佳宁娜友谊广场物业管理投标方案DOC11831103.docx

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1、佳宁娜友谊广场物业管理投标方案一、整体设设想 11-21.1项目目情况 11.2实质质物业管管理服务务 1-2二、管理模模式 33-1222.1 管管理架构构 33-62.2 工工作流程程 77-82.3 信信息反馈馈渠道 8-992.4 控控制方式式 99-1002.5 商商场物业业管理要要点 11-12三、管理服服务人员员配备 133-1443.1 各各类人员员数量及及文化素素质要求求 133.2 人人员来源源及岗位位配置 1333.3 管管理处主主任简历历 14四、培训 15-164.1培训训计划 1154.2培训训方式 1154.3培训训目标 15-16五、 物质质装备计计划 117-

2、2215.1 物物业服务务人员住住房 175.2 管管理用房房 1775.3 管管理处配配备需用用品情况况 117-221 六、管管理预算算 222-2286.1 说说明 2226.2 收收入项目目 222 6.3 支出项项目 233-277 6.4 收支盈盈亏情况况 288 6.5 增收节节约措施施 288七、物业维维修基金金的管理理方案 29-32 7.1 物业维维修基金金的使用用程序 29-317.2 物物业维修修基金的的管理程程序 331-332 7.33 物来来维修基基金资料料的保管管 322 7.44 小结结 322八、管理规规章制度度过 33-11118.1 公公众制度度 33-

3、498.2 单单位内部部岗位责责任制 500-7118.3 管管理运作作制度 72-13118.4 考考核制度度 1332-1138九、档案的的建立和和管理 1339十、质量标标准及实实施措施施 1140-141110.1 实施措措施 140010.2 标准承承诺 1411十一、社区区文化活活动 1442-1144十二、便民民服务项项目 1445-1150 12.11 无无偿服务务 1445 12.2 有偿服服务 1146-1500十三、服务务质量的的控制体体系 1511-155413.1 总则 151113.2 质量记记录控制制 1151-152213.3 内部质质量审核核程序 1533-1

4、554十四、提高高管理服服务水平平新设想想 1155-1588一、 整体设想1.1项目目情况 佳宁宁娜友谊谊广场是是佳宁娜娜集团与与奥康德德石油集集团共同同开发建建设的商商住大厦厦，于119977年122月交付付使用。佳佳宁娜友友谊广场场总占地地面积为为14,2000平方米米,总建建筑面积积为1332,6600平平方米。 为进进一步配配合发展展商的招招租、销销售，改改善住户户的生活活环境，提提高物业业品牌和和开发商商的信誉誉，戴德德梁行物物业管理理有限公公司愿承承担佳宁宁娜友谊谊广场之之物业管管理服务务，致力力为发展展商、业业主及使使用者提提供国际际级的专专业物业业管理经经验、知知识及科科技，

5、提提高物业业之管理理运作质质素，力力创精品品物来。1.2 实实质物业业管理服服务 佳佳宁娜友友谊广场场的物物业管理理操作服服务，主主要有以以下基本本任务：1） 执行土建维维修任务务2） 执行装饰保保养任务务3） 执行供电系系统的保保养任务务4） 执行给排水水的保养养任务5） 执行保安任任务6） 督导空调保保养任务务7） 督导电梯保保养任务务8） 督导绿化保保养任务务9） 执行防火系系统的保保养任务务10） 执行商场营营商特色色的物业业管理服服务11） 执行佳宁娜娜广场范范围内的的清洁任任务12） 执行佳宁娜娜广场范范围外建建立社区区关系任任务13） 执行管理员员工宿舍舍的任务务14） 执行贵宾

6、接接待及接接送任务务15） 执行物业管管理物料料储存及及使用任任务16） 执行空间使使用规划划任务17） 执行车辆进进出限制制任务18） 执行节省能能源任务务19） 执行改养工工程任务务20） 执行物业管管理水平平检讨任任务21） 执行紧急程程序的任任务22） 管理处内部部管理（行行政人事事、财务务等）对于佳宁娜娜友谊广广场的物物业管理理，应该该达到国国内一流流的物业业管理水水平。体体现酒店店式服务务、环保保概念、信信息化、专专业化的的现代管管理模式式。工程程保维系系统及内内部质量量审核标标准，除除参考有有关惯例例和规范范外，主主要按IISO990022国际质质量保证证体系的的要求和和国家物物

7、业管理理优秀大大厦的标标准进行行。在物物业管理理交接工工作后一一年左右右，达到到深圳市市优秀大大厦标准准，进一一步努力力获得广广东省和和国家物物业管理理优秀大大厦的证证书。二、管理模模式 2.11管理架架构佳宁娜友谊谊广场管管理处人人员架构构表（总编制：73人人）管理处主任（1人）技术员（7人）安管领班（4人）安管员（44人）人客户助理（3人）助理（2人）物业助理（3）人出纳（1人）维修主任（2人）主管兼（1人）安管主任（1人）会计（1人）主管（1人）主管（1人）主管（1人）工程部（10人）行政人事、财务部（5人）物业部（56人）秘书（1人） 工程部人员员架构表表 （编编制：110人） 工程部

8、主管（1人）配电总值班、电气维修主任（1人）空调维修主任（1人）弱电技员（1人）值班电工（3人）空调兼泥瓦工（1人）空调工兼水工（1人）电梯工（1人）备注：实行24小小时值班班，即配配电房采采取3班班3运转转，而空空调班采采取2班班制。白白班有空空调、配配电值班班各1人人，加上上维修主主任、主主管和电电梯工、弱弱电技员员共7人人；中班班有配电电值班、空空调维修修2人；夜班尚尚有配电电值班11人，以以保证设设备正常常运行，供供电供水水之保障障和安全全。安全管理组组人员架架构表（编制：449人）安管主任（1人）领班（4人）FF（巡逻机动（4人）消防监控中心（4人）大门（12人）大堂（24人）商场大

9、门（4人）停车场进出口（8人）办公电梯大堂（8人）住宅电梯大堂（16人）备注：1 24小时值值班；四四班三运运转，每每班122人（包包括领班班），每每天安排排一个班班休息；2 计 将领领班加入入巡逻机机动岗位位内，或或顶替休休假人员员以舒缓缓岗位人人手紧张张。2.2工作作流程戴德梁行物业管理公司部总A管理工工作执行行架构 指定方案 报 示告 及 报告、建建议 监监 督佳宁娜友谊 场物业管理处领导班子佳宁娜集团物业管理领导班子制定管理策策略报告、检讨讨及建议议 指指报 示告 及 监监 督督佳宁娜 场现场执行 工作队伍及二十四小时独立监控系统戴德梁行物业管理公司物业管理业务监督监督 指 示 报 及

10、及 告 监监专业分包公司 督管理工作执执行架构构的成立立，将有有利于工工作表现现的检讨讨及成本本的控制制。B管理工工作执行行架构 管理理策略领领导班子子现场管理班班子 执行人人员有及及专业分分包公司司2.3信息息反馈管理处服务务质素养养的评分分为内部部信息反反馈和外外部信息息反馈两两类。A 内部信息反反馈通过日检、周周检和月月检的检检查和考考核结果果来反馈馈，同时时需辅以以抽查进进行补充充。日检是每日日各有关关部门对对大厦的的清洁卫卫生、绿绿化、机机电设备备运行和和治安及及设施情情况的检检查记录录报告，并并经主管管签字，认认及处理理后报管管理处。周检是部门门主管每每周对其其分管的的工作进进行一

11、次次检查，并并将检查查结果进进行记录录，对发发现的问问题如时时需向上上级请示示的应及及时向管管理处主主任汇报报，对不不合格服服务的要要制定纠纠正措施施，并负负责跟进进和验证证，管理理处每周周有主管管参加每每周例会会，即是是总结上上周的情情况及安安排本周周及今后后的工作作。月检就是组组织有关关人员每每月对物物业管理理主要服服务过程程进行检检查，各各部门各各管理处处每月要要提交工工作报告告至上级级。抽检就是管管理处主主任对有有关部门门或人员员进行每每年不少少于4次次的抽检检。B 外部信息反反馈主要通过问问卷形式式和交流流形式来来获得。每半年发放放和收集集一次“业主问问卷调查查表”、“征询意意见调查

12、查表”等方式式，了解解客户对对服务工工作的满满意程度度和意见见，并以以此促进进服务质质量的改改进。管理处参加加有关物物业管理理考评活活动和安安全文明明小区创创建活动动可以发发现管理理中的成成绩和不不足。设立信报箱箱收集业业主意见见，开通通24小小时客户户服务热热线及接接待客户户投诉、咨咨询及与与同行的的交汉也也是通过过外部信信息反馈馈的主要要途径。2.4控制制方式物业管理主主要靠文文件资料料和制度度规定来来控制佳宁娜友谊谊 场场的物业业管理工工作由其其承担的的物业管管理公司司来控制制，即完完整的流流程控制制。主要要为管理理处发出出的运作作文件、工工作文件件、备忘忘录及工工作指引引等，所所有运作

13、作文件及及分发名名单均需需储存于于管理处处主任处处，所有有文件均均需至少少储存一一年，所所有文件件均需统统一编号号并按程程序完成成，所有有记录均均按文件件保存方方式进行行分类保保管。制度和规定定主要是是对已明明 的的部分进进行控制制，主要要有以下下 个方面面：（1） 采购及承包包工程工工序（2） 领用物品及及进货检检验程序序（3） 不合格品的的控制程程序（4） 合同评审程程序（5） 分供商的选选择和评评审程序序（6） 产品的标识识和可追追溯性控控制程序序（7） 过程控制程程序（8） 供应商提供供维修产产品的控控制程序序（9） 设备管理控控制程序序（10） 服务质素的的评 控制制程序（11） 检

14、验、测量量和试验验设备的的控制程程序（12） 纠正和预防防措施控控制程序序（13） 顾客投诉的的处理程程序（14） 物品搬运、贮贮存、 防护控控制程序序（15） 质素记录的的控制程程序（16） 内部质素审审检程序序（17） 培训控制程程序（18） 服务控制程程序2.5商场场物业管管理要点点：物业管理服服务可以以说是一一门专业业学问，戴戴德梁行行物业管管理公司司以本着着小心计计算成本本及为客客户创造造最理想想的环境境为原则则，并透透过长期期的改进进和提升升，使每每一座物物业的收收益和投投资潜质质得以发发挥。而而此项投资管管理的的哲学，使使业主能能充分保保障其不不动产投投资之权权益，不不但使其其保

15、值，而而且更能能使不动动产增值值。本公司建议议佳宁宁娜友谊谊广场商商场部分分之之之物业管管理,必必须建立立于高档档次物业业管理之之基础，且且体现其其独特之之形象。我我司除致致力于提提供先进进之物业业管理服服务，更更为佳宁宁娜友谊谊广场之之商场部部分建立立创新之之管理模模式，如如信兴广广场地王王商业中中心，以以使其真真正树立立物业管管理品牌牌，并成成为物业业精品。1 设立合理的的租户组组合，体体现商品品品牌之之均等现现象。为方便客户户选购商商品，及及保持商商场之独独立形象象，在商商场物业业管理中中需顾及及租户类类别的合合理组合合。主要要原则为为同一类类型之商商家需安安排在同同一楼层层，在同同一空

16、间间或附近近类似空空间应建建立销售售同一档档次及相相近类型型之商品品专卖柜柜。若商商品之品品牌与本本商场之之形象有有所背离离，应以以尽量回回避之原原则。2 保持商场外外观之美美好形象象，以吸吸引顾客客光顾。主要体现在在商场之之清洁卫卫生及装装饰标志志的配备备。首先先，商场场日常管管理中，清清洁卫生生犹其重重要，地地面之清清洁频率率及卫生生间之洁洁净程度度要求颇颇高；清清洁人员员的配备备及商场场之全面面清洁维维护时间间应作合合理的安安排。另另外，在在适当的的地方必必须设置置足够及及简胆的的指示标标志或大大型展示示，以方方便顾客客购物。3 良好的商场场设施装装备及维维护保养养，为顾顾客提供供方便而

17、而不间断断的服务务。首先如升降降机，观观光电梯梯和扶手手电梯等等，在保保养维护护及日常常清洁方方面必须须维持一一定效率率及频率率；另外外，空气气调节必必须调校校适宜，特特别是在在餐厅、其其他公众众娱乐场场所等地地方。对对于餐厅厅用户所所安装的的排气装装置、排排水管和和隔水池池等，必必须妥为为监管，以以免对他他人造成成滋扰。商商场的顾顾客，除除大楼本本身之使使用者外外，游客客、路人人等亦是是其吸引引消费之之对象，故故商场设设施之使使用率一一般较商商务办公公楼为高高，所以以商场设设施必须须保养得得宜，以以免对租租用户及及顾客造造成不便便。4 多地化的市市场推广广活动，树树立商场场独特的的营销形形象

18、。为吸引顾客客前来消消费，物物业管理理公司应应不时与与商户联联络，商商量合办办各类推推广和宣宣传活动动；在节节假日，举举办各种种大型娱娱乐及应应祝活动动，籍此此推广商商场的营营销商机机。5 制定合理严严谨的安安全保卫卫措施，保保障商家家及顾客客的安全全。在商场之日日常管理理中，安安全保卫卫工作除除了保障障商家有有安全的的营商环环境，及及提供顾顾客舒适适之购物物场所外外，更重重要是保保障物业业使用人人的生命命安全，体体现其真真正之物物业品牌牌形象。另另外，逃逃生通道道必须保保持畅通通无阻，所所有固定定装置，设设备和装装饰品，必必须达到到高度安安全标准准，使顾顾客特别别是儿童童不会容容易受伤伤等。

19、6 其它事宜至于商场附附设之停停车场时时租车位位，可以以方便顾顾客和增增加租户户的生意意额，所所以必须须向方客客提供优优良快捷捷的服务务，以增增加其对对商场之之信心。商场内之店店铺，餐餐厅及娱娱乐场所所之开放放时间，有有别于办办公楼。而而其组合合成份之之使用时时间，一一般亦有有差异。由由于店铺铺、餐厅厅及娱乐乐场之开开放时间间不同，管管理公司司必须与与使用者者紧密联联系，定定订保安安措施，清清洁及设设施维修修等时间间表，使使商场外外观及设设备保养养，都能能符合商商场整体体及使用用者之要要示求。三、管理服服务人员员配备3.1各类类人员数数量、文文化素质质佳宁娜友谊谊 场物业业管理处处人员设设置共

20、773人（其其中管理理人员115人、其其他人员员58人人）。人员文化素素质、技技 要要求具体体如下：-管理人员共共15人人，要求求大专以以上文化化占500%，管管理处主主任要求求本科以以上，并并且物业业管理上上岗证书书；物业业部人员员均需具具物业管管理上岗岗证；财财务部会会计须具具大专以以上学历历或中级级以上职职称、具具有会计计证；工工程技 人员员10人人，要求求至少99人具有有本专业业上岗证证书，文文化程度度在高中中以上，中中级以上上技 占550%；安管员员49人人，均要要求高中中以上学学历，原原则上为为退伍军军人。3.2人员员来源及及岗位配配置因清洁、绿绿化为外外包，故故管理处处除进场场验

21、收接接交时有有 个临时时人员外外，其余余均为合合同聘任任制，其其中从物物业管理理公司本本部了抽抽调500%至佳佳宁娜友友谊 场，主主要为管管理处骨骨 ，如管管理处主主任、秘秘书、部部门主管管、物业业助理、财财务及安安管主任任。需要要外聘人人员为550%，主主要为安安管员和和工程技技 人员。各各岗位配配置如下下：-管理处主任任1人（拟拟推 之之管理处处主任简简历见33.3），秘秘书1人人行政人事财财务部55人工程部100人物业部566人（含含安管员员49人人）具体岗位职职责、数数量见22.1管管理构架架四、培训4.1培训训计划管理处行政政人事财财务部负负责年度度培训计计划的制制定和监监督实施施工

22、作，一一般每年年至少一一次，并并负责对对各类员员工培训训效果进进行考核核和鉴定定。各部部门主管管配合管管理处的的要求，制制定本部部门相应应的培训训计划，并并负责组组织实施施、培训训记录由由各部门门主管交交行政人人事财务务部归档档。培训计划分分入职培培训（岗岗前培训训）和在在职培训训二种。入职培训要要求新入入职员工工在第一一周接受受培训和和考核在职培训分分为管理理处每年年组织的的专业、技技能培训训和参加加社会的的外部培培训。4.2培训训方式分为讲课和和训练两两种入职培训均均为讲课课在职培训为为讲课与与训练相相结合4.3培训训目标入职培训主主要为：-A 管理处的基基本情况况、组织织机构及及领导B

23、管理处质素素方针、目目标、企企业精神神及物业业管理工工作基本本知识C 员工手册册、职职业道德德及质素素意识教教育D 对员工的期期望及要要求E 本职位的基基本情况况（职责责、人员员配置及及设备、设设施的分分布等）F 职位工作操操作流程程，在异异常情况况下的特特殊处理理程序等等在职培训主主要为：-A 物业管理基基础知识识、消防防安全知知识B 大厦设备、设设施讲座座及操作作演示C 文明语言的的训练及及着装要要求D 安管员的队队列训练练、消防防演习、紧紧急情况况处理五、物质装装备计划划5.1管理理服务人人员用房房按物业管理理公司惯惯例，除除佳宁娜娜友谊 场物物业管理理处在邻邻近集中中租房以以解决安安管

24、和工工程技 人人员轮班班及大厦厦应急需需要问题题外，其其他人员员均自行行解决。5.2管理理用房建设单位为为物业管管理公司司提供的的办公用用房在首首层，可可以满足足物业管管理需要要，不必必增加。5.3管理理处装备备需用品品情况因清洁卫生生、绿化化为外包包，故其其器械由由其自备备。管理理处办公公室除需需简单装装修外，尚尚需添置置以下用用品：-（详见见附表55.3.1）附表5.33.1佳宁娜友谊谊 场物业业管理处处开办费费总预算算 （人民民币：元元）编 号项 目 名名 称单 位数 量单 价金 额备 注1586电脑脑29,000018,0000含UPS及及打印机机2传真机15,00005,0000非热

25、敏纸3复印机125,000025,00004电话51,00005,00005对讲机152,700040,50006照相机部21,00002,0000一部为一次次成像7维修工具、仪仪表一批19,8770详见附表55.3.28服装套7285,7440详见附表55.3.39办公家私61,1559详见附表55.3.410租住宿15,000011办公用品10,0000复印纸张、保保险柜、计计算器、文文件夹等等小计：287，2269附表5.33.2管理处所需需工具、仪仪表项目目明细表表序号项目名称单位数量单价金额备注1500V摇摇表个18008002万用表个13503503钳形电流表表个13003004冲

26、击钻个11,50001,50005手枪钻个16006006拉钉枪个2100200手用、脚用用各一7液压压线钳钳把15005008手提电焊机机套11,50001,50009铝合金梯个25001,000010砂轮切割机机台11,50001,500011手提切割机机台11,50001,500012角磨机台150050013小型潜水泵泵台11,00001,0000141.5吨手手动葫芦芦个150050015套筒板手套120020016内六角板手手套110010017高压验电笔笔支120020018多用验电笔笔支1030300进口19尖嘴钳把1080800进口20平口钳把1080800进口21斜口钳把1

27、070700进口22活动板手把101001,0000进口23管钳把670420进口24小型气泵套11,50001,500025雪表套25001,000026手工套丝机机台2300600带丝锥27工具箱个1050500小计19,8770附表5.33.3管理处服装装费用明明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1文员服装套21548014,4000一人二套2技术员服装装套292504,5000一人二套3安管员外管管服装套24855052,8000一人二套4安管皮鞋对4823011,04405外管皮带条随衣赠送6外管精神带带条随衣赠送7肩章对随衣赠送8大衣件65003,0000夜班班用小计85,7440附表5.33.4管理处办公公家私明明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1会议台套11,50001,5000圆形2更衣柜个31,18333,5400六门，钢制制3写字台个121,625519,5000附三件活动动柜4办公椅个126607,9200气压把手5客椅个47603,0400弓形脚6