物业公司标准化管理工作手册33496.DOC

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.弗布克1+1管理工工具箱系列列物业公司规规范化管理理工具箱王瑞永 编著著北 京 目 录第一章 物业公司司组织结构构与责权一、大型物物业公司组组织结构二、中型物物业公司组组织结构三、小型物物业公司组组织结构四、市场发发展部职责责五、市场发发展部权力力六、服务中中心职责七、服务中中心权力八、工程管管理部职责责九、工程管管理部权力力十、环境管管理部职责责十一、环境境管理部权权力十二、秩序序管理部职职责十三、秩序序管理部权权力十四、质量量管理部职职责十五、质量量管理

2、部权权力十六、行政政人事部职职责十七、行政政人事部权权力十八、财务务部职责十九、财务务部权力第二章 市场发展展部一、市场发发展部经理理岗位职责责二、市场发发展部主管管岗位职责责三、物业市市场调查计计划表四、物业情情况调查表表五、年度市市场拓展总总额计划表表六、市场发发展营销计计划表七、年度广广告预算表表八、客户等等级分类表表九、物业市市场调研流流程十、物业市市场拓展流流程十一、投标标管理流程程十二、物业业管理市场场需求情况况调查表十三、物业业管理委托托合同签订订程序图第三章 服务中心心一、服务中中心经理岗岗位职责二、服务中中心主管岗岗位职责三、业主情情况登记表表四、业主家家庭登记表表五、业主入

3、入住登记表表六、收费项项目一览表表七、业主投投诉处理登登记表八、业主投投诉处理表表九、社区活活动登记表表十、社区活活动记录与与质量检验验表十一、社区区活动申报报表十二、出入入证件收发发表十三、出租租房屋登记记表十四、物业业装修申请请表十五、装修修手续登记记表十六、业主主入住管理理流程十七、业主主迁入管理理流程十八、业主主投诉处理理流程十九、施工工证件收发发流程二十、物业业报修服务务流程二十一、装装修审批管管理流程二十二、公公司水牌制制作流程二十三、业业主回访服服务流程二十四、服服务质量调调查流程二十五、管管理费用收收缴流程第四章 工程管理理部一、工程管管理部经理理岗位职责责二、工程管管理部主管

4、管岗位职责责三、维修主主管岗位职职责四、装修验验收表五、设备总总清单六、设备台台账七、设备资资料卡八、设施设设备统计表表九、设备大大修年度计计划表十、设备外外修申请表表十一、设备备零部件更更换及大修修履历表十二、设备备维修报告告书十三、设备备事故报告告书十四、房屋屋及附属设设施大修工工程验收报报告表十五、水泵泵运行日检检查表十六、低压压配电运行行日记录表表十七、高低低压倒闸操操作表十八、楼层层电房设备备检查表十九、低压压配电柜检检查保养内内容周期表表二十、空调调运行记录录表二十一、空空调水泵运运行记录表表二十二、分分体空调检检查保养记记录表二十三、盘盘风管检查查保养记录录表二十四、空空调停机通

5、通知单二十五、电电梯巡视记记录表二十六、房房屋维修管管理流程二十七、设设备巡查管管理流程二十八、电电梯运行管管理流程二十九、房房屋本体共共用部位日日常检查表表三十、共用用设施设备备日常检查查表第五章 环境管理理部一、环境管管理部经理理岗位职责责二、保洁主主管岗位职职责三、绿化主主管岗位职职责四、室内清清洁日检查查表五、室外清清洁日检查查表六、环境清清洁周检查查表七、清洁质质量总结表表八、消杀服服务记录表表九、消杀服服务检查表表十、绿化工工作日检查查表十一、绿化化养护周检检表十二、保洁洁管理流程程十三、绿化化管理流程程十四、每日日保洁工作作考核表十五、每周周保洁工作作考核表十六、每月月保洁工作作

6、考核表十七、绿化化养护工作作考核表第六章 秩序管理理部一、秩序管管理部经理理岗位职责责二、保安主主管岗位职职责三、车辆主主管岗位职职责四、车辆收收费登记表表五、车位统统计汇总表表六、车辆管管理日检表表七、保安交交接班记录录表八、治安报报案登记表表九、消防巡巡查记录表表十、办理业业主出入证证流程十一、盘查查可疑人员员流程十二、失物物招领流程程十三、打架架斗殴处理理流程十四、防火火安检处理理流程第七章 质量管理理部一、质量管管理部经理理岗位职责责二、质量管管理部主管管岗位职责责三、典型的的质量体系系文件层次次构成图四、质量记记录文件清清单五、质量记记录查阅审审批表六、内部质质量审核检检查表七、内部

7、质质量审核计计划表八、内部质质量审核日日程表九、管理评评审记录表表十、物业管管理问题诊诊断表十一、质量量体系审核核会议签到到表十二、质量量体系审核核不合格报报告十三、质量量认证流程程十四、质量量评审流程程十五、质量量管理手册册编写流程程第八章 行政人事事部一、行政人人事部经理理岗位职责责二、行政人人事主管岗岗位职责三、应聘人人员求职登登记表四、印章使使用登记表表五、办公用用品请购单单六、发文登登记表七、文书档档案借阅表表八、员工奖奖惩登记表表九、招聘与与录用管理理流程十、办公用用品采购流流程十一、员工工奖惩管理理流程十二、采购购需求汇总总表十三、新员员工培训计计划安排表表第九章 财务部一、财务

8、部部经理岗位位职责二、财务部部主管岗位位职责三、年度预预算统计表表四、管理费费用预算表表五、月份收收支汇总表表六、支票使使用登记表表七、公司财财务日报表表八、月工资资发放总表表九、现金流流量分析表表十、公司经经营利润表表十一、公司司审计报告告表十二、固定定资产登记记表十三、记账账凭证汇总总流程十四、年度度预算编制制流程十五、现金金预算管理理流程十六、费用用报销管理理流程十七、利润润核算管理理流程十八、纳税税申报管理理流程第一章 物业公司司组织结构构与责权一一、大型物物业公司组组织结构董事会市场拓展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务

9、部人力资源部财务中心ZHONGXIN 分公司A分公司B分公司C行政人事部二、中型物物业公司组组织结构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心行政人事部出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部行政主管人事主管市场拓展部开发主管策划主管三、小型物物业公司组组织结构市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组四、市场发发展部职责责职责1公司市场开发策略的制定并组织实施职责3物业市场调查、项目情况调查的具体实施职责4建立物业市场资料、物业项目信息的数据库职责5物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作职责6代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责

10、7进行公司对外宣传策划、广告发布管理职责8建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊职责9完成领导临时交办的其他工作职责2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排五、市场发发展部权力力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力有权参与年度、季度经营计划

11、的制定，具有建议权六、服务中中心职责职责1负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程职责3受理业主的投诉和回访职责4受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责5办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续职责6办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责7办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责8办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等职责9办理业主使用会所娱乐的手续职责10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知职责11为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目职责2提供所辖物业的管理咨询服务七、服务中中心权力权力1权力3权

12、力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，具有建议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权八、工程管管理部职责责职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定职责3负责装修方案审批，监督装修方案实施职责4负责所辖物业机电设备的维修和保养职责5负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责6负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供

13、水、供电职责7负责业主的特约上门维修服务职责8负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责9负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责10负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责11配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责2负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责12负责较大工程的质量监督及验收职责13负责维修、施工外包合同的起草职责14负责辖区内紧急情况的处理职责15处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作九、工程管管理部权力力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，并

14、提出相应建议有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定工程管理部的各项制度并监督实施十、环境管管理部职责责职责1负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度职责3根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作职责4对所辖物业的环境进行规划职责5对所辖物业的绿色植物进行定期养护职责6配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作职责7负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等职责8及时与服务中心沟通所辖物业

15、存在的环境保护问题，提出改进建议职责9完成公司领导临时交办的其他工作职责2负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角十一、环境境管理部权权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议十二秩序序管理部职职责职责1负责所辖物业范围内的安全保卫工作职责3负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火职责

16、4负责所辖物业车辆的管理职责5严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等职责6严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患职责7积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动职责8负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督职责9做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排职责10协助其他部门做好辖区日常管理工作职责11完成领导交办的其他工作职责2负责所辖物业的消防管理和设备监控十三、秩序序管理部权权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权

17、对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议有其他相关权力十四、质量量管理部职职责职责1负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序职责3组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作职责4负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决职责5编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行职责6负责与质量认证机构的接洽职责7组织质量数据分析和质量改进措施的研究、

18、实施工作职责8负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责9完成公司领导临时交办的其他任务职责2负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作十五、质量量管理部权权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有质量管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建

19、议十六、行政政人事部职职责职责1负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查职责3负责公司各项行政办公费用预算及支出控制职责4负责员工的招聘、选拔任用及培训工作职责5负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议职责6负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理职责7负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制职责8负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等职责9负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理职责10负责公司各类文书档案资料的建档管理职责11负责公司各类会议的组织管理职责2负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位职责12负责公司

20、各类来客的接待、招待安排等职责13负责公司内部消防、安全管理职责14完成公司领导临时交办的其他工作十七、行政政人事部权权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并有建议权有对公司人力资源规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部工作开展的自主权有权参与公司经营计划的制定，并有建议权权力10权力11有要求相关部门配合相关工作的权力有其他相关权

21、力十八、财务务部职责职责1负责公司财务收支汇总平衡职责3负责公司固定资产的管理职责4负责租金收支管理职责5负责物业有偿服务管理费的管理职责6负责流动资金和专项资金的管理职责7负责商品房资金的管理职责8负责公司新开发物业项目的预测和风险分析职责9对公司重大合作项目合同进行评审及建议职责10负责公司会计信息化建设职责11协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责2负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理职责12完成公司领导临时交办的其他工作十九、财务务部权力权力1权力3权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提

22、请处罚有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有财务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议权力4有对各部门费用报销的审核、审批权第二章 市场发展展部一、市场发发展部经理理岗位职责责职责1根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施职责3制定项目调查计划并组织实施职责4建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工职责5规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作职责6积极拓展项目开

23、发渠道、开发策略并组织实施职责7组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩职责8关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议职责9负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作职责10完成公司领导交办的其他工作职责2根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施二、市场发发展部主管管岗位职责责职责1协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成职责3建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析职责4负责实施公司宣传计划，扩大公司知名度，营造良好的公司运营氛围职责5积极与项目开发商（业委会）沟通，增进了解，加强友谊，为合作打好基础职责6进行投标的前期准备工作，包括商议物业

24、管理合作形式、标书制定等职责7进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等职责8协助做好议标现场答辩，接待招标单位专家考察工作职责9时刻关注物业管理市场动态及发展趋势，开发物业管理服务方式，提出改进建议职责10定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式职责11完成领导交办的其他工作职责2具体实施项目拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集三、物业市市场调查计计划表调查目标调查时间样本范围考虑因素调查方法设设计准备事项人员来源行程进度时间调查对象负责人备注费用预算资料费交通费人员工资其他费用批 示批准： 审核核： 制表： 四、物业情情况调查表表填表时间： 年

25、月 日物业项目名名称目前状况截止到填表表时间，该该物业开发发工作进行行至 阶段物业基本情情况开发商主要联系人人职务联系方式物业名称坐落位置 市 区 四 至东至 ，西至 南至 ，北至 物业类型多层 小高层 高层 超高层 混合 住宅区 公寓 别墅写字楼 商住楼 商场 工业园区 （请在要要选择的位位置上打）周边环境描描述开工时间 年年 月 日竣工时间 年 月 日开盘时间 年年 月 日入住时间 年 月 日占地面积 平方米建筑总栋数数 栋大堂数 个总户数 户总建筑面积积 平方米米开发期数分 期开发发周界长度网络状况本物业已建建成 /拟建成局局域网是 否 （请在相相应位置上上打）本物业网络络接入方式式DD

26、N专专线 xDSLL ISDNN （请在相相应位置上上打）建筑情况本期建筑面面积 平方米米住宅面积 平方方米类型建筑面积层数销售均价各住宅建筑筑类型的基基本情况高层 平方方米 层层 元/平方米多层 平方方米 层层 元/平方米商业面积邻街 平方米米 层 元元/平方米裙楼 平方方米 层 元元/平方米地下室 平方方米 层会所 平方方米 层公建面积幼儿园、小小学等 平方方米其他面积 平方方米绿化绿化率 绿化面积 平方方米电梯品牌电梯数量垂直梯 部，扶扶梯 部，合合计 部停车场车场指标地面车位 个个，面积 平方米地下车位 个个，面积 平方米出 入 口口车场 个进口口， 个出口小区 个进口， 个个出口建筑

27、规划设设计单位园林景观设设计单位销售策划单单位工程施工单单位项目规划设设计要点及设计计说明项目总规划划图和各标准层层平面图备 注编制： 填填表人：五、年度市市场拓展总总额计划表表填制日期： 年 月 日项目市场拓展量量（平方米）平均价格拓展额计划划（万元）以实际成绩绩为基础的的计划与竞争对手手对抗要求求的计划以事业发展展计划为基基准的计划划最终决定的的计划批准： 审审核： 制表表：六、市场发发展营销计计划表 年度度时间营销策略采取的形式式费用预算（万万元）一季度二季度三季度四季度旺季备注合计编制： 填填表人： 批准：七、年度广广告预算表表 年度广告类型广告效率单位成本有效篇幅频度小计各区域广告告

28、费用预算算小计平常旺季总部上海深圳电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费费用总额编制： 填表表人：八、客户等等级分类表表等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼（大大厦）工业园区B级住宅小区写字楼（大大厦）工业园区C级住宅小区写字楼（大大厦）工业园区编制： 填表人人：九、物业市市场调研流流程 市场发展部经理理市场发展部主管市场调研专员开始确定物业调研目标制定调研计划调研工作准备调研计划执行调研资料汇总审批验证数据相关信息支持通过未通过调研资料分析调研报告存档审批编写调研报告结 束十、物业市市场拓展流流程开发商（业委会）开始市场发展部总经理市场发展部经理市场信息收集信息

29、分析与甄别全面掌握目标项目情况协助选定目标项目与客户沟通，加深感情，增进了解关注制作标书招标公告审批接待项目考察现场答辩签订合同结束报送标书评标、议标考察待选公司修改完善十一、投标标管理流程程发出招标公告开始市场发展部经理直气理理直气壮经理理市场发展部开发商（业委会）总经理接到通知投标申请审核审核呈交投标资质文件审查资格提供招标文件，接受咨询投标准备投标书撰写审核审核报送投标书专家评议标书现场答辩组织投标单位答辩中标订立合同订立合同结束十二、物业业管理市场场需求情况况调查表物业管理市市场需求情情况调查表表尊敬的先生生/女士：您您好！为了了提高我公公司物业管管理服务水水平，更好好地开发物物业服务

30、项项目，为您您提供周到到、优质的的服务，我我公司制定定了此次调调查计划。希希望您能够够配合完成成以下问题题，并将问问卷直接交交与我公司司的调查专专员。您的的意见是我我们宝贵的的财富，谢谢谢您的合合作！请在您认为为的正确答答案后面的的方框内打打“”个人基本情情况性别男 女学历博士 研究生 本科 专科 中专以下下家庭人口状状况2人 3 人 4人 4人以上职 业公务员 教师 经营管理理人员 文艺人员 科技人员员职 务 一般职职员 中层管理理者 高层管理理者 单 位 性性 质国家机关关 事业单位 企业年 龄25335岁 3545岁 4555岁 55岁以上 其他家庭月收入入（RMB）2 0000元以下

31、2 00003 0000元 3 00005 0000元 5 0000元以上家庭住址家住房屋产产权自有 租住 企业分房房当前物业管管理服务情情况现住房管理理情况单位管 物业管理理公司管 发展商管 其他对现管理者者的态度不满意，但但没办法 不满意，想想尽快另选选新的管理理单位 不太满意意，但希望望管理单位位继续管理理 满意口很很满意最希望得到到的服务（最最多选4个）小家电维维修 生活用品品维修 小五金维维修 洗涤衣服服（如干洗洗） 代送煤气气服务 接送幼童童上学与入入托、托幼幼服务 上下班接接送服务美容美发发 鲜奶专送 其他服务务（请例举举3项）（ ）现物业服务务费标准RMB元月平方米l元以下下

32、11.5元 1.52元 22.5元 2.53元 33.5元 3.54元 45元 5元以上你一般需要要下面的哪哪些服务项项目（多选选）物业租售售代理 洗涤服务务（如干洗洗） 入户清冼冼衣服 送餐服务 代送煤气气服务房屋装潢潢（室内装装潢设计与与施工） 房屋（空空房）看管管 花木出租 花木养护护地毯清洗洗烘干 地板清洗洗打蜡 玻璃墙面面清洁 代装防盗盗门 代装空调调 搬家服务 小家电（具具体类别略略）维修 车辆清洗洗 居室卫生生清洁 生活用品品（具体类类别略）维维修 清洗玻璃璃窗、百叶叶窗 厨房灶具具清洗 清洗抽油油烟机车辆出租租（单车出出租） 代订车、船船、机票 接送幼童童上学 入托托幼服务务 代看护病病人 接送病人 照顾老人 代发邮件件 美容美发 图书租赁赁（具体类类别略） 音像（具具体类别略略）出租 鲜奶专送 鲜花专送 礼品专送送生日蛋糕糕专送 日常生活活用