某国际广场物业管理投标文件43607.docx

《某国际广场物业管理投标文件43607.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某国际广场物业管理投标文件43607.docx（200页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.狮城中金国国际广场场物业管管理投标标书目录1中金国际际广场总总体设想想和管理理模式51.1物业业功能及及服务分分析51.1.11物业外外部环境境概述51.1.22物业情情况概述述61.1.33物业功功能及服服务需求求分析71.2物业业服务需需求综述述91.2.11功能分分布的区区域性91.2.22各功能能区域既既相对独独立又互互相关联联91.3总体体设想和和管理模模式101.3.11“区域管管理、分分级服务务”总体设设想101.3.22“区域管管理、分分级服

2、务务”管理模模式122管理指标标及措施施132.1管理理目标132.2分项项管理指指标及主主要措施施143管理方式式和工作作计划183.1管理理方式183.1.11管理体体系193.1.22管理服服务流程程203.2工作作计划234组织架构构及人员员配置、培培训和管管理264.1物业业服务中中心组织织架构264.2人员员配备284.2.11配备原原则284.2.22岗位人人员配置置表294.2.33高素质质高效率率管理团团队304.3员工工培训324.3.11培训原原则324.3.22培训内内容324.3.33培训方方式344.3.44培训的的评估考考核344.3.55培训计计划344.4员工

3、工管理364.4.11聘用与与考核364.4.22量化管管理与规规范运作作374.4.33淘汰机机制385制度和档档案的建建立与管管理395.1制度度的建立立395.2档案案管理运运作415.2.11资料的的收集415.2.22资料的的整理、分分类和归归档425.2.33资料的的归档管管理435.2.44档案的的使用445.2.55档案的的销毁446物业的早早期介入入486.1工作作内容486.2机电电设备设设施和装装饰装修修早期介介入的重重点497物业的接接管验收收527.1接管管验收的的标准527.2接管管验收的的程序537.2.11明确接接管职责责537.2.22方法与与程序547.2.

4、33现场接接管验收收的主要要项目和和接管标标准577.2.44资料的的接管578物业的装装修管理理598.1二次次装修的的管理重重点598.2装修修范围控控制598.3装修修管理的的要点598.4装修修管理流流程609房屋及公公用设施施维修养养护629.1建筑筑本体及及公用管管理的重重点分析析和管理理思路629.1.11物业特特征629.1.22管理的的重点629.2物业业维修养养护计划划与标准准639.2.11物业维维修养护护计划的的编制依依据639.2.22物业维维修养护护计划的的制定职职责639.2.33制定物物业维修修养护计计划的流流程639.2.44物业维维修养护护计划的的内容649

5、.3建筑筑本体和和公用设设施养护护流程699.3.11维护保保养流程程示意图图699.3.22日常维维修流程程6910机电设设备设施施管理7010.1机机电设备备设施管管理的整整体思路路7010.1.1设备备档案管管理7010.1.2编制制管理计计划7210.1.3设备备运行管管理7310.2消消防系统统的管理理7710.2.1重点点分析和和管理思思路7710.2.2日常常巡视维维护保养养计划和和标准7910.3电电梯系统统的管理理8210.3.1重点点分析和和管理思思路8210.3.2维保保计划和和维保标标准8310.4暖暖通系统统的管理理8410.4.1重点点分析和和管理思思路8410.4

6、.2维保保计划标标准8610.5供供配电系系统与发发电机的的管理8810.5.1重点点分析和和管理思思路8810.5.2维保保计划与与标准8910.6照照明系统统的管理理9110.6.1重点点分析和和管理思思路9110.6.2维保保计划与与标准9210.7给给排水系系统的管管理9210.7.1重点点分析和和管理思思路9210.7.2维保保计划与与标准9310.8智智能化系系统的管管理9310.8.1重点点分析和和管理思思路9310.8.2运行行维护计计划和标标准9510.9节节能降耗耗101110.9.1重点点分析和和思路101110.9.2节能能计划和和实施103311安全、车车辆、消消防管

7、理理105511.1安安全管理理105511.1.1安全全管理的的分析105511.1.2安全全管理思思路和要要点105511.1.3岗位位设置原原则107711.1.4安全全工作流流程108811.1.5安全全工作标标准108811.2车车辆管理理110011.2.1停车车库状况况分析110011.2.2停车车库的管管理思路路和要点点110011.2.3停车车场管理理流程和和标准110011.3消消防管理理111111.3.1消防防管理的的分析111111.3.2消防防管理的的思路和和要点111111.3.3消防防管理组组织架构构113311.3.4消防防管理职职责113311.3.5防火火

8、安全检检查制度度115512环境管管理方案案116612.1服服务内容容116612.2管管理结构构116612.3作作业标准准117712.3.1保洁洁类117712.3.2绿化化类养护护要求和和标准120012.3.3消杀杀类125513客户服服务126613.1客客户服务务特点综综合分析析126613.2“服务热热线”126613.3客客户服务务流程127713.3.1客户户需求处处理程序序127713.3.2信息息处理工工作流程程128813.3.3投诉诉处理流流程129913.4延延伸服务务设计130013.4.1免费费服务130013.4.2有偿偿服务131113.5客客户服务务规

9、范132213.6客客户服务务人员的的礼仪形形象要求求132214物业服服务的应应急处理理预案138814.1应应急预案案分析138814.2应应急预案案制订要要点138814.3应应急预案案的处理理流程139914.3.1火警警讯号处处理程序序140014.3.2火险险报警工工作流程程141114.3.3火警警处理注注意事项项142214.3.4火灾灾演习流流程144414.3.5突发发公共卫卫生事件件处理流流程预案案145514.3.6突发发停电应应急预案案145514.3.7跑水水应急预预案146614.3.8突发发跑水事事件处理理流程149914.3.9盗窃窃事件处处理150014.3

10、.10打打架斗殴殴事件处处理150014.3.11抢抢劫事件件处理151114.3.12凶凶杀事件件处理152214.3.13交交通意外外事故153314.3.14台台风、水水浸、火火灾等自自然灾害害事故153314.3.15刑刑事、治治安案件件发生处处理程序序154414.3.16防防爆炸物物品事件件应急处处理方案案15551中金国国际广场场总体设设想和管管理模式式【要点提示示】物业服务需需求分析析：写字字楼（AA座、BB座、CC座）、商商业（BB、C裙裙房）、停停车库（地地下）等等。物业特点：各功能能区域既既相互独独立又彼彼此关联联功能能区域的的关联性性；设施施设备的的关联性性；人员员的关

11、联联性和流流动性。物业管理模模式设想想：区域域管理，分级服务。1.1物物业功能能及服11.2务分析析1.2.11物业外外部环境境概述办公楼汇智大厦、友友谊时代代大厦、飞飞雕国际际大厦、徐徐家汇国国际大厦厦、腾飞飞大厦、美美罗大厦厦、上海海实业大大厦、中中福实业业大厦、飞飞洲国际际广场、亚亚都商务务楼、圣圣爱广场场、均均瑶国际际广场等等商业状况港汇广场，东东方商厦厦，太平平洋百货货，汇金金百货，美美罗城，第第六百货货，太平平洋数码码广场，中中兴百货货商厦、汇汇联商厦厦、百脑脑汇、百百思买、大大千美食食林、建建国宾馆馆、华亭亭宾馆等等花园住宅亚都国际名名园、华华狮国际际公寓、东东方曼哈哈顿、莱莱诗

12、邸、天天际花园园等文体教育徐汇中学、交交通大学学等医疗机构上海市徐家家汇地段段医院、上上海医科科大学附附属儿科科医院、上上海市国国际妇幼幼保健院院等交通状况地铁一号线线徐家汇汇站，公公交线路路43、15、42、72、44、50、56、7322、93等1.2.22物业情情况概述述物业地点上海市漕溪溪北路2207-2377弄6号面积情况建筑面积11023344mm2，其中中：l1A座写字楼楼面积1189443.33m2，l2l3B座写字楼楼面积2211995.11m2，l4l5C座写字楼楼面积1189666.77m2，l6l7B、C商业业裙房面面积1996000 m22。楼层情况l8地下3层，l9

13、l10A座17层层，l11l12B座7-223层，l13l14C座7-224层，l15l16裙房6层。功能布局地下三层停车场，共共3211个机械械式停车车位（另另有地上上29个个、自行行车7558个）A座写字楼楼l17共17层，l18楼高58米。l19外墙采用玻玻璃幕墙墙。l20配置6部进进口三菱菱电梯，l21其中1部为消防梯。l22配置大金VVRV、HHRV系系统中央央空调。B座写字楼楼l237-23层层，l24楼高高91米米。l25外墙采用玻玻璃幕墙墙。l26配置5部OOTISS电梯，l27其中1部为消防梯。l28配置中央空空调系统统，l29采用用热水锅锅炉供热热。C座写字楼楼l307-2

14、4层层，l31楼高高92米米。l32外墙采用玻玻璃幕墙墙。l33配置3部OOTISS电梯，l34其中1部为消防梯。l35采用分体式式空调。B、C裙房房l361-6层。l37配置20部部KONNE自动动扶梯合合3部KKONEE货梯。1.2.33物业功功能及服服1.22.4务需求求分析楼层分布功能描述客户群体常规物业服服务需求求侧重点点特色服务内内容安全环境设施设备客户服务地下三层停车场1商场顾客2写字楼用户户、访客客3内部员工4车辆安全5人员安全6保持停车场场的整洁洁7保证消防器器材1000%完完好8照明、通风风系统完完好9监控、弱电电系统完完好10贵宾停车引引导11靠近电梯间间处设置置VIPP

15、专用车车位12按就近原则则安排写写字楼、商商场顾客客固定的的停车区区域A座B座C座写字楼13写字楼用户户员工14外来访客15办公区域外外来人员员的接待待和控制制16进出物品控控制17公共秩序的的维护18舒适、整洁洁的办公公环境19高水准的保保洁服20务务标21准22在大堂摆放放植23株，24营造造舒适环环境25写字楼设备备26后勤保保障，27如如：供电电、中央央空调（AA、B座座）、电电梯、照照明等28消防、监控控系统完完好29设立商务中中心，30提提供打印印、快递递、传真真、电子子邮件等等商务服服31务32用户夜间或或节假日日工作的的后勤服服33务34写字楼大堂堂设置礼礼仪接待待人员，35提

16、供服36务指37引38提供天气变变化、健健康防治治、防火火防盗等等温馨提提示39提供雨天伞伞套及小小件物品品保管服服40务41用户自用部部位受托托保洁服服42务，43并对对入室清清洁人员员的履历历背景进进行额外外审核并并备44案B、C裙房房商业45外来顾客46商场员工47公共秩序的的维护48防火、防盗盗49整洁、舒适适的购物物环境50高标51准的清清洁服52务务53通过植54株的的摆放营营造舒适适环境55商场设备56的的后勤保保障，57如如：供电电、中央央空调、自自动扶梯梯、照明明等58消防、监控控系统完完好59故障设备60信信息的快快速反馈馈，61如：取款机机、商铺铺自用设设备62等63便捷

17、的后勤勤服64务，65包括括投诉、报报修接待待、内外外联系66全面的服67务务引导，68包括标69识、温馨提示、服70务人员引导等71设置便衣安安全岗，72以保障营业场所安全73商场内部员员工通道道设置门门岗74配合营业需需要，75提提供所需需的服76务务指77引78根据营业场场所服79务务需求，80提供客户温馨提示等标81识的建议82提供天气变变化、健健康防治治、防火火防盗等等温馨提提示83提供雨天伞伞套及小小件物品品保管服服84务85商场装修监监督、管管理1.3物物业服11.4务需求求综述通过对中金金国际广广场的物物业类型型、客户户群体需需求的分分析，可可以看出出，中金金国际广广场的物物业

18、管理理既具备备常规物物业管理理服务的的需求，又又具备自自身的特特殊服务务需求，如如写字楼楼、商业业裙房等等等，其其服务需需求具备备如下特特点。1.4.11功能分分布的区区域性中金国际广广场按照照功能可可以划分分为停车车场、写写字楼、商商业裙房房三大功功能区域域，每一一个功能能区域中中又因服服务部门门、客户户群体的的细分而而具备物物业服务务的差异异性。需需要在满满足功能能区域整整体服务务需求的的同时，进进一步细细化服务务方案、服服务流程程、服务务标准，才才能够全全方位满满足本物物业的物物业管理理服务需需求。1.4.22各功能能区域既既相对独独立又互互相关联联中金国际广广场的三三大功能能区域，从从

19、功能的的角度讲讲，既相相互独立立又互相相关联，主主要表现现在：1 功能区域的的关联性性如：B、CC座写字字楼与商商业裙房房相互连连接，各各楼层之之间通过过消防楼楼梯相互互连接，这这些接口口部位都都是安全全防范管管理的重重点。3 设施设备的的关联性性整个物业的的供配电电系统、弱弱电系统统、消防防监控系系统、给给排水系系统、供供暖系统统（B座座、BC裙房房）、垃垃圾处理理站、地地下车库库等等都都是各功功能区域域共用的的，但各各功能区区域作息息的时间间段有差差异，写写字楼需需要在工工作日使使用，商商场在每每天的白白天营业业，商场场中的餐餐馆则是是早、中中、晚三三个用餐餐时间密密集使用用，这些些作息时

20、时间段上上的差异异，对物物业管理理公司的的设施设设备管理理和节能能降耗都都提出了了很高的的要求。4 人员的关联联性和流流动性中金国际广广场的客客户群体体可分为为内部用用户和外外来客户户两大类类，而这这两类的的客户进进入本物物业的需需求都不不是单一一的，他他们需要要在本物物业各功功能区域域之间流流动。如如何才能能既保证证用户的的安全，又又满足客客户在楼楼内流动动的顺畅畅、方便便，这也也是物业业管理公公司的工工作难点点和重点点。7 安全和设备备管理是是本物业业的管理理服务重重点中金国际广广场作为为财富的的聚集地地，在其其中的人人、财、物物都是物物业管理理安全保保卫工作作的重点点和难点点。如何何通过

21、人人防、技技防、建建筑物防防范相结结合，并并与地区区公安部部门通力力合作，共共同保障障本物业业的安全全，才是是中金国国际广场场物业管管理的基基石。本物业中的的商业都都是重要要的对外外营业部部门，对对设备的的依赖性性很大。物物业管理理服务所所涉及的的设施设设备从动动力方面面为它们们的功能能型设备备提供后后勤保障障，设备备的日常常维护、保保养以及及紧急情情况的处处理预案案都是物物业管理理服务设设备管理理的重点点。1.5总总体设想想和管理理模式1.5.11“区域管管理、分分级服11.5.2务”总体设设想针对中金国国际广场场的物业业管理服服务特性性，我们们提出“区域管管理、分分级服务务”的总体体服务设

22、设想。所谓“区域域管理”即是按按照中金金国际广广场的功功能分区区，根据据各功能能区域的的物业服服务需求求特性，制制定符合合其特性性的物业业服务方方案、工工作程序序和标准准，并按按照功能能区域的的特性给给予实施施。“分级服服务”即依据据不同区区域在安安全保障障的重要要性、设设施设备备的配置置、环境境维护的的需求以以及客户户服务需需求等方方面的差差异性进进行层级级划分，制制定出有有针对性性地分级级服务控控制方案案并给予予实施。按照中金国国际广场场的功能能区域划划分，我我们将其其物业管管理区域域也分为为停车场场、写字字楼、商商业裙房房三个功功能区。每每个区域域按照工工程保障障、环境境管理、秩秩序保障

23、障、客户户服务44个专业业在不同同区域中中的需求求、标准准等的不不同划分分层级：1 工程保障按照各设施施设备对对不同区区域实施施保障的的重要性性分为基基础保障障、功能能保障和和技术保保障三个个层级，根根据各区区域层级级特点制制定相应应的维修修、养护护计划。2 环境保障根据中金国国际广场场不同的的清洁、绿绿化需求求分为环环境管理理、业务务配合、形形象维护护三个层层级，不不同层级级的清洁洁、绿化化工作的的实施方方式、标标准以及及人员的的配置、授授权都根根据区域域、层级级有所不不同。4 客户服务根据中金国国际广场场功能区区域的划划分，针针对不同同区域分分为常规规服务和和延伸服服务两个个层级。其其中常

24、规规服务包包括客户户档案管管理、投投诉报修修接待、问问询解答答协调等等工作；延伸服服务包括括商务服服务、租租售代理理服务等等。5 安全保障根据三个区区域对于于秩序保保障程度度的需求求不同分分为公共共秩序保保障和人人员安全全保障两两个层级级。公共共秩序保保障包括括治安管管理、车车辆管理理以及消消防管理理；人员员安全主主要针对对中金国国际广场场用户安安全的保保障和外外来人员员的管理理。1.5.33“区域管管理、分分级服11.5.4务”管理模模式如上图所示示，“区域管管理，分分级服务务”的总体体管理思思路，通通过“三个功功能区域域划分，四四项专业业服务支支持”的总体体运作来来满足中中金国际际广场用用

25、户的办办公、经经营等功功能定位位，实现现其物业业管理服服务功能能。细化区域、层层级物业业管理服服务需求求，提供供针对性性强的物物业管理理服务，狮狮城怡安安将于中中金国际际广场开开发商全全力配合合，以期期不断满满足、不不断提升升中金国国际广场场的物业业管理服服务内容容、服务务标准。2管理指指3标4及措施施【要点提示示】完成开发商商制定的的管理目目标。接管后三年年内达到到上海市市物业管管理优秀秀大厦标标准。实现16项项服务指指标承诺。4.1管管理目标标4.223 一年内达到到物业各各项使用用功能正正常，使使物业各各项工作作有条不不紊地开开展。4 二年内深化化管理服服务，提提高物业业管理水水平，提提

26、升物业业管理形形象，进进行质量量管理体体系内贯贯标。5 三年内达到到上海市市物业管管理优秀秀大厦标标准。4.3分分项管理理指4.4标4.5及主要要措施序号指标名称国标管理指标测算依据管理应采用用的主要要措施1房屋及配套套设施完完好率98%以上上99%以上上（完好房屋屋建筑面面积+基基本完好好房屋建建筑面积积）/总总建筑面面积1000%1、根据据中金国国际广场场的具体体情况，22、参考建建设部物物业管理理条例及及有关法法规，33、编制房房屋本体体维修、养养护计划划以及配配套设施施大、中中修及维维护保养养计划，44、经开发发商或业业委会审审批后实实施。5、将房房屋及配配套设施施的巡查查、保养养工作

27、量量化分解解到人，66、由专人人控制质质量，77、日常维维护、定定期保养养、日常常巡视和和定期巡巡查相结结合。8、针对对房屋建建筑的结结构特点点及配套套设施材材料的特特性，99、进行科科学地维维护、保保养，110、延长其其使用寿寿命。11、严严格装修修审批、登登记、验验收制度度，122、对施工工过程进进行控制制、跟踪踪管理，113、及时纠纠正任何何有可能能损坏建建筑结构构、危及及配套设设施安全全的行为为。14、每每年由专专业技术术人员对对房屋及及配套设设施勘查查、鉴定定一次，115、根据勘勘查、鉴鉴定结果果，166、制定科科学的维维护保养养方案并并组织实实施。2设备设施及及房屋零零修、急急修及

28、时时率100%100%零修、急修修及时完完成次数数/零修修、急修修总数1000%1、以优优质高效效服2、务为宗旨，3、物业服4、务中心设立服5、务电话并向用户公开，6、实行24小时值班，7、受理各类零修、急修申报。8、接到到急修任任务，99、维修人人员155分钟内内赶到现现场并立立即处理理。零修修任务及及时完成成；一般般问题当当班处理理好；当当班处理理不100、了的问问题对用用户应有有交待。11、根根据中金金国际广广场配套套设备112、设施施的特点点，133、储备114、一定数数量常用用备155、件，116、以备117、急用。3设施设备返返修率1%0.5%以以下返修次数/维修总总次数1000%

29、1、加强强员工业业务技能能培训，22、提高维维修技术术。3、实行行分项工工程师负负责制，44、有针对对性地提提高维修修人员的的专业技技能。5、维修修工作效效率、返返修率与与维修人人员的工工作业绩绩考核挂挂钩。4大、中修工工程质量量合格率率100%100%工程合格数数/工程程总数1000%1、对工工程全过过程进行行质量跟跟踪监督督。2、对工工程质量量进行分分项检查查，3、严格把好验收关。4、工程程材料的的采购严严格按照照质量验验收控制制程序。5维修工程质质量回访访率重大维修1100%维修回访数数/总维维修数1000%1、实行行回访制制度，22、对用户户申报的的重大维维修服33、务进行行1000%

30、的回回访。回回访方式式多样化化，4、如上门回访、电话回访等。5、利用用计算机机建立维维修回访访档案。6、物业业服7、务中心总经理每季安排对用户专访，8、部门经理每月随机走访用户。6绿化完好率率98%以上上完好绿地面面积/绿绿地总面面积1000%1、实行行全员管管理，22、每一位位员工都都有责任任对环境境进行保保护，33、积极开开展宣传传工作，44、人人有有义务对对损坏绿绿化的行行为进行行制止，55、并认真真听取用用户意见见，6、接受用户监督。7、严格格审核绿绿化工作作计划，88、内容包包括时间间要求和和质量标标9、准。10、根根据各种种植111、物的生生长特性性，122、制定科科学的日日常养护

31、护、维护护计划，113、并结合合实际情情况认真真实施；根据周周围的环环境和人人文特点点修剪具具有艺术术性的造造型。14、每每周对绿绿化工作作完成情情况、工工作质量量进行检检查、考考核。7清洁保洁率率98%以上上保洁达标面面积/保保洁总面面积1000%1、采用用合理、科科学的作作业方式式，2、给用户营造一个良好的工作环境。3、垃圾圾分类处处理，44、日产日日清，55、封闭转转运，66、杜绝二二次污染染。7、定期期进行消消杀，88、区域内内无白蚁蚁、蚊蝇蝇、鼠害害。9、杜绝绝乱张贴贴现象。10、部部门经理理每月巡巡视检查查卫生保保洁质量量情况，111、发现问问题及时时协调处处理。12、加加强环保保

32、建设的的宣传工工作，113、对破坏坏环境卫卫生行为为及时制制止。8机电设备完完好率95%以上上（中小小）、999%以以上（大大型）99%以上上、消防防设施1100%完好的机电电设备数数/机电电设备总总数1000%1、把主主要机电电设备22、（如电电梯、空空调主机机等）分分包给专专业公司司进行维维护保养养，3、并对分包商的工作全过程严格监督。4、主要要机电设设备5、的日常巡视维护由各系统责任人负责，同6、时加强技术人员的专业培训，7、保证主要机电设备8、完好率达到100%。9、配备备10、专业工程技术人员，11、所有人员全部持证上岗，12、实行24小时值班制，13、发现问题及时处理。14、利利用

33、设备备15、自身的监测、控制、诊断功能，16、借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，17、正确使用、精心保养、定期维护好设备，18、保证设备19、安全、优质、高效运行。20、制制定各系系统应急急处理方方案。9路灯亮灯率率99%以上上99.5%以上路灯完好数数/路灯灯总数1000%1、实行行维修管管理人员员、保安安两条线线巡视检检查制度度，2、发现问题及时处理。3、维修修保养责责任到人人，4、实行量化考核，5、日常保养与定期检修相结合。6、根据据路灯型型号、规规格，77、储备88、一定数数量的备备9、用件。10停车场、道道路完好好率99%以上上停车场、道道路完好好面积/停车场场、道路路总面积积1

34、000%1、指22、定专人人对停车车场、道道路标33、识系统统进行维维护，44、按规定定巡视检检查，55、维护保保养记录录建档备备6、查。7、利用用停车场场管理系系统对车车辆进行行有效监监管。8、制定定停车场场管理规规定，99、指100、定人员员对停车车场及配配套设施施进行巡巡视检查查、定期期保养，111、发现问问题及时时处理。11治安案件发发生率0物业辖区内内治安秩秩序良好好，无因因管理责责任引发发治安案案件。1、充分分利用闭闭路监控控等智能能化系统统，2、并执行24小时保安巡查制度，3、实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，4、做到人防、技防、物防相结合。5、成立立应急小小分队

35、，66、处理应应急事件件。7、建立立中金国国际广场场用户、经经营单位位、施工工人员档档案，88、并于经经营单位位负责人人和施工工单位签签订治治安责任任书，99、对进入入中金国国际广场场的经营营、施工工人员，110、要求挂挂工作牌牌，111、并经查查验方可可放行。12、落落实保安安岗位职职责，113、明确责责任区域域。14、对对保安实实行准军军事化管管理，115、加强对对保安员员的培训训和考核核。16、对对保安员员工作进进行严格格检查。12火灾发生率率0.1以以下0公共区域无无火灾发发生1、实行行全员义义务消防防员制度度，2、根据中金国际广场的实际情况制定消防应急方案，3、定期举行消防演练，4、

36、开展消防知识和法规的宣传教育。5、实行行24小小时消防防值班制制度。6、消防防工作责责任到人人，7、日常巡查与定期检查相结合。8、装修修、动火火作业实实行严格格的申报报、审批批制度，99、并进行行跟踪、巡巡查管理理。10、充充分利用用火灾自自动报警警系统和和消防系系统的自自动探测测、自动动联动消消防设备备11、等功能，12、杜绝火灾事故的发生。13、消消防管理理人员全全部持证证上岗，114、熟练掌掌握消防防设施设设备155、的使用用方法。13投诉处理率率95%以上上100%已处理的投投诉次数数/投诉诉总数1000%1、以“用户至至上、优优质高效效”为服22、务准则则，3、竭诚为用户提供一流的服

37、4、务。5、加强强与用户户的沟通通，6、了解用户的愿望和要求，7、满足用户的需求。8、设立立24小小时投诉诉电话和和服9、务网站。10、接接到投诉诉，111、及时记记录并处处理，同同12、时建立档案，13、跟踪处理结果。14管理人员专专业培训训合格率率100%培训合格人人数/培培训总人人数1000%1、精编编科学、先先进、实实用的培培训教材材。2、选派派教学经经验丰富富的教员员，3、对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。15物业管理服服务满意意率95%95%以上上（对物业管管理服务务很满意意用户+满意用用户）/调查用用户总数数1000%1、每半半年做一一次用户户意见调调查，22、将征询询到

38、的信信息进行行统计分分析，33、及时纠纠正和采采取预防防措施。4、物业业服5、务中心总经理每周主持召开工作例会，6、总结经验教训，7、不8、断提高服9、务水平。16违章处理率率100%处理违章次次数/发发生违章章次数1000%1、严格格执行巡巡视检查查制度，22、及时纠纠正和制制止各种种违章行行为。3、通过过用户手手册、宣宣传栏等等，4、加强对有关规章制度的宣传，5、以取得用户理解和支持，6、从而7、避免和杜绝违章的发生。8、实行行违章处处理跟踪踪制，99、对违章章事件及及时处理理，100、处理后后记录归归档备111、案。5管理方方式和工工作计划划【要点提示示】“三大功能能区域划划分，四四项专

39、业业服务支支持”运作方方式；执行机构、责责任机构构和监督督机构有有机结合合的“三位一一体”式管理理机制和和体系；导入ISOO90000/IISO1140000/OOHSAAS1880000质量/环境/职业健健康安全全三位一一体管理理体系。5.1管管理方式式通过对物业业类型和和客户需需求的分分析，我我们提出出“区域管管理、分分级服务务”的总体体设想，通通过“三大功功能区域域划分，四四项专业业服务支支持”的运作作方式来来支撑整整体管理理设想，并并达到所所承诺的的管理服服务目标标。管理理运作方方式示意意图如下下。5.1.11管理体体系为了确保各各项管理理服务指指标的完完成，拟拟采用执执行机构构、责任

40、任机构和和监督机机构有机机结合的的“三位一一体”式管理理机制和和体系，如如下图所所示：3 执行机构狮城城怡安中金国国际广场场物业服服务中心心为物业管理理服务的的具体执执行机构构，向客客户负责责，保证证各项工工作和管管理服务务指标均达到到规定的的要求；根据计划全全面开展展各项管管理服务务工作；在各项管理理服务中中，严格格遵照IISO990000/ISSO1440000/OHHSASS180000质质量/环环境/职职业健康康安全体体系的要要求及程程序；对各项管理理服务环环节和管管理服务务目标负负责；做好详细的的工作记记录，按按时向客客户提交交管理服服务报告告；及时处理客客户对物物业管理理工作的的意

41、见和和建议。4 责任机构狮城城怡安（上上海）物物业管理理有限公公司科学组建精精干高效效的管理理机构和和人员队队伍；制定管理计计划和服服务目标标；有力地支持持物业服服务中心心的工作作，包括括人事、财财务、物物料、设设备、品品质等全全方位的的支持和和督导；定期向客户户进行满满意率调调查，听听取客户户对物业业服务中中心工作作的意见见和建议议，总结结管理服服务情况况，不断提高高管理服服务水平平。5 监督机构上海海赛达置置业发展展有限公公司、上上海怡成成房产有有限公司司审核物业服服务中心心呈交的的管理服服务报告告；组织对管理理工作的的抽验、检检查，审审查管理理服务情情况；通过会议或或其他形形式，评评审项

42、目目管理状状况，并并交流意意见；及时将管理理服务中中存在的的问题向向物业服服务中心心或公司司投诉；以其他方式式进行监监督。5.1.22管理服服5.11.3务流程程2 管理服务、计计划与控控制狮城怡安在在与委托托方相关关部门的的密切协协调沟通通下，通通过以下下循环方方式维护护卓越的的管理，从从而为顾顾客提供供完美的的服务。5 狮城怡安与与物业服服务中心心工作指指导流程程7 物业服务中中心基础础工作流流程8 导入ISOO90000/IISO1140000/OOHASS180000质质量/环环境/职职业健康康安全三三位一体体管理体体系。5.2工工作计划划早期介入阶阶段工作内容工程进度物业管理签签约后审核设计图图纸阶段段设备选型阶阶段内部装修阶阶段设备安装调调试验收收阶段竣工验收物业接管入入伙阶段段研读项目设设计方案案，从物物业管理理角度初初步提出出合理建建议：1.1考核建筑设设计是否否满足物物业管理理需求1.2考查设备机机房设计计中的环环境、通通风要求求1.3考查空调工工程是否否从节能能和便于于管理角角度考虑虑完善1.4对消防设施施的设计计布局、产产品选型型等方面面提合理理建议1.5对安防监控控设计中中门禁、监监控点、红红外探测测器巡更更点布局局等方面面提出合合理化建建议