建设新一代智能自助机具 激活网点转型新动力.docx

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1、建设新一代智能自助机具 激活网点转型新动力导语：银行新一代智能机具建设是一项包含业务流程再造、运营模式优化、智能机具设计生产、软件系统与平台建设、用户体验重塑、金融科技新技术应用等多项转型创新工作的系统性工程，需要统筹规划、精心设计、科学有序实施。当前，银行传统自助设备功能单一，处理效率低，客户体验差，已无法满足客户全新的需求。随着银行智能设备的普及，客户的金融消费习惯正在发生巨大变化，客户在物理渠道对金融服务需求日益呈现出综合化、场景化、自助化、便捷化的新趋势，网点这一传统的金融服务渠道面临着前所未有的挑战。银行业需要进行以智能化、自助化为核心的网点智慧运营转型，通过新一代智能自助机具+远程

2、银行建设，对传统服务模式进行变革，整合协同线下、线上各渠道提供多元化、综合化、智能化的金融服务，提升网点综合服务能力，实现网点运营提速降本增效，为商业银行转型发展增加新动力。新一代智能机具建设成为新一轮网点转型趋势面对行业严峻的竞争现状以及客户的更高要求，银行第一代以自动化为特征的自助机具的局限性不断暴露，体现为功能单一、设备分散、技术架构落后、服务效率低、故障率高、业务流程复杂、客户体验差等。与此同时，银行的业务边界正在扩宽，政务、公积金、社保等泛金融、非金融业务创新也需要网点提供更多的支持。为改变第一代机具的困境，并进一步支持业务转型发展，以数字化、智能化驱动的新一代智能机具建设正成为新一

3、轮网点转型的趋势。银行新一代智能机具的建设目标，应采取“现场引导、客户自助、专业审核”的新型实时协同业务办理模式，以新一代智能机具、远程银行等金融科技为支撑，协同线上渠道和线下自助设备、现场和远程人工柜员，通过流程再造与整合创新实现交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化，在银行网点开启全新服务模式。具体而言，银行新一代智能机具应把握以下几大建设方向：机具设计智能化、人性化、精品化。新一代智能机具是业务转型的重要载体，应通过创新业务模式和智能化等手段，提高机具业务办理的效率，提升客户体验。通过机具硬件模组和软件模块，实现票据自动验伪、客户身份自动验证、凭证自动化识别与管理

4、等智能化处理；通过针对中国人体型特征的人机工程学设计，更加符合中国人的使用习惯，操作更舒适；采用高质量的语音提示系统和介质出口指示灯，提供人性化的客户指引；新一代智能机具还应在机具硬件质量上进行一系列优化和疲劳性测试，贯彻“实用为主、精益求精”的质量控制策略，以期打造精品化智能机具。机具业务综合化。新一代智能机具以实现银行100%的柜面业务功能为目标，原需在柜面办理的高频业务均可在一台或两台智能机具上完成，全面替代传统人工操作。远程线上化。可通过远程银行柜员服务模式支持智能机具受理复杂业务，客户通过机具界面提示远程连线智能业务系统，自助完成查询、认证、办理业务等，远程柜员也可以为其提供更为专业

5、的服务，解决了网点柜员忙闲不均、劳动资源浪费及依赖低效人工操作的状况。拓客生态化。支持非金融业务办理，可在机具上引入政府、企业等相关业务，打造政府、企业金融通道，实现银行与政府、企业的精准对接，增加拓客渠道，挖掘优质客户。网点建设成本最小化。如果新一代智能机具能够支持银行100%的柜面业务功能，网点就可以将高柜低柜区域、高柜低柜柜台重新组合，化繁为简、返璞归真，这将极大解放银行网点装修、设计思路的区域限制，节约高柜低柜区域建设费用，缩小柜台在网点中的占地面积。人力资源高效化。智能机具的整合和远程银行的引入将优化网点人员，将原有需要高柜柜员、低柜柜员最少两个柜台人员办理的业务整合在智能机具上办理

6、，将极大降低网点柜员角色的人员比例，网点可释放人力投入到营销活动中，实现银行经营增益创收、降本增效。高柜低柜柜员从柜台走出来，有效充实了网点现场管理和营销服务力量，推动网点从“交易处理型”向“营销服务型”转变。网点营销智能化。新一代智能机具可支持接入营销系统，在为银行客户办理常规业务的同时还支持进行营销类金融商品推荐，将营销业务机会触点增加到每次客户办理常规业务的过程中，针对来行客户的营销更加全面精准。多角度做好银行新一代智能机具创新规划未来，新一代智能机具在智能网点的实施效果将逐步显现，银行网点在运行效率、服务水平、营销拓展、业务范围、内部管理等方面都将呈现出诸多新亮点，推动网点经营转型和发

7、展。具体而言，可从以下几方面做好新一代智能机具创新规划：设计全功能业务。一是丰富的业务处理功能。新一代智能机具应以覆盖银行网点所有对客业务为目标，针对银行客户提供一站式的个人、对公业务处理能力，支持客户信息维护、账户开销户和管理、借记卡、信用卡、理财、信贷、支付、存单、对公票据、电子银行签约等功能；可与业务预处理系统进行对接，实现线上业务申请、线下业务办理和介质领取的综合业务处理，通过渠道之间互联互通，提升业务办理效率；除银行原有传统的对公、个人等业务范围，还可扩充政务、社保等泛金融、非金融业务，实现了业务突破和转型。二是全面的运营管理功能。除面向客户的业务处理功能外，还应建设全面的运营管理功

8、能，实现集约化、精细化、智能化运营管控。支持对智能机具全生命周期管理，包括机具日常管理、运行监控和预警、报修维护等；支持对远程银行相关交易、权限、参数、坐席等进行灵活配置。三是灵活的业务组合能力。新一代智能机具无论是在硬件还是软件方面都应具备良好的功能组合和功能扩展能力。在硬件方面，主机模块可扩展，如可支持蓝牙模块、Wifi等模块，可通过主柜+副柜（票据副柜、现金副柜、打印副柜等）方式拓展机具能力；在软件方面，可按照网点灵活配置功能菜单、业务流程、授权方式（本地授权、远程授权等）等，满足业务灵活配置和差异化管理要求。四是多样的网点布放模式。银行网点包括综合性网点、轻型化网点、社区支行等不同类型

9、的网点，通过智能化设备应用的灵活布放，能够实现不同规模、不同功能网点布放多样化、智能化应用，满足大企业客户、小微企业客户、社区居民的多重覆盖。再造全业务流程。智能化服务模式将构建更加操作简捷、控制有效的业务处理流程，有助于打造更加集约高效的精益化运营模式，实现业务申请无纸化、业务办理自助化、业务审核随机化、介质管理自动化和凭证保存电子化。在业务操作过程中，刷卡、输入密码等环节由客户独立完成，卡片、电子密码器等介质由设备自动发放，涉及现场人员进行客户身份核实时由系统随机分派，将有效消除人工办理业务中产生的各类风险。业务流程再造应遵循三大原则：一是以客户为中心，全面提升客户体验。高度重视客户体验设

10、计，为客户提供便捷、高效、人性化、有温度的服务体验。二是加强流程间的逻辑关系研究，简化业务流程。综合考虑成本与风险控制，将分开、重复的多道工序进行整合，减少重复的核实、确认环节。三是本地、远程相结合，推动业务集约化处理。基于远程银行技术，将风险性高、流程复杂的业务实现集中化管理，并依托信息系统建设构建差异化流程。通过业务流程再造，可建立全方位、分层次及多维度的风险管理体系。来自机具客户的每一笔前台业务由“流水线”随机分配给后台，既达到了岗位制约、相互监督的作用，也使传统的“面对面”监督方式改为“背对背”智能控制系统进行识别、验证的系统硬控制监督，操作风险的管理方式由人防转向机防，由事后控制转变

11、为事前、事中控制，提高了操作风险管理的有效性。通过业务流程再造，还可以推动将前台与后台进行有机分离，优化银行运营模式。网点前台人员可更多地投入到拓展客户、营销客户的工作中，提升网点营销客户的能力和质量。通过集约化的远程作业中心建设，可实现集约化运营，有效降低银行运营成本。融合远程银行业务。新冠肺炎疫情背景下，非接触金融服务需求加大，远程银行建设加速，智能机具在建设过程中可加强与远程银行业务的创新融合，在流程设计中穿插远程银行柜员指导、全程代办、远程授权等功能，无缝链接线上线下联动服务场景，形成新的业务模式和业务渠道。应秉承架构先进、扩展性能强、客户体验好、安全可靠等原则建设远程银行管理平台，支

12、持远程银行柜员“视频平台+业务系统”服务模式，实现远程化综合业务办理。通过智能机具发起视频，突破了传统业务的操作模式，促进打通银行线上线下业务，可以实现24小时在线。客户无需学习在机具上复杂业务的操作方法，网点也无需额外安排人员协助客户使用机具，客户全程只需要通过视频语音功能向远程柜员提出业务诉求，远程柜员便会帮助客户办理，使客户能够“坐享”有温度的金融服务。智能机具与远程坐席的融合能够真正“释放”网点柜员，增加了其与客户互动的精力，挖掘潜在客户，节省人力成本。全面应用最新技术。新一代智能机具建设创新可运用多种新技术，全面提升银行服务智能化、自动化、自助化水平。一是生物识别技术。包括人脸识别技

13、术和指纹识别（指静脉识别）等。智能机具接入人脸识别系统后，能够通过双目摄像头采集客户面部信息，对客户身份进行识别，识别通过后可办理部分业务；智能机具接入指纹或指静脉识别系统后，通过采集客户指纹或指静脉特征建立客户指纹库或指静脉库，在办理业务时作为客户身份识别的一种手段。二是票据识别技术。采用OCR识别、票据鉴伪等技术对存单、支票等各类票据、营业执照等证件进行自动识别和鉴伪，将识别信息自动录入前端，减少客户手动录入信息，提高业务办理速度；还可采用客户自动识别技术，系统自动识别客户身份信息，并根据客户信息进行适老化匹配，根据客户偏好推荐不同类型的存贷款或基金产品。三是智能监控技术。建设机具智能监控

14、系统，通过该系统可实时监测机具耗材的可用状态，并推送给各支行机具管理人员，以便提前进行机具耗材的更换；实时监测机具各硬件模块的状态，发生故障时将自动报修，将错误信息实时推送机具维护人员。四是智能语音技术。建设智能语音系统，系统可通过客户语音自动选择客户需要办理的业务，并可通过智能语音对客户办理业务进行辅导，减少厅堂人员的操作辅助工作。五是智能开锁技术。可统一机具设备的钥匙，建设智能开锁系统，通过指纹系统对机具管理人员的身份进行识别，并给不同人员分配不用操作权限，减少物理钥匙的使用，有效降低操作风险。同时，在这一过程中应全面采用国产化技术，包括国产化芯片、硬件模组、操作系统、中间件、数据库等，切实落实信息科技自主可控的国家战略。9