诚开咨询师手册2524.docx

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1、诚开教育咨咨询师手册册教育咨询师师要求：教育咨询师师要达到专专业化、顾顾问化、服服务化、人人性化的理理解和运用用，是对全全面招生技技巧较为全全面的概括括。专业化：提提供专业的的咨询服务务，提供权权威性的信信息，不能能出现前后后矛盾。消消除咨询者者顾虑。顾问化：以以求学顾问问的身份帮帮助学生及及家长进行行选择，使使学生及家家长心悦诚诚服的接受受我们的观观点。服务化：不不只是单纯纯为了招生生而招生，而而是向渴望望求学的学学子提供超超前的服务务理念，即即“教育就是是服务”。人性化：以以情感人，通通过我们设设身处地的的为学生考考虑，使学学生家长从从感情上倾倾向于我们们的学校，这这是体现人人性化的重重要

2、方面，也也是我们招招生的重要要技巧。提倡“三宜宜”技巧：宜宜微笑；宜宜倾听；宜宜赞美。了解咨询者者的关注点点：校园、学学院的背景景、专业等等等咨询者学习习目的：二、职责：1.遵守学学院招办的的所有规章章制度2.负责电电话咨询3.负责当当面咨询4.负责咨咨询回访5.负责咨咨询后续服服务（网络络咨询、报报名、交费费）6.参与招招办活动7.提升咨咨询技能三、关于咨咨询者身份份层次的分分类：1、咨询者者身份类型型：家长、学学生、代人人咨询者2、咨询者者类型：1.理智稳稳健型；22.感情冲冲动型；33.沉默寡寡言型；44.忧柔寡寡断型；55.盛气凌凌人型；66.从众型型 学生层次分分类：高考考落榜生、三

3、三校生、高高考择校生生、社会经经验生3、学生家家庭情况分分类：富裕裕型、经济济型、贫困困型四、问答内内容的分类类问题的类型型：一般性性问题、敏敏感性问题题一般性问题题的分类：定义：咨询询者提出该该问题时不不带有明显显个人倾向向，其目的的是了解学学院，问题题的答案不不容易引起起误会。1.关于名名办院校的的问题2.关于北北京大环境境的问题3.关于教教学问题4.关于学学生管理问问题5.关于后后勤生活问问题6.关于报报名问题7.关于入入学标准问问题8.关于专专业设置与与收费问题题9.关于考考试和毕业业证的颁发发问题10.关于于课外业余余生活的问问题11.关于于就业问题题12.关于于学生素质质教育的问问

4、题敏感性问题题的分类：1.关于学学历的问题题2.关于就就业的问题题3.关于学学生管理的的问题4.关于入入学标准问问题国内项目专专业问题、国国际专业问问题事件情景一、电话咨咨询控制方法：招办主任、咨咨询主管利利用咨询检检查、咨询询案例讲解解、咨询会会议点评等等方法控制制控制点：1.咨询检检查2.咨咨询日记33.日咨询询会议总结结4.咨询询主管案例例讲评5.电话咨询询的数量控制指标：1.每天咨咨询检查44次2.咨咨询会议点点评2次33.咨询主主管案例讲讲评4次/月2.1受控控类（事件件）事件1.准准备接听电电话表1 事事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：检检查咨询物物品、周围围环境规范1：环环

5、境安静规范2：物物品齐全规范3：自自电话铃响响开始标准1-11：咨询室室内没有闲闲杂人等标准2-11：电话咨咨询纪录表表标准3-11：油笔2步骤2：调调整精神状状态规范1：端端正姿势、微微笑规范2：清清清嗓子3步骤3：开开始计时规范1：电电话咨询规规定时间标准1-11：电话咨咨询不超过过1015分钟钟事件2：电电话中自我我介绍序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：拿拿起电话规范1：及及时拿起电电话标准1-11：响铃33声之内拿拿起电话标准1-22：左手拿拿起话筒、右右手拿笔2步骤2：自自我介绍规范1：保保持微笑规范2：主主动问候、报报出学校名名称标准1-11：微笑，使使受话方感感受到亲切切、愉快标

6、准2-11：“您好，诚开开教育！我我是XXXX老师，请请问你怎么么称呼？”标准2-22：语音亲亲切、自然然；音量略略高于普通通聊天标准2-33：讲话时时，注意力力应集中，仿仿佛与对方方面谈3步骤3：感感谢回复规范1：礼礼貌称呼咨咨询者，并并表示感谢谢。标准1-11：X叔叔叔/阿姨/先生/女女士/同学学，再见！有什么需需要我帮忙忙的地方，随随时给我电电话！事件3：确确定咨询者者类型序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：询询问咨询者者类型规范1：连连贯，主动动询问咨询询者类型标准1-11：“您是第一一次打电话话过来吧，请请问您是自自己咨询吗吗？”标准1-22：如果被被咨询者抢抢先发问，则则复述反问问咨

7、询者的的问题，并并紧接着问问：“您是第一一次打电话话过来吧，请请问你是为为自己咨询询吗？”2步骤2：确确认咨询者者类型规范1：根根据咨询者者回答，判判断咨询者者类型标准1-11：首次电电话咨询者者标准1-22：代人（儿儿子、女儿儿、朋友）电电话咨询者者等标准1-33：再次电电话咨询者者3步骤3：记记录在电话话咨询表中中规范1：详详细、清晰晰标准1-11：第三者者可以清楚楚了解咨询询者类型事件4：咨咨询首次电电话者基本本信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：询询问咨询者者基本信息息规范1：有有理由要求求自询者提提供基本信信息规范2：如如果有咨询询者持谨慎慎、抵触态态度，则做做一定提示示规范3：用

8、用称赞、鼓鼓励给于一一定的反馈馈，不要单单纯提问规范4：按按照学院院咨询电话话登记表的的内容逐一一询问咨询询者标准1-11：XXXX先生/女女士/同学学/家长/阿姨/叔叔叔，能了了解一些您您/你（孩孩子）的一一些基本情情况吗？ 标准2-11：XXXX先生/女女士/同学学/家长/阿姨/叔叔叔，您/你不必有有顾虑，我我需要一些些您/你（孩孩子）的一一些基本信信息吗？便便于我们给给您/你，提提供一些有有价值的建建议。标准3-11：称赞：1）如果咨咨询者为中中考考生（成成绩达到统统招生成绩绩），则说说：“噢，你已已经被XXX专科学校校录取，那那应该基础础比较好！”2）如果咨咨询者为工工作后辞职职后上学

9、，则则说：“噢，你已已经有一定定的工作经经验了，相相信上学也也是自己的的再次选择择的，肯定定对自己有有较高的要要求啊”标准3-22：鼓励：1）如果咨咨询者为高高考落榜生生，则说：“噢，你还还有第二次次的人生选选择机会，努努力啊！”2）如果咨咨询者为工工作后辞职职后上学，则则说：“噢，你已已经有一定定的工作经经验了，相相信通过在在学校三年年的学习后后你会有更更好的发展展”标准4-11：姓名标准4-22：性别（可可通过对方方声音判断断，不必刻刻意询问）标准4-33：年龄、住住址标准4-44：高考情情况（落榜榜生、三校校生等）标准4-55：联系方方式（可暂暂不询问，因因为还没有有好的基础础）标准4-

10、66：信息来来源（根据据情况询问问，因为还还没有好的的基础）标准4-77：专业趋趋向2步骤2：感感谢咨询者者提供基本本信息规范1：真真诚感谢，并并引导提问问标准1-11：XXXX阿姨/叔叔叔/同学学，谢谢您您/你！我我已经知道道了你的基基本情况，那那么你有什什么要问我我的啊？事件4：询询问代人电电话咨询者者基本信息息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：咨咨询对方咨咨询者本人人为何不自自己咨询规范1：说说明学院的的特色标准1-11：XXXX先生/女女士/同学学/家长/阿姨/叔叔叔，正如如您/你所所知道的，现现在的学校校要求是宽宽进严出，加加上我院是是北大投资资举办，对对学生的要要求会严格格很多的，

11、那那么他本人人为什么不不自己来咨咨询我们学学校啊！2步骤2：询询问咨询者者基本信息息规范1：有有理由要求求自询者提提供基本信信息规范2：如如果有咨询询者持谨慎慎、抵触态态度，则做做一定提示示规范3：用用称赞、鼓鼓励给于一一定的反馈馈，不要单单纯提问规范4：按按照学院院咨询电话话登记表的的内容逐一一询问咨询询者标准1-11：XXXX先生/女女士/同学学/家长/阿姨/叔叔叔，能了了解一些他他（孩子）的的一些基本本信息吗？便于我们们给您/你你，提供有有价值的建建议/便于于我们直接接给他电话话咨询。标准2-11：XXXX先生/女女士/同学学/家长/阿姨/叔叔叔，您/你不必有有顾虑，我我需要一些些他（孩

12、子子）的一些些基本信息息吗？便于于我们给他他提供有价价值的建议议。标准3-11：称赞：1）如果咨咨询者为高高考生（成成绩达到统统招生成绩绩），则说说：“噢，你已已经被XXX专科学校校录取，那那应该基础础比较好！”2）如果咨咨询者为工工作后辞职职后上学，则则说：“噢，你已已经有一定定的工作经经验了，相相信上学也也是自己的的再次选择择的，肯定定对自己有有较高的要要求啊”标准3-22：鼓励：1）如果咨咨询者为高高考落榜生生，则说：“噢，是不不是考试发发挥得不好好啊？没关关系，只要要认定目标标就会成功功。”2）如果咨咨询者为工工作后辞职职后上学，则则说：“噢，你已已经有一定定的工作经经验了，相相信通过

13、在在学校三年年的学习后后你会有更更好的发展展”标准4-11：姓名标准4-22：性别（可可通过对方方声音判断断，不必刻刻意询问）标准4-33：年龄、住住址标准4-44：高考情情况（落榜榜生、三校校生等）标准4-55：联系方方式（可暂暂不询问，因因为还没有有好的基础础）标准4-66：信息来来源（根据据情况询问问，因为还还没有好的的基础）标准4-77：专业趋趋向3步骤3：感感谢咨询者者提供基本本信息规范1：真真诚感谢，并并引导提问问标准1-11：XXXX阿姨/叔叔叔/同学学，谢谢您您/你！我我已经知道道了你的基基本情况，那那么你有什什么要问我我的啊？事件5：倾倾听首次电电话咨询者者问题序号步 骤步骤

14、规范标 准1步骤1：倾倾听规范1：仔仔细聆听规范2：对对方可能的的问题包括括标准1-11：适当重重复，例如如：您是问问我们是什什么学校是是吗？。标准1-22：不能轻轻易打断对对方的发问问标准1-33：不能否否定对方的的问题标准2-11：1） 你们和北大大什么关系系？2） 你们是计划划内学校吗吗？3） 你们的录取取条件是什什么？4） 你们有那些些专业？5） 你们学校在在什么位置置？6） 你们学校有有多大？7） 你们学校能能包分配吗吗？8） 你们学费多多少钱？9） 高考落榜生生能上你们们学校吗？10）你们们学校开什什么专业？11）你们们现在在校校生有多少少？12）你们们学校什么么时候成立立的？13

15、）你们们学校有本本科吗？14）数学学、英语不不好能学吗吗？15）你们们是北大的的二级学院院吗？16）中外外合作办学学是什么意意思？17）国外外对接的大大学是公办办的还是民民办的？该该国是否承承认他们的的学历？18）什么么是HNDD？什么是是SQA？2步骤2：纪纪录规范1：详详实、全面面纪录事件6：倾倾听代人电电话咨询者者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾倾听规范1：仔仔细聆听规范2：除除首次点话话咨询的问问题外，在在此咨询的的问题还包包括标准1-11：适当重重复，例如如：您是问问我们学校校在什么地地方吗？。标准1-22：不能轻轻易打断对对方的发问问标准1-33：不能否否定对方的的问题标准

16、2-11：1） 学历国家承承认吗？2）你们学学校在教育育部备案了了吗？3）毕业证证可以在网网上查得到到吗？4）能否签签订就业协协议5）该专业业考英语、数数学吗？6）初中生生可以入学学吗？7）中外合合作办学是是什么意思思？8）国外对对接的大学学是公办的的还是民办办的？该国国是否承认认他们的学学历？9）什么是是HND？什么是SSQA？2步骤2：纪纪录规范1：详详实、全面面纪录事件7：倾倾听再次电电话咨询者者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾倾听规范1：仔仔细聆听规范2：除除首次电话话咨询的问问题外，再再次咨询的的问题还包包括标准1-11：适当重重复，例如如：您是问问我们是北北大的分校校吗？。

17、标准1-22：不能轻轻易打断对对方的发问问标准1-33：不能否否定对方的的问题标准2-11：1）什么时时候开学啊啊？2）学校发发的毕业证证国家承认认吗?3）学院的的学费怎么么这么贵啊啊？4）学院院院长是那位位啊？5）国际文文凭是还要要去国外读读才能拿到到吗？6）学生住住宿条件怎怎么样？7）宿舍有有宽带吗？可以上网网吗？8）学生食食堂一个月月需要多少少钱啊？9）学院就就业合作就就业单位有有那些啊？10）什么么是自学考考试？11）中外外合作办学学是什么意意思？12）国外外对接的大大学是公办办的还是民民办的？该该国是否承承认他们的的学历？13）什么么是HNDD？什么是是SQA？2步骤2：纪纪录规范1

18、：详详实、全面面纪录事件8：回回答首次电电话咨询这这的一般性性问题169序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：概概述性回答答咨询者问问题的几个个方面规范1：划划分咨询者者问题所属属类别规范2：除除首次电话话咨询的问问题外，再再次咨询的的问题还包包括规范2：直直接回答出出此类别内内的各方面面标准1-11：一般性性问题定义义：咨询者者提出该问问题时不带带有明显个个人倾向，其其目的是了了解学院，问问题的答案案不容易引引起误会。标准1-22：学院历历史沿革（你你们学院什什么时候成成立的？等等等）标准1-33：北京大大环境的问问题（你们们学校在什什么位置？等等）标准1-44：学生管管理（学院院的奖学金金制度

19、是什什么？等等等）标准1-55：教学过过程（你们们请的老师师都是北大大、清华的的吗？等等等）标准1-66：后勤生生活（学生生宿舍有宽宽带吗？食食堂等等）标准1-77：学生素素质教育的的问题（注注重培养学学生那些能能力啊？等等等）标准1-88：学生就就业（学院院怎么保证证学生毕业业就业的？等等）标准1-99：入学问问题（你们们学院的录录取成绩是是多少？等等等）标准1-110：专业业设置及收收费（学校校是否可以以续本，学学费多少？等等）标准2-11：学院历历史沿革（成成立时间、背背景、资质质、学院性性质）标准2-22：北京大大环境（地地理优势、教教学资源优优势、北京京20088奥运会带带来的优势势

20、、就业机机会）标准2-33：学生管管理（学生生管理体制制、班主任任管理体制制、社团活活动、奖学学金制度、勤勤工助学）标准2-44：教学过过程（教学学方法、师师资力量、教教学管理、教教学设施）标准2-55：后勤生生活（北大大食堂、回回民窗口、宿宿舍管理、校校医室、学学生宿舍设设施及标准准）标准2-66：学生素素质教育（职职业素质的的重要性、沟沟通能力的的培养、团团队合作的的能力、道道德的培养养）标准2-77：学生就就业（就业业理念、就就业平台、就就业制度、就就业优势）标准2-88：入学问问题（接站站、入学条条件、报名名方式）标准2-99：专业设设置及收费费（专业数数量、设置置标准、专专业优势、专

21、专业特色、收收费标准）2步骤2：详详细讲解咨咨询者问题题某方面优优势规范1：选选定详细讲讲解的某方方面优势规范2：连连贯、详细细地讲解该该方面优势势标准1-11：历史沿沿革（背景景、资质、合合作单位）标准1-22：北京大大环境（地地理优势、环环境优势）标准1-33：学生管管理（班主主任管理细细致入微、团团学组织健健全、奖学学金、勤工工俭学）标准1-44：教学过过程（师资资力量、课课程新颖、教教学设施齐齐备）标准1-55：后勤生生活（食堂堂、宿舍管管理、校医医室、学生生宿舍设施施及标准）标准1-66：学生素素质教育（职职业素质的的重要性、沟沟通能力的的培养、团团队合作的的能力、道道德的培养养）标

22、准1-77：学生就就业（就业业理念、就就业平台、就就业制度、就就业优势）标准1-88：专业设设置及收费费（专业数数量、设置置标准、专专业优势、专专业特色、收收费标准）标准2-11：历史沿沿革背景：1北北大、青鸟鸟集团和我我们的关系系；2.办办学宗旨和和创新精神神的传承；资质：1. 中外外合作办学学院校2.北京市市民办高校校教育教学学综合评估估首批244所合格院院校之一3.英国国国家高等教教育文凭HHND项目目SQA北北京示范中中心4.联合国国教科文组组织“教育革新新促进发展展”联系中心心标准2-22：北京大大环境地理优势：1.学院坐坐落在北京京中关村高高科技园区区2. 毗邻邻北京大学学、清华大

23、大学、中国国人民大学学、北京理理工大学、北北京外国语语大学等一一流高校3. 学院院拥有生态态公园式的的绿色校院院，国际化化的设计风风格，环境境幽雅，交交通便利，是是公认的北北京市区内内（四环）最最漂亮的新新型校园之之一4.北大资资源学院坐坐落于首都都著名风景景区颐和园园、玉泉山山的环抱之之中，拥有有生态公园园式绿色校校园，占地地230亩亩，风景秀秀丽，环境境幽雅，是是读书励志志的理想境境地环境优势：1.广泛利利用北京教教育资源，学学习国内最最新知识2.接受国国际最新思思想和知识识，最快与与国际接轨轨3.感受最最新的商务务信息，结结识高层次次企业英才才4.得到众众多的择业业机会标准2-33：学生

24、管管理班主任管理理细致入微微：1.跟班班班主任2.随时与与家长保持持联系，建建立良好的的沟通机制制3.做好学学生思想沟沟通，解决决学生困难难健全的团学学组织：1.健全的的团、学组组织2.承担组组织工作3.为思想想积极分子子提供上进进的平台奖学金：学学习目的明明确，态度度端正，无无作弊行为为；勤奋刻刻苦，遵守守纪律，学学习成绩优优良，其中中 一等奖奖学金50000元，标标准为国考考、市考成成绩平均分分在85分分以上(含含85分)，校考成成绩在900分（含990分）以以上。二等等奖学金33000元元，标准为为国考、市市考成绩平平均分在775分以上上(含755分)，校校考成绩在在85分（含含85分）

25、以以上。三等等奖学金11000元元，标准为为国考、市市考成绩平平均分在770分以上上(含700分)，校校考成绩在在80分（含含80分）以以上。勤工助学：勤工助学学实行“岗岗位公开、公公平竞争、择择优录用、谁谁设岗、谁谁监督、谁谁负责”原原则，在同同等条件下下优先考虑虑家庭经济济困难和有有特长的学学生。标准2-44：教学过过程师资力量：1.学院融融汇北京大大学的优质质教育资源源，聘请北北京大学等等周边名校校的优秀师师资来我院院任教及开开办讲座、讲讲学，让学学生充分领领略名校大大师风采；2学院利利用自身的的国际教育育资源，聘聘请来自美美国、英国国、加拿大大、法国、德德国等国家家的外籍教教师以及海海

26、归教师来来我院教学学；3特聘优优秀企业的的职业经理理人来校进进行案例实实战教学4.授课老老师教授、副副教授、讲讲师比例：教授占 ，副副教授 ，讲师师 ，双双师型教师师。课程新颖：1学院已已形成比较较成熟的中中外合作的的办学模式式，在教学学方法上模模拟国外大大学的课堂堂，结合中中国学生自自身特点。2开创了了学院独特特的中外合合作教学体体系。3国际化化：国际化化的资质与与文凭、国国际化的师师资、国际际化的课程程、国际化化的氛围、国国际化的就就业和升学学渠道。标准2-55：后勤生生活食堂：北大大办学，食食堂由北大大师生园餐餐厅负责，享享受与北大大相同的待待遇。宿舍管理：男、女生生宿舍，管管理严格，不

27、不准串寝。校医室标准2-66：学生素素质教育职业素质的的重要性：沟通能力力的培养，企企业文化的的融入，企企业价值观观的培养，面面试能力解决问题的的技能培养养：包括在在一个特定定的情景中中思考和决决策的能力力，知道要要做什么和和怎么去做做，并能收收集有用的的资料及运运用这些资资料制订计计划，还要要对这个计计划的执行行情况和成成果进行评评估。团队合作的的能力：与与人合作工工作的能力力：包括与与组中的成成员协作，并并能有效的的评估每个个人的工作作效率。道德的培养养：诚实、守守信标准2-77：学生就就业就业理念：追求学生生就业率、追追求学生就就业质量就业平台：就业指导导办公室、专专职就业辅辅导老师、建

28、建立稳定的的用工企业业就业制度：双向就业业，就业培培训，面试试方法就业优势：专业知识识、职业素素养、实际际经验标准2-88：专业设设置及收费费（专业数量量、设置标标准、专业业优势、专专业特色、收收费标准）详详见专业手手册3步骤3：说说明不详细细讲解其他他方面优势势的原因规范1：连连贯，道歉歉询问语气气规范2：必必要时说明明对咨询者者负责标准1-11：叔叔/阿姨/同同学：不好好意思，在在电话里我我就不详细细讲解其他他方面了，好好吗？标准2-11：因为，教教育对我们们每个人来来说都是件件大事，你你只有了解解清楚了，才才能做出正正确的选择择。4步骤4 ：提出该问问题与其他他类别相关关规范1：连连贯，

29、说明明该问题与与其他类别别相关标准1-11：就业：同时，学学生就业最最关键的还还是通过学学习达到了了企业所要要求的能力力，包括知知识技能、职职业素质、实实际经验，这这就与我们们的很多优优势有关了了。标准1-22：大环境境：毗邻北北京大学、清清华大学、中中国人民大大学、北京京理工大学学、北京外外国语大学学等一流高高校，车程程1018分钟钟左右，便便于优秀的的教授来我我院授课。这这样我们的的教学质量量就完全有有保障了！5步骤5：强强调只有亲亲自来北京京看看，才才能解决你你的疑虑规范1：连连贯，征询询同意口吻吻规范2：不不等对方回回答继续强强调来学院院看看标准1-11：而所有有这些，都都是需要您您亲

30、自到学学院来看看看才能了解解清楚。你你说对吗！您看呢？标准2-11：见事件件，邀请首首次电话咨咨询者上门门事件9：首首次回答电电话咨询者者的敏感性性问题序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：划划分敏感性性问题规范1：关关于学院体体制、运营营方面的问问题标准1-11：你们学学院是计划划内院校吗吗？标准1-22：你们学学院的毕业业证书国家家承认？标准1-33： 你们们和北大资资源集团、青青鸟集团什什么关系？标准1-44：你们和和中华研修修大学是什什么关系？标准1-55：你们学学院就业包包分配吗？标准1-66：你们学学费收费根根据是什么么？规范2：关关于学院各各学院不同同专业的区区别规范3：关关于竞争

31、对对手的信息息标准1-77：上完四四年学生能能拿到毕业业证吗？标准2-11：医疗器器械专业和和高等工商商那个专业业就业前景景好？标准2-22：你们和和数字传媒媒学院是什什么关系？标准3-11：你们学学院和XXXX学院那那个好？标准3-22：XXXX学院怎么么样？2步骤2：回回答敏感性性问题规范1：对对学院体制制、运营方方面1-55问题巧妙妙回答，避避免遇到恶恶意咨询规范2：对对学院体制制、运营方方面6-77问题巧妙妙回答，避避免遇到恶恶意咨询规范3：关关于学院不不同专业的的区别应客客观描述，避避免相互矛矛盾规范4：电电话咨询中中本着对竞竞争对手不不与评价的的原则，客客观强调我我们自己的的优势标

32、准1-11：我校为为计划外招招生院校，我我院学院致致力于培养养国际化、应应用型、实实用性人才才。学院根根据市场需需求为导向向，选定特特色专业，紧紧密联系用用人单位以以保证学生生的就业无无忧。标准1-22：读国内内专业的毕毕业生获得得的是由北北京市教委委和主考院院校联合颁颁发的毕业业证书，如如计算机专专业是由北北京市教委委和北京大大学共同盖盖章颁发的的，国家承承认学历；中外合作作项目的毕毕业生获得得的是国外外大学的毕毕业证书，国国际认可。标准1-33：学院属属民办公助助性质，由由北大资源源集团、北北大青鸟举举办。学院院依托北京京大学、北北大青鸟集集团、北大大资源集团团的综合资资源，发挥挥北京大学

33、学科技人文文和管理优优势，依靠靠集团财力力、物力特特别是人力力资源方面面的强大支支持，直接接沟通北京京大学诸所所学院与资资源学院合合作办学，有有力地促进进资源学院院的持续发发展。标准1-44：20005年，北北大资源集集团与北大大青鸟集团团在北京大大学领导下下进行重组组后，中华华研修大学学和北大资资源学院两两所北京著著名的高校校也实现了了强强联合合，两校共共享专家师师资、专业业课程体系系、教学设设备、科研研成果、就就业渠道等等资源。两两校联合后后，中华研研修大学将将注重发展展优势项目目研究生生教育，北北大资源学学院着重发发展中外合合作和特色色专业的专专本科教育育。标准1-55：现在的的国办高校

34、校不再负责责所有学生生的毕业分分配，就业业均已市场场化，民办办高校也是是如此，毕毕业生面向向市场，由由学生和用用人单位进进行双向选选择、自主主择业。但但是学校有有专门的就就业服务中中心为毕业业生们提供供就业信息息与就业机机会。我院院的专业设设置和教学学工作都是是以学生的的就业为根根本思路，毕毕业生更能能适应市场场竞争。我我院的就业业形式是多多元的、广广阔的，学学院设有专专门的就业业指导中心心，及时了了解国际、国国内人才市市场需求，启启动了“北资院国国际化人才才库”工程，与与国内外企企业建立实实习就业体体系，与北北大资源集集团、北大大青鸟集团团、首都旅旅游集团等等国内知名名企业签订订了长期的的实

35、习就业业合同，为为学生就业业提供众多多机会。十十几年来我我院的学生生遍布世界界各地，其其中23%任企业项项目经理以以上职务，20%进入国内其他大学继续深造，10%左右出国发展。北大青鸟集团、北大资源集团每年的人力资源需求超过2500人，对本校毕业生优先录用；此外，我校还与北京各大企事业单位达成人才供给合作意向,每年约有3000个岗位向毕业生提供。标准1-66：学院收收费根据北北京市教委委、鸡国家家有关规定定执行，并并在北京市市教委高教教处及北京京市物价局局备案。并并在网上公公示。标准1-77：如果能能按照教学学计划制定定的考核标标准完成学学业，毕业业证当然可可以拿到了了。标准2-11： 随着着

36、市场经济济发展，劳劳动密集型型产业不再再是就业的的热点，而而科技含量量高适应市市场经济的的信息产业业、开发市市场和管理理的能力的的人才，则则成为新的的经济增长长点和就业业热点，如如以信息技技术为核心心的医疗器器械的实用用人才将会会有很好的的就业前景景，而以培培养职业型型高级管理理人才的高高等工商是是社会需求求的重点。标准2-22：数字传传媒学院是是我院的下下属教学机机构，主要要开设影视视传媒方向向的专业。标准4-11：您提到到XXX学学院这些都都是民办院院校，我对对其也不太太了解，如如果您想对对我们学院院了解的话话，欢迎您您来我们学学院了解。标准4-22：不好意意思！我没没去过他们们学校，我我

37、只知道他他们学校在在北六环以以外，挺远远的。听说说过这个学学院，在北北京XXXXX区，离离我们很远远，没有去去过，只知知道在六环环以外。 事件10：邀请首次次电话咨询询者上门序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：概概括总结电电话咨询内内容2步骤2：邀邀请对方上上门规范1：使使用规范内内容标准1-11：表达沟沟通很愉快快，希望继继续交流标准1-22：强调只只有上门才才能全面客客观的了解解学院标准1-33：强调我我们在招生生阶段在火火车站有接接待处，欢欢迎来校参参观标准1-44：为您安安排在学院院面谈2步骤3：纪纪录对方承承诺上门参参观时间规范2：详详细记录，提提醒咨询者者上门参观观的路线事件11：

38、邀请代人人电话咨询询者上门序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：概概括总结电电话咨询内内容步骤2：邀邀请咨询者者上门规范1：使使用规范内内容标准1-11：表达沟沟通很愉快快，希望继继续交流标准1-22：强调只只有咨询者者上门才能能全面客观观的了解学学院标准1-33：强调我我们在招生生阶段在火火车站有接接待处，欢欢迎来校参参观标准1-44：为您安安排在学院院面谈2步骤3：纪纪录对方承承诺上门时时间规范2：详详细记录，提提醒咨询师师按时等待待或回访事件12：索要联系系方式和媒媒体来源序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：表表达希望继继续联系的的愿望规范1：态态度友好，不不要引起对对方抵触标准1-11：

39、我们今今天沟通得得很愉快，我我们以后保保持联系，继继续沟通好好吗？标准1-22：您刚才才索要的材材料，我尽尽快给你快快递或邮寄寄过去。2步骤2：索索要联系方方式规范1：态态度友好，不不要引起对对方抵触标准1-11：到时候候您找不到到我们学院院，您还可可以打我的的手机，我我的号码是是：12334567789，方方便于随时时联系，有有什么问题题随时咨询询，请把您您的联系方方式告诉我我好吗？标准1-22：如果学学院在当地地有招生说说明会，为为了能及时时联系到您您，请把您您的联系方方式告诉我我，谢谢！标准1-33：这个问问题我100分钟后给给您答复，请请告诉我您您的电话，谢谢谢！3步骤3：索索要媒体来

40、来源规范1：不不经意地提提出标准1-11：顺便问问一下，您您是从哪里里知道我们们学院的4步骤4：纪纪录联系方方式和媒体体来源规范2：详详细、清楚楚事件13：填写电话话咨询登记记表序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：回回顾整理电电话咨询内内容规范1：完完整无遗漏漏2步骤2：填填写咨询视视电话咨询询登记表规范2：完完整无遗漏漏3步骤3：提提交咨询助助理完善电电话咨询总总表规范3：电电话咨询结结束后5分分钟二、负责当当面咨询说明：对于于咨询师来来说是标准准事件，无无须受控。控制方法：招办主任、咨咨询主管利利用咨询检检查、咨询询示范、咨咨询会议点点评等方法法控制控制点：1.咨询检检查2.咨咨询会议点点

41、评3.咨咨询主管示示范4.咨咨询量来源源受控5.负责上门门咨询的回回访控制指标：1.每天检检查4次 2.日日咨询会议议点评 3. 招招办主任、咨咨询主管示示范4次/月事件14：整理咨询询环境序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：整整理咨询师师桌面规范1：每每天到岗后后规范2：物物品齐全规范3：整整洁标准1-11：整理桌桌面标准1-22：准备咨咨询材料，电电话咨询登登记表、当当面咨询登登记表、资资料夹标准1-33：准备学学院毕业生生证书样本本、咨询用用专业手册册、新生登登记表标准1-44：调整精精神状态2步骤2：检检查桌面规范1：桌桌面整洁、物物品齐全3步骤3：检检查工服规范2：正正确着装事件15

42、：与咨询者者寒暄会谈谈序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：阅阅读咨询登登记表规范1：咨咨询者未尽尽咨询室前前，快速阅阅读咨询登登记表2步骤2：寒寒暄暖场规范1：起起身、握手手规范2：咨咨询助理到到水后，请请对方喝水水规范3：适适当赞美对对方，拉近近距离标准1-11：提前在在咨询室门门口迎接咨咨询者，点点头频率不不可过频标准1-22：语言要要亲切，动动作职业，态态度认真标准1-33：握手力力度适中，停停留5秒标准1-44：握手时时眼睛注视视对方眼睛睛标准2-11：请咨询询者入座标准2-22：请助理理咨询师倒倒水标准3-11：叔叔/阿姨/同同学：路上上辛苦了标准3-22我们约好好10：000，您真

43、真准时，路路上堵车嘛嘛？3步骤3：根根据咨询登登记表信息息拟定问题题规范1：问问题围绕咨咨询者的工工作、生活活、学习、目目标、困难难展开标准1-11：您今年年高考怎么么样？多少少分？标准1-22：老家那那得阿？来来北京几天天了，去那那玩了？标准1-33：喜欢什什么阿？有有什么特长长阿？4步骤4：开开始咨询，引引导咨询者者感受现实实压力规范1：根根据拟定问问题开始会会谈，咨询询者对上述述问题的回回答是否的的话，适当当给予客观观压力事件16：引导高考考落榜生（家家长）咨询询者认识实实现压力序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：分分析此类咨咨询者类型型规范1：根根据年龄、性性别，以及及心理分析析标准1：高高考落榜生生咨询者的的特点：1.考试成成绩不理想想2.家庭环环境压力大大，父母要要求高3.存在自自卑情绪和和不自信4.咨询时时应该举例例说明前途途还很远，你你还有选择择的机会，强强调学院给给予的服务务2步骤2：引引导咨询者者认识目前前的激烈竞竞争时代规范1：介介绍目前高高校高考教教育不公平平，主要是是区域差异异规范2：介介绍目前就就业环境，主主要是目前前普通高校校毕业生的的就业层次次分布情况况规范2：介介绍能力与与收益标准1-11：鼓励，对对孩子减少少压力，对对家长给予予肯定，父父母心标准1-22：国家通通过对不同同地区、不不同人群高高考录取率率和录取分分数线的调调控