深圳某物业管理公司程序文件手册35738.docx

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1、深圳XX物业管理有限公司SHENZHEN PROPERY MANAGMEN CO.,LTD编 号：PD版本号：AA程 序 文 件PROCEEDURRE DOCCUMEENTSS 编制制： 日日期： 审核核： 日期： 批准准： 日期： 文件受控章章及分发发号声明：体系系文件未未经相关关人员许许可，不不得翻印印。责任部门：物业管管理部程程序文件件目录序号文件名称页数对应ISOO90001条款款1文件控制程程序34.2.332记录控制程程序34.2.443质量方针控控制程序序25.34质量目标控控制程序序25.4.115管理方案控控制程序序25.4.226交流与沟通通控制程程序25.5.337管理评

2、审控控制程序序25.68人力资源控控制程序序16.29教育培训控控制程序序36.210基础设施控控制程序序16.311工作环境控控制程序序26.412服务实现策策划控制制程序27.113服务要求评评审控制制程序27.2.2214与客户沟通通控制程程序27.2.3315采购控制程程序27.4.1116供方评选控控制程序序37.4.2217市场拓展控控制程序序37.5.1118前期介入控控制程序序37.5.1119接管入伙控控制程序序17.5.1120日常运作控控制程序序27.5.1121安全管理控控制程序序17.5.1122环境管理控控制程序序27.5.1123社区文化控控制程序序17.5.11

3、24紧急状况控控制程序序27.5.1125标识和可追追溯性控控制程序序27.5.3326顾客财产控控制程序序27.5.4427物品防护控控制程序序27.5.5528监测装置设设备控制制程序27.629客户满意控控制程序序28.2.1130内审控制程程序28.2.2231服务监测控控制程序序28.2.3332不合格品控控制程序序38.333数据处理控控制程序序28.434纠正措施控控制程序序28.5.2235预防措施控控制程序序18.5.3301 文件件控制程程序版本：A编制：时间间：人审核：时间间：人批准：时间间：人文件修改记记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注01 文件件控制程程序

4、A/0 1/310目的的通过对对质量体体系文件件和外来来资料的的管理控控制，确确保其有有严格的的分类、编编号、审审核、批批准、发发放、保保存和更更改的规规定，处处于受控控状态。20范围围适用于于所有质质量体系系文件、资资料的管管理和控控制。各各单位是是指各部部门和管管理处的的统称。30 职职责31 总总经理办办公室负负责对各各单位与与体系有有关文件件的控制制，并进进行指导导和管理理。32各单单位文件件管理员员负责体体系文件件和相关关资料的的接收、登登记、分分类、编编号、整整理、存存档及发发放等工工作。40 程程序41 文文件和资资料的制制定、审审核、批批准4.1.11公司所所有质量量体系文文件

5、和资资料的制制定、审审核、批批准按下下列规定定执行。序号文件名称文件级别制定及修改改审核批准1质量手册一级物业管理部部管理者代表表总经理2程序文件二级物业管理部部管理者代表表总经理3作业指导书书三级各部门部门主管管理者代表表4记录表格四级相关单位单位主管管理者代表表5法规标准等等外来文文件五级外部机构单位主管管理者代表表42 文文件和资资料的发发放4.2.11质量手手册的文文件发放放名单由由总经理理审批，由由总经理理办公室室建立发发放记录录。4.2.22程序文文件的文文件发放放名单由由总经理理确定，总总经理办办公室负负责发放放。4.2.33作业指指导书由由相关制制定单位位确定发发放范围围，并建

6、建立发放放记录。4.2.44设备标标准、图图纸，工工程类标标准、技技术图样样等由管管理处负负责管理理。4.2.55 法律律法规类类文件由由总经理理办公室室负责收收集，对对收集到到的文件件组织相相关人员员进行识识别，确确定其时时效性和和发放范范围等，盖盖受控章章发放，文文件管理理人员建建立文件件发放的的记录。4.2.66 以上上文件的的发放情情况应由由相关单单位人员员填写发发放记录录，各各部门只只需在发发放记录录上签签字即可可，管理理处应在在收文后后填写收收文记录录。01 文件件控制程程序 AA/0 22/34.2.77 文文件使用用人员必必须使用用封面加加盖红色色受控章章的受控控文件。43 文

7、件和和资料的的保管4.3.11企业质质量手册册、程序序文件、部部门工作作手册、项项目管理理方案、记记录表格格及法规规、国家家及行业业标准类类（设备备标准类类文件除除外）文文件的原原件，由由发出部部门专人人保存，并并在总经经理办公公室备案案一份复复印件。文文件保管管人与持持有人应应妥善保保管文件件，不得得随意损损坏、复复印、拷拷盘及丢丢失。4.3.22 对各各级文件件的管理理，各单单位均应应建立相相应的文文件清单单，其其内容应应及时更更新。4.3.33存档作作废文件件在封面面加盖“作废章章”。44 文件和和资料的的有效性性控制4.4.11为确保保公司体体系文件件和资料料的有效效性能够够得到控控制

8、，对对其采用用版本号号、修改改状态号号控制最最新版本本。版本本号用AA、B、CC表示示第一、第第二、第第三版；用用0、11、2表示示未经修修改、第第一次、第第二次修修改。当本本册内容容有三分分之二以以上的章章节发生生修改或或运行三三年后，在在本册文文件需更更改的即即由A版版升B版版、B版版升C版版等依次次执行。4.4.22相关部部门在文文件更改改后，将将最新更更改页及及修改记记录发放放至受控控文件部部门，并并将原页页盖作废废章收回回，保留留一份存存档，其其余销毁毁。45 文件和和资料的的更改4.5.11文件的的更改可可由公司司各级人人员根据据文件实实施情况况向有关关部门提提出更改改意见，责责任

9、部门门主管确确定更改改意见并并经相关关批准人人批准后后执行，填填写文文件修改改记录。4.5.22文件和和资料的的更改一一般由原原审批人人批准，如如因特殊殊情况必必须获得得审批的的需提供供依据的的背景资资料，以以保证更更改的适适宜性。46 文文件和资资料的分分类和编编号4.6.11质量手手册：QQM（序序号）-（文件件名称）4.6.22程序文文件：PPD（序序号）-（文件件名称）4.6.33作业指指导书：WI/（单位位代码或或专业代代码）- (文件名名称)4.6.44法律法法规：FFG/（序序号）- (名称)4.6.55标准规规范：BBZ/（单单位代码码或专业业代码）（名称）4.6.66管理方方

10、案：FFA/（管管理处代代码）（文件件名称）4.6.77工程图图籍：TTJ/（单单位代码码或专业业代码）（名称）4.6.88标书：BS/（单位位代码或或专业代代码）（名称称）01 文件件控制程程序 A/0 3/34.6.99合同：HT/（单位位代码或或专业代代码）- （名名称）4.6.110 程程序文件件记录表表格： QR（三位位自然数数序号）4.6.111各单单位记录录表格：QR（三位位自然数数序号）（单单位代码码或专业业代码）47 文件借借阅4.7.11根据工工作需要要，经单单位主管管批准后后本公司司人员可可以借阅阅有关文文件，借借阅人应应在借出出方的借借阅记录录上签签字，并并注明借借阅期

11、限限，一般般文件借借阅期为为一周，最最长不超超过一个个月。4.7.22 文件件管理人人员和借借阅人有有责任在在双方协协议借阅阅期内沟沟通，并并办理相相关归还还手续。4.7.33对借阅阅文件应应妥善保保管，不不得损坏坏或私自自复印。48 公开文文件的控控制4.8.11公开文文件是指指公司面面向顾客客公布或或发放的的各类文文件，如如业主公公约、住住户手册册、住户户须知、收收费标准准、通知知、公开开信等。4.8.22 公开开文件的的内容和和标识的的控制由由负责编编制或发发放的单单位负责责。4.8.33 公开开文件的的标识应应结合实实际予以以管理，如如业主公公约、住住户手册册等印刷刷品不必必有状态态标

12、识，但但在文文件清单单中应应有明确确编号和和状态号号；通知知则应按按公司统统一格式式和要求求进行标标识。4.8.44 各类类公开文文件在得得到相应应权限的的批准后后方可发发放给顾顾客，公公司发放放的公开开文件由由总经理理批准，管管理处发发放的公公开文件件由主任任批准，审审批记录录应留用用备查。50 相关文文件与记记录QR-0001 文文件发放放名单QR-0002 文文件清单单QR-0003 文文件修改改记录QR-0004 发发放记录录QR-0005 收收文记录录QR-0006 借借阅记录录02 记记录控制制程序版本：A编制：时间间：人审核：时间间：人批准：时间间：人文件修改记记录序号页码修改内

13、容状态变化审核批准日期备注02 记记录控制制程序 A/0 1/31 0 目的确保记录准准确、完完整、清清晰、及及时，能能够为体体系有效效运行及及服务达达到规定定的要求求提供证证明，为为质量体体系的持持续改进进提供依依据。2 0 范围适用于公司司各级、各各类记录录和表格格的管理理。3 0 职责31 总总经理办办公室负负责记录录控制程程序的执执行。32 各各单位负负责与各各自有关关的记录录的建立立和检查查。40 程程序41 记记录包括括能够直直接或间间接地证证明质量量体系运运行的有有效性，服服务满足足规范要要求、法法规要求求和合同同要求的的全部证证据。分分类如下下：1）质量体体系实施施方面的的记录

14、。如如文件收收发记录录、合同同评审记记录、项项目分包包方档案案、设备备管理记记录、检检验、测测量记录录、试验验设备的的检定记记录、纠纠正预防防措施记记录、投投诉处理理记录、员员工培训训记录、清清洁绿化化检查记记录等。2）质量体体系验证证方面的的记录。 如内审审记录、进进货物资资验证记记录、管管理评审审记录、服服务的标标识和可可追溯性性记录等等。42 表表格的分分类编号号4.2.11表格采采用以下下形式分分类编号号：1）程序文文件记录录表格编编号： QRR 表格序号，从从001开始始，按自自然数开开始依次次排列记录标志2）各专业业记录表表格编号号： * BB 记录标志表格序号，从从001开始始，

15、按自自然数开开始依次次排列02 记记录控制制程序 A/00 2/334.2.22 单位位代码与与单位名名称对应应如下：1）公司领领导总经理001、管管理者代代表02、总总经理助助理032）部门代代码财务部CC、物业业管理部部W、总总经理办办公室Z、业业务拓展展部T3）管理处处代码嘉福花园管管理处JF、XXX物流流中心管管理处WL4）专业代代码房屋FWW、设备备设施SB、安安全保卫卫AQ、环环境管理理HJ、社社区事务务SQ人力资源RL、财财务CW、租租赁ZL43 体系文文件分发发号的控控制（行行政类文文件不在在范围）4.3.11质量手手册（QQM）、程程序文件件（PDD）由总总经理办办公室发发放

16、。发放号：QQM接收单单位代码码如发放给物物业管理理部的质质量手册册的发发放号是是：QMMW。4.3.22 由部部门制定定的作业业指导书书由制定定单位负负责发放放。发放号：作作业指导导书编号号接收单单位代码码如财务部财财务管理理制度（WWI/CCW）给给嘉福花花园管理理处的发发放号是是：WII/CWWJF。4.3.33 管理理处负责责将文件件发放给给各班组组及相关关人员。质质量手册册和程序序文件每每个管理理处只限限一本，作作业指导导书可由由相关单单位识别别发放范范围，由由管理处处实施二二级发放放，填写写相关发发放记录录。二二级发放放不需文文件发放放号来进进行控制制。4.3.44 各单单位的文文

17、件发放放以1年年为一次次记录周周期，文文件发放放的记录录为：单位代码00XX（X为为自然数数，依次次递增排排列） 文件件名称如物业管理理部的第第5次发发文管管理信息息的发发文记录录为：WW0055 管管理信息息4.3.55 第44.3.4条中中文件范范围包括括除QMM、PDD、WII系列及及质量表表格记录录以外的的资料，且且不属于于行政类类发文的的。质量量表格记记录发放放不需填填写发放放号，只只需填写写发放放记录。44 记录的的填写4.4.11 记录录的填写写必须及及时、真真实、准准确、完完整和清清晰，不不能出现现造假和和乱涂乱乱改等现现象。4.4.22 在填填写收发发记录时时，根据据文件的的

18、情况适适当地填填写收文文记录，示示意清楚楚即可。如如接收整整本文件件时，只只需填写写文件编编号即可可，不必必按照文文件目录录逐一填填写。02 记记录控制制程序 A/0 3/34.4.33 对特特殊情况况的收发发记录应应灵活对对待，如如文件以以放入文文件柜、传传真、EE-MAAIL等等不直接接接触的的形式发发放的，可可由执行行人在发发放记录录中代签签接收人人。45 记录的的收集保保管4.5.11 记录录的收集集保管由由各单位位指定专专人负责责。要求求记录清清晰完整整，不允允许有破破坏残缺缺，签字字手续应应齐全。不不符合上上述要求求的记录录，相关关人员不不予接收收。在记记录有效效期内，文文件管理理

19、人员必必须保证证记录完完整无缺缺。46 记录的的借阅4.6.11根据工工作需要要，经单单位主管管批准，公公司内部部人员可可借阅存存档的记记录，应应填写借借阅记录录。借借阅期一一般以三三天为限限，文件件保管人人员负责责办理借借阅手续续并监督督相关人人员按期期归还，记记录归还还时，应应确保完完整无损损。47 总总经理办办公室负负责编制制涉及质质量体系系的所有有记录的的记录录表格清清单，管管理处负负责编制制与各自自相关的的记录的的记录录表格清清单。记记录表格格清单的的内容包包括序号号、编号号、名称称、状态态、对应应文件、责责任单位位、保存存期限等等。48 失效记记录的处处理4.8.11 超过过保存期

20、期或失效效的记录录或表格格，由各各单位保保管人员员在接到到新表格格记录后后负责销销毁。4.8.22 对文文件已经经声明失失效的记记录，在在未接到到新记录录的特殊殊阶段，应应在原表表格上按按新记录录要求进进行填写写。特指指印刷成成册的一一类表格格。50 相关文文件与记记录QR-0006 借借阅记录录QR-0008 记记录表格格清单QR-发发放记录录03 质量方方针控制制程序版本：A编制：时间间：人审核：时间间：人批准：时间间：人文件修改记记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注03 质量方方针控制制程序 A/00 11/210 目的 为明明确本公公司质量量方针的的制定、宣宣传方法法和过程程，

21、特制制定本程程序。20 范围 本公公司范围围内质量量方针的的管理和和运用，对对外进行行质量方方针的宣宣传。30 职责31 总经理理负责批批准质量量方针。32 管理者者代表负负责质量量方针的的具体实实施。40 程序41 质量方方针的制制定4.1.11 质量量方针最最初由公公司认证证小组研研讨制定定，形成成决议，报报总经理理批准。42 质量方方针的内内容要求求在质质量手册册的55.3中中2.22已经描描述。4 3 质量量方针的的修改 质量方针的的修改是是公司质质量体系系基本原原则的修修改，必必须经过过总经理理批准，且且应根据据实际运运作状况况，经过过相应的的过程作作出修改改决定。4.3.11 每年

22、年的管理理评审会会议应评评审体系系的“三性”和方针针的适宜宜性，评评审是否否符合IISO标标准、有有关法律律法规、相相关方的的观点和和本公司司的实际际执行情情况，并并将评审审结果以以书面形形式通知知管理者者代表。4.3.22 管理理者代表表在接获获以上评评审结果果通知后后，根据据实际需需要作出出质量方方针是否否修改的的决定，如如需要修修改则由由总经理理批准新新制定的的质量方方针并推推行。质质量方针针修改应应考虑以以下方面面： 内部审审核结果果 顾客以以及供方方的要求求 目标、指指标的实实现程度度 遵守法法律、法法规的承承诺 公司有有关活动动的变化化4.3.33 质量量方针修修改后，总总经理应应

23、在一定定时间内内对所修修正的内内容重新新确认。4.3.44 质量量方针评评审修正正，一般般情况是是1次/年，但但在法律律、法规规、标准准范围内内外部情情况发生生03 质量方方针控制制程序 A/00 2/22重大变化的的情况下下，由总总经理作作出修正正决定。44 质量方方针的宣宣传4.4.11 公司司各单位位必须配配发最新新版本的的质量方方针，认认证工作作小组成成员有责责任利用用各种会会议及活活动向员员工宣传传质量方方针。4.4.22 在公公司内各各单位负负责人应应利用各各种形式式的会议议、培训训及活动动等宣传传质量方方针。4.4.33 采用用宣传手手册、网网络、信信件等形形式，由由相关单单位积

24、极极地对外外宣传本本公司的的质量方方针。4.4.33 顾客客和供方方及其它它相关方方均有权权获知本本公司的的质量方方针。50 相关文文件与记记录04 目目标指标标控制程程序版本：A编制：时间间：人审核：时间间：人批准：时间间：人文件修改记记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注04 质质量目标标控制程程序 A/00 1/2210 目的 保保证质量量方针开开展，实实现顾客客满意的的具体措措施，是是评价体体系有效效性的主主要判定定指标。20 范围 公司司内部与与质量目目标有关关的组织织及其组组织行为为。30 职责31 总经理理负责批批准公司司质量目目标及年年度工作作计划。32 管理者者代表负负

25、责监控控各单位位质量目目标及工工作计划划的实施施。33 总经理理办公室室负责制制定公司司质量目目标及年年度工作作计划。34 各单位位负责制制定本单单位的质质量目标标及年度度工作计计划，并并报总经经理办公公室备案案。35 单位负负责人负负责实施施本单位位的质量量目标及及年度工工作计划划，并督督导和监监控实施施情况。40 程序41 公司质质量目标标及年度度工作计计划的内内容是建建立在质质量方针针的基础础上，应应包括对对持续改改进方面面的承诺诺的体现现。42 公司质质量目标标的拟订订4.2.11 总经经理办公公室负责责结合质质量方针针、相关关规划及及意图，根根据下列列事项进进行综合合考虑，拟拟订出公

26、公司质量量目标。（1） 有关法律及及法规的的要求事事项（2） 财政、技术术上的要要求事项项（3） 相关方的要要求。43 公司质质量目标标及年度度工作计计划的制制定4.3.11 总经经理办公公室根据据体系文文件要求求，结合合相关单单位的实实际情况况修订出出公司质质量目标标及年度度工作计计划。4.3.22 公司司质量目目标及年年度工作作计划提提交管理理者代表表，其在在充分考考虑财政政、运作作上的有有关事项项后，提提交总经经理。总总经理对对企业质质量目标标及年度度工作计计划进行行最终的的确认，并并批准实实施。44 公司质质量目标标及年度度工作计计划的发发放4.4.11 总经经理办公公室在公公司质量量

27、目标及及年度工工作计划划批准后后一周内内发放给给所有单单位，填填写发发放记录录。04 目目标指标标控制程程序 A/00 2/224.4.22 管理理处应在在收到公公司质量量目标及及年度工工作计划划后两周周内制定定出本单单位的质质量目标标及年度度工作计计划，报报总经理理批准后后执行。45 质量目目标及年年度工作作计划的的实施4.5.11 各单单位应结结合本单单位质量量目标及及年度工工作计划划将相关关的任务务分解到到月工工作计划划表中中执行。4.5.22 物业业管理部部通过月月检的形形式对管管理处的的质量目目标及工工作计划划的实施施情况进进行监控控。4.5.33 各单单位在每每月244日前，将将月

28、工工作计划划表交交到总经经理办公公室，总总经理办办公室收收集、统统计相关关信息后后上总经经理。46 质量目目标的评评审4.6.11管理者者代表应应组织各各单位负负责人每每年对企企业质量量目标进进行一次次评审，评评审质量量目标是是否符合合有关法法律法规规、质量量方针及及其它有有关要求求。一般般在管理理评审会会议中进进行。47 质量目目标的调调整4.7.11 公司司任何人人员对质质量目标标的调整整可提出出调整建建议，由由总经理理办公室室负责收收集。4.7.22 总经经理办公公室负责责组织相相关部门门和人员员进行评评议，在在主要责责任部门门主管同同意调整整的条件件下，由由总经理理办公室室填写相相关记

29、录录，报总总经理批批准。4.7.33 质量目目标的评评审、修修订，原原则上每每年至少少一次；但当法法律、法法规、标标准、内内外部情情况等发发生重大大变化时时，可根根据实际际情况，由由管理者者代表作作出修正正的立案案。修改改还应考考虑：（1） 内部审核的的结果（2） 相相关方的的要求（3） 质质量目标标的实现现程度4.7.44 调整后后，相关关单位负负责调整整本单位位的质量量目标。48 质量目目标的宣宣传4.8.11各单位位负责人人应利用用各种会会议及培培训向员员工宣传传质量目目标。4.8.22 各员工工应理解解和掌握握各自相相关的质质量目标标内容，并并在工作作中予以以实施并并实现。50 相关文

30、文件与记记录QR-0112 月月工作计计划表QR-发发放记录录05 管管理方案案控制程程序版本：A编制：时间间：人审核：时间间：人批准：时间间：人文件修改记记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注05 管管理方案案控制程程序 A/00 11/210 目的明确管理方方案的制制定、评评审、修修改的制制度。20 范围 适用于于公司的的对管理理项目或或单项管管理内容容形成的的方案。30 职责31 各单位位负责制制定相关关的管理理方案。32 各单位位负责人人负责管管理方案案的实施施。33 管理方方案的审审核由物物业管理理部负责责，并由由总经理理批准。40 程序41 管理方方案的制制定4.1.11 管

31、理理项目的的管理方方案由物物业管理理部编写写，报总总经理批批准。4.1.22 单项项管理内内容的管管理方案案由牵头头部门组组织相关关单位编编制，报报总经理理批准。4.1.33 管理理方案应应包括如如下内容容：（1） 实实现质量量目标的的具体措措施（2） 责责任部门门、责任任人及确确认者（3） 实实施时间间进度表表（4） 相相应的资资源配备备42 管理方方案的评评估和实实施4.2.11 物业业管理部部组织相相关单位位对管理理方案可可行性予予以评价价后，在在会议纪纪要中予予以记录录。4.2.22 如果果发现不不符合项项，在相相应记录录中予以以说明，经经责任单单位确认认后进行行方案修修正。4.2.3

32、3 相关关单位在在管理方方案的评评估获得得批准后后，开始始实施。43 管理方方案的修修订4.3.11 责任任单位负负责人应应组织相相关人员员对管理理方案修修正内容容予以讨讨论、修修改，在在充分确确认其必必要性之之后，可可按程序序4.11重新予予以登记记，并报报物业管管理部登登记备案案。05 管管理方案案控制程程序 A/00 22/24.3.22 有新新的项目目引入或或涉及新新的服务务和活动动，单位位负责人人应及时时修改相相关的管管理方案案。4.3.33 对修修订后的的管理方方案的具具体实施施，由物物业管理理部对实实施结果果予以核核查，并并在相应应记录予予以登记记。44 管理方方案的定定期评审审

33、4.4.11 物业业管理部部每个月月负责对对各单位位的管理理方案的的实施情情况进行行检查。可可与月检检一起执执行，并并就其执执行方针针及实现现企业总总体策划划活动状状况及质质量目标标完成情情况在相相应的表表格中予予以记录录。物业业管理部部应将评评审结果果发给各各单位，作作为完善善管理方方案的必必要资料料予保存存。4.4.22 每年年进行的的管理评评审中，内内容包括括对与质质量目标标有关的的管理方方案实施施状况的的评审。对对其进一一步的改改善和健健全方案案，由相相关单位位在下次次管理评评审会议议中予以以反映。50 相关文文件与记记录06 交交流与沟沟通控制制程序版本：A编制：时间间：人审核：时间间：人批准：时间间：人文件修改记记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注