商品运营手册32121.docx

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1、 商品部营运手册 第一部分分仓储式式商店第一章概论论第一节产生生和发展展第二节特征征与定位位第三节会员员制简介介第四节市场场定位与与投资预预算第五节商店店运作的的专业词词汇第二章商品品定位与与组织结结构第一节商品品定位第二节组织织结构与与岗位编编制第三章仓储储式商店店营运管管理期望望第二部分商商业连锁锁经营管管理第三部分超超市经营营与管理理第一章概论论第一节超市市经营第二节企业业经营哲哲学的思思考第二章超市市店铺开开发第一节选址址定位第二节店名名、招牌牌第三节卖场场布局设设计第四节超市市卖场磁磁石点理理论第三章公司司总体介介绍第四章食品品卫生与与安全第五章专业业术语第六章店面面各部门门工作职职

2、责第一节前台台部工作作职责与与流程1、 前台部工作作特点2、 前台部工作作职责3、 前台部工作作指南与与工作流流程4、 服务规范5、 前台与防损损配合事事项6、 市场部工作作职责、推推广计划划与目标标7、 市场推广管管理与方方法第二节食品品杂货部部工作流流程与商商品质量量控制1、 食品杂货部部门岗位位职责与与要求2、 工作流程3、 原材料与商商品质量量验收第三节非食食品部工工作内容容与程序序1、 非食品部门门岗位职职责与工工作要求求2、 电器部工作作内容与与程序3、 办公用品部部工作程程序与管管理4、 商品布置、陈陈列与价价格标签签5、 工作清单与与安全6、 商品运作报报告第四节生鲜鲜熟食品品

3、作业管管理1、 生鲜食品部部门岗位位职责与与要求2、 生鲜工作职职责与要要求3、 生鲜区卫生生要求与与作业规规则4、 生鲜区每日日工作流流程5、 库存管理6、 鲜度保鲜7、 生鲜食品防防损8、 订货第五节收货货部工作作职责与与程序1、 收货部工作作职责2、 仓台作业程程序3、 收货办公室室作业程程序4、 索赔办公室室作业程程序5、 库存控制与与叉车维维修作业业程序第六节防损损部岗位位职责，技技能与监监控1、 防损部工作作职责2、 收货区防损损员岗位位技能3、 前台防损员员岗位技技能4、 员工通道控控制5、 闭路电视监监控系统统的工作作内容第七章商品品陈列及及卖场布布局设计计第一节卖场场布局设设

4、计第二节商品品陈列第八章库存存的管理理与订货货第九章商品品验收及及验收标标准第一节原材材料及商商品质量量验收第二节商品品质量验验收标准准第三节商品品验收程程序第十章商品品损耗控控制第十一章盘盘点第一节营运运盘点概概念第二节楼面面盘点要要求第十二章促促销第十三章市市调第一节开店店前第二节营业业市调第十四章商商店开业业前的演演练与准准备第一节疏散散演练内内容第二节实战战演练方方法第三节遇到到问题怎怎么办第四节店内内突发事事件的紧紧急处理理第五节营业业涉及的的问题及及解决方方法第三章 仓仓储式商商店营运运管理期期望仓储式商店店营运管管理期望望是指各各部门的的管理人人员，按按照工作作期望的的要求，每每

5、月、每每季完成成的每每月营运运工作回回顾报报告。它它是以规规范的表表格来完完成的，包包括：风风险控制制、卫生生清洁、前前台、索索赔、收收货区、条条形码、现现金办公公室、管管理人员员、人力力资源部部等。营营运部站站的管理理人员每每月一次次亲自完完成每每月营运运工作回回顾报报告，通通过此报报告负责责各区域域的管理理人员可可以检查查出工作作中需要要改进的的方面，给给员工提提供必要要的培训训和指导导，对过过去一个个月营运运工作中中出现的的问题制制定出改改进计划划。完成成每月月营运工工作回顾顾报告告后，总总经理需需将营营运工作作例外改改进备忘忘录呈呈交总部部。每每月营运运工作回回顾报报告每33个月由由总

6、经理理、防损损部经理理（或以以上级别别的管理理人员）来来完成。通通过每每月营运运工作回回顾报报告，指指出营运运工作中中需再改改进的方方面，给给各部门门管理人人员/员员工提供供必需的的培训和和指导，对对过去33个月的的营运工工作出现现的问题题制定出出改进计计划。每每月营运运工作回回顾如如表100-1所所示。营营运工作作期望的的内容以以“是”或“否”确定。表10-11一、 风险管理每每月工作作回顾风险管理理每月工工作回顾顾是对对店内的的重要区区域人员员、电器器、工具具设备、食食品等的的安全使使用的评评估，包包括422项内容容，具体体如表110-22所示。表10-221 储存室的过过道是否否保持00

7、.755米的宽宽度?备备注:2 是否有杂物物堵塞紧紧急出口口? 备注:3 货物的存放放是否低低于喷淋淋头0.5米? 备注:4 是否每两个个月对自自动喷淋淋系统进进行一次次检查? 在风风险控制制文档中中作出记记录。备备注:5 店内消防阀阀门是否否关闭？核查相相关的检检查表有有无签名名。备注注:6 监控器摄像像头是否否清洁？备注:7 工具存放间间是否干干净？备备注:8 工具和设备备的堆放放是否整整齐划一一？商场场工具和和设备的的存放应应该统一一（存放放间的工工具堆放放能体现现商场的的组织管管理统一一性）备备注:9 叉车司机是是否有合合法执照照并经商商店严格格考核？收货部部是否有有叉车驾驾驶员名名单

8、，人人事部的的员工个个人档案案是否存存有测试试试题？询问几几位同事事，是否否开过叉叉车并进进行调查查，记下下他们的的姓名，留留作备案案。备注注:10 易燃物品是是否存放放于安全全地点？询问管管理人员员易燃物物品应存存放何处处。备注注:11 配电房是否否有易燃燃物品？检查所所有的配配电房是是否干净净无杂物物堆放。备备注:12 食品部对机机械、电电器、手手工刀具具等设备备是否安安全使用用及存放放？备注注:13 是否拟定并并使用食食品部安安全检查查表？备注:14 是否拟定紧紧急情况况疏散计计划并并及时演演练？检检查售货货区、顾顾客服务务台、电电子产品品区、收收货区、人人力资源源部等是是否张贴贴有紧急

9、急情况疏疏散图。备备注:15 梯子是否完完好？损损坏的梯梯子是否否贴上标标签？损损坏的梯梯子必须须贴上相相关的警警示标签签。备注注:16 鲜食部备品品是否充充足？备备注:17 各部门经理理是否随随时进行行安全清清洁检查查？查看看售货区区域货物物是否摆摆放安全全并且清清洁。备备注:18 是否每月对对灭火器器进行一一次检查查？核查查灭火火器检查查表是是否有人人签字。备备注:19 是否每月对对紧急出出口进行行一次检检查？备备注:20 加长电线是是否只是是临时使使用？加加长电源源线只是是临时使使用，但但时间不不能超过过90天天。加长长线不能能放在地地面上，只只能从天天花板吊吊下。备备注:21 商场外围

10、是是否整洁洁有序？检查商商场外围围是否留留有设备备与商品品。备注注:22 检查商场是是否遵循循正确的的物品保保存程序序？如档案的保保存与销销毁日期期是否按按公司的的规定。备备注：23 在“商店责责任区域域”的小组组会议上上，部门门经理是是否讨论论过安全全问题。检检查小组组会议记记录。备备注：24 商场是否有有安全小小组组长长？备注注：25 安全小组工工作是否否有书面面计划？备注：26 每周安全小小组会议议是否有有安全会会议记录录，并提提交给高高店？在在风险险控制信信息中心心的布布告栏上上公布安安全事宜宜。备注注：27 总经理、部部门经理理及安全全小组是是否核查查意外外事故清清单？备注：28 管

11、理人员是是否于事事故发生生2小时时内与当当事人联联系查清清事实？备注：29 安全小组是是否组织织员工对对意外事事故进行行回顾？30 是否张贴热热身运动动及正确确搬运姿姿势的挂挂图？31 在体力工作作之前，是是否做热热身运动动？备注注：32 员工是否了了解并使使用正确确的搬运运姿势？备注：33 是否有员工工意外事事故文件件档案？备注：34 人事部是否否有报销销单及病病假单原原件？备备注：35 员工受伤如如需就医医，是否否在244小时内内通知人人事部？36 受伤员工是是否在受受伤期间间暂时转转换工种种？备注注：37 是否填写员员工意外外事故第第一时间间报告？备注：38 所有顾客意意外事故故是否填填

12、写顾顾客意外外事故第第一时间间报告？查阅顾顾客意外外事故档档案以了了解最近近的顾客客意外事事故，了了解发生生事故的的区域，查查看安全全小组会会议记录录以免再再次发生生。备注注：39 所有表格是是否用黑黑水钢笔笔正确填填写？备备注：40 意外事故易易发区是是否申领领并妥善善存放医医药箱？备注：41 所有化学品品容器是是否贴有有标签注注明？并并注有化化学品安安全使用用说明？核查容容器里的的化学制制品是否否与标签签说明一一致。化化学制品品标签上上应注明明成分、注注意事项项、生产产厂家的的名称、地地址和电电话号码码。备注注：42 在每个工作作区域是是否使用用化学学品安全全数据表表？每每个部门门经理对对

13、其所负负责的区区域使用用的化学学制品负负责。备备注：二、 卫生清洁每每月工作作回顾卫生清洁洁每月工工作回顾顾是对对店内卫卫生设施施、食品品加工操操作卫生生，防污污管道、灭灭虫害，垃垃圾清除除等是否否落实到到位的评评估，包包括177项内容容，具体体如表110-33所示。表10-33卫生清清洁每月月工作回回顾1 是否设有洗洗手地点点？是否否有强力力除污肥肥皂。是是否确保保洗手地地点干净净并且没没有杂物物阻碍。备备注：2 是否确保每每处的洗洗槽都备备有清洗洗剂以便便清洁及及消毒？备注：3 每个部门的的地下水水道是否否干净通通畅？检检查每条条下水道道、冷冻冻库水道道是否畅畅通。备备注：4 漂白粉是否否

14、每天倒倒在鲜食食部地下下水道？备注：5 食品加工的的员工是是否佩戴戴规定的的帽子？检查是是否使用用帽子。在在处理食食品时员员工是否否围上围围裙、戴戴上手套套、穿上上防滑鞋鞋，检查查上洗手手间的员员工是否否除下围围裙。备备注：6 收货区大门门处的地地下水道道是否保保持通畅畅？备注注：7 灭虫计划是是否到位位？清洁洁用品是是否到位位。备注注：8 垃圾铲是否否易取？垃圾铲铲是否经经常倒空空保持干干净。备备注：9 冷冻库、墙墙壁、货货架和地地板是否否干净？备注：10 熟食区的温温度控制制是否到到位？检检查烤箱箱内的鸡鸡腿最厚厚部分鸡鸡肉内的的温度是是否超过过60度度，但要要小心不不要触摸摸，使用用干净

15、的的探针。完完成烧烤烤后，检检查鸡腿腿最厚部部分里面面的温度度是否超超过822度。热热烤鸡陈陈列箱的的温度至至少保持持在600度。检检查冷冻冻陈列柜柜的温度度保持在在3度以以下。备备注：11 所有弄脏的的抹布是是否放在在容器中中？备注注：12 部门的冷冻冻库里是是否按正正确的储储存工作作程序来来储存商商品？检检查“即食”食品是是否放在在其他食食品上面面。检查查“鸡肉”或“猪肉”下面不不能存放放任何其其他食品品。所有有食品的的摆放应应高于地地板100公分。备备注：13 部门的食品品加工台台表面是是否干净净？查看看桌子的的台面、底底部桌腿腿及其他他。备注注：14 是否使用部部门清洁洁计划表表？搅搅

16、拌食品品时是否否填写部部门清洁洁计划表表并保保存。备备注：15 售货区冷冻冻库/柜柜的食品品摆放是是否整齐齐？备注注：16 部门是否遵遵循正确确的解冻冻程序？应在流流动的水水中解冻冻并在冰冰柜中保保留2-3天。备备注：17 洗涤槽是否否留有锋锋利的物物体？备备注：控制要求总总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%：三、 前台每月工工作回顾顾前台每月月工作回回顾是是对前台台的部门门与员工工的顾客客服务与与工作程程序等，是是否符合合商店要要求的评评估，包包括177项内容容，具体体如表110-44所示。表10-44前台每每月工作作回顾1 顾客服务处处员工是是否清楚楚商店退退换货政政策？备备注：2 迎

17、宾员是否否了解顾顾客退换换货政策策？备注注：3 每次收银员员的手动动操作和和价格变变更是否否都在顾顾客满意意卡上作作记录？电脑办办公室查查阅手手动操作作报告。顾顾客满意意卡上应应填写日日期、收收银员编编号和商商品的具具体说明明。备注注：4 顾客要求退退款或者者退换的的商品是是否贴有有迎宾员员的退换换货标签签？检查查顾客带带往顾客客服务台台的商品品是否贴贴有退换换货标签签。备注注：5 前台主管是是否每天天都检查查收银机机的性能能？每天天抽查66台收银银机进行行运作测测试。备备注：6 是否按正确确的程序序来处理理前台主主管的零零钞腰包包？零钞钞腰包在在每次交交接班时时都要进进行数目目平衡。备备注：

18、7 退款小票的的总额是是否与收收银机上上的退款款总额一一致？备备注：8 退换的商品品是否经经过检查查后在收收银机打打印出的的退款小小票上签签名认可可？人民民币1000元以以下的商商品在退退换货时时，由两两名员工工共同签签名认可可。人民民币1000-2200元元的商品品，由前前台主管管签名认认可。人人民币2200元元以上的的商品，由由部门经经理签名名认可。大大金额退退款时，由由更高级级管理层层签名认认可。备备注：9 前台主管是是否每天天至少对对3台收收银机进进行盘点点？将现现场盘点点表归归于文件件夹，并并存放于于现金办办中。备备注：10 当在一台收收银机上上超过33名顾客客排队等等候付款款时，是

19、是否另开开一台收收银机？备注：11 收银员是否否了解价价格更改改的程序序？收银银员在进进行价格格更改时时，必须须得到管管理层的的授权。备备注：12 每台收银机机是否贴贴有一张张PLUU编码表表？备注注：13 推车员在推推车时是是否知道道安全？在前台台是否有有前台后后备的同同事服务务。备注注：14 是否使用店店内使用用商品登登记表？备注：15 对店内自用用品的领领取方法法是否明明了？备备注：16 是否使用清清除并在在10分分钟内完完成？原原电脑小小票和相相应的交交易后，清清除代码码印在清清除交易易核对报报告中中，要核核查两个个电脑小小票之间间的交易易时间，以以确保交交易的清清除是在在起始交交易后

20、110分钟钟内进行行的，这这样给收收银员一一定时间间拿现金金给顾客客，而不不会因此此在前台台主管清清除交易易时出现现现金短短缺现象象。备注注：17 存包处是否否足够？是否只只存大包包？女士士包是否否使用封封口机？备注：控制要求总总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%：四、 索赔每月工工作回顾顾索赔每月月工作回回顾是是对索赔赔办的索索赔工作作具体跟跟踪与管管理的评评估，包包括6项项内容，具具体如表表10-5所示示。表10-55索赔每每月工作作回顾1 是否确保所所有需索索赔商品品在一定定的时间间内取得得索赔？所有需需要索赔赔的商品品都要在在4天内内采取措措施，使使之兑现现（索赔赔部给供供应商退退

21、货申请请以及索索赔通知知）。备备注：2 破损商品。向向索赔办办公室的的员工询询问，是是否对损损坏的食食品类以以及衣服服进行降降价为零零的处理理？将衣衣服标签签取下，破破损的商商品送往往慈善机机构，不不能对这这些破损损商品进进行折价价再出售售。备注注：3 结束索赔工工作。进进入电脑脑系统中中的“退还商商品”屏幕，查查看过去去24小小时都没没有“结束索索赔”的商品品，应对对这些商商品进行行跟踪检检查。备备注。4 索赔办公室室是否整整洁有序序？到索索赔办公公室现场场检查看看其是否否整洁有有序，索索赔区应应从左到到右按部部门顺序序来排列列。备注注：5 是否对“被被窃商品品”进行处处理？备备注：6 是否

22、即时对对已过期期限的索索赔商品品进行处处理？备备注：控制要求总总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%：五、 收货区每月月工作回回顾六、 收货区每每月工作作回顾是是对收货货部收货货工作是是否严格格按照收收货的作作业流程程程序操操作的评评估，包包括6项项内容，具具体如表表10-6所示示。表10-66收货区区每月工工作回顾顾1、 是否遵循正正确的收收货程序序？检查查直接送送货区，检检查所有有的直接接交货是是否有抽抽样开箱箱检查，必必须在收收货后224小时时内完成成收货报报告。备备注：2、 检查每项商商品是否否扫描以以确保现现货库存存的准确确性（包包括已经经过磅的的商品）。检检查所有有的商品品是否逐

23、逐个地计计算过，即即使已经经对商品品进行过过归类。备备注：3、 所有商品调调拨是否否在当日日完成？备注：4、 当日验收单单是否在在中午前前全部交交至财务务部？备备注：5、 收货票据部部是否整整洁有序序？6、 收货设备使使用工具具是否情情况良好好？备注注：控制要求总总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%：一、 UPC条形形码每月月工作回回顾UPC条条形码每每月工作作回顾是是对条形形码管理理、价格格竞争信信息交流流及盘点点设备的的管理等等的评估估，包括括4项内内容，具具体如表表10-7所示示。表10-77UPCC条形码码每月工工作回顾顾1 是否每2个个小时查查阅电脑脑？查看看各部门门的扫描描率、

24、顾顾客满意意卡、价价格变更更，收银银员工作作报告和和临时商商品报告告。检查查系统是是否工作作正常。查查看报告告时间。备备注：2 竞争价格清清单是否否每月打打印一镒镒并分发发给营运运各部门门经理查查阅？同同时是否否有签出出/入登登记手册册？部门门经理是是否在阅阅读后交交还UPPC办公公室？竞竞争价格格清单应应每月打打印一次次，并发发给营运运各部门门经理查查阅，但但必须进进行签出出入登记记，阅读读这份报报告不是是UPCC办公室室员工的的职责，而而是每位位部门经经理都有有责任取取得这份份报告，在在取出或或交还报报告的同同时，要要做登记记，并确确保在阅阅读后交交回UPPC办公公室。备备注：3 检查盘点

25、机机的控制制情况，确确保设备备的完整整正常以以及整洁洁干净。与与UPCC办公室室员工一一起检查查工作程程序，确确保遵循循正确的的程序来来维护设设备，如如打印机机、终端端机以及及其他，如如发现某某个设备备不能正正常运作作，则要要采取措措施及时时维修，同同时也要要检查控控制程序序，以确确保设备备的正确确使用。备备注：4 所有补货通通知单是是否在每每天上午午9：000前发到到各部门门？在系系统上核核查商品品管理、设设备、订订单、然然后合计计每个部部门有无无未完成成的清单单，进行行跟进。备备注：控制要求总总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%：二、 现金办公室室每月工工作回顾顾现金办公公室每月月工作

26、回回顾是是对相关关管理人人员，现现金办的的人员是是否严格格按照工工作程序序工作的的评估，包包括211项内容容，具体体如表110-88所示。表10-88现金办办公室每每月工作作回节1 管理人员是是否每天天审阅现现金基金金转移报报告及及其他相相关报告告？查阅阅报告以以确保管管理人员员对这些些试行和和最终报报告均浏浏览过。备备注：2 所有的平衡衡调整在在确定之之前是否否经过管管理人员员的批准准？所有有的平衡衡调整在在确定之之前必须须经过管管理人员员的批准准。备注注：3 在现金离开开办公室室之前，管管理人员员是否批批准过所所有出纳纳现金？查阅110份最最近的管管理人员员回顾报报告，每每一笔现现金离开开

27、办公室室时，必必须有管管理人员员在现现金转移移登记表表上签签字批准准，在报报告中核核查每项项现金转转移细节节，同时时也要在在现金金转移登登记表上上每一行行进行签签字认可可。备注注：4 所有的现金金转移的的处理是是否汇入入正确的的部门？查阅110份最最近的管管理人员员回顾报报告，管管理人员员必须审审阅每项项现金金转移表表，以以确保每每项都汇汇入正确确部门。备备注：5 所有的现金金转移处处理是否否汇入正正确帐号号？备注注：6 是否核查过过所有的的POSS机的读读带？查查阅100份最近近的收收银机销销售报告告，如如果此报报告上总总金额有有变化，管管理人员员必须核核对POOS收银银机读带带，如进进行调

28、整整必须注注明原因因。备注注：7 在最后确定定报告之之前，是是否调查查过所有有现金的的短缺情情况？必必须对每每项大于于人民币币20元元现金短短缺进行行调查，之之后才能能确定收收银机的的销售报报告，每每项现金金短缺都都要注明明理由或或附上发发给收银银员的粉粉红单，任任何改动动都要做做出注释释。备注注：8 是否对前一一天的所所有更改改都进行行过签查查？管理理人员必必须审阅阅收银银机销售售报告以以确保前前一天的的更改正正确无误误，并能能够体现现在收收银机销销售报告告中。备备注：9 退款小票的的总额是是否与收收银机销销售报告告上的的退款总总额一致致？现金金办的员员工应该该每天累累加每部部收银机机的退款

29、款小票总总额。小小票累计计总额必必须与收收银机销销售报告告中的的退款总总额一致致。如出出现不一一致，则则要查阅阅收银机机带，以以确定有有无丢失失，现金金办必须须与相关关的收银银员一起起跟进此此事。备备注：10 是否累加过过银行存存款小票票总额并并与每每日存款款报告的的最终副副本相符符合？查查阅100份最近近的每每日存款款报告（只只查阅最最终副本本），确确保每天天都累计计过银行行存款小小票总额额，其总总额应与与每日日存款报报告和和收取取现金细细节报告告上的的总额一一致，现现金办必必须每天天累加小小票的总总额，但但这些总总额必须须在完成成报告（MMOPRR）的同同时输入入电脑系系统。备备注：11

30、存款的程序序是否与与最新的的运作指指南相符符合？商商场内的的提款必必须由防防损部同同事陪同同，采有有场内押押款车，如如有必要要去银行行存款时时，必须须有管理理人员和和防损部部同事陪陪同。备备注：12 在将现金送送往银行行之前，所所有现金金是否都都存放于于保险柜柜中？确确保送往往银行的的现金在在送之前前都存放放于上锁锁的保险险柜中。备备注：13 所有的存款款现金是是否经过过现金办办负责人人的核对对？每次次存款小小票都需需注明准准备存款款员工的的姓名和和准备的的时间，还还应注明明核对存存款人的的姓名。备备注：14 是否实施“现金职职责计划划”？确保保现金办办执行“现金职职责计划划”以明确确收银员员

31、对现金金短缺的的职责，收收银机日日制带要要在营业业时间内内一直打打印，如如果发现现收银机机现金短短缺，查查找收银银员的责责任，找找出原因因，以便便改正。备备注：15 领取设定收收银机的的现金袋袋时是否否要进行行登记？每次重重新设定定收银机机时，应应在现金金办进行行登记后后取出现现金袋，在在归还使使用过的的现金袋袋后也需需进行登登记，否否则会引引起丢失失、破损损的情况况，造成成损耗。备备注：16 是否每天使使用零零钞抽屉屉登记表表？零零钞抽屉屉登记表表是“现金职职责计划划”的一部部分，此此表能帮帮助现金金办平衡衡工作，减减少错误误。备注注：17 是否每天进进行两次次以上的的零钞清清点？备备注：1

32、8 是否遵循“粉红单单”的发放放程序？粉红单单用于确确认超过过人民币币20元元的现金金超短帐帐，现金金必须有有明确的的粉单发发放程序序，这个个工作程程序必须须以文件件的形式式提出，并并让所有有的收银银员了解解此工作作程序。备备注：19 任何超过人人民币2200元元现金短短缺/超超出是否否通知防防损部经经理？备备注：20 收银机读数数的收放放是否控控制良好好？现金金/零钞钞的存放放是否安安全合理理？每日日存款后后只有管管理人员员才能取取出收银银机读数数，这样样才能保保证现钞钞总额不不会丢失失。有权权进入收收银机/零钞的的存放是是否安全全合理？每日存存款后只只有管理理人员才才能取出出收银机机读数，

33、这这样才能能保证现现钞总额额不会丢丢失。有有权进入入收银机机/零钞钞维护只只限于现现金办管管理人员员。备注注：21 钥匙箱控制制。所有有钥匙在在进出现现金办公公室时，应应该在钥钥匙管理理登记表表上登登记。所所有钥钥匙管理理登记表表上人人员应与与使用钥钥匙的授授权人员员名单一一致。备备注：控制要求总总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%：三、 管理人员每每月工作作回顾管理人员员每月工工作回顾顾是对对整个商商店的管管理人员员（总经经理除外外）工作作的基本本评估，包包括两项项内容，具具体如表表10-9所示。表10-99管理人人员每月月工作回回顾1 每个区域的的墙上是是否贴有有该区的的每月月营运工工

34、作回顾顾报告告。备注注：2 是否备用给给总经理理的信并并每天递递交给总总经办。备备注：控制要求总总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%：四、 人事部每月月工作回回顾人事部每每月工作作回顾是是对商店店员工的的入职、离离职、考考勤、调调整工资资、员工工档案、员员工培训训、员工工着装等等管理的的评估，具具体如表表10-10所所示。表10-110人事事部每月月工作回回顾1 所有参加面面试的人人选，在在面试前前是否填填写过职职位申请请表？备注：2 所用应聘者者是否经经过两次次面试，并并得到有有关管理理人员的的同意后后方能入入职？备备注：3 所有的入入职申请请表是是否保留留两年？检查入入职申请请表中中的

35、记录录日期。备备注：4 离职人员的的员工工离职面面谈表是是否留有有档案？检查33份员员工调动动表，看看是否填填写正确确，并由由管理人人员的签签名，最最好也有有当事人人的签名名。备注注：5 是否在离职职后488小时内内删除离离职人员员在电脑脑系统中中的资料料？检查查3位最最近离职职的人员员是否还还在电脑脑系统中中。备注注：6 所有奖金和和预付工工资是否否由财务务部来处处理？查查看每月月工资表表是否输输入公司司电脑系系统中。备备注：7 以下报告的的存放是是否整洁洁有序（有有具体存存放模式式）？检检查以下下各种报报告是否否存放在在固定的的文件夹夹中。考考勤例外外报告（保保存3个个月）。每每月工资资报

36、表（保保存3个个月）。人人中状况况报告（保保存1年年）。出出勤时间间调整报报告（保保存3个个月）。时时间的调调整是否否经过授授权人员员的签名名。备注注：8 考勤例外外报告确确保管理理人员都都知道所所有的例例外情况况。备注注：9 是否根据公公司政策策建立两两种请假假记录文文档（无无效的和和有效的的）？备备注：10 对于病假的的员工，医医生对其其可返工工证明是是否附在在请假假登记表表上？查看医医生对员员工可返返工证明明是否附附在无效效请假文文档上。备备注：11 是否在评估估到期之之日前445天内内完成对对员工的的评估？查看110份完完成的评评估表，确确认该评评估是在在评估到到期日前前完成。备备注：

37、12 根据评估结结果的工工资上涨涨幅度是是否符合合商店人人事政策策的规定定？查看看工资上上涨幅度度一样的的工作评评估是否否与电脑脑系统中中的一致致，打印印出员工工工资级级别清单单，查阅阅员工人人事档案案和工工资上涨涨例外报报告。备备注：13 工资上涨幅幅度是否否在有效效时间正正确？查查看工资资上涨有有效日期期是否符符合实际际情况。备备注：14 在人事部内内是否张张贴有注注明600天内需需要做工工作评估估的员员工工作作回顾布布告栏（对对已经做做过评估估的员工工要做出出记号）？检查是是否张贴贴有此布布告栏 ，查看看此栏中中是否注注明600天内需需要做评评估的员员工名单单，已做做过评估估的员工工是否

38、做做出记号号。备注注：15 是否对请假假后返工工的员工工于300天内做做出评估估，并做做出相应应的工资资调整？如果员员工的评评估到期期之日是是在员工工假期内内，是否否在他假假期结束束返工之之日起开开始调整整工资？查看无无效请假假文档是是否有员员工工作作评估到到期之日日是在假假期结束束后进行行的，查查看员工工个人档档案是否否有评估估，并做做了相应应的工资资调整。备备注：16 员工的个人人档案是是否含有有正确的的信息？抽查115份员员工的个个人资料料，确保保所有例例外已经经做过更更改。备备注：17 文件箱是否否贴有文文件内容容标签？备注：18 文件箱不使使用时是是否上锁锁？备注注：19 是否按正确

39、确的工作作程序对对员工进进行工作作指导？备注：20 对员工的书书面警告告是否存存放在员员工个人人资料中中？询问问人事部部员工是是否了解解书面警警告的工工作程序序。备注注：21 保存1年的的所有书书面警告告是否存存放在过过期书面面警告文文件夹中中（需再再保存22年时）？查看过过期书面面警告文文件夹，以以确保里里面的所所有书面面警告已已有1年年，但不不超过33年。备备注：22 所有的主管管是否了了解如何何改进工工龄超过过/少于于6个月月员工的的工作？抽查22名营运运部门经经理和22名采购购部门的的部门经经理是否否了解正正确的员员工指导导程序，同同时询问问所有的的管理人人员是否否了解正正确的员员工指

40、导导程序。备备注：23 员工考勤计计划是否否到位，并并对此进进行跟踪踪调查？查看人人事部的的考勤报报告。备备注：24 员工的联系系方法是是否存档档？所有有的员工工是否都都有最新新的联系系方法？查看人人事部的的员工个个人资料料里是否否留有员员工的联联系方法法，抽查查15名名员工的的联系方方法是否否可行。备备注：25 员工的工作作时间安安排是否否在3周周前建立立？查看看是否张张贴有当当周的时时间工作作安排（还还有未来来2周的的）。所所有的管管理人员员应了解解此时间间安排。备备注：26 所有经理上上班时间间是否有有明确的的书面理理由？所所有的管管理人员员必须存存档于人人事部，此此档案应应包含当当周和

41、未未来2周周的工作作安排，所所有管理理人员的的调班必必须注明明理由。备备注：27 人员状况表表是否张张贴在人人力资源源部的办办公室，并并填写具具体？查查看人力力资源部部的办公公室的人人员状况况表是否否是最新新的。备备注：28 是否对所有有的员工工进行过过培训？查年员员工培训训详细报报告表，抽抽查5名名新入职职员工是是否完成成所需的的培训课课程。所所有的管管理人员员必须确确保新入入职员工工有足够够的时间间参加培培训。备备注：29 是否张贴有有员工工培训详详细报告告表，并并根据此此表来培培训？查查看此表表已经安安排时间间培训的的员工，确确认正确确的培训训安排。备备注：30 所有的管理理人员必必须确

42、保保员工有有足够的的时间参参加人事事部安排排的培训训。备注注。31 商场内的员员工是否否佩戴工工牌？是是否所有有的当班班员工都都佩戴工工牌。供供应商也也要佩戴戴公司规规定的牌牌子，并并在规定定处做出出入记录录。备注注：32 所有的员工工是否有有工作服服装，当当班期间间是否按按要求穿穿戴？到到办公室室，收货货部，采采购部，顾顾 客服务务台，营营运各部部门现场场查看每每位员工工是否佩佩戴工牌牌。查看看员工工工装的穿穿着是否否符合要要求。备备注：33 员工所有的的个人物物品是否否存于更更衣室？办公室室、收货货部、采采购部及及营运各各部门现现场查看看每 位 员工是是否带个个人物品品。备注注：控制要求总

43、总数：完全控制数数目#：完成率百分分比%： 第二部分商商业连锁锁经营管管理第三部分 超市市经营与与管理第一章 概论第一节 超市经经营 超市市市场一般般是指商商品实行行开架陈陈列，顾顾客自我我服务，货货款一次次结算，以以经营生生鲜食品品、日杂杂用品为为主的商商店。一、超市经经营的特特点（一）、消消费对象象与购物物的特点点1、消费对对象（1）在城城镇，超超市以工工薪阶层层的居民民为主要要消费对对象。（2）在农农村，超超市以普普通百姓姓家庭为为主要消消费对象象。2、销售的的商品超市销售的的商品是是以日常常消费品品为主的的大众消消费必需需品。3、超市购购物的优优点顾客自我服服务，商商品采购购可以一一次

44、性的的采购所所需的商商品（也也既统称称“一站式式购物”），因因而节约约了时间间，价格格相对百百货商店店便宜，顾顾客不受受约束，因因而顾客客心情好好。（二）、评评价超市市与商品品的优劣劣1、评价超超市经营营的优劣劣（1）卫生生状况。（2）照明明条件（亮亮度）。（3）音响响效果。（4）商店店设备。（5）商品品组合。（6）员工工服务态态度。（7）顾客客服务台台。（8）指示示牌、价价格标签签。2、评价生生鲜品优优劣（1）商品品质量。（2）保质质期。（3）商品品齐全。（4）单位位重量。（5）包装装水平。（6）商品品展示情情况。（7）口味味。（8）员工工态度、着着装。二、超市商商品经营营失败的的原因超市经

45、营失失败的原原因很多多，其中中尤以商商品经营营损失为为首，由由于超市市是开放放式经营营，失窃窃率非常常高，经经营者往往往是防防不胜防防。据发发达国家家和地区区超市在在总结出出失窃的的原因时时归纳为为以下几几类： 1、店外小小偷盗窃窃达355%。2、店员的的内盗达达39%。3、行政错错误达220%。4、供应商商欺诈达达6%。用图表示、如如图1-1所示示。三、商品竞竞争商业竞争主主要表现现在：1、价格。2、质量。3、服务。4、售后服服务。价格竞争是是超市经经营第一一竞争，价价格变化化导致了了顾客的的需求数数量，以以最低的的价格，提提供最优优质的商商品，并并带来新新的生意意和保持持高的购购买率。四、超市与与百货商商店区别别（一）、百百货商店店与超市市服务对对象的区区别1、百货商商店。以以中高层层收入的的消费者者为主。2、超市。以以低收入入、家庭庭式的消消费者为为主。（二）、超超市与百百货商店店为顾客客服务区区别1、百货商商品。提提供较充充分的服服务，服服务人员员较多。2、超市。提提供有限限的服务务，服务务人员较较少。（三）、超超市与百百货商店店价格上上的区别别1、百货商商店。装装修豪华华、成本本高，价价格较高高，毛利利也较高高，比超超市平均均高100%-115%，可以大规模模的降价价销售。2、