酒店营运部运转管理手册XXXX8880.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.营运部运转管理手册200601.营运部运转管理手册目 录营运部概述述100一、营运部部组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图11 （二二）岗位位设置图图12二、营运部部岗位职职责（一）营运运部经理理133（二）前厅厅部经理理113（三）大堂堂副理114（四）前厅厅主管15（五）行政政楼层接接待员16（六）商务务中心文文员116（七）接待待员、问问讯员 177（八）客房房预订员员 177（九）宴会会预订员员 188（十）商务务中心服服务员18（十一）

2、总总机话务务员19（十二）礼礼宾主管管 220（十三）行行李员 221（十四）门门童 22（十五）公公关部经经理222（十六）美美工人员员233（十七）销销售部经经理244（十八）销销售经理理 225（十九）区区内销售售代表266（二十）区区外销售售代表266三、营运部部工作人人员素质质要求（一）营运运部经理理 228（二）前厅厅部经理理 228 （三）大堂堂副理 288（四）前厅厅主管 29（五）礼宾宾主管 229（六）行政政楼层接接待员299（七）商务务中心文文员、服服务员、接接待员、 问询询员、总总机话务务员、预预订员 300（八）宴会会预订员员 30（九）行李李员、门门童 30（十）销

3、售售部经理理 330（十一）销销售经理理 331（十二）区区内销售售代表、区区外销售售代表 331（十三）公公关部经经理311（十四）美美工人员员 311四、营运部部服务工工作规范范（一）前厅厅部礼宾宾服务工工作规范范1、大门应应接服务务流程 3332、电梯应应接服务务流程 3353、抵店散散客行李李运送流流程 3364、离店散散客行李李运送流流程 3375、抵店团团体客人人行李运运送流程程 3386、离店团团体客人人行李运运送流程程 397、客人行行李寄存存流程 408、客人行行李领取取流程 419、处理住住店客人人信件流流程 4210、处理理将抵店店客人信信件流程程44311、处理理已离客

4、客人信件件流程44312、处理理无法查查到收件件人信件件流程44413、处理理客人传传真流程程44414、接受受客人委委托将物物品转交交他人流流程44515、接受受访客委委托将物物品转交交住店客客人流程程45516、一般般代理服服务流程程46617、代购购和确认认机票流流程44718、提供供特殊服服务流程程44819、寻人人服务流流程 48（二）前厅厅部预订订工作规规范1、 预订工作流流程44 92、 接受电话（包包括TOOLL-FREEE免费费电话）预预订客房房流程503、 接受传真和和E-MMAILL电子函函件预订订客房流流程514、接受信信件预订订客房流流程 5525、接受网网络预订订客

5、房流流程 5536、接受VVIP预预订客房房流程 5547、接受公公费预订订流程 5558、接受团团队预订订流程 569、输入预预订流程程 5710、修改改预订流流程 5811、取消消预订流流程 5912、核对对预订流流程 66013、婉拒拒预订流流程 66114、处理理应到未未到预订订流程62215、客史史档案管管理流程程66316、预订订资料存存档流程程66317、处理理订房的的特殊要要求流程程66418、代订订房流程程 655（三）前厅厅部接待待问询工工作规范范1、 接待问询组组工作流流程6662、 查询客人房房号流程程6683、 预先安排客客房流程程6994、 预订散客登登记流程程69

6、95、 持记账凭证证（VOOUCHHER）散散客的登登记流程程7006、 上门客人登登记流程程7117、 VIP接待待流程 7338、团体接接待流程程7749、换房，增增住和加加床流程程 77510、处理理客人延延期离店店流程76611、住店店客人交交领钥匙匙流程77712、配制制钥匙流流程77713、处理理客人遗遗失钥匙匙流程77714、留言言服务流流程77815、总台台接受客客人叫醒醒服务流流程779（四）前厅厅部预定定中心工工作规范范1、接受重重大活动动（包括括重大酒酒会，外外办活动动，政府府VIPP客人和和重大的的会议接接待）802、宴会预预订服务务规范 811（五）前厅厅部商务务中心

7、服服务工作作规范1、接收传传真流程程 8852、发送传传真流程程 8863、复印服服务流程程 8774、 打字及电脑脑文字处处理流程程885、 特快专递流流程896、 借用洽谈室室及会议议和办公公设备流流程907、出租IINTEERNEET（EEmaiil）流流程90（六）前厅厅部电话话总机工工作规范范1、话务员员工作流流程 9912、市内进进线处理理流程 9223、酒店内内线电话话处理流流程 9334、长途来来电或外外线紧急急电话强强插处理理流程9335、叫醒电电话处理理流程 9946、客人外外出留言言处理流流程 9957、处理非非常事件件流程 996（七）前厅厅部大堂堂副理工工作规范范1、

8、处理客客人投诉诉流程 9972、大堂副副理服务务（VIIP）接接待流程程9983、处理超超额预订订流程10004、处理客客人遗留留物品及及认领流流程10115、处理贵贵重物品品保险箱箱钥匙遗遗失流程程10226、非常事事件的处处理流程程1003（八）营运运部投诉诉运转图图 1104（九）销售售部制定定市场营营销计划划工作规规范1、制定市市场计划划流程10552、市场营营销计划划报批流流程10773、市场营营销计划划执行与与控制工工作流程程1077（十）销售售部销售售工作规规范1、拜访销销售工作作流程11082、电话销销售工作作流程11083、陪同参参观流程程10994、长包房房销售工工作流程程

9、1099（十一）团团队操作作规范1、团队预预订流程程11112、团队协协调工作作流程1112（十二）海海外订房房中心及及网络操操作规范范 1113（十三）会会议销售售业务操操作规范范 1114（十四）签签订销售售合同规规范1、签订合合同工作作流程11152、续签销销售合同同工作流流程1116（十五）档档案管理理工作规规范1、档案分分类流程程11172、档案管管理工作作流程1118（十六）公公关部工工作规范范1、制定公公关计划划工作规规范11192、广告运运作规范范11193、重大活活动策划划规范1211五、营运部部服务工工作质量量标准（一）前厅厅环境标标准1、车场通通道 12222、店徽标标牌

10、 12223、大堂布布局和装装饰1222（二）前厅厅卫生质质量标准准 1222（三）前厅厅部大堂堂应接服服务质量量标准 1222（四）前厅厅部行李李服务质质量标准准 1222（五）前厅厅部礼宾宾代办服服务质量量标准 1233（六）前厅厅部预订订服务质质量标准准 1233（七）前厅厅部接待待问询服服务工作作质量标标准 1233（八）前厅厅部商务务中心服服务工作作质量标标准 1224（九）前厅厅部电话话总机服服务工作作质量标标准 1244（十）前厅厅部大堂堂副服务务工作质质量标准准 1255（十一）行行政楼层层服务工工作质量量标准 1255（十二）销销售管理理质量标标准 1266（十三）预预订工作

11、作质量标标准 1266（十四）宣宣传广告告管理质质量标准准 1266（十五）VVIP接接待质量量标准 1227（十六）合合同管理理质量标标准 1277（十七）档档案管理理质量标标准 1277（十八）办办公室管管理质量量标准 1277（十九）宴宴会预订订部工作作质量标标准 1277六、营运部部管理制制度（一）质量量管理制制度 1299（二）安全全管理制制度 1299（三）财产产物资管管理制度度 1300（四）预算算管理和和经济活活动分析析管理制制度 1322（五）成本本管理制制度 1322（六）计划划管理制制度 1333（七）销售售合同管管理制度度 1333（八）工作作业绩考考核与营营运运行行评

12、估制制度 1344（九）员工工考勤制制度 1344（十）员工工培训制制度 1355（十一）人人事管理理制度 1355（十二）档档案管理理制度 1366（十三）工工作例会会制度 1377（十四）国国际订房房网络客客源统计计报告制制度1138（十五）钥钥匙管理理制度 1388（十六）办办公室管管理制度度 1388（十七）拜拜访客户户制度 1399（十八）VVIP接接待制度度1339（十九）前前厅部培培训管理理制度 1399（二十）销销售部培培训制度度 1400七、营运部部工作沟沟通与协协作（一）部门门之间的的沟通与与协作 1422（二）部门门内部沟沟通协作作 1466八、营运部部业务报报表（一）销

13、售售部业务务报表1、本市客客源接待待统计表表14882、本市客客房供给给情况表表14993、竞争酒酒店客房房出租率率及平均均房价调调查表15004、竞争对对手各类类房价调调查表15115、竞争对对手餐饮饮设施与与价格情情况调查查表15226、竞争对对手设施施项目情情况调查查表15337、 竞争对手商商务中心心设施和和价格情情况调查查表15448、 现有客房设设施及服服务项目目表 15559、 各细分市场场需求分分析表 155610、各类类客房可可能的目目标市场场细分表表 155711、销售售策略和和客房收收益预测测表 155812、全年年/逐月月客房营营收预测测明细表表155913、产品品组合

14、计计划表 166014、促销销计划及及预算表表 166115、餐饮饮全年销销售计划划表 166216、餐厅厅逐月营营收计划划明细表表 166317、餐饮饮全年营营收计划划明细表表 166418、年度度广告计计划表 166519、年度度市场调调研计划划表 166620、酒店店公关活活动计划划表 166721、每月月销售人人员宴请请情况表表 166822、客户户拜访情情况报告告 166923、销售售人员月月度总评评 177024、公司司合同汇汇总表 177125、客户户流量统统计 177226、各销销售人员员车费使使用情况况 177327、商务务公司订订房协议议 177428、商务务公司订订房协议

15、议（英文文） 177729、销售售代表外外勤单 188130、收到到预付金金确认书书 188231、预付付款退还还申请单单 188332、销售售部培训训内容一一览表 188433、销售售部新员员工培训训内容表表 188534、销售售部各员员工培训训情况检检查表 1886（二）前厅厅部业务务报表1、 团体人员住住宿登记记表 18872、 预付金收交交记录单单 18883、 应到未到客客人报表表 18894、 离店日期变变更记录录表 19905、 传真服务单单 19916、 商务中心营营业日报报表 19927、 行李员行李李记录单单 19938、 每日团队资资料登记记表 19949、 撬开保险箱箱

16、委托书书 199510、遗留留物品招招领单 199611、客人人事故报报告 199712、生日日蛋糕订订单 199813、宾客客投诉处处理报告告 199914、客人人报失登登记表 200015、邮件件退回记记录 200116、邮电电递送记记录单 200217、住客客留物给给朋友领领取记录录表 200318、访客客留物给给住店客客人领取取记录表表 200419、代办办服务记记录 200520、机票票预订单单 200621、接客客送客通通知单 200722、VIIP客房房布置单单 220823、预订订单 200924、礼宾宾处工作作情况表表 211025、传真真发文稿稿 211126、预订订组修补

17、补预订单单 211227、要求求对方重重发电文文单 211328、传真真确认预预订表 211429、订票票单 211530、订票票服务记记录表 211631、预约约订车单单 211732、借伞伞条 211833、邮件件转寄单单 211934、邮件件通知单单 222035、行李李寄存记记录 222136、领取取寄存行行李证明明 222237、团体体行李收收/送记记录表 222338、散客客行李进进店记录录 222439、散客客行李离离店记录录 222540、客人人留言单单 222641、团队队叫醒服服务 222742、钥匙匙条子 222843、会客客单 222944、付款款转帐凭凭证 23304

18、5、传真真发文表表233146、VIIP报表表223247、团队队入住登登记 233348、前厅厅部培训训计划表表 233449、新员员工进岗岗检查表表 233550、前厅厅部各部部位情况况检查表表 233651、前厅厅部员工工受训后后表现评评估表 233752、本次次培训情情况检查查表 233853、换房房/续住住通知单单 223954、国内内客人住住宿登记记单 2440 55、宴会会预定单单 244156、每日日宴会活活动预订订状况表表 244257、使用用音像设设备通知知单 244358、婚宴宴活动预预定单 2444九、营运部部考核制制度（一）前厅厅部考核核标准1、 前厅部考核核标准及及方法 24452、 前厅部考核核办法 2446（二）销售售人员的的评估与与考核1、销售评评估的目目的25332、评估项项目25333、销售员员工作的