会务流程及标准确认表(全部)23088.docx

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1、 赢利模式会务管理系统客户服务组组1、证书制制作2、客户服服务3、产品销销售4、表格制制作回收收5、名牌制制作文件编号XDCG-HW-1.11.011证书制作工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制行动成功会会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、做证书书学员名名单的确确认1.1提提前告知知所有营营销伙伴伴提供上上来的学学员名字字和性别别一定要要签字确确认，如如果提供供上来的的名单错错误，责责任由营营销伙伴伴承担。1.2名单单以营销销总经理理提供的的已打款款新学员员名单为为准，一一定要有有总经理理签字

2、。开课前一天天负责人新学员统计计表二、现场准备2.再次确确认名单单与现场场学员是是否一致致2.1第一一天课程程上午110点前前已打款款新学员员与签到到表上签签到的名名单核对对。2.2第一一天课程程上午112点前前把确认认后的名名单提交交给证书书制作人人。2.3向制制作人提提出零失失误的要要求，要要求制作作人不可可做错名名字和性性别。一一旦做错错，立即即无条件件补做。第一天上午午12：00前前负责人第二十期证证书名单单登记表表三、现场工作3.证书做做好后现现场清点点数量，分分组搬进进会场3.1周日日上午110点前证证书送到到课堂，下下午三点点前分好好组，场场内进行行交易时时把证书书搬进场场内。3

3、.2按第第十五至至第一组组的顺序序从里到到外摆放放证书，每每组间隔隔开，每每组的一一叠证书书上用纸纸写上并并注明是是第几组组的证书书，交易易十五分分钟内摆摆放好证证书。第三天中午午到166：000负责人学员分组信信息收集集表四、后期整理4.整理证证书4.1发放放后如有有多的证证书或错错的证书书再次与与制作人人沟通解解决措施施。4.2有学学员提前前离开课课堂未拿拿到证书书的交给给营销伙伙伴寄给给学员。课程结束后后负责人文件编号XDCG-HW-1.11.022客户服务工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共2页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时

4、 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、备好各各项物资资1.1药品品标准：感冒、消消炎、创创口贴、胃胃药、止止泻药、止痛药、止咳药、高血压、心脏病、鼻炎、眼药水各备一种，由物资采购组负责采购，客服组开出所需物品清单。提前备好客户服务登记表每服务一位客户都进行记录。其中，感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止咳药需要多备一些。课程前两天天负责人客服部所需需物资清清单二、现场准备2、摆台、VVI展示示，物资资准备2.1台面面整洁，VVI清晰晰让客户户有问题题时一下下子就能能找到。2.2及时时领用物物资，保保证物资资的齐全全。（剪刀、直直尺、订订书机、电电源插板板、药箱箱、VII水牌、镜镜子、

5、打打印机、笔、纸带）课程前一天天1人物资领用登登记表三、现场工作3、微笑、接接受客户户咨询、受受理投诉诉、为客客户办理理各项服服务性工工作。3.1三天天工作期期间客户户服务组组成员必必须着公公司统一一服装并并着裙装装，化淡淡妆，擦擦亮皮鞋鞋，长发发须扎起起或盘起起。随时时保持职职业并亲亲切的形形象出现现在客户户面前。每每天中午午午餐后后必须去去洗手间间补妆，丝丝袜不可可以有破破损现象象。3.2在客客户到达达三米前以以露出八八颗牙齿齿的微笑笑迎接客客户，接接受客户户咨询统统一用语语：“您好，我我是*，请问问有什么么可以帮帮您？”。接受受咨询或或受理投投诉时使使用“您好”“请”“谢谢谢”“对不不起

6、”“再见见”等礼貌貌用语，耐耐心解决决客户问问题，杜杜绝与客客户发生生任何争争执。3.3客户户需要办办理的事事情在最最短时间间内完成成，如需需送物品品到场内内由机动动组成员员交场内内服务人人员送到到客户手手中。3.4每一一次帮客客户处理理完问题题，无论论大小，统统一记录录服务的的客户、时时间、处处理时长长、处理理结果、服服务人员员及登记记时间，以以便总结结经验，不不断改进进完善。课程前一天天下午至至课程结结束全员客户服务登登记表3.5课程程第三天天下午，游游戏开始始时，携携带笔记记本电脑脑（要电电源）与与赢利业业绩表版版本到场场内后台台与白板板人一起起抄小组组组名、总总裁、产产品名称称、成本本

7、等已有有信息，待待游戏结结束后迅迅速将后后台白板板上的信信息抄写写到PPPT上，要要求与白白板上的的信息一一致无误误差。课程第三天天1人赢利业绩表表四、后期整理4、物资清清理入库库4.1整理理物资，剩剩余物资资交回仓仓库，做做到使用用量剩剩余量领用数数量。物物资交物物资组负负责人保保管课程第三天天晚上负责人物资使用登登记表文件编号XDCG-HW-1.11.033 产品销售售 工作流流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工作标准时间段工作人员表单一、前期准备1.1准备备产品1.1.11清点原原有库存存，做好好记录1.1.22依

8、据库库存和以以李践老老师产品品为主，当当前畅销销书为辅辅，列出出需要购购买的新新产品目目录，与与各大出出版社联联系并准准时拿到到产品1.1.33为课程程促销所所需要的的产品备备货（课课前跟常常总沟通通需要的的产品数数量） 1.1. 4备货清单单：成功功日志88箱（220本一一箱），砍砍刀2箱箱，动成成长1000本，卖卖好书1100本本，做自自己想做做的人书书1000本，开开源节流流1000本，西西点军校校1000本。以上数据仅仅供参考考，以现现有学员员人数为为主。开课前7天天负责人产品清单产品采购督督办1.1.55在开课课前2天天追踪曹曹静产品品准备情情况，确确保按时时到位；开课前2天天负责人

9、无1.2产品品打包1.2.11产品归归类装箱箱，并在在箱子上上标明品品名，数数量。1.2.22箱子保保证要结结实，包包装牢固固。1.2.33列出箱箱子数量量清单。课程前2天天 全员1.3产品品运输到到会场1.3.11与课程程物品分分开摆放放。1.3.22跟运输输组做好好交接，并并签字确确认。课程前1天天负责人、物物资运输输组入库单1.4产品品存放1.4.11与课程程物品分分开管理理。21.4.2跟物物资保管管组做好好产品交交接，填填写入库库单，并并签字确确认。课程前1天天负责人、物物资保管管组二、现场准备2.1课程程中产品品的领用用2.1.11课程中中只允许许一人领领用。2.1.22领用人人跟

10、保管管组填写写出库单单，并签签字确认认。课中三天的的9：000至110：000负责人、物物资保管管组出库单2.2课后后产品的的清点和和存放2.2.11每一次次课后清清点好产产品数量量、售出出产品需需保存的的数量。2.2.22将散的的产品归归类并装装箱。2.3.11产品摆摆放整齐齐、便于于客户翻翻阅2.3.22制定远远期交割割（售出出的产品品存放、需需要快递递的记录录）联系系快递公公司（申申通、飞飞鸿）2.3.33岗位分分配明确确，不让让现在混混乱，不不让客户户交款久久等。(2.3.3.11客户购购买产品品时，销销售人员员要站立立，面带带微笑，话话述：您您好！请请问有什什么能帮帮到您的的。2.3

11、.33.2当当客户问问到的产产品没有有，两种种情况：一、销销售完。二二、在库库房。课后18：30至至19：00负责人、物物资保管管组无2.3课程程中的产产品销售售话述：不好好意思，此此产品已已经销售售完，如如果您需需要，可可以给我我一张名名片，课课程结束束后，我我会尽快快通知您您，谢谢谢！如果果没能名名片，请请客户自自己记录录在产品品的作业业中本上上。2.3.33.3如如果在库库房，就就说不好好意思，这这个产品品在库房房，麻烦烦您在下下一次课课程休息息的时候候来取。谢谢谢！2.3.33.4当当客户购购买产品品后需要要找零和和打包的的时候，销销售人员员要快速速打包和和找零并并说请您您稍等一一下，

12、当当把产品品交给客客户的时时候，面面带微笑笑，要说说谢谢，请请您拿好好。2.3.33.5如如果有客客户购买买大量产产品时，可可以给客客户提供供快递服服务，话话述：我我们将会会在课程程第三天天的时候候安排快快递公司司来现场场，到时时您有需需要快递递的行李李或物品品，可以以跟他们们对接。2.3.33.6有有客户需需要产品品存放的的时候，话话述：我我们会给给您保管管好，因因为客户户存放的的产品可可能比较较多，为为了不影影响你到到时候来来提取，麻麻烦您给给我一张张名片，我我会做好好记录，谢谢谢！如如果没能能名片，请请客户自自己记录录在产品品的作业业中本上上。销售售人员要要在产品品上做金金额、姓姓名和付

13、付款状况况记录。2.3.33.7如如果有客客户需要要发票，话话述：不不好意思思，您可可以给我我一张名名片吗？课程结结束后，我我们会尽尽快把发发票给您您快递到到公司。如如果没能能名片，请请客户自自己记录录在产品品的作业业中本上上。销售售人员要要做好金金额和联联系方式式的记录录)2.3.44事先准准备好需需要打包包的提袋袋。课中10：00至至18：30全员无三、后期整理3.1课程程结束产产品的清清点、打打包3.1.11将售后后剩余产产品清点点做记录录。3.1.22归类装装箱。3.1.33将打包包好的箱箱子交与与运输组组，并签签字确认认。课程最后一一天199：300至200：300全员无文件编号XD

14、CG-HW-1.11.044 表格制作作回收 工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、表格制制作及审审批1.1所有有表格均均用公司司统一VVI格式式。1.2标题题统一用用黑体二二号字，正正文用宋宋体字，字字体视文文档而定定。1.3开课课前一周周做好所所有表格格，组织织组委会会领导开开会审批批，如有有不合适适之处，更更改后再再次交组组委会审审批，待待审批通通过按客客户发放放份数直直接用打打印机打打印出来来。1.4提前前一周把把现场推推广的课课程及促促单政策策告知客

15、客服，提提前做好好现场促促单报名名表。1.5去会会务现场场前把各各类表格格分类整整理好，打打包带到到现场。1.6表格格发放时时间：学学员档案案第一天天下课前前发放、温温馨反馈馈表第三三天游戏戏结束总总结时发发放，学学员分组组信息收收集表周周五十点点前交场场内总监监发放，名名牌打印印申请表表周四中中午122点前交交签到组组组长，广广告拍卖卖确认书书课程第第二天上上午100点前交交场内总总监，现现场促单单报名表表课程第第三天上上午100点前交交场内总总监。1.7八步步骤展示示评分表表于课程程第三天天中午交交给复训训管理组组组长。开课前一周周负责人温馨提示、学学员档案案、温馨馨反馈表表、学员员分组信

16、信息收集集表、助助教服务务表、名名牌打印印申请表表、广告告拍卖确确认书、现现场促单单报名表表、八步步骤展示示评分表表二、现场准备2.按时发发放及收收回不同同表格2.1按规规定时间间发放表表格、文文档提供供给场内内总监或或助教发发放。2.2按约约定时间间跟进表表格收回回情况，并并要求表表格发放放负责人人跟进学学员填写写情况。课程三天负责人同上三、现场工作3、表格的的整理，资资料的统统计3.1学员员分组信信息表第第一天早早上发放放下去，下下午上课课前让总总监收回回并统计计现场来来上课的的学员人人数。3.2学员员档案在在第一天天晚上下下课前由由主持人人提醒学学员当晚晚填写，第第二天早早上场内内助教及

17、及各组总总裁收回回后交场场内总监监再交客客服部存存档。新新学员每每人都要要交，复复训学员员提前查查出哪些些复训学学员没有有档案，让让助教跟跟进没有有档案的的学员填填写后上上交。3.3温馨馨反馈表表助教跟跟进每人人都要填填写，填填写后由由总裁协协助助教教收回反反馈表后后交客服服存档，客客服第一一时间统统计有多多少反馈馈表，并并第一时时间把转转介绍名名单统计计出来在在课程结结束之前前交给各各分公司司及联盟盟商负责责人以便便尽快跟跟进。课程三天全员协助人员：场内总总监、场场内助教教同上四、后期整理4、整理资资料打包包收回公公司4.1所有有资料打打包拿回回公司存存放。不不允许任任何人私私自拿走走档案。

18、客客服组负负责档案案的安全全性和保保密性。4.2课程程结束后后一周内内录入学学员档案案资料。课程结束后后一周内内负责人学员档案、温温馨反馈馈表、学学员分组组信息收收集表、现现场促单单表文件编号XDCG-HW-1.11.055名牌制作工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、学员名名单的申申报和确确认，确确认后制制作名牌牌1.1复训训学员按按前800位亲自自致电客客服中心心报名并并经营销销总经理理确认学学员作为为复训学学员名单单。名单单交营销销总经理理签字确确认后制

19、制作名牌牌。1.2各分分公司把把新学员员名单汇汇总到营营销总经经理处签签字确认认后再提提供给客客服部制制作新学学员名牌牌。1.3按经经常务总总经理设设计的模模板及营营销总经经理确认认后的名名单制作作新学员员、复训训学员和和服务伙伙伴的名名牌。用用专门的的照片打打印纸打打印名牌牌。课程前四天天负责人复训学员统统计表新学员统计计表二、现场准备2、与签到到组交接接2.1客服服部制作作出签到到表一试试两份，签签到组负负责人点点数并签签字确认认后领取取名牌。2.2客服服部提供供给签到到族的新新老学员员登记表表交常总总签字确确认后以以正式版版本交付付到签到到组签到到使用。课程前一天天上午110：000负责

20、人领取名牌确确认书三、现场工作3、现场制制作名牌牌。3.1现场场打印名名牌必须须经营销销总经理理签字确确认后方方可打印印。3.2名牌牌打印申申请表由由客服部部打印好好后交给给签到组组，签到到组拿给给营销总总经理签签字后交交名牌组组打印。 课程第一天天13：00至至第二天天12：00全员名牌打印申申请表四、后期整理4、收回名名牌并入入库4.1课程程结束后后签到组组收回名名牌交名名牌组点点数确认认并签字字，一试试两份。4.2名牌牌打包并并交物资资管理员员管理。第三天晚课课程结束束后负责人名牌收回确确认书学员接待组组1、迎宾2、新学员员签到3、收款4、住宿5、咖啡点点心6、奖杯制制作7、水果服服务8

21、、学员用用餐文件编号XDCG-HW-1.22.011 迎宾 工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单（备备 注）一、前期准备1.1确确定迎宾宾组成员员及形象象要求1.1.11迎宾人人员需形形象气质质良好,普通话话标准。1.1.22女伙伴伴穿着公公司统一一裙装制制服，化化淡妆，男男伙伴着着公司统统一西装装，均佩佩戴胸牌牌及司徽徽。1.1.33衣着平平整洁净净，皮鞋鞋无污。开课前2天天共六人（两人可机机动）迎宾组伙伴伴仅在开开课前一一天下午午到晚上上和三天天课前一一小时有有工作任任

22、务，所所以可从从其他岗岗位中选选拔人员员，避免免工作人人员过多多1.2准准备相关关物资1.2.11红色迎迎宾缎带带：“行动商商学院欢欢迎您” 共66幅。开课前1天天组长二、现场准备2.1 课课前学员员报道迎迎接2.1.11一位迎迎宾人员员站在酒酒店入口口，看到到由接机机组引领领或自行行前来报报道的新新学员，点点头微笑笑道：“您好，旅旅途辛苦苦了。请请这边办办理报到到手续”“请问您是是第一次次参加我我们的课课程吗？”并将学学员引领领至相应应的新学学员/复复训学员员签到处处。2.1.22到达签签到处后后，将安安排住宿宿服务的的伙伴介介绍给学学员“您好，稍稍候由这这位伙伴伴帮您办办理相关关入住登登记

23、手续续，谢谢谢。”之后微微笑离开开。回到到酒店入入口迎接接下位学学员到来来。 2.1.33行李多多的学员员应安排排酒店行行李员暂暂时保管管，chheckk inn 后送送至相应应房间。2.1.44如果不不是接机机组接来来的学员员，看到到来宾关关注酒店店大堂的的迎接水水牌，就就应该很很主动地地微笑问问到“您好，请请问是来来参加李李践老师师课程的的吗？”2.1.55开课前前一天到到达会场场的学员员一般傍傍晚五、六六点和晚晚上八九九点人较较多，一一定要有有人在岗岗迎接。晚晚上十点点后迎宾宾组可撤撤岗。开课前一天天午后2名组员， 其其中一人人（机动动）1 撤岗时迎宾宾带统一一交组长长保管。2 迎宾人员

24、在在学员不不是很多多的非高高峰期，可可每半小小时轮流流站岗。2.2 工作人人员开会会2.2.11课程当当天晨会会结束后后，迎宾宾组开会会再次明明确岗位位、流程程、标准准和奖罚罚制度。2.2.22 每天天课程结结束后/夕会结结束后，小小组开会会就当天天工作提提出改进进意见，及及时调整整更佳流流程并于于第二天天工作实实施。课程三天 7：307：550全体组员会务管理手手册迎宾宾组流程程标准2.3 到到岗2.3.11迎宾人人员穿着着公司统统一女士士裙装、男男士西装装制服，佩佩戴胸牌牌及司徽徽，女伙伙伴化淡淡妆。端端正佩带带好红色色迎宾缎缎带：“行动商商学院欢欢迎您”。课程三天 7：457：5501

25、被安排迎宾宾服务的的伙伴岗岗位时间间避免冲冲突2 特殊原因需需暂时离离岗的伙伙伴需向向组长报报告并明明确代岗岗人员3 在完成好自自己岗位位工作后后，方可可以协助助其他伙伙伴工作作三、现场工作3.1会场场外迎宾宾3.1.11大堂总总台过廊廊处两位位迎宾人人员站在在欢迎水水牌两侧侧3.1.22微笑点点头问候候“早上好好。” 并伸臂臂指引学学员往会会场方向向 3.1.33开课当当天也会会有很多多新报到到学员，看看到来宾宾步入酒酒店大堂堂，关注注到迎接接水牌时时，就应应该很主主动地微微笑问到到“您好，请请问是来来参加李李践老师师课程的的吗？请请这边签签到入场场”并将其其引领至至会场方方向 2人3.2签

26、到到台迎宾宾3.2.11新学员员签到处处与复训训学员签签到处错错开，避避免报到到领取名名牌时过过份拥挤挤。两位位迎宾分分别微笑笑站立于于签到指指示台两两侧3.2.22看到所所以向会会场走来来的学员员都有热热情问候候“早上好好”3.2.33如果看看到需要要领取名名牌的学学员，要要指引到到相应的的新学员员或复训训学员签签到入课程三天77：5009：0002人3.3会场场入口迎迎宾3.3.11会场入入场处两两位迎宾宾相对站站立，笑笑迎学员员 3.3.22入场时时间未到到时，协协助维持持好场外外秩序。礼礼貌谢绝绝学员提提前进入入。 “您好，入入场时间间未到，请请稍候。谢谢谢！”3.3.33第一天天入场

27、时时，两位位迎宾人人员轮流流说：“早上好好，请佩佩带名牌牌顺序入入场。”3.2.44第二、三三天入场场时间到到，微笑笑说道“早上好好！”声音响响亮课程三天77：5009：0002人3.3 撤撤岗3.3.11第一天天课程开开始155分钟后后方可撤撤岗。3.3.22第二、三三天课程程开始55分钟后后即可撤撤岗。课程三天99:155后9：05后后全体组员文件编号XDCG-HW-1.22.022 新学员签签到 工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1新学学员名单单及人

28、数数确定。1.2新老老学员讲讲义到位位。1.3新学学员餐卷卷到位。1.4物资资到位督督办。1.1.11打印出出所有来来参加课课程的学学员名单单。1.1.22名牌套套壳，及及客服部部名牌打打印情况况确认。1.1.33名牌打打印后装装壳。1.2.11新老学学员讲义义装袋归归类。1.3.11新老学学员餐卷卷装袋归归类。1.3.22于课程程开课提提前两天天与客服服部确认认表格到到位情况况及新老老学员名名单。1.3.33于课程程开课提提前两天天与物资资组负责责人确认认讲义到到位情况况。1.3.44于课程程开课提提前两天天与用餐餐组负责责人确认认餐券到到位情况况。1.3.55课程开开课前一一天必须须确认以

29、以上名单单、物资资、餐券券于酒店店到位时时间情况况。1.3.66课程开开始前两两天于组组长处过过工作流流程的每每一细则则及话术术，演练练话术，确确保明确确工作岗岗位每一一环节的的了解及及遇到岗岗位变动动情况时时可及时时调配人人员到岗岗。课程前一天天10：00前前负责人新学员参训训名单表表二、现场准备2.1现场场工作人人员开会会培训2.1.11在课程程当天上上午晨会会结束后后立即召召集小组组工作人人员开会会，按照照流程和和标准，分分工进行行准备，并并重声会会务管理理规定和和奖惩办办法；2.1.22小组进进行团队队激励。2.1.33再次与与物资组组确认物物资到达达情况，及及与酒店店处餐券券到位情情

30、况，及及财务盖盖章生效效情况。课程前一天天9：000全员学员签到组组流程2.2摆台台2.2.11按照会会场布置置组的要要求检查查新老学学员签到到处摆放放执行情情况，并并区分新新、老学学员摆台台位置，必必须分开开摆设。课程前一天天12：001人2.3工作作准备2.3.11填写当当日上午午所需用用品领用用单报后后勤总监监签字； 2.3.22到库房房领取物物品，分分发给每每个工作作人员； 2.3.33开课前前一天中中午100：000到岗，并并将学员员名牌（已已付款打打印出来来的名牌牌）挂在在墙上（按按字母先先后顺序序）2.3.44第一天天课程，早早上开课课前一小小时到岗岗，并将将学员名名牌（已已付款

31、打打印出来来的名牌牌）挂在在墙上（按按字母先先后顺序序，第二二天课程程按组序序排列）。2.3.44签到前前10分分钟准备备完毕，站站立整齐齐，双手手放于身身前，面面带微笑笑，临时时突发事事件处理理人员在在签到台台边到岗岗站位。课程前一天天14：30前前3人三、现场工作3.1新老老学员签签到两组组人员定定岗。3.1.11学员到到达后微微笑鞠躬躬问候，仔仔细询问问登记学学员信息息，对登登记学员员点头微微笑；课程前一天天14：30开开始全员新学员签到到表3.2名牌牌按同一一字母开开头放在在一块。 3.2.1记录录并核对对新学员员信息；认真，快快速，微微笑服务务。 3.3有专专门的负负责讲义义,餐卷卷

32、和找名名牌的人人员，准准备好讲讲义和中中餐卷并并确定人人数，开始签到、礼礼貌、微微笑、接接待、找找名牌、交交给学员员、引至至领取资资料处3.3.11告知明明天开课课及签到到时间和和地点，与与学员沟沟通时保保持微笑笑状态； 3.3.22双手递递交给新新学员物物品（名名牌、餐餐券和讲讲义），同同时向学学员点头头微笑致致以感谢谢。）3.3.33学员住住宿登记记处办理理入住手手续，面面带微笑笑，同时时做引领领手势指指引方向向。3.3.44工作人人员目光光面对等等待办手手续的学学员且必必须微笑笑、热情情3.3.5提示示学员次次日配戴戴胸牌入入场，微微笑服务务。3.3.6必须须确保所所有学员员领取完完毕方

33、能能离岗3.3.7第一一天工作作人员分分组负责责：新学学员，复复训学员员，突发发事件处处理；第第二天新新学员，复复训学员员（话术：11、判断断学员身身份，您您好，请请问您是是第一次次参加课课程吗?（区格格新老学学员）请请您在这这边签到到，谢谢谢!2、对新学学员微笑笑着说：（必须须出示身身份证，直直接登记记）请领领取您的的讲义、餐餐卷和名名牌，谢谢谢！3、对新学学员微笑笑着说：请您明明日佩戴戴名牌入入场，谢谢谢！4、对老学学员微笑笑着说：请您于于明日带带身份证证来领取取名牌入入场，谢谢谢！5、对老学学员微笑笑着说：请问您您需要讲讲义吗？如是，请请到这边边办理手手续，谢谢谢！6、对所有有学员微微笑

34、着说说：住宿宿登记请请往*走，谢谢谢！7、如遇拥拥挤情况况，需及及时调整整，微笑笑着说：请各位位稍等片片刻马上上就好，请请各位按按次序登登记，谢谢谢！）8、第二天天早上复复训学员员领取名名牌时，需需确认身身份微笑笑着说：请出示示一下您您的身份份证，谢谢谢！9、所有学学员按次次序来，不不允许出出现插队队情况！10、当客客户问到到为什么么要出示示时：*总，您您好，因因为这是是您三天天课程的的通行证证，为了了避免有有人冒充充您参加加旅程，确确保您的的权益，请请您出示示身份证证，谢谢谢！）注：课程前前一天工工作安排排：新学学员处做做登记，发发放资料料（名牌牌、餐券券和讲义义）全套套完成； 四、后期整理

35、4.1名牌牌回收整整理4.1.11与场内内交接名名牌回收收情况（只只对复训训学员按按组回收收），当当场点清清数量。4.1.22当即区区分老学学员名牌牌组情况况。4.1.33按组序序摆放名名牌用皮皮筋扎好好，并核核对学员员名单后后放入袋袋中。当日课程结结束全员4.2组员员工作总总结4.2.11小组成成员对当当日工作作遇到情情况进行行分析总总结文件编号XDCG-HW-1.22.033收款工作流流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1备好好4-66本收据据1.2餐券券盖章1

36、.3poos机1.1.11登记好好序号，交交给收款款人1.2.11领取酒酒店空白白餐券，依依据学员员人数盖盖章登记记数量。课程前一天天负责人无二、现场准备2.1收款款台2.2poos机的的台子2.1.11收款台台保证可可坐两人人2.2.11poss机台子子有电源源插座，有有长途电电话线，第第一天上上午入场场前1小小时到位位，调试试使用正正常课程前一天天下午22：000负责人无三、现场工作3.1 新新学员现现场收款款3.1.11依交费费先后顺顺序按收收据编号号开出，收收多少开开多少，抬抬头无误误3.1.22收回学学员交款款凭条第第一联，交交给学员员客户联联收据，引引领刷卡卡，出纳纳收现金金，另一

37、一人同时时开出一一式三联联收据给给客户一一联3.1.33按收款款时间排排列夹好好，同时时与收据据核对，当当天现金金存入银银行。3.1.44新到学学员现场场付款后后由财务务直接递递交客户户服务组组打印，由由客户服服务交签签到组发发放。课程第一天天入场前前一小时时全员无3.2 出出售餐券券3.2.11 专人人负责餐餐券发放放，到出出纳处领领餐券，复复训学员员餐券数数量为总总数的11/3，复复训学员员餐券编编号管理理。3.2.22第三天天下午把把售出的的现金交交出纳，并并签收数数字金额额，核对对相符。课程前一天天下午22：000至课程程结束全员四、后期整理4.1 ppos机机4.1.11 ppos机

38、机带回公公司，与与银行核核对帐目目。课程结束第第二天负责人无文件编号XDCG-HW-1.22.044 学员住宿宿 工作流流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1和伙伙伴的确确认1.2和酒酒店的确确认1.1.11开课前前三天，要要和伙伴伴确认好好客户的的住宿要要求和到到机时间间。2.1.11开课前前半天要要和酒店店确认好好房间号号及最晚晚退房时时间。并并和酒店店沟通怎怎样付预预付款。开课前一天天负责人学员表、住住宿登记记表二、现场工作2.1入住住流程2.1.11开课当当天

39、，住住宿组早早上100点到酒酒店，分分设三人人，一人人专门接接待登记记，二人人专门引引领客人人到房间间。2.1.22如出现现人员多多时可以以先安排排学员先先在大厅厅休息。现场全员学员住宿名名单三、现场工作3.1登记记流程3.1.11客人入入住时，微微笑和客客人说;您好，*总，欢欢迎您来来到赢利利模式课课程。您您希望是是拼房还还是一个个人住？3.1.22好，麻麻烦您先先办理一一下手续续，好吗吗？，谢谢谢！3.1.33登记好好后，*总，谢谢谢您来来参加这这次课程程，祝您您晚安！现场全员学员住宿名名单四、现场工作4.1和前前台的沟沟通4.1.11如果出出现单调调的情况况，首先先问一下下前台有有无单人

40、人间，如如果没有有，就先先告诉客客人：您您看*总，您您今天先先一个人人住，我我们这里里如果有有人再来来的话首首先安排排您好吗吗？4.1.22最后一一天退房房的时间间要首先先和主持持人确认认好，由由主持人人公布。并并告知学学员酒店店可以存存行李。现场全员无文件编号XDCG-HW-1.22.055 咖啡服务务 工作作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1与赞赞助者确确认安排排情况1.2咖啡啡饮料数数量到位位1.1.11开课前前3天确确认客户户赞助情情况。1.1.22确认

41、当当天到位位饮料数数量及提提供饮料料种类。课程前三天天负责人无二、现场准备2.1现场场工作人人员开会会培训2.1.11在课程程当天上上午晨会会结束后后立即召召集小组组工作人人员开会会，按照照流程和和标准，分分工进行行准备，并并重声会会务管理理规定和和奖惩办办法；2.1.22小组进进行团队队激励课程三天7：30至至8：00负责人、赞助公司工工作人员员会务管理手手册咖啡服务组组服务流流程2.2摆台台2.2.11按照会会场布置置组的要要求检查查咖啡饮饮料摆放放台情况况，并安安排专人人对学员员进行疏疏通服务务。话术：1、当当遇到拥拥挤情况况时微笑笑着说：请各位位放心，每每位都有有，请大大家不要要拥挤，按按顺序来来，谢谢谢！2、当当遇到客客户末拿拿到茶饮饮时微笑笑着说：先生、小小姐您好好，请问问您需要要什么？好，我我帮您调调试。您您请！33、对每每一位上上前的客客户询问问，微笑笑着说：请问您您需要什什么？课程三天8：10至10：000负责人、赞助公司工工作人员员无2.3工作作准备2.3.11将咖啡啡、奶茶茶、果汁汁摆放至至台上。2.3.22离下课课10分分钟前事事先调制制好咖啡啡至容器器中，及及其它饮饮料调制制好部分分至水杯杯摆放。2.3.33由咖啡啡赞助商商自派人人员安排排。简