A000218酒店管理制度汇编3486.docx

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1、东城国际酒店行政管理制度行政管理制制度目录1、 东城国际酒酒店组织结结构图22、 关于建立五五个例会制制度的规定定3-63、 行政总值制制度7-84、 关于印章及及介绍信使使用管理规规定95、 收发文管理理制度-1006、 档案管理制制度-11-1127、 行政用车管管理规定-133-148、 酒店钥匙管管理规定-15-1179、 东城国际酒酒店质量管管理章程188-5610、 员工外事及及客户交往往纪律要求求-57东城国际酒酒店行政管管理制度东城国际酒酒店行政管管理制度关于建立五五个例会制制度的规定定为进一步加加强企业管管理，提高高工作效率率，实现“三高一低低”（高质、高高效、高收收、低耗）

2、的的经营目标标，酒店明明确建立每每日行政早早会、每周周行政工作作会议、每每周总经理理办公会议议、每月营营销分析会会议、每月月成本费用用分析会议议等五个例例会制度。具具体时间安安排及要求求如下：一、 每日行政早早会1、 时间：周一一至周六早早上8：3309：000；2、 地点：员工工楼会议室室；3、 主持：总经经理助理；4、 参加人员：各部门第第一负责人人或第二负负责人（或或其他指定定人员）；5、 内容：（11）行政总总值报告前前一日总值值巡查情况况，提出需需解决的问问题；（2） 大堂副理通通报前一天天值班报告告，提出发发现的情况况及需要解解决的问题题；（3） 营销部汇报报前一天会会议、宴会会跟

3、进情况况及当天工工作安排；（4） 各部通报当当日工作安安排及需提提出协调解解决的问题题。6、 事项跟办：（1） 行政办需在在当日将晨晨会纪要完完成，明确确晨会反映映问题及议议定事项的的跟办责任任；（2） 相关部门要要及时通过过内部办公公网查看当当日晨会纪纪要，参加加晨会的部部门管理人人员对需由由本部跟办办的相关事事宜要及时时汇报和布布置完成；（3） 行政办跟踪踪晨会议定定事项的完完成进度及及结果，并并及时将有有关情况以以报告形式式提交行政政副总及总总经理。二、 每周行政工工作会议东城国际酒酒店行政管管理制度1、 时间：每周周五下午22：002、 地点：培训训二室3、 主持：总经经理4、 参加人

4、员：行政副总总和各部门门第一负责责人5、 内容：（11）财务部部通报本周周营业收入入状况；（2） 营业部门进进行本周客客源分析；（3） 各部门汇报报本周市场场调查情况况；（4） 人力资源部部汇报本周周员工流动动及补充情情况；（5） 各部汇报上上周行政会会议及每日日晨会交办办工作的完完成进度及及完成结果果；（6） 对经营管理理中存在和和发生的问问题提出讨讨论和建议议。6、 事项跟办：（1） 行政办需在在当日将会会议纪要完完成，明确确问题及议议定事项的的跟办责任任；（2） 相关部门要要及时通过过内部办公公网查看当当日会议纪纪要，及时时布置、跟跟办、完成成相关工作作任务；（3） 行政办跟踪踪会议议定

5、定事项的完完成进度及及结果，并并及时将有有关情况以以报告形式式提交行政政副总及总总经理。三、 每周高层管管理人员会会议1、 时间：每周周二上午99：002、 地点：二十十三层会议议室3、 主持：董事事会主席4、 参加人员：总经理、副副总经理、营营销总监、娱娱乐总监、餐餐饮总监、财财务总监、人人力资源部部经理5、 内容：（11）总经理理向董事会会汇报上周周（月）经经营情况；（2） 汇报下周（月月）的重点点工作安排排；（3） 提出需提请请董事会协协调解决的的问题；东城国际酒酒店行政管管理制度（4） 董事会主席席提出工作作要求。四、 每月营销分分析会议1、 时间：每月月十六号下下午2：0002、 地

6、点：培训训一室3、 主持：营销销总监4、 参加人员：总经理、行行政副总及及财务部、餐餐饮部、客客房部、前前厅部、娱娱乐部、康康乐部第一一负责人。5、 内容：（11）营销部部总结前期期营销计划划的执行情情况，进行行客源分析析，汇报市市场调查情情况，检讨讨工作得失失。提出接接下来将实实施的营销销措施、推推广计划。（2） 各营业部门门进行上期期经营分析析，检讨服服务与出品品的得失；总结宾客客消费趋势势，提出新新的营销推推广建议。6、 各与会部门门必须以文文字报告形形式将相关关会议汇报报内容在会会议前一天天（十五号号）中午112：000前交行政政办。报告告力求简明明扼要，言言之有物，用用事实和数数据说

7、明问问题。五、 每月成本费费用分析会会议1、 时间：每月月十二号下下午2：0002、 地点：培训训二室3、 主持：财务务总监4、 参加人员：行政副总总及营销部部、财务部部、餐饮楼楼面及厨房房、娱乐部部、康乐部部、酒水部部、管事部部、工程部部、人力资资源部、管管家部、前前厅部第一一负责人。5、 内容：财务务部给出各各营业点上上月营业收收入、成本本、费用数数据及各职职能部门费费用支出数数据，对酒酒店盈亏情情况作总体体分析。给给各部提出出成本及费费用控制建建议。东城国际酒酒店行政管管理制度六、 每月管理人人员工作总总结会1、 时间：每月月末由总经经理指定一一天下午22：002、 地点：培训训二室3、

8、 主持：总经经理4、 参加人员：各部第一一、第二、第第三管理责责任人5、 内容：主要要由总经理理对本月工工作进行总总结，并布布置下月工工作任务。提提出目前经经营管理中中存在的问问题，要求求各部予以以整改及完完善。6、 要求：各部部每月255号前必须须将月工作作总结交行行政办。东城国际酒酒店行政管管理制度行政总值制制度为加强酒店店夜间及节节、假日管管理督导力力度，及时时有效处理理紧急及突突发事件，酒酒店设立行行政总值制制度。一、总值人人员：行政副总、娱娱乐总监、营营销总监、餐餐饮总监、财财务总监，及及由总经理理指定的部部分一级部部部门经理理。二、总值当当值时间：1、正常工工作日（平平时周一至至周

9、六）：下午六时时至次日早早上八时；2、休息日日及节、假假日：早上上八时至次次日早上八八时。三、总值巡巡检区域包括：各营营业场所、厨厨房、外围围停车场、员员工宿舍、员员工饭堂、公公共区域等等。四、总值巡巡检内容1、酒店安安全、消防防安全、客客人安全的的保障情况况；2、员工纪纪律、仪容容仪表、服服务质量；3、酒店卫卫生情况，抽抽检客房卫卫生情况；4、各营业业点营业状状况；5、酒店节节能情况；6、处理突突发事件及及客人投诉诉，维持正正常运作秩秩序。五、总值纪纪律1、总值人人员于当值值期间代表表总经理，处处理突发事事件及紧急急情况；2、总值人人员当值期期间必须在在店，确保保紧急状况况下能及时时到场，不

10、不得随意离离开；遇有有紧急情形形于当值期期间短暂离离开时，必必须知会大大堂副理并并告知去向向；如须长长时间离开开，必须协协调其他总总值人员代代班，并需需及时知会会大堂副理理、总机、监监控中心；3、总值人人员在正常常工作日当当值，应保保证不得少少于两次巡巡检，夜间间十二点前前，重点检检查各营业业点运作状状况，员工工在岗情况况，员工仪仪容仪表、礼礼貌礼仪，安安全保富盈酒店行行政管理制制度障；凌晨两两点之后，重重点检查各各部位安全全防范情况况，员工在在岗情况，卫卫生状况，节节能情况。休休息日及节节、假日当当值，巡检检次数不得得少于三次次。4、总值人人员当值期期间必须保保证通讯畅畅通，确保保能及时联联

11、络到位；5、总值人人员因故需需提前做出出调班安排排的，需自自行与其他他总值人员员协调好调调班事宜，提提前通知行行政办更改改总值表，并并由行政办办通知总经经理、总机机、大堂副副理及监控控中心，否否则，视为为失职；6、总值人人员须做好好当值情况况记录，总总值本须于于次日早上上8：300前交回行行政办，重重要的问题题应于次日日早会及时时汇报。六、总值用用餐及客房房安排1、总值当当日，应安安排员工餐餐厅正餐一一餐，了解解员工用餐餐情况及伙伙食质量；2、总值当当日，安排排在中、西西、日餐正正餐一餐，了了解营业点点员工服务务质量，出出口质量情情况；标准准：工作餐餐50元，自自助餐按自自助餐餐标标；3、早餐

12、或或宵夜可到到西餐或点点餐，标准准为30元元；4、值班当当晚可安排排在酒店客客房住宿，以以了解客房房服务情况况；当日出出租率达到到80%以以上，则于于宿舍休息息。富盈酒店行行政管理制制度关于印章及及介绍信使使用管理规规定第一条1、各部门门印章，由由各部门经经理指定专专人保管；酒店公章章，由总经经理指定专人保管。2、未经主主管领导批批准，印章章保管人员员不得委托托他人代为为保管、使使用印章，不得将印章章携出办公公室。第二条印章必须妥妥善保管，随随用随取，用用后必须立立即存入原原处，并及及时上锁。第三条下列情形可可申请使用用公章：1、以酒店店名义对外外发出的公公文；2、以酒店店名义对外外联系、商商

13、洽业务工工作的介绍绍信、证明明信等；3、以酒店店名义与有有关单位签签署的合同同、协议等等；4、本酒店店员工办理理私事，确确需酒店出出具的证明明信等；5、经总经经理批准使使用公章的的其他情形形。第四条使用酒店公公章必须经经酒店总经经理书面批批准；使用用部门印章章必须经部部门经理书书面批准。第五条印章保管人人员发现不不符合以上上用印规定定的，应拒拒绝用印并并及时报告告上级。第六条1、酒店公公章应按有有关部门规规定的式样样、尺寸统统一刻制，并并应在使用用前，根据据工作需要要向有关单单位发送启启用通知；2、酒店各各部门印章章应按酒店店规定格式式、尺寸统统一印制；3、凡酒店店印章，均均要留印模模存查。作

14、作废的印章章要及时上上交存查。富盈酒店行行政管理制制度富盈酒店收收发文管理理制度1、酒店收收发文办理理一般包括括：登记、分分办、批办办、承办，拟拟稿、核稿稿、签发、用用印,传递、归归档、销毁毁等程序；2、凡酒店店及总经理理名义的收收文，由总总经理办公公室签收登登记；属酒酒店管理人人员亲收件件，一律交交收件人亲亲自拆封阅阅办；3、来店公公文登记后后，由总经经理办公室室根据总经经理批示，转转交相关管管理人员传传阅；如需需转交相关关部门阅办办，应由总总办秘书送送交，并经经登记、签签收后才可可送交；4、取阅文文件应按规规定权限范范围，秘密密级以上文文件必须到到总经理办办公室阅读读；因工作作需要借阅阅文

15、件应办办理手续，用用完后及时时退还。秘秘密级以上上文件，各各级管理人人员及有关关工作人员员均不得携携离办公室室；5、各部门门或个人对对承办的公公文，必须须认真负责责，按规定定期限迅速速办理，不不得拖延积积压；6、各部门门需严格实实行公文催催办制度。负负责办理公公文的人员员，对自己己经手处理理的公文，应应件件有落落实，事事事有下文，转转办要及时时，催办有有结果，防防止积压误误事；7、公文办办完后，应应根据文书书立卷、归归档的有关关规定，及及时将公文文定稿，正正文和有关关材料要整整理立卷，当当年文件应应于每二年年第二季度度移交完毕毕；8、各级职职员调动时时，应将文文件清理移移交，凡参参加会议带带回

16、的文件件，应及时时送总经理理办公室登登记保管；9、没有存存查必要的的公文，经经过鉴别和和主管领导导批准，由由总经理办办公室定期期销毁。销销毁秘密公公文，要进进行登记，有有专人监督督，保证不不丢失，不不漏销，不不准作废出出售，一律律用碎纸机机打碎。富盈酒店行行政管理制制度富盈酒店档档案管理制制度1、随时收收集、整理理各部门办办理完毕的的文件、资资料，按“部门”类别分别别存放，翌翌年经检查查齐全后，整整理立卷归归档；2、文件整整理原则：1）制定一一套能充分分解决本酒酒店文件记记录保存问问题的档案案制度。归归档方法可可以按部门门，按文件件性质、类类别，按字字母排序，按按地区，按按时间等形形式分尖，其

17、其目的在于于查找的迅迅速方便。档档案夹内必必须清楚地地将分类形形式标明，每每一份文件件都要清楚楚地注明它它所归入的的档案类目目；2）每天都都要进行清清理归档，以以免资料堆堆积；3）熟悉自自已管理的的档案，了了解各部门门文件的归归档形式、制制度；4）每年要要清理一次次档案，及及时清除不不必要保存存的资料；5）准确做做好文件索索引，以便便于查找；6）归档要要注意整洁洁，归档前前要先把资资料明确分分类；可把把资料按归归档类别分分组装入待待办卷宗，以以便要归档档时，所有有资料均可可随手而得得，避免盲盲目查找；7）立卷可可按部门、时时间、文件件性质等分分别组卷；卷内资料料完整，应应将文件和和附件，请请示

18、和批复复放在一起起；卷内页页号一律编编订在右角角。3、档案保保管原则1）案卷厚厚度一般在在1.5至至2公分为为宜，装订订前要拆除除金属物，做做好文件资资料的检查查，如对破破损或褪色色的资料，应应当进行修修补和复制制；装订部部位过窄或或有字迹的的资料，要要用纸加衬衬边；纸面面过大的书书写材料，要要按宗卷大大小摺叠整整齐；对字字迹难以辨辨认的材料料，应当附附上抄件；案卷标题题要明确，用用钢笔或签签字笔书写写，字迹端端正；2）案卷应应按年代、机机构、永久久、长期、短短期分开保保管，档案案柜要编上上顺序号及及存放案卷卷的年号与与卷号；3）注意档档案的安全全保密工作作，档案室室做好防盗盗、防火、防防水、

19、防潮潮、防尘、防防鼠、防高高温、防强强光等措施施；富盈酒店行行政管理制制度4）每年应应对档案材材料的数量量、保管等等情况进行行一次检查查，发现问问题及时采采取补救措措施，确保保档案的安安全；5）对于已已失去作用用的档案要要进行销毁毁或用碎纸纸机进行处处理。销毁毁档案材料料要经过认认真鉴定，确确定销毁的的档案材料料必须列册册登记，送送领导审批批后销毁；销毁时，必必须指派专专人监销，防防止失密。4、 案文件借阅阅规定1）借阅档档案，包括括文件、资资料，必须须在档案借借阅登记簿簿登记后方方可借阅；秘密级以以上的档案案文件须经经酒店相关关主管领导导批准后方方能借阅；2）案卷不不得借出，只只供在档案案室

20、内参阅阅；未立卷卷的文件及及资料可借借出；3）所有文文件资料借借阅期限不不得超过两两星期，到到期必须归归还，如需需再借，应应办理续借借手续；4）借阅档档案人员必必须爱护档档案，要保保证档案的的安全与保保密，不得得擅自涂改改、勾画、剪剪裁、抽取取、拆散、摘摘抄、翻印印、复印、摄摄影、转借借、损坏甚甚至遗失。否否则，按违违反保密制制度追究当当事人责任任；5）借阅的的档案交还还时，必须须当面点交交清楚，如如发现损坏坏或遗失，应应立即报告告相关主管管领导；6）外单位位借阅档案案，必须经经总经理书书面同意后后方能借阅阅；原则上上档案不应应带离档案案室；外单单位摘抄卷卷内档案，必必须经总经经理书面同同意，

21、对摘摘抄的材料料要进行审审查、签章章确认。富盈酒店行行政管理制制度富盈酒店行行政用车管管理制度一、日常公公务用车1、申请1）用车部部门或个人人填写内部部用车单，经经部门经理理审核、签签字后，交交前厅部；2）前厅部部根据不同同车型的使使用审批权权限及当日日车辆调度度情况，将将用车申请请报总经理理或行政总总值或前厅厅经理签批批；3）前厅部部应视公务务紧急程度度适当调度度，安排用用车；4）各用车车部门及个个人公务用用车，应尽尽量提前申申请下单，以以便前厅部部及时调度度，合理安安排；原则则上，部门门事务性用用车，应于于上午9：00前将将用车单报报送前厅部部汇总；部部门例行用用车（每周周、每月的的例行安

22、排排），应提提前一天将将用车单报报送前厅部部。2、审批1）一般车车辆调度由由前厅经理理或行政总总值签批；2）集团内内其他公司司借调车辆辆，需报请请总经理同同意后，由由前厅部调调度。3、长途用用车调度原原则1）凡出市市区车辆，一一般应提前前一至二天天提出用车车申请，以以便前厅部部统一编订订长途用车车计划，提提高车辆使使用效率；2）凡长途途公务用车车，需如实实填写用车车单，包括括去向、公公务理由、用用车人员、用用车时间等等；3）凡长途途载货用车车，原则上上需凭提货货单要车，需需如实填写写用车单，包包括去向、拟拟购物品清清单、数量量、提货详详细地点、跟跟车人数、用用车时间等等。4、派车1）一般情情况

23、下，车车队凭签批批有效的用用车单出车车，保安亭亭凭签批有有效的用车车单放行；2）遇特殊殊情形无法法及时签批批用车单，由由当值大堂堂副理电话话通知，安安排出车，但但事后应及及时补单；富盈酒店行行政管理制制度3）酒店内内只剩一部部小车时，如如需动用，必必须经总经经理签批同同意；4）未经批批准，禁止止私下找司司机出车。一一经发现私私自出车，用用车人必须须按酒店出出租车费标标准付费，并并根据情节节轻重，对对双方采取取扣罚、记记过处理。二、部门活活动用车酒店组织员员工外出活活动，或部部门自行组组织部门员员工外出活活动需向酒酒店申请用用车时，应应由用车部部门以书面面报告方式式请示总经经理，明确确相关费用用

24、包括：是是否减免租租车费，油油费、路桥桥费、司机机用工及误误餐费由何何处支出等等事项，前前厅部根据据总经理批批示意见安安排出车。财财务部根据据总经理签签批意见收收取相关费费用。三、应急用用车1、当值大大堂副理、行行政总值、行行政副总有有权安排应应急用车；2、当相关关审批部门门或审批人人接到部门门或客人的的紧急用车车电话时，应应详细问明明乘车人姓姓名、性别别、乘车时时间、地点点、目的地地，迅速调调度用车；事后，及及时将有关关情形通报报前厅部，并并补回用车车单；如用用车对象为为在店客人人，还需登登记行车里里程，事后后请示酒店店领导是否否按相关标标准收取费费用。富盈酒店行行政管理制制度富盈酒店钥钥匙

25、管理规规定为确保客人人人身及财财物安全，保保障酒店正正常的经营营管理秩序序，依据本本酒店门锁锁设备的配配置，制订订钥匙控制制及管理规规定如下：一、钥匙类类别酒店门锁设设备配置有有两个不同同的系统，一一是电脑门门锁系统，二二是机械门门锁系统。电脑门门匙，适用用于所有客客房楼层之之门锁。机机械门匙，适适用于除客客房楼层外外之其他门门锁。 二、钥匙的的种类及控控制1、电脑门门锁应急匙匙开启所有有电脑门锁锁应急匙设有有两套，一一套由总经经理保管；另一套存存放在前厅厅收银处的的保险箱内内，由财务务总监在总总经理及前前台收银主主管在场情情况下装入入信封封好好，再由三三人签名后后注上时间间，并编上上号码(由

26、001起始始)，于前台台收银处开开一交更簿簿用以控制制钥匙的交交收，每个个前台收银银当值交接接时需在交交更簿上签签名确认收收到该应急急匙连信封封。在紧急急事件中，只只能限于酒酒店指定人人员，行政政总值（或或前厅经理理、当值大大堂副理）和和保安员同同时执行任任务，并需需在记录簿簿上清楚地地注明每次次应急时用用匙的情况况，包括：a. 用匙的日期期和时间b. 用匙的目的的c. 用匙的员工工及用匙时时的证人(最少应有有一人)d. 应急匙放回回保险箱的的时间e. 用匙人和证证人的签名名f. 用完锁匙，准准备好新的的信封，由由用匙人、证证人与当值值前收当面面办理签收收，以旧信信封编号为为准，顺序序编进新号

27、号码g. 所有用过的的信封，每每月依顺序序交核数主主任，跟进进年度存档档。富盈酒店行行政管理制制度2、电脑门门锁主匙a. 行政管家主主匙开启客房房区所有客客房；b. 楼层主匙开启指定定楼层所有有客房，楼楼层领班及及楼层服务务员按工作作范围各发发一条；c. 行政管家主主匙、各楼楼层主匙的的发放必须须做好登记记、签收手手续。3、机械门门匙本酒店除客客房外，公公共区、餐餐饮、娱乐乐、康乐营营业场所、后后勤及办公公室全部采用不同品品牌的机械械锁，每锁锁三条钥匙匙，按如下下办法分配配管理：第一条：场场所使用者者（私匙，下下同）第二条：存存放于前台台收银备用用钥匙箱第三条：大大堂副理紧紧急备用前台收收银主

28、管应应将所有门门匙分部门门及编号存存放于前台台的锁匙箱箱内，并设设有专门的的门匙领取取登记本，场场所使用者者因特殊情情形需调用用，或在紧紧急情况下下由指定人人员(之前所指指)及保安员员到前台收收银处签名名领取。门门匙领取及及交回时应应注明日期期及时间，领领用者签名名及收银员员签名见证证。前台收收银员在交交接班时必必须清楚盘盘点锁匙箱箱内锁匙数数目，双方方签名做好好登记手续续。 三三、钥匙的的管理1、失匙如主匙持有有之员工丢丢失任何主主匙时，应应立即向大大堂副理及及主管值班班经理报告告，并必须须将失匙的的情况对总总经理作书书面报告。按按失去主匙匙的背景，视视其将直接接影响酒店店的程度，采采取相应

29、的的措施： 1）如主匙匙是在不可可辨别的环环境里丢失失，例如在在船上无意意丢在海里里，即根本本没机会被被他人捡获获，由总经经理批示报报告后，由由前厅部补补配主匙。2）如在酒酒店范围内内发觉主匙匙已失，大大堂副理及及主管值班班经理接报报后，立即即了解详情情，并与值值班保安主主管评估失失主匙影响响的程度，提提出初步应应变的方案案向有关的的行政人员员汇报，听听取指示作作决定，必必要时将遗遗失主匙所所使用范围围的电脑门门锁富盈酒店行行政管理制制度密码全部更更换，但事事前需得到到总经理同同意。3）如失去去应急匙，大大堂副理及及主管值班班经理了解解情况后，必必须立即向向总经理报报告，听取取总经理的的指示行

30、动动。4）如部门门丢失机械械锁钥匙，失失匙者应向向部门经理理报告，根根据失匙具具体情况，由由部门经理理签发工程程单，并经经总经理签签名后补配配门匙或更更换门锁。2、人事变变迁/离职无论总经理理、部门主主管和其他他持有总匙匙、主匙或或酒店机械械锁私匙的的员工调动动或离职前前，其上级级主管必须须收回锁匙匙，直至再再配发新匙匙。3、离店时时主匙/酒店机械械锁私匙的的保管无论任何情情况，主匙匙或机械锁锁私匙都不不能带出酒酒店，当需需要离店时时，任何员员工都要把把主匙或机机械锁私匙匙放在酒店店安全地方方保管。 四四、客匙的的管理酒店客房匙匙是最容易易丢失及最最多人接触触到的，因因此当分发发客房匙时时应注

31、意如如下事项： 11、将客房房匙交给客客人前，前前台接待处处必须确认认客人身份份；2、前台接接待处原则则上单人房房每间只发发放一条房房匙，双人人房根据客客人要求可可发放两条条房匙；3、客人退退房时，前前台收银员员应提醒客客人交还房房匙；4、未经登登记客人许许可，不得得为任何来来访者开启启客人房间间或发匙给给来访者；5、 遗留在客房房里的门匙匙，房间服服务员应收收好送回前前台接待处处处理；6、 任何服务员员如发现客客房匙遗留留于公共场场所，应立立即交当值值主管，送送回前台接待处处处理；7、 客房服务员员不得对客客人以错放放锁匙在房房间内为由由，随便开开房门让客客人进入，应即时时打电话到到前台接待

32、待处核实客客人身份，如如有任何疑疑问，应请请客人到前前台接待处处办理补匙匙手续。富盈酒店行行政管理制制度富盈酒店质质量管理章章程目录第一部分 质量检检查管理总总则第一章 概述第二章 质量检查管管理范畴第二部分 质量检查查部一、 概述二、 组织结构三、 质量检查部部成员名单单四、 质检部工作作职责五、 质量检查工工作程序六、 质量检查档档案第三部分 员工稽查查考核管理理办法第一章 总则第二章 考核方方式第三章 连带责责任第四章 赔偿第五章 奖励条条例（公共共部分）第六章 处罚条条例（公共共部分）第七章 业绩考考评第八章 申诉程程序第九章 附则富盈酒店行行政管理制制度第四部分 各部门质质量检查评评

33、审细则一、 管家部质质量检查扣扣分细则 1、公公共区域卫卫生检查扣扣分表 2、楼楼层客房卫卫生检查扣扣分表二、 餐餐饮部质量量检查扣分分细则三、 娱娱乐部质量量检查扣分分细则四、 康康乐部质量量检查扣分分细则五、 前前厅部质量量检查扣分分细则六、 市市场营销部部质量检查查扣分细则则七、 人人力资源部部质量检查查扣分细则则八、 工工程部质量量检查扣分分细则九、 财财务部质量量检查扣分分细则十、 保保安部质量量检查扣分分细则十一、行政政办质量检检查扣分细细则附： 一、 质量检查日日报表二、 宾客投诉日日报表三、 QC分析报报告四、 整改通知书书五、 质检周报富盈酒店行行政管理制制度质量检查管管理总

34、则第一章 概概 述述第一条 为提高酒酒店经营管管理水平，完完善管理与与服务规范范，提高工工作效率，树树立企业形形象，依据据本酒店相相关管理制制度、规定定及文件，制制定本规则则。第二条 凡酒店经经营范围内内设备、设设施、物料料、工作、服服务、管理理中所存在在及产生的的质量考核核适用本规规则。第三条 质量检查查的任务与与宗旨在于于：力求使使工作、管管理、服务务规范化，制制度化，科科学化；达达到一流的的技艺，一一流的效率率，一流的的效果；成成为名符其其实的五星星级酒店典典范。第二章 质量检查查管理范畴畴第四条 质量检查查以酒店管管理规章、制制度、规定定以及文件件、行政会会议所确立立的质量标标准为依据

35、据，进行检检查、评定定。第五条 检查员工工仪容仪表表、待人接接物礼貌礼礼节、精神神面貌及行行为举止规规范。第六条 检查员工工工作态度度、服务规规范、服务务程序、工工作效率以以及宾客评评议等。第七条 检查设备备、设施、物物料等物品品的使用、管管理、维护护、保养的的质量状况况。第八条 检查环境境、卫生质质量状况。第九条 检查消防防、安全、保保卫、保密密质量状况况。第十条 检查各项项交办工作作的实施进进度、完成成情况。富盈酒店行行政管理制制度质量检查部部一、概述服务质量是是酒店的生生命，是关关系酒店兴兴衰成败的的关键，而而质量管理理则是保证证酒店高质质量服务的的重要手段段。酒店设设立质量检检查部，其

36、其任务和宗宗旨就是协协助部门按按照五星级级标准实施施经营管理理，实现全全面优质服服务。二、组织结结构根据酒店目目前经营管管理现况，质质量检查部部全部以兼兼职质检员员方式，设设质检组长长及数名质质检员，由由各部门责责任心强、原原则性强，不不怕打击报报复的管理理人员经高高层办公会会议讨论确确定。质量量检查部直直接对总经经理负责。三、质量检检查部成员员名单质检组长：张玲质检员：陈陈夏升、黄黄婧、李芬芬、马建仑仑、周小兵兵、李健虹虹、陈美娟娟、李会军军、王凯四、质检部部工作职责责： 11、全面检检查和评审审酒店的服服务质量情情况，督导导各部门管管理质量、服服务质量和和卫生质量量的整改、落落实、提高高；

37、2、建立并并实施三级级督导检查查系统，采采用常规检检查、抽查查、专项检检查、夜查查和暗查的的方式，每每天按酒店店统一质量量标准进行行检查，检检查结果随随时通报总总经理、人人力资源部部及相关部部门经理（总总监），同同时记入质质检日报表表； 3、每日收收集和整理理客人意意见反馈表表，EEOD值班班记录，对对反映的问问题进行分分析，提出出相关整改改意见，第第二天早晨晨报送总经经理；得到到明确答复复后，向相相关部门下下整改通通知书，并并跟进落实实整改事宜宜；4、每周进进行一次全全面检查，每每周四下午午4：000进行一周周质检汇总总、评审、QC分析会议。5、每周一一期质检检周报，内内容包括：（1）员员工

38、奖惩明明细（2）宾宾客投诉处处理情况（33）EODD发现问题题、行政早早会议定事事项、总经经理交办工工作的完成成情况（44）员工投投诉处理情情况（5）QQC分析报报告；6、建立、健健全酒店质质量管理和和督导检查查档案，采采用科学管管理手段，按按日、富盈酒店行行政管理制制度周、月建立立数据档案案，对质量量方面的重重大事故拟拟出专题案案例报告，上上报酒店管管理高层，部部分案例需需作为培训训资料交人人力资源部部存案。五、质量检检查工作程程序1、发现问问题主要从六个个方面着手手：（1）服服务态度和和仪容仪表表；（2）设设备设施完完好程度；（3）物物料供应（包包括信息资资料）的保保证；（44）服务方方法

39、（包括括服务方式式、程序、规规范、技能能技巧等）；（5）环环境（包括括酒店环境境和工作环环境）；（6）安全全（包括酒酒店信息、资资料）保障障。2、分析问问题产生原原因从五个方面面进行分析析：人的因因素、设施施因素、环环境因素、方方法因素、材材料因素。3、找出主主要影响因因素4、制定解解决问题的的措施计划划：5W11H即：WHY：为为什么制定定此项措施施；WHAT：解决什么么问题，达达到什么目目的；WHEREE：在什么么地方采取取这一措施施；WHO：由由谁或哪个个部门具体体执行；WHEN：每项措施施开始及完完成的时间间；HOW：执执行和完成成措施的方方式。5、严格执执行计划6、检查计计划执行进进

40、度7、总结经经验，实施施标准化，形形成规范与与制度，正正确的坚持持推广，失失败的及时时修订完善善，防止同同样的问题题再次发生生；8、提出遗遗留问题，做做出下阶段段改正计划划方案。六、质量检检查档案1、为确保保质检的严严肃性，有有案可查，必必须建立质质检档案。2、质检档档案记载员员工及部门门经理违纪纪行为的时时间、地点点、内容、处处罚和改正正情况。3、质检档档案记载员员工及部门门经理的获获奖励情况况。 44、质检档档案作为员员工和部门门经理晋升升、晋级及及业绩考评评的重要依依据。富盈酒店行行政管理制制度员工稽查考考核管理办办法第一章 总 则第一条 制定考核核管理办法法的目的为了确保酒酒店岗位责责

41、任制的贯贯彻落实，强强化内部管管理，通过过对员工实实施酒店规规章制度、岗岗位职责、操操作规程的的全面考核核，创造内内部管理良良性的竞争争机制和激激励机制，制制订本办法法。第二条 制定考核核管理办法法的原则1、 可操作性原原则本办法各项项实施细则则力求具体体、明确、可可行。考核核主要通过过量化的奖奖、扣分形式进行。2、 考核管理模模式本稽查考核核系统横向向分三个口口（1）本本部门（22）归口职职能管理部部门（3）质质检部；纵向向分三层级级（1）部部门主管级级（2）部部门总监（经经理）级（33）店级，总总经理、副副总经理、行行政总值及及质检部（员员）代表总总经理行使使督导检查查职权，以以“谁主管，

42、谁谁负责”的管理原原则，实施施层级管理理。3、 与经济利益益挂钩的原原则本考核办法法将奖、罚罚分与当月月工资直接接挂钩，按按奖、罚分分数对当月月工资执行行同百分比数数的增、减减。4、 与员工晋级级、晋升，管管理人员管管理职责考考核挂钩的的原则本办法明确确规定了员员工包括各各级管理人人员，考核核累计结果果将与行政政奖励、处处罚相对应，与与评优、晋晋级、晋升升、降薪、降降级、降职职、辞退挂挂钩。 55、 严严格管理，一一视同仁的的原则制定本办法法，是为了了在酒店日日常经营与与管理工作作中，从“严”字上下功功夫，执法处事做做到公平、公公正、公开开，实行在在规章制度度和考核办办法面前人人人平等的的原则

43、。富盈酒店行行政管理制制度第三条 制定考核办办法的依据据1、 员工奖励条条例（第五五章）；2、 员工违规处处罚条例（第第六章）；3、 各部门岗位位工作职责责；4、 各部门岗位位操作规程程；5、 管理人员管管理责任书书；6、 酒店其他管管理规章制制度。第四条 考核管理“三不放过过”的实施原原则1、 对发现的问问题没有搞搞清楚不放放过；2、 违纪人对错错误没有认认识不放过过；3、 问题没有最最后处理结结果不放过过。第二章 稽查查考核方式式第五条 横向考核方方式1、 本部门考核核由部门内部部管理人员员组织实施施，对员工工及部门管管理人员违违纪违规行行为实施奖、罚。部部门经理（总总监）有权权对属下员员

44、工及基层层管理人员员实施即时时处罚，开开出扣罚罚单，交交质检部登登记、统计计后，由人人力资源部部执行罚金金。部门主主管、领班班有权对属属下员工违违规违纪行行为实施即即时处罚，开开出扣罚罚单，交交由部门经经理（总监监）签名后后，交质检检部登记、统统计，由人人力资源部部执行罚金金。扣罚罚单一式式三联，第第一联由人人力资源部部存员工个个人档案；第二联由由质检部存存查、登记记和统计；第三联由由当事人所所在部门收收存。2、 归口职能部部门考核由职能归口口管理部门门根据相关关的规章制制度对员工工及管理人人员实施考考核。如人人力资源部根根据员工楼楼及员工餐餐厅有关管管理规定对对违规员工工实施即时时处罚；如如

45、保安部有有权对违反反酒店消防防管理制度度等行为对对相关责任任人实施即即时处罚；由职能归归口富盈酒店行行政管理制制度部门开具扣扣罚单，交交由相关部部门经理（总总监）签认认后，交质质检部登记记、统计，由由人力资源源部执行罚罚金。3、 质检部考核核由质检员根根据酒店相相关奖、罚罚依据，对对酒店全体体员工包括括管理人员员应履行的的岗位职责，应应执行的操操作规程以以及应当遵遵守的规章章制度（如如劳动纪律律、行为规规范、语言言规范、仪仪容仪表规规范、工作作质量等）等等情况进行行稽查，对对当事人及及相关责任任人实施奖奖、罚。质质检员可直直接开具扣扣罚单，交交由相关部部门经理（总总监）签认认后，交质质检部登记记、统计，由由人力资源源部执行罚罚金。