传菜主管13812.docx

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1、中国餐饮业三修管理模式系列手册成功胜任-主要岗位工作指导手册之4传 菜 主 管岗 位 工工 作 指 导导 手 册工作职责责工作时间间工作表格格工作流程程工作方法法相关标准准编著：张力力夫版权：北京京中欣智智府咨询询公司（20088）目 录录第一章、工工作职责责1.1基本本资料 1.2工作作任务与与目标1.3主线线工作职职责说明明第二章、工工作时间间2.1每日日工作时时间与内内容2.2每周周一次的的工作内内容与完完成时间间2.3每月月一次的的工作内内容与完完成时间间第三章、工工作表格格3.1、团团队管控控运行台台帐之一计划与与追踪3.2、团团队管控控运行台台帐之二二培训与与验收3.3、团团队管控

2、控运行台台帐之三三检查与与纠正3.4、团团队管控控运行台台帐之四四沟通与与协调3.5、团团队管控控运行台台帐之五五支出与与消耗3.6、加加减分通通知单3.7、工工作联系系单3.8、问问题报告告单3.9、合合理化建建议单3.10、物物品申购购单3.11、现现场管理理巡检表表3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单3.13、主要岗位技术素质提升进度表3.14、月度工作站工作用时及改善进度表3.15、客服服务亮点汇总记录表3.16、服务部员工主要客情知晓说明单第四章、工工作流程程4.1、顾顾客服务务流程4.2、卫卫生清洁洁流程4.3、督督导管理理流程4.4、安安全管理理流程4.5、相相关制度度第五章、

3、工工作方法法方法一、分分析与规规划方法二、培培训与验验收方法三、检检查与考考核方法四、沟沟通与协协调方法五、成成本与节节约方法六、安安全与保保全方法七、“三抓三三关” 法第六章、相相关工作作标准6.1、岗岗位卫生生标准6.2、员员工仪容容仪表标标准6.3员工工表情、仪仪态、举举止标准准第一章、工工作职责责1.1基本本资料职务名称 传菜主管部门餐饮服务部部部门定员月薪标准直接上级楼面经理直接下级餐饮服务部部本岗位领班班相关权限：1、有组织织指挥安安排楼面面部传菜菜区域各项项工作的权权力。2、有从事事楼面部传传菜区域域组织管管理工作作的权力力。3、有对楼楼面部传传菜区域域人员工工作表现现的评估估、

4、奖惩惩的决定定权。4、有对楼楼面部传传菜区域域人员招招聘、任任免、调调动、辞辞退的建建议权。5、有有决定楼楼面部传传菜区域域人员班班次、安安排的权权力。1.2工作作任务与与目标工作任务：组织和和指挥楼楼面部传传菜区域域的各项项工作，遵遵照餐饮饮服务的的理念，提提供快捷捷、准确确、规范范的服务务，满足足宾客的的需要。相关目标：负责楼楼面部传菜区域域的人员员管理、工工艺管理理、现场场管理、安安全管理理、成本本管理等等各项指指标达到到相关管管理要求求。具体体要求如如下：管理项目相关管理指指标1、人员管管理1、月度出出勤达标标率实现现98%；季度度流动率率实现88%；2、每月因因本团队队成员态态度问题

5、题被上级纠偏偏次数不不超3次；3、每月技技能培训训合格率率实现995%；4、每月本本团队成成员的书书面合理理化建议议不少于于2条；5、每月与与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于2次；6、每季度度发生的的公开语语言和肢肢体冲突突不超11次；7、每季度度下属员员工对于于本人的的信任率率得票不不少于990。2、工艺管管理员工对工作作标准掌掌握的准准确率达达到900；来自于于检查和和投诉的的月度实实操失误误不超过过3次。3、现场管管理1、工作现现场张贴贴和填写写的各类类提示牌牌、标示示牌、图图表、公公告、台台帐等齐齐全、整整洁，全全月被纠纠错次数数不超过过2次。2、环境保保洁、个个人卫生生、设备

6、备与工器器具的使用与与清洁度度合格，全全月被纠纠错次数数不超过过3次。3、生产高高峰期的的工作组组织得井然有有序，全全月被指指错次数数不超过过3次。4、成本管管理1、全月费费用率符符合企业业规定。2、全月被被领导查查出或其其他部门门主管投投诉的违违规操作作不超过过 2次。3、全月被被领导查查出的人人为浪费费现象不不超过22次。5、安全管管理1、全月（包包含顾客客就餐发发生的意意外）小小公伤（费费用不超超1000元）次次数不超超过1次；季季度中公伤伤（费用用不超110000元）次次数不超超过1次。大大公伤（费费用不超超100000元元）无。2、季度消消防事故故为零。3、季度设设备运行行状态良良好

7、，因因人为操操作错误误的原因因导致的的维修次次数不超超过1次。1.3主线线工作职职责说明明主线工作职责实施说明传菜管理1、负责制制定与完完善传菜菜流程及及相关标标准作为建模临临时团队队成员，根根据相关关参照点点和信息息，参照照企业现现有工作作流程与与标准，设设计与优优化出快快捷、准准确的传传菜工作作流程及及相关标标准，相相关标准准须报店店总审核核，经店店总审批批后方为为执行依依据。2、入职培培训的同同时强化化训练员员进行的的在岗实实操训练练1、与本岗岗位管理理组成员员共同确确认员工工训练目目标、具具体训练练人次、训训练项目目的达标标要求与与相应的的实施计计划；2、做好相相应的训训练督导导工作；

8、3、配合每每期的训训练，做做好相应应的训练练验收工工作。3、做好餐餐前备餐餐的必检检、抽检检工作每天至少两两次（午午市前、晚晚市前）对对下属各各岗位的的备餐情情况进行行严格检检查，看看其是否否符合相相关标准准，每日日重点检检查五种种情况下下的备餐餐准备：1、本日各各类宴会会的准备备；2、本日重重点顾客客、A类类顾客服服务接待待的准备备；3、本日顾顾客传菜菜流程关关键点、难难点的准准备；4、昨日出出错的环环节；5、新上岗岗员工的的餐前准准备。餐前巡房实实施四级级巡检制制，根据据相关要要求进行行巡检，并并在四级级巡检表表上签字字认可（姓姓名、时时间）；对不符符合标准准的餐前前准备，要要立即纠纠正，

9、开开具问问题报告告单，巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报，并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备，对对各岗位位餐前巡巡检结果果严格按按绩效考考核方案案做好相相关记录录。4、做好餐餐中传菜菜的必检检、抽检检工作每天至少两两次（午午市中、晚晚市中）对对下属各各岗位的的工作情情况进行行严格检检查，看看其是否否符合相相关标准准，每日日重点检检查五种种情况：1、本日各各类宴会会；2、本日重重点顾客客、A类类顾客； 3、本日顾顾客服务务流程关关键点、难难点；4、昨日出出错环节节；5、新上岗岗员工。餐中根据相相关要求求进行巡巡检，并并在相关关巡检表表上签字字认可（姓姓名、时时间）；对不符符合标准

10、准的环节节，要立立即纠正正，餐后后开具问问题报告告单，巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报，并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备。对对各岗位位餐中巡巡检结果果，严格格按绩效效考核方方案做好好相关记记录。5、餐后要要做好相相应的总总结分析析工作1、每个饭饭口过后后，及时时了解顾顾客的反反馈信息息，并第第一时间间深入服服务一线线了解问问题原因因，做好好每日管管理组问问题分析析会的准准备工作作。2、在本部部门组织织的管理理组工作作例会上上，首先先把本区区域当日日的闪亮亮点、顾顾客满意意点、惊惊喜点通通报给大大家，肯肯定的同同时提出出鼓励性性、建设设性的建建议；再再把的出出现的问问题点一一

11、一列出出，逐一一分析，提提出相应应的解决决方案，并并对问题题涉及的的岗位或或员工提提出进一一步的要要求，希希望大家家引以为为戒，最最后根据据当日的的实际情情况按岗岗位绩效效考核方方案对相相关员工工进行加加减分，并并对具体体责任人人开具扣扣分通知知单。6、制定相相应服务务项目的的限时完完成制1、为减少少不必要要的顾客客投诉，全全面提高高顾客满满意度，协同部门相关管理人员，结合工作实际制定工作用时的最高标准及相应的违规处理规定，报总经理办公会议审批后执行；2、每周进进行定项项抽检；3、对因工工作超时时而投诉诉的顾客客进行及及时奖励励。7、总结分分析参加每天餐餐后厨师师长组织织召开的的菜肴分分析会，

12、及及时了解解各种菜菜肴的存存在的问问题、销销售份数数的变化化，结合合各种反反馈，提提出菜肴肴改进的的合理化化建议。成本管理负责做好本本区域的的费用管管理工作作1、根据历历史数据据计算出出每接待待十位顾客客或每千千元销售售额所对对应的各各类费用用项目（包包括水电电费、客客服耗品品、工器器具等）的的合理控控制指标标。季节节和物料料发生变变化时，及及时了解解各种变变化以便便更好的的控制各各项费用用指标，最最大程度度的把各各项费用用指标控控制在合合理范围围内。2、为节能能降耗，制制订本区域空空调、电电灯、各种电电器等相相关设施施设备的的开关时时间、刻刻度调节节等项制制度措施施。3、不断地地教育和和检查

13、，减减少进而而杜绝各各类能源源与物料料的浪费费现象；4、为加大大对能源源和低质质易耗品品的管理理，制定定相关奖奖惩制度度。团队建设1、负责做做好相应应的培训训工作1、制定好好每月每每周的部部门培训训计划。2、针对下下属的态态度培训训，用“双讲双双做”法调整整；针对对下属的的能力提提升，用用“六步培培训法”调整。所所有培训训，下班班前记入入-班组组管控运运行台帐帐培训篇篇。2、负责做做好相应应的沟通通工作1、与上沟沟通：遵遵循“与上沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2、与平级级同事沟沟通：遵遵循“与平级级同事沟沟通的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。3

14、、与下属属沟通：遵循“与下属属沟通的的原则和和步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。传菜菜主管每周周要与一一位领班班和一位位新员工工进行沟沟通，对区域域内新入职职员工的的家庭情情况以及及个人爱爱好作及及时的了了解，并并做好记记录，所所有沟通通每日下下班前记记入-班班组管控控运行台台帐沟通篇篇。3、负责做做好相应应的激励励工作1、正面激激励：遵遵循“正面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法”的介绍绍。2、负面激激励：遵遵循“负面激激励的原原则和步步骤”详见第第五章“工作方方法与举举例”的介绍绍。所有激励，下下班前记记入-班班组管控控运行台台帐激励篇篇，相相应的负负面激励励，要在在

15、餐后视视严重程程度给予予口头批批评、甚甚至开具具扣分分（过失失）通知知单。现场管理负责做好本本区域的的现场管管理工作作每天午市前前、午市市后、晚晚市后进进行定时时巡检，具具体内容容参照巡巡检表，具具体检查查标准参参照第六六章第五五节现场场管理标标准。第二章、工工作时间间2.1每日日工作时时间与内内容主要时间工作内容操作规范与与要求09：300-099：500餐前抽检抽查本区域域的卫生生状况，依依照三时时三有相相关标准准。09：500-100：000信息了解1、了解当当日客情情，掌握握A类客客户信息息，并做做好跟踪踪准备工工作；2、对前日日工作进行行总结；3、了解本本酒店经经营管理理的最新新资讯

16、。10：000-100：055餐前例会按五个一分分钟的例例会要求求，进行行班前例例会，对对前日工工作中发发生的问问题进行行总结，安安排当日日的工作作计划并并解决需需要协调调的问题题。10：055-100：300餐前准备检检查餐前对下属属本区域域各岗位位的备餐餐情况进进行严格格检查，看看其是否否符合相相关标准准，每日日重点检检查五种种情况下下的备餐餐准备：1、本日各各类宴会会的准备备；2、本日重重点顾客客、A类类顾客服服务接待待的准备备；3、本日顾顾客服务务流程关关键点、难难点的准准备；4、昨日出出错的环环节；5、新上岗岗员工的的餐前准准备。餐前巡房实实施四级级巡检制制，根据据相关要要求进行行巡

17、检，并并在四级级巡检表表上签字字认可（姓姓名、时时间）；对不符符合标准准的餐前前准备，要要立即纠纠正，开开具问问题报告告单，巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报，并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备，对对本区域域各岗位位餐前巡巡检结果果严格按按绩效考考核方案案做好相相关记录录。10：300-111：000员工餐遵守酒店店员工餐餐管理规规定11：000-133：300餐中检查餐中对下属属各岗位位的工作作情况进进行严格格检查，看看其是否否符合相相关标准准，每日日重点检检查五种种情况：1、本日各各类宴会会；2、本日重重点顾客客、A类类顾客； 3、本日顾顾客服务务流程关关键点、难难点；4、

18、昨日出出错环节节；5、新上岗岗员工。餐中根据相相关要求求进行巡巡检，并并在相关关巡检表表上、客客情反馈馈单上签签字认可可（姓名名、时间间）；对对不符合合标准的的服务环环节，要要立即纠纠正，餐餐后开具具问题题报告单单，巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报，并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备。对对本区域域各岗位位餐中巡巡检结果果，严格格按绩效效考核方方案做好好相关记记录。13：300-144：000餐后检查1、检查本本岗位各各流程收收尾情况况；2、依照三三时三有有的相关关要求，搞搞好环境境管理；3、检查晚晚餐的备备餐情况况；4、进行安安全检查查，检查查各种设设备电器器开关的的关闭情情

19、况，检检查门窗窗关闭情情况；5、做好值值班人员员的工作作安排。16：300-166：355餐前例会按五个一分分钟的例例会要求求，进行行班前例例会，对对午市工工作发生生的问题题进行总总结，安安排晚市市工作计计划并解解决需要要协调的的问题。16：355-177：000员工餐遵守酒店店员工餐餐管理规规定。17：000-177：300餐前准备检检查餐前对下属属各岗位位的备餐餐情况进进行严格格检查，看看其是否否符合相相关标准准，每日日重点检检查五种种情况下下的备餐餐准备：1、本日各各类宴会会的准备备；2、本日重重点顾客客、A类类顾客服服务接待待的准备备；3、本日顾顾客服务务流程关关键点、难难点的准准备；

20、4、昨日出出错的环环节；5、新上岗岗员工的的餐前准准备。餐前巡房实实施四级级巡检制制，根据据相关要要求进行行巡检，并并在四级级巡检表表上签字字认可（姓姓名、时时间）；对不符符合标准准的餐前前准备，要要立即纠纠正，开开具问问题报告告单，巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报，并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备，对对本区域域各岗位位餐前巡巡检结果果严格按按绩效考考核方案案做好相相关记录录。17：300-200：200餐中巡检餐中对下属属各岗位位的服务务情况进进行严格格检查，看看其是否否符合相相关标准准，每日日重点检检查五种种情况：1、本日各各类宴会会；2、本日重重点顾客客、A类类顾客；

21、 3、本日顾顾客服务务流程关关键点、难难点；4、昨日出出错环节节；5、新上岗岗员工。餐中根据相相关要求求进行巡巡检，并并在相关关巡检表表上、客客情反馈馈单上签签字认可可（姓名名、时间间）；对对不符合合标准的的服务环环节，要要立即纠纠正，餐餐后开具具问题题报告单单，巡巡视的结结果要在在部门例例会上通通报，并并做好管管理组例例会上做做问题分分析的准准备。对对本区域域各岗位位餐中巡巡检结果果，严格格按绩效效考核方方案做好好相关记记录。20：400-211：000当日部门总总结分析析会1、会前及及时了解解顾客的的反馈信信息，并并第一时时间深入入服务一一线了解解问题原原因，做做好每日日管理组组问题分分析

22、会的的准备工工作。2、在本部部门组织织的管理理组工作作例会上上，首先先把本区区域当日日的闪亮亮点、顾顾客满意意点、惊惊喜点通通报给大大家，肯肯定的同同时提出出鼓励性性、建设设性的建建议；再再把的出出现的问问题点一一一列出出，逐一一分析，提提出相应应的解决决方案，并并对问题题涉及的的岗位或或员工提提出进一一步的要要求，希希望大家家引以为为戒，最最后根据据当日的的实际情情况按岗岗位绩效效考核方方案对相相关员工工进行加加减分，并并对具体体责任人人开具扣扣分通知知单。21：000-211：200餐后收尾工工作巡检检1、检查本本区域各各流程收收尾情况况；2、各方面面营业信信息的登登记汇总总；2、依照三三

23、时三有有的相关关要求，搞搞好环境境管理；3、检查第第二天的的营业备备餐情况况；4、进行安安全检查查，检查查各种设设备电器器开关的的关闭情情况，检检查门窗窗关闭情情况；5、做好值值班人员员的工作作安排。明明确次日日人员休休息及工工作交接接是否安安排妥当当。2.2每周周一次的的工作内内容与完完成要求求类别工作内容达标要求沟通1、参加部部门每周工工作例会会参照“四点点工作布局局法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点）结合合上周主主线工作作计划的的实际完完成情况况，根据据本区域域实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待结合楼面经理下周重点要求后，正式写入-班组管控运行台帐计划篇。2、新进人人员沟通

24、通重视与新进进员工的的沟通，要要做到每每周一次次，相关关结果，正正式写入入-班组组管控运运行台帐帐沟通与与协调篇篇。督导本周A类工工作的落落实。依据列入-班班组管控控运行台台帐计划篇篇中的的本周重重点工作作，重点点组织好好本周AA类工作作的落实实。落实实的主要要技巧有有：1、身为上上司，你你的真抓抓实干是是落实执执行力的的前提。2、A类工工作的具具体确认认，要经经过上下下级的沟沟通。3、对实施施过程要要定期检检查。4、对实施施结果要要给予相相应的评评价与激激励。下属考核汇汇总对照问题题报告单单、加加减分通通知单，参参照绩效效考核细细则，对对受到加加减分考考核的员员工进行行汇总分分析，找找到原因

25、因与对策策，并在在本部门门周例会会上向楼楼面经理理汇报。思考1、工作分分析（三三对照）1、对照一一周工作作计划，分分析自己己的实施施进度与与效果；2、对照“四点工工作布局局法”（明确确重点、设设计亮点点、克服服难点、完完善弱点点）和服服务管理理的五条条主线工工作的要要点，分分析自己己的得失失；3、对照上上司的要要求和部部门当前前经营管管理的实实际，分分析自己己的岗位位价值（应应做到什什么）和和实际使使用价值值（实际际做到了了多少）的的差距。2、成本分分析结合财务周周成本分分析报表表，进行行本区域域成本费费用分析析，以期期找到问问题点和和改进之之处。3、参与下下周大型型宴会单单的策划划协同本区域

26、域员工，对下周周（近期期）大型型宴请的的菜单、接接待进行行必要的的分析，以以确保保保质保量量的完成成接待任任务。2.3每月月一次的的工作内内容与完完成要求求类别工作内容达标要求沟通1、参加服服务部月月度工作作例会参照“四点点工作布局局法”（重点点、亮点点、难点点、弱点点），结结合上月月主线工工作计划划的实际际完成情情况，根根据本区区域实际际，制定定出上月月工作总总结，对对照酒店店下月重重点要求求，正式式写入-班班组管控控运行台台帐月度计划篇。2、人员沟沟通1、除与楼楼面经理理进行至至少每周周一次的的正式沟沟通外，要重视与其他职能部门负责人的“请教式”沟通。2、加强与与本月常常出错下下属的“提问

27、式式”沟通。3、加强与与区域优优秀部门门主管和和出问题题部门主管管的“讨教式式”沟通。督导库存物品盘盘点协助财务部部做好月月度结算算日各种种材料的的盘点工工作。下属考核汇汇总对照问题题报告单单、加加减分通通知单，参参照绩效效考核细细则，对对受到加加减分考考核的员员工进行行汇总分分析，找找到原因因与对策策，并在在本部门门月例会会上向楼楼面经理理统一汇汇报。思考工作分析同“周分析析”成本分析结合财务月月成本分分析报表表，进行行本区域域成本费费用分析析，并找到问问题点和和改进之之处。第三章、工工作表格格3.1、团团队管控控运行台台帐之一一计划与与追踪部门： 团队管管控运行行台帐（一一A）月月度计划划

28、与追踪踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A超标B达标C未达标标部门： 团队队管控运运行台帐帐（一BB）周计计划与追追踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A超标B达标C未达标标3.2、团团队管控控运行台台帐之二二培训与与验收部门： 团队管管控运行行台帐（二二）培训训与验收收序号培训时间培训缘由培训内容培训方法培训人效果评估自评上司质培部说明：效果评估的的填写：A超标B-达标C未达标标3.3、团团队管控控运行台台帐之三三检查与与纠正部门： 团队管管控运行行台帐（

29、三三）检查查与纠正正发 现 问问 题思 考 问问 题解 决 问问 题序号时间问题描述问题起因责任人解决对策改正时间验收人质检时间质检人3.4、团团队管控控运行台帐帐之四沟通与与协调部门： 团队管管控运行行台帐（四四A）与下沟通通序号时间对方岗位与与姓名缘由步骤与方法法结果事后分析与与总结不满意基本满意比较满意部门： 团队队管控运运行台帐帐（四BB）与上上沟通序号时间对方岗位与与姓名缘由步骤与方法法结果事后分析与与总结不满意基本满意比较满意部门： 团团队管控控运行台台帐（四四C）与与平级同同事沟通通序号时间对方岗位与与姓名缘由步骤与方法法结果事后分析与与总结不满意基本满意比较满意3.5、团团队管

30、控控运行台台帐之五五支出与与消耗部门： 团团队管控控运行台台帐（五五A）材材料支出出有效时间金额成本率与计划比与上月同期期比相关分析 跟进人人与时间间周月 直接上司 相关 领导导部门： 团队管管控运行行台帐（五五B）工工器具、洗洗涤品类类耗品有效时间名称数量金额与计划比与上月同期比相关分析周月 3.6、加加减分通通知单 日期： 当事人姓名名：所在部门与与岗位：加（减）分分事由：开单人（直直接上司司）：审核人（越越级上司司）：3.7、工工作联系系单3.8、问问题报告告单日期： 编编号：问题发生部部门岗位责任人直接上司部门负责人人问题描述人人：达成标准整改日期本部门追踪踪结果追踪人质检稽核追追踪追

31、踪人报告部门开单人备注：此报报告单第第一联转转问题部部门负责责人，第第二联转转质检或或稽核，第第三联开开单人3.9、合合理化建建议单日期：部门岗位姓名建议题目建议缘由建议内容审核意见审核人审批意见审批人3.10、物物品申购购单3.11、现现场管理理巡检表表区域检查内容 月月 日 月 日日 月 日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后备餐区工作柜内工作台面托盘电话机热水瓶酱醋壶地面天花板墙围卫生间洗手池镜面梳妆台面马桶（便池）抽纸盒手纸盒洗手液气味花瓶顶部地面墙围底柜自检人直检人抽检人3.12、服务部部员工特特色菜情情知晓说说明单服务部员工工特色菜菜情知晓晓说明

32、单单项目 类别 菜肴肴 内容容名称售价主配料味型工艺特点其他热菜凉菜主食饮品3.13、主要岗位技术素质提升进度表主要岗位技技术素质质提升进进度表岗位名称员工姓名待提升重点内容具体对策欲达成目标每周进展不合格合格良优验收人验收时间3.14、月度工作站工作用时及改善进度表_月度工工作站工工作用时时及改善善进度表表问题工作站站名称工作用时耗时原因分分析相关对策用时改善进进展情况况具体项目名名称当前用时计划用时第一周第二周第三周第四周3.15、工作亮点汇总记录表工作亮点汇汇总记录录表日期传菜员地点题目案例简介当值领导部门经理3.16、服务部员工主要客情知晓说明单服务部员工工主要客客情知晓晓说明单单客户

33、级别编号客户经理客人姓名单位职务相貌特征主要性格特特点饮食喜好个人禁忌其它第四章、工工作流程程4.1、托托盘使用用流程1、托盘的的使用程程序轻托：也叫叫胸前托托，这种种托法适适合于中中小型托托盘，用用于上酒酒送菜。轻托操作步步骤：（1）理盘盘：将托托盘洗净净擦干，在在盘内垫垫上清洁洁的花垫垫或专用用盘布，铺铺平拉正正，使整整理铺垫垫后的托托盘既整整洁美观观同时又又可以避避免托盘盘内物品品滑动，注注意垫巾巾四边与与盘底相相齐，若若采用防防滑托盘盘此项程程序可以以省略。（2）装盘盘：根据据物品的的形状、体体积和派派用的先先后顺序序装盘。盘盘内的物物品摆列列整齐。同同种物品品装盘时时摆成圆圆形，横横

34、竖成行行，商标标应方向向一致。若若物品高高矮不同同时，应应将高的的物品放放在托盘盘里面，矮矮的物品品放在托托盘外；若物品品重量不不同时，应应将重的的物品放放在里面面，轻的的放在外外；先用用的物品品放在外外面，后后用的放放在里面面；盘内内物品重重量应分分布均匀匀，中心心应安排排在托盘盘中间或或稍向里里面。（3）起托托：要用用右手四四指扣住住盘边，左左腿在前前，右腿腿在后，左左腿微曲曲，用右右手轻拉拉到桌边边，左手手接过托托起。（4）端托托：左手手臂自然然弯成990，掌心心向上，五五指分开开，用手手指和手手掌托住住盘底（掌掌心不与与盘接触触），平平托与胸胸前，略略低于胸胸部，（5）行走走时要头头正

35、肩平平，注视视前方，脚脚步轻捷捷，托托托盘的手手腕要轻轻松灵活活，使托托盘在胸胸前，随随着走路路节奏自自然摆动动，摆动动幅度不不可过大大，切忌忌僵硬死死板。（6）落托托：要轻轻稳不可可急放。2、托盘的的注意事事项：（1）装盘盘时，要要重物、高高物在内内，轻小小在外，先先用物品品在外，后后用物品品在内。（2）起托托和托盘盘时，不不可用拇拇指扣住住盘边。（3）任何何时候，在在餐厅中中不能拎拎着托盘盘行走，不不可玩转转托盘。（4）对于于不加菜菜盖的菜菜品装盘盘时，要要离身边边远一点点，以免免送菜时时，落入入头发。（5）托盘盘内菜品品不可叠叠放，热热菜不能能置于凉凉菜上，不不能使盘盘内物品品有一部部分

36、突出出盘外。4.2、顾顾客服务务流程（含含传菜流流程）流程名称：订餐-电话预预订分 流 程程 示 意 图图问 候接受预订复述确认下 单 追踪确认致 谢序 号程 序标 准1问 候要求：电话话铃响三三声内接接起。动作：左手手握住电电话听筒筒的中下下部，快快速拿到到耳边，右右手准备备记录。语言：“GGoodd mmornningg/affterrnooon/eevenningg/，BBanqquett rreseervaatioon早上上好/中中午好/下午好好/宴会会预订（先先英文后后中文）表情：面带带微笑，亲亲切礼貌貌。2接受预订要求：确定定客人的的订餐时时间、姓姓名、用用餐人数数、包间间、用餐餐标准、菜菜单等。动作：预订订员左手手继续听听电话，端端坐于桌桌前，右右手持笔笔进行记记录。语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”2 、“请请问先生生/小姐姐，订今今天的吗吗？/请请问订今今天中餐餐还是晚晚餐?”3、“请问问先生/小姐几几位？”根据客客人要求求及时做做好记录录。4、“您是是需要包包厢还是是大厅？”向客人人介绍包包厢的用用餐人均均标准： 8楼楼3000-5000元