银行卡业务投诉举报现状及问题研究.docx

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1、银行卡业务投诉举报现状及问题研究随着我国银行卡产业的迅速发展，业务渗透率逐步提升，银行卡已成为消费者最重要的支付结算工具之一，并成为金融机构一项举足轻重的业务领域和盈利渠道。与此同时，客户投诉举报问题也随之而来，并呈现同步增长的态势，银行卡也成为了金融消费争议纠纷发生的重点领域。01银行卡业务投诉现状目前银行卡业务投诉问题主要集中于以下几个方面。一是银行卡发卡行的告知义务问题。部分银行不同程度地存在不当履行告知义务问题，具体表现为：告知的内容不充分、不具体、不全面，存在模糊实际成本，片面宣传优惠措施和低利率，披露不清晰等问题。告知方式单一，缺少多样性、灵活性。实践中，银行多采用格式条款告知，即

2、银行与客户之间按照银行事先拟定好的格式合同签订协议，而消费者对格式条款中的某些项目并未认真阅读，更不清楚、不理解其真正含义，从而导致问题发生后争议不断。二是银行卡实名制落实问题。实名制管理至少应包括证件真实、有效，人证一致，开户意愿真实三项。目前的问题主要集中于开户意愿的核实和人证一致，存在由于开户人长相与身份证件相片极为相似、人工难以辨识而出现的冒名开户情形。三是信用卡收费问题。投诉问题主要集中于费用争议，如：违约金、滞纳金、利息、手续费计算标准等。其一，信用卡利息及滞纳金计算标准过高；其二，消费者信用卡还款逾期后，无法就还款金额及逾期记录处理等方案与银行达成一致，客户诉求无法满足引发投诉；

3、其三，自动分期、高额年费引发投诉。四是银行卡收单问题。其一，交易款项无法及时到账问题。消费者使用收单机构提供的App软件或POS机进行收付款业务，款项未到账或到账不及时。其二，佣金问题。消费者使用收单机构提供的POS机进行收款业务，其收取的佣金与办理POS机时的承诺不符。其他问题。非法“代理”投诉、非法“代理”维权等现象快速蔓延，并呈现出专业化、规模化、体系化等趋势。犯罪分子唆使、诱导甚至冒充消费者编造理由、捏造事实，伪造证据，恶意利用金融监管政策，代消费者举报、投诉、信访，并通过“闹”“缠”“扰”等方式达到减免息费、消除不良征信记录、逃脱债务等无理诉求，形成金融黑产，大肆获取非法利益，扰乱正

4、常的经济金融秩序。02银行卡业务投诉问题原因分析部分银行机构的经营理念、服务意识有待转变、提高。部分银行服务意识不强，忽视消费者权益保护工作，风险管控不到位，容易滋生风险隐患。部分发卡银行片面追求发卡量，以发卡数量作为主要考核指标，经营理念粗放，风险告知不充分、营销方式不规范、业务审批不审慎等问题时有出现。个别银行处理投诉业务时治标不治本，有时为求“息事宁人”仅仅以物质、补贴来满足客户，并没有深层次了解客户的真实诉求，达不到实现零投诉的目的，反而会助长非法代理等黑色产业滋生蔓延。部分消费者在金融知识、风险意识、合理维权等方面缺乏正确的认识。部分消费者的金融基础知识匮乏，在购买金融产品时，缺乏对

5、产品、服务、风险及其自身承受能力的正确认识，导致非理性投资遭受损失，引发投诉举报。也有消费者在用卡过程中缺乏必要的风险意识及正确用卡的常识，给不法分子以可趁之机，遭遇盗刷和诈骗，造成资产损失。另外，还有不少消费者对自身享有的权利不甚了解，无法正确地使用法律和制度武器维护自身权益，存在过度维权或维权不当的情况。部分非银行支付机构管理松懈，存在风险隐患。非银行支付机构管理水平参差不齐、风控能力有待加强，存在较多风险隐患。个别非银行支付机构追求高额利润为非法交易提供支付通道，与身份不明客户进行交易；个别非银行支付机构违规提供“T+0“结算，部分POS机存在交易拆单、动态变造商户名等情况，造成伪卡欺诈

6、、网络欺诈等风险隐患；个别非银行支付机构私自留存客户信息，存在信息泄露风险隐患。监管部门受资源局限，面临三项主要矛盾。一是投诉举报业务处理任务繁重与监管资源不足的矛盾。投诉举报业务量大、涉及面广、专业化程度高，工作任务更加繁重，监管人员兼具提供公众服务和监管执法的双重属性，受理职责更多，任务更加艰巨。二是复杂的投诉举报诉求与单一的监管职权之间的矛盾。群众维权意识增强，投诉举报涉及领域众多，增加了履职难度；“职业投诉人”就同一事项多次进行投诉、举报、复议、诉讼，以期得到非法高额利益，不达目的就滥用权力给监管部门施压，从而造成监管资源的占用和浪费，增加了履职风险，给监管人员带来较大工作压力。三是投

7、诉举报案例增多与数据的深度挖掘、分析利用不足的矛盾。在有限的监管资源下，目前投诉业务的处理多止步于妥善解决纠纷，如何通过对投诉举报数据的深入分析研究，发现其热点、特征、趋势、缘由以及监管工作的短板和漏洞，提高监管的针对性、有效性，推动投诉业务处理由事后受理、调解为主向事前调控和防范为主转变还有待深入研究。03避免银行卡业务投诉的意见与建议银行和非银行支付机构应加强管理、规范、创新发展。一是完善消费者权益保护机制建设，畅通投诉渠道，强化投诉管理，提高投诉处理质量和效率。二是加强业务处理能力，严格把关客户准入标准，规范业务操作和服务流程，切实充分履行告知义务，建立应急业务联系机制。三是在规模扩张与

8、资产质量之间保持适度平衡，提高对客户服务的品质。四是金融机构相互合作，实现信息共享，从源头上避免信用卡客户“过度授信”。金融消费者应增强金融素养和维权意识，保护自身合法权益。一是增强对金融产品、服务的识别能力，提高风险意识；二是提高自我保护意识，不轻信他人蛊惑，开立虚假银行账户，不出借、售卖个人银行卡；不随意向他人泄露个人信息。三是理性消费，审慎评估还款能力，合理规划承担和解决债务问题。四是在遇到金融纠纷时，通过正规渠道依法合理维权。中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会等监管机构应创新监管方式，破解投诉举报难题。一是完善银行卡纠纷多元化解机制，推广金融纠纷在线调解，整合线上线下维权力量，将

9、金融纠纷化解于萌芽状态。二是完善投诉举报监测分析系统，充分利用消费投诉举报数据，加强和改进分析方法，动态把控投诉举报的热点领域和热点问题，并有针对性地采取监管措施。三是强化惩戒措施，加大对银行卡违法违规行为的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理顽疾，督促银行机构和非银行支付机构合规经营。四是分类优化投诉举报考核口径，一方面要从投诉的总体情况、办理情况等方面对金融机构加强考核，另一方面对于虚假恶意、非法牟利类的投诉举报要予以剔除，避免行政资源浪费，维护正常金融秩序。五是督导银行加强公众宣传和教育工作，完善投诉渠道，保障客户权益，提高行业服务水平。公检法等多部门应协同联动、合力打击治理银行卡违法违规行为。一是政府部门实现银行卡涉案信息共享，节约监管成本，避免监管资源浪费。二是建立协调联动机制，积极与公安、市场监管、网信、信访、司法、地方金融局等多部门形成工作合力。三是开展金融黑产集中专项整治，从监管、行业、社会治理等多个方面形成群防群治工作格局。7