某物业管理项目投标文件113181.docx

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1、XXXXXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业正/副本XXXXXXXXXXX物业管理理项目投标文件（招标编号号：XXXXXXXXXXXX）投标人：XXXX物业业（盖章）法定代表人人或委托代代理人：（签签字）日期：XXXXX 年年XX 月 XXX 日目录一、投标函函4二、物业管管理费用构构成明细报报价分析表表5三、拟任本本物业管理理项目负责责人情况一一览表100四、本项目目专业工种种安排表112五、为本项项目拟配备备的主要设设备清单113六、技术方方案部分1151. 投标标人概况1151.1投标标人基本情情况介绍1151.2综合合说明1552.物业管管理162.1物业业管理服务务理念1662

2、.2物业业管理组织织架构1882.3物业业管理制度度263.物业管管理组织和和服务方案案1013.1组织织实施方案案1013.2物业业管理承接接方案10073.3人员员配备方案案1093.4传达达及保安管管理方案11153.5房屋屋及附属设设备养护管管理（水电电维修和房房屋养护）方方案11663.6环境境卫生管理理方案12253.7绿化化维护管理理方案13333.8特色色服务1338七、资格证证明文件11401. 营业业执照副本本1402.资质证证书14113.法定代代表人授权权书14224.法定代代表人证明明1445、招标文文件要求投投标人提供供的或投标标人认为需需要提供的的其他内容容146

3、(1)商务务偏离表1146(2)技术术偏离表1148(3)投标标保证金1159(4)专业业工种证件件1601.水电工工证件16602.消防技技术人员证证件16223.电梯维维护日常维维护工人证证件16664.其他工工程技术人人员1700(5)业绩绩合同177118一、投标函函投标函招标代理机机构：安徽徽省永光工工程项目管管理有限公公司1、在研究究了XXXXXXXXXXX物业业管理项目目（项目编编码：XXXXXXXXXXXXX）招标文文件（含补补充文件）后后，我们愿愿意按人民民币大写XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX/年（小写写9XXXXXXXXXXXXXX元/年）、 的投标报价

4、价承担本项项目全部管管理期限内内的物业管管理任务，本本项目安排排物管人员员总人数XXX人。2、如果你你单位接受受我们的投投标，我们们保证中标标后，在合合同中约定定时间前办办完进场接接管运作，每每逾期一天天，罚人民民币大写XXXXXX（小小写XXXXXX元）；3、我们同同意从规定定的开标之之日起566个日历天天的投标书书有效期内内严格遵守守投标文件件的各项承承诺。在此此期限届满满之前，本本投标书始始终将对我我方具有约约束力，并并随时接受受中标。4、在合同同书正式签签署生效之之前，本投投标书连同同你单位的的中标通知知书将构成成我们双方方之间共同同遵守的文文件，对双双方具有约约束力。5、我们理理解你

5、单位位不负担我我们的任何何投标费用用。6、根据投投标人须知知第3条规规定，我方方承诺，与与对本次招招标物业进行设设计、编制制规范和其其他文件的的单位或其其附属机构构均无关联联。我方不不是买方的的附属机构构。7、随同本本投标书，我我们出具人人民币共计计大写 XXXXXX 元（小写写XXXXXXX元）的投标保证证金。我们们完全接受受招标文件件的规定。如如有违反，你你单位有权权撤消我单单位中标资资格，另选选中标方。8、我方在在本项目评评标日，未未被列入最最高人民法法院 “失失信被执行行人名单”以及国家工商行政管理总局 “严重违法失信企业名单”和XXXXXXXXXXXXX“诚信黑榜”公布的“黑名单”中

6、（在一定期限内禁止参加依法进行的招标采购活动的行政处罚且在行政处罚期限内的）。如存在这些情形，我方无条件服从本招标文件相关条款的处理。9、其他需需要承诺的的事项（为为保留条款款）。投标人：XXXX物业业(纸质投标标文件盖单位公章章，电子投投标文件须须盖单位电电子印章) 单位地址及及邮政编码码：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2111000）法定代表人人或投标人人授权代表表：（盖章章、签字或或输入姓名名）（注：1、纸纸质投标文文件中须签签字或盖章章；2、电电子投标文文件以法定定代表人签签署本函的的须加盖电电子印章；以授权代代表人

7、签署署本函的，输输入授权代代表人姓名名即可） 联系电话（传传真）：开户银行名名称：开户银行账账号（基本本账户）：开户银行地地址：开户银行电电话：XXX7年年XXX 月月XXX日XXXXXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业二、物业管管理费用构构成明细报报价分析表表物业管理费费用构成明明细报价分分析表序号费用名称月度支出额额（元）年支出额（元元）备注1人力成本总总计XXXXXXX2物业公共部部位、公共共设施设备备的日常运运行、维护护费用XXXXXXXXXX3物业管理区区域清洁卫卫生费用XXXXXXXX4物业管理区区域秩序维维护费用XXXXXXXX5办公费用XXXXXXXX6合理利润XXXXX

8、XXX 7法定税费XXXXXXXX合计XXXX9XXXXXXXXXXXXX 投标人：XXXX物业业（纸质投投标文件盖盖单位公章章，电子投投标文件不不需要盖电电子印章）XXXxxxxx成本测算算（1）管理理服务人员员的工资、社社会保险和和福利等：人员工资：序号岗位职务人数工资标准月工资总额额年工资总额额1项目经理XXXX2客服部主管管XXXX3客服XXXX4XXXX5XXXX6XXXX7XXX8XXXX9XXX小 计XXXX社会保险和和福利费等等序号项目月支出额年支出额测算方法1福利费过节费：3节/年年、5000元/人.节；降温费：4月/年年、2000元/人.节；年终奖：按0.55个月工资资计2

9、社会保险统统筹等费用用人均按最低低标准计算算XXXXXXX元小计人力成本总总计人员工资+福利费及及其它经费费（2）物业业公共部位位、公共设设施设备的的日常运行行、维护费费用序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1房屋公共部部位按招标文件件要求。2给排水系统统3供电、照明明系统4智能化系统统5消防系统6其他公共设设备设施7电梯维修、维维保、年检检费按招标文件件要求。小计（3）物业业管理区域域清洁卫生生费用序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1保洁工具、用用品费（含含耗材）100元/人.月2生活垃圾清清运、处理理费4沟、池、井井、管道疏疏通/化粪粪池清理/掏5消杀费小计（4）物业业管理区域域秩序

10、维护护费用序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1安保器材维维护费100元/人.月2其他零星材材料费小计（5）办公公费用序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1通讯费/办办公电话费费2办公用品100元/人.月*人数*月月3办公设备维维护费4办公水、电电费5服装等小计（6）合理理利润序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1合理利润预计总支出出（一+二二+.+五）*6%小计（7）法定定税费序号项目月支出额年支出额(元)测算依据1法定税费预计总支出出（一+二二+.+七）*6.722%小计预计总支出出合计一+二+.十二二面积投标人：XXXX物业业 （） XXXXxxxxx三、拟任本本物业管理理项目负责

11、责人情况一一览表拟任本物业业管理项目目负责人情情况一览表表姓名年龄职称及等级级职业资格从事物业管管理经历（简简介）从事物业管管理工作十十余年，有有着丰富的的物业管理理经验。负负责物业管管理区域各各部门日常常事务、装装修管理、清清洁绿化管管理、安保保管理、员员工工作技技能培训计计划、区域域内的突发发，异常事事件的处置置。包括协协助其他部部门处理日日常工作及及事务，负负责协调其其他部门的的相关事宜宜，完成公公司预定收收费率和其其他工作任任务。注：纸质投投标文件须须附项目负负责人资格格证书等证证明材料复复印件； 投标人：XXXX物业业 （）XXXXXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业四、本项目

12、目专业工种种安排表本项目专业业工种安排排表工种要求（条件件）工作职责人数备注项目经理有物业管理理员上岗证证及项目经经理上岗证证，具有两两年独立管管理项目经经验。全面1客服20300岁，女性性，高中以以上文化接待3合计投标人：XXXX物业业 （）五、为本项项目拟配备备的主要设设备清单为本项目拟拟配备的主主要设备清清单序号类型设备名称数量单位备注（设备备产权性质质）1办公设备23456789101112131415161718192021222324252627282930投标人：XXXX物业业 （）六、技术方方案部分1. 投标标人概况1.1投标标人基本情情况介绍公司聚集各各类专业服服务人员770

13、0余人人，现在专专职管理和和技术人员员38人，中中高管理层层员工全部部大中专以以上学历，且且均具有较较丰富的物物业行业从从业经验，中中层以上物物业服务人人员持证率率达1000%。其中中24名管管理人员具具有中级以以上职称。公公司总部设设有培训基基地，员工工专业培训训率达1000%。在长期的物物业服务实实践中，以以“我服务，我我快乐”的良好心心态，践行行“业主的满满意是我们们永恒的追追求”之服务宗宗旨，积累累了丰富的的物业管理理经验，拥拥有先进的的管理理念念、科学的的管理模式式、完善的的管理体系系、富有凝凝聚力的企企业文化、刚刚柔相济的的管理方法法、技能、手手段以及良良好的口碑碑，积聚了了一批理

14、论论扎实、经经验丰富的的物业管理理专业技术术人才，为为物业管理理的正常运运作提供了了可靠的保保障。在行行业和社会会上树立了了善服务、讲讲信誉、重重品牌的良良好企业形形象。XXX物业业在取得业业绩的基础础上，面对市场，爱爱顺信心百百倍、不骄骄不躁、迎迎朝阳迈大大步。独具具匠心聚焦企业业亮点；稳稳中求进实现规规模经营；务真求实实进一步步塑造品牌牌，提升企企业影响力力。我们将将用业绩铸铸辉煌，让让美誉倾城城绽放，让让爱顺永远远充满生机机与活力。1.2综合合说明2.物业管管理2.1物业业管理服务务理念实现目标的的支持系统统图管理目标效果专业化特殊化服务资金支持必备硬件支持外部沟通支持内部管理支持XXX

15、XXXXXX物业管理项目投标文件 XXX物业2.2物业业管理组织织架构2.2.11管理架构构在XXXXXXXXXXX物业管管理项目过过程中，结结合项目人人文特点及及行业法规规，采用“一站式”XXX物业业管理架构构业主委员会XXX物业管理有限公司寓管理于服务计划目标管理监 督协 同管理处隶属关系XXXXXXXXXXX物业管理理处内部组组织架构图图组织架构说说明：1、由XXXX物业管管理有限公公司下设管管理机构“XXXXXXXXXXX物业管管理处”，对小区区实施专业业化、规范范化的管理理服务。2、业主委委员会和XXXX物业业管理有限限公司构成成对管理处处的监督。XXXXXXXXXXX物业管理理项目

16、组织织架构图项目经理客服主管技术主管消防主管保洁、保安主管保洁班长保安班长1名消防技术人员技术班长客服水电工电梯维护保洁员保安：23工程维修部部岗位明细细岗位编 制 说说 明备注项目经理1、 负责制定本本部门全年年工作计划划、落实月月度工作推推动；2、 负责监督、检检查区域内内的工作；3、对本部部门人员有有考核权、建建议权等。8小时工作作制，244小时责任任制，轮休休制综合电工1、 负责小区配配电室日常常巡查、强强电管网维维修、保养养、检测工工作；2、 负责本小区区工程维修修部强电及及发电设备备的具体工工作；3、 负责各分支支电表电损损测算、抄抄表计量；4、 协助综合维维修工处理理公区日常常维

17、护工作作等弱电工1、 负责小区弱弱电管网维维修、保养养、检测；2、 负责智能系系统的检修修、维修、保保养：3、 协助综合维维修工处理理公区日常常维护工作作等。电梯工负责本项目目管理处工工程维修部部电梯设备备的具体工工作综合维修工工顶替各岗轮轮休。管理处协管管部部岗位位明细岗位编 制 说说 明备注保安主管全面负责园园区治安管管理及协管管队培训、日日常工作指指导、工作作检查及绩绩效考核。12小时工工作制244小时备勤勤制客服主管全面业主的的反馈及投投诉。消防专员全面负责园园区的消防防设备设施施的检查、制制定消防演演练方案、消消防报表，协协管队工作作。协管班长负责当班协协管队日常常工作、督督导并检查

18、查协管员工工作，临时时顶岗，突突出事件的的处理。管理处绿化化保洁部岗岗位明细岗位编 制 说说 明备注保洁主管接受管理处处主任的领领导，向上上级负责。负责责本部门工工作、计划划、监督、检检查；制定定全年工作作计划、落落实月度工工作推动；对本部门门人员有考考核权、建建议权等。8小时工作制保洁班长协助主管工工作，负责责当日班前前留意提示示及工作要要求。检查查班组员工工到岗情况况，查看是是否全勤工工作，对缺缺勤的，及及时采取补补救措施，合合理安排下下属人员工工作。负责责保洁员日日常工作检检查，更新新技术、物物品领用工工作； 保洁员生活垃圾日日产日清；楼道每天天清扫拖洗洗一次，整整日保洁； 楼梯栏栏杆、

19、扶手手每天擦拭拭一次；楼楼道玻璃窗窗、单元门门、电闸箱箱、信报箱箱等每周擦拭一次次；楼道天天棚、墙壁壁每半月清清扫一次；楼道和单单元门乱贴贴、乱画当当日清理； 及时清清理单元门门外生活垃垃圾和散落落垃圾；药药物喷洒、除除四害等。绿化配合工工作等。2.2.22岗位职责责项目经理职职责1、负责制制定管理处处年度物业业管理方案案。2、负责对对所管辖区区域内的协协管队监控控、消防监监控的正常常运行和管管理工作。3、负责协协助所管辖辖区内的绿绿化的进一一步规划完完善、养护护和管理工工作。4、负责所所管辖区内内清洁卫生生的清扫保保洁、垃圾圾清运等管管理工作。5、保洁工工作计划和和费用预算算报告。6、负责所

20、所管辖区内内公用设备备、设施的的正常运行行、日常保保养、维修修和管理，科科学合理地地制定小区区年度、季季度、月度度公共设备备设施的日日常维护保保养计划、大大中修和更更新改造计计划等。7、协助工工程主管、协协管队和其其他有关部部门解决遗遗留工程、违违章装修。8、业主投投诉，以及及业主提出出的其他合合理的问题题。9、按上级级有关部门门的规定和和物业公司司收费标准准，按时收收取管理费费、代收代代缴水电费费和其他代代收费用。10、负责责制定物业业项目的月月度、年度度工作计划划及多种经经营计划。11、根据据物业管理理办法，定定期公布小小区物业管管理费收支支平衡表。12、负责责组织开展展有利于推推广小区形

21、形象的、业业主乐意参参与的社区区文化活动动和便民服服务活动。13、负责责管理处各各岗位员工工的招聘、培培训和管理理工作。14、负责责管理处日日常工作的的管理和办办公场地、办办公设备、用用品的使用用、维修和和管理。15、负责责编制管理理处年度资资金使用计计划，控制制成本，提提高收益。16、贯彻彻公司开源源节流的精精神，堵塞塞各项漏洞洞，降低管管理成本。客服职责1、熟悉小小区环境，遵遵守公司各各项规章制制度。2、熟悉并并掌握客户户服务工作作流程及贯贯彻执行国国家的有关关政策、法法律、法规规；严格按按照物业管管理条例等等相关规定定开展物业业服务管理理活动。3、负责客客户投诉事事宜协调处处理，对重重大

22、客户投投诉及时向向所在管理理处领导及及公司相关关部门汇报报，同时跟跟踪处理结结果。4、负责对对所辖区域域内片区管管理人员及及收费人员员进行工作作指导和培培训，并对对其工作质质量进行检检查和考核核。5、负责辖辖区内各项项社区文化化活动的策策划、组织织、实施。6、负责管管理项目的的业主论坛坛发言监督督、管理。7、协助管管理处其他他部门开展展各项工作作。8、完成上上级领导安安排的其他他工作任务务。物管员岗位位职责1、贯彻执执行国家的的有关政策策、法律、法法规和公司司的各项规规章制度；严格按照照物业管理理条例等相相关规定开开展物业服服务管理活活动。2、负责所所辖物业管管理区域的的日常业务务，纠正各各种

23、违章行行为，为业业主创造一一个优美、整整洁、方便便、舒适、文文明协管队队的工作和和居住环境境。3、树立专专心工作、用用心服务的的观念，及及时为业主主提供各种种优质、规规范、统一一的专业化化服务。4、安排各各专业人员员对合同约约定物业进进行养护、维维修和治安安防范，确确保其处于于良好的生生活状态。5、积极配配合上级公公司和业主主自治机构构在所辖物物业管理区区域内开展展各种社区区工作和社社区活动。6、向业主主宣传党的的方针、政政策，协助助国家相关关部门做好好相关工作作。7、调查研研究，主动动服务，深深入了解业业主对管理理服务工作作的意见，处处理业主对对管理服务务工作投诉诉，及时纠纠正工作中中的不合

24、格格项，重大大问题依据据质量程序序规定报请请公司领导导处理解决决。8、协调业业主（业主主）与各种种配套单位位、相关职职能机构、业业主（业主主）之间的的各种关系系。技术主管职职责1、在管理理处主任领领导下，全全面负责维维修组的各各项工作。2、负责组组织开展所所管辖区域域内房屋、工工程设施设设备的维修修、养护、运运行及管理理。 3、负责制制定房屋、设设施设备管管理制度、设设施设备操操作规程、工工作程序、质质量标准、业业主装修管管理制度等等，并负责责组织实施施。4、负责组组织编写、审审核年度、月月度工作计计划、工作作总结、资资金计划、材材料计划和和设备维保保计划。5、负责制制定维修组组的培训计计划，

25、定期期开展对员员工的业务务培训；提提高并保持持本部门员员工的总体体业务水平平。6、负责监监督、检查查、指导维维修组工作作，定期对对员工进行行考核。7、负责协协调部门间间、员工间间的关系，确确保各项工工作顺利开开展，及时时处理业主主的投诉意意见，定期期或不定期期巡视所管管辖园区，发发现问题及及时处理或或交相关部部门处理。8、负责审审核业主的的室内装修修方案以及及门面户外外广告牌的的制作安装装。9、负责编编制、审核核工程整改改、有偿维维修服务、维维修及时率率、业主满满意率、设设备完好率率、公用水水电气费等等月度、年年度统计报报表及其分分析。10、配合合信息中心心对接管物物业的工程程质量验收收及社会

26、职职能部门和和集团公司司职能部门门的协调。11、负责责小区设施施设备的验验收与管理理，建立详详细的设施施、设备台台账，进行行详细标识识。12、制定定应急方案案，保障水水、电、气气、电梯满满足使用要要求。13、制定定切实可行行的节能措措施，减少少水、电、油油及维修材材料的消耗耗，降低管管理成本。14、归口口管理技术术文件及资资料，做好好设施设备备资料的收收集、整理理、完善、建建档及管理理。15、完成成上级交办办的其他工工作。维修工岗位位职责1、熟悉小小区各类房房屋的分布布状况、房房屋内外部部结构、附附属设施、各各水、电、气气、消防系系统的管线线走向、分分布以及管管线主控制制位置和设设备的性能能和

27、使用状状况。2、经常巡巡视小区，掌掌握公用设设施的运行行和完好状状况，如发发现有损坏坏、隐患或或其它不正正常的情况况，应及时时组织人员员抢修，以以确保公共共设施完好好，设备运运转正常。3、经常巡巡视小区，保保证上下水水、排污管管道畅通，按按规章制度度要求每季季度疏通雨雨水井、污污水井及管管道一次，化化粪池每年年清理一次次，确保小小区污水不不外溢。4、土建维维修工在维维修楼地面面时，必须须首先准确确地找到漏漏、渗水的的真正原因因，做到一一次修好，少少返修或不不返修。5、水工在在清理地下下水池时，在在保证地下下水池处于于通风状态态下才能作作业；维修修给排水管管道，须关关闭总闸时时，在提前前通知业主

28、主做好蓄水水准备的情情况下作业业。6、负责水水电表查核核、抄表、维维修更换，配配合管理员员、出纳员员等做好水水电费的收收缴工作。7、向业主主提供免费费或有偿服服务。8、完成领领导交办的的其他任务务。协管队主管管岗位职责责1、在管理理处主任的的领导下，全全面负责协协管队的日日常管理工工作。2、拟定协协管队的周周/月及年年度工作计计划。3、组织、安安排、协调调好所管辖辖区内的协协管队工作作。4、负责制制定协管队队的各岗位位的操作规规程，并组组织实施。5、负责制制定所管辖辖区内的突突发性事件件的预防措措施和应急急处理方案案。6、负责处处理所管辖辖区内的各各种协管队队事故和重重大治安事事件。7、协助管

29、管理处主任任组织对员员工的协管管队教育和和遵纪守法法教育，主主持义务消消务队的组组建，并搞搞好专业培培训，提高高并保持本本部门员工工的总体业业务水平。8、负责拟拟定协管队队物品采购购计划。9、负责提提出协管队队人员编制制方案。10、负责责与公安、消消防等职能能部门进行行沟通，积积极协调各各方面工作作。11、完成成上级主管管交办的其其他工作。协管队班长长岗位职责责1、带领并并督促全班班搞好训练练，不断提提高素质和和业务水平平。2、带领全全班人员加加强政治思思想学习和和协管队员员业务学习习，不断提提高思想觉觉悟和业务务技能。3、督促全全班积极参参加文体活活动，锻炼炼身体，增增强体质。4、全面、统统

30、一协调全全班的工作作，树立本本班良好形形象，严格格执行作息息时间制度度。5、每周对对全班人员员的业务训训练情况进进行考核，掌掌握全班人人员的思想想状况。6、详细收收集业主意意见和建议议，及时做做好处理，并并迅速上报报。7、完成上上级交办的的其他任务务。巡逻协管队队员岗位职职责1、熟悉小小区内楼宇宇的结构、单单元户数、楼楼座排列、各各种公用设设施、设备备的分布位位置及各类类公共场所所的使用性性质和服务务对象，系系统掌握小小区整体情情况。2、巡视小小区，勤走走、勤查、勤勤问，发现现可疑人员员要及时进进行盘查，发发现可疑情情况及时与与班长取得得联系或上上报。3、加强复复杂地段和和事故多发发地段的治治

31、安巡逻。4、巡逻时时注意小区区卫生和公公用设施和和绿地等情情况，发现现违章和受受损坏要及及时进行处处理和报告告，制止业业主、外来来人员和员员工的违章章行为。5、发现违违法犯罪分分子，立即即设法擒拿拿、报告，必必要时扭送送公关机关关处理。6、巡视时时检查各路路口、消防防通道是否否畅通，消消防器材是是否百分之之百完好，协协管队疏散散标志是否否醒目、正正确，有无无消防隐患患。7、协助配配合其他岗岗位人员的的工作。8、完成领领导交办的的其他任务务。环境主管岗岗位职责1、负责制制订完善保保洁绿化工工作作业细细则，合理理调配保洁洁员。2、负责用用品用具的的预备、领领用和及时时补充。3、负责对对保洁设备备、

32、器具维维修保养及及操作指导导。4、负责每每月消耗材材料统计汇汇总。5、负责保保洁人员的的日常技能能培训、岗岗前培训，不不断提高员员工工作能能力。6、负责及及时了解员员工思想动动态，并将将有关信息息及时上传传下达。7、负责及及时收集顾顾客意见并并汇报。8、负责对对保洁人员员的月工作作情况进行行考核。9、负责每每日对保洁洁各岗位进进行巡查。保洁班长岗岗位职责1、服从领领导，模范范带头，以以身作则，积积极带领班班内员工完完成上级交交办的各项项任务。2、全面负负责小区内内的清洁卫卫生工作的的安排，做做好每日检检查记录并并及时向主主管汇报。3、负责做做好保洁员员的思想教教育工作，组组织保洁员员学习业务务

33、知识。4、提交小小区内除四四害消杀工工作计划，组组织安排保保洁员完成成此项工作作。5、每日检检查监督卫卫生、消杀杀工作效果果，评定工工作效益，搞搞好环境卫卫生，抓好好本班宿舍舍内务卫生生管理。6、坚持每每日巡查小小区卫生，劝劝阻和制止止不卫生、不不文明的现现象和行为为。7、完成领领导交办的的其他任务务。保洁工岗位位职责1、遵守员员工操作手手册、公公司规章制制度及本部部门管理规规定，统一一整洁着装装上岗。2、服从保保洁班长的的安排，严严格按操作作程序搞好好本人负责责区域内的的日常清洁洁工作和环环境卫生。3、爱护和和保管好所所使用的清清洁用具与与物品，每每次使用后后应清洗干干净，并统统一存放于于指

34、定地点点；爱护各各种设备设设施，并对对小区内一一切设施设设备按要求求合理放置置。4、发扬节节约风气，控控制好物料料的消耗。5、发现小小区内的可可疑情况和和安全隐患患及时上报报，对小区区内发生的的违章现象象和破坏公公共设备设设施行为，应应当场进行行劝阻和制制止；随时时留意园区区的设备设设施完好状状况，如有有异常及时时上报。6、收集顾顾客的意见见和建议并并及时向保保洁班长汇汇报。7、熟悉和和了解工作作区域的环环境情况，如如单元户数数、楼座排排列、车行行道、人行行道及公共共配套设施施、设备等等的分布情情况，以便便于协助、配配合其他部部门顺利开开展各项服服务工作。2.3物业业管理制度度客户服务管管理制

35、度及及流程一、客户接接待中心管管理制度 为为树立物公公司公司的的良好形象象，体现“关爱无处处不在”的公司宗宗旨，现结结合公司的的实际情况况，特制订订以下管理理制度：1、前台接接待工作：A 必须须做到面带带微笑、热热情接待、礼礼貌服务、用用语文明；B 对接接待服务作作好记录，对对需要解决决的问题及及时通知相相关部门处处理，并作作好回访及及其相关记记录；C 负责责投诉、报报修的受理理和跟踪，报报修单内容容填写详实实，并将处处理结果上上报部门主主管；D 负责责电话回访访的记录，及及相关工作作，且记录录内容要详详实清楚，2、日常巡巡查工作：客户接待待对辖区楼楼宇的设施施设备完好好率、绿化化、保洁、协协

36、管队保卫卫工作等的的巡查必须须在每日99:30前前完成，并并做好巡查查记录。发发现的问题题均以工作作联系单的的形式交部部门主管，并并根据工作作安排作好好跟踪检查查。对问题题的处理结结果报部门门主管；3、空置房房管理工作作：每月定定时对空置置房进行检检查，使其其保持设施施完好、卫卫生清洁。对对存在问题题及时填写写工作联系系单交部门门主管。根根据工作安安排作好跟跟踪检查，对对处理结果果报部门主主管，并作作好巡查记记录；4、业主回回访工作：为加强物物业公司与与业主之间间的沟通与与交流，使使物业公司司的工作得得以顺利的的开展，得得到业主的的理解与支支持，特实实行业主回回访制。即即客户接待待对自己所所辖

37、区域进进行回访，每每月不少于于10户，并并填写回访访情况记录录。及时将将相关信息息反馈至部部门主管，并并对业主投投诉的问题题作出及时时有效处理理，同时作作好跟踪检检查。二、值班管管理规定1、XXXXXXXXXXX物业业管理处实实行全天候候值班，224小时为为业主提供供服务。各各主管、管管理员、水水电维修工工中午和夜夜间在管理理中心轮流流值班。2、中午值值班时间为为12：000-144：00，下下午18：00-220：000由一名客客户部前台台或管理员员负责。3、夜间值值班时间为为： 200：00-次日8：00，由由两名维修修工负责。4、值班人人负责夜间间和中午事事务的全面面管理，并并做好值班班

38、记录，填填写管理理处主管值值班日记；管理员在在值班期间间负责接听听电话和填填写管理理处值班登登记表；水电维修修工负责水水电维修。5、夜间值值班期间，值值班主管负负责对夜间间各值班岗岗位的检查查与监督，每每晚于211：00、11：00、44：00开开始对各岗岗位检查三三次，并填填写管理理处夜间查查岗登记表表。6、值班期期间如遇不不能及时处处理的投诉诉、委托、维维修等问题题（非应急急情况），则则应在第二二天8：330-144：30由由管理员根根据管理理处值班登登记表所所登记的情情况填写管管理处遗留留问题登记记表，并并交相应责责任部门处处理。三、物业接接管验收流流程1、目的确保接管的的房屋符合再次入

39、入住要求并并与物业管管理合同中中记载的状状态相符合合。2、应用范范围本程序适用用于公司接接管的物业业。3、参考文文件（1）房房屋接管验验收标准（2）芜芜湖市物业业管理办法法4、定义物业接管小小组：由总总经理指定定的下列部部门人员组组成：信息息中心、协协管队部、物物业管理处处。5、责任（1）总经经理负责组组建物业接接管小组并并委任组长长，审批物物业接管计计划。（2）物业业接管小组组组长负责责拟定物业业接管计划划并组织执执行该计划划。（3）物业业接管小组组成员（以以下简称验验收责任人人）负责物物业的接管管验收。6、资格或或培训执行本程序序的物业接接管小组成成员中工程程技术人员员须经过相相关专业的的

40、教育或培培训，并具具有相应专专业知识和和技能。7、程序或或步骤（1）物业业接管计划划的提出A 总经经理在物业业管理合同同规定的接接管日期前前，从公司司各部门抽抽调人员，成成立物业接接管小组，并并委任小组组组长。B 小组组组长拟定定物业接管管计划并报报总经理审审批，物业业接管计划划应包括以以下内容：（2）物业业接管验收收项目清单单。A 小组组人员分工工。B 接管管日程安排排。（3）公共共设施验收收验收责任人人根据接管管计划的分分工对公共共设施进行行验收，验验收项目一一般包括但但不限于以以下内容：给排水系统统；电气系系统；燃气气系统；空空调系统；消防系统统；通讯系系统；电梯系统；园林绿化化系统道路

41、路、照明系系统；管理理配套系统统（含管理理房、停车车场、车棚棚、垃圾房房、工具及及作业房等等）。四、投诉处处理流程（明明确了什么么是重大投投诉、重要要投诉、一一般性投诉诉处理流程程及处理时时限、处理理办法、回回访等）1、目的规范公司投投诉处理工工作，迅速速处理客户户投诉，提提高业主满满意度，维维护公司信信誉，促进进质量改善善。2、适用范范围适用于业主主（业主）针针对公司管管理服务工工作的有效效投诉处理理。3、职责（1）公司司总经理负负责重大投投诉处理。（2）管理理处主任负负责重要投投诉处理。（3）物管管员负责处处理一般性性投诉及汇汇报给管理理处主任。（4）管理理处各部门门主管负责责协助物管管员和管理理处主任处处理本部门门的被投诉诉事件，并并及时向管管理处反馈馈投诉处理理信息。（5）客户户服务管理理员负责投投诉现场接接待、回访访工作。（6）物业业管理公司司物业部负负责业主（业业主）投诉诉的接待、协协调、处理理、回访，对对各管理处处的投诉处处理监督，全全公司投诉诉事项的汇汇总、分析析。4、程序要要点（1）处理理投诉的基基本原则A 换位位思考：将将业主所投投诉的事项项当成是自自已所要投投诉的事项项，积极思思考期望得得到什么样样的答复。B 接待待投诉时，接接待人员应应严