湖南百姓房地产营销管理制度、规范流程及表格222250.docx

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1、 湖南百姓房地产开发有限公司管理流程 湖南百姓姓实业（集集团）有有限公司司 目 录一、营销管管理制度度 8（一）销售售管理 8第一章 总总则 8第二章 销销售策略略、计划划的制定定 8第三章 楼楼盘销控控管理 8第四章 认认购管理理 9第五章 客客户确认认管理 10第六章 客客户跟踪踪规范 11第七章销售例例会管理理12第八章 附附则 12(二) 售售楼中的的日常管管理规范范 12第一章 总总则 12第二章 售售楼中心心日常纪纪律管理理 122第三章 着着装规定定 144第四章 客客户接待待规范 14第五章 样样板间操操作规范范155 第六章 附附则 16（三 ）销销售合同同及资料料管理办办法

2、 166第一章 总总则116第二章 销销售报表表编制及及管理116第三章 销销售资料料保密 18第四章 销销售资料料保密119第五章 附附则 19（四）委托托代理销销售和开开发方营营销组织织架构及及岗位职职责20（一）营销销经理（兼兼售楼中中心主任任）的职职责220（二）专案案秘书（兼兼出纳）的的职责211（三）客服服专员的的职责22（四）合同同内勤233（五）合同同外勤244（五） 销销售中心心现场操操作流程程规范 2251、资料准准备 2252、售前服服务 2253、洽谈成成交过程程 2264、售后工工作 2285、房位保保留规定定 3306、退房流流程 3317、换房制制度与流流程 33

3、28、关于更更名 3329、关于折折扣执行行 33310、例会会管理333（六）客户户资源管管理及服服务规范范3441、客户资资源的管管理目的的 3342、客户资资源管理理的方法法 3343、客户资资源的积积累 3364、客户服服务 336（七）销售售流程管管理规范范3991签订“登记”阶段 3392签订“认购书书”阶段 4003签订“商品房房买卖合合同”阶段 414合同的的复核 4435催促客客户履行行签约义义务 4436“商品品房买卖卖合同”的鉴证证4437签约后后的催款款 4448办理产产权阶段段 4459、“商品品房买卖卖合同”的日常常管理44510、其他他448（八）销售售统计管管理

4、规范范4481、原则4482、销售统统计日报报管理4483、销售统统计周报报管理4494销售统统计月报报管理5505、罚款551（九）客户户申请审审批的管管理规范范 5521适用范范围5522管理5523基本会会签程序序5524客户申申请批准准权限5525执行552（十）品牌牌建设的的管理规规范 5531原则5532媒体宣宣传管理理553（十一）宣宣传物料料与广告告验收的的管理 555（十二）售售楼中心心管理标标准5561售楼中中心环境境管理标标准5562、售楼中中心设备备管理标标准5573、公共卫卫生间管管理标准准5584、售楼部部人员管管理标准准558（十三）样样板房的的管理标标准 559

5、1、样板房房环境管管理5592、样板房房设备管管理标准准6603、公共卫卫生间管管理6604、样板房房人员管管理661（十四）看看楼车的的管理操操作 6621、看楼车车管理6622、看楼车车人员管管理662（十五）停停车场的的管理操操作 6631、停车场场环境管管理6632、停车场场设备管管理标准准663二、营销管管理流程程 6641、营销策策划过程程 642、营销计计划制定定流程6653、销售计计划管理理流程6664、广告推推广流程程 675、广告策策划工作作流 686、广告制制作流程程 697、广告审审批流程程7708、广告执执行流程程 719、市场营营销完整整流程 77210、项目目销售

6、情情况准备备工作计计划流程程7311、配合合销售的的宣传推推广工作作流程7412、销售售日报表表流程7513销售售周（月月）报流流程7614销售售现场整整体工作作流程7715现场场接待业业务流程程7816客户户下订业业务流程程7917客户户认购业业务流程程8018签订订商品品房买卖卖合同业业务流程程88119协议议/合同同、购房房/退房房总流程程82220协议议录入流流程8321协议议优惠流流程8322协议议交流流流程8423退订订业务流流程8424、协议议退房流流程（未未交定金金）8525、协议议退房流流程（定定金已付付）8526、协议议退款及及违约金金流程8627、交款款、报帐帐业务流流程

7、8628、合同同录入流流程8729、合同同优惠政政策8730、合同同交款流流程8831、合同同退款流流程（未未交房款款）8832、合同同退款流流程8933、合同同违约金金流程8934、客户户接待流流程9035、客户户合同签签订流程程9136、客户户房屋交交付流程程9237、客户户抽诉处处理流程程9338、用户户室内装装修申请请流程（二二次装修修）99439接收收客户报报修流程程95附表格1.销售工工作计划划表9962、客户到到访征询询单 9993、来访客客户分析析表10004、签约客客户确认认单10005、客户签签约申请请表10016、销售情情况周报报表10027、回收款款明细表表10038、

8、每日销销售报表表 11049、销售日日报表（二二） 100510、销售售日报表表（三 110611、销售售情况月月报表（统统计） 100712、应收收账控制制 110813、业主主交款情情况登记记表 110814、负面面情报分分析改改善表 110915、装修修标准一一览表111016、施工工进度计计划表111117按揭揭借款月月供额表表111218付款款方式一一览表111419.项目目销售计计价 111520.现场场销控表表 111621保留留楼盘控控制表111722销售售情况周周报表111823本周周来访人人数统计计表111924、销售售情况月月报表111925、楼盘盘销售情情况表12222

9、6、客户户名册登登记表122427、客户户地域分分布表122528、客户户职业统统计表122529、客户户年龄统统计表122630、客户户学历统统计表122631、客户户付款方方式统计计表122732、客户户家庭月月收入统统计表122733、成交交客户档档案表122834、成交交客户家家庭购房房决策统统计表122835、成交交客户看看房频次次统计表表122936、客户户满意项项目调查查表122937、客户户满意项项目统计计表133038、未成成交客户户基本情情况统计计表133039、未成成交客户户转移原原因分析析表133040、退订订客户原原因分析析表133141、意向向客户统统计表13324

10、2、意向向客户档档案表133343、实际际购房与与意向购购房客户户比率真真统计表表133444、客户户获取本本楼盘信信息渠道道统计表表133445、客户户投诉分分析表133446、客户户投诉处处理表133547、客户户满意度度程度评评估表133648、房地地产项目目成交客客户档案案表133749、房地地产项目目客户投投诉记录录表133750、新客客户登记记表133851、老客客户登记记表133952、购房房者选择择付款方方式统计计表144053、房地地产开发发公司应应收账款款控制表表144154、房地地产开发发公司应应收账款款月份分分析表144255、房地地产项目目退房客客户分析析表1443拓

11、新水墨墨林溪来来访客户户登记表表1444一、营销管管理制度度（一）销售售管理第一章 总总 则第1条 为规范范企业的的项目销销售工作作，提高高管理工工作水平平，最大大限度地地突现企企业经济济效益，特特制定本本制度。第2条 本制制度涉及及楼盘销销控、认认购管理理、销售售例会等等内容。售售楼中心心均应按按此制度度执行。第二章 销销售策略略、计划划的制定定第3条 拟开发发项目之之初，策策划营销销部应派派员参与与项目的的立项过过程，掌掌握项目目定位、产产 品规规划、成成本等内内容，做做好营销销策划工工作准备备。 第第4条 根据据项目开开发进度度，营销销部应及及时进行行全程营营销策划划，包括括项目调调研、

12、制制度销售售策略、宣宣传推广广策略等等。 第第5条 营销销部应根根据项目目施工进进度，实实施营销销推广计计划，做做好开盘盘前的准准备工作作，包括括各种形形式的宣宣传、销销售现场场包装、销销售人员员到位与与培训等等。 第第6条 营销销部经理理应根据据项目情情况，及及时做好好项目销销售规划划、组建建售楼中中心，以以配合售售楼中心心开展各各项工作作第三章 楼楼盘销控控管理第7条 销控控工作由由专案秘秘书统一一负责。专专案秘书书不在时时，由售售楼中心心合同内内勤具体体执行，并并于第一一时间通通知营销销部经理理。第8条 售楼楼员（置置业顾问问）需要要销控单单位时，须须同专案案秘书联联系，确确认该单单位尚

13、未未售出可可以销控控，才能能进行销销控。第9条 专案案秘书销销控单位位前，必必须以售售楼员（置置业顾问问）先交交客户的的认购金金或身份份证原件件为原则则。第10条 售楼楼员（置置业顾问问）应于于销控单单位得到到确认后后，方能能与客户户办理认认购手续续。第11条 售楼楼员（置置业顾问问）不得得在专案案秘书不不知情或或销控单单位未果果的情况况下自行行销控，否否则自行行承担由由此而产产生的一一切后果果，企业业也将严严肃处理理当事人人。第12条 销控控后如客客户即时时下订单单并落订订，专案案秘书需需将最新新资料登登记于销销销登记记表上上；销控控后如客客户没有有下订单单落订，专专案秘书书需及时时取消该该

14、单位的的销控登登记。否否则，因因此产生生的后果果由销控控员承担担。第13条 如客客户已确确认落订订，售楼楼员（置置业顾问问）必须须第一时时间向专专案秘书书汇报。第四章 认认购管理理第14条 定金金与尾数数（1）售楼楼员（置置业顾问问）必须须按企业业规定的的订金金金额要求求客户落落订，如如客户的的现金不不足，售售楼员（置置业顾问问）可争争取客户户以企业业规定的的最低订订金落订订。（2）如客客户的现现金少于于企业规规定的最最低订金金，必须须经得营营销部经经理的同同意后方方可受理理，否则则不予以以销控及及认购。（3）如客客户并未未交齐全全部订金金，售楼楼员（置置业顾问问）必须须按企业业所规定定的补尾

15、尾数期限限要求客客户补齐齐尾数。如如客户要要求延长长期限，须须通知营营销部经经理并取取得同意意后方可可受理。第15条 收款款、收据据与临临时认购购书 （11）售楼楼员（置置业顾问问）向客客户收取取订金或或尾款时时，必须须通知售售楼中心心专案秘秘书（出出纳），并并由专案案秘书（出出纳）与与客户当当面点清清金额。专专案秘书书核对无无误后才才能开具具收据，并并即时收收取订金金及相应应单据。（2）若客客户交出出的订金金不足，需需补尾数数的，只只能签订订临时时认购书书。（3）客户户交尾数数时，原原已开出出的收据据不需收收回，只只需增开开尾数收收据，专专案秘书书核对无无误后与与客户签签订认购购书，并并收回

16、临临时认购购书。（4）客户户交出的的订金或或尾数为为支票的的，开具具支票收收条，在在收条上上登记认认购情况况，并进进行销控控，在支支票到帐帐后，方方可办理理认购手手续。第16条 认认购书（1）认认购书中中的楼价价栏，须须以客户户选择的的付款方方式所能能达到的的折扣之之后的成成交价为为准。如如该单位位有额外外的折扣扣，须按按审批权权限交由由营销部部经理签签名。（2）认认购书中中的收款款栏，须须由专案案秘书核核对订金金无误后后如实填填写，并并在下方方注册册册所开收收据的编编号。（3）售楼楼员（置置业顾问问）填写写完认认购书后后必须交交由专案案秘书核核对检查查，确认认无误后后可将客客户联作作为认购购

17、凭据交交给客户户，并收收好余联联。第17条 楼盘盘签约程程序规定定（1）售楼楼员（置置业顾问问）应按按照企业业的统一一要求向向客户解解释标准准合同条条款。（2）售楼楼员（置置业顾问问）带领领客户到到现场专专案秘书书处确认认客户身身份和查查看该房房间的销销控状态态，填写写签收收确认单单。（3）签签收确认认单须须经营销销部经理理签字后后方可加加理签订订正式合合同。（4）售楼楼员（置置业顾问问）执签签收确认认单、核核定缴款款通知单单及正正式合同同，带领领客户到到财务交交纳首期期房款或或房户自自行到指指定银行行指定帐帐户存入入首期房房款，带带回存款款回单。（5）财务务人员复复核并收收款（存存款回单单）

18、后，收收回客户户订金收收据开具具首付款款发票，并并在签签收确认认单上上盖收讫讫章及签签字确认认。（6）售楼楼员（置置业顾问问）执签签收确认认单、客客户首付付款发票票，将购购房合同同移交给给内勤签签字盖章章。（7）将签签收流程程中涉及及到的相相关材料料及时集集中到合合同内勤勤处审核核统计。（8）合同同内勤填填写签签收客户户档案交交接表经经营销部部经理签签字后将将合同转转交到合合同外勤勤。第五章 客客户确认认管理第18条 抢单单及其处处罚（1）抢单单是指售售楼员（置置业顾问问）通知知客户与与其售楼楼员联系系过，为为了个人人利益不不择手段段将此客客户成交交业绩及及佣金据据为己有有行为。（2）抢单单行

19、为将将受到企企业最严严厉的辞辞退处罚罚，且业业绩佣金金归已与与客户联联系过的的售楼员员（置业业顾问）。第19条 抢单单是指多多名售楼楼员（置置业顾问问）在不不知情的的情况下下与同一一买房客客户联系系的行为为。第20条 企业业实行售售楼员（置置业顾问问）首接接业绩制制。原则则上以销销售日报报表登登记第一一时间的的售楼员员（置业业顾问）为为准，该该客户成成交业绩绩归该售售楼员（置置业顾问问）。第21条 接待待上门客客户热线线电话时时，如发发现该客客户是某某位售楼楼员（置置业顾问问）熟人人，但该该售楼员员（置业业顾问）从从未向该该客户介介绍过本本项目并并且该客客户并未未提及该该售楼员员（置业业顾问）

20、名名字，则则该客户户与该售售楼员（置置业顾问问）无关关，按正正常的上上门或热热线接待待。第22条 客户户为售楼楼员（置置业顾问问）介绍绍另外的的客户时时，售楼楼员（置置业顾问问）应提提前在销销售日报报表中中登记被被介绍客客户姓名名及电话话。此客客户看房房或来电电时，无无论是否否提及该该售楼员员（置业业顾问）姓姓名，其其他售楼楼员（置置业顾问问）均有有义务将将此客户户还给售售楼员（置置业顾问问），如如售楼员员（置业业顾问）来来登记，被被介绍客客户也未未提及该该售楼员员（置业业顾问）则则该客户户与此售售楼员（置置业顾问问）无关关。第23条 售楼楼员（置置业顾问问）在得得知与他他人撞单单的情况况下，

21、为为了获取取业绩和和佣金，私私下联络络客户换换名，或或采用其其他不择择手段的的行为，一一旦查实实，将没没有佣金金，并予予以辞退退处理。第24条 售楼楼员（置置业顾问问）不允允许走私私单，如如发现将将予以开开除处理理。第25条 在售售楼中心心工作的的非售楼楼员（置置业顾问问）不得得将接待待的客户户未经营营销部同同意介绍绍给某个个售楼员员（置业业顾问）第26条 如果果客户到到营销部部领导处处投诉或或反映某某售楼员员（置业业顾问）不不称职，经经营销部部核查属属实，营营销部有有权安排排其他售售楼员（置置业顾问问）继续续谈判至至签收，业业绩、佣佣金平均均分配，此此类客户户今后带带来的新新客户有有权自愿愿

22、选择售售楼员（置置业顾问问）洽谈谈。第27条 未成成交客户户介绍的的新客户户，如客客户指定定原售楼楼员（置置业顾问问）接待待，则由由原售楼楼员（置置业顾问问）接待待，如未未指定则则算做上上门客户户并按顺顺序接待待。第六章 客客户跟踪踪规范第28条 接待待客户的的来电来来访后，接接待人员员应认真真填写来来电登记记表、来来访客户户登记表表，交交予客服服专员安安排客户户跟踪日日程。第29条 售楼楼员（置置业顾问问）必须须于每日日上班开开始来半半小时，根根据所安安排结果果及时做做跟踪笔笔记。在在当日下下班时，整整理当日日工作，完完善工作作日记。第30条 售楼楼员（置置业顾问问）必须须于每周周五向营营销

23、经理理报告本本周的客客户跟踪踪情况。第31条 营销销经理每每周定期期检查工工作笔记记，对笔笔记不合合格进进进行处理理（如不不接电话话、不接接客户等等），并并记入劳劳动考核核。第32条 从客客户与售售楼员（置置业顾问问）第一一次联系系之日起起至一个个月止，售售楼员（置置业顾问问）未跟跟踪客户户，该客客户不再再受企业业保护。第七章销售例例会管理理第33条 营销销经理每每周五选选定时间间召销售售工作会会议总结结当周项项目销售售情况做做好下一一周的工工作计划划安排。第34条 营销销部经理理每周或或不定期期组织售售楼处召召开专题题会议。了了解项目目的销售售情况对对一阶段段工作埋埋单部署署。第35条 营销

24、销第36条 遇到到紧争情情况,应应根据情情况召开开临时会会议,及及时处理理销售中中的问题题.第八章 附附则第37条 本制制度报总总经理审审核批准准后颁发发执行.(二) 售售楼中的的日常管管理规范范第一章 总则第1条 为了规规范售楼楼中心售售楼总的的行为,提升售售楼中心心良好形形象,为为客户提提供优质质到住的的服务,特制定定本规范范.第2条 本规范范适用于于售楼中中心工作作人员,内容涉涉及日常常纪律,着装规规定,行行为规范范,样板板间参观观管理等等.第二章 售售楼中心心日常纪纪律管理理第3条 售楼中中心的售售楼员必必须严格格遵守现现场考勤勤及值班班时间,每天执执班时记记录簿上上签到,不得迟迟到早

25、退退,不得得擅自离离开工作作岗位.第4条 营销经经理(售售楼中心心主任)负责记记录考勤勤,填定定考勤勤记录表表主动动将上上反企业业,企业业有权对对售楼中中心人售售楼跃居居首位做做考勤抽抽查,如如发现售售楼中心心主任的的考勤与与实际不不相符,则根据据具体事事实对售售楼中心心主任和和当事人人做严肃肃处理.第5条 售楼中中心主任任负责安安排售楼楼员轮休休,售楼楼员请假假或外休休必须提提前两天天向售楼楼中心主主任请假假并填定定请假假单，售售楼中心心主任必必须提前前一天告告知营销销部经理理并安排排好售楼楼现场工工作，否否则，综综合办有有权记当当事人矿矿工并对对售楼中中心主任任做出处处理。第6条 售楼中中

26、心主任任请假或或补休必必须提前前一天向向营销部部经理请请假，并并填写请假单单报综综合办备备案，否否则，视视为旷工工。第7条 售楼员员不得于于工作时时间在售售楼中心心工作范范围内吃吃任何零零食或喝喝饮料，（中中、晚饭饭除外）不不得阅读读任何与与售楼无无关的书书本、刊刊物，不不得接打打私人电电话，不不得做其其他与售售楼无关关的事情情。第8条 售楼中中心的全全体成员员必须团团结一致致，互帮帮互敬，严严禁拉帮帮结派，背背后拆台台，不得得在售楼楼中心的的任何地地方向客客户推介介其他企企业的楼楼盘。第9条 售楼现现场人员员必须遵遵守工地地的安全全管理制制度，一一律不得得操作未未经有关关部门检检查合格格和未

27、正正式交付付使用的的电梯，带带领客户户进入工工地。带带客户看看房时，售售楼员和和客户必必须头戴戴安全帽帽，并及及时提醒醒客户注注意脚下下的建筑筑杂物。第10条 售楼楼中心必必须张贴贴考勤勤制轮值值表、销售统统计控制制表必必须将上上下班时时间贴在在醒目的的住置。第11条 在售售楼中心心，不论论遇到什什么情况况，一律律不得与与客户、发发展商、合合作方和和同事发发生争吵吵，如果果发生此此类事件件，不问问原因，立立即对当当事人予予以除名名处理。第12条 售楼楼员在售售楼中心心一律不不得用销销售电话话拨打声声讯台，如如有发生生，由售售楼中心心主任追追查出当当事人，当当事人除除应交足足声讯台台费外，企企业还将将对当事事人处以以十倍的的罚款，对对售楼中中心主任任处以两两倍的罚罚款。第13条 售楼楼员必须须按企业业规定和和程序进进行售楼楼活动，不不得违规规向客户户承诺和和收受客客户的一一定房号号费，订订金，房房款及其其他款项项。第14条 售楼楼员应熟熟练掌握握销售过过程中的的各项操操作技能能，如签签订各项项售楼文文件，计计算按揭揭月供等等。第15条 广告告期间（广广告当天天和广告告第二天天）售楼楼中心售售楼员应应全部到到岗。第16条 售楼楼中心允允许售楼楼员休息息时间自自愿上班班。第17条 有特特定合作作业务