某酒店餐饮部管理手册344855.docx

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1、天鹅酒店管理规范及服务程序标准 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐饮部第一章 餐饮部第一节 餐饮部部工作任任务饮食服务是是现代酒酒店中最最重要的的经营内内容,是是酒店重重要的营营业收入入部门。饮饮食服务务的质量量水平和和风格特特色，在在很大程程度上反反映酒店店整体质质量水平平和风格格特色，直直接影响响酒店的的形象和和声誉。饮饮食管理理是酒店店管理业业务环节节中最繁繁多，技技术水平平要求最最高，涉涉及到的的知识最最广泛的的一种复复杂业务务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理

2、系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。餐饮部一般般设有宴宴会部、餐餐饮部和和厨房，它它向客人人提供中中餐、西西餐、送送餐、宴宴会、饮饮料、等等服务。饮饮食服务务遵循“笑迎天天下客，天天下客皆皆笑”的宗旨旨，把第第一流的的食品饮饮品和第第一流的的服务奉奉献给宾宾客。让让客人时时时处处处享受高高质量的的美味佳佳肴，感感受舒适适温馨的的环境和和和谐亲亲切的气气氛，使使宾客享享受“超值服服务”。第二节 餐饮部组织织机构第三节 餐饮部部办公室室一、 餐饮部办公公室各级级人员岗岗位职责责、知识识及能力力要求职务：餐饮饮部总监监报告及联系系系统报告上级：酒店总总经理督导下级：餐饮部部经理、行行政

3、总厨厨、中餐厅经经理、宴宴会部经经理、管管事部经经理、西西餐厅经经理联系部门：前厅部部、市场场营销部部、工程程部、客客房部、人人力资源源部、财财务部岗位职责： 执行酒店的的经营策策略和方方针，在在总经理理的领导导下，全全面负责责餐饮部部的经营营预算的的制订和和实施，组组织饮食食产品的的生产、销销售、服服务工作作并确保保服务产产品质量量。2. 定期研究分分析饮食食市场，掌掌握客人人需求，根根据酒店店饮食客客源的结结构，确确定饮食食经营和和管理的的基本策策略；制制订年度度、各月月的工作作计划，推推出各季季节的食食品节或或食品周周，并督督导各部部门管理理人中完完成计划划，特别别注意落落实大型型活动的

4、的组织和和服务工工作。3. 根据酒店预预算管理理要求，分分析饮食食市场及及经营状状况，提提出餐饮饮部的预预算指导导原则，控控制预算算指标，制制订出餐餐饮部市市场经营营计划和和长短期期的经营营预算，组组织、督督导餐饮饮部各部部门实施施预算指指标，保保证完成成任务。4. 定期检查各各部门经经营情况况，会同同财务部部成本控控制，制制定和审审查标准准成本预预算，控控制餐饮饮部收支支情况，监监督采购购部的食食品，有有效地控控制饮食食成本；掌握控控制部门门综合毛毛利率和和各餐厅厅毛利水水平；控控制产品品价格，及及时提出出价格策策略调整整方案，报报管理当当局批准准后执行行。5. 与行政总厨厨及厨师师长研究究

5、并审定定各餐厅厅的菜单单，包括括时令菜菜、季节节菜、食食品节或或食品周周菜、特特式菜等等，合理理安排菜菜品，满满足客人人需求。6. 主持建立，完完善餐饮饮部的各各项规章章制度及及服务程程序与标标准，并并督导各各部门认认真实施施。7. 参加酒店每每日例会会和每周周例会，主主持每日日餐饮部部例会；传达酒酒店的政政策和决决定，检检查各部部门的工工作落实实情况。8. 负责各部门门主管的的选择、任任用、提提升，并并对他们们的工作作进行日日常督导导；对部部门主管管进行培培训，定定期进行行评估，执执行酒店店的奖惩惩制度。9. 督导餐饮部部各部门门的培训训工作，提提高员工工素质。10. 督督导餐饮饮部办公公室

6、的行行政管理理工作。11.审批批餐饮部部内部管管理制度度，协调调餐厅、厨厨房及采采购等各各工作环环节，保保证服务务工作正正常运营营。12. 每每日巡视视、检查查、督导导各部门门的工作作，关注注重要宾宾客，听听取他们们的意见见并处理理客人投投诉。13. 完完成总经经理交办办的其它它任务。知识及能力力要求： 具有饮食市市场学、销销售学、服服务心理理学的知知识，能能开拓饮饮食市场场，有较较高的管管理经验验和一定定的理论论水平，有有实际工工作能力力；有政政府关于于饮食经经营方面面法规知知识。 具有食品原原料学、烹烹调学、食食品营养养学、食食品原料料加工、食食品卫生生等方面面的专业业知识；熟悉食食品原料

7、料采购和和储藏，厨厨房生产产过程，饮饮食服务务过程，善善于组织织安排，协协调各环环节的工工作，确确保饮食食服务质质量。 掌握饮食成成本核算算，掌握握种种产产品的配配方，各各种食品品原材料料出料率率标准，控控制产品品质量和和成本消消耗。 掌握饮食市市场动向向，了解解客人饮饮食需求求，及时时调整酒酒店饮食食经营策策略；善善于组织织并开展展各种食食品节活活动，促促进销售售，及时时调整菜菜单。 有较强的组组织领导导能力，善善于协调调餐饮部部与各部部门之间间的工作作关系，善善于协调调餐饮部部内各部部门之间间的工作作关系。 有培训工作作经验，有有较好的的英语听听说写能能力，具具有大专专以上学学历。职务：餐

8、饮饮部经理理报告及联系系系统报告上级：餐饮部部总监督导下级：餐饮秘秘书、管管事部经经理、中餐厅经经理、西西餐厅经经理、行行政总厨厨、宴会会部经理理联系部门：前厅部部、市场场营销部部、工程程部、客客房部、财财务部、人人力资源源部岗位职责： 执行餐饮部部总监的的指令，根根据酒店店饮食经经营策略略和方针针，完成成饮食服服务预算算，确保保向客人人提供第第一流的的饮食服服务。 负责餐饮部部制订预预算并在在审批后后督导实实施，确确定餐饮饮部各部部门的计计划指标标，在预预算范围围内灵活活开展饮饮食经营营及销售售活动，完完成计划划。 每日做出饮饮食销售售统计，每每月制作作营业报报告；做做好销售售及市场场分析，

9、不不断改进进饮食服服务及管管理。 定时到各部部门检查查、督导导工作，控控制各部部门收支支情况，监监督采购购和盘点点，通过过成本计计算，将将成本保保持在最最低水平平；设计计菜单，提提出调整整价格方方案，经经批准后后执行。 组织实施餐餐饮部的的促销活活动，推推出食品品节，特特殊食品品和特殊殊菜式；研究饮饮食市场场，通过过调查，向向管理当当局提出出饮食经经营建议议。 建立并完善善餐饮部部的各项项规章制制度，建建立服务务程序与与标准，并并督导各各部门的的落实。 督导各部门门制订工工作并检检查执行行情况；督导各各部门建建立规章章制度、工工作手册册及服务务程序与与标准，检检查执行行情况。 巡视、检查查各部

10、门门服务工工作，严严格执行行服务程程序与标标准，确确保食品品和服务务质量；督导各各部门主主管解决决营销、服服务工作作中的问问题。 参加每日餐餐饮部例例会，传传达酒店店新的政政策和决决定，提提出对各各部门工工作要求求。10. 检查饮食卫卫生，严严格按食食品卫生生法规要要求厨房房和餐厅厅服务工工作，确确保宾客客的饮食食；安全全检查机机械设备备的正常常运转情情况，确确保安全全生产。11. 负责直属下下级管理理人员的的选择、任任命、提提升工作作，并对对他们的的日常工工作进行行检查、督督导。12. 督导并落实实餐饮部部的培训训工作，提提高员工工素质；对员工工进行定定期的考考核、评评估；严严格执行行考勤制

11、制度和奖奖惩制度度。13. 协调餐饮部部内部各各部门的的工作，协协调餐饮饮部与其其它部门门的工作作，确保保饮食服服务工作作正常运运转，确确保第一一流的服服务质量量。14. 关注重要宾宾客，倾倾听他们们的意见见，有效效地处理理宾客投投诉。15. 完成餐饮部部总监交交办的其其它工作作。知识及能力力要求： 掌握中、西西餐食品品原料准准备、原原材料加加工及烹烹饪制作作等知识识。 具有餐饮所所用原材材料、物物品的成成本和价价格制定定的知识识；具有有制订餐餐饮部预预算，控控制饮食食的能力力，能熟熟练地制制作饮食食经营报报告及统统计报表表。 了解市场，精精通市场场营销，善善于开展展饮食促促销活动动和各类类食

12、品节节；有设设计、组组织安排排和实施施销售活活动的能能力；有有在预算算规定范范围内开开展各种经营营活动的的能力。 掌握政府有有关饮食食经营方方面的法法规和制制度。 具有督导下下属饮食食执行规规章制度度和服务务程序与与标准的的能力；具有评评价、激激励员工工的能力力。 具督导各部部门做好好培训工工作的能能力。 具有与社会会饮食业业有关著著名人士士进行联联系的能能力。 有协调工作作的能力力；有独独立地有有效地处处理客人人投诉的的能力。 有良好的英英语听说说写能力力；具有有大专学学历。职务：餐饮饮部秘书书报告及联系系系统报告上级：餐饮部部总监、餐餐饮部经经理联系部门：前厅部部、市场场营销部部、工程程部

13、、客客房部、财财务部、人人力资源源部、采采购部岗位职责： 执行餐饮部部总监和和餐饮部部经理的的指令，主主要负责责餐饮部部的经营营、行政政管理的的有关文文件及信信息工作作。 负责部门内内部文件件的收发发、保存存、归档档工作；负责酒酒店内部部各部门门之间及及店外的的各种文文件、公公函、信信件、合合同的收收发、保保存、归归档工作作。 负责部门召召开会议议记录，整整理会议议纪要，并并向餐饮饮部内部部传递各各种指示示 打印各种报报表、文文件、报报告，将将信息传传递给有有关部门门 负责接听电电话，接接待来访访客人，回回答有关关人士提提出的饮饮食服务务方面的的问题，处处理各种种电话、电电传、传传真。 协助上

14、级落落实餐厅厅菜单的的更换及及宴会菜菜单制作作，并存存档备查查。 负责所有餐餐厅提货货单、采采购单、支支票申请请单的签签发与传传递。 负责餐饮部部餐厅经经理以上上级别人人员的考考勤统计计并报人人事部。 对餐饮部员员工的雇雇用、工工作转换换、提升升、处理理或离散散职等工工作做完完整准确确的记录录并存档档备查。10. 为为餐饮部部总监或或经理起起草有关关文件或或整理、翻翻译有关关资料。11. 完成上级交交办的其其它工作作。知识及能力力要求：1具有良良好的英英语听说说写能力力；具有有较好的的文字能能力，具具有熟练练的办公公技能。2掌握餐餐饮部总总体及部部门的基基本工作作程序与与标准；了解各各部门的的

15、运转情情况。3有较好好的独立立工作能能力，有有应变能能力，有有协调及及沟通能能力。4有服务务意识。5具有高高中以上上学历。二、 餐饮部饮食食运作表表格表1-1餐餐饮部点点菜单OORDEER NNO表1-2 营业点点销售报报表LOOCATTIONN SAALESS LIIST 表1-1表1-2第二章 餐厅部部餐厅部主要要负责各各餐厅服服务管理理工作的的正常运运转，确确保向客客人提供供第一流流的服务务。它包包括中餐餐厅、西西餐厅、咖咖啡厅、客客房送餐餐、酒水水部和管管事部。一、 餐厅部的组组织机构构第一节 中餐厅厅中餐厅是为为客人提提供中国国各菜系系菜品、面面点和饮饮品的场场所，餐餐厅之设设计一般

16、般采用高高雅而不不奢华的的中国式式装饰，龙龙柱、宫宫灯和气气派的红红木家具具，再配配之以福福禄寿及及中国字字画，体体现了传传统的中中国民族族特色；身着得得体民族族服饰的的服务人人员，提提供细腻腻周到的的服务，配配之以中中国民族族管弦乐乐器表演演，创造造出优雅雅、愉快快的用餐餐气氛，客客人在中中餐厅可可以享受受中国饮饮食文化化之美。一、 中餐厅组织织机构中餐厅经理主 管部长公关员侍应生传菜员初级侍应生二、 中餐厅各级级人员岗岗位职责责、知识识及能力力要求职务：中餐餐厅经理理（包括括各餐厅厅经理）报告及联系系系统报告上级：餐饮部部经理督导下级：主管、公公关员、部部长联系部门：餐饮部部办公室室、厨房

17、房、管事事部、工工程部、财财务部、西西餐厅、酒酒水部岗位职责： 执行餐厅经经理的指指令，确确保本餐餐厅的第第一流服服务。 参加餐饮部部例会，并并召开餐餐厅班前前会，布布置工作作任务，传传达上级级的指示示和新的的经营政政策；检检查出勤勤情况。 督导完成本本餐厅日日常的经经营工作作，确保保营业的的正常运运转。 制定并完善善本餐厅厅的服务务程序与与标准，严严格检查查、督导导餐厅各各级人员员执行，确确保服务务效率。 安排主管和和部长的的班次，督督导主管管和各部部长的工工作。 检查餐厅的的设备、设设施工作作是否正正常，检检查卫生生情况是是否达到到标准；检查物物品是否否备齐；检查摆摆台是否否符合标标准，并

18、并记录。 不停地巡视视餐厅各各项工作作的具体体实施，及及时纠正正员工的的不良表表现和行行为，改改进服务务工作；营业时时间内，全全面控制制服务工工作，以以确保优优质服务务。 与厨师长合合作，共共同完成成每周或或每日的的特荐食食品。 迎接客人的的倒来，特特别关注注VIPP，引领领入座，向向客人推推荐菜品品和饮品品；发展展与客人人的良好好关系，树树立良好好的餐厅厅形象；热情安安排客人人预定的的宴会、便便餐；亲亲自为客客人进行行特殊服服务。10. 经经常与客客人沟通通，听取取客人意意见，有有效地处处理客人人投诉。11. 协调与其它它有关部部门的关关系，共共同提高高服务质质量。12. 制订餐厅培培训计划

19、划，落实实培训工工作；定定期考核核、评估估属下员员工，并并按酒店店规定实实施奖惩惩。13. 按本餐厅提提供饮品品、茶品品的特点点，制订订食品节节计划，提提交餐饮饮部批准准实施；根据餐餐厅经营营情况及及客人需需求，不不断向餐餐饮部提提出建议议，调整整经营策策略，确确保完成成餐厅营营业指标标。14. 向上级请示示汇报，完完成上级级交办的的其它工工作。知识及能力力要求： 掌握本餐厅厅的菜单单，酒水水单。 掌握饮食服服务的程程序与标标准，包包括迎宾宾、领位位、点菜菜服务、桌桌面服务务、饮料料酒水服服务及上上菜服务务、结帐帐、送客客等服务务标准；并具有有第一流流的实际际服务能能力。 具有良好的的英语听听

20、说写能能力；有有一定的的培训工工作能力力；具有有大专学学历。 具有强烈的的销售意意识，有有良好的的沟通能能力；具具有独立立地处理理客人投投诉能力力。 掌握店规店店纪，有有处理员员工事务务的能力力。 有组织大型型服务活活动的能能力。职务：主管管报告及联系系系统报告上级：中餐厅厅经理督导下级：公关员员、部长长、侍应应生联系部门：厨房、管管事部、财财务部、西西餐厅、酒酒水部岗位 职责责： 执行本餐厅厅经理的的指令，向向客人提提供第一一流的服服务。 带领并督导导员工做做好开餐餐前的各各项准备备工作；检查餐餐厅服务务设施、设设备工作作是否正正常，检检查摆台台是否符符合标准准，检查查卫生情情况是否否符合标

21、标准，检检查物品品是否备备齐并按按检查表表的项目目做记录录备查。 检查当班员员工出勤勤情况，检检查员工工仪表仪仪容，凡凡达不到到标准和和规范要要求者，不不允许其其上岗。 组织班前会会，听取取经理的的指示；营业时时，向各各部长布布置工作作，督导导部长的的班次安安排侍应应生的工工作安排排。 督导当班员员工按服服务程序序与标准准向客人人提供服服务，保保证服务务效率与与质量；检查正正确使用用订单，组组织好桌桌面服务务和桌边边服务，满满足客人人特殊需需要；确确保上菜菜与订单单相符。 观察侍应生生的具体体操作和和在岗上上的行为为举止，发发现问题题及时纠纠正。 观察客人用用餐情况况，满足足客人的的各种要要求

22、，协协调、沟沟通餐厅厅与厨房房的工作作，保证证客人按按时按序序享用每每道菜品品；营业业繁忙客客人较多多时，带带头为客客人服务务。 迎接客人，对对重要客客人给予予关注；向客人人推荐菜菜品和饮饮品，礼礼貌回答答客人问问题，亲亲自为客客人提供供服务。 听取客人意意见，处处理客人人投诉；有问题题向上级级报告、请请示。10. 做做好侍应应生的服服务知识识和技能能培训；定期考考核、评评估员工工，向本本餐厅经经理提出出对员工工 的的奖惩建建议。11. 负负责餐厅厅用具的的补充，填填写提货货单。12. 每日停止营营业时，负负责餐厅厅的全面面检查，填填写营业业报告。13. 完成上级交交办的其其它工作作。知识及能

23、力力要求： 掌握本餐厅厅的菜单单，酒水水单。 掌握饮食服服务的程程序与标标准，有有一定的的培训工工作能力力。 掌握餐厅特特殊菜品品的服务务程序与与标准，并并具有第第一流的的操作能能力。 有督导属下下按服务务程序与与标准工工作的能能力，有有以身作作则，为为人师表表的精神神；有激激励员工工，始终终保持乐乐于助人人态度的的能力。 有服务意识识，有销销售意识识。 具有良好的的英语听听说写能能力；有有沟通能能力和处处理投诉诉能力；具有高高中以上上学历。职务：部长长报告及联系系系统报告上级：主管督导下级：侍应生生、初级级侍应生生联系部门：厨房、财财务部岗位职责： 执行主管的的指令，向向客人提提供第一一流的

24、服服务。 检查本班组组员工出出勤情况况，检查查员工仪仪容仪表表，有符符合标准准和规范范要求者者，不允允许其上上岗。 带领并检查查员工做做好服务务区域内内的开餐餐准备工工作，包包括服务务设施工工作是否否正常；卫生是是否达到到标准，摆摆台是否否符合标标准，保保证银器器、玻璃璃器皿、干干净、无无破损，保保证桌椅椅及转盘盘干净；按预订订要求摆摆宴会台台，按量量补充服服务台内内的餐具具和用具具。 迎接客人，为为客人点点菜，点点酒水，向向客人介介绍菜品品，酒水水并礼貌貌地诚恳恳地向客客人提出出建议，回回答客人人有关菜菜单、酒酒单的问问题。 依客人所定定菜单，检检查餐具具准备是是否正确确。 安排侍应生生的工

25、作作，保证证每一次次具体服服务工作作落实；传菜出出来上菜菜时，核核实是否否是客人人点的菜菜，确保保无误；营业时时间内，督督导本班班组员工工，为客客人提供供高效率率，高质质量的服服务。 全面控制本本服务区区域内客客人用餐餐情况，随随时帮助助客人解解决问题题，提供供服务；发现需需要为客客人添加加咖啡、酒酒水或撤撤换烟缸缸、撒换换骨碟时时，立即即安排侍侍应生或或亲自为为客人服服务。 了解当时厨厨房供应应情况及及特荐菜菜品，主主动向客客人推荐荐；与传传菜员协协调工作作，保证证按时上上菜。 同客人（特特别是常常住客人人）建立立良好关关系，掌掌握客人人姓名及及特殊需需求。10. 倾倾听客人人意见，耐耐心听

26、取取客人投投诉，尽尽快报告告上级并并安抚客客人。11. 组组织本班班组培训训的实施施，定期期评估本本班组的的员工并并向上级级提出奖奖惩建议议。12. 餐餐厅营业业结束后后，检查查摆台工工作及服服务台的的清洁工工作；做做收尾工工作并做做交接班班。13. 完成上级交交办的其其它工作作。知识及能力力要求： 掌握本餐厅厅的菜单单，酒水水单。 掌握饮食服服务的程程序与标标准，具具有实际际操作能能力。 有服务意识识，有销销售意识识和能力力。 有较好的英英语听说说能力，具具有高中中学历。 有以身作则则，为人人师表的的精神。职务：公关关员（领领位员）报告及联系系系统报告对象：中餐厅厅经理、主管联系部门：餐饮部

27、部办公室室岗位职责： 执行经理、主管的指令，按公关员的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅营业指标。 检查交接班班日志，掌掌握当日日餐厅预预订情况况，准备备好餐厅厅菜单及及酒水单单，并确确保其清清洁整齐齐；整理理衣帽间间，确保保清洁整整齐。 准时领取餐餐厅钥匙匙，打开开大门并并保管好好钥匙。 接受客人的的电话预预订和当当面预订订，了解解客人需需求，安安排客人人台号，并并向客人人确认；向客人人推荐并并介绍餐餐厅菜品品和饮品品；接受受预订后后，做好好记录，通通知当班班主管，按按预订摆摆台，通通知厨房房做准备备。 通知餐饮部部办公室室，为预预订宴会会的客人人打印中中、英文文菜单或或手

28、写菜菜单。 为预订宴会会客人预预订鲜花花，做指指示牌，并并完成宴宴会客人人的各项项特殊要要求。 迎接客人到到来，陪陪同客人人前往安安排的台台位，为为客人拉拉椅就座座，并递递上菜单单、酒水水单；客客人有风风衣时，可可为客人人挂放在在衣帽间间。 向在餐厅门门前的客客人介绍绍餐厅的的菜品，饮饮品和特特式菜品品，吸引引客人前前往就餐餐。 当营业高峰峰没有空空位时，向向客人礼礼貌地解解释，并并先请客客人在休休息厅或或酒吧坐坐下稍候候；随时时与餐厅厅内沟通通，密切切合作，尽尽快安排排客人入入座。10. 客客人用餐餐后离开开餐厅时时，主动动与客人人道别，征征求客人人意见，可可请客人人留下名名片，欢欢迎 客客

29、人再次次光临。11. 对对第二次次来用餐餐的客人人要记住住其姓名名，再来来时应以以姓名称称呼，以以示对其其尊重。12做好好交接班班工作。做做好上级级交办的的其它工工作。知识及能力力要求： 掌握餐厅的的菜单及及酒水单单的内容容，了解解餐厅服服务的全全部程序序与标准准。 具有良好的的英语听听能力，具具有高中中学历。 有强烈的销销售意识识，有良良好的沟沟通能力力和交际际技巧。 有良好的教教养，始始终保持持礼貌、友友好、微微笑的服服务态度度，以自自己的良良好气质质和形象象，吸引引客人前前往进餐餐。职务：餐厅厅侍应生生（服务务员）报告及联系系系统报告上级：部长（领领班）岗位职责： 执行当班部部长的指指令

30、，按按服务程程序与标标准完成成服务工工作。 做开餐前的的准备：仪表、仪仪容符合合上岗要要求；按按时签到到上岗；按标准准换台布布摆台；清洁餐餐厅桌椅椅和转盘盘；准备备开餐用用具，包包括托盘盘、冰桶桶架、食食品及饮饮品订单单，酱油油壶及服服务车等等。 开餐后，迎迎接客人人拉椅入入座、铺铺餐巾。以以高效率率为客人人提供饮饮食服务务，满足足客人的的各种需需求，为为客人上上菜，派派菜、酒酒水服务务及结帐帐服务。 标准地站立立于服务务区内，随随时清理理桌面，为为客人点点烟，并并更换烟烟缸，更更换骨碟碟，能在在客人示示意时就就已经为为客人提提供了服服务。 准确了解供供应的菜菜品及特特殊菜品品的服务务方式，及

31、及时与传传菜员联联系，确确保客人人的菜品品准时到到位。 为客人提供供香巾，茶茶水服务务。 关照病残、老老人和幼幼年客人人，按标标准提供供细致周周到的服服务。 帮助客人解解决进餐餐过程中中的各种种问题，将将客人的的问题的的投诉及及时反映映给上级级，以便便迅速解解决。 客人餐毕，为为客人拉拉椅，向向客人道道别，整整理餐台台。10. 营营业停止止后，立立即完成成服务收收尾工作作。11. 做做好交接接班工作作，完成成上级交交办的其其它工作作。知识及能力力要求： 了解菜单，酒酒水单的的内容。 掌握饮食服服务的程程序与标标准，并并熟练地地进行实实际操作作。 有一定的英英语水平平，能用用英语完完成服务务工作

32、；具有高高中文化化水平。 有服务意识识，具有有礼貌、大大方、得得体的向向客人提提供服务务的能力力。职务：餐厅厅初级侍侍应生（实实习服务务员）报告及联系系系统报告上级：部长（领领班）岗位职责： 执行部长的的指令，协协助侍应应生完成成服务工工作。 更换布草，准准时到布布巾室交交换台布布、餐巾巾等布草草用品，并并有交接接手续。 清洗、擦拭拭银制餐餐具。 装填调味品品、盐、糖糖等。 按餐厅要求求摆放桌桌椅。 开餐前准备备所用服服务用品品，协助助侍应生生完成服服务工作作。 随时清洁桌桌面，清清理残剩剩食品，更更换烟缸缸、骨碟碟。 礼貌、热情情地满足足客人的的需求。 完成上级交交办的其其它工作作并认真真向

33、有经经验的员员工学习习。知识及能力力要求： 了解餐厅菜菜单、酒酒水单的的内容；了解并并逐渐掌掌握餐厅厅服务程程序与标标准。 有一定的英英语会话话能力；有较强强的学习习精神；具有高高中文化化水平。 有一定的服服务能力力。 有服务意识识，能够够主动热热情地向向客人提提供服务务。职务：传菜菜员报告及联系系系统报告上级：部长岗位职责： 执行部长的的指令，按按服务程程序与标标准，高高效率准准确地完完成传菜菜工作。 开餐前，了了解当班班的传菜菜任务，明明确重要要客人及及宴会的的传菜要要求，并并做好餐餐前准备备工作。 通知餐厅部部长，当当时厨师师长的推推荐菜品品和不能能供应的的菜品。 做好开餐的的准备，包包

34、括准备备餐前小小吃，准准备银托托和托盘盘，打开开热水器器开关，准准备香巾巾。 根据订单，将将菜品准准时并准准确无误误地传递递到餐厅厅内，并并向侍应应生报出出菜名及及台号；传菜过过程中，检检查菜品品质量、份份量及温温度；根根据客人人的要求求，控制制传菜的的速度。 做好厨房与与餐厅内内的沟通通工作。 营业停止后后，关闭闭热水器器、毛巾巾箱的电电源；将将剩余的的米饭酱酱料送回回厨房，收收回托盘盘和银托托，做好好收尾工工作。 做好交接班班工作；完成上上级交办办的其它它工作。知识及能力力要求： 掌握菜单、酒酒水单；了解餐餐厅菜品品的种类类、质量量和数量量标准。 了解餐厅服服务程序序与标准准。 有一定的英

35、英语会话话能力，具具有高中中文化水水平。 有较好的身身体素质质。三、 中餐厅的服服务程序序与标准准（一） 开餐前的准准备工作作程序与与标准程序标 准开餐前前的卫生生工作（1） 台面上清洁洁工作，玻玻璃转盘盘正反面面干净无无污迹，且且居于圆圆桌正中中；转动动底盘转转动自如如。（2） 沙发及座椅椅清洁工工作：沙沙发、座座椅洁净净、无杂杂物及油油迹；沙沙发座垫垫无破损损。（3） 服务工具的的清洁A 冰箱架干净净、无灰灰尘、无无污迹；冰箱内内外干净净、无异异味、无无污迹。B 酒车干净无无灰尘，金金属扶手手光亮无无污迹，更更换干净净的铺垫垫口布。C 茶车干净无无灰尘，茶茶叶罐干干净无破破损，更更换干净净

36、铺垫口口布，茶茶壶干净净光亮，加加热器清清洁无污污迹。D 领位台干净净，无污污迹；各各类物品品摆放整整齐，菜菜单、酒酒水单干干净、整整齐，无无污迹，无无破损；衣帽间间清洁，整整齐，无无杂物。（4） 检查公共区区域的卫卫生工作作：地毯毯、展示示柜、屏屏风、玻玻璃镜、玻玻璃窗、乐乐池、花花木摆设设要清洁洁，摆放放有序；若发现现问题，及及时通知知公共区区域主管管。2餐具、用用具的清清洁工作作及准备备（1） 服务边柜内内用具和和餐具的的清洁和和补充A 边柜的清洁洁：取出出边柜内内剩余的的餐具、用用具并清清点数目目；将抽抽屉中和和柜中更更换干净净的口布布；用干干净的擦擦布擦拭拭边柜外外侧及柜柜门直至至干

37、净，无无油迹，污污迹和其其它异物物。B 餐具的补充充：检查查餐具，确确保干净净，无破破损、无无水迹；要根据据餐厅座座位补充充足量的的骨盘，鱼鱼翅碗、银银勺和银银筷架、豉豉油碟、小小瓷勺、烟烟缸、洗洗手碗等等餐具摆摆放整齐齐、有序序。C 补充开餐用用具：在在边柜抽抽屉里放放充足的的食品定定单、饮饮品定单单、结帐帐夹、火火柴及牙牙签。D 补充布巾：边柜内内放充足足大台布布，小台台布及叠叠好的口口布。（2） 银器的清洁洁擦拭A 银盘清洗后后立即用用擦布擦擦干净，整整齐地摆摆放在银银器柜中中。B 银勺清洁后后浸入660的热水水中泡22-3分分钟；将将浸洗过过的银勺勺擦干净净；检查查银勺是是否有氧氧化点

38、或或被腐蚀蚀的痕迹迹，若有有此情况况，需送送管事部部做银器器打磨或或做特殊殊处理；擦拭过过的银勺勺要用手手拿龙面面勺柄，不不可用手手指触到到勺上面面；将银银勺整齐齐地摆放放在银器器抽屉里里；定期期送管事事部做银银水洗涤涤及银面面打磨。C 银筷架清洗洗擦干净净后放入入托盘，避避碰撞，整整齐地摆摆放在银银器抽屉屉中。（3） 玻璃器皿的的清洁、消消毒、擦擦拭A 送管事部清清洗后取取回，清清点数目目。B 将清洗后的的高脚杯杯、饮料料杯等玻玻璃器皿皿放入880的热水水中浸泡泡1分钟钟。C 擦拭高脚杯杯和饮料料杯：将将高脚杯杯布对角角拉开，左左用拿住住一角，把把高角杯杯底座放放在左手手擦布内内，用右右手拿

39、起起擦布的的另一角角并用擦擦布包住住右手进进入水杯杯中，然然后左右右手合作作转动水水杯，直直至水杯杯擦干净净，最后后擦拭杯杯底部；用相同同的方法法擦拭饮饮料杯；D 在灯光下检检查擦过过的玻璃璃器皿，确确保干净净，无水水迹，无无破损。E 将擦拭干净净的玻璃璃器皿分分类整齐齐有序地地摆放在在边柜内内或酒车车内，拿拿玻璃器器皿时，手手指不能能接触上上端，必必须拿高高脚杯的的高脚部部位和饮饮料杯底底部位。3布巾的的准备（1） 小毛巾的准准备A 将从布巾室室领取回回的干净净小毛巾巾浸泡在在热水中中，拧开开后对折折成长方方型，再再卷紧成成圆柱型型；B 将卷好的小小毛巾整整齐有序序地摆放放在毛巾巾炉内保保温

40、；C 将毛巾夹和和毛巾竹竹船清洗洗干净，放放在固定定位置备备用；D 小毛巾的温温度要达达到400，并且且干净无无味。（2） 更换布巾和和小毛巾巾A 分类清点用用过的布布巾和小小毛巾的的数目并并记录，口口布100个一捆捆系好，清清洁布巾巾车后，把把用过的的布巾和和小毛巾巾放入；B 到领位台抽抽屉内从从布巾夹夹上取出出上次的的布巾欠欠单，将将清点过过的布巾巾和小毛毛巾送至至布巾室室更换；C 清布巾室清清点并填填写布巾巾欠单，写写清各类类布巾的的数目；将上次次的布巾巾欠单交交给布巾巾室，按按所欠数数目领取取干净的的布巾和和小毛巾巾，并清清点无误误；D 将新领回的的布巾和和小毛巾巾分类整整齐有序序地放

41、在在服务边边柜内，布布巾欠单单放回领领位台抽抽屉内的的布巾夹夹内。4中餐摆摆台（1） 中餐零点方方台摆台台标准A 选择尺寸合合适、干干净、无无破损、熨熨烫平整整的台布布；手持持台布立立于餐桌桌上侧，将将台布抖抖开，台台布凸线线要向上上，正对对台的中中央，四四角均匀匀下垂；B 方台一侧摆摆放四套套餐具，中中央放花花瓶。C 每套餐具摆摆放（图图5-33-1）先放银盘，距距台边110厘米米，上面面摆放骨骨盘餐巾巾；银盘盘左前方方摆放鱼鱼翅碗，距距银盘00.5 厘米，碗碗中放汤汤勺，勺勺柄向左左；银盘盘另上侧侧放水杯杯，右侧侧与水、酒酒杯正对对处放银银筷架，银银筷架上上平等摆摆放银勺勺和带有有标志的的

42、筷子，中中间可放放牙签。（2） 中餐宴会摆摆台标准准A 中餐宴会席席位圆台台摆设形形式（参参考宴会会服务部部分）；B 中餐宴会席席位长方方台摆形形式（参参考宴会会服务部部分）；C 中餐宴会圆圆台摆台台标准（参参考宴会会服务部部分）；抖台布，台台布凸线线正对圆圆台中央央；先摆摆银盘，距距台边11厘米，上上面放骨骨盘，再再放折花花的口布布；银盘盘正前方方摆豉油油碟，距距0.55厘米；在在豉油碟碟右侧正正前方依依次摆放放水杯、白白葡萄洒洒杯、茅茅台杯；在水、酒酒杯的下下方摆放放银筷架架；并平平行放置置银勺和和筷子，两两者之间间或放牙牙签；筷筷架右上上方摆放放烟缸，下下放垫盘盘，烟缸缸内放火火柴，酒酒

43、店标志志向客人人；水杯杯与豉油油碟之间间可放菜菜单。5开餐前前的日检查与每日餐餐前会（1） 开餐前的日日检查A 开餐前1小小时，打打开所有有照明设设备，检检查各种种设施、设设备是否否正常；检查空空调设备备，确保保餐厅温温度在220-224之间；检查背背景音乐乐是否正正常。B 主管按每日日检查表表，逐项项检查并并认真记记录，发发现问题题及时报报修解决决（每日日检查表表附后）（2） 召开每日餐餐前会A 每日餐前会会由经理理或副经经理主持持。B 餐前会主要要内容有有：检查查服务员员仪表、仪仪容，检检查出勤勤情况，介介绍酒店店及餐饮饮部的活活动，特特别是与与本餐厅厅有关的的活动；传达酒酒店或餐餐饮部的

44、的新指示示；介绍绍酒店客客源情况况；介绍绍当时厨厨房供应应情况及及特式菜菜，介绍绍当日短短缺菜品品；进行行人员分分工，特特别提示示宴会或或预订要要求；指指出服务务中存在在的问题题和要达达到的目目标；C 每天要事先先准备餐餐前会提提示（餐餐前会提提示附后后）（二） 中餐零点服服务程序序与标准准程序标 准1接受预预订（1） 接受客人当当面预订订A 当客人来到到餐厅时时，公关关员向客客人表示示问候，“GOOD MORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM。”得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务。B 礼貌地询问问客人姓姓名、房房间号码码、联系系电话、用用餐人数数、用餐餐时间、特特

45、殊要求求；若客客人是宴宴会预订订，则主主动、热热情地提提供宴会会预订服服务；C 重复客人预预订之内内容，使使客人确确认。（2） 接受客人电电话预订订A 按接听电话话的要求求，向客客人表示示问候，并并主动为为客人提提供服务务。B 按上述标准准为客人人做好预预订服务务并确认认。（3） 做服务准备备A 通知当班主主管，按按预订人人数摆台台。B 将客人特殊殊要求通通知厨师师长。2迎接客客人（1） 迎接服务A 公关员面带带微笑，迎迎上前两两步欢迎迎客人的的到来。“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ”B 若知道客人人的姓名名或职务务，要称称呼其姓姓名或职职务，若若是VIIP，经经理必须须在门口口恭候迎迎接；C 确定客人是是否有预预订，若若有预订订把客人人引至安安排好的的餐台或或安排好好的雅座座单间；若客人人来预订订，可立立即做预预订，若若客人不不