aby_0106_中国电信大客户管理系统3502.docx

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1、中国电信信大客户管管理系统统业务需需求书（讨论稿稿）目 录第1章.总则61.1.概述61.2.原则和和目标771.3.适用范范围81.4.编制单单位81.5.解释权权8第2章.系统总总体说明明92.1.业务组组织管理理结构992.1.1.组织机机构图992.1.2.各级管管理部门门的职责责102.1.3.各级管管理部门门内部结结构与内内部工作作模式1132.2.业务范范围1662.3.客户范范围1772.3.1.客户类类型划分分182.3.2.客户状状态划分分192.4.系统定定位2002.5.系统体体系结构构212.6.系统功功能结构构222.6.1.集团级级需求功功能结构构222.6.2.

2、省级需需求功能能结构2242.6.3.本本地网级级需求功功能结构构24第3章.业务模模型2553.1.概述2553.2.第1层业务务信息模模型管管理域视视图2663.3.第2层业务务信息模模型商商业组件件级视图图283.3.1.业务信信息模型型商业组组件视图图表2883.4.客户信信息域3303.4.1.客户档档案资料料类实体体303.4.2.客户业业务资料料类实体体313.4.3.客户分分析数据据类实体体323.5.运营商商信息域域333.5.1.组织与与员工类类实体3333.5.2.战略目目标与计计划类实实体3333.6.合作伙伙伴信息息域3333.7.内部工工作信息息域3443.7.1.

3、知知识类实实体3443.7.2.信信息交流流类实体体343.7.3.队队伍类实实体3443.7.4.计计划任务务类实体体353.7.5.考考核类实实体3553.8.市场营营销信息息域3553.8.1.预测类类实体3353.8.2.营销类类实体3363.8.3.销售类类实体3373.9.业务产产品信息息域3773.100.服务信信息域3383.100.1.客户关关怀类实实体3883.100.2.专家服服务类实实体3993.100.3.快速响响应服务务类实体体393.100.4.高质量量服务类类实体3393.111.运营支支撑信息息域3993.111.1.业务受受理3993.111.2.业务开开通

4、4003.111.3.帐务结结算4003.111.4.故障处处理411第4章.集团公公司级功功能需求求424.1.面向信信息管理理的需求求424.1.1.大客户户资料管管理4224.1.2.知识库库管理4494.1.3.产品管管理5114.1.4.文档管管理5334.1.5.规则管管理5664.2.面向业业务运营营的需求求594.2.1.大客户户服务5594.2.2.市场营营销管理理744.2.3.销售管管理8664.3.面向经经营决策策的需求求934.3.1.综合查查询9334.3.2.综合统统计9554.3.3.综合分分析9664.4.面向综综合管理理的需求求10554.4.1.团队管管理

5、10054.4.2.员工管管理10084.4.3.考核管管理11104.4.4.成本管管理11114.4.5.日常工工作管理理11334.4.6.信息交交流管理理11444.4.7.流程管管理11164.5.系统管管理的需需求11174.5.1.职责与与权限管管理11174.5.2.系统监监控11194.5.3.操作日日志管理理12004.5.4.系统日日志管理理12004.5.5.数据备备份1221第5章.省级功功能需求求12335.1.面向信信息管理理的需求求12335.1.1.大客户户资料管管理12235.1.2.知识库库管理11235.1.3.产品管管理12235.1.4.文档管管理1

6、2235.1.5.规则管管理12235.2.面向业业务运营营的需求求12445.2.1.大客户户服务11245.2.2.市场营营销管理理12555.2.3.销售管管理12275.3.面向经经营决策策的需求求12885.3.1.综合查查询需求求12885.3.2.综合统统计需求求12885.3.3.综合分分析需求求12885.4.面向综综合管理理的需求求12885.4.1.团队管管理12285.4.2.员工管管理12285.4.3.考核管管理12285.4.4.成本管管理12285.4.5.工作计计划管理理12995.4.6.信息交交流管理理12995.4.7.流程管管理12295.5.面向综综

7、合管理理的需求求12995.5.1.团队管管理12295.5.2.员工管管理12295.5.3.考核管管理12295.5.4.成本管管理12295.5.5.工作计计划管理理12995.5.6.信息交交流管理理12995.5.7.流程管管理13305.6.系统管管理的需需求13305.6.1.职责与与权限管管理13305.6.2.系统监监控13305.6.3.操作日日志管理理13005.6.4.系统日日志管理理13005.6.5.数据备备份1330第6章.本地网网级功能能需求11316.1.面向信信息管理理的需求求13116.1.1.大客户户资料管管理13316.1.2.知识库库管理11316.

8、1.3.文档管管理13316.2.面向业业务运营营的需求求13116.2.1.大客户户服务11316.2.2.市场营营销管理理13226.2.3.销售管管理13346.3.面向经经营决策策的需求求13556.3.1.综合查查询需求求13556.3.2.综合统统计需求求13556.3.3.综合分分析需求求13556.4.面向综综合管理理的需求求13556.4.1.团队管管理13356.4.2.员工管管理13366.4.3.考核管管理13366.4.4.成本管管理13366.4.5.工作计计划管理理13666.4.6.信息交交流管理理13666.5.系统管管理的需需求13366.5.1.职责与与权

9、限管管理1336第7章.系统接接口13377.1.概述13377.2.接口实实现原则则13887.3.系统内内部接口口13997.3.1.全国系系统与省省系统间间的接口口13997.4.系统外外部接口口14227.4.1.与资源源管理系系统间的的接口11427.4.2.与九七七系统间间的接口口14337.4.3.与计费费系统间间的接口口14447.4.4.与客服服系统间间的接口口1455第8章.系统的的非功能能性指标标14778.1.性能需需求14478.2.安全性性需求11478.3.可维护护性需求求14888.4.可用性性需求11488.5.可扩展展性需求求14888.6.可靠性性需求11

10、49第9章.术语定定义与指指标15509.1.术语定定义15509.2.报表要要素定义义15229.3.报表格格式15549.4.分析角角度定义义1544文档信息息文档名称称中国电信信“大客户户管理系系统”业务需需求书文件编号号编制人保密级别别修改过程程版本号日期负责人概述00.001.00120022-122-188姚磊评审过程程版本号日期评审者概述分发范围围 第1章. 总则1.1. 概述自电信重重组以来来，中国国的电信信服务市市场逐步步形成了了从最初初个别运运营商垄垄断市场场到数家家大运营营商主导导、多家家小运营营商参与与、新运运营商不不断加入入的市场场竞争新新格局。随随着中国国加入WWT

11、O，一一些世界界级的电电信业巨巨头也开开始逐步步渗透到到中国电电信市场场，中国国电信服服务业进进入了一一个前所所未有的的新阶段段。目前国内内各主要要电信运运营商无无论在资资本的运运作，业业务的策策划与开开展都展展开了日日益激烈烈的竞争争，国外外运营商商也积极极通过投投资方式式加强对对其虎视视已久的的中国电电信市场场的迈进进；在市市场竞争争加剧的的同时，通通信技术术和计算算机技术术也不断断得到新新的突破破，大容容量、低低成本的的光纤通通信技术术不断地地在蚕食食着中国国电信现现有的全全国网络络资源优优势；通通信技术术与INNTERRNETT的结合合一方面面给中国国电信带带来新的的业务增增长点，另另

12、一方面面也正在在不断削削弱中国国电信的的传统优优势项目目；移动动通信和和数据技技术的发发展更是是如火如如荼，对对传统市市场正不不断进行行着挤压压。由于于新技术术的发展展，电信信网络是是可“分割”的，电电信自然然垄断理理论的根根基已动动摇。不不规范的的市场竞竞争与不不对称管管制以及及资费的的大幅下下调，中中国电信信具有含含金量的的优势项项目正在在大幅下下降，直直接后果果就是中中国电信信面临AARPUU下降、业业务竞争争加剧、客客户消费费要求多多元化等等诸多挑挑战。为为此中国国电信提提出了以以客户为为中心，以以市场为为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业

13、务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。统计表明明，大客客户是电电信企业业收入的的主要来来源，电电信企业业80%的收入入来自于于占客户户总数220%的的大客户户。大客客户对于于电信运运营企业业具有无无与伦比比的重要要性，对对大客户户的识别别和争取取，已经经成为电电信行业业竞争的的焦点。由由于中国国电信业业务的多多样性、客客户分布布的地域域广泛性性、管理理部门的的多级性性、现有有客户信信息不完完整等各各种原因因，使得得识别大大客户和和加强大大客户服服务变得得异常困困难。集集团公司司及各省省、地市市大客户户事业部部的工作作缺少完完整的大大客户资资料库

14、作作为支撑撑；而现现有系统统主要以以帐务结结算为主主，缺乏乏分析与与决策支支持功能能，不能能快速响响应市场场瞬息万万变的需需求、及及时准确确掌握客客户需求求，在大大客户的的争夺战战中缺乏乏利器。现实背景景要求我我们必须须引入先先进的管管理方法法和管理理技术，借借助信息息化工具具，转变变经营思思想与经经营模式式，才能能够顺利利地度过过危机，提提高企业业的核心心竞争力力。客户户关系管管理（CCRM）是是运营商商增加收收入和利利润、提提高客户户满意度度和忠诚诚度、提提高生产产率并降降低成本本的有效效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以

15、客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规范在在中国电电信集团团信息化化战略规规划的总总体指导导下，结结合大客客户系统统业务特特点，提提出了大大客户系系统定位位、系统统功能需需求、系系统接口口要求等等的基本本规范，以以指导全全国大客客户系统统的建设设。1.2. 原则和目目标大客户管管理系统统规划和和建设的的原则和和目标主主要包含含以下几几个方面面：1、大客客户服务务管理系系统是中中国电信信业务支支撑体系系的一个个有机组组成部分分，按两两级系统统、三级级应用、数数据整合合与集中中的原则则进行建建设。两两级系

16、统统是指集集团公司司大客户户管理系系统和省省公司大大客户管管理系统统，三级级应用指指大客户户管理功功能在集集团公司司、省公公司、本本地网三三级分布布，数据据整合与与集中是是指大客客户管理理相关数数据要实实现省级级集中及及部分数数据的全全国集中中，支持持全国大大客户系系统的市市场及竞竞争信息息、客户户需求信信息的沟沟通、交交流、分分析、发发布、查查询，实实现以市市场为导导向。2、实现现以客户户为中心心的全国国协同作作业系统统，实现现：快速速响应；服务规规范，标标准统一一；主要要服务指指标达到到世界级级企业要要求。形形成售前售中售后的闭环的的生产流流程，实实现企业业与客户户的互动动，管理理功能确确

17、保流程程中各环环节准确确、高效效工作和和流程的的闭环运运作。3、大客客户服务务管理系系统必须须体现企企业的CCRM理理念，为为大客户户提供个个性化、差差异化、多多样化的的服务，从从而达到到发展大大客户、留留住大客客户、提提高大客客户的满满意度和和忠诚度度的目的的。4、大大客户管管理系统统应智能能地从数数据中提提取与大大客户服服务相关关的信息息和知识识，以效效益为目目标实现现售前方方案经济济分析、营营销成本本费用的的统计、客客户ARRPA值值、ARRPU值值分析、营营销分析析、促销销活动分分析等经经营决策策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准

18、确、及时的指导。5、大客客户管理理系统应应以管理理为基础础，满足足各级业业务单位位大客户户管理工工作管理理要求，为为大客户户经理及及其管理理人员提提供有效效的工作作计划管管理、任任务管理理、服务务过程管管理、职职责权限限管理和和绩效考考核管理理手段，体体现先进进的现代代企业管管理思想想，是企企业核心心业务流流程在大大客户管管理业务务支撑方方面的具具体实现现。1.3. 适用范围围本需求规规范适用用于中国国电信集集团公司司及各省省（直辖辖市、自自治区）大大客户管管理系统统的规划划建设。1.4. 编制单位位本规范由由中国电电信集团团公司负负责起草草。1.5. 解释权本技术规规范书的的解释权权归中国国

19、电信，同同时中国国电信保保留对本本业务需需求书的的修改、补补充的权权利。第2章. 系统总体体说明2.1. 业务组织织管理结结构2.1.1. 组织机构构图中国电信信按照三三级管理理体系实实施对大大客户服服务的管管理，即即集团公公司大客客户事业业部省大客客户部地市市大客户户部。其其组织结结构图如如下：集团公司大客户部省公司大客户部省公司大客户部地市大客户部地市大客户部地市大客户部地市大客户部中国电信集团公司中国电信省公司中国电信省公司图3.11 中国国电信大大客户服服务体系系组织机机构图根据大客客户服务务管理工工作的特特点，在在对各级级大客户户机构的的管理上上采用矩矩阵式管管理，即即各级大大客户机

20、机构在接接受横向向的集团团公司、省省公司、地地市公司司的领导导的同时时，还要要实现自自身三级级机构间间的协作作，加强强垂直一一体化的的管理，实实现中国国电信对对大客户户统一的的形象、统统一的服服务标准准和统一一的报价价体系。2.1.2. 各级管理理部门的的职责2.1.2.1. 集团公司司大客户户事业部部的职责责集团公司司大客户户事业部部是面向向大客户户服务的的专门机机构，直直接受中中国电信信集团公公司领导导，对省省及以下下大客户户服务部部门的业业务进行行指导和和监督。其其主要职职责是在在集团公公司整体体战略规规划指导导下，建建立集团团公司对对大客户户市场综综合业务务（含语语音、数数据、网网元、

21、视视频等）的的垂直一一体化经经营管理理体系，全全面负责责全国大大客户市市场的经经营管理理和营销销服务工工作，承承担集团团公司对对大客户户市场的的业绩考考核指标标，提升升服务能能力和竞竞争实力力，建立立并保持持良好的的品牌。具体职责责如下：负责大客客户市场场调查、分分析及市市场预测测；制订订大客户户的市场场发展策策略、营营销策略略、竞争争策略，制制定营销销计划、指指标与考考核办法法；负责责组织营营销策划划,开展合合作。负责建立立并实施施客户关关系营销销与管理理，承担担面向全全国集团团级大客客户营销销责任，实实施客户户经理责责任制，建建立全国国客户经经理团队队，组织织面向大大客户的的解决方方案式营

22、营销和各各类业务务促销推推广。负责建立立并完善善大客户户业务运运营体系系，制定定服务标标准规范范和业务务流程,负责国国际、国国内一站站式服务务工作的的业务受受理、合合同执行行、资源源确认、收收费结算算、障碍碍受理与与跟踪。负责大客客户的技技术业务务咨询，制制订面向向大客户户的各类类综合解解决方案案和个性性化解决决方案；负责组组织协调调并解决决客户进进网使用用中的各各种问题题，提供供技术支支撑，负负责技术术业务培培训。负责与维维护部门门签订服服务水平平协议，组组织协调调互联网网业务部部、系统统集成公公司等相相关部门门向大客客户捆绑绑销售网网上应用用，提供供端到端端的应用用解决方方案和技技术业务务

23、支持。在总体资资费政策策框架下下，针对对不同客客户与业业务确定定价格策策略并组组织实施施。负责协调调解决各各省级电电信公司司受理的的大客户户的跨省省业务。参与对各各省级电电信公司司大客户户事业部部的考核核，省级级电信公公司大客客户事业业部主要要领导的的任免须须征得集集团公司司大客户户事业部部的同意意。2.1.2.2. 省公司大大客户部部省公司大大客户事事业部设设在各省省公司，在在行政和和业务上上受省公公司领导导，同时时接受集集团公司司大客户户事业部部的监督督和指导导。其主主要职责责为在集集团公司司大客户户事业部部制订的的大客户户工作总总体要求求和省级级公司发发展规划划的指导导下，建建立本省省（

24、区、市市）大客客户市场场综合业业务（含含语音、数数据、网网元、视视频等）的的经营管管理体系系，全面面负责本本省（区区、市）大大客户市市场的经经营管理理和营销销服务工工作，承承担集团团公司大大客户事事业部和和省级公公司下达达的对大大客户市市场的业业绩考核核指标，提提升服务务能力和和竞争实实力，建建立并保保持良好好的品牌牌。具体职责责如下：执行集团团公司大大客户事事业部制制订的大大客户市市场发展展策略，营营销策略略、竞争争策略以以及服务务营销策策略。分分解落实实集团公公司大客客户事业业部制订订的营销销计划、指指标考核核。依据集团团公司大大客户事事业部制制订的规规范要求求，建立立本省（区区、市）的的

25、客户营营销服务务体系和和客户经经理队伍伍，并组组织专业业性的技技能培训训；组织织实施面面向大客客户业务务的促销销推广；组织协协调省级级电信公公司相关关部门向向大客户户进行捆捆绑销售售；提供供端到端端的应用用解决方方案和技技术业务务支持。组织实施施集团公公司大客客户服务务的各项项规章、业业务流程程和服务务标准，组组织在本本省（区区、市）建建立并完完善统一一的大客客户业务务运营体体系，包包括业务务受理、合合同执行行、收费费结算、障障碍受理理与跟踪踪；负责责大客户户的技术术业务咨咨询、支支撑以及及国际、国国内一站站式服务务等工作作，与省省级电信信公司后后端维护护部门签签订服务务水平协协议。负责本省省

26、（市、区区）大客客户市场场调查、分分析及市市场预测测，按年年度上报报集团公公司大客客户事业业部门；按月汇汇总、分分析本省省（区、市市）大客客户市场场的经营营情况及及市场信信息，并并上报集集团公司司大客户户事业部部。负责协调调解决本本省（区区、市）内内各地、市市分公司司受理的的大客户户的跨地地区业务务。做好集团团公司大大客户事事业部所所受理的的大客户户在本省省（区、市市）的业业务协调调、服务务支撑等等工作。参与对各各地、市市分公司司大客户户部的考考核，地地、市分分公司大大客户部部主要领领导的任任免须征征得本省省（区、市市）电信信公司大大客户部部的同意意。2.1.2.3. 地市大客客户部地市大客客

27、户服务务部门受受所在地地市分公公司领导导，业务务上接受受省大客客户部的的监督、检检查和考考核，是是在本地地网一级级进行大大客户营营销、销销售和服服务提供供的机构构。其主主要职责责是依据据集团公公司的大大客户工工作的总总体要求求及省（区区、市）电电信公司司大客户户部分解解下达的的营销计计划，同同时结合合当地电电信分公公司的发发展规划划的要求求，全面面负责本本地、市市大客户户市场的的经营管管理和营营销服务务工作，承承担省（区区、市）电电信公司司大客户户部和地地、市分分公司下下达的大大客户市市场的业业绩考核核指标，努努力提升升服务能能力和竞竞争实力力，建立立并保持持良好的的品牌。具体职责责如下：执行

28、省（区区、市）电电信公司司制定的的市场发发展策略略、营销销策略、竞竞争策略略服务营营销策略略和营销销计划，执执行省（市市、区）电电信公司司大客户户部和地地市分公公司下达达的考核核指标。执行集团团公司大大客户事事业部制制订的统统一的服服务规章章和业务务流程；负责做做好大客客户在当当地的营营销服务务工作，积积极拓展展市场。根据集团团公司大大客户事事业部制制订的规规范标准准，负责责当地大大客户的的业务受受理、合合同执行行、收费费结算、障障碍受理理等工作作，是大大客户服服务的第第一责任任人；对对于集团团公司大大客户事事业部、省省（区、市市）电信信公司大大客户部部直接受受理的大大客户，负负责做好好在当地

29、地的服务务支撑工工作，是是为该客客户服务务的第一一联系人人。实施面向向大客户户的业务务解决方方案；与与相关部部门配合合，向大大客户进进行捆绑绑销售，提提供端到到端的应应用解决决方案和和技术业业务支持持。根据集团团公司大大客户事事业部制制订的规规范标准准和省(区、市市)电信公公司的实实施细则则，建立立规范的的客户营营销服务务体系和和客户经经理队伍伍，并负负责进行行专业技技能培训训。按月汇总总、分析析当地大大客户市市场的经经营情况况及市场场信息，并并上报省省（区、市市）电信信公司大大客户部部。预测当地地大客户户的业务务需求，与与后端维维护部门门签定SSLA协协议，并并严格执执行。针对当地地大客户户

30、跨省、跨跨地区业业务需求求，向省省（区、市市）电信信公司大大客户部部提出协协调解决决要求。2.1.3. 各级管理理部门内内部结构构与内部部工作模模式2.1.3.1. 内部结构构各级大客客户服务务部门针针对大客客户的营营销、销销售、业业务协调调到售后后服务的的一条龙龙服务，设设立了市市场经理理、客户户经理、项项目经理理、业务务经理等等岗位，分分管各方方面的工工作。各岗位的的职责为为：市场经理理：主要要负责对对大客户户市场进进行研究究，包括括市场调调查、分分析、预预测、细细分、定定位，制制定市场场发展、竞竞争策略略和营销销策略。客户经理理：主要要负责进进行客户户服务、客客户管理理以及对对大客户户的

31、直接接营销工工作。项目经理理：主要要负责大大客户营营销服务务中具体体项目的的支撑和和落实，编编制解决决方案，内内部资源源调度各各环节的的协调及及技术支支持。业务经理理：主要要负责实实施国际际国内一一站服务务，业务务流程制制定和协协调重大大业务、质质量管理理等工作作。有关各级级大客户户机构内内部各岗岗位的详详细工作作职责请请参见中中国电信信大客户户营销服服务管理理办法的的附件一一各级级大客户户机构及及机构内内部各岗岗位主要要工作职职责。2.1.3.2. 工作模式式2.1.3.2.1. 各级之间间工作模模式如图3.2所示示，给出出了全国国、省级级、地市市（包括括县）三三级大客客户服务务部门之之间垂

32、直直一体化化的工作作模式，在在这一模模式下，各各级大客客户服务务管理部部门为了了完成一一站服务务业务的的处理和和大客户户经营分分析所需需数据的的收集，需需要交换换大量的的协调和和反馈信信息，本本系统的的建设应应有力地地支撑这这种工作作模式的的开展。图3.22各级大大客户部部门之间间工作模模式示意意图2.1.3.2.2. 行业营销销模式行业营销销模式是是指在在在针对全全国大客客户的服服务工作作以客户户经理负负责制和和市场细细分为基基础，按按照集团团公司划划分的行行业类型型，以及及相关文文件规定定的管理理内容进进行营销销服务和和管理的的方式。行业营销销模式实实施方式式是在集集团公司司、各省省电信公

33、公司和部部分计划划单列市市，针对对每个行行业设置置行业经经理，管管理本行行业不同同级别大大客户的的服务工工作。通通过行业业营销模模式的实实施，可可以在全全国范围围内明确确客户行行业管理理模式，高高效、统统一地为为不同行行业大客客户提供供优质电电信业务务服务。全国客户户服务行行业经理理团队（以以下简称称团队）主主要是指指在中国国电信集集团大客客户体系系内，由由各省（市市）电信信公司的的行业经经理和相相关业务务人员组组成的一一支针对对某个重重要行业业的大客客户进行行服务和和管理的的团队。团团队成员员中集团团公司的的行业经经理负责责管理全全国范围围内本行行业客户户服务，各各省级行行业经理理负责管管理

34、省内内本行业业客户服服务。有关行业业营销模模式的具具体管理理办法和和岗位职职责请参参阅集团团公司下下发的客客户经理理行业营营销管理理细则。2.1.3.2.3. 虚拟团队队模式全国客户户服务虚虚拟团队队主要是是指在中中国电信信集团大大客户体体系内，由由各省（市市）电信信公司的的客户经经理和相相关业务务人员组组成的一一支针对对某个重重要行业业的大客客户进行行服务的的团队。各各级客户户经理和和相关业业务人员员为客户户在全国国各地不不同分之之机构进进行服务务，但相相互之间间信息充充分沟通通，权责责统一明明确，管管理采用用集中与与分散相相结合的的模式。采用虚拟拟团队工工作模式式可以在在全国范范围内高高效

35、、统统一地为为大客户户提供电电信业务务服务。能能够迅速速在全国国范围内内响应大大客户需需求，起起到“牵一发发动全身身”的效果果。能够够及时沟沟通大客客户动态态信息，严严密防范范竞争对对手蚕食食市场份份额的行行为。有关虚拟拟团队工工作模式式的具体体管理流流程请参参阅集团团公司下下发的全全国客户户服务虚虚拟团队队的管理理办法。2.1.3.2.4. 一站服务务的工作作模式大客户电路业务处理平台一点受理服务本地网处理省公司处理集团公司处理电路开通系统采用用平面化化作业工工作模式式，系统统以任务务提醒及及业务预预警方式式通知各各岗位相相关人员员进行相相应工作作，相关关人员需需进行相相应处理理。具有有权限

36、的的用户可可全程跟跟踪监控控各个环环节的处处理结果果及处理理时限，以以查找在在一站服服务过程程中的瓶瓶颈并提提出改进进方法；可通过过不同的的时限及及处理要要求实现现对大客客户的个个性化服服务；通通过从电电路需求求到开通通到结算算的全过过程管理理实现对对一站服服务项目目的闭环环管理。从一站服服务的工工作过程程上说，一一定是某某些环节节做完了了下一环环节才能能处理，在在系统中中也作了了这方面面的设置置。但从从总体来来讲，所所有环节节都应该该是透明明的并且且应该可可以平行行作业的的，这样样可以提提高工作作的预见见性及工工作主动动性。现现在系统统中可能能还存在在审核等等环节，但但今后针针对一站站服务效

37、效率的提提高，某某些环节节是可以以减免的的。2.2. 业务范围围大客户系系统的业业务范围围包含了了中国电电信的全全部产品品（参阅阅中国电电信业务务目录）。其中大客客户一站站式服务务主要包包括部分分重点业业务：国内数字字电路业业务国内数字字电路业业务是指指利用中中国电信信的传输输带宽资资源向用用户提供供专用的的、透明明的高速速数字传传输电路路，以帮帮助用户户组建自自己的高高速专用用数据网网。国内数字字电路业业务的范范围仅限限于提供供电路两两端都位位于境内内的电路路。现在可向向用户提提供的传传输速率率主要有有2M、1155MM等。数据端口口业务目前可向向用户提提供的数数据端口口业务主主要有DDDN

38、、FFR、AATM、分分组等。一码通业业务一码通业业务是指指中国电电信基于于公众网网的全国国唯一电电话号码码接入解解决方案案，即集集中呼叫叫系统的的一码通通方案。其其中955专线线是“一码通通”序列解解决方案案中的一一种。国际及港港澳台电电路业务务国际及港港澳台以以下简称称国际。国际电路路业务包包括国际际数字电电路、国国际DDDN、国国际帧中中继、国国际ATTM、国国际IPP/VPPN等各各种国际际出租业业务。国国际数字字电路与与国际DDDN合合称国际际出租专专线（IIPLCC）。国际数字字电路业业务与上上述数字字电路业业务相似似，都是是指利用用中国电电信的传传输带宽宽资源向向用户提提供专用用

39、的、透透明的高高速数字字传输电电路，不不同之处处在于国国际电路路业务只只有一端端在境内内，另一一端却在在境外。网元出租租业务网元出租租业务是是指中国国电信将将各种电电信网的的物理网网元直接接出租给给用户使使用的业业务。现在可供供出租的的网元有有光缆、光光芯、管管道、管管孔、数数据端口口、同步步时钟端端口、频频段等。电信增值值业务电信增值值业务是是指在中中国电信信公众电电话网的的基础上上，向用用户提供供各种增增值业务务和应用用业务，种种类包括括会议电电视（新新视通）、可可视电话话、联网网等。代管代维维代管代维维业务是是指中国国电信为为没有能能力或不不愿自己己维护自自己拥有有的电信信设备的的用户提

40、提供的管管理、维维护电信信设备的的业务。2.3. 客户范围围根据中国国电信集集团公司司对客户户的分类类和大客客户系统统的近期期和远期期规划，确确定以下下客户划划分模型型。2.3.1. 客户类型型划分大客户商业客户潜在大客户重要客户高值客户集团客户战略客户中国电信信管理的的大客户户是指使使用通信信业务种种类多样样、通信信业务量量大、电电信使用用费高、跨跨区域联联网,预预计可能能成为竞竞争对手手争夺对对象并具具有发展展潜力的的客户群群体。目目前主要要包括重重要客户户、高值值客户、集集团客户户和战略略客户四四类，同同时四类类客户可可能存在在交集。1、重重要客户户是指党党、政、军军部门等等重要客客户。

41、2、高高值客户户是指使使用电信信业务量量大、电电信月使使用费超超过30000元元以上(标准可可以随着着业务发发展而动动态调整整)的客客户。目目前高值值客户数数量在99万左右右。3、集集团客户户是指具具有隶属属关系的的同系统统或有密密切经济济、业务务应用关关系的单单位群体体，为同同一目的的、由一一个单位位或部门门统一租租用中国国电信网网络并办办理相关关电信业业务的客客户集团团。目前前大客户户事业部部指定的的服务范范围在2250家家左右。4、战战略客户户是指在在同行业业中具有有示范作作用，其其行为的的变化对对其他客客户有相相当大的的影响作作用，以以及竞争争对手争争夺或具具有发展展潜力的的大客户户。

42、潜在大大客户指目前前的中国国电信商商业客户户中，按按一定规规则判定定可能成成为大客客户或接接近大客客户标准准的客户户群体。商业客客户涵盖以以上客户户类型，同同时包括括普通商商业客户户。2.3.2. 客户状态态划分在以上上客户类类型划分分的基础础上，纵纵向上再再按照客客户状态态进行划划分，形形成完整整的客户户划分模模型。在网非在网大客户潜在大客户重要客户高值客户集团客户战略客户商业客户1、在网状态指指目前是是中国电电信的客客户。2、非在网网状态指指目前不不是中国国电信的的客户。其其中又包包括流失、 离网、 竞争对对手三种子子状态，同同时这三三种子状状态可能能存在交交集。流失、 离网对大客客户来说

43、说流失指从原原大客户户经过级级别调整整，降级级为普通通客户；离网指原大大客户不不再使用用中国电电信的服服务，不不再是中中国电信信的客户户。对普通通客户来来说流失、离网含义相相同，均均指不再再使用中中国电信信的服务务。竞争对对手竞争对对手状态指指目前是是竞争对对手运营营商的客客户。2.4. 系统定位位根据TTMF的的eTOOM模型型可确定定大客户户系统在在中国电电信信息息化框架架中的定定位，如如下图红红线中包包含的部部分所示示（注：下图红红线中包包含的部部分表示示大客户户系统涉涉及eTTOM模模型中相相应的模模块，不不表示完完全包含含此模块块）：客户运营保证计费战略、网络以及产品产品生命周期管理

44、网络生命周期管理战略和执行企业管理战略和企业规划财务和资产管理品牌管理、市场开拓企业质量管理、流程、IT规划股东和外部关系管理人力资源管理灾难恢复、安全和防欺诈技术研发和获取服务开发管理市场和销售策略管理资源开发管理供应链开发管理提供运营支持和就绪服务管理和业务运营客户关系管理资源管理和运营供应商/合作伙伴关系管理首先，大大客户系系统在运营中需包包含客户关关系管理理、服务管管理和业业务运营营、资源管管理和运运营、供应商商/合作作伙伴关关系管理理四个层层次的运营支支持和就就绪、提供、保证和部分分计费功能，以以实现以客户户为中心心的方针针，为客客户提供供售前售中售后的闭环环服务。其次，大大客户系系统在战略、网网络及产产品中须包包含产品生生命周期期管理中的市场和和销售策策略管理理及服务开开发管理理层的功功能，以以实现大大客户管管理的产产品管理理、新产产品开发发等业务务基础；最后，大大客户系系统在企业管管理中需实实现部分分的品牌管管理、市市场开拓拓、人力资资源管理理、财务和和资产管管理，以实实现以市场场为导向向，以管管理为基基础的方针。2.5. 系统体系系结构中国电信信大客户户管理系系统分集集团公司司系统和和省公司司系统两两级，如如下图所所示。