碧瑶花园物业管理科投标书1047.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.1第一部分 项目的分分析、管理理服务定位位、管理服服务目标分目录第一章 项目概述与与分析第二章 管理服务定定位与详细分析第三章 项目管理服服务目标第四章 项目整体体设想第一章 项目概述述与分析一、碧瑶花花园项目概概况碧瑶花园位位于中山北北路6455号，玄武区高尚尚居住区的的核心地段段。项目毗毗邻南京标标志性景观观长江，自然然景观优势势明显及少少见。项目目是本市离离长江最近近的社区，附近有世茂滨江高档社区；项目周边居民多为政府机关、大学教授、科研机构研究员等高

2、素质人群，人文气息浓郁，尽显尊贵。项目总占地地面积为约约204225m2 ,总建筑筑面积为8868922.74mm2 。高档住宅宅面积为6686899.34 m2 ，商业面面积为12276 m2 。地下室面面积为166323mm2 。小区的的容积率为为3.466，绿化率率为31.55，总总户数5991户。融高档住宅宅及商业为为一体，小区整体体规划为市市内首屈一一指的超高高档小区。二、项目特特点认识与与分析一）地理区区位及自然然优越条件件碧瑶花园位位于南京市市玄武区中山北路路，属于玄武武区高尚居居住区。交交通极其方方便，周边边配套设施施齐全，因因建成后绿绿地率高，又又可近观长长江浩瀚江江水，故起

3、起名为“碧瑶花园”。碧瑶花园，相临临的共有七七所大学和和六个研究究所，加上上周边一些些小区居住住的居民多多为政府机机关、大学学教授、科科研机构研研究员等高高素质的人人群，区域域内文化氛氛围浓厚。可谓“千百年孕育的帝王风水，物华天宝人杰地灵”。二）社区规规划建设匠匠心独到碧瑶花园倾倾心打造“新型高档档人文社区区”的生活氛氛围，提供供优质、方方便、现代代化的居住住环境。门门口公交线线路，四通通八达。三）国际化化、复合物物业、配套套完备，生生活便捷碧瑶花园拥拥有国际级级的配套。是一个集聚集高尚住宅，商业于一体的大型复合地产项目。碧瑶花园以其优越的地理位置、宏大的规模、独树一帜的开发理念，全力打造一个

4、融合商务办公、商业、居住、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能文化生活中心。四）业主群群体经济能能力强，社社会地位较较高物业管理的的对象是房房地产这一一不动产，服服务的对象象则是具有有不同文化化背景和社社会阅历的的个体。做做好物业管管理服务工工作，必须须充分了解解社区业主主群体的构构成及特点点。碧瑶花园作作为以高档档住宅为主主体的大型型社区，决决定了其潜潜在的置业业者必须有有较高的消消费能力。为为此，我们们设想碧瑶瑶花园的销销售对象应应当主要包包括当地高高薪阶层、商商界成功人人士以及周周边地区的的财富阶层层。当然，由由于碧瑶花园独独特的地理理位置及超超凡的建造造理念、国国际化标准准的生态区

5、区域也吸引引了一些置置业投资者者。总之，可以以说碧瑶花园业业主具备如如下的特征征：普遍具具有较高的的文化素质质和社会地地位，具有有较强的消消费能力，二二次、三次次置业者占占绝对主体体，他们追追求现代的的生活方式式，注重管管理服务的的品味和质质量，强调调服务的私私密性和尊尊贵性，对对物业管理理有极高的的要求。第二章 管理服务务定位与详细分析一、管理服服务规划南京正进入入一个全新新的时代，城城市功能的的全面升级级和城市形形象的时代代定义将发发生巨大的的变化，新新一轮的城城市扩张势势在必行。传统的居住住格局与形形式已无法法满足发展展的步伐，更更高品质、品品味的生活活期望对住住宅、环境境、配套等等诸多

6、方面面提出了苛苛刻而适情情合理的需需求。居住住应当为人人们创造一一个栖息身身体、精神神，体验个个性生活和和享受自我我生命的场场所，实现现人们追求求生活高品质的欲欲望。从自然条件件、开发背背景、设计计理念、人人文景观、配配套设施以以及区域的的价值，应应当说，碧碧瑶花园就就硬件条件件而言，必必将成为南南京超大型型高档国际际社区的典典范。但是，在拥拥有国际级级的社区同同时，拥有有国际级标标准的物业业管理服务务才能让碧碧瑶花园尊尊贵业主的的需求得到到升华与满满足，才能能真正引领领南京现代代生活的新新时尚，充充分体现新新兴经济势势力的精神神追求：重重视自我，崇崇尚更高品品质生活。我们认为，碧瑶花园的业主

7、应当拥有这样的生活空间。安全作为大型名名流国际社社区，其特特殊的区域域位置与居居住群体要要求安全是是第一位的的。我们运运用现代的的物业管理理方式，全全心全力缔缔造业主无无比放心的的安全感与与归宿感。尊贵尊贵业主当当然要拥有有尊贵服务务。我们极极力发挥碧碧瑶花园城城市级的生生活配套功功能，推出出24小时时的无间断断物业服务务，以人性性化的服务务理念、个个性化的服服务设计和和菜单式的的服务内容容满足业主主各方位的的需求并创创造一些人人们还未涉涉及的生活活所需。自然碧瑶花园得得天独厚的的自然条件件，使业主主有回归大大自然怀抱抱的感觉。我我们将致力力于国际生生态环境的的维护与营营造，充分分挖掘大自自然

8、的自我我调节功能能，力求创创造一个自自然、健康康、舒适的的居住环境境和业主真真正的“私家公园园”。时尚与文化化引领现代生生活时尚，必必然充满现现代文化气气息。文化化与时尚，相相互衍生，我我们不仅拥拥有高档社社区，更应应具备名流流品质。我我们的服务务，将文化化感召渗入入管理与服服务之中，倡倡导“全员参与与”的管理文文化，推广广“尊贵健康康”的服务文文化，营建建“和睦亲善善”的社区文文化，塑造造“亲和人文文”的环境文文化。引领领时尚，我我们致力于于将碧瑶花园打打造成为一一个融合商商务、商业业、居住、休休闲等多种种功能为一一体、富有有生命力的的多功能国国际文化生生活中心。二、客户需需求定位管理定位：

9、塑造名门门气质，品品味名流生生活。“用我至真真至诚、至至善至美的的服务、给给您至尊至至贵的感受受”，成为公公司全体员员工的共同同追求。国国际化社区区，应不仅仅拥有得天天独厚的自自然环境，豪豪华、完善善的本体建建筑与配套套设施，更更重要的是是应当有非非凡的名门门气质、高高尚的文化化品位和人人与自然环环境的和谐谐统一。因因此，我们们需要打造造名门气质质。从物业业管理到文文化管理，我我们致力于于实现传统统家居理念念与现代生生活方式高高度共融的的名流生活活，文化典典范。服务理念定定位：提供供高让渡价价值，创造造高顾客满满意。 我们需要换换位思考，从从顾客（业业主）的角角度出发。让让渡价值是是指总顾客客

10、（业主）价值与总顾顾客（业主主）成本之之差，在物物业管理服服务中，我我们的目标标就是让业业主用最少少的成本而而获取最大大的服务价价值，即提提供高让渡渡价值。顾顾客满意，是是我们管理理服务的直直接准则，也也是高让渡渡价值的最最终结果。品牌定位：将碧瑶花园打打造成为南南京市、江江苏省乃至至中国的物物业管理一一流品牌。 我们敢于承承诺，不是是哗众取宠宠，是因为为我们拥有有一贯秉承承的自信。我我们自信，是是因为我们们拥有成熟熟的管理模模式和雄厚厚的技术力力量；我们们自信，是是因为我们们拥有先进进的管理理理念和富有有责任心、敢敢于开拓的的管理团队队。 三、管理服服务详细分分析碧瑶花园由由于项目定定位高端

11、，物物业管理实实际工作要要求高端、精精致，因此此对于做好好碧瑶花园的的物业管理理工作更是是尤为重要要。保利物业本本着以合理理控制成本本及为客户户创造最理理想的生活活、商务环环境为原则则，并通过过长期的物物业管理行行业经验的的积累、改改进和提升升，决心使使每一个物物业的收益益和投资潜潜质得以充充分发挥。保利物业除除了基本的的物业管理理、服务工工作外，还还决心成为为客户的资资产管理专专家！保利物业本本着对发展展商和小业业主负责的的角度出发发，如有幸幸和贵司合合作，将针针对各项建建筑指标、环环境与配套套、服务顾顾客类型等等特点量身身定做更为为细致的物物业管理方方案，并委委托物业管管理资深人人士来给予

12、予彻底实施施，为业主主提供更完完美的服务务，一起构构筑利益共共同体。从碧瑶花园园的业态分分析，物业业管理可分分以下四个个方面的工工作：商业业管理、高档住宅管管理、停车车场管理。碧瑶花园之之商业物物业 （一）项目目特点碧瑶花园商商业面积为为12766平方米，以以人性化为为基础，注注重功能性性、文化性性、自然性性、生活性性的高度融融合。（二）服务务需求商业物业管管理由于其其可能会包括括商场物业业(百货、零零售店)，因此对于物业管理服务的总体要求是：l 创造繁荣、安安全、整洁洁、舒适、高高效、有序序、尊贵的的商业环境境；l 提供购物、生生活、商务务、信息、娱娱乐、休闲闲等全方位位的服务，以以满足各层

13、层次物业使使用人的需需求；l 通过良好的的经营和管管理，打造造先聚人气气，再聚财财气，最后后聚富贵气气的商业街街区氛围；l 关注楼宇价价值，作为为投资性物物业，要求求物业管理理服务通过过优质的服服务使楼宇宇保值、增增值。（三）客户户分析商业物业的的客户群体体包括业主主、租用人人、来宾、顾顾客等，且且对外开放放的场所客客户成份复复杂，需求求多样化，经经营者对营营造繁华的的商业气氛氛需求突出出，而消费费者要求方方便、舒适适、悠闲自自在，因为为决定了这这些使用人人普遍素质质较高、眼眼界宽广，法法律观念和和维权意识识较强，对对物业管理理服务需求求期望值较较高，对环环境、文化化、环保、信信息等方面面的要

14、求与与一般客户户群体亦有有所不同。（四）服务务定位根据商业物物业的项目目特点，我我们提出物物业管理服服务的整体体定位：l 繁荣时尚：聚集浓厚厚的商贸气气氛，打造造项目所在在区域的商商业亮点。l 安全休闲：通过提供供优质的管管理服务创创造安全休休闲的商务务购物环境境；l 现代高效：展示现代代化、国际际化、方便便快捷的商商业形象； （五五）碧瑶花园之之商业物物业物业业管理应考考虑以下因因素1）商场是是否办得成成功，有很很多因素影影响，而这这些因素又又深受完善善物业管理理的影响。必必须保持商商场的美好好形象，吸吸引顾客光光临，并在在适当地方方设置足够够及简明的的指示标志志或大型展展示。2）物业设设施

15、的装备备，在保养养方面必须须维持一定定效率，才才可以为顾顾客提供方方便而不间间断的服务务。空气调调节必须调调校适宜。逃逃生通道必必须保持畅畅通无阻, 所有固固定装置、设设备和装饰饰品，必须须达到高度度安全标准准，使顾客客特别是儿儿童不会容容易受伤。3）对在餐餐厅用户所所安装的排排气装置、排排水管和隔隔油池等，必必须妥为监监管，以免免对他人造造成滋扰。4）物业管管理公司应应不时与商商户联络，商商量合办各各种推广和和宣传活动动，吸引顾顾客前来消消费。5）在物业业附属停车车场的租车车位，可以以方便顾客客和增加租租户的生意意额，所以以必须向访访客提供优优良快捷的的服务，以以增加其对对商场的信信心。6）

16、商场内内的开放时时间，其组组合成份的的使用时间间，一般有有差异。商商场的顾客客除大楼本本身的使用用者外，游游客、路人人等也是吸吸引消费对对象，故商商场设施的的使用率一一般较住宅宅物业高，所所以商场设设施必须保保养得宜，以以免对租用用户及顾客客造成不便便。7）由在商商业、写字字楼的开放放时间不同同，管理公公司必须与与使用者紧紧密联系，完完善秩序维维护措施，清清洁及设施施维修等时时间表，使使商场外观观及设备保保养，都能能符合物业业整体及使使用者要求求。8）商业街街项目应该该尽量选择择国内外某某些领域知知名企业、知知名品牌。推推广策划应应该面对国国际性水准准的众多机机会的筛选选，范围上上要广，重重点

17、介绍项项目所在地地消费环境境、本项目目的经营定定位、项目目的业态组组合、经营营规模、管管理模式等等合作商关关心的实际际问题。9）商业对对办公、住住宅小区的的影响，协协调之间关关系相当重重要l 空气污染：主要体现现在餐饮项项目经营所所产生的油油烟，卫生生间产生的的异味，医医药、洗脚脚屋产生的的药物气味味、空调机机排放的废废气等。l 噪音污染：主要体现现在餐饮项项目中的消消费者、车车辆产生的的噪音，音音像店、咖咖啡屋、酒酒吧经营中中音乐音量量过大而产产生的噪音音，空调运运行中产生生的噪音。特特别是在商商铺装修期期间，产生生的噪音污污染更为严严重。l 卫生污染：主要体现现在餐饮和和休闲项目目经营中产

18、产生的废水水、废物等等生活垃圾圾未及时妥妥善处理，造造成小区卫卫生环境的的污染，且且容易滋生生蚊蝇，造造成业主投投诉。l 安全隐患：包括治安安隐患消防隐患患（水、电电、煤气的的使用不当当带来的隐隐患）。l 公共场地使使用隐患：主要体现现在消费者者占用公共共通道、占占用区内固固定车位、破破坏商业街街绿化带、等等方面。l 设施、设备备使用隐患患：由于商商铺用水用用电负荷较较大，容易易造成停水水、停电及及其它突发发事件的发发生，对住住宅小区业业主的用水水用电造成成影响。l 外立面影响响：主要包包括广告位位、空调位位设置不符符合规范要要求，有碍碍瞻观，影影响小区整整体形象。l 采光影响：由于广告告位设

19、置不不符合规范范要求（超超高、超大大），会造造成附近业业主的室内内采光度下下降，阻碍碍视线。l 其它影响：如经营项项目不符合合业主的需需求、不符符合当地风风俗习惯，造造成住宅区区的业主投投诉。碧瑶花园之之高档住宅物物业（一）服务务分析碧瑶花园主主要是居住住为主，因因此对于物物业管理服服务的总体体要求是：l 创造安全、整整洁、舒适适、生活、休休闲、居住住环境；l 提供生活、休休闲、社区区文化服务务、酒店特特约等全方方位的服务务，以满足足各层次物物业使用人人的需求；l 关注楼宇价价值，作为为投资性物物业，要求求物业管理理通过优质质的服务使使楼宇保值值、增值。（二）客户户分析碧瑶花园的的客户主要要以

20、成功商商务人士等等为主，因因此客户群群体普遍素素质高、法法律观念和和维权意识识较强，对对物业管理理服务需求求期望值较较高，生活活品味较高高，消费者者要求居住住方便、舒舒适、悠闲闲自在，提提供各种便便利服务因因此，应根根据不同的的需求层次次来实施高高品质、全全方位的特特色物业管管理服务。（三）项目目定位根据碧瑶花花园的项目目特点，我我们提出物物业管理服服务的整体体定位：l 安全舒适：通过提供供优质的管管理服务创创造安全舒舒适的生活活、居住环环境；l 安逸和睦：通过各种种社区活动动，创造良良好的人文文环境和提提高居民生生活品味；l 健康环保：通过打造造人性的适适于居住的的社区环境境、启发和和引导住

21、户户的环保意意识，倡导导社区体育育活动，打打造人人注注重健康的的社区文化化；l 时尚高雅：利用保利利独有的文文化产业的的优势，定定期开展艺艺术鉴赏活活动，开办办画展、摄摄影展、高高档车展，欣欣赏音乐会会，话剧，芭芭蕾舞等；l 关注儿童：充分把握握现代家庭庭的核心关关注点，即即儿童，针针对这一重重要的群体体，除以上上的开展环环保活动，艺艺术欣赏培培训等外，还还可组织夏夏令营、著著名大学探探访，观看看著名的保保利博物馆馆的馆藏珍珍品等；（四）管理理侧重点分分以下几点点：1）开发商商、物业公公司、小业业主关系处处理在维持开发发商和小业业主之间的的关系上，保保利物业有有全套独特特的售前、售售中、售后后

22、的服务程程序，在一一定程度上上替代了开开发商的客客户服务功功能，希望望能减少开开发商在销销售过程中中可能会遇遇到的不必必要的烦恼恼。保利物物业认为：开发商、物物业公司与与小业主之之间不仅仅仅是商品交交易关系，应该是唇齿相依的关系，是多赢的关系，更是战略伙伴关系。消费者在作为房地产消费者的同时，也希望房子升值，这就体现为一种投资，所以消费者希望企业有优秀的业绩和品牌，希望企业的成功能够为自己的房子带来更多的增值，为此，消费者将会给予企业更多的关心和支持。同样，开发商只有赢得消费者的信赖，才能取得经济效益，才能生存和发展，才能开发更多、质量更好的房子，进而提升消费者的居住环境和生活质量。2）社区文

23、文化活动随着人民生生活水平的的提高和社社会的发展展，小区业业主渴求的的不仅仅是是居住面积积的增加,更重要的的是环境设设施的配套套及生活质质量(包括括精神生活活质量)的的提高,社社区文化的的建设已不不容忽视。社社区文化作作为物业管管理的重要要特征之一一，是创造造良好的人人文环境和和提高居民民生活品味味的重要手手段，是实实施物业管管理工作的的润滑剂。一一个安全、文文明的物业业小区，离离不开社区区文化建设设，而积极极、健康、向向上的社区区文化反映映了小区的的生命力，不不仅可以增增加业主对对楼盘的忠忠诚度，而而且还关系系到楼盘的的升值保值值。第三章 项目管理理服务目标标将碧瑶花园园打造成为为南京市、江

24、江苏省乃至至中国的物物业管理一一流品牌。一、管理服服务总目标标保利物业将将凭借其良良好的经营营业绩，众众多的优秀秀人才，先先进的配套套管理设备备，有能力力、魄力、决决心、信心心为碧瑶花园树树立起一个个新的形象象，提升服服务档次，使使用户能真真正感受到到保利物业业管理模式式的优质。我们提供更更为人性化化的、优质质的物业基基础服务（包包括安保、维维修、清洁洁、绿化等等），营造造安全、宁宁静、自由由、舒适的的高尚社区区生活空间间，丰富社社区文化生生活，拓广广物业管理理服务内涵涵，为客户户提供形式式多样的个个性化服务务，创造便便捷、尊贵贵、休闲、舒舒心的生活活条件。对“碧瑶花花园”全面推行行“保利物业

25、业”管理模式式和经验，导导入实施IISO90001质量量管理、环环境管理、CCS管理（顾顾客满意战战略）等现现代管理制制度体系，在在智能商务务、安全防防范、社区区环境、精精神文化、服服务内容及及质量等方方面不断创创新，持续续全方位的的满足“碧瑶花园”业主各种种物业使用用需求。二、管理目目标深圳市保利利物业管理理有限公司司根据多年年的物业管管理经验，对对碧瑶花园 物业管理理做出如下下郑重承诺诺：（一） 执行政府有有关法律及及市、区物物业管理主主管政府部部门规定的的各项标准准。 该该物业一经经入伙即按按照ISOO90011国际质量量管理体系系进行管理理，完全入入伙一年，各各部门的事事务管理，符符合

26、ISOO90011国际质量量管理体系系的标准要要求。在发展商提提供政府要要求的参评评自然条件件、严格履履行政府及及双方所签签订全权代代管合同中中规定的有有关责任、义义务，本物物业正式入入伙一年左左右达到区区级、市级级物业管理理优秀小区区相应标准准，正式入入伙二年左左右达到省省级物业管管理优秀小小区相应标标准，正式式入伙三年年左右达到到国家级物物业管理优优秀小区相相应标准。三、管理分分项管理指指标序号项 目国优标准承诺指标内容及实施施措施1.房屋及配套套设施完好率率98%100%指定维修技技术人员负负责责任区区域内的房房屋及公共共设施的巡巡查、建档档、维修，确确保房屋完完好、整洁洁，无改变变使用

27、功能能、无乱搭搭建、无随随意占用公公用设施及及通道。2.房屋零修、急修及时率率99%100%建立严格的的修缮制度度，维修人人员接到维维修请求后后，携工具具3分钟到到现场。，零零修工程及及时完成，急急修不过夜夜。实行224小时维维修制度，以以信誉、优优质为本，并并建立回访访制度，做做好回访记记录。3.维修工程质质量合格率率、优良率率、回访率率100%100%8550分项检查，结结合部位严严格把关，按按照工序一一步到位，杜杜绝返工并并按维修修回访制度度进行回回访，以确确保维修质质量。4.清洁保洁率率99%99%区内实行卫卫生责任区区包干，指指定专职保保洁员全天天15小时进行行保洁工作作，实施巡巡查

28、制度，建建档记录，由由保洁主管管监督，以以确保垃圾圾日产日清清，空气清清新，环境境无污染。5.大型及重要要机电设备备完好率95%100%指定机电设设备及公用用设施管理理人员负责责维护，定定期检查及及维护保养养。实行巡巡查制度，建建档记录，由由维修主管管监督，维维修人员必必须持证上上岗以确保保机电设备备完好无损损及正常运运行。6.绿化完好率率95%99%指定花工每每日对辖区区绿化进行行巡视，责责任到人.对损坏植植被立即修修剪或挪移移，确保公公共绿化无无破损、无无践踏、无无黄土裸露露，保持辖辖区绿化的的统一和美美观。7.道路、车场场完好率无100%落实责任人人，指定秩秩序维护人人员、公用用设施管理

29、理人员负责责维护，实实行巡查制制度、建档档记录。定定期维护保保养，由维维修主管监监督，以确确保道路畅畅通无损坏坏，路面平平坦整洁排排水畅通，无无随意占道道，无改变变使用功能能。车场内内整洁，设设施完好无无损。8.化粪池、雨雨水井、污污水井完好好率无100%定期疏通、清理，井井盖齐全完完好，保证证沟、渠、池池、井完好好，排放畅畅通。9.排水管、明明暗沟完好好率无100%指定公用设设施管理人人员负责维维护，实行行巡查制度度，建档记记录，由维维修主管监监督，以确确保排水畅畅通无阻、无无积水、无无塌陷。10.路灯、草坪坪灯等公共共照明完好好率95%100%指定公用设设施管理人人员负责维维护，定期期检查

30、及维维护保养。实实行巡查制制度，建档档记录，由由维修主管管监督，以以确保路灯灯洁净及完完好无损、夜夜间正常使使用。11.公共文体设设施、休息息设施及小小品雕塑完完好率98%98%指定公用设设施管理人人员负责维维护，实行行巡查制度度，建档记记录，由维维修主管监监督，以确确保公共文文体设施、休休息设施及及小品雕塑塑完好无损损，整洁美美观。12.火灾发生率率0.1%加强消防宣宣传，增强强业主防火火意识，建建立全员义义务消防组组织，定期期进行培训训及消防演演练，勤检检查,秩序维护护员进行日常常巡视，及及时消除火火灾隐患。13.消防设施设设备完好率率100%100%指定机电设设备及公用用设施管理理人员负

31、责责维护，实实行巡查制制度，建档档记录，由由维修主管管监督，以以确保消防防设施及设设备完好无无损，正常常使用。加加强消防宣宣传，增强强业主防火火意识，建建立义务消消防组织，定定期进行消消防演练，及及时消除火火灾隐患。14.小区内治安安案件发生生率1%0.1%实行24小小时秩序维维护员巡查查制度，落落实秩序维维护员岗位职责责，明确责责任区域，中中央调度中中心24小小时值班，接接受报警及及实施调度度，根据实实际情况“三防”结合，建建立治安快快速反应系系统，层层层防卫。力力保年度无无重大责任任刑事案件件发生，以以确保业主主的人身及及财产安全全。15.业主有效投投诉率、处处理率及处处理时限1%/月月9

32、5%0.2%/年100%按照标准规规定，作好好各项工作作，提高员员工素质，加加强与业主主之间的沟沟通，定期期征求业主主意见，主主动改进工工作；定期期举行业主主座谈会，了了解业主的的愿望及要要求，满足足业主的合合理要求，将将投诉及时时处理及记记录并建立立回访制度度，（处理理时限：立立即处理，分分类考虑可可能处理的的时间，一一般不超过过半天）强强化服务意意识，提高高员工素质质。16.管理人员专专业培训合合格率80%100%建立培训考考核制度，对对员工分别别进行入职职、在职及及升职的培培训，并予予以考核，不不合格者淘淘汰，对于于特种作业业人员，实实行外送有有关部门进进行培训考考核，并监监督其上岗岗作

33、业证的的有效期，确确保培训合合格率达到到100%，以此确确保员工的的高素质。17.客户对物业业管理的满满意率95%97%采用保利物物业、酒店店式服务及及科学管理理手段，强强化服务意意识，提高高员工素质质。在日常常服务过程程中，及时时收集客户户的需求信信息，尽可可能满足客客户的需求求，加强双双方的沟通通，以确保保客户对物物业管理工工作的满意意程度。18.违章发生率率及处理率率无1%100%建立交叉巡巡视制度，跟跟踪管理，及及时发现及及时处理并并记录，加加强宣传工工作，取得得业主的理理解，杜绝绝违章现象象的发生，建建立回访制制度。注：以上数数据的测算算均按公司司文件规定定的公式进进行套用计计算，对

34、需需政府部门门验证评定定的项目，以以政府部门门出具的证证明为主。公公司每年保保留测算过过程资料及及数据。第四章 管管理服务整整体设想根据公司以以往丰富的的实践经验验，改革创创新、不断断发展，形形成了一套套严谨、先先进的管理理模式，并并转化成公公司独特的的管理优势势,即保利物物业管理十十大服务特特色。对于于碧瑶花园这这样高档次次的商住楼楼，公司必必将把以上上各项优势势全部运用用到实际工工作之中，全全力以赴，塑塑造精品，展展示品牌,将碧瑶花园营营造成一个个“安全、环环保、优美美的工作和和居住环境境；建设健健康、和谐谐、文明的的亲情和文文化社区；繁荣、时时尚、有序序的商业现现代街区。” 一、全面推推

35、行酒店式式物业管理理，寓管理理于全面、细细致的服务务之中。根据保利物物业多年及及下属十几几家的四星星级以上国国内久负盛盛名的高档档酒店管理理的经验，经经过科学的的论证和严严谨的讨论论总结出适适合高档商商住楼项目目类型的酒酒店式物业业管理经验验。将酒店店式管理的的服务意识识即“隐性化管管理”等理念融融入管理当当中，把“家的概念念”延伸。让让“室内酒店店化，室外外庄园化”的创新理理念以及精精心总结的的接待流程程和礼貌用用语在“硬件”和“软件”方面直接接面对客户户，与其接接触过程中中留有深刻刻的第一印印象。（一）以业业主为核心心：传统的物业业管理，都都是以物业业管理公司司为核心， 先制定一一整套规章

36、章制度与约约束条例，然然后要求各各位业主（住住用户）遵遵照执行，较较少考虑业业主的实际际需求与感感受。而酒酒店式物业业管理，完完全以业主主为核心，物业管理公司与客户之间不再局限于管理者与被管理者的关系，而充分体现为服务提供者与服务接受者的关系。在经过具体项目实践后，将由管理处在碧瑶花园全面导入现代酒店管理理念和技术， 变“物业管理”为“物业服务与管理”， 更加强调突出“服务”的内涵。（二）酒店店服务的管管理架构调整组织架架构，实行行科学化管管理。公司司采用星级级酒店管理理模式，按按照现代企企业制度的的四级管理理体制和垂垂直领导法法则，从内内部组织机机构上达到到权、责、利利的统一；对外服务务和接

37、待上上，则设立立开放式办办公的服务务中心，每每栋楼设立立管家站，专专人专职为为本栋楼层层业主提供供一站式服服务；管理理处精心编编写、印制制精美的用用户手册细细细向每一一位业户介介绍进驻流流程、装修修规定、环环境卫生、安安全保卫、日日常维护、车车场管理乃乃至防火知知识等服务务说明，将将所有能提提供的信息息如服务项项目、服务务时间、联联系电话、服服务价格等等，汇编成成住户手手册派发发给业主，既既加大管理理与服务的的透明度，又又方便了业业主的查询询与联系，使使得双方的的信赖感大大大加强，从从而奠定优优质服务的的基础。（三）多种种服务项目目的设置实行“针对对性服务项项目设计、菜菜单式系列列特色服务务”

38、，体现我司四四大服务优优势之一“完美的服服务特色”，包括服服务启动超超前化，服服务理念人人本化，服服务内容菜菜单化，服服务标准精精确化,服务设计计个性化。通通过训练有有素的、具具有星级酒酒店服务水水准的物业业从业人员员，提供热热情、高效效、优质的的酒店式专专业化服务务。在物业业管理营造造的特定氛氛围之下，使使在碧瑶花园生生活的人们们处处感受受到舒适、便便利，从而而创造温馨馨、和谐的的工作环境境。（四）酒店店空间的服服务氛围以星级酒店店为样板，营营造温馨、惬惬意的服务务氛围让业业主在所拥拥有的物业业空间里，也也同样能享享受到只有有在酒店里里才能提供供的服务。例例如：大堂堂里设接待待服务中心心，2

39、4小小时服务；业主出入入大门口设设门僮服务务，专职负负责客人的的迎送；大大堂里不再再看到身穿穿保安制服的的秩序维护护员（改为为技术监控和便衣巡巡视），而而是由彬彬彬有礼、形形象、气质质俱佳的服服务中心接接待人员代代替等。无无论是从发发展商，还还是从业主主、用户的的角度出发发，让他们们每一刻都都可以从心心里感受到到与众不同同的尊贵和和自豪。（五）即时时、周到全全方位的信信息发布渠渠道对社区信息息答疑，使使客户足不不出户就能能了解社区区的有关信信息，并得得到满意的的答复；接接受投诉、建建议，即时时作出解答答，并实行行一对一的的个性化跟跟踪回访；为客户提提供各种物物业管理服服务信息和和生活资讯讯。二

40、、推行管管家式服务务：针对碧瑶花花园高档区这样的的客户群，我我们将提供供完全不同同于其它一一般社区的的，由保利利物业开创创的“生活管家家”服务，该该服务通过过设立贴近近客户、完完全开放的的客户服务务中心，想想客户之所所想，做客客户之所需需，随时接接受业主监监督，主动动接受业主主服务，在在不打扰客客户私人空空间的前提提下，为客客户提供全全方位的高高品位、高高效率、个个性化的服服务，包括括各类常规规服务的提提供由物业业公司全力力、尽心完完成，包括括公共设施施及公共环环境服务、业业主生活服服务，礼仪仪服务、情情感服务、接接待来访服服务等。我们将物业业划定不同同的服务区区域。管理理服务中心心根据区域域

41、划分设社社区管家、主主管等，定定向负责自自己区域内内的各项服服务工作，如如：业主服服务信息的的收集与处处理；公共共设施使用用及维护情情况的检查查；外来人人员的引导导；协同护护卫员进行行安全巡视视；协调处处理突发事事件等。尤尤其，对于于碧瑶花园高高档住宅区区，我们将将作为重点点服务区域域，采取贴贴身式的服服务方式，社社区管家第第一时间内内完成所负负责业主的的各项服务务需求。当业主有了了服务需求求时，可直直接与各栋栋楼为其配配备的专门门的管家联联系，管家家接到信息息后，立即即启动各种种资源来满满足业主的的需求。在在此过程中中，从开始始提供服务务到结束验验收，管家家都将全程程、全方位位的跟踪，如如果

42、业主有有任何意见见或建议，都都只需向管管家说明，而而无须再面面对其他任任何人，一一直到业主主反馈回满满意的信息息后，管家家的服务才才告结束。但但是，这类类服务往往往有需求内内容不确定定、需求时时间不确定定、需求数数量不确定定、需求标标准不确定定的特点，并并且不断发发生变化。基基于这些特特点，保利利物业将以以客服中心心为轴心，224小时受受理业主的的服务要求求三、全面导导入ISOO90011国际质量量管理体系系。实施ISOO90011质量保证证体系是进进行规范化化管理的保保证。作为为以ISOO90011：20000版为组组织质量管管理基础的的企业，在在实际管理理过程中我我们还将导导入全面质质量管

43、理（TTQM）、西西格玛等先先进管理模模式中适用用的部分，通通过历年的的实际运作作，结合项项目的需要要，我司率率先对各种种先进的质质量管理体体系进行糅糅合并实现现自我超越越，并且将将在碧瑶花园实实际管理过过程中导入入,管理服务务运作的每每一个行为为都在该体体系中有明明确的规范范和界定，用用先进科学学的管理，确确保碧瑶花园的的物业管理理工作达到到高水准。为为我们的管管理服务提提供质量保保证。ISSO90000质量管管理体系主主要强调对对与产品（服服务）有关关的过程进进行控制，并并不断地审审核和监督督，及时采采取纠正、预预防措施，并并持续改进进，从而不不断增强顾顾客满意度度。我们相信，只只有一流的

44、的内部管理理才能提供供一流的外外部服务，我我们要求碧碧瑶花园质质量管理与与环境管理理运作遵循循国际化组组织的质量量标准，争争取在短时时间内使碧碧瑶花园通通过ISOO90011质量管理理体系认证证。我们不不断优化管管理服务流流程，确保保管理体系系运作效能能能得到根根本性的提提升。 四、引入环环保理念，将将环保理念念运用到日日常管理之之中，倡导导绿色环境境和生态概概念之宗旨旨。我司通过环环境保护的的氛围创造造培养客户户的环保意意识和自律律意识，从从而养成爱爱护环境、关关心生态的的良好习惯惯，使碧瑶瑶花园成为为“绿色家园园”。全面加加强小区环环境文化和和环保建设设，并在此此基础上做做好各项工工作：第

45、一，维护护已有的园园林绿化，实实施由地面面向空中延延展的立体体式绿化工工程。第二，加强强小区环境境文化建设设和环保建建设。通过过一系列活活动，加强强对社区内内环保意识识的灌输，使使每个人都都自觉热爱爱小区的环环境。第三，垃圾圾分类收集集，建立回回收系统。第四，小区区噪音、水水质、空气气等环保要要素进行监监测。第五，开展展环境社区区文化建设设，实施环环境形象（EEI）战略略，整合环环境形象，统统一规划住住宅内的各各种自然景景观和人文文景观。我们深信，经经过我们的的努力和科科学管理，碧瑶花园必将能成为一个绿色环保住宅,不仅让小区内呈现勃勃生机，而且使用户充分感受人与自然、社会的亲近和融合，让小区既

46、具现代都市气息，又有一派安宁、祥和的田园风光。五、全面推推行健康式式物业管理理健康物业管管理模式是是参照国家家健康住住宅建设技技术要点要要求，以促促进业主身身心健康为为目的，在在传统物业业管理的基基础上提出出，采用现现代化的、复复合型的管管理手段，结结合社会各各方面的资资源，全面面保障业主主生活质量量的、全新新的物业管管理模式。“健康物业业管理模式式”由日常物管管中心和健健康物管中中心两大部部分组成。其其中日常物物管中心（环环境管理中中心）的功功能是完成成传统物管管的维修、清清洁、秩序序维护员、园林养养护等基础础服务环节节，维持居居住环境的的舒适、健健康。“健康物管管中心”的主要功功能是实现现

47、健康住住宅建设技技术要点里里对于“健康环境境的保障”的目标，我我们将设立立健康档案案管理、医医疗保健服服务、244小时求助助中心、社社区文化中中心和健康康交流俱乐乐部等职能能部门，全全方位地保保障健康生生活理念的的延续。在环境保障障中的保健健方面，我我们设立健健康中心，包包括为业户户提供健康康测评，度度身设计健健身计划和和心理健康康指导，建建立完善的的住宅保健健服务。六、建立物物业管理信信息网络化化，全面推推行智能化化物业管理理，实现管管理手段现现代化。面对信息澎澎湃的时代代，网络已已成为信息息交流与共共享的主要要方式。我我们在物业业管理中，力力求管理手手段现代化化及信息网网络化。我我们拟将保保利物业独独有的企业业自行开发发的物业管管理软件运运用到碧瑶瑶花园项目目，建立数数字化社区区将物业管管理服务及及业主等相相关的信息息进行登录录，给每位位客户一个个专有的用用户名及密密码，通过过网络，不不仅实现物物业管理工工作与各类类信息的互互动共享，而而且让业主主足不出户户即可享受受到碧瑶花园的的尊贵与便便利，实现现新的社区区