东方XX酒店内部管理模式18290.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一篇 员工守则4第一章 序言4第二章 简介（略略）4第三章 劳动条条例4第四章 福利待待遇6第五章 员工设设施7第六章 行为准准则8第七章 奖罚条条例（缺缺实施程程序）10第八章 安全守守则14第九章 计扣分分管理办办法15第二篇 总经理理办公室室16第一章 总经理理16一、预算管管理制度度16二、基本决决策管理理制度18三、总经理理办公会会制度18四、紧急事事件处理理制度19五、行政值值班制度度19六、晨会制制度20第二章 行政办办公室20一、印章

2、管管理和使使用制度度20二、文件、档档案密级级划分和和存放范范围的规规定21三、文件管管理制度度21四、档案管管理制度度22五、酒店凭凭证档案案管理办办法23六、图片档档案管理理办法23七、档案借借阅制度度24八、礼品和和奖品管管理制度度24九、计算机机使用制制度（已已有）25十、车辆管管理制度度25十一、员工工操练制制度（已已有）26第三篇 市场营营销27第四篇 客务管管理27一、前台接接待服务务规定（已已有）27二、前台办办理入住住登记、验验证管理理制度27三、会客登登记制度度28四、贵重物物品保险险箱管理理制度28五、客房部部日常管管理制度度29六、客房服服务十项项注意29七、客房检检查

3、制度度30八、客房安安全守则则30九、客房部部安全管管理制度度31十、客房部部仓库管管理制度度32十一、客房房部低值值易耗客客用品发发放管理理规定33十二、客房房部消毒毒制度33十三、环境境卫生“六无”规定34十四、客用用洗手间间服务“四有”规定34第五篇 餐饮管管理35第一章 餐厅35一、点餐前前训导会会制度35二、宴会准准备工作作会议制制度35三、餐具使使用和保保存的规规定36四、餐厅布布草管理理制度36五、餐厅培培训制度度37六、餐厅卫卫生管理理制度37七、酒水领领用制度度38八、酒水保保存制度度38九、酒水报报损制度度38十、酒水及及果盘的的销售与与成本控控制制度度38十一、餐饮饮用具

4、、用用品核算算与控制制制度39十二、餐饮饮用具管管理制度度40十三、餐饮饮厅面不不锈钢自自助餐用用具管理理制度41十四、餐饮饮厅面、厨厨房卫生生管理制制度（已已有）41十五、食品品、餐具具卫生检检验制度度（已有有）42第二章 厨房42一、厨房食食品原材材料领用用制度42二、厨房食食品成本本核算制制度42三、厨房食食品成本本控制制制度43四、厨房菜菜品质量量控制制制度44五、厨房出出菜速度度控制制制度45六、厨房防防火安全全制度45七、员工用用餐管理理制度（已已有）46第六篇 康乐管管理46一、日常管管理制度度46二、康乐培培训制度度47三、服务质质量例会会制度48四、卫生制制度48五、值班制制

5、度49六、网球场场宾客须须知50七、康乐部部音响设设备维修修保养制制度50第七篇 人力资资源管理理50一、考勤管管理办法（已已有）50二、工资管管理规定定（已有有）51三、员工浴浴室管理理制度53四、员工宿宿舍管理理制度（已已有）53八、员工工工伤管理理规定54九、培训网网络管理理制度54十、培训管管理制度度55十一、培训训课堂纪纪律规定定55十二、培训训督导制制度56十三、培训训评估制制度56十四、培训训信息沟沟通反馈馈制度56十五、培训训协议书书57第八篇 工程管管理58一、工程部部员工守守则58二、工程值值班制度度58三、交接班班制度59四、安全管管理制度度60五、设施设设备管理理制度6

6、4六、设施设设备维修修制度72七、弱电系系统管理理制度75八、空调、给给排水系系统管理理制度81九、燃气、油油系统管管理制度度89十、电气管管理制度度92十一、万能能技工管管理制度度96十二、外协协施工管管理制度度96第九篇 保安管管理97一、保安工工作制度度97二、安全检检查制度度98三、保安部部钥匙管管理规定定（已有有）99四、消防安安全管理理制度1000五、动用明明火安全全管理规规定1033六、员工防防火制度度1044七、消防器器材管理理保养制制度1044八、宾客防防火须知知1044九、消防管管理处罚罚规定1055第一篇 员工守守则第一章 序言祝贺你加入入卧虎，从从现在起起，你已已成为卧

7、卧虎大家家庭中的的一员。我我们希望望你以敬敬业的精精神、真真诚的爱爱心和优优质的服服务，为为酒店创创造更好好的经济济效益和和社会效效益贡献献自己的的力量。为使你对的的基本情情况有所所了解，知知晓你相相应的职职责、权权利和义义务，避避免或减减少工作作中的失失误，更更好地发发挥自己己的聪明明才智，特特编制本本员工工守则。该该守则对对酒店的的基本情情况、劳劳动条例例、福利利待遇、员员工设施施、行为为准则、奖奖惩条例例、安全全守则等等做了详详细说明明，是酒酒店管理理的日常常规范，员员工的工工作准则则。希望望认真阅阅读并严严格遵守守本守则则的各项项规定。如如有任何何疑问，请请与人力力资源部部联系。愿你与

8、合作作长久、愉愉快，事事业共同同成功。（仅供参考考）总经理第二章 简介（略略）第三章 劳动条条例一、 招聘原则酒店招聘员员工坚持持公开、公公正，任任人唯贤贤、择优优录取的的原则。二、 应聘手续应聘时，需需如实介介绍本人人的有关关情况，提提供真实实有效的的身份证证、学历历证书、专专业技术术资格证证书等证证明文件件或当地地政府管管理部门门要求的的其他证证件。三、 健康检查员工入职前前须到指指定医院院进行体体格检查查，体检检费用自自付，体体检合格格者方可可被录用用为试用用生。每年免费安安排员工工体检一一次，凡凡发现患患有服务务性行业业禁忌疾疾病者，将将按劳劳动合同同书中中有关条条例及卫卫生管理理部门

9、规规定调离离工作岗岗位。四、 劳动合同入职员工需需与签订订劳动动合同书书，合合同期限限应不短短于1年年，与员员工共同同履行合合同内容容。合同同到期时时，将根根据经营营需要及及员工工工作表现现，决定定是否续续签合同同。五、 试用期限试用生的试试用期为为133个月，若若用人部部门及人人力资源源部认为为有必要要时可酌酌情延长长，但最最长不超超过6个个月。试试用期满满而工作作表现合合格者，可可转为正正式合同同制员工工。在试用期内内，若员员工被证证明不符符合录用用条件或或触犯本本纪律、规规定，有有权随时时予以辞辞退。六、 工作时间员工的工时时制按照照员工工出勤及及加班（值值班）规规定执执行。七、 户口管

10、理按公安机关关户口管管理规定定，非北北京市户户口员工工均需办办理暂暂住证，有有关手续续可由代代办，费费用由员员工承担担。八、 调职与晋升升（一） 调职如因工作需需要，可可在部门门之间进进行人员员调动，所所有员工工均应服服从岗位位调动并并按管理理程序办办理相关关手续。（二） 晋升为员工提供供平等的的晋升机机会，优优先“内部提提拔”以激励励员工的的工作积积极性。综综合能力力、工作作业绩和和职业道道德是晋晋升的主主要依据据。晋升的审批批程序按按有关规规定办理理。九、 辞退与辞职职1 员工触犯国国家及规规则或工工作失职职，酒店店将视其其情节给给予必要要处分，直直至辞退退。2 员工如有正正当理由由在合同

11、同期内需需要辞职职时，应应提前330日递递交辞职职申请书书，按规规定管理理程序获获得批准准后方可可办理辞辞职手续续。十、 除名与开除除（一） 除名员工无故或或无正当当理由休休假，或或擅自离离职累计计15天天者，以以旷工论论处，做做除名处处理。（二） 开除员工工作严严重失职职，严重重触犯规规则或违违反劳动动合同条条款，可可做开除除处理。员员工凡违违反国家家法律法法规，受受到司法法刑罚时时，同时时做开除除处理。第四章 福利待待遇一、工资制制度采取岗位工工资（固固定）与与业绩工工资（浮浮动）相相结合的的工资体体系。对对不同岗岗位及职职务实行行级别工工资分配配方案。员员工工资资每月均均在指定定日期以以

12、现金方方式（或或转入工工资卡）发发放。二、个人所所得税三、社会保保险四、各种假假期（一）年假假员工服务每每满一年年，可获获得天有薪薪年休假假，年休休假以连连续方式式提取，各各部门按按营业情情况由部部门经理理做年度度统筹安安排。年休假不得得累积至至下一年年度，未未按部门门安排提提取年休休假者将将丧失该该年休假假的权利利。年休休假天数数若有变变动则按按新规定定执行。（二）法定定假期员工每年均均可享受受以下十十天法定定有薪假假期：1 元旦一天（11月1日日）2 春节三天（农农历正月月初一、初初二、初初三）3 国际劳动节节三天（55月1日日、2日日、3日日）4 国庆节三天天（100月1日日、2日日、3

13、日日）如法定假日日正好是是员工的的轮休日日，所在在部门应应安排补补休；因因特殊原原因无法法安排补补休的，将将按规定定给予补补薪。（三）病假假病假必须持持有指定定的医疗疗单位证证明（连连同病历历），天以的的的须经经人力资资源部经经理或总总监级以以上人员员批准；病假个月以以上的须须经总经经理批准准后才能能离岗休休假（如如遇急诊诊必须于于第二天天补办请请假手续续）；病病假的最最长期限限按国家家有关职职工患病病或非因因工负伤伤医疗期期规定办办理。病病假期间间，按有有关规定定扣发工工资。（四）事假假请事假要有有充分正正当的理理由，按按有关审审批程序序上报。请请事假天以下下（含天）的的须经部部门经理理同意

14、；天以上上的须经经人力资资源部经经理或总总监级以以上人员员批准后后才能休休假；个月以以上的须须经总经经理批准准。部门门助理经经理以上上级别人人员请事事假超过过天的须须由总经经理批准准。未经经批准而而休假者者，视为为无故旷旷工。事事假期间间，按酒酒店有关关规定扣扣发工资资。（五）探亲亲假、婚婚假、丧丧假1凡户口口在外地地且距离离超过公里、工工作满一一年的员员工可享享受探亲亲假。申申请时需需填写外外地员工工探亲休休假表，经经部门经经理同意意，送人人力资源源部审核核后生效效。享受受探亲假假者其年年度休假假取消。2申请结结婚假期期的员工工需提供供结婚证证件并填填写员工工结婚休休假表，经经部门经经理同意

15、意，送人人力资源源部审核核后，方方可休假假。凡符符合晚婚婚年龄者者。3员工享享受丧假假只限直直系亲属属，即父父、母、配配偶及子子女。五、优惠凡在工作满满一年的的员工，都都能享受受在的优优惠。六、员工培培训员工均有机机会接受受的职业业道德、语语言及各各种专业业技能培培训和交交叉培训训。接受受培训是是员工的的权利和和义务，员员工培训训管理按按的规定定执行；选派出出外学习习或培训训的，按按培训合合同条款款执行。七、员工活活动将不定期为为员工组组织各种种有益身身心健康康的活动动，如体体育比赛赛、郊游游、生日日聚会、联联欢晚会会等，以以丰富员员工的业业余文化化生活，增增进管理理层与员员工之间间的交流流，

16、鼓励励员工积积极参与与上述活活动。第五章 员工设设施一、员工餐餐厅餐费补助每每月以现现金形式式发放给给员工，员员工自行行购买餐餐票，用用餐票到到职工食食堂就餐餐。除早早餐外，每每餐须保保证三菜（一荤二素）一汤汤，供用用餐人员员选择。用餐时间为：早餐07:2007:50；中餐12:0013：00；晚餐18:0019：00。二、员工宿宿舍为单身员工工提供免免费住宿宿，如本本人需要要，经部部门同意意并向人人力资源源部申请请获批准准后，可可在员工工宿舍住住宿。所所有住宿宿人员必必须遵守守员工宿宿舍条例例。三、员工阅阅览室四、员工沐沐浴间为员工免费费提供洗洗浴设施施服务，员员工使用用时要注注意节约约用水

17、，保保证环境境卫生；严禁非非人员使使用。五、员工制制服根据工作需需要，向向员工免免费提供供制服；制服必必须整套套穿着，保保持整齐齐、清洁洁，妥善善保管，人人为损坏坏或遗失失应赔偿偿。非因公需要要或无上上级批准准不得穿穿制服离离园，员员工下班班应将制制服换下下。非着制服员员工应按按规定着着装。第六章 行为准准则一、仪容仪仪表1头发，要要整齐洁洁净，保保持自然然颜色，不不梳怪异异发型。发发前不遮遮眉，侧侧不盖耳耳，后不不及衣领领。女员员工短发发不过肩肩，过肩肩长发须须在脑后后扎成发发髻；男男员工不不留长发发，不留留鬓须。2面部，要要干净清清爽。女女员工要要使用口口红（浅浅红色），化化淡妆；男员工工

18、不留胡胡须，鼻鼻毛不得得外露。3指甲，留留长不超超过1毫毫米，不不涂有色色指甲油油。4工章，要要清晰美美观，工工号准确确，佩戴戴在左胸胸前。穿穿工服必必须佩戴戴工章。5袜子，要要干净、无无异味、无无破损（跳跳丝）。女女员工着着裙应穿穿肉色丝丝袜，且且袜口不不可外露露；男员员工应穿穿黑色或或深色袜袜子。6工鞋，要要清洁（光光亮）、无无污渍、无无破损。女女员工应应穿黑色色布鞋或或黑色浅浅口皮鞋鞋，鞋跟跟不超过过4.55厘米；男员工工应穿黑黑色布鞋鞋或黑色色皮鞋。7工服，要要干净挺挺括、无无污渍、无无破损。外外套及衬衬衫必须须系上全全部纽扣扣；不得得在对客客区域内内挽袖扎扎裤，或或随意摘摘除领带带（

19、领花花）；不不得在以以外的场场所着工工服。8饰物，男男女均不不准戴手手镯、手手链、戒戒指、耳耳环、及及夸张的的头饰；戴项链链不得外外露；男男女均不不准戴有有色眼镜镜。9个人清清洁卫生生，要做做到“五勤”：勤洗洗澡、勤勤洗手、勤勤剪指甲甲、勤理理发、勤勤换衣。上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。二、表情神神态1真诚的的微笑。不不能表现现出厌烦烦、冷漠漠、没精精打采等等神态，要要随时体体现出乐乐意为客客人服务务。2认真的的聆听。倾倾听客人人谈话身身体略为为前倾，与与客人目目光接触触；不能能随意打打断客人人说话，要要表现出出对客人人的尊重重。3热情的的目光。有有客人走走近，要要注视客客

20、人，点点头示礼礼、致意意问好；和客人人谈话，要要有适当当的眼神神交流，要要传达出出热情、友友善、尊尊重、诚诚恳的信信息。4自信的的神态。面面对客人人不卑不不亢，眉眉宇间流流露出的的自信“Yess,I Cann”，传递递给每一一位客人人，给客客人足够够的信赖赖感。三、行为举举止1站、坐坐、走姿姿要得体体文雅，符符合礼仪仪要求。站站立时，双双手不叉叉腰、不不插袋、不不抱胸；坐下时时，不前前俯后仰仰，不跷跷腿、趴趴桌。行行走时，不不与他人人拉手、搂搂腰搭背背，不奔奔跑、跳跳跃。2要正确确运用手手姿。在在介绍或或指示方方向时切切忌用手手指指点点点；在在递给客客人东西西时，应应用双手手恭敬地地奉上，切切

21、忌以手手指或笔笔尖直接接指向客客人。3服务时时要尊重重客人，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人说话）。4面对客客人时要要“礼让三三先”：让路路、让座座、让电电梯。5在任何何情况下下都不能能对客人人视而不不见，无无所表示示，怠慢慢客人。6宾客之之间谈话话时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。7对容貌貌体态或或穿着奇奇装异服服的宾客客切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应更加热热情关心心，周到到服务，不不能有任任何嫌弃弃的表示示。8区域内内不得聚聚堆

22、闲聊聊，吵闹闹喧哗或或高声呼呼喊。9操作时时应尽量量保持安安静，做做到“三轻”：说话话轻、走走路轻、操操作轻。10在宾宾客面前前应禁止止各种不不文雅的的举动：掏鼻孔孔、剔牙牙齿、挖挖耳朵、伸伸懒腰等等，即使使是在不不得已的的情况下下也应尽尽力采取取措施掩掩饰或回回避。四、语言应应答1要求使使用普通通话；勤勤说基本本礼貌用用语“十字”：你好好、谢谢谢、请、对对不起、再再见。尽尽量用客客人姓氏氏称呼客客人。2电话应应在铃响响三声之之内接听听，并回回答“你好，部”（总机机话务员员按原有有规范操操作）。3服务时时要有“五声”：宾客客到来时时有问候候声；遇遇到客人人时有招招呼声；得到协协助时有有致谢声声

23、；麻烦烦客人时时有致歉歉声；客客人离开开时有道道别声。4服务中中杜绝“四语”：不尊尊重客人人的蔑视视语；自自以为是是的否定定语；缺缺乏耐心心的烦躁躁语；刁刁难他人人的斗气气语。5坚持“永远不不对客人人说NO”。在在无法满满足客人人需求时时，应积积极向客客人提出出至少两两条以上上建议。6牢记“客人永永远是对对的”。在任任何情况况下，不不得与客客人发生生争吵或或冲突。五、个人资资料1员工必必须忠诚诚老实，对对自己及及与自己己有关的的各种情情况的变变化如家家庭迁址址、刑事事或民事事判决结结果、婚婚姻生育育及家庭庭情况的的主要变变化等，应应于100天内通通知人力力资源部部更新资资料。2员工对对其提供供

24、的各种种口头和和书面资资料应承承担责任任。3为员工工个人资资料保密密。六、处理客客人投诉诉1如遇客客人投诉诉，必须须认真倾倾听，必必要时应应做简要要记录，一一定要感感谢客人人，并致致以歉意意，告知知客人此此事将迅迅速上报报有关部部门解决决。2如投诉诉属于马马上可以以解决的的，应尽尽快处理理，并将将结果向向上一级级汇报。3平息客客人的怒怒气或怨怨气最重重要的是是要态度度诚恳及及对客人人意见的的足够重重视，切切不可无无动于衷衷或漫不不经心。4涉及重重要问题题的投诉诉，一般般不要立立即代表表表态，应应请示后后再做答答复。5投诉如如涉及本本人，不不允许隐隐瞒或谎谎报。七、员工申申诉员工对工作作有不同同

25、意见，可可直接由由本人向向上一级级反映，如如不满意意其答复复的可超超级反映映。如员员工选择择书面形形式申诉诉，应注注明姓名名及部门门，以利利问题的的解决，所所有申诉诉根据本本人意见见予以保保密。第七章 奖罚条条例（缺缺实施程程序）一、处罚和和奖励原原则（一）处罚罚种类分分为：1、行政处处罚：告告诫、警警告、辞辞退。2、经济处处罚：各各类行政政处罚附附带相应应的经济济处罚。告诫：罚罚款 55500元；警告：罚罚款 11002000元；辞退：只只发放按按出勤日日计算的的基本工工资；（二）奖励励种类分分为：1、行政奖奖励：通通报表扬扬、嘉奖奖、晋级级。2、经济奖奖励：各各类行政政奖励附附带相应应的经

26、济济奖励。通报表扬扬：奖金金 5001000元；嘉奖：奖奖金 11503000元；晋级：原原有岗位位工资晋晋升一级级（并不不代表职职位变动动）；二、实施细细则（一）处罚罚细则：告诫过失1) 由于工作失失误或不不慎，引引起客人人不快的的；2) 工作推诿、懈懈怠，工工作被动动导致服服务工作作受影响响；3) 在服务中漫漫不经心心；4) 没有正当理理由，未未能很好好的完成成本职工工作的；5) 工作时饮酒酒或睡觉觉；6) 为个人目的的下班后后在酒店店逗留，影影响他人人正常工工作的；7) 未经许可，擅擅自在宿宿舍留宿宿外来人人员的；8) 个人的仪容容仪表没没有达到到酒店要要求；9) 不遵守员工工宿舍规规定

27、；10) 不遵守酒店店着装规规定；11) 上下班不按按时打卡卡或签到到；12) 无故迟到或或早退220分钟钟以内的的；13) 工作时在工工作地点点以外地地区游逛逛；14) 违反酒店礼礼貌规定定；15) 擅自在公共共场所制制造噪音音或有其其它干扰扰他人的的行为；16) 违反员工餐餐厅规定定；17) 在上班时间间或在员员工餐厅厅以外的的地方吃吃喝或嚼嚼口香糖糖；18) 随地吐痰，乱乱扔废弃弃物及其其它不卫卫生习惯惯；19) 不维护工作作区域，员员工宿舍舍，更衣衣室等地地点的卫卫生；20) 未经许可进进入非公公共区域域（如：厨房等等）；21) 报告工作时时不诚实实；22) 随意使用酒酒店客人人设施；

28、23) 工作时干私私活；24) 管理干部所所管辖的的直接下下属一个个月内合合计3次次以上告告诫过失失的；25) 管理干部发发现员工工过失不不予纠正正或隐瞒瞒不报的的；26) 管理干部的的直接下下属有重重大违纪纪现象的的；警告过失1) 由于违规操操作或不不慎造成成财产轻轻度损失失或客人人投诉；2) 未经许可随随意使用用酒店电电脑，国国际/国国内直拨拨电话或或其它设设备造成成公司损损失的；3) 未经公司或或客人许许可进入入宾客房房间；4) 未经许可，擅擅自在客客房内过过夜的（需需同时缴缴纳等额额的房款款）；5) 未经许可在在酒店兜兜售物品品；6) 因粗心大意意丢失酒酒店钥匙匙；7) 未遵守酒店店经

29、营程程序，导导致酒店店，客人人或员工工损失；8) 浪费酒店财财物，如如餐具，食食品，纸纸张等；9) 制造或传播播有损酒酒店、客客人或员员工的闲闲言碎语语；10) 未经许可更更改工作作班次；11) 未通知有关关人员而而无故缺缺勤一天天，未对对工作造造成较大大影响的的；12) 违反/拒绝绝接受酒酒店/主主管的决决定，指指示，政政策或工工作程序序；13) 不参加酒店店或政府府有关部部门规定定的定期期体检；14) 违反酒店/国家防防火规定定、安全全政策等等，未造造成严重重后果的的；15) 进出酒店时时拒绝警警卫检查查；16) 为其他员工工打卡；17) 拿取/食用用酒店或或客人的的食品或或饮料，尚尚不构

30、成成盗窃的的；辞退过失1) 同客人吵架架或当客客人的面面争吵；2) 对客人粗鲁鲁或顶撞撞客人；3) 向客人索要要或暗示示希望得得到小费费；4) 为个人目的的向客人人多收或或少收或或更改帐帐单/收收据；5) 欺骗或骚扰扰客人；6) 未经许可复复制酒店店钥匙；7) 未经酒店许许可受雇雇其它公公司或从从事其它它工作；8) 在未通知的的情况下下，无故故缺勤连连续两天天或本月月累计两两日；9) 故意不向酒酒店报告告自己的的传染性性疾病；10) 拾遗不交，据据为已有有，如现现金等；11) 同酒店客人人进行个个人交易易，从而而与饭店店利益发发生冲突突；12) 组织或参与与不道德德活动；13) 在酒店质量量监

31、测活活动中有有弄虚作作假等欺欺诈行为为或知情情不报、管管理不善善；14) 偷窃行为；15) 骚扰、欺辱辱，危害害饭店客客人或员员工；16) 斗殴或怂恿恿打架斗斗殴；17) 从事任何违违法活动动，如赌赌博等；18) 违反国家其其它法令令；19) 由于失职，造造成酒店店较大损损失或宾宾客投诉诉的。备 注：1、在告诫诫处分有有效期内内，重犯犯类似错错误将给给予警告告处分；2、在警告告处分有有效期内内，再犯犯任何错错误将同同时给予予留店察察看处分分，岗位位工资下下调一级级；3、留店察察看期间间，有违违纪现象象的公司司将对其其进行辞辞退处理理；4、处分的的有效期期：告诫诫1个月月，警告告3 个个月，留留

32、店察看看6个月月。（二）奖励励细则：通报表扬1) 由于优质服服务而得得到宾客客表扬的的；2) 一惯工作表表现好，得得到领导导认可的的；3) 拾金不昧；4) 连续三个月月没有违违纪现象象的；5) 积极参加文文化和业业务培训训，业务务和文化化考核达达标并名名列前三三名的；6) 服务技能优优越，能能够其他他带领员员工共同同进步的的；7) 为维护社会会公德和和秩序见见义勇为为的；嘉 奖1) 对酒店经营营管理提提出合理理化建议议，并证证明行之之有效的的；2) 因能及时发发现苗头头或采取取相关措措施，防防止或避避免了可可能发生生的事故故或损害害的事件件的；3) 见义勇为且且为挽回回较大经经济损失失的；4)

33、 在外派工作作、有关关竞赛或或评比中中为酒店店争得显显著荣誉誉的；5) 3个月内连连续两次次以上受受到通报报表扬的的；6) 其他表现优优异或贡贡献突出出的；晋 级1) 发现事故苗苗头或采采取相应应措施避避免重大大安全事事故，为为挽回重重大损失失的；2) 1年内连续续3次以以上受到到嘉奖的的；3) 服务技能优优越、管管理水平平突出得得到到宾宾客多次次表扬或或事迹突突出的；4) 本年度得到到总公司司嘉奖的的。第八章 安全守守则一、火警每一位员工工必须严严格遵守守本酒店店火灾应应急方案案及实施施细则和和各项安安全规则则，充分分认识安安全消防防及安全全工作的的重要性性，确保保各项工工作在安安全、文文明

34、的环环境中进进行。当当发生火火警，不不论程度度大小，必必须采取取以下措措施：（一） 报警1 保持镇静，不不可惊惶惶失措。2 拨打火警内内线电话话 ，讲讲明火警警地点（或或房号）、火火势情况况及燃烧烧物，待待消防监监控中心心确认后后方可挂挂电话。3 用硬物或鞋鞋跟敲破破最近的的火警玻玻璃装置置，将火火警信号号传送至至消防监监控中心心。4 呼唤附近同同事援助助。（二） 灭火1 在自身安全全情况下下，自己己或呼唤唤近距离离同事尽尽快利用用就近灭灭火设备备将火扑扑灭。2 若火势猛烈烈、蔓延延迅速，应应立即使使用消防防栓灭火火，用栓栓内卷盘盘或帆布布水带的的水枪灭灭火时，切切记开启启水龙头头。3 关闭楼

35、层分分区的防防火门或或防火卷卷帘门，以以起防火火分区的的作用。4 将所有火警警现场的的门窗关关闭，并并切断一一切电器器设备电电源。l 切勿用水或或泡沫灭灭火器扑扑灭因漏漏电引起起的火灾灾。l 电器着火，应应先关电电源，后后灭火；气体着着火，先先关气后后灭火。（三） 疏散1 如果火势蔓蔓延，必必须协助助引导客客人撤离离火警现现场。2 迅速检查每每个房间间，落实实人数，协协助引导导客人撤撤离火警警现场，带带到安全全的地方方集中。（四） 演习在每次的防防火演习习时，应应熟记火火警信号号、走火火通道、出出口位置置、消防防用具存存放地点点以及使使用方法法等。二、意外1如发生生打架失失窃和危危及酒店店财产

36、、客客人安全全的事件件，应立立即报告告保安部部。2如遇有有其他意意外发生生，应马马上通知知值班经经理和医医生，并并陪伴客客人直至至有关人人员到达达现场。3现场加加设标志志，警告告无关人人员勿近近危险区区，做好好现场的的警戒保保护工作作。4应主动动迅速帮帮助受伤伤客人，但但切勿代代表承担担责任。三、紧急事事故在紧急情况况下，如如遇台风风或水灾灾，员工工应为额额外加时时工作，将将提供膳膳食及住住宿。紧紧急事故故期间，各各员工应应服从指指挥，鼎鼎力合作作，使的的业务正正常进行行。有关各种事事故的应应急预案案，所有有员工应应熟记。兹收到由人人力资源源部发给给之员员工手册册，并并同意遵遵守手册册内所列列

37、明之规规章制度度。员工姓名员工签名 日日 期第九章 计扣分分管理办办法为了加强园园内管理理，对所所有岗位位实行计计扣分管管理。具具体意见见如下：1上至董董事长，下下到主管管，均有有权对下下属工作作进行例例行检查查或抽查查，并就就地实行行计扣分分登记，即即由检查查人对具具体责任任人的某某项具体体工作，视视情况决决定是否否扣分及及提出扣扣分意见见并予以以记录。每每月由内内勤对计计分登记记表进行行汇总，视视扣分情情况给予予不同程程度的处处罚。2扣分原原则： 明显不按工工作规定定操作，每每发现一一次扣11分； 因疏忽、遗遗忘工作作安排而而贻误工工作的，每每次扣22分； 没有按公司司规定做做好日常常工作

38、的的，每发发现一次次，视情情节扣112分分； 对本职工作作范围的的工作，无无充分理理由不能能按期完完成的，视视情节扣扣122分；若若有充分分理由不不能完成成，但没没有及时时申报的的，扣11分； 不服从工作作安排、不不听从指指挥，每每发现一一次扣223分分； 有损害公司司集体利利益的任任何行为为，视情情节扣335分分； 不能按时打打卡出勤勤，视情情节扣112分分； 其它有关情情况，视视具体情情况扣分分。注：若同一一违规发发生两次次及两次次以上，每每发现一一次，加加倍扣分分。3扣分执执行： 所有扣分均均填写统统一设计计的扣分分登记表表，每月月由内勤勤统计； 月累计扣分分5分以以内（含含5分），每每

39、分扣罚罚5元； 月累计扣分分超过55分，每每分扣罚罚10元元，并通通报批评评、奖金金扣半； 月累计扣分分超过110分，每每分扣罚罚15元元，并提提出警告告、奖金金全扣； 月累计扣分分超过115分，每每分扣罚罚20元元，劝其其辞职； 月累计扣分分超过220分，每每分扣罚罚30元元，予以以开除。说明：责任任人对扣扣分有异异议的，可可申请上上一级复复核仲裁裁。 该该规定应应张贴于于每个工工作岗位位。若主主管及以以上管理理人员不不按此规规定执行行，视为为不合格格人员，应应退出管管理岗位位。第二篇 总经理理办公室室第一章 总经理理一、预算管管理制度度1 财务预算是是经营计计划的核核心。的的所有支支出和收

40、收入都必必须纳入入财务预预算，的的一切财财务活动动都必须须按财务务预算进进行，和和各部门门的业务务经营业业绩，都都必须以以财务预预算完成成情况为为准，由由总经理理对的财财务预算算的编制制、执行行和考核核分析直直接负责责。2 预算编制应应当遵循循统筹兼兼顾、全全面安排排；实事事求是、综综合平衡衡；先进进合理、措措施充分分；指标标分解、责责任落实实等原则则。3 财务预算、各各部门二二级管理理。一级级为预算算委员会会，二级级为各部部门预算算组。4 预算委员会会由总经经理、副副总经理理、财务务、营销销、餐饮饮、客务务等各部部门负责责人组成成。预算算委员会会遵守国国家和地地方的法法律法规规，按照照经营思

41、思想和经经营方针针，制定定财务目目标，编编制财务务预算，并并进行指指标分解解和落实实工作，督督导所有有员工严严格执行行预算，对对执行结结果差异异认真分分析，保保证完成成预算。5 各部门预算算组由部部门负责责人组成成，部门门预算组组负责部部门的预预算编制制、预算算指标分分解落实实和预算算执行控控制，对对基层责责任人的的预算完完成情况况进行分分析考核核，并依依据考核核结果予予以奖惩惩。6 预算实行滚滚动式编编制，预预算期为为两年，每每年编制制预算，每每年编制制两年，近近细远粗粗，滚动动推算。7 第一年预算算指标，和和部门应应分解到到月；有有营业收收入的部部门，收收入指标标必须分分解到周周；重要要的

42、管理理部门（采采购部）的的支出指指标必须须分解到到周，有有条件的的可分解解到日；重大活活动的支支出和收收入必须须具体详详细，并并附有专专项说明明。第二二年的预预算指标标数据可可相对粗粗略。8 预算工作分分阶段进进行： 总经理向预预算委员员会提交交本年度度经营指指标完成成预测数数、下年年度经营营主指标标和各部部门的主主指标分分解，编编制出概概算报董董事长审审核； 概算经董事事长审核核后，由由预算委委员会编编制成预预算任务务草案书书，将将各项预预算指标标分解到到部门，由由部门参参照草案案书编制制本部预预算； 各部门接到到预算算任务草草案书后后，进行行市场调调研，分分析影响响财务预预算的市市场因素素

43、和内部部因素，搜搜集预算算编制综综合平衡衡所需要要的各种种数据和和资料，提提出完整整的预算算报告报报预算委委员会； 预算委员会会汇总、平平衡的各各项指标标，编制制预算表表及说明明书，报报董事长长审改； 董事长对的的预算表表进行审审核、修修改，并并加编现现金收支支预算、资资产负债债预算和和利润分分配表预预算；审审改后的的年度财财务预算算批回，重重新完善善后定稿稿； 落实执行，考考核分析析评价。9 各部门要做做好经济济核算工工作，对对预算的的执行情情况进行行每周检检查监督督，每月月考核，并并向预算算委员会会报送分分析报告告。10 及各部门的的财务预预算的完完成情况况考核，以以财务部部门会计计核算资

44、资料为准准，财务务部以月月、季、年年为时间间单位编编制预预算考核核分析报报告，经经总经理理（预算算委员会会负责人人）签批批后，报报送董事事长。11 预算考核核分析报报告要要求数字字准确、原原因具体体明确、工工作分配配到人、措措施切实实可行。注：财务预预算的具具体形式式详见财财务预算算规程二、基本决决策管理理制度1 总经理应做做的基本本决策主主要包括括：目标标、方针针决策，即即为拟订订发展目目标和管管理方针针；组织织人事决决策，即即为选定定组织形形式及机机构设置置类型；业务决决策，即即为选定定营销和和接待业业务过程程中的发发展战略略和基本本策略；财务决决策，即即资金筹筹措、运运用和控控制等方方面

45、的基基本制度度和策略略。2 一般情况下下，要求求总经理理基本决决策按程程序进行行，进行行集体化化决策。3 决策的拟订订方案环环节和方方案选优优环节，不不可由单单一部门门完成。4 遵循“谁的的方案谁谁实施”、实施施部门和和考评部部门分离离的原则则。5 方案选优工工作不能能由总经经理单独独完成，至至少需要要通过财财务总监监的财务务考评。6 拟订方案不不得少于于三个，定定性加定定量的方方案优于于定性方方案。7 方案实施如如果需要要多部门门协作，必必须指定定牵头部部门或负负责部门门。8 方案一经选选定，承承办部门门立即按按计划执执行，行行政事务务部负责责催办和和信息反反馈，总总经理负负责支持持协调。三、总经理理办公会会制度1 总经理办公公会是集集体化决决策的主主要体现现