“探索、学学习、创新新、提升、领领先”理念

7、；“换位思考考”理念以及及“零干扰”、“零缺陷”等理念。 最优理理念即每个员工工都有明确确的职责范范围，在服服务过程中中遇到的任任何问题，都都要设计出出几套解决决问题的方方案，从客客户的角度度、经济的的角度选择择一个最佳佳的解决方方案，达到到最佳的效效果。同时时以最优理理念为根本本引伸出了了几种提供供优质服务务的措施：“快捷服务务”、“机务作风风”、“便民服务务”等。“快捷服务务”即在接到到住户需求求信息或任任务时，要要求我们的的员工立即即行动并迅迅速解决问问题，体现现“效率就是是生命”的精神；“机务作风风”即是采用用严谨细致致的航空系系统服务管管理方法，对对每一项工工作都严格格按程序认认真细

8、致地地去完成；“便民服务务”即向客户户提供家政政服务、室室内维修等等日常物业业管理范围围以外的服服务，体现现龙城物业业的“周到服务务”。 探索、学学习、创新新、提升、领领先即在管理写写字楼、高高尚住宅区区、商业区区、市政设设施等领域域进行不懈懈的探索，寻寻求适合这这些领域的的管理方法法。通过学学习国内外外先进的管管理理论与与方法，与与自身的实实践相结合合，创造性性地提炼出出独具特色色的新的管管理方法。将将这种新的的方法再运运用到实践践中，进一一步提炼升升华，达到到管理水平平不断提高高并领先于于行业。 换位思思考凡事都要先先设身处地地站在客户户需求的角角度进行考考虑，再反反过来考虑虑如何满足足客

9、户的需需求，把客客户的满意意作为工作作的出发点点和工作的的最终目标标。“客户想到到的我们已已经做到，客客户未想到到的我们超超前思维”，从而提提供更适合合客户需要要的服务，满满足客户的的需求。 零干扰扰 在物物业使用高高峰期以外外完成所有有公共部位位的清洁工工作，确保保不会因清清洁使地面面湿滑造成成行走不便便。物业使使用高峰期期时，清洁洁员在所辖辖清洁范围围内不断巡巡视保洁，发发现问题及及时处理，不不能因保洁洁而影响和和干扰客户户。 在保保证物业正正常使用的的前提下，对对会妨碍住住户的维修修保养工作作，一律安安排在物业业使用高峰峰期以外（突突发事件需需紧急处理理的情况除除外）。同同时，在维维修保

10、养工工作中，维维修人员必必须先做好好维修区域域防护及警警示等措施施后，方可可进行工作作，维修完完毕，立即即清理现场场，以避免免造成污染染和给住户户带来不便便。 零缺陷陷就是要求每每一个员工工都要细心心谨慎，把把工作上可可能发生的的缺陷（缺缺点）降低低到“零”的一种管管理方法。零零缺陷并不不是说绝对对没有缺陷陷，或缺陷陷绝对等于于零，而是是指以缺陷陷等于零为为目标的管管理理念，每每一个员工工用心工作作，在自己己的工作职职责范围内内力争做到到无缺陷，从从而培养员员工高度的的责任感和和严谨的工工作作风，提提高服务质质量。（三）配套套优势提供综合合性物业管管理服务公司在多年年的物业管管理实践中中，积累

11、了了为客户提提供全方位位、综合性性管理服务务的丰富经经验，如餐餐饮、健身身、家居装装饰、汽车车美容、房房屋中介、家家电维修、家家政以及商商务服务等等。在高校校住宅小区区的物业管管理中，我我们将结合合物业的实实际情况，潜潜心研究广广大物业使使用人的需需求，提供供优质的综综合服务。六、工作重重点（一）整体体形象高校住宅小小区是具有有高素质的的南昌市省省属高校青青年教师居居住的大型型社区，配配套项目齐齐全，环境境优美，其其形象间接接代表着南南昌市高校校教师的温温文儒雅知知识渊博的的形象，塑塑造物业整整体形象成成为物业管管理公司一一项重要任任务。我们们将充分展展示其整洁洁、美观、安安全、文明明的良好外

12、外在形象。（二）物业业安全维护社区良良好的公共共秩序，实实施有效的的安全防范范工作，这这是物业管管理的重要要基础。同同时，居住住在小区里里的是高校校教师，对对安全管理理要求高，所所以，治安安安全尤为为重要。（三）社区区文化社区文化是是我国物业业管理行业业的重要特特征，是创创造良好的的人文环境境和提高居居民生活品品位的重要要手段，是是实施物业业管理工作作的润滑剂剂。所以，如如何开展丰丰富多彩的的社区文化化活动，是是我们物业业管理工作作的一个重重点工作。七、主要措措施（一）严谨谨的管理运运作体系ISOO90000质量管理理体系ISO90000质量量管理体系系是国际上上通用的管管理体系。在在高校住宅

13、宅小区的物物业管理中中，我们导导入ISOO90000质量管理理体系，对对整个服务务运作过程程实施全程程质量控制制，持续满满足客户的的明示需求求及潜在的的期望，确确保客户满满意。该体体系的核心心要素是管管理体系、管管理职责、资资源提供、产产品服务的的实现、监监视和测量量，通过该该体系，将将对物业管管理的策划划、验收接接管、房屋屋管理、设设备设施管管理、安全全管理、清清洁绿化管管理、档案案资料管理理等整个过过程进行全全面有效控控制，确保保规范高质质量运作。质质量管理体体系在具体体执行过程程中，将以以全面质量量管理方法法为基础，即即将所有管管理活动都都归结为一一个产生、形形成、实施施和验证的的过程，

14、并并按“计划执行检查处理”四个阶段段运行，即即PDCAA循环，这这是我们管管理体系的的运作方式式，也是做做任何事情情必须遵循循的规律。我我们开展每每项工作，应应先有设想想或打算（计计划），然然后按计划划去实施，即即执行；计计划执行过过程中出现现的偏差，应应及时纠偏偏与调整，即即核对检查查；根据检检查结果，把把成功的经经验加以肯肯定并列入入标准中，没没有解决的的问题反映映给下一个个循环，继继续改进，即即处理阶段段。（二）严密密的安全管管理体系 以“外驰内张张”为原则，以以治安管理理、消防管管理、车辆辆管理为主主线，以训训练有素、行行动迅速、果果断干练的的保安队伍伍为载体，利利用现代化化的手段，依

15、依靠先进的的技术设备备与工具，精精心组织日日常管理，迅迅速协助处处理突发事事件。 治安状状态管理：根据报警警信息反映映的不同事事件，定义义一级、二二级、三级级、四级安安全状态，并并相应规定定一级、二二级、三级级、四级反反应力量，建建立以监控控中心为指指挥调度中中心，相关关部门负责责人为分状状态、分阶阶段现场指指挥的指挥挥体系，针针对不同的的状态，调调动不同的的反应力量量，采取相相应的处理理程序，分分级应对，限限时到位。通通过完善各各状态应急急处理的调调度、组织织、协调，确确保及时、迅迅速、有效效地处理各各类异常情情况。（三）科学学的人力资资源管理体体系物业管理行行业提供的的产品是“服务”，物业

16、管管理的过程程是物业管管理人员向向业主（住住户）提供供服务的过过程，物业业管理人员员素质的高高低直接影影响到服务务的质量和和效果，其其形象间接接代表着物物业的形象象。龙城物物业在高校校住宅小区区的物业管管理中，将将对人力资资源管理进进行全程的的有效控制制。 定员、定定岗、定编编、定岗位位工作标准准。通过精精干的人员员达到高效效运作的目目的。 保安人人员实行准准军事化管管理。练就就其过硬的的思想和身身体素质。 实行担担保人制度度。所有新新招操作层层员工及一一般管理人人员须由有有深圳市或江西南昌昌市户口的的可靠人士士提供担保保，并由其其户口所在在地公安机机关出具无无违法犯罪罪记录证明明，切实保保证

17、员工的的品德无暇暇。 实行人人性化民主主型内部管管理和“帮带”制度。促促进能力较较差的员工工共同进步步，着力培培养员工的的团队精神神，提高团团队的整体体管理水平平，增强企企业凝聚力力，使员工工始终保持持积极进取取的心态。 科学培培训。通过过岗位培训训、外送培培训、岗位位轮训、跟跟班培训、参参观考察和和专题讨论论，规范员员工的形象象，让员工工随时掌握握行业的发发展动态，积积极学习国国内外最新新的管理技技术与方法法，总结工工作中的经经验教训，进进一步提高高员工的工工作能力和和工作标准准。 量化考考核和末尾尾淘汰制。转转正考核、月月考核、年年终考核、不不定期考核核和内部上上岗证考核核等。专业业技术工

18、人人和保安人人员每半年年进行一次次考核，名名列最后者者淘汰；各各部门负责责人、工程程技术人员员、管理人人员每年进进行一次考考核，名列列最后者降降级或淘汰汰。 岗位“动态”管理，竞竞争上岗。激激励员工求求知上进。 内部职职称评定。肯肯定并充分分发挥员工工的能力。 岗位薪薪酬实行管管理、技术术岗位两条条线，以岗岗定薪。保保证管理、技技术两方面面人才的平平衡。（四）严格格的监督管管理系统各项工作要要真正做到到规范管理理、有效运运作，必须须要有严格格的监督控控制，特别别是安全工工作、消防防管理等，稍稍有疏忽，就就可能给业业主、给公公司带来损损失。采用“闭环环+激励”管理控制制体系，通通过个人、班班组、

19、管理理层三级小小闭环控制制和分公司司（公司）大大闭环控制制，及时发发现问题，及及时改进纠纠偏，控制制每一项工工作按计划划和标准实实施。在具体执行行中实施逐逐级负责制制，将工作作目标和标标准分解落落实到班组组和个人，所所有工作都都有相应责责任人，下下级对上级级负责，上上级检查、监监督下级的的工作，管管理一环扣扣一环，形形成一个有有机结合的的闭环。做做到有部署署、有检查查、有评价价，从而保保证管理有有效性和可可操作性。（五）高效效的客户关关系管理和和信息处理理系统我们的客户户：物业的的所有业主主和使用人人外部客客户，员工工内部客客户。正确确处理好这这两种客户户，及时处处理各种信信息，实现现员工满意

20、意，业主、住住户满意。 实施CCS（客户户满意）战战略。以客客户为中心心，把客户户的需求（包包括潜在的的需求）作作为我们物物业管理服服务工作的的输入，在在服务中最最大限度地地使客户感感到满意。构建集知知识、服务务、管理于于一体的信信息化网络络支持系统统数字化化社区网站站，并以此此网站为平平台，构建建客户频道道、内部管管理频道等等功能区，实实现客户、公公司、物业业管理处三三方网络在在线式服务务与管理。通通过客户频频道，客户户可把自己己的意见或或需求（如如报修、投投诉等），直直接反映到到网站上，公公司、物业业管理处协协调、调度度有关部门门落实，并并将落实结结果反馈给给客户；通通过内部管管理频道，公

21、公司本部可可随时了解解、监督、控控制各部门门、物业管管理处的管管理情况。在在管理处中中，通过内内部局域网网连接，实实现办公自自动化和物物业管理自自动化。同同时，公司司可通过网网站，对现现场管理提提供技术分分析和决策策支持，一一旦现场出出现运行和和管理问题题，可及时时得到公司司本部强有有力的技术术帮助，真真正做到“运筹帷幄幄，决胜千千里”。在数字字化社区网网站上，我我们还将设设立公司企企业形象宣宣传区、公公司物业管管理展示区区、服务展展示区、社社区文化、生生活常识、物物业管理法法规园地、信信息查询、天天气预报等等功能区，方方便客户了了解物业管管理相关知知识，并可可通过网站站获取各种种服务，实实现

22、沟通互互动，体现现现代化的的物业管理理服务。 建立客客户服务快快速反应系系统管理处处设立客户户服务前台台，负责收收集客户的的各种需求求信息，并并根据需求求信息，协协调、调度度物业管理理处各个职职能部门和和作业层面面的日常服服务工作，高高速反馈、处处理客户的的意见及需需求。建立客客户信息库库，注重客客户导向，倡倡导服务创创新。统计计分析客户户的各类需需求信息，根根据分析结结果不断创创新，调整整工作思路路和工作方方法，最大大限度地满满足客户的的需求，不不断提升我我们的服务务水平。随随着社会的的发展，科科技的进步步，物业管管理行业呈呈现出高速速发展之势势，客户导导向正逐渐渐取代市场场导向，影影响行业

23、发发展的因素素不仅在于于当前市场场，更在于于客户对物物业管理服服务潜在的的需求。客客户不仅仅仅满足于传传统的“随叫随到到”，更要求求服务上品品位、讲科科学、有文文化内涵和和具新颖感感。所以，物物业管理服服务需要有有一种超乎乎规范和程程序之上的的创新。我我们需借助助各种知识识，创造性性地完成服服务工作，使使物业管理理工作更具具活力、更更具新意。八、管理特特色在高校住宅宅小区的物物业管理中中，我们将将就安全管管理、机电电设备管理理、环境管管理、档案案管理、节节能降耗、社社区文化、有有效沟通、内内部运作机机制等方面面提供特色色服务方案案，综述如如下（具体体内容详见见后面有关关章节）：1、加强安安全管

24、理工工作（1）“人人防、技防防、物防”三防结合合，以“外驰内张张”为原则，科科学组织日日常管理，严严禁出现各各种刑事治治安案件或或破坏活动动。（2）定义义四种安全全状态：一一级状态、二二级状态、三三级状态、四四级状态，针针对不同状状态采取不不同的处理理措施。制制订暴力事事件、聚众众闹事、车车辆事故、发发现可疑分分子和可疑疑物品的等等各种情况况的应急处处理方案并并演练，防防患于未然然。（3）人员员录用实行行入职政审审和担保人人制度，确确保员工的的政治素质质过硬。（4）严密密的来访控控制程序。对对进入小区区的来访人人员，值勤勤保安员先先问好，再再询问其来来访事由及及被访者姓姓名，有礼礼貌地严格格查

25、验有效效证件，办办理有关手手续（填写写来访人员员登记表，包包裹定点存存放等）后后方可进入入。（5）消防防管理。管管理处内部部落实消防防责任制，建建立区域防防火责任人人制度，对对物业的重重点防火部部位进行登登记，对楼楼内的消防防设备设施施进行日常常巡视和定定期维护，保保证设备有有效运行；成立义务务消防队，订订立火灾应应急处理方方案，并每每年至少组组织两次消消防演习。2、高效的的运作机制制（1）导入入ISO99000质质量管理体体系将ISO99000这这一国际质质量管理体体系导入到到小区的物物业管理中中，确保高高质量的服服务，满足足并超越客客户的期望望。（2）树立立最优理念念，不断提提升服务水水平

26、以最优理念念为根本引引伸出了几几种提供优优质服务的的措施：“快捷服务务”和“首问责任任制”，高速处处理并全程程跟踪落实实客户的需需求。（3）“闭闭环+激励”管理控制制系统 “闭环+激励”管理控制制图 采采用双闭环环控制模式式。小闭环环是对工作作过程的微微观控制，主主要通过个个人、班组组、管理处处三级执行行，大闭环环是公司有有关部门如如质量管理理部、技术术委员会对对管理处阶阶段性工作作的宏观控控制。公司司按发展战战略制定工工作计划与与标准，同同时充分考考虑业主（住住户）要求求、行业新新标准、新新技术新工工艺和新的的管理模式式，对管理理处每一环环节都进行行严格的监监督和考核核，重点是是对工作结结果

27、进行检检查、分析析和评价，提提出改进措措施，融入入下一步工工作计划与与标准的订订立中。同同时，通过过目标激励励、岗位激激励、奖惩惩机制作为为系统的动动力和“润滑剂”。从而形形成一个严严密的闭环环，确保高高校住宅小小区整个物物业管理过过程得到有有效控制。管管理处在具具体实施时时，实行维维修、保洁洁人员分区区负责制，管管理人员分分专业负责责制，将工工作目标和和工作标准准分解落实实到班组和和个人，所所有的工作作都有相应应的责任人人，下级对对上级负责责，上级检检查，监督督下级的工工作。管理理人员每天天至少对小小区巡视检检查两次，管管理处经理理每周组织织有关人员员对小区全全面检查一一次，分别别作为对各各

28、岗位人员员的考核依依据。公司司质量管理理部或委派派的质量内内审员定期期或不定期期对小区内内物业管理理的硬件和和软件进行行全面质量量检查，作作为对管理理处的综合合考评，以以确定管理理处的工作作绩效。通通过严格的的监督考核核，既增强强了员工的的工作责任任感，充分分调动了员员工的工作作主动性和和积极性，又又保证了问问题及时发发现，及时时得到纠正正。（4）强化化素质，树树立形象物业管理服服务人员经经常与外界界人员接触触，其形象象的好坏不不但会影响响到公司，更更会直接影影响到物业业的形象。所所以，我们们制定了管管理、水电电、清洁、保保安等岗位位的言行规规范，保安安实行准军军事化管理理，通过持持续培训强强

29、化员工的的素质，强强化服务意意识。3、机电设设备的有力力保障高校住宅小小区有多层层和高层住住宅，须保保证电力等等机电设备备正常运行行，一旦出出现停电等等故障，必必然会引起起电梯停止止运行等后后果，严重重影响到住住户的日常常生活、活活动的正常常进行，而而且有可能能会引发混混乱，所以以，机电设设备的正常常安全运行行是保证高高校住宅小小区各项工工作正常开开展的重要要保障。我我们采取以以下保障措措施：（1）预防防为主，坚坚持日常保保养与计划划性维修保保养并重，使使设备时刻刻处于良好好状态。（2）实行行机电设备备专管制度度。每台设备责责任落实到到人，悉心心养护，严严禁超负荷荷、带“病”运行，禁禁止违规操

30、操作，设备备运行有记记录，设备备设施定期期巡查保养养及维护，水水电等做到到每日巡查查和维护，应应急发电机机定期试运运行，设备备出现故障障征兆及故故障时能及及时有效地地处理。对对一些专业业性强，维维修技术复复杂的大型型设备（如如电梯等）委委托专业化化公司进行行维修保养养，并对保保养周期、质质量要求、故故障处理期期限有明确确的规定。同同时注意完完善设备的的标识系统统和做好设设备机房环环境建设，通通过严格、科科学的定期期维修保养养，保证设设备始终处处于安全高高效的运行行状态。同同时，公司司专设技术术委员会作作为管理处处的技术后后援力量。（3）制订订供配电、给给排水、电电梯等系统统的应急处处理方案并并

31、定期组织织有关人员员演练，以以防出现紧紧急情况时时及时有序序处理。 5、注注重环境卫卫生和绿化化管理（1）科技技清洁。依依据材料养养护理论，对对各种建筑筑新材料进进行物理分分析与化学学分析，制制定最佳的的清洁方案案；科学合合理地进行行化工材料料应用、试试剂调配，安安全、经济济、高效地地做好清洁洁管理工作作。（2）环保保清洁。垃垃圾分类处处理，日产产日清，封封闭转运，杜杜绝一次污污染；使用用绿色环保保型药剂；采用物理理防治法与与生物防治治法，定期期对“四害”进行消杀杀。（3）掌握握各种植物物习性，搞搞好绿化管管理。杜绝绝出现植物物枯死现象象，加强绿绿化修剪和和浇水、施施肥等管理理，为小区区营造优

32、美美居住环境境。6、注重档档案管理鉴于高校住住宅小区业业主都是高高素质的高高校教职工工等特殊性性，物业管管理档案资资料按保密密等级分类类存放和使使用，建立立严格的保保管和借阅阅制度。对对业主住户户个人资料料及车辆情情况及图纸纸、设备设设施清单等等属于机密密资料，严严禁外借和和向外透露露；日常运运作资料只只准内部借借阅和使用用。7、增进沟沟通，提高高服务水平平（1）以问问卷等形式式征询广大大业主对物物业管理服服务的需求求，日常至至少每半年年向业主（住住户）征询询一次意见见，不断提提高、改进进我们的管管理方法、标标准。（2）与小小区业主委委员会一道道，开展有有益身心的的社区文化化活动。如如球类比赛

33、赛、联欢晚晚会等，既既丰富业主主（住户）的的业余文化化生活，又又达到增进进了解、融融洽关系的的目的。（3）根据据业主的需需要，有针针对性地开开展一些特特约服务，如如：帮助业业主家庭安安装空调，修修理抽油烟烟机，水电电维修等。（4）给业业主（住户户）免费代代缴水费、电电费，并代代收发信件件、包裹、报报刊并负责责通知。（5）公司司专门开设设“数字化社社区”计算机网网站，业主主（住户）通通过网站足足不出户即即可提出自自己的维修修、服务等等需求，并并可就我们们的工作提提出意见或或建议，我我们将及时时对这些信信息进行处处理并反馈馈结果。同同时，通过过网站，业业主（住户户）还可以以及时了解解我们公司司的情

34、况。通通过网络这这一现代化化纽带，架架起了我们们与业主（住住户）沟通通的又一道道桥梁，增增进彼此之之间的了解解。“寓管理于于服务之中中”，这是我我们的追求求。通过真真诚的服务务，创造一一个优美、整整洁、舒适适、方便、安安全的居住住和生活环环境，将管管理意识渗渗透在整个个服务的过过程中，使使业主（住住户）在感感受到和谐谐、温馨、亲亲善、愉悦悦的人文气气氛的同时时，同样感感受到我们们善意的提提醒和温馨馨的提示，使使得管理与与服务相辅辅相成，相相得益彰。第二章 管理方式式、工作计计划和物资资装备情况况提要：温馨微笑服服务模式。采取ISOO90000质量管理理体系。高效的组织织架构，224小时酒酒店式

35、服务务。实施首问责责任制，全全程跟踪落落实，确保保问题得到到迅速圆满满解决。迅捷的信息息反馈及处处理系统，保保证突发事事件和重大大维修、抢抢修时5分钟内人人员到达现现场处理。科学、完善善且操作性性强的工作作计划，确确保工作有有条不紊地地开展。 一一、管理方方式 （一一）温馨微微笑服务模模式 物物业管理不不仅仅体现现在对物业业共有（用用）部位的的维护（修修）保养方方面，而且且还表现在在对物业区区域内共同同事务的管管理和服务务上。物业业管理的发发展趋势必必然是在做做好物业共共有（用）部部位的维护护（修）保保养以保证证业主、使使用人的正正常工作和和生活秩序序的基础上上，更加注注重向业主主、使用人人提

36、供温馨馨微笑的服服务，淡化化管理功能能，突出人人性化服务务的角色。龙龙城物业人人以前瞻性性的眼光、超超前的服务务意识、温温馨微笑服服务每一位位业主和使使用人为使使命，在高高校住宅小小区的物业业管理过程程中我们将将以龙城物物业优良的的服务意识识为依托，更更加注重人人性化管理理，温馨微微笑服务，让让业主、使使用人无处处不感受到到我们服务务的真诚和和温馨，让让每一位业业主、使用用人更爱“家”自己己的家、高高校住宅小小区这个大大家庭以及及管家。 （二二）物业管管理实行三三重监管机机制为了保证服服务水平，控控制管理质质量，为业业主（住户户）提供一一流的优质质服务，在在高校住宅宅小区的物物业管理活活动中，

37、将将实行三重重监管机制制。即由小小区业主（住住户）、小小区业主委委员会和深深圳市龙城城物业管理理有限公司司，对高校校住宅小区区物业管理理处的各项项管理工作作进行监督督，物业管管理处对高高校住宅小小区实施专专业化、一一体化的物物业管理。物物业管理处处的各项工工作定期向向业主委员员会进行书书面汇报，并并接受广大大业主（住住户）的监监督，受业业主委员的的监督和指指导。实现现三重监督督机制与专专业化物业业管理有机机结合，形形成业主自自治、多重重监管与企企业专业化化管理相结结合的运作作方式。附： 三重监管管机制流程程图（三）导入入ISO99000质质量管理体体系我们将ISSO90000质量管管理体系导导

38、入到高校校住宅小区区的物业管管理工作中中，用先进进科学的管管理，确保保高校住宅宅小区的物物业管理工工作达到高高水准。IISO90000质量量管理体系系主要强调调对与产品品（服务）有有关的过程程进行控制制，并不断断地审核和和监督，及及时采取纠纠正、预防防措施，并并持续改进进，从而不不断增强顾顾客满意度度。（四）利用用公司所取取得的成功功经验，再再塑精品物物业在物业管理理发展的进进程中，我我公司不辱辱使命，积积极探索先先进的管理理方法、理理论和超前前的服务意意识，目前前已拥有66个“国优”、9个“省优”项目，成成为行业中中含“金”量名列前前茅的物业业管理企业业之一；在在历次行业业评优活动动中，公司

39、司管理的项项目多次夺夺得总分第第一；所管管理的深圳圳市中级人人民法院大大厦，不仅仅被深圳市市政府命名名为深圳市市物业管理理行业唯一一对外的“文明示范范窗口”，还以满满分的优异异成绩顺利利通过“国优”考评。在高校住宅宅小区的物物业管理中中，龙城物物业决心发发扬公司的的“追求卓越越、永创一一流”的企业精精神，以超超前的服务务意识和先先进的管理理方法，将将高校住宅宅小区打造造成物业的的精品。二、内部管管理架构（一）机构构设置组织机构的的设置原则则是精干高高效，一专专多能。在在充分了解解小区建筑筑设计特点点和使用功功能的基础础上，根据据小区住户户的基本情情况，并本本着精干高高效、降低低成本的原原则，我

40、公公司在高校校住宅小区区设置一个个物业管理理处，负责责小区的物物业管理，为为便于管理理，公司授授权我公司司江西南昌昌分公司对对物业管理理处进行具具体管理，物物业管理处处管理处经经理负责制制，物业管管理处设经经理一名，下下设综合管管理部、工工程部、环环境管理部部、安全管管理部等四四个部门。管理处是公公司计划为为高校住宅宅小区服务务而专门组组建的专业业物业管理理服务机构构，具有下下述特点：1管理机机构的专属属性：该机机构是专为为高校住宅宅小区服务务的；2服务内内容的综合合性：该机机构独自全全面完成物物业管理服服务的全部部内容，包包括清洁、绿绿化、设施施设备的维维护管理、安安全防范、物物业管理综综合

41、服务等等，并负责责外部的工工作协调；3管理服服务的专业业性：该机机构配备具具有高素质质和丰富经经验的人员员，以成熟熟并先进的的管理运作作体系和方方法，确保保管理服务务的高标准准、高质量量和高效率率；4管理运运作的独立立性：该机机构将依据据物业管理理委托合同同及物业管管理相关法法规的要求求独立运作作，独立核核算，公司司对其进行行目标管理理并提供指指导和人力力、技术支支持；5公开性性和透明性性：该机构构全面接受受委托单位位的检查、指指导和监督督，包括物物业管理服服务内容和和质量、财财务收支状状况等，主主动征询并并随时听取取业主的意意见，及时时对自己的的工作进行行调整和改改进。（二）组织织架构图1物

42、业管管理处组织织架构图2公司各各职能部门门与物业管管理处的关关系图l凸匄呌能能胨部锎乩乩爚亡笆琄琄妄癳击糾糾嘍 公司各职能能部门与物物业管理处处的关系图图 （三三）各部门门主要职责责1综合管管理部是高校住住宅小区的的管理中枢枢和信息反反馈中心。（1）质量量管理编制管理理体系文件件并对文件件进行管理理。定期对质质量工作、质质量记录进进行检查。各种质量量资料和档档案管理。（2）投诉诉接待成立客户户服务中心心，设立事事务助理（兼兼任房管员员）负责管理理处前台服服务及客户户投诉、客客户意见、新新闻媒体、上上级主管部部门等信息息的收集、记记录、归纳纳、统计、分分析处理和和及时传递递，并向管管理处经理理提

43、供分析析报告，为为质量分析析、决策提提供依据。对投诉进进行跟踪、回回访和记录录。负责与公公司各有关关职能部门门的信息传传递。（3）行政政管理负责处理行行政、财务务、总务、库库房的管理理工作。2工程部部（1）技术术管理负责指导导、检查设设备设施的的运行、维维护。负责制订订设备设施施月、季、年年度运行、检检测与维修修养护计划划及实施措措施。负责各类类技术资料料的收集、归归纳、整理理。负责维修修工程监理理、验收。负责分包包单位的管管理、合同同的起草、执执行、检查查、评审、评评价等。（2）维修修管理负责设备备运行、检检测与维修修养护计划划的实施。负责设备备突发事故故的处理。配合供电电公司、自自来水公司

44、司、电信公公司、有线线电视台、燃燃气公司等等业务单位位的维修检检查工作。根据业主主（住户）报报修要求，及及时维修并并保证质量量。（3）设备备运行负责供配配电、给排排水、电梯梯等设备系系统的安全全运行。填写设备备的运行记记录，资料料保存完好好。负责设备备及设备机机房的清洁洁卫生。按质量管管理体系对对设备运行行进行监控控巡视，做做好巡视记记录表。按设备性性能要求，严严格遵守操操作规程安安全操作，杜杜绝设备运运行责任事事故发生。3环境管管理部（1）清洁洁保洁负责整个个物业的清清洁保洁工工作。负责清洁洁情况的质质量监督并并记录，发发现问题及及时处理。负责“四四害”的消杀工工作。负责把垃垃圾清运至至垃圾

45、中转转站，并督督促环卫部部门及时清清运垃圾。（2）绿化化管理负责绿化化的养护管管理（施肥肥、造型、修修剪等），维维护整体环环境形象，创创最佳生态态环境。负责绿化化病虫害的的防治工作作。保证绿化化设备设施施完好。4安全管管理部负责安全全管理工作作计划的制制订和实施施。负责保卫卫巡视，按按规定巡逻逻路线、时时间实行224小时巡巡查值班。负责维护护公共秩序序。负责突发发事件应急急方案及预预防措施的的制订和实实施。负责消防防检查和防防火监督管管理（部长长兼消防专专管员）。 三三、管理运运作程序（一）整体体运作流程程 机构设置置的原则是是精干高效效、一专多多能。设立立物业管理理处， 对小区进进行全方位位

46、的物业管管理。 结合物物业特点，分分公司、管管理处将对对员工进行行全面的岗岗前 培训，提提高员工的的服务意识识，经考核核合格后方方能上岗。 由管理理处经理、公公司工程技技术人员等等组成验收收组，按物物 业管理理要求全面面对小区的的建筑及设设备设施进进行验收， 同业主主委员会、现现管理单位位做好交接接及记录工工作。 交接验验收工作完完成后，我我公司将正正式进驻，实实施物 业管理理。 按管理理方案、公公司管理体体系和有关关规章制度度全方位进进行 物业管管理。 （二二）日常管管理工作流流程日常管理工工作流程运作程序说说明： 1运作作程序设计计原则是全全面、合理理、高效，环环环相扣，相相互制约，保保证各环节节紧密衔接接，既无盲盲点，又无无积淀。2各环节节的详细工工作分解流流程将严格格按照我公公司的ISSO90000质量管管理体系进进行运作。3所有运运作过程均均有严格的的监控保证证，充分体体现管理效效率。4坚持全全过程管理理，保证指指挥、监督督的封闭性性。管理处处经理、副副经理作为为管理层既既是指挥者者，又是监监督者，计计划、组织织、控制、反反馈集于一一身，避免免管理环节节出现缺漏漏和盲点，有有效保证管管理及时到到位。5操作层层（各部门门）职责明明确，工作作程序有严严格的质量量文件进行行规范。同同时我们将将充分授权权，在权责责范围内最最大限度地地调动员工工的工作积