对支付清算改革过程中适老化服务的思考.docx

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1、对支付清算改革过程中适老化服务的思考随着中国老龄化程度逐步加剧，养老问题成为关系国计民生的重大课题。近年来，我国大力推动适老化改造工程，支付清算改革发展也在适老化改造方面不断探索和拓展，切实解决老年群体运用智能技术困难及支付清算中遇到的问题，提升老年群体支付服务便利度，向老年客户提供更周全、更贴心、更直接的适老服务。本文对老年人不适应现代支付环境的原因进行了思考，针对现代支付清算适老化服务方面的不足及老年群体的需求，提出了相关建议。01老年人不适应现代支付环境的原因接受程度低。随着移动智能设备的普及，支付清算行业发生着日新月异的变化，电子支付已逐渐渗透到了人们生活的方方面面。面对智能化、数字化

2、的电子支付时代，老年群体呈现出难以快速适应的特点，对新兴事物接受能力较弱，更习惯于使用现金、银行存折等传统的支付方式。从心理上，老年人认为手里拿着现金心里踏实，看着存折上每一笔存款和养老金取款记录，还有利息和余额的变动，觉得安全放心。接受程度低。随着移动智能设备的普及，支付清算行业发生着日新月异的变化，电子支付已逐渐渗透到了人们生活的方方面面。面对智能化、数字化的电子支付时代，老年群体呈现出难以快速适应的特点，对新兴事物接受能力较弱，更习惯于使用现金、银行存折等传统的支付方式。从心理上，老年人认为手里拿着现金心里踏实，看着存折上每一笔存款和养老金取款记录，还有利息和余额的变动，觉得安全放心。接

3、触渠道少。随着年龄的增长，老年群体活动范围逐渐变窄，生活圈子逐渐缩小，接受新事物的渠道变少。对于现代化支付方式的了解，大部分是在与子女、亲朋好友的聊天中“被动”知悉的。对于网上银行、手机银行、移动支付、智能手机绑定银行卡等支付清算方面的内容，老年人了解的更是少之又少，加之新型支付方式操作起来一头雾水，无从下手，更加导致老年人使用现代化支付工具意愿低。畏惧情绪高。近年来，电信诈骗活动异常猖獗，呈现出“手段新、隐藏深、难发现”的特点，已有许多人深受其害，尤其是老年群体。这直接影响到了老年人对现代支付工具的使用，他们对新生的支付清算方式心存疑虑，顾虑到财产安全，“不敢用”的畏难情绪与日俱增。02现代

4、支付清算适老化服务方面的不足手机银行操作界面繁杂，老年人“不会用”。随着手机银行的功能越来越丰富，其服务界面也变得更加复杂，如果对界面不熟悉，在寻找具体功能时就会费时费力，加之界面字体对部分视力衰退的老年人来说难以辨清，老年人在实际操作时常常感到无从下手，再次降低了老年人对手机银行的使用意愿。银行网点现代化、智能化水平逐渐提高，老年人“不适应”。大部分银行网点没有考虑到老年人行动不便，视力、听力减退等特性，缺乏适应老年人办理业务的便利化硬件配套设施。同时，在疫情常态化背景下，银行机构更注重发展线上业务，网点柜台数量被压缩，即使是在柜台办理业务，一般也以VIP客户为优先，导致老年群体办理业务时等

5、候时间过长。沟通不畅，老年人“不被理解”。一方面，部分老年人交流使用方言，农村地区尤甚，工作人员有时听不懂，不理解老年人所表达的意思。另一方面，部分老年群体听力较弱，无法听不清工作人员的问话，以上情形，导致老年群体办理业务困难大。现代化支付的宣传力度不够，老年人“不了解”。支付清算知识的宣传力度不够，在宣传中只是采用传统的发放传单、悬挂宣传条幅等方式，缺乏与公众的互动和更深层次的接触，存在时间短、受众面窄等问题。03老年群体对支付清算服务的需求线上智能设备易操作。老年群体需要服务界面简单，操作便利的手机银行，如：拿起手机后通过便利的面部识别等方式就可以直接登录。点击对应按键，进行语音录入，可以

6、查找到相应的服务界面等。线下服务人员素养高。在银行网点，老年群体需要热情、耐心的服务引导，必要时进行手把手、反复多次的操作指导。支付清算知识宣传广。老年群体需要通过各种渠道获得支付清算方面的知识。依据老年人的特性和他们的生活方式，拓展其获得支付清算内容的渠道。04推动支付清算适老化服务的建议聚焦线上智能设备“应用度”，保障操作界面安全、简易。针对老年群体支付工具使用中关注的安全性和便捷性，打造具备放大字体、配色鲜明以及高频服务简化流程、智能语音服务、精准语义识别、支付风险警示等适合老年客户使用习惯的手机银行。聚焦网点适老化服务改善，打造老年人支付服务的“温情港湾”。一是把老花镜、轮椅、血压计、

7、助听器等12项老年人刚性需求物品作为银行网点公共服务的必要设施，开设满足“业务全面、座椅舒适、机具适老”要求的“老年服务窗口”，为老年群体提供“一站式”服务。二是设置老年人业务办理专属流程和窗口，实现老年服务“业务办理专人引导、特殊情况迅速上门、咨询投诉高效处理”，保证老年事务“一次性”高效办结。三是引导银行大堂工作人员持续提升老年客户服务意识，提供全流程的“一对一”服务，在办理业务中要善于摸索老年人需求，揣摩老年人心理，把耐心和热情落实到工作中。聚焦宣传方式的新颖化，引导老年群体逐步克服畏难情绪。针对老年群体“不会用”“不敢用”“不愿用”智能支付服务的现状，一是采用“引进来”的方式引导老年群

8、体迈开使用智能设备第一步。开展“1元购”“1元秒杀”等惠民活动，让老年人主动走进银行，使用手机银行支付1元购买生活用品，让老年人在获得惠民福利的同时学会使用手机银行。二是采用“走出去”的方式，将更多支付清算知识带到老年人身边。丰富宣传方式，加大宣传力度，针对不同层次的老年群体开展差异化的知识宣传。走到老年群体身边、走进老年人生活，在老年人集中的区域进行接地气的宣传，再通过手把手的操作指导，鼓励老年人使用移动支付产品，帮助老年人实现思想上的转型，循序渐进地提升他们对新系统、新知识的学习兴趣，从而推动整体“适老化”改造的进程。三是加大电信诈骗方面的宣传，提醒老年人不要出租出借自己的身份证、银行卡、不为身份不明的人提现或中转账，增强自我保护意识。6