财务部岗位操作规程及岗位制度13421.docx

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1、目 录财务部会计人员基本要求3财务部员工职业道德3财务部经理岗位位职责4第一部分 收银处岗位位操作标准及及岗位制度6第一章 制 度6第一节 酒店店质量检查6第二节 财务务部现金保管管制度6第三节 安全全防范制度7第四节 电脑脑操作十二不不准8第五节 保密密守则9第二章 服务务接待9第一节 服务务意识 服务标准9第三章 旅游游心理学12第四章 收银银岗位职责16第一节 岗位职职责16第二节 工作程程序18第五章 业 务 知 识34第一节 紫东东阁华天大酒酒店营运情况况34第二节 酒店店优惠卡使用用规定39第三节 结帐帐方式40第六章 收银银处员工考核核标准44第二部分 财务会计岗岗位操作标准准及

2、岗位制度度49第一章 会会计岗位职责责及操作标准准49第一节 材料会会计岗位职责责及操作标准准49第二节 固定资资产会计操作作标准50第三节 明细账账会计岗位职职责及操作标标准51第四节 应付帐帐会计岗位职职责及操作标标准53第五节 应收帐帐款会计岗位位职责及操作作标准55第六节 总收银银岗位职责及及操作标准56第七节 商场会会计岗位职责责及操作标准准57第八节 出纳岗岗位职责和操操作标准57第九节 总帐会会计岗位职责责及操作标准准58第二章 财务务管理制度59第一节 紫东阁阁华天大酒店店应收账款管管理制度及处处理办法59第二节 紫东阁阁华天大酒店店固定资产折折旧制度及会会计处理办法法60第三

3、节 紫东阁阁华天大酒店店抵押担保管管理规定61第四节 紫东阁阁华天大酒店店资产处理制制度及会计处处理办法62第五节 紫东阁阁华天大酒店店费用报销制制度65第六节 紫东阁阁华天大酒店店资金管理制制度67第七节 紫东阁阁华天大酒店店成本费用开支支范围70第八节 发票管管理规定72第三部分 采采购、收货、仓仓库岗位操作作标准及岗位位制度73第一章 岗位位职责及操作作标准73第二章 岗岗位制度78第一节 酒店材材料物资流程程管理条例78第二节 仓库安安全防火制度度86第三节 仓库保保管制度87第四节 仓库钥钥匙管理制度度88第五节 食品贮贮存岗位卫生生责任制88第四部分 成本核算岗岗位职责及操操作标准

4、90第一章 岗位位职责及操作作标准90第二章 岗位位制度95第一节 客房部部瓷器、杯具具管理规定95第二节 客房部部酒水管理规规定95第三节 客房部部布草管理规规定97第四节 客房部部消耗品管理理规定97第五节 餐饮娱娱乐瓷器杯具具管理规定98第六节 动力维维修材料管理理规定99第七节 动力力维修工具管管理规定99第五部分 电电脑部岗位职职责及操作标标准101第一章 岗位位职责及操作作标准101第二章 规章章制度102第一节 工作制制度102第二节 防火制制度102第三节 交接班班制度102第四节 保密制制度103第五节 安全制制度103第六节 应用系系统权限管理理制度103第七节 计算机机病

5、毒防范管管理规定103第三章 紫东阁阁华天大酒店店磁卡锁系统统管理规定105第四章 关于使使用电脑的操操作规定107财务部岗位操作作标准及岗位位制度财务部会计人员员基本要求1、 会计机构负责人人、会计主管管人员应具备备下列基本条条件：（1）、坚持原原则、廉洁奉奉公；（2）、具有会会计专业技术术资格；（3）、主管一一个单位或单单位内一个重重要方面的财财务会计工作作时间不少于于2年；（4）、熟悉国国家财经法律律、法规、规规章和方针、政政策，掌握本本行业业务管管理的有关知知识；（5）、有较强强的组织能力力。2、根据会计业业务需要配备备持有会计证证的会计人员员。未取得会会计证的人员员不得从事会会计工作

6、。3、 会计人员要按国国家有关规定定参加会计业业务培训。4、 会计人员要忠于于职守，坚持持原则，具有有高尚的职业业道德。财务部员工职业业道德1、 实事求是，客观观公正。2、 爱岗敬业，努力力钻研。3、 工作严谨，数据据真实。4、 熟知法律，严守守纪律。5、 操守为重，坚持持准则。6、 账务清楚，做人人清白。7、 勤奋大胆，做好好参谋。8、 财务信息，严格格保守。财务部经理岗位位职责1、 在总经理的直接接领导下，具具体领导企业业的财务政策策和财务管理理制度的实施施，合理支配配资金；2、 组织贯彻执行会会计法等法法规和财务制制度及财经纪纪律，建立健健全财务管理理的各项制度度，发现问题题及时纠正，重

7、重大问题及时时报告领导；3、 做好资金管理，组组织收银员、出出纳员按规定定程度、手续续及时做好资资金回笼工作作，准时进账账、存款，保保证日常合理理开支需要的的正常供给；4、 加强财务管理，分分月、季、年年编制和执行行财务计划，正正确合理调度度资金，提高高资金使用效效率，指导各各部门搞好经经济核算，为为企业的发展展积累资金；5、 组织企业内部各各环节的财务务收支情况，遵遵守国家外汇汇管理条例，加加强对外汇收收支的管理监监督；6、 组织全企业的经经济核算工作作，充分发挥挥财务工作的的预算和监督督作用，组织织编制和审核核会计、统计计报表，向上上级财务部门门报告工作，按按上级规定时时限及时组织织编制财

8、务预预算和结算；7、 组织财会人员搞搞好会计核算算，正确、及及时、完整地地记账、算账账、报账，并并全面反映给给企业领导，及及时提供真实实的会计核算算资料；8、 负责与财政、税税务、金融部部门的联系，协协助总经理处处理好与这些些部门的关系系，及时掌握握财政、税务务及外汇动向向；9、 负责办理银行贷贷款及还贷手手续；10、 遵守、维护国家家的财政纪律律，严格掌握握费用开支，认认真执行成本本物资审批权权限和费用报报销制度；11、 审查各部门的开开支计划，审审查对外提供供的财务资料料，并转报总总经理；12、 参与重要经济合合同和经济协协议的研究、审审查，商品（劳劳务）价格和和工资奖金的的审核，及时时提

9、出具体的的改进措施；13、 参与企业经营管管理和经营决决策，提高企企业的管理水水平和经济效效益，为总经经理当家理财财、把关，做做好经营参谋谋；14、 合理制定各部门门的生产指标标、成本费用用、专项资金金和流动资金金定额，尤其其是做好对三三大成本费用用（即食品、用用品成本、劳劳动费用成本本、能源消耗耗成本）的控控制，精打细细算，确保经经济效益；15、 督促、检查企业业的固定资产产、低值易耗耗品、物料用用品等财产、物物资的使用、保保管情况，注注意发现和处处理财产、物物资管理中存存在的问题，确确保企业财产产、物资的合合理使用和安安全管理；16、 督促有关人员重重视应收账款款的催收工作作，加速资金金回

10、笼；17、 监督采购人员做做好客房、工工程、办公及及劳保的物料料用品的采购购工作；18、 负责审查各项开开支，密切与与各部门的联联系，研究并并合理掌握成成本和费用；19、 组织财务人员，定定期开展财务务分析工作，考考核经营成果果，分析经营营管理中存在在的问题，及及时向领导提提出建议，促促使企业不断断提高管理水水平；20、 每季度全面检查查一次库存现现金和备用金金情况，并不不定期抽查收收款岗位的库库存现金和备备用金；21、 保存企业关于财财务工作方面面的文件、资资料、合同和和协议，督促促本部门员工工完整地保管管企业的一切切账册、报表表凭证和原始始单据；22、 负责本部门职工工的思想教育育和业务学

11、习习，定期组织织、召开本部部门的业务会会议，抓好本本部门内部管管理工作，不不断提高财会会人员的素质质和财务管理理水平；23、 负责本部门员工工业务培训工工作，使属下下员工熟练掌掌握业务知识识、操作程度度和管理制度度，并使各员员工对本部门门其他岗位的的业务环节有有所了解；24、 组织建立财务人人员岗位责任任制，负责对对财务人员的的考核。第一部分 收银处岗位位操作标准及及岗位制度第一章 制 度第一节 酒店店质量检查 一、质质检对象： 紫东阁阁华天大酒店店所有在册员员工 二、质质检依据： 1、员员工手册 2、紫紫东阁华天大大酒店礼节礼礼貌五十条 3、紫紫东阁华天大大酒店计时工工管理规定 4、紫紫东阁

12、华天大大酒店员工打打卡考勤及就就餐管理规定定 其他所所有由人事部部下发的规定定和补充规定定 卫生标标准为：手能能够触摸到的的地方一尘不不染 三、质质检范围： 1、工工作协调 2、服服务接待 3、仪仪容仪表 4、节节能降耗 5、消消防安全 6、卫卫生 7、成成本控制 8、设设备设施保养养第二节 财务务部现金保管管制度 1、任任何收银员、保保管员、服务务员不得在当当班时间内在在衣袋内存放放私人现金，如如有发现将按按作弊论处。 2、柜柜台收款，必必须账款相符符，收找现金金当面点清，账账单现款，认认真审核，如如有丢失个人人赔偿。 3、空空白账单、收收据，严加保保管，按号领领取按号使用用，不丢不漏漏，空

13、白未用用，及时缴回回，如有撕毁毁丢失，应予予查处，并罚罚款2元张张次。 4、打打印，填写账账单或发票，必必须字迹清晰晰，数字准确确，任何人不不得随意涂改改，如需修改改时，必须由由规定的管理理人员签字，并并经审核确认认方为有效，除除此外任何涂涂改都以作弊弊论处。 5、因因工作需要代代换零钱和互互借现金，无无论数额大小小，均应履行行借据手续。 6、接接收现款不能能直接接收各各国外币，酒酒店设有外币币兑换处，总总台收银员可可根据当天挂挂牌汇率接收收港币、美元元等。但不得得以工作之便便进行套汇。如如有套汇现象象必须按酒店店员工手册册规定严肃肃处理。 7、每每班结账，必必须做到账款款相符，账表表平衡，认

14、真真填写现金报报告表，长款款、短款业务务必如实上报报，发现问题题，分清性质质，再论处理理，有意不报报或少报的，一一经查出即以以作弊论处，并并以倍倍的罚款处理理。 8、收收款时要认真真辨认钞票、支支票、有价票票证或信用卡卡的真假，一一旦发现，立立即报告有关关主管人员当当即进行处理理。 9、每每班结账后，除除有规定或经经批准以外，任任何柜台的抽抽屉不得存放放现金或过夜夜款、备用金金、周转金不不得超过规定定限额。收款款员工作变动动，要及时交交回备用金或或办理移交手手续，方能离离开。所有结结存现金都应应按规定及时时上交财务部部，收款员须须将当班收入入的现款封入入交款袋内，投投进收银处办办公室的保险险柜

15、里，且由由办公室二十十四小时值班班人员当面签签字认可后，方方能离开。 10、出出纳人员去银银行送款、提提款，必须有有保卫人员陪陪同。11、兑换外币币、水单与外外币数必须相相符，与总收收银交接时必必需当面点清清楚，双方签签字认可。第三节 安全全防范制度 一、防防止住店客人人诈骗：1、 客人住店须填写写住房登记卡卡， 客人须与证证件相符。 2、客客人如用支票票，收银须核核准支票的可可靠性，非协协议往来单位位支票必须先先进帐，款项项到公司帐户户后方可消费费。 3、客客人的费用超超过一千元尚尚未付账时，前前台收银必须须报告相关部部门负责人。 4、发发现可疑人员员迅速报告保保安部。 二、对对使用信用卡卡

16、和假币进行行诈骗行为的的防范预案： 1、控控制范围：财财务部前台收收银、外币兑兑换处、商场场、各区域的的收银台。 2、发发现诈骗行为为的几种情况况： A 、所所持卡明显与与本人身份不不符； B 、签签字与信用卡卡上的签字不不符； C 、持持卡大肆巨额额消费； D 、巨巨额现金购物物（换钱时应应仔细检查钞钞票的真伪）。 3、酒酒店各区域收收银员要保持持高度警惕，必必须熟悉各信信用卡和现金金等结算的具具体程序。 4、收收银员必须严严格按照信用用卡的检验程程度，认真查查验信用卡的的有效期，各各种信用卡的的特有标志，注注意信用卡机机的保管和收收藏。 5、注注意发现和识识别货币的真真伪。 6、一一旦发现

17、有人人持有止付的的信用卡或假假信用卡、假假币，必须采采取下列措施施： A 、同同发卡银行联联系，以确定定信用卡的真真伪。 B 、一一经确定应立立即扣押其信信用卡或假币币和其护照证证件对使用人人进行审查。 C 、及及时通知距收收银台最近的的保安人员到到场，防止持持证人逃跑或或做出其他危危害人身安全全的行为，同同时报告保安安部、财务部部、值班经理理。 D 、财财务部经理、值值班经理、保保安部经理接接到报告，要要迅速赶到现现场将假信用用卡和假币扣扣留，并进行行审查，如有有诈骗嫌疑或或行为及时报报告公安机关关。 7、报报告程序： A、 收银员首先先要控制持卡卡人和使用假假币人，并扣扣押信用卡、假假币和

18、护照。 B 、打打电话报值班班经理、财务务部、保安部部（802113）。 C 、查查实后，由保保安部报公安安机关。 8、对对使用旅行支支票的客人，认认真检查有关关证件，做到到票、证、照照片与持票人人相一致，本本人签字与支支票签字相一一致。 第四节 电脑脑操作十二不不准 1、不不准采用非正正常关机。 2、不不准没有启动动UPS就开机机。 3、不不准玩游戏。 4、不不准更改系统统配置。 5、不不准轻易删除除文件。 6、不不准不经批准准安装文件。 7、不不准看影碟。 8、不不准放歌碟。 9、不不准带电移动动电脑。 10、不不准带电手动动移动打印机机纸张。 11、不不准无关人员员使用电脑。 12、不不

19、准将本人口口令告知他人人。 正确使用用并操作电脑脑；开机程序序：电源UPS显示器/打印机主机,关机顺序正正好相反。 第五节 保密密守则 1、不不该说的秘密密不说； 2、不不知道的秘密密不问； 3、不不该看的秘密密不看； 4、不不该登记的秘秘密不记； 5、不不在私人通讯讯中涉及酒店店秘密； 6、不不在公共场所所和家属、子子女、亲友面面前谈论酒店店秘密； 7、不不向无关人员员泄露酒店秘秘密； 8、不不携带公司秘秘密材料游览览、参观、探探新、访友和和出入公共场场所； 9、不不违反查阅、保保管档案的有有关保密规定定。第二章 服务务接待第一节 服务务意识 服务标准 一、员员工必须具备备的服务意识识： 1

20、、角角色意识： 服务人人员，在岗位位服务期间必必须进入服务务角色，也就就是一定要以以客人的感受受、客人的心心情、客人的的需求，向客客人提供所需需要的服务。一一位远道而来来的客人步入入前厅要开房房下榻，接待待人员就要以以热情的欢迎迎态度，迅速速为客人办理理下榻登记手手续，根据客客人的需求为为他选择一间间舒适的客房房，然后安排排前厅行李员员为客人提拿拿行李并护送送客人前往房房间，使客人人尽快地步入入房间休息或或淋浴健身，消消除旅途上的的疲劳。这就就是以客人的的感受、客人人的心情、客客人的需求，向向客人提供热热情、快捷、感感情服务。 2、宾宾客意识： 服务人人员，一定要要理解宾客的的真正含义，否否则

21、所提供的的服务是不会会到位的，客客人也不会满满意。宾客的的含义，主要要从以下几个个方面理解： 宾宾客是酒店的的财源，有了了宾客的到来来，才会有酒酒店的财气：有了宾客的的再次光顾，才才会有酒店稳稳定的效益。 宾宾客的每次服服务呼叫，每每项服务需求求，对我们每每个服务人员员来讲，并不不是麻烦，而而是机会，要要抓住机会为为酒店创收，也也为自己获益益。客人要求求的是热情、周周到、礼貌。我我们要站在客客人的角度上上，为客人提提供热情服务务，要尊重客客人的身份，尊尊重客人的需需求，尊重客客人的生活习习俗。要时时时牢记，我们们是在依靠宾宾客，而不是是宾客依靠我我们，我们要要时时关照好好客人。步入入酒店的客人

22、人是酒店经济济效益和日常常经营的重要要组成部分。我我们要以发自自内心的热情情、微笑和主主动的服务精精神来迎接客客人，欢迎客客人的到来。作作为酒店服务务人员只有理理解了宾客的的含义，才能能真正理解自自己的工作价价值，理解自自己的工作责责任，同时也也会理解宾客客的要求、酒酒店的效益，就就会为客人提提供热情、周周到、礼貌、快快捷的优质服服务。3、声誉意意识：服务人员向向客人所提供供的一切服务务，其服务程程序、服务质质量标准、服服务效率等方方面均要以酒酒店的声誉为为准则。任何何损害酒店声声誉的服务均均被列为低劣劣服务，要对对此肩负工作作责任。 4、团团队意识： 服务人人员的工作岗岗位、工作职职责虽然有

23、明明确分工，但但是相互之间间必须密切协协作，时时刻刻刻要视客人人需求为自己己的工作或服服务目标。绝绝对不准呆板板地或机械地地站在自己的的岗位上，要要有团队服务务意识。 5、优优质意识： 各各项服务必须须有时间限定定。 必必须遵循严谨谨的服务程序序 要要搞好部门之之间的直辖市市，消除服务务空间地带。要要有主动服务务精神，要有有超前服务。 要要掌握处理客客人投诉的“六步曲”（耐心听、承承担过失和道道歉、推荐补补偿措施和办办法、告诉客客人马上做、亲亲自准确监督督补偿措施的的质量1000%合格、向向客人致谢和和感谢客人帮帮助）。 要要制定客人满满意调查表，及及时了解客人人的满意程序序，掌握客人人满意程

24、度的的反馈。 根根据各国的礼礼仪、风俗、习习惯，掌握客客人的需求心心理，提供适适中得体的服服务。 在在任何时候都都要尊重客人人，不时称呼呼客人“先生/小姐”。客人光临临酒店是为了了受到接待，得得到帮助，受受到尊敬，得得到保证。要要使客人享有有一种“宾至如归”的感觉。 二、微微笑八字诀： 微笑、起起立、问候、让让路 三、三三轻服务： 走路路轻、动作轻轻、说话轻 四、对对客服务四项项标准： 1、遇遇到客人时先先微笑，然后后有礼貌地打打个招呼。 2、用用友善、热情情和礼貌的语语气和客人说说话。 3、迅迅速回答客人人的问题，并并主动为客人人找出答案。 4、预预计客人的需需求，并主动动帮助客人解解决问题

25、。 五、服服务质量新观观念： 1、推推销的真正意意义是建议并并帮助客人选选择。 2、管管理顾客期望望就是对客人人全程经历负负责。 3、关关键时刻：无无论与客人的的接触是多么么微不足道都都将是给客人人留下印象的的机会。 4、同同理心，即移移情的想问题题，把自己的的感情移到客客人的身上去去为客人想问问题。 5、员员工成熟度其其最高境界为为我能和大家家一起干。 六、每每日十点： 微笑露露一点，说话话轻一点 嘴巴甜甜一点，理由由少一点 脾气小小一点，度量量大一点 脑筋活活一点，行动动快一点 做事多多一点，效率率高一点 七、对对客人的四个个充分理解： 1、充充分理解客人人的需求。客客人提出的要要求虽然超

26、出出酒店的服务务范围，只要要是正当的，我我们就不能说说客人过分，而而应看到酒店店服务还有不不足之处。对对此，必须作作为特殊服务务给予满足。确确实难以满足足的，应当向向客人表示歉歉意，取得客客人的谅解，使使顾客满意，并并成为可靠的的回头客。 2、充充分理解客人人的心态。如如果客人带着着某种情绪或或身体原因，在在消费过程中中出现过分的的态度和要求求，我们必须须给予理解，以以更优质的服服务去打动客客人、感化客客人。只要顾顾客的错不会会构成酒店的的重大损失，就就要把“对”字让给客人人，“得理让人”。 3、充充分理解客人人的误会。由由于每个客人人的修养、气气质、社会角角色不同，有有人对酒店的的规定、规则

27、则提出种种非非议或拒绝合合作，必须向向客人做出真真诚的解释，力力求使客人消消除误会。 4、充充分理解客人人的过错。遇遇到某些客人人有意找事或或蛮不讲理，不不要去争是非非曲直，必须须秉着“客人至上”的精神给客客人以宽容和和面子。同客客人发生任何何争议和争吵吵，我们绝不不会是胜利者者，其结果是是我们将失去去市场，失去去客人。 八、收收银处对客服服务标准 1、着着装整齐，仪仪容端庄，站站姿稳重，精精神饱满，面面带微笑，随随时准备为客客人提供咨询询或结帐服务务。 2、客客人来收银台台结帐或领导导来收银台查查询时要马上上起立，笑脸脸相迎，礼貌貌问候并提供供迅速准确的的服务。工作作忙时也要做做到办理一个个

28、接待另一个个，招呼后一一个，对等待待的客人说声声“对不起，请请您稍候”一类的礼貌貌用语。 3、结结帐完毕，应应向客人道谢谢，告别，“谢谢，欢迎迎下次光临，再再见”，给客人留留下良好的最最后印象。第三章 旅游游心理学 一、旅旅游服务心理理： 旅游者者在前台的一一般心理： 1、求求尊重心理 旅游者者在前台求尊尊重的心理特特别强烈，特特别敏感。他他们希望自己己是位受欢迎迎的人，希望望看到服务人人员热情的笑笑脸，希望听听到服务人员员有礼貌的语语言，希望尊尊重自己的人人格和愿望，尊尊重自己的习习俗和信仰，希希望尊重自己己的朋友和客客人，希望服服务人员能耐耐心倾听自己己的意见，希希望能提供针针对性服务，希

29、希望自己生活活在一个友好好的、愉快的的环境气氛之之中。 2、求求快速心理 旅游者者经过一段时时间的长途奔奔波，到达目目的地或中转转地的时候，迫迫切需要休息息，解除疲劳劳。因而他们们渴望服务人人员推行李车车平稳又快速速，验证技能能熟练，开房房与结帐手续续办得很迅速速。 3、求求知识心理 饭店宾宾客来自四面面八方、天涯涯海角，初来来乍到，对当当地的物产景景观、风土人人情都不甚了了解，他们需需要知道客房房的分类、等等级与价格；需要知道饭饭店餐食的服服务项目与价价格；需要知知道当地的风风景名胜、旅旅游参观点、购购物中心、交交通路线等等等。 4、求求方便心理 任何旅旅游者都希望望他下榻的宾宾馆饭店为他他

30、们提供方便便。诸如地理理位置、交通通、通讯是否否方便活动？生活设施是是否方便自己己的需要？有有的还要考虑虑有无方便的的停车场、外外币兑换处等等等。 二、旅旅游服务中的的人际交往 旅旅游服务交往往的特点：短短暂性、公务务性、不对等等性 正正确认识客我我之间的“平等”和“不平等”： 1、“平等”的含义是“互相尊重”。 我们说说，人与人应应该是平等的的，这个“平等”可能有多方方面的含义。从从心理学角度度来看，人与与人之间的“平等”主要是指“互相尊重”。从这个意意义上说，服服务人员与客客人是平等的的，因为服务务人员与客人人应该互相尊尊重，客人不不应该因为自自己是客人就就瞧不起服务务人员，服务务人员也不

31、应应该怠慢客人人。 2、服服务人员不可可能与客人“平起平坐”。 从服务务人员与客人人应该互相尊尊重这个意义义上讲，我们们说服务人员员与客人是平平等的。如果果把这个“平等”理解为服务务人员可以与与客人“平起平坐”，那就不对对了。在服务务过程中，服服务人员和客客人扮演着不不同的社会角角色。客人有有权利要求服服务人员为自自己提供服务务，而服务人人员有义务按按照客人的要要求去为他们们提供服务。只只要客人的要要求是正当的的、合理的，服服务人员就无无权拒绝客人人的要求。从从这个意义上上说，服务人人员是不可能能与客人“平起平坐”的。小王是是餐厅服务员员，当理发员员老张来餐厅厅用餐时，小小王应该恭恭恭敬敬地为

32、老老张服务，不不能与老张“平起平坐”。同样，当当小王到老张张的理发店去去理发时，老老张也应该恭恭恭敬敬地为为小王服务，不不能与小王“平起平坐”。为什么不不能“平起平坐”？这是因为为双方扮演着着不同的社会会角色。 3.不不要把“人”和人所扮演演的“社会角色”混为一谈。 当人们们与扮演着不不同的社会角角色来交往时时，例如一方方是“客人”，一方是“服务员”，或一方是是“上级”，一方是“下级”，往往不能能“平起平坐”。但这并不不意味着扮演演这些角色的的人有高低贵贵贱之分。在在前面举的那那个例子里，小小王和老张这这两个人，谁谁也不比谁“低一等”，谁也不比比谁“高一等”，他们毫无无疑问应该是是平等的。但但

33、是当他们进进入“角色”以后，“餐厅服务员员”与“客人”是不能“平起平坐”的，“理发员”与“顾客”也是不能“平起平坐”的。 不不能与客人争争输赢： 1、“客人总是对对的”并不是对客客观存在的事事实所作的判判断 服务人人员想不通：客人怎么可可能“总是对的”呢？难道他他们就没有错错的时候吗？难道服务人人员一与客人人有分歧，“有理”的总是客人人，“没理”的总是服务务人员吗？服务人员想不通通是有道理的的。事实上，客客人不可能总总是对的。在在服务人员与与客人有分歧歧时，也不可可能每一次都都是客人“有理”，服务人员员“没理”。 如果把把“客人总是对对的”这句话当成成对客观存在在的事实所作作的一种判断断，那就

34、会怎怎么也想不通通。必须指出出的是，“客人总是对对的”这句话并不不是对客观存存在的事实所所作的判断，它它只是对服务务人员应该如如何去为客人人服务提出的的一种要求，提提出的一个口口号。 2、不不要说客人“不对” “客人人总是对的”这句话向服服务人员提出出了什么样的的要求呢？粗粗浅地说，就就是作为服务务人员应该记记住，不要说说客人“不对”。即使事实实上客人是不不对的，你也也不要说客人人“不对”。 客人是是来“花钱买享受受”的，是来接接受服务的，而而不是来接受受批评的。如如果服务人员员批评客人，说说客人“不对”，客人就会会认为这是把把“花钱买享受受”变成了“花钱买气受受”。所以服务务人员不应该该批评

35、客人，说说客人“不对”。 客人对对的时候是“对的”，不对的时时候也是“对的”，这不是不不分是非了吗吗？ 这里有有两点要注意意：第一，说说“客人总是对对的”是针对“客人”来说的。如如果发现某一一位客人有严严重问题，应应该送交公安安部门或安全全部门处理，已已经不能当作作“客人”来接待了，那那就完全是另另外一回事了了。第二，当当客人的所作作所为有不当当之处时，不不明说客人“不对”，并不等于于完全不分是是非。在事实实上把是非分分清，也并不不是一定要在在口头上挑明明客人“不对”。例如，对对于“逃帐”的客人，服服务人员是应应该把钱追回回来的。把钱钱追回来了，那那就意味着是是非已经在事事实上分清了了，并不是

36、一一定要指责客客人的“逃账”。 3、不不要把“分清是非”变成“争输赢” 在服务务人员与客人人的交往中，服服务人员应该该“得理也让人人”，不要去同同客人争论“到底谁对谁谁不对”。可是有些些服务人员总总是不服气，总总要证明自己己是“对的”， 因此也就总总要挑明客人人是“不对”的，甚至逼逼着客人承认认自己“不对”。这样一来来，就把“分清是非”变成了“争输赢”。 当客人人被迫向服务务人员承认自自己人“不对”，服务台人人员可能有一一种“赢了”的感觉：“啊，你输了了，我赢了！”正是这种“争输赢”的心理，使使得某些服务务人员不能按按照“客人总是对对的”这一口号去去做。 “客人人总是对的”这一口号的的实质是什

37、么么呢？其实质质就是告诉诫诫服务人员，不不管遇到什么么情况，永远远不要去客人人争输赢。 作为服服务人员，你你所要做的事事情是为客人人服务，而不不是去“战胜”客人。如果果你把客人“打败”了，把客人人气跑了，你你实际上是把把你自己和你你所在的企业业“打败”了。换句话话说，当你觉觉得客人“输”了的时候，实实际上是你自自己和你所在在的企业“输”了，所以应应该记住：永永远不要同客客人争输赢！ 二、旅旅游者的投诉诉心理 旅旅游者投诉时时的心理特点点： 1.求求发泄 产生挫挫折感的旅游游者，心中的的怒气向管理理人员和服务务人员发泄以以后，沉重郁郁闷的心情会会被轻松舒畅畅的心境所代代替。 2.求求补偿 旅游者

38、者在受了一定定的损失后，向向有关部门索索赔，或采取取法律上的诉诉讼活动要求求赔偿，以弥弥补他们的损损失，从而达达到心理的平平衡。 3.求求尊重 在整个个旅游过程中中，旅游者由由于处于“客人”地位，求尊尊重的心理一一直十分明显显，而在进行行投诉活动时时，这种心理理更加突出。他他们总认为自自己的意见是是正确的，希希望受到有关关部门应有的的重视及别人人的同情和尊尊重。对服务务人员的服务务态度提出投投诉的，总是是希望服务人人员能向自己己赔礼道歉。 处处理投诉的程程序和要点： 1、认认真倾听 无论是是面对面的投投诉，还是电电话投诉，都都要认真倾听听客人的全部部意见，弄清清事情原委，任任其发泄心中中不满。

39、听取取意见时，态态度要诚恳，不不能打断对方方的谈话。 2、保保持冷静 无论对对方多么激动动，我们都要要保持冷静，切切勿辩解，更更不能冲撞客客人，甚至和和客人争吵。即即使对方出言言不逊，我们们也要持宽容容态度，尽量量满足客人的的自尊心和优优越感，牢记记“客人总是对对的”。 3、简简要重复 重复客客人的意见，表表示你对投诉诉内容的理解解。但要注意意语言准确，简简明扼要，既既不轻描淡写写，也不随意意夸大。 4、尊尊重同情 无论什什么样的投诉诉，有关管理理人员和服务务人员都应表表现出热情、礼礼貌、友善及及愿意协助的的态度 。电话投诉诉可在电话里里回复，书面面投诉可用书书面或电话回回复，口头投投诉可用书

40、面面及口头方式式回复。回复复时可说一些些如“我很理解你你的心情，我我也遇到过这这样的事情，我我觉得”等话语语，使其感到到同情与理解解。 5、弄弄清真相 要了解解投诉内容，弄弄清是服务人人员礼貌，态态度的问题，还还是业务技术术水平的问题题；是有关饭饭店服务设施施或房价付费费的问题，还还是饭店对外外交通情况或或与出租车司司机纠纷的问问题。在了解解投诉内容后后，要与有关关部门调查研研究客人意见见，考虑饭店店和客人双方方利益，如必必要，可接触触客人，了解解事情真相。 6、及及时解决 只道歉歉而无行动是是没有用的，对对于那些应该该解决而又能能够解决的问问题，应予及及时解决。例例如预订好床床位的客人按按时

41、抵达，饭饭店却以“客满”而无法安排排，象这样的的问题就必须须及时解决。服服务人员在十十分谨慎小心心而诚恳地向向客人解释道道歉的同时，要要主动替客人人联系其它下下榻的地方。稍稍有不慎，客客人就会大吵吵大闹。大堂堂副理应主动动上前，同时时，服务员应应马上向客人人介绍大堂副副理，表示饭饭店管理阶层层对该客人十十分重视。一一般讲道理的的客人即会压压住火气，从从容与大堂副副理论理。但但某些急性子子客人也许会会大声地吵嚷嚷。对前一种种客人，应及及时吩咐其他他服务人员马马上帮助客人人联系下榻的的地方，然后后安排车辆免免费将客人送送到目的地，并并安排车辆明明天早上把客客人接回来（假假如客人的住住宿期间不止止一

42、天）。对对于大声吵嚷嚷的客人，除除了对他们的的发泄表示关关注道歉外，还还应邀请他们们到办公室里里去，提供免免费饮料，请请客人消消气气。然后告诉诉他，饭店服服务员已经替替他安排好了了下榻的地方方，免费车辆辆也安排好了了，假如他喜喜欢，明天上上午马上把他他接回来等等等。在一般情情况下，任何何脾气暴烈的的客人在大堂堂副理诚恳的的态度及其实实际行动的感感召下，都会会平静下来，事事后往往感到到自己太过分分了。对超越越权限或无法法解决的问题题，不能向客客人保证解决决，而要立即即报告上级或或与有关部门门联系后作答答。告诉客人人解决问题的的时间后，务务必在答应的的时间内作答答。对补救措措施的执行，要要随时追问

43、落落实情况。 7、善善始善终 即使问问题已经解决决，最后也要要再与客人联联系，欢迎他他再提宝贵意意见。作好投投诉处理记录录和报告，向向上级汇报整整个过程。 8、完完善制度 定期了了解客人对饭饭店投诉处理理工作的反映映，及时发现现带倾向性的的问题，并整整理成书面意意见，呈报总总经理，以便便领导分析动动态，确定服服务质量管理理工作重点，完完善制度，改改进服务工作作，为客人提提供高质量、高高效率的服务务。第四章 收银银岗位职责第一节 岗位职职责一、收银主管、领领班岗位职责责 岗位职责责： 1 规范结帐流流程的顺畅进进行； 2 为顾客提提供良好的服服务； 3 负责控制制现金差异和和现金安全； 4 确确

44、保准确、安安全地收回消消费款； 5 维持收银设设备的正常运运作。 主要要工作： 11 检查组组员出勤状况况，合理调度度人力，控制制人事成本； 2 保保障收银流程程的快速、顺顺畅、准确； 3 督督促礼貌待客客的优质服务务，解决结帐帐区顾客的问问题； 4 分析现金金差异，提出出解决方案； 5 确确保收银机台台安全运行，及及时排除故障障； 6 负责安排组组织员专业知识识的训练及组组员的绩效考考核； 7 及时安排排收银台数的的增减，保证证员工工作效效率； 8 及时解决决收银台缺零零，收银系统统故障错误等等问题； 99 做好大大宗顾客的服服务工作。 辅助工作： 1. 维维持环境的整整洁； 2. 传达部门门经理的要求求，共同达成成部门目标； 3. 协协助做好防火火、防盗工作作。 二、前台收银岗岗位职责 认真操作电电脑、打印机机、计算器、验验钞机等设备备，并做好清清洁保养工作作。 准确打印客客人各项收费费帐单，及时时、快捷、准准确收妥客人人应付费用帐帐款，与客人人结账时间不不超过五分钟钟。 每日收入现现金，必须切切实执行“长缴短补”的规定，不不得以长补短短，发现长款款或短款必须须如实向