新版超市运营管理手册(DOC 161)42924.docx
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1、新版超市运运营管理理手册随着公司的的快速发发展,我我们面临临着前所所未有的的挑战,公公司员工工的平均均工作经经验减少少,迫切切需要对对门店进进行标准准化、系系统化的的管理。门店是公司司最基础础的经营营单位,门门店经营营管理的的好坏,关关系着公公司的形形象、品品牌、效效益,以以及公司司的生存存与发展展。为了了强化管管理,促促进经营营,降低低成本,使使门店工工作有机机有序地地开展,符符合公司司经营管管理规范范要求,特特制订本本手册。第一章 人事管管理第一则 编制管管理第一条 门店人人员编制制,由门门店测算算分析后后提出建建议,报报营运部部、人力力资源部部审核后后提交总总经理审审批。第二条 门店必必
2、须严格格控制编编制,降降低公司司人力成成本。第二则 人员录录用第一条 门店在在编制内内可以根根据工作作需要进进行人员员调整、补补充,如如超编制制增员必必须填报报员工工增减审审批表(表表一)经经营运部部审批,门门店办理理招聘手手续。第二条 经面试试、评定定合格人人员,需需填写相相关表格格。一、聘用原原则:公公开招聘聘,择优优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则,招聘优秀、适用之人才,无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。二、聘用条条件: (一一)女性性身高11.555米以上上(收银银员和服服务员身身高1.58米米以上),男男性身高高1.660米以以上(防防损员身身高1.65米米
3、以上)。(二)品貌貌端正。(三)普通通话流利利(收银银员、服服务台人人员普通通话标准准)。 (四四)热爱爱商业工工作,具具有零售售业工作作经验优优先。(五)门店店员工的的亲属原原则上不不安排在在本店工工作,特特殊情况况经店长长批准可可以例外外。(六)以下下情况均均将被视视为不符符合录用用条件:1、曾经被被本公司司解聘或未未经批准准擅自离离职者;2、判处有有期徒刑刑,尚在在服刑者者;3、被剥夺夺公民权权力者;4、通辑在在案者;5、经公司司指定医医院体检检不合格格者;6、未满116周岁岁者;7、有欺骗骗、隐瞒瞒行为者者;8、患有精精神病或或传染病病者;9、酗酒、吸吸毒者;10、不具具备政府府规定的
4、的就业手手续者;11、工作作能力不不符合要要求者;三、招聘程程序: (一一)应聘聘者提交交简历、身身份证复复印件、学学历证书书、照片片等到门门店人事事助理处处报名,填填写( )超市员员工招聘聘审批表表(表表二)。(二)由人人事助理理进行初初试,按按应聘岗岗位提交交复试:1、助理以以下人员员由经理理、处长长或主持持工作的的主管复复试报店店长审批批。2、助理、主主管由经经理、处处长与共共同复试试报店长长审批。3、经理、处处长由、店店长共同同复试后后报营运运部、人人力资源源部审批批。4、店长长由公司司营运部部、人力力资源部部复试报报公司领领导审批批。以上程序适适用于白白云店。其他门店的的招聘适适用以
5、下下程序:1、应聘者者提交简简历、身身份证复复印件、学学历证书书、照片片等到门门店或总总部报名名。 22、普通通员工由由主管、店店长进行行面试后后由营运运部经理理审批。3、主管由由店长、营营运部经经理面试试后报营营运副总总审批。4、店长由由营运部部、人力力资源部部复试报报应运副副总及公公司领导导审批。5、面试合合格者由由门店通通知本人人参加上上岗培训训、见习习及考核核。(三)经批批准录用用的一般般员工、助助理、主主管、经经理、处处长,由由门店人人事助理理(其他他门店由由店长指指定人员员)填写写( )超超市录用用通知信信(表表三)通通知参加加上岗培培训、见见习和考考核;经经批准录录用的,店店长由
6、人人力资源源部填写写( )超超市录用用通知信信通知知参加上上岗培训训、见习习和考核核。(四)所有有人员档档案由人人事助理理(或门门店指定定人员)归归档整理理后,门门店留存存一份,报报人力资资源部一一份。第三条 培训:一、培训内内容:(一)助理理、主管管以上人人员:入职培训公司简介、公公司文化化与发展展政策;公司的的组织设设置和重重要的管管理人员员;人事事制度,含含工资、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估;行为道道德规范范。安全培训诚实的品质质;损耗耗的产生生与分析析控制;安全操操作与工工伤事故故;紧急急报警与与消防常常识。顾客服务培培训顾客服务的的原则;顾客服服务的工工作标准准;如何何处
7、理好好顾客投投诉。管理艺术培培训管理者的角角色与功功能;计计划、组组织、领领导、控控制、授授权点技技巧;如如何进行行有效的的沟通;如何进进行员工工评估;如何建建立良好好团队;如何批批评和表表扬。营运培训岗位基本知知识培训训:本部部门具体体营运标标准;本本部门的的经营品品种、陈陈列布局局、系统统订货、损损耗防止止、报告告处理、仓仓库管理理;本部部门各岗岗位责任任和排班班、排岗岗;生鲜鲜部门的的原料订订货、盘盘点、清清洁卫生生、质量量检查、安安全生产产。电脑系统基基本知识识:采用用系统订订单进行行订货,包包括紧急急订单的的处理;处理系系统的各各种报告告和相关关程序;学会用用系统的的主要功功能键和和
8、主要的的查询功功能。(二)理货货员:入职培训公司简介、公公司文化化与发展展政策;公司的的组织设设置和重重要的管管理人员员;人事事制度,含含工资、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估;行为道道德规范范。安全培训诚实的品质质;损耗耗的产生生与分析析控制;安全操操作与工工伤事故故;紧急急报警与与消防常常识。顾客服务培培训顾客服务的的原则;顾客服服务的工工作标准准。营运培训营运基本知知识培训训:超市市的布局局、经营营范围、门门店组织织设置和和重要的的管理人人员;部部、处营营运标准准,含基基本术语语、价格格标识、理理货、补补货、退退货、陈陈列、促促销、防防止损耗耗、清洁洁卫生、安安全消防防。部门基本
9、知知识:部部门的布布局、经经营品种种和管理理人员;部门陈陈列标准准、仓库库标准、安安全标准准。岗位基本知知识:本本岗位的的岗位责责任和岗岗位清单单;本岗岗位的用用具和设设备的使使用和维维护。(三)生鲜鲜处员工工:入职培训公司简介、公公司文化化与发展展政策;公司的的组织设设置和重重要的管管理人员员;人事事制度,含含工资、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估;行为道道德规范范。安全培训诚实的品质质;损耗耗的产生生与分析析控制;安全操操作与工工伤事故故;紧急急报警与与消防常常识。顾客服务培培训顾客服务的的原则;顾客服服务的工工作标准准。营运培训部门基本知知识:部部门的布布局、经经营品种种和管理理
10、人员;部门陈陈列标准准、清洁洁卫生标标准、安安全标准准、储存存标准;部门具具体经营营品种的的成品质质量的检检验标准准,本部部门通用用设备的的使用和和维护。岗位基本知知识:本本岗位的的岗位责责任和岗岗位清单单;本岗岗位使用用原材料料的质量量检验;本岗位位的生产产配方、生生产流程程、设备备使用和和控制损损耗。(四)收银银员:入职培训公司简介、公公司文化化与发展展政策;公司的的组织设设置和重重要的管管理人员员;人事事制度,含含工资、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估;行为道道德规范范。安全培训诚实的品质质;损耗耗的产生生与分析析控制;安全操操作与工工伤事故故;紧急急报警与与消防常常识。顾客服务
11、培培训顾客服务的的原则;顾客服服务的工工作标准准;如何何对待顾顾客的投投诉和抱抱怨。营运培训营运基本知知识培训训:超市市的布局局、经营营范围、门门店组织织设置和和重要的的管理人人员;门门店各个个部门经经营的商商品种类类;商品品的基本本知识。部门基本知知识:部部门的区区域和管管理人员员;部门门的排班班;收银银部门通通用的工工作原则则和顾客客服务标标准;收收银部通通用设备备的使用用和保养养。岗位基本知知识:本本岗位的的岗位责责任和岗岗位清单单;本岗岗位的用用具和设设备的使使用和维维护。(五)总台台服务员员:入职培训公司简介、公公司文化化与发展展政策;公司的的组织设设置和重重要的管管理人员员;人事事
12、制度,含含工资、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估;行为道道德规范范。安全培训诚实的品质质;紧急急报警与与消防常常识。顾客服务培培训顾客服务的的原则;顾客服服务的工工作标准准;如何何对待顾顾客的投投诉和抱抱怨。营运培训营运基本知知识培训训:超市市布局、经经营范围围、门店店组织设设置和重重要的管管理人员员;门店店各个部部门经营营的商品品种类。部门基本知知识:部部门的区区域和管管理人员员;部门门的排班班;收银银部门通通用的工工作原则则和顾客客服务标标准;收收银部通通用设备备的使用用和保养养。岗位基本知知识:本本岗位的的岗位责责任和岗岗位清单单;本岗岗位的用用具和设设备的使使用和维维护。(六)
13、收货货员:入职培训公司简介、公公司文化化与发展展政策;公司的的组织设设置和重重要的管管理人员员;人事事制度,含含工资、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估;行为道道德规范范。安全培训诚实的品质质;收货货损耗的的控制;安全操操作与工工伤事故故;紧急急报警与与消防常常识。顾客服务培培训顾客服务的的原则;顾客服服务的工工作标准准;如何何与供应应商保持持良好的的合作关关系。营运培训营运基本知知识培训训:超市市的布局局、经营营范围、门门店组织织设置和和重要的的管理人人员;门门店各个个部门经经营的商商品种类类和陈列列的货架架通道或或区域,各各个部门门与本部部门的协协作关系系;商品品的基本本知识与与系统
14、库库存的基基本知识识;收货货确认的的重要性性。部门基本知知识:部部门的区区域和管管理人员员;部门门的排班班;食品品的质量量检查标标准,特特别是生生鲜的质质量检查查标准;周转仓仓的营运运标准,含含标识、货货物存放放、安全全消防、清清洁卫生生;收货货部通用用设备的的使用和和保养。岗位基本知知识:本本岗位的的岗位责责任和岗岗位清单单;本岗岗位的工工作流程程、设备备使用、安安全操作作、清洁洁卫生。(七)防损损员:入职培训公司简介、公公司文化化与发展展政策;公司的的组织设设置和重重要的管管理人员员;人事事制度,含含工资、考考勤、假假期、福福利制度度、工作作评估;行为道道德规范范。顾客服务培培训顾客服务的
15、的原则。营运培训超市的商品品布局、消消防布局局、门店店组织设设置和重重要的管管理人员员;门店店各个部部门经营营的商品品种类和和陈列的的货架通通道或区区域;生生鲜的清清洁卫生生及安全全操作标标准;商商品的基基本知识识与系统统库存的的基本知知识;收收货程序序、提货货程序、收收银程序序、退换换货程序序、员工工购物程程序、赠赠品管理理程序。安全培训部门基本知知识:本本部门与与门店的的管理关关系和工工作关系系;部门门的区域域、岗位位和管理理人员;部门的的排班;关于超超市所有有的安全全标准、消消防制度度、防盗盗、安全全教育。岗位基本知知识:本本岗位的的岗位责责任、岗岗位清单单、工作作重点;会使用用灭火器器
16、材和扑扑救初级级火警;会解除除防盗门门警报;意外事事故的处处理;了了解紧急急事件的的处理程程序。二、培训时时间及培培训分工工:1、人事助助理负责责“入职培培训” 1天天;2、防损部部经理负负责“安全培培训” 1天天;3、收银部部经理负负责“顾客服服务培训训” 0.5天;4、负责“管理艺艺术培训训” 0.5天;5、人事助助理、入入职部门门负责人人负责“营运培培训” 3天天,6、入职部部门负责责人负责责“岗上见见习培训训” 33天。其他门店的的培训时时间及分分工遵循循以下原原则;人力资源部部负责“入职培培训” 1天天;防损主管负负责“安全培培训” 1天天;店长负责“顾客服服务培训训”0.5天;店长
17、或营运运部负责责“营运知知识培训训”3天;第四条 经见习习、考核核合格符符合公司司录用标标准的,办办理入职职手续。一、办理经经济担保保手续:员工及及担保人人填写经经济担保保书(按按公司范范本)。二、签订聘聘用协议议(按按公司范范本),协协议内容容:期限限;工作作内容和和要求;劳动保保护和劳劳动条件件;劳动动报酬;劳动纪纪律;协协议终止止的条件件;双方方的责任任、权利利、义务务;其他他约定。三、收银员员、系统统员及助助理以上上人员签签订商商业机密密保密协协议(按按公司范范本)。四、交纳“培训金金”:由入入职员工工到门店店出纳处处一次性性交纳,出出纳根据据门店的的书面通通知收取取,促销销员由厂厂家
18、统一一交纳。五、入职员员工填写写入职职登记表表(表表四)并并提供下下列资料料:(一)身份份证复印印件、户户口复印印件(注注明与户户主关系系);(二)本人人近期国国家正规规医院体体格检查查表、健健康证;(三)学历历证书或或其他资资格复印印件;(四)经经济担保保书、担担保人身身份证及及户口;(五)再就就业优惠惠证等相相关证件件;(六)“培培训金”收据复复印件。第三则 入职试试用第一条 所有新新进人员员均实行行试用期期(特殊殊专业人人才除外外),一一般员工工试用期期为两个个月,管管理人员员试用期期为三个个月。试试用期满满前5天天由人事事助理(或或门店指指定的人人员)和和用人部部门作出出考核并并填写(
19、 )超市员员工转正正考核表表(表表五)报报店长审审批。第二条 新进人人员试用用转正分分成以下下几类:表现突突出者提提前转正正;表现现合格者者按时转转正;表表现一般般者延长长转正,延延长期不不超过一一个月;表现较较差者不不予录用用;违规规违纪、态态度不端端者提前前停止试试用。第三条 晋升人人员在晋晋升后的的岗位上上必须试试用一个个月,试试用期满满后进行行考核,其其中:考考核由直直接上级级进行,审审批由直直接上上上级进行行。第四条第五条 因工工作需要要调公司司总部工工作的人人员,试试用期为为两个月月,转正正类型按按本则第第四条执执行。第六条 专有服服务和专专职工作作 1、为本公司司工作期期间,员员
20、工不得得为其他他机构或或商业活活动从事事兼职或或专职工工作,即即使是免免费的。2、本公司是员工惟一雇主,员工应当尽最大努力为本公司工作。 第四则 薪酬待待遇根据公司当当年的经经营目标标及门店店所在地地区的社社会收入入情况,员员工薪酬酬待遇按按当年的的工资分分配办法法执行。第五则 人员变变动第一条 调动本公司有权权调动员员工的工工作,这这可能改改变其工工作时间间、工作作条件、工工作部门门、工作作地点。本人意意愿申请请在门店店内部调调动岗位位的,由由员工本本人填写写( )超超市员工工调动申申请表(表表六),经经双方处处长(经经理、主主管)同同意后,人人事助理理(或门门店指定定人员)审审核后店店长审
21、批批直接调调动。因工作需要要跨门店店调动的的,由营营运部直直接填写写员工工调岗通通知单(表表七)一一式三份份,主管管及以下下人员经经营运部部审批;处长(经经理、主主管)、店店长经总总经理审审批,一一份营运运部存档档,一份份人力资资源部存存档,一一份调入入部门存存档。因工作需要要调公司司总部部部门的,由由人力资资源部会会同营运运部直接接填写员员工调岗岗通知单单一式式二份,主主管及以以下人员员经人力力资源部部审批,处处长(经经理、主主管)、店店长经总总经理审审批,一一份营运运部存档档,一份份人力资资源部存存档,一一份调入入部门存存档第二条 调动申申请未经经批准,不不得办理理有关调调动手续续。第三条
22、 调岗人人员自调调动次月月起按新新任职岗岗位核发发工资。第六则 培 训第一条 岗前培培训:按按本手册册第一章章第二则则第三条条规定进进行。 第第二条 在岗培培训:门门店于年年度开始始,根据据工作要要求、技技能需要要,依所所需培训训的目标标、对象象、内容容、课时时、时间间,拟定定培训计计划实施施培训。第三条 转岗培培训:根根据门店店经营及及编制,由由门店拟拟定需转转岗培训训的人员员,委托托公司相相应部门门进行培培训。第七则 待岗管管理第一条 待岗人人员范围围:一、门店因因压缩编编制而需需裁减的的人员。 二二、不符符合现任任岗位的的任职要要求,但但可拟任任其他岗岗位而又又短时间间内无岗岗位安排排的
23、人员员。 三三、经培培训考核核达到门门店或公公司其他他岗位标标准且暂暂无岗位位的。第二条 待岗时时间:办办完现岗岗位离岗岗手续之之日起两两个月内内为待岗岗时间。第三条 待岗人人员在待待岗期间间可在门门店或公公司范围围内参与与其他岗岗位的应应聘。第四条 待岗期期满仍未未重新上上岗的,作作为自动动离职处处理。第五条 待岗审审批程序序:一、门店处处、部到到人事助助理(或或门店指指定的人人员)处处领取( )超市待待岗申请请表(表表八)报报人事助助理审核核店长同同意后方方可执行行。二、经店长长审批同同意待岗岗的人员员,由所所属部门门(或区区域)负负责人与与人事助助理(或或店长)共共同与该该待岗人人员谈话
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