华际物业浪琴花园小区物业管理投标书29199.docx

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1、投 标 书致：东莞市市浪琴花花园小区区业主委委员会：一、在研究究了浪琴琴花园的的招标工工作方案案和考察察了项目目现场后后，我们们愿意按按人民币币（大写写）住宅宅：壹圆圆捌角正正/月/平方米米，别墅墅：贰圆圆捌角正正/月/平方米米的投标标价，遵遵照招标标文件的的要求承承担浪琴琴花园小小区的物物业管理理项目的的实施。二、我们同同意在规规定的投投标文件件有效期期内，严严格遵守守本投标标书的各各项承诺诺。在此此期限届届满之前前，本投投标书始始终将对对我方具具有约束束力，并并随时接接受中标标。三、在物业业服务合合同正式式签署生生效之前前，本投投标书连连同贵单单位的中中标通知知书将构构成我们们双方之之间共

2、同同遵守的的文件，对对双方具具有约束束力。四、我们理理解，贵贵单位不不一定接接受最低低标价的的投标或或贵单位位接到的的其他任任何投标标。同时时也理解解，贵单单位不负负担我们们的任何何投标费费用。投 标 人人（全称称）：东东莞市华华际物业业管理有有限公司司法定代表人人或其授授权的代代理人（职职务、姓姓名）：日 期：二二OO八八年五月月二十八八日中标后承诺诺针对浪琴花花园小区区现有的的情况，若若我司中中标，为为更好地地为浪琴琴花园业业户服务务，遵循循我司“以人为为本、诚诚信经营营”的服务务宗旨，我我公司郑郑重承诺诺：一、保证各各项物业业服务标标准不低低于目前前水平。通过科学的的管理、优优质的服服务

3、，使使业户满满意率达达98%以上。二、建立物物业管理理专家定定期督导导小区服服务的机机制。联系东莞市市物业管管理协会会，邀请请行业专专家定期期对小区区物业服服务进行行督导，确确保物业业服务质质量。三、建立55万元服服务质量量保证金金。保障在浪琴琴花园物物业服务务过程中中无因管管理不善善造成的的物业及及附属设设施、设设备损失失。如有有发生，我我公司将将按实际际损失作作出赔偿偿。四、确保物物业专项项维修资资金分帐帐到户。我司将通过过各方关关系协助助业主委委员会规规范专项项维修资资金管理理制度。五、本公司司若有幸幸中标，同同意在签签定的物物业服务务合同合合同期限限中采取取“1加11”合作方方式。先试

4、用一年年，一年年后通过过考评满满意后再再续约，反反之解聘聘。东莞市华际际物业管管理有限限公司 二OOO六年年五月二二十八日日东莞市浪琴琴花园小小区物业管理投标书东莞市华际际物业管管理有限限公司目 录第一章 前前 言言一、东莞市市浪琴花花园概况况1二、东莞市市浪琴花花园主要要技术经经济指标标一览表表2三、东莞市市浪琴花花园物业业特征和和认识2四、东莞市市浪琴花花园实现现管理目目标3五、东莞市市浪琴花花园物业业管理现现状分析析3六、浪琴花花园物业业管理总总体思路路和服务务设想8七、采取工工作管理理措施9第二章 管管理服务务内容及及拟采取取的管理理方式一、管理服服务内容容111二、拟采取取的管理理方

5、式1111、浪琴花花园服务务中心架架构、机机构设置置122、运作机机制133、信息反反馈渠道道144、管理工工作的控控制方式式155、激励系系统166、工作流流程17第三章 日日常管理理服务一、房屋共共用部位位、共用用设备设设施维护护和管理理要求199二、公共秩秩序维护护管理要要求200三、道路、交交通车辆辆管理要要求21四、环境卫卫生管理理要求222五、园林、绿绿化管理理要求24六、维修服服务要求求244第四章 管管理服务务人员的的配备一、服务中中心人员员配备266二、拟派浪浪琴花园园主要服服务人员员简介277 三、其其他岗位位人员岗岗位基本本要求27第五章 管管理服务务人员培培训及人人员管

6、理理一、管理服服务人员员的培训训3001、培训目目的312、培训原原则313、培训方方式324、培训的的形式与与内容325、培训后后的跟查查或评核核工作336、服务中中心培训训计划34二、人员管管理3361、管理服服务人员员的录用用和选拔拔 362、管理服服务人员员的选拔拔过程3363、留住人人才3374、淘汰机机制337第六章 物物资准备备计划情情况一、管理服服务人员员住房388二、服务中中心用房房388三、拟投入入的物资资装备计计划399第七章 便便民服务务与经费费收支预预算一、便民服服务4001、便民无无偿服务务项目 402、有偿服服务项目目441 二二、经费费收支预预算 4421、物业

7、管管理收支支预测汇汇总表 432、管理服服务收费费成本预预测明细细表算 443、增收节节支措施施 48第八章 管管理规章章制度一、公众管管理制度度500二、内部岗岗位职责责500三、管理运运作制度度 511四、员工考考核制度度及标准准551第九章 小小区档案案的建立立与管理理522一、小区档档案资料料的建立立552二、小区档档案资料料的管理理553第十章 拟拟达到的的各项指指标及实实施措施施566第十一章 社区文文化文明明建设一、浪琴花花园社区区文化活活动构想想558二、浪琴花花园社区区文化活活动实施施方式559三、实施浪浪琴花园园社区文文化活动动的保障障措施662四、浪琴花花园社区区文化活活

8、动项目目计划663第十二章 物业公公司简介介667第十三章 中标后后承诺668附件一 工工作流程程附件二 制制度汇编编第一章 前前 言一、东莞市市浪琴花花园概况况东莞市浪琴琴花园位位于东莞莞市塘厦厦镇大屏屏嶂林场场内，一一期开发发时间始始于19996年年，至119999年开发发完毕。一一期总占占地面积积177762平平方米，建建筑面积积236617.92平平方米，建建筑类型型：小高高层（不不带电梯梯）122栋，别别墅8栋栋，共2260个个单位。浪琴花园二二期开发发时间始始于20000年年。二期期总占地地面积为为466662平平方米，已已开发土土地面积积225569平平方米，建建筑面积积3255

9、88.84平平方米。建建筑类型型：小高高层（不不带电梯梯），分分为维多多利亚区区、爱丁丁堡区、伯伯明翰区区、共3367个个单元。二、东莞市市浪琴花花园主要要技术经经济指标标一览表表（见下下表）主要技术经经济指标标一览表表名 称数 量名 称数 量占地面积644244 M22室外消防栓栓按实际数量量住宅建筑面面积562066.766 M22（已开开发）楼层消防栓栓按实际数量量总户数627户梯灯按实际数量量汽车5辆电梯无天面正压送送风机按实际数量量电梯无发电机组1组生活水泵按实际数量量专用变压器器房按实际数量量消防水泵按实际数量量防盗门按实际数量量消防喷淋水水泵按实际数量量三、东莞市市浪琴花花园物业

10、业特征和和认识东莞市浪琴琴花园有有充足的的阳光、新新鲜的空空气，绿绿色的草草地，周周边更有有各种完完善配套套的生活活设施，是是业户修修身养性性、健身身娱乐的的乐园。为为此我们们根据东东莞市浪浪琴花园园小区的的实际情情况，制制作了东东莞市浪浪琴花园园物业管管理方案案。物业业管理以以服务为为本，管管理服务务对象是是业户，因因此服务务中心将将工作定定位为：“以人为为本，诚诚信经营营”的物业业管理服服务目标标定位，充充分了解解小区业业户的需需求，根根据东莞莞市浪琴琴花园物物业的本本身特点点与物业业管理的的各个要要素，从从实际出出发，深深入挖掘掘设计和和开发思思路，在在地理位位置、物物业特点点、市场场定

11、位的的基础上上，确立立对东莞莞市浪琴琴花园物物业管理理的整体体构想和和管理思思路。四、东莞市市浪琴花花园小区区实现目目标1、通过高高质量的的服务，使使业户满满意率达达98%以上。2、定期向向业户发发放物业业管理服服务意见见征询表表，对合合理化建建议整改改率达1100%。3、通过科科学的管管理、优优质的服服务，浪浪琴花园园的服务务按照全全国物业业管理示示范住宅宅小区标标准进行行管理。五、东莞市市浪琴花花园物业业管理现现状分析析1、环境卫卫生管理理东莞市浪琴琴花园小小区物业业管理服服务现由由东莞市市怡城物物业管理理有限公公司进行行，小区区内垃圾圾能做到到日产日日清。根根据20003年年下半年年住户

12、意意见征询询统计情情况中业业户对环环境卫生生满意率率达988%。特特别在前前段“非典”时期，怡怡城物业业公司联联合街道道定期对对公共区区域进行行消毒，为为抗“非典”的最后后胜利奠奠定了坚坚实的基基础。2、社区文文化建设设进入21世世纪的人人们对物物质享受受已转为为精神健健康享受受，人们们对自身身的居住住环境已已不满足足于过去去刚刚发发展起来来的单一一的物业业管理服服务，住住宅区对对他们来来说是工工作八小小时以外外的重要要集聚地地，是人人们接受受精神文文明熏陶陶的重要要场所，所所以他们们都希望望生活在在文化气气息浓厚厚，富有有现代生生活品味味的环境境之中，从从而得到到高品味味人生体体验和精精神上

13、的的满足。目前，浪琴琴花园小小区的社社区文化化活动较较少。在在去年下下半年住住户意见见征询统统计情况况中住户户对社区区文化满满意率只只有699%。因因此，我我司决定定将通过过落实专专职人员员、落实实活动场场所、落落实活动动经费、落落实活动动方式和和活动项项目来保保障和促促进社区区文化活活动的开开展。在在“四落实实”的基础础上结合合以人为为本的精精神来开开展社区区文化活活动。在落实专职职人员方方面，我我司拟成成立社区区文化活活动小组组。组长长为小区区业主委委员会主主任（熟熟悉社区区文化，热热心公益益事业，个个人素质质好），组组员为业业主二名名组成。服服务中心心经理兼兼职管理理人员，顾顾问为物物业

14、公司司有关领领导和社社会有关关人士；在落实活动动场所方方面，我我司拟利利用小区区现有的的环境，从从绿化和和设施方方面进行行整改，依依社区文文化活动动的功能能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；在落实活动动经费，我我司拟通通过服务务费中出出一点，管管理者酬酬金中出出一点，向向周围商商家拉赞赞助来出出一点，热热心公益益事业的的住户自自愿赞助助一点的的方式，多多方位的的筹集活活动资金金；在落实活动动方式和和活动项项目方面面，我司司要从小小区居民民的实际际诉求出出发，选选择小区区居民喜喜闻乐见见的活动动项目和和方式，做做到节假假日和平平时相结结合，

15、有有松有驰驰的开展展活动，平平时可开开办文化化知识讲讲座或学学习班，传传授文化化知识和和家政技技能，以以知识提提高小区区居民的的日常生生活品味味，或者者开展一一些体育育活动，使使小区居居民在紧紧张的工工作之余余，还能能强身健健体；适适逢法定定节日、中中国传统统节日或或西方节节日时，要要结合节节假日的的放假时时间和节节假日特特定的文文化内涵涵来开展展活动，比比如：劳劳动节，开开展我爱爱劳动征征文或演演讲比赛赛，六一一节前后后，可组组织小朋朋友进行行游园活活动，重重阳节，开开展尊敬敬老人的的夕阳红红棋牌比比赛，国国庆节，进进行热爱爱祖国、热热爱家园园的摄影影比赛，圣圣诞节，举举办圣诞诞老人派派发礼

16、品品活动。我司承诺，将将以“四落实实”作为保保障，开开展形式式多样的的社区文文化活动动，在丰丰富小区区居民88小时以以外业余余生活的的同时，也也能关注注到小区区居民的的精神世世界。3、设备设设施管理理我司在进驻驻小区进进行管理理后，将将采取以以下措施施来保障障设备设设施的正正常使用用：（1）对小小区设备备、设施施进行一一次全面面的检修修、翻新新；（2）委托托有相关关资质的的专业公公司对设设备、设设施定期期进行检检测、维维修、保保养；（3）按政政策法规规的要求求，对特特种设备备进行年年检，年年检通过过后，才才能投入入使用，确确保小区区居民的的生命财财产安全全；（4）制定定一套完完善、严严谨、科科

17、学、合合理的设设备设施施管理、操操作流程程的规章章制度，制制订有效效的设备备设施运运行维护护方案，运运用电脑脑技术对对设备进进行管理理，其中中包括设设备档案案、维修修保养计计划，日日常保养养安排及及出勤事事项进行行管理。设设备、设设施的正正常运行行是小区区业户生生活的基基本保障障。华际际物业管管理公司司拥有专专业化水水平高的的工程技技术人才才，在管管理期内内无管理理责任发发生停水水、停电电问题发发生。4、公共秩秩序防范范管理东莞市浪琴琴花园小小区占地地面积不不大，小小区住户户素质较较高，社社会治安安环境相相对较好好，但周周边环境境复杂，治治安问题题时有发发生。因因此服务务中心确确立以下下管理方

18、方案：（1）若小小区居民民同意，可可用配发发小区业业户出入入卡的方方式，来来减少闲闲杂人等等进入小小区；（2）大门门保安值值班人员员对访客客进行登登记；（3）货物物出门，必必须有业业主到场场签名放放行；（4）鉴于于治安事事故发生生的偶然然性和不不确定性性的特点点，采用用人防与与技防相相结合的的方式，来来遏制治治安事故故的发生生，人防防方面，增增加保安安值班人人员、巡巡查点和和巡查密密度，以以固定岗岗位与流流动巡查查岗位相相结合的的方式，每每天244小时对对小区进进行值班班与巡逻逻，同时时，服务务中心购购买和安安装巡更更系统，从从技术上上保证巡巡查制度度能得到到贯彻实实施；同同时，建建议经济济条

19、件许许可的业业主，安安装与派派出所联联网的家家居红外外线报警警系统；（5）合理理布置保保安人员员布控点点，将固固定岗保保安员与与巡逻岗岗保安员员配置在在可视或或可用对对讲机传传呼的范范围内，使使小区随随时保持持有足够够的安全全力量阻阻吓或制制止万一一的治安安事故的的发生，也也让业主主在每天天24小小时的任任何时候候进入小小区时，都都能看见见我司的的保安人人员，增增强业主主的安全全感。通过以上层层级控制制、“人防为为主，技技防物防防为辅”、全员员参与的的管理思思路进行行全面防防范。我我们有理理由相信信，经过过我们的的管理，可可以确保保因管理理原因造造成的治治安事件件发生率率为零，让让业户有有安全

20、感感、舒适适感。5、小区机机动车辆辆停放管管理随着经济的的发展，小小区内业业户的机机动车辆辆数量日日益增长长，现小小区内停停车场机机动车车车位共有有70个个均已租租出。因因此进行行有序的的管理是是保障业业户停放放车辆的的基础，华华际物业业管理公公司将根根据东东莞市停停车场管管理办法法，规规范停车车场管理理，统一一停车场场标识，使使停车场场的安全全、卫生生、环保保、消防防、服务务均达到到东莞市市停车场场优秀标标准，提提高小区区停车场场规范化化管理水水平。6、有偿服服务据小区业主主反映，目目前小区区的有偿偿服务不不及时，我我司可采采取以下下方式来来解决问问题：（1）聘用用一专多多能的技技术人员员，

21、合理理配备和和调剂人人员，保保障每天天24小小时都有有2人或或以上的的技术人人员当班班。接到到报事后后，一般般1530分分钟内到到场，提提高响应应效率，缩缩短服务务相应时时间。（2）核算算我司的的人力成成本，合合理让利利，争取取我司的的人工费费用能比比一般市市场价低低10%。7、投诉处处理针对目前业业主反映映对投诉诉处理慢慢，不及及时问题题。我司司的解决决方案为为：（1）设立立24小小时投诉诉电话，方方便业主主投诉；（2）建立立并落实实首问责责任制。由由接听业业主投诉诉的第一一个人，作作为首问问责任人人，由其其落实并并跟进投投诉事项项的解决决。当首首问责任任人接到到投诉后后，要认认真记录录并弄

22、清清楚投诉诉人的姓姓名、地地址以及及投诉事事项，有有何要求求，并即即时向服服务中心心负责人人汇报，由由服务中中心负责责人作决决策，具具体落实实对投诉诉事项何何时解决决和怎样样解决；（3）以及及时处理理，提高高时效为为原则，视视投诉事事项的大大小，一一般小的的事项00.58小时时内解决决，投诉诉事项大大的，涉涉及服务务中心以以外，需需要多个个政府部部门或其其他职能能部门配配合的，服服务中心心要牵头头与有关关部门联联系协商商，及时时向投诉诉者说明明事情的的进展情情况，争争取早日日解决；（4）及时时回访，了了解业主主对投诉诉处理的的满意度度，以利利于服务务中心改改进工作作，杜绝绝类似事事件的再再发生

23、。8、服务意意识和服服务水平平的提高高服务是无止止境的。我司认识到：服务是关系到企业生死存亡的大事，因此，我司要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主服务的意愿和意识。在这个以服服务为导导向的社社会中，我我司对服服务意识识的强调调，早已已经超出出了“微笑服服务”、“关怀服服务”的范畴畴，要求求我司的的每一位位员工，不不仅要把把业主当当作上帝帝，设身身处地为为业主着着想，还还要把业业主当作作事业伙伙伴，当当作是一一起来实实现共同同目标的的同道。为提高服务务水平，我我司特别别对员工工进行了了“看、听听、笑、说说、动”等五项项专业化化服务技技能的训训练。看看，就是是要求员员工善于于观察，及及时发

24、现现和掌握握业主的的服务诉诉求；听听，就是是要员工工善于倾倾听，善善解人意意，不能能无理打打断业主主的诉说说；笑，要要求员工工不能将将不良情情绪带到到工作中中，为业业主服务务时，必必须面带带笑容；说，要要求员工工在为业业主服务务时，必必须将语语调降低低，并能能简洁明明白清晰晰地向业业主说明明服务情情况，与与业主对对话时，必必须保持持一步的的距离，避避免将唾唾沫星子子喷到业业主身上上；动，就就是员工工的工作作技能，要要求每一一个岗位位的员工工都持证证上岗，且且能熟练练掌握本本岗位的的工作技技术和技技能要求求。我司相信，我我们能为为业主提提供优质质的服务务。六、浪琴花花园物业业管理总总体思路路和服

25、务务设想人性化管理理是东莞莞市华际际物业管管理有限限公司的的特点，公公司秉承承“以人为为本，诚诚信经营营”的服务务宗旨，以以“为客户户创造价价值，为为员工创创造机会会，为社社会创造造效益”为企业业目标，以以“团结、奉奉献、诚诚信、创创新”为企业业精神，充充分体现现在发挥挥华际团团队优势势的基础础上让员员工充分分展示个个性化发发展，努努力为广广大业户户提供全全面优质质的物业业管理服服务，全全力营造造良好的的物业形形象和环环境氛围围。我们认为浪浪琴花园园物业管管理成功功关键总总体思路路有三点点：一、确保浪浪琴花园园物业管管理顺利利平稳交交接为前前提，以以确保浪浪琴花园园物业管管理运作作的连贯贯性为

26、重重点，最最大限度度地保护护浪琴花花园全体体业主和和使用人人的利益益。二、充分借借鉴目前前服务模模式和服服务内容容之长处处，保持持现有的的管理服服务质量量标准，在在此基础础上不断断优化，持持续提升升。三、充分发发挥我们们的优势势与建设设单位进进行有效效的沟通通和协调调，协助助业主、业业主委员员会建立立专项维维修资金金制度，解解决前期期遗留问问题，确确保浪琴琴花园全全体业主主和使用用人的长长远利益益。因此，我公公司接管管浪琴花花园的管管理服务务设想是是：一、充分了了解浪琴琴花园的的现状和和特点，熟熟悉物业业档案资资料、结结构、管管线和设设备性能能，制定定相应的的管理方方案；二、物业管管理日常常运

27、作的的稳定性性和延续续性对于于浪琴花花园是至至关重要要的，我我们将积积极争取取原物业业公司的的支持和和配合，对对物业档档案资料料、规章章制度等等进行充充分的了了解和交交接，确确保管理理服务运运作的良良好衔接接，实现现小区物物业管理理服务良良好的无无缝移交交接，物物业管理理的平稳稳过渡。三、结合本本小区的的总体情情况，有有目的、有有计划地地开展员员工培训训，确保保在物业业接管后后及时提提供全方方位的物物业管理理服务，进进一步提提升小区区物业服服务水平平。七、投标接接管后拟拟采取工工作管理理措施在具体操作作管理过过程中，可可采取如如下的九九项措施施：1、培养高高素质人人才队伍伍，加强强培训、实实施

28、动态态管理。2、全面注注入客户户满意思思想，主主动为业业户提供供动态的的、主动动的服务务。3、对整个个小区实实施制度度化管理理，人性性化服务务，执行行激励机机制和未未位淘汰汰机制。4、采取人人防和技技防相结结合，建建立健全全各项值值班制度度，坚持持定期检检查楼宇宇防盗与与安全设设施，加加强各岗岗位的警警卫及监监控，坚坚持244小时值值班巡逻逻，做到到万无一一失。5、按“预预防为主主，宣传传先行，防防消结合合”指导思思想，做做好消防防设备、设设施的日日常维护护保养和和检测，并并建立各各项消防防安全管管理制度度，组建建一支义义务消防防队，加加强消防防培训，提提高员工工对突发发事件的的处理能能力。6

29、、清洁保保洁是小小区管理理的一个个重要环环节，制制定完善善的保洁洁细则及及部门各各岗位的的职责，实实行划分分区域，定定期清洗洗楼宇及及公共通通道，保保持小区区整洁，垃垃圾日产产日清，做做到路无无树叶，道道无烟头头。7、美化小小区环境境，维护护小区的的绿化地地带，根根据季节节情况定定期对小小区内的的花草树树木洗淋淋、修剪剪、补种种、培土土、施肥肥、除杂杂草和防防治病虫虫害，给给业户营营造一个个人与自自然和谐谐的绿色色环保小小区，做做到绿树树成一线线，草地地绿成片片，泥土土看不见见。8、设备设设施的正正常运行行是小区区业户生生活的基基本保障障，加强强设备设设施的日日常维护护、保养养，对设设备的故故

30、障及时时维修与与处理，定定期检查查等日常常工作，做做到因管管理责任任造成的的责任事事故率为为O，设设备、设设施完好好率达1100%。9、为方便便小区业业户，满满足其要要求，服服务中心心将在小小区内设设置服务务机构，建建立相应应的各种种有偿服服务和无无偿服务务，使小小区内的的业户足足不出区区就能解解决生活活中的需需求。第二章 管管理服务务内容及及拟采取取的管理理方式一、管理服服务内容容1、按合同同及业主主公约要要求制定定管理方方案，并并付之实实施。2、负责做做好业主主的产权权产籍登登记和管管理。3、负责建建立和管管理小区区档案资资料。4、负责物物业服务务各项费费用的收收取工作作。5、负责业业户的

31、房房屋装修修的巡逻逻管理工工作。6、负责接接受业户户的有偿偿服务工工作。7、负责接接受业户户的服务务诉求，协协调有关关部门做做好处理理工作，及及时向业业户反馈馈处理结结果。8、出现紧紧急情况况，负责责做好通通知业户户的工作作。9、负责小小区内的的环境美美化、清清洁卫生生、垃圾圾收集、处处理工作作。10、负责责小区内内的保卫卫、消防防工作，维维护治安安秩序，做做好保安安队伍和和义务消消防队伍伍的管理理工作。11、负责责做好小小区交通通及车场场的管理理，协助助公安部部门查处处相关刑刑事案件件、协助助消防部部门对相相关火警警、火灾灾事故进进行调查查。12、负责责对治安安、消防防、保卫卫系统有有关设备

32、备设施的的管理检检查、维维护等工工作。13、负责责紧急情情况的处处理。14、协助助业主委委员会的的其他相相关工作作。二、拟采取取的管理理方式1、浪琴花花园服务务中心架架构、机机构设置置东莞市华际物业管理有限公司浪琴花园服务中心客户服务部 工程部 保安部 管理架构、机机构设置置图说明明（1）浪琴琴花园服服务中心心实行公公司领导导下的经经理负责责制，这这是一种种垂直型型的管理理模式，其其优点是是信息反反馈快、高高效、反反应迅速速。由于于服务中中心的编编制精干干、职责责明确，所所以日常常工作由由经理直直接对各各部门人人员，领领导即集集指挥和和职能于于一身，便便于经理理全面掌掌握日常常工作及及人员现现

33、况，减减少失控控。各项项工作的的安排及及临时任任务的下下达，均均由服务务中心经经理直接接安排，各各下属直直接向其其领班负负责，各各领班及及各职位位专业人人员直接接向经理理负责。（2）各部部门主要要职能A、客户服服务部：劳资、人人事、财财务、档档案、宣宣传、礼礼仪、收收发、后后勤、部部门协调调、清洁洁、绿化化、涉及及物业使使用人日日常事务务、建筑筑物和附附属设备备设施的的巡查。B、保安部部：管辖辖范围内内的公共共秩序维维护、消消防安全全管理、车车场管理理、参与与社会联联防，维维护辖区区内的人人身和财财物安全全。C、工程部部：房屋屋、设备备、设施施的日常常养护和和维修，水水、电、电电梯、电电讯、消

34、消防自动动监控系系统、可可视监控控和对讲讲系统等等设备、设设施的运运行、养养护维修修，室内内设备设设施维修修服务等等。 人员素质上上要求一一专多能能，员工工起点要要高，所所有员工工既是自自己岗位位的专家家里手，同同时又是是其他岗岗位的多多面手。2、运作机机制执行机构（各领班、专业人员）指挥机构（经理）监督机构（经理）反馈渠道服务中心在在内部管管理上，采采取的是是将管理理活动和和管理手手段构成成一个连连续封闭闭回路的的作法，即即注重封封闭性，这这样才能能形成有有效的管管理活动动。否则则，如果果管理系系统内的的结构、联联系松散散，没有有一定的的控制，那那么内部部管理必必定是无无效的。这这种封闭闭管

35、理回回路如上上图。在具体运作作中，服服务中心心经理是是日常工工作的指指挥者，同同时又是是监督检检查者。各各项指令令下达后后，执行行机构即即开始运运作，执执行过程程中的信信息通过过反馈渠渠道回到到指挥机机构，供供经理做做出校正正、判断断、总结结。在整整个过程程中，经经理还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理中存存在的问问题，并并加以纠纠正，做做到有布布置、有有检查、有有总结，从从而保证证了管理理的有效效性。3、信息反反馈渠道道如管理运作作机制图图所示，信信息反馈馈是非常常具有华华际物业业管理公公司管理理模式的的特点，这这个环节节包括硬硬件和软软件两方方面。硬硬件方面面，主要要是严格格执行公公司

36、管理理制度和和规范。比比如，在在对住户户方面，公公司有关关文件规规定了服服务中心心不定期期召开客客户茶话话会，定定期对客客户进行行意见调调查，发发放“客户意意见调查查表”。在对内部的的管理中中，服务务中心有有定期和和不定期期的各种种会议，比比如每周周一次的的服务中中心各班班组例会会；服务务中心会会议的内内容就是是反映情情况，沟沟通信息息，协调调关系和和解决问问题。在软件方面面，服务务中心将将十分重重视尊重重人、教教育人、帮帮助人这这种“以人为为本”的管理理方式，透透过这种种“人情化化”的管理理及时了了解掌握握员工的的心理活活动和思思想状态态，将员员工在言言行中表表露出来来的各种种消极情情绪及时

37、时指导纠纠正，将将可能发发生的问问题消灭灭在萌芽芽状态中中，确保保服务中中心的正正常工作作秩序不不受到干干扰和阻阻碍。在在这方面面，服务务中心将将强调针针对员工工心理状状态做好好思想工工作，包包括：1、结合每每位员工工的心理理活动做做思想工工作。管管理者要要把握下下属心理理活动的的规律，在在尊重人人的感情情（首先先尊重人人格）的的基础上上，引导导人们的的动机和和激发人人们的兴兴趣。因因为当人人们对他他的工作作有“不乐意意”的情感感时，情情感就成成为意态态的阻力力，从而而产生消消极性，降降低人的的活动能能力和工工作效果果。同时时，还要要根据每每个人当当时的个个性心理理倾向有有针对性性地做工工作，

38、使使每个人人都能在在不同的的时间、不不同的环环境得到到不同的的激励。2、利用群群体的心心理去做做。我们们还将在在服务中中心这个个集体中中多组织织群体成成员相互互接触，包包括工作作上的协协作互助助，学习习上的互互敬互助助，生活活上的互互相关心心等，去去引导员员工进行行健康的的心理活活动的交交流，互互相给以以积极影影响，抵抵制消极极情绪，使使群体思思想健康康向上，正正气得到到上升，邪邪气受到到压制。4、管理工工作的控控制方式式（1）科学学全面、严严格的岗岗位责任任制、各各项规章章管理制制度。（2）严格格的考核核、奖罚罚、晋升升、辞退退制度，多多样化的的激励手手法。（3）及进进细致的的思想教教育工作

39、作，团结结向上、热热情饱满满的工作作状态。（4）融洽洽的住管管双方关关系，畅畅顺的沟沟通渠道道。（5）另外外本公司司非常重重视对外外服务质质量的控控制。定定时发放放“客户意意见调查查表”，及时时发现解解决问题题。还建建立了对对客户的的回访制制度，不不定期对对客户回回访，以以对照检检查管理理服务工工作，安安装在小小区内的的由小区区经理直直接掌握握的“客户意意见箱”，随时时征集客客户的广广泛意见见。 5、激励系系统思想工作机制（1） 激励系统示示意图奖罚激励机制培养提升机制激励系统工资福利机制文化活动机制（2） 激励系统示示意图说说明A、思想工工作机制制：重在在激发潜潜能，形形成共享享的价值值观，

40、充充分发挥挥群体效效能和工工作积极极性，引引导员工工尊重个个人情感感，并且且针对个个性心理理做适时时的思想想工作。工工作方式式有谈心心、座谈谈、家访访等。B、奖罚机机制：在在实际工工作中以以奖以主主，以惩惩为辅，坚坚持优胜胜劣汰，奖奖罚分明明。通过过奖励“引导”员工往往前走，通通过惩罚罚“督促”员工朝朝前走。做做到人人人有动力力，个个个有压力力。奖励励的形式式有物质质奖励和和精神激激励等。C、培养提提升机制制：将培培训放在在集体和和个人发发展的重重要位置置，培养养的目标标是使员员工忠于于企业，一一专多能能，精益益求精。在在提升上上不拘一一格，能能者上，平平者让，庸庸者下。方方式有培培养、提提升

41、、培培训、进进修等。D、工资福福利机制制：重在在考核，依依据贡献献大小进进行工资资决策。充充分肯定定努力工工作所应应得的优优厚报酬酬，吸引引人才，激激励员工工取得更更好的工工作绩效效。福利利措施有有住房、保保险等。E、文化活活动机制制：通过过文化活活动的开开展，增增强凝聚聚力和向向心力，增增强员工工的自信信心和认认同感，方方式有集集体活动动、旅游游等。6、工作流流程浪琴花园服服务中心心在日常常工作中中引入流流程化管管理，通通过流程程化管理理使得各各项工作作条理清清楚，权权责明晰晰，从根根本上保保证服务务中心的的服务管管理质量量。（1） 客户服务部部A、客户意意见（投投诉）处处理流程程B、回访客客户工作作流程C、各项费费用收取取流程D、物品放放行流程程E、小区停停车月卡卡办理流流程F、装修管管理工作作流程G、园林绿绿化工作作流程H、清扫保保洁工作作流程I、虫鼠害害防治工工作流程程（2） 保安部A、紧急事事故处理理流程B、盘查可可疑人员员的处理理流程C、水浸事事件处理理流程D、醉酒、精精神病人人处理流流程E、打架、斗斗殴等暴暴力事件件处理流流程F、电梯困困人事件件处理流流程G、爆炸物物品处理理流程H、报刊分分发流程程I、挂号肓肓信退回回流程（3） 工程部A、设备责责任人巡巡查流程程