物业管理标准作业规程--上40947162029.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业管理标标准作业规规程(上)公共事务务篇Publiic AAffaiirs1、 公共事务部部员工培训训实施标准作业规规程1.0 目的规范员工培培训工作，使使员工培训训工作系统统化、规范范化，最终终使员工具具备满足工工作需要的的知识和技技能。2.0 适用范围围 适用于公公共事务部部全体员工工的培训。3.0 职责3.1 管理处处经理负责责公共事务务部年度培培训计划的的审批。3.2 公共事务部部主观负责责制定公共共事务部年年度培训计计划，并负负责具体组组织实施。

2、3.3 人事部负负责培训的的监控工作作。4.0 程序要点点4.1 培训训计划的指指定4.1.11 公共事事务部主管管于每年的的12月115日前做做出下年度度的员工培培训计划，报报管理处经经理审批。4.1.22 员工培培训计划必必须符合下下列要求： a) 不违反反国家的有有关法律、法法规； b) 有具体体的实施时时间； c) 有考核核的标准； d) 有明确确的培训范范围；e) 有培训费用用预算。4.2 新入入职员工的的培训。新新员工入职职后需进行行7天的上上岗培训，并并经考核合合格后方能能正式上岗岗：4.2.1 第一天，介介绍公司 的基本本情况/部部门工作性性质/部门门的基本运运作程序/安全教育

3、育及带领新新员工熟悉悉公司环境境。4.2.2 第二天，公公共事务部部主管或指指派公共事事务部其他他人员讲解解各岗位职职责/部门门的奖惩规规定/公司司的考勤制制度/着装装规定及礼礼貌礼仪和和文明用语语。4.2.3 第三天第第四天，公公共事务部部主管或指指派公共事事务部其他他人员讲解解与其岗位位有关的标标准作业规规程的摘要要。4.2.4 第五天第第六天，公公共事务部部主管安排排新员工试试行上岗，即即由老员工工结合实际际情况向新新员工讲解解情况及岗岗位工作程程序。4.2.5 第七天，考考核。新员员工入职培培训结束后后，参加公公司人事部部组织的新新员工入职职考试，新新员工经考考核合格后后方可安排排正式

4、上岗岗，不合格格者按辞退退处理。4.3 工作作技能培训训4.3.1 工作技能培培训由公共共事务部主主管安排，每每周至少进进行一次，每每次培训时时间不少于于60分钟钟。4.3.2 培训内容：公共事务务不相关标标准作业规规程。4.3.3 培训形式：集中讲授授分组讨论论。4.3.4 培训考核：由部门主主管根据员员工执行各各标准作业业规程的情情况将考评评结果作为为员工每月月绩效考评评的依据之之一。4.4 物业管理知知识培训4.4.1 参加由公司司统一安排排的专项物物业管理知知识培训及及物业管理理IS90002质量量体系知识识培训：a) 物业管理的的基本法规规、条例、实实施细则；b) 物业管理基基本理论

5、与与实际操作作经验；c) 质量体系国国家标准；d) IS90000质量体体系的基本本理论和在在物业管理理中的具体体应用。4.4.2 物业管理知知识培训每每月不少于于一次，每每次培训时时间不少于于两小时。4.4.3 培训考核：a) 人事部或品品质部安排排考试时间间，组织学学员考试；b) 考核不合格格者给予补补考一次；再次不合合格者，给给予警告处处分；c) 人事部将培培训结果记记录在员工工人事档案案中。4.5 法律知识培培训4.5.11 法律律知识培训训每半年不不少于一次次，每次培培训时间不不少于两小小时。4.5.2 培训内容： a) 中华人民民共和国治治安管理处处罚条例；b) 中华人民民共和国劳

6、劳动法；c) 中华人民民共和国消消防法；d) 城市异产产毗连房屋屋管理规定定；e) 房屋接管管验收标准准f) 其他与物业业管理有关关的法规。4.5.3 法律知识培培训需要时时，由人事事部或管理理处经理联联系有关专专业人士授授课或外送送培训。4.5.4 培训考核：a) 属在公司内内部培训的的，由人事事部安排考考试时间，组组织学员考考试： 考考试的试题题及答案有有培训教员员提供，其其中理论考考试90分分，培训纪纪律10分分； 考考试为集中中开卷考试试，试卷由由人事部评评分；考试试不合格者者给于补考考一次；再再 次不不合格者，给给予警告处处分。b) 属外送培训训的，培训训完毕后，需需将培训合合格证交

7、人人事部保存存；c) 人事部将培培训结果记记录在员工工人事档案案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a) 文明用语；b) 仪容仪表；c) 礼貌礼节；d) 服务意识；e) 服务技能；f) 服务要求。4.6.2 服务培训由由公司人事事部安排授授课人员授授课。4.6.3 服务培训每每季度不少少于一次，培培训时间每每次不少于于90分钟钟。4.6.4 培训考核：a) 人事部安排排考试时间间，组织学学员考试；b) 考试的试题题及答案由由培训教员员提供，其其中理论考考试90分分，培训纪纪律10分分；c) 考试为集中中/分散开开卷考试，试试卷由人事事部评分；考试不合合格者给予予补考一次次；再次不不合格者，

8、给给予警告处处分；d) 人事部将培培训结果记记录在人事事档案。4.7 电脑技能培培训：该培培训为阶段段式培训，每每年一次。培培训内容的的深度随员员工的操作作水平的提提高不断提提高加深。4.7.1 培训内容：a) 电脑使用常常识介绍： 开开、关机程程序； 软盘、光光盘使用注注意事项； 建立文件件夹与打开开文件夹； 输入法学学习等。b) 常用办公软软件： WWord、Exceel系列软软件； 电电脑资料管管理； 文文件打印、修修改、编辑辑、保存与与复制等。c) 网络知识介介绍： IInterrnet知知识； 查查阅网上信信息； 电电子商务处处理等。4.7.2 培训要求： a) 培训过程以以实践操作

9、作为主；b) 每位学员上上机时间必必须达到220小时或或以上；c) 参加培训的的学员必须须达到200小指或以以上；d) 参加培训的的学员必须须按规定的的课程学习习，听从教教员的安排排；e) 根据学员人人数，委托托行政部准准备教具；f) 培训实行签签到制度，人人事部负责责整个培训训过程的跟跟进及记录录。4.7.3 电脑培训由由行政部电电脑室负责责，培训老老师由资深深电脑操作作员兼任。4.7.4 每次培训周周期为一个个月，培训训时间为每每周的一、三三、五晚66：00-8：000。4.7.5 培训考试：a) 人事部安排排考试时间间，组织学学员考试；b) 考试的试题题及考试答答案由电脑脑室提供，其其中

10、理论考考试30分分，上机操操作60分分，培训纪纪律10分分；c) 理论考核为为闭卷考试试，试卷由由人事部评评分；上机机操作为开开卷考试，由由教员评分分；d) 考试部合格格者给予补补考一次；再次不合合格者，给给予警告处处分；e) 人事部将培培训结果记记录在员工工人事档案案。4.8 安全培训4.8.1 参加由公司司统一安排排的专向安安全培训，培培训内容包包括：a) 消防知识培培训b) 日常工作安安全。4.8.2 安全培训由由人事部负负责，必要要时可邀请请相关人士士共同进行行。4.8.3 安全培训每每年进行一一次，每次次培训时间间不少于990分钟。4.8.4 培训考核：a) 人事部安排排考试时间间，

11、组织学学员考试；b) 考试的试题题及答案由由培训教员员提供，其其中理论考考试90分分，培训纪纪律10分分；c) 考核为集中中/分散开开卷考试，试试卷由人事事部评分；考试不合合格者给予予补考一次次；再次不不合格者，给给予警告处处分；d) 人事部将培培训结果记记录在员工工人事档案案。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的的形式：a) 员工大会；b) 部门例会；c) 个别交谈。4.9.2 思想教育的的内容：a) 思想品德；b) 行为准则。4.9.3 员工大会中中由管理处处经理或委委托其他人人员主讲一一次；部门门例会由部部门主管负负责，每月月进行一次次；个别交交谈由部门门主管不定定期进行。4.10 文

12、化知识培培训4.10.1 公共事务部部负责每季季度对文化化素质较低低的员工进进行文化知知识培训。4.10.2 文化知识培培训内容：a) 写作能力；b) 阅读与理解解能力；c) 语言表达能能力。4.10.3文化知知识培训形形式：a) 讲课；b) 开展演讲比比赛；c) 写作比赛。4.11 其他他培训4.11.1 正确确的人际关关系处理。4.11.2 系统统管理知识识。4.11.3 沟通通与协调。4.11.4 职业业生涯设计计等。4.12 每次次培训后均均对培训效效果做出考考核或现场场评估，对对于考核成成绩应有完完整的记 录，由人人事部将培培训分数登登记在个人人档案的员员工记录表表内。4.13 培训

13、记录应应妥善保存存，各类培培训计划、培培训记录等等原始记录录保存期为为3年；员员工记录表表随员工工个人档案案长期保存存。4.14 本规程作为为公共事务务部员工绩绩效考评的的依据之一一。5.0 记录6.0 相关支持性性文件6.1 公共共事务部所所有标准作作业规程6.2 培培训管理标标准作业规规程2.管理处处经理/副副经理、公公共 事务部员员工绩效考考评实施 标准作业业规程 1.0 目的 规范员员工绩效考考评工作，确确保公平、公公开、公正正考评员工工的德、绩绩、能、勤勤。2.0 适用范范围适用于物业业管理公司司公共事务务部员工的的绩效考评评工作。3.0 职责3.1 公共事务部部组长负责责依照本规规

14、程进行管管理员的日日检工作。3.2 公共事务部部主管负责责依照本规规程进行组组长、管理理员的周检检工作。3.3 管理处经理理负责依照照本规程进进行主管的的周检，组组长、管理理员的月检检工作。3.4 公司分管副副总经理（总总经理助理理）负责依依照本规程程进行主管管的月检，管管理处经理理/副经理理的周检工工作。3.5 公司总经理理负责依照照本规程进进行管理处处经理/副副经理的月月检工作。4.0 程序要要点4.1 公共事务部部员工的工工作标准4.1.1 巡楼管理员员每日当值值工作应符符合公共事事务部装装修管理标标准作业规规程、报报修管理标标准作业规规程、住住户求助服服务管理标标准作业规规程、住住户投

15、诉处处理标准作作业规程、回回访管理标标准作业规规程、楼楼宇巡查管管理标准作作业规程、空空置房管理理标准作业业规程、住住户违章处处理标准规规程、文文体设施管管理标准作作业规程、社社区文体活活动组织实实施标准作作业规程、社社区宣传刊刊物编辑、印印刷、发行行标准作业业规程中中的各项工工作要求。4.1.2 接待管理员员每日当值值工作应符符合公共事事务部装装修管理标标准作业规规程、报报修管理标标准作业规规程、住住户求助服服务管理标标准作业规规程、住住户投诉处处理标准作作业规程、回回访管理标标准作业规规程、入入住管理标标准作业规规程、住住户违章处处理标准、钥钥匙委托管管理标准作作业规程、社社区文体活活动组

16、织实实施作业规规程、社社区宣传刊刊物编辑、印印刷、发行行标准作业业规程、小小件物品寄寄存保管标标准作业规规程、有有偿便民服服务标准作作业规程、业业主档案管管理标准作作业规程中中的各项工工作要求。4.1.3 接待管理员员、巡楼管管理员在值值班与交班班时，必须须符合管理理处住户户服务中心心值班与交交接班标准准作业规程程中的各各项工作要要求。4.1.4 公共事务部部员工每日日当值的仪仪容仪表、言言行举止应应符合物物业管理处处员工服务务管理标准准作业规范范中的各各项工作要要求。4.1.5 公共事务部部员工必须须按公共共事务部员员工培训实实施标准作作业规程的的要求参加加培训和达达到培训要要求，培训训合格

17、后上上岗。4.1.6 公共事务部部各级干部部均应按上上述标准作作业规范进进行工作，履履行自己的的职责，符符合标准作作业规程的的要求。4.1.7 公共事务部部各级员工工除应严格格按公共事事务部的标标准作业规规程进行工工作外，还还需严格遵遵守公司其其他相关标标准作业规规程的要求求。4.2 管理处经理理/副经理理的工作标标准管理处经理理/副经理理每日工作作应严格按按照管理理处内部管管理标准作作业规程和和其他所有有公司、管管理处相关关标准作业业规程进行行工作，符符合相关标标准作业规规程的工作作需要。4.3 绩效考核评评分结构4.3.1 绩效考评由由是日检、周周检、月检检、抽检、内内审、管理理评审构成成

18、。各种检检查考评的的要求详见见公司绩绩效考评标标准作业规规程。4.3.2 巡楼管理员员，接待管管理员的绩绩效考评的的日检、周周检、月检检、抽检评评分均按百百分制进行行，具体构构成：a) 岗位工作质质量（满分分20分）；b) 交接班质量量（满分110分）；c) 培训质量（满满分10分分）；d) 工作效率（满满分20分分）；e) 服务质量（满满分20分分）；f) 执行其他相相关作业规规程质量（满满分10分分）g) 其他质量（满满分10分分）。4.3.3 管理处经理理副经理理、公共事事务主管组长绩效效考评的周周检、月检检、抽检评评分按百分分制进行。具具体构成为为：a) 岗位工作作标准作业业规程的执执

19、行质量（满满分10分分）；b) 培训质量量（满分110分）；c) 自身工作作技能（满满分10分分）；d) 服务质量量（满分110分）；e) 工作效果果（满分110分）；f) 工作责任任心质量（满满分10分分）g) 处事公正正性质量（满满分10分分）；h) 遵守相关关作业规程程质量（满满分10分分）；i) 团结配合合质量（满满分10分分）；j) 道德水准准（满分110分）。4.4 绩效考评扣扣分细则4.4.1 巡楼管理员员考评扣公公分细则：a) 岗位工作质质量考评扣扣分细则：每次检查查发现不符符合装修修管理标准准作业规程程、报报修管理标标准作业规规程、住住户求助服服务管理标标准作业规规程、住住户

20、投诉处处理标准作作业规程、回回访管理标标准作业规规程、巡巡查管理标标准作业规规程、空空置房管理理标准作业业规程、住住户违章处处理标准规规程、文文体设施管管理标准作作业规程、社社区文体活活动组织实实施标准作作业规程、社社区宣传刊刊物编辑、印印刷、发行行标准作业业规程要要求的每发发现一项扣扣减该项评评分-分；严重重违反作业业规程操作作的严重违违规、每发发现一项扣扣减该项-分；引起不良良后果的视视情况扣减减-分。扣完完为止；b) 巡楼管理员员值班与交交接班时违违反住户户服务中心心值班与交交接班标准准作业规程程的，每每次检查每每发现一项项一般违规规扣减交接接班项目00.511分；严重重违规扣减减交接班

21、项项目244分；引起起不良后果果的，视情情况扣减交交接班项目目5100分。扣完完为止；c) 巡楼管理员员必须按公公共事务部部员工培训训实施标准准作业规程程要求参参加培训并并考试合格格。每次检检查每发现现一项一般般违规扣减减对应项目目0.5-1分；严严重违规扣扣减对应项项目233分；引起起不良后果果的，视情情况扣减对对应项目4410分分。扣完为为止；d) 巡楼管理员员当值时违违反物业业管理处员员工服务管管理标准作作业规程，言言行举止、仪仪容仪表达达不到要求求的，每次次检查每发发现一项一一般违归扣扣减对应项项目1-22分；严重重违规扣减减对应项目目3-4分分；引起不不良后果的的，视情况况扣减对应应

22、项目5-20分。扣扣完为止；e) 巡楼管理员员必须按本本部门标准准作业规程程的工作时时效要求按按时完成相相关工作，否否则每发现现一项一般般违规扣减减对应项目目1-2分分；严重违违规扣减对对应项目33-5分；引起不良良后果的，视视情况扣减减对应项目目6-200分。扣完完为止；f) 巡楼管理员员除应按本本部门标准准作业规程程工作外，还还应同时严严格按公司司其他相关关标准作业业规程工作作，否则每每发现一项项一般违规规扣减对应应项目0.5-1分分；严重违违规扣减对对应项目22-3分；引起不良良后果的，视视情况扣减减对应项目目4-100分。扣完完为止。4.4.2 接待管理员员考评扣分分细则：a) 岗位工

23、作质质量考评扣扣分细则：每次检查查发现不符符合装修修管理标准准作业规程程、报报修管理标标准作业规规程、住住户求助服服务管理标标准作业规规程、住住户投诉处处理标准作作业规程、回回访管理标标准作业规规程、入入住管理标标准作业规规程、住住户违章处处理标准作作业规程、钥钥匙委托管管理标准作作业规程、社社区文体活活动组织实实施标准作作业规程、社社区宣传刊刊物编辑、印印刷、发行行标准作业业规程、物物品实施标标准作业规规程、有有偿便民服服务标准作作业规程要要求的，每每发现一项项一般违规规扣减该项项1-2分分；严重违违反作业规规程操作的的，每发现现一项扣该该项3-55分；引起起不良后果果的视情况况扣该项66-

24、20分分。扣完为为止；b) 接待管理员员值班与交交接班时违违反住户户服务中心心值班与交交接班管理理标准作业业规程的的，每次检检查每发现现一项一般般违规扣减减交接班项项目1-22分；严重重违规扣减减交班项目目2-4分分；引起不不良后果的的，视情况况扣减交接接班项目55-10分分。扣完为为止；c) 接待管理员员必须按公公共事务员员工培训实实施标准作作业规程要要参加培训训并考试合合格。每次次检查每发发现一项一一般违规扣扣减对应项项目0.55-1分；严重违规规扣减对应应项目2-3分；引引起不良后后果的，视视情况扣减减对应项目目4-100分。扣完完为止；d) 接待管理员员当值时违违反物业业管理处员员工服

25、务管管理标准作作业规程，言言行举止、仪仪容仪表达达不到要求求的，每次次检查每发发现一项一一般违规扣扣减对应项项目5-220分。扣扣完为止；e) 接待管理员员必须按工工作时效要要求按时完完成相关工工作，否则则每发现一一项一般违违规扣减对对应项目11-2分；严重违规规扣减对应应项目3-5分；引引起不良后后果的，视视情况扣减减对应项目目6-200分。扣完完为止；f) 接待管理员员除应按本本部门标准准作业规程程工作外，还还应同时严严格按公司司其他相关关标准作业业规程，否否则每发现现一项一般般违规扣减减对应项目目0.5-1分；严严重违规扣扣减对应项项目2-33分；引起起不良后果果的，视情情况扣减对对应项

26、目44-10分分。扣完为为止。4.4.3 管理处经理理/副经理理、公共事事务部主管管、组长绩绩效考评扣扣分细则：a) 管理处经理理/副经理理须严格按按照管理处处所有相关关标准作业业规程及公公共事务部部主管、组组长须严格格按公共事事务部各个个标准规程程中规定的的操作要领领、程序作作业、组织织、监控、检检查工作，每每项检查每每发现一项项一般违规规扣减对应应项目1-2分；严严重违规扣扣减对应项项目3-44分；引起起不良后果果的，视情情况扣减对对应项目55-10分分，同时应应判断发生生违规的主主管因素，属属培训未到到达标造成成的，在检检查表“培训栏目目”内同时连连带扣分；属自身工工作职能、素素质低造成

27、成的，在检检查表“工作技能能”栏目内同同时扣分；属工作责责任心不够够造成的，在在检查表“责任心”栏目内同同时扣分；属处事偏偏差，有失失公正造成成的，在检检查表“公正处事事”栏目内同同时连带扣扣分；属团团结不力、配配合不畅造造成的，在在“团结配合合”栏目内同同时连带扣扣分；属道道德水准有有失造成的的，在“道德水准准”栏目内同同时连带扣扣分。如同同时数项违违规，应在在违规的所所有栏目内内同时连带带扣分，直直接对应项项目分值扣扣完为止（一一般每次发发现扣减112分；严重的扣扣减3110分）；b) 管理处经理理副经理理、公共事事务部主管管、组长当当值时仪容容仪表、言言行举止达达不到物物业管理处处员工服

28、务务管理标准准作业规程程要求的的，每次检检查每发现现一项，一一般违规扣扣减122分；严重重违规扣减减34分分；引起不不良后果的的，视情况况扣减510分，并并同时按本本款a)项的方方法分析造造成不合格格的主要因因素，在相相应栏目同同时扣减相相应有尽(一般违规规扣减12分；严严重的扣减减3100分)；c) 管理处经理理副经理理、公共事事务主管、组组长组织安安排、监督督、检查不不力，员工工工作或本本部门、本本班次工作作效果达不不达各个相相关标准作作业规程要要求的，每每次检查每每发现一项项一般违规规扣减对应应项目12分；严严重违规扣扣减对应项项目3110分；并并同时按本本款a)项的方方法分析造造成不合

29、格格的主观因因素，在相相应栏目内内同时扣减减相应项目目分值(一般违规规扣减12分；严严重的扣减减3100分)；d) 管理处经理理副经理理、公共事事务部主管管、组长不不遵守公司司其他相关关标准作业业规程的，每每次检查每每发现一项项，视程度度在“相关规程程”栏目内扣扣减相应项项目分值(一般违规规扣减12分；严严重违规扣扣减344分；引起起不良后果果的，视情情况扣减5510分分)；并同时时按本款aa)项的方方法分析造造成不合格格的主观因因素，在相相应栏目内内同时扣减减相应项目目分值(一般程度度扣减12分；严严重的扣减减3100分)。4.4.4 一般违规、一一般程度、一一般情况是是指偶发性性的，因粗粗

30、心在意引引起的，或或因记录签签名不清、不不合理要求求或有一定定的客观因因素(需经确认认)造成的程程度轻微不不合格。严严重违规、严严重程度指指明知故明明犯引起的的不合格；造成不良良后果是指指引起连锁锁反应，造造成实际损损害、恶劣劣影响或引引起其他工工作质量受受到连带影影响的结果果。4.4.5 “其他”栏栏目是为本本公司相关关作业规程程所末包括括，或超本本规程4.3款所列列出的原因因造成的不不合格所设设置，如果果末发生或或末出现，该该栏目考评评时应当给给出满分110分。4.4.6 检查、考评评时，如出出现行政政奖罚标准准作业规程程中所列明明的应受嘉嘉奖事件，则则应视情节节在正常考考评完毕后后在总分

31、中中追加120分(但总分不不应超过1100分)，另依据据行政奖奖罚标准作作业规程对对受考人进进行奖励。4.4.7 奖评时受考考人的行为为造成的不不良后果已已触犯行行政奖罚标标准作业规规程所列列出的必须须加以惩处处的情形，则则除在考评评检查表相相应栏目内内扣完相应应公值外，;另依据行行政奖罚标标准作业规规程对受受考人追加加处罚。4.4.8 绩效考评扣扣分细则的的解释权在在公司品质质部。50 记录51 公公共事务部部接待管理理员、巡楼楼管理员日日检、周检检、月检、抽抽检考评表表52 管理处处经理副副经理、公公共事务部部主管、组组长周检、月月检、抽检检考评表60 相关支持持文件61绩绩效考评管管理标

32、准作作业规程62 公共事务务部所有标标准作业规规程程63 公司相关关标准作业业规程3管理处处内部管理理标准作业业规程10 目的规范管理处处内管理工工作，确保保各部门内内部管理高高效有序。20适用范围围适适用于管理理处各部门门的内部管管理工作。3.0 职责31 总经理负责责审批管理理处的年度度工作计划划，并组织织监控管理理处总体工工种作质量量。32 管理处经理理负责组织织管理处年年度工作计计划、月度度工作计划划的制定、实实施与控制制，并对年年度、月度度工作进行行总结。33 各部门主管管负责本部部门的年度度工作计划划、月度工工作计划的的规定、实实施与控制制，并对年年度、月度度工作进行行总结。34

33、各部门班组组长及员工工负责依据据本规程按按计划实施施工作。4.0 程序要要点4.1 工作职责：详见各部部门标准作作业规程4.2 工作计划的的规定4.2.11 年年度（半年年度）工作作计划：a) 每年6月115日和112月155日前，各各部门主管管应根据公公司总体工工作计划， 结合本部部门、本小小区工作的的实际特点点编制出下下一年度（半半年度）工工作计划；b) 年度（半年年度）工作作计划应以以书面格式式于6月220日和112月200日前报管管理处经理理进行审核核。管理处处经理应当当于6月225日和112月255日前组织织管理处主主管工作会会议进行专专项讨论通通过，并将将各部门计计划汇总后后于6月

34、225日和112月255日前上报报公司总经经理，申请请公司经理理办公会议议修订、批批准；c) 经批准后的的年度（半半年度）工工作计划由由管理处经经理布置，各各部门主管管具体实施施。计划的的完成情况况作为管理理处经理、各各部门主管管的绩效考考评指标之之一；d) 年度（半年年度）工作作计划的内内容应包括括以下几部部分： 年度工作作目标； 主要工作作实施说明明； 保证措施施； 工作计划划完成时间间表； 费用预算算。4.2.2 月度工作计计划：a) 每月月底前前，各部门门主管应根根据公司批批准后的年年度（半年年度）工作作计划、公公司新的要要求以及小小区的实际际工作情况况具体编制制出下月度度工作计划划；

35、b) 月度工作计计划应当于于月底前报报管理处经经理审批，并并将各部门门计划汇总总后于每月月28日前前上报公司司行政部备备案；c) 经管理处经经理批准后后的各部门门月度工作作计划由各各部门主管管具体组织织实施、监监控，计划划的实施、完完成情况作作为各部门门主管绩效效考评依据据之一；d) 月度工作计计划的内容容应包括以以下部分： 月度工作作计划； 主要工作作实施说明明； 工作计划划完成时间间表： 费用预算算。4.3 工作总结的的制定4.3.11 年年度（半年年度）工作作总结：a) 每年6月330日和112月311日前，各各部门主管管应依据年年度（半年年度）工作作计划、工工作记录、档档案b) 编制出

36、年度度（半年度度）工作总总结报告书书报管理处处经理，由由管理处经经理召开管管理处工作作会议讨论论通过，将将通过的各各部门年度度（半年度度）工作总总结汇总后后报公司总总经理室；c) 审议结论作作为管理处处经理、各各部门主管管绩效考评评的依据之之一；d) 审议可以结结合年度管管理评审一一起进行；e) 年度（半年年度）工作作总结的内内容要求包包括： 计划目标标的逐项完完成情况、完完成数据； 主要工作作措施的实实施情况； 员工的绩绩效考评结结果； 费用成本本支出情况况； 附录各种种原始证据据。4.3.2 月度工作小小结：a) 每月1日前前，各部门门主管应当当依据月度度工作计划划、工作记记录、档案案，对

37、上月月工作进行行小结；b) 工作小结应应以书面形形式报管理理处经理进进行审核。管管理处经理理应当在每每月5日前前将各部门门月度工作作进行小结结汇总后上上报公司行行政部备案案；c) 管理处经理理对工作小小结的审核核结果作为为各部门主主管月度绩绩效考评的的依据之一一；工作计计划的完成成情况（附附统计数据据）；员工绩绩效考评结结果；附录的的原始证据据。44 正常工作组组织、布置置、实施4.4 11 工工作例会、专专项会议、协协,调会议议；a) 管理处经理理或各部门门主管每周周应定期召召开工作例例会。工作作例会是为为日常工作作安排、工工作协调、工工作小结的的会议，应应当按以下下要求召开开； 通报各方方

38、面、各班班组的主要要工作实施施情况； 提出需要要协助的问问题、困难难； 布置下一一周的各项项工作； 总结上一一周的工作作实施情况况； 依据绩绩效考评管管理标准作作业规程和和行政奖奖罚标准作作为规程奖奖优罚劣。b) 专项工作会会议是由管管理处经理理或各部门门主管临时时组织召开开的为解决决某一问题题的专项工工作会议。会会议应当按按以下要求求召开：有明确确的解决问问题目标；事先以以书面通知知形式知会会相关人员员；有关人人员的主要要发言记录录；有结果果。c) 协调会议是是由管理处处经理或各各部门主管管为协调各各部门或班班组之间的的工作而召召开的联席席会议。会会议应当按按以下要求求召开：有书面面通知；有

39、相关关人员的主主要发言摘摘要；有结果果。d) 各类会议均均应有详细细的会议要要。4.4.22工作的的组织实施施；管理处处经理、各各部门主管管应当严格格依据管理理处所有标标准 作业规程程以及公司司相关标准准作业规程程组织实施施专项工作作。45 工作日常常检查、监监控4.5.1 管理处经理理、各部门门主管、班班组长应当当依据相关关标准作业业规程对下下属的工作作进行日常常例行检查查。4.5.2 检查频次及及检查人；a) 管理处经理理每天应对对辖区的工工作状况、下下属表现进进行不少于于1次的工工作检查，并并将结果记记录于当日日工作日日记中；b) 各部门主管管每天应对对辖区的工工作状况、下下属表现进进行

40、不少于于2次的工工作检查，并并将结果记记录于当日日工作日日记中；c) 各部门班组组长每天每每班应当对对辖区的工工作状况、员员工表现进进行不少于于4次的工工作检查，并并将检查情情况记录于于当天的工工作日记中中；d) 如遇特殊原原因不能规规定次数的的检查，应应当在工工作日记中中加以注明明。4.5.3 检查方式：a) 检查可以采采用抽检的的方式，但但主管、班班组长每天天到至少应应有一次以以上是全面面检查；b) 检查的原则则： 重重点部位、重重要工作要要重点、重重复检查； 在会议上上列出来的的问题要重重点检查； 对工作的的执行结果果要重点检检查； 检查时注注意原始证证据的保留留。 c) 检检查以纠正正

41、违规、提提高工作水水平为目的的，因而在在检查出违违规现象时时，应当场场于以纠正正，示范指指导。严禁禁只查不帮帮的行为。4.6 绩效效考评4.6.1 管理处经理理、各部门门主管及班班组长应当当依据每日日的工作作日记对对下属员工工进行绩效效考评中的的日检、周周检和月月检。4.6.2 绩效考评的的要求详见见公司绩绩效考评管管理标准作作业规程和和管理处各各部门绩绩效考评实实施标准作作业规程。4.7 员工培训管理处应当当定期和不不定期组织织各种内部部培训和参参加公司相相关知识、技技能培训，详详见培训训管理标准准作业规程程、管理理处各部门门培训实实施标准作作业规程。4.8 记录/管理理4.8.1 经审核批

42、准准后的年度度（半年度度）工作计计划、工作作总结由公公司归档长长期保存。4.8.2 月度工作计计划、工作作小结由管管理处归档档保存。保保存期5年年。4.8.3 各部门各种种会议纪要要由各部门门各自归档档保存。保保存期两年年。4.8.4 主管工工作日记每每半年归档档由管理处处保存，保保存期5年年。班组长长工作日日记每半半年归档由由各部门各各自保存，保保存期两年年。4.8.5 日检、周周检和月月检统一一在每月底底交回公司司人事部归归档长期保保存。5.0 记录6.0 相关支持持文件6.1 绩效效考评管理理标准作业业规程6.2 管理处所所有相关作作业规程6.3 档案管理理标准作业业规程 6.4 行政奖

43、惩惩罚标准作作业规程6.5 管理评审审标准作业业规程4.物业管管理处员工工服务管理理标准作业规规程1.0 目的规范物业管管理处员工工的服务行行为，确保保公司的良良好形象，为为客户提供供优质的服服务。2.0 适用范围适用于物业业管理处所所属各部门门员工的服服务工作。3.0 职责3.1 公司司管理处各各部门主管管负责监督督、考核员员工的服务务行为。3.2 管理理处全体员员工负责按按照本规程程开展服务务工作。4.0 程序要点4.1 总则则：各部门门主管每天天至少巡视视一次所属属部门员工工的着装、仪仪容仪表及及工作情况况并将检查查结果记录录在工作作日记中中，作为员员工绩效考考评的依据据之一。4.2 仪

44、容仪表4.2.1 服饰着装：a) 上班时间必必须穿工作作服，工作作服要整洁洁，纽扣要要扣齐，不不允许敞开开外衣，非非工作需要要不允许将将衣袖、裤裤管卷起，不不允许将衣衣服搭在肩肩上；b) 制服外衣衣衣袖、衣领领不显露个个人衣物，制制服外不显显露个人物物品，服装装衣袋不装装过大过厚厚物品，袋袋内物品不不外露；c) 上班统一佩佩带工作牌牌，工作牌牌应端正的的戴在左胸胸襟处；d) 非当班时间间，除因公公或经批准准外，不穿穿着或携带带工衣外出出；e) 鞋袜穿戴整整齐清洁，鞋鞋带系好，不不允许穿鞋鞋不穿袜，女女员工不允允许穿高跟跟鞋，非工工作需要不不允许打赤赤脚或穿雨雨鞋到处走走。工作完完毕应在工工作场所将将鞋擦干净净再走；f) 女员工应穿穿肉色丝袜袜；g) 非特殊情况况不允许穿穿背心、短短裤、拖鞋鞋；h) 男女员工均均不允许带带有色眼镜镜。4.2.2 须发：a) 女员工前发发不遮眼，后后发不超过过肩部，不不梳怪异发发型；b) 男员工后发发根不超过过衣领（其其中：保安安员头发不不得长于55mm），不不盖耳，不不留胡须；c) 所有员工头头发应保持持整洁光鲜鲜，不允许许染除黑色色以外的其其他颜色；d) 所有员工不不允许剃光光头。4.2.3 个人卫生：a) 保持手部干干净，指甲甲不允许超超过指头两两毫米，指指甲内部允允