招投电子交易平台建设技术方案.doc

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1、招投标电子交易平台建设整体实施方案一、交易平台设备表序号产品名称规格型号及参数1交易平台一、平台设计1、服务门户2、注册与验证管理3、统一管理系统4、统一交易用户及诚信管理5、统一信息资源库管理6、远程协调管理子系统7、大数据分析系统8、数据交换与服务9、平台基础功能管理10、信用评价系统二、交易平台设计1、交易项目管理系统2、主体网上办事子系统3、文件编制子系统4、交易子系统5、线下开管理6、交易功能模块7、异常模块8、资金费用管理系统9、电子档案管理系统10、综合管理及协同办公子系统三、监督平台1、资料档案功能2、综合监管功能3、电子监察功能四、对接部门1、服务平台对接五、第三方系统集成与

2、数据接口1、打印机2、密封打印机3、门禁对接集成4、网上视频直播系统5、远程“四合一”监控系统6、业务应急与运维保障系统2网关一体化网关硬件参数：2U机架式服务器，双电源，6个千兆电口；E5-2620*2 V4,96G内存，1*480G SSD系统盘，2*240G SSD缓存盘，支持3个（虚拟网络设备）+6个（业务虚拟机）功能参数：一体化网关设备需要对接相应的电子平台应用，实现对恶意勒索病毒及挖矿病毒等热点病毒进行检测，可提供基于AI技术的病毒检测报告；对接安全运营管理平台，提供以下功能：（1）设备易部署，平台实现大部分配置操作；（2）安全运营管理7*24小时值守。（3）IPS+服务器安全防护

3、；（4）僵尸网络检测；（5）互联网准入、合规审计，对接网安平台；（6）互联网流控、行为管控。3数据中心设备超融合一体机硬件CPU 2*Silver 4114,128G内存，8*SATA/SAS盘位，默认480系统盘，1*480G SSD缓存盘，4*2T SATA数据盘，6个GE接口，2个万兆光口，2U机架式设备，亢余电源4虚拟化软件计算虚拟化软件针对电子软件，联合虚拟化厂商进行定制优化开发，可实现功能定制化开发、应用资源优化、应用生命周期管理，应用稳定性优化、数据备份，平台数据库一键故障检测等功能。存储虚拟化软件针对电子平台进行联合优化开发，可实现平台软件联动虚拟存储监控模块，实时展示IOPS

4、读写次数、IOPS读写数据量等信息，为平台软件的运维提供有效的决策依据。包含存储多副本，高性能读写缓存，存储弹性扩展，数据故障切换，磁盘故障告警等功能。网络虚拟化软件针对电子平台进行联合优化开发，虚拟网络监测功能和电子平台各个应用对接，可主动探测平台各应用，实时监控平台数据库等核心组件的可能性；平台软件的数据库和虚拟化监控中心结合，实现对数据库语句的故障定位排错，实现对数据存储过程的监控和故障定位；虚拟网络能对电子平台数据入库进行优化，加速数据入库过程。5远程运维云计算管理软件对接安全运营中心，实现虚拟资源池统一管理，数据库服务等云功能。实现全流程平台安全运营管理、安全值守和应急响应。6计算机

5、电脑一体机CPU:i5内存：8G硬盘：1T显卡：2G独立显卡屏幕：237高清监管控制主机高清监管控制主机网络视频输入：32路硬盘配置：8块4T可接驳符合ONVIF、RTSP标准及众多主流厂商的网络摄像机；支持4K高清网络视频的预览、存储与回放；支持H.265、H.264编码前端自适应接入；支持IPC集中管理，包括IPC参数配置、信息的导入/导出和升级等功能；支持多屏输出，支持2屏显示输出图像，其中HDMI和VGA接口可同源或异源输出视频图像，并可分别控制进行预览、回放、配置等操作；支持36/32/25/16/9/8/6/4/1分屏预览，可自定义画面分屏；支持最大16路同步回放及多路同步倒放；支

6、持1/8、1/4、1/2、1、2、4、8、16、32、64、128、256等倍速回放录像，支持录像回放的剪辑和回放截图功能 支持报警输入触发一键撤防功能，撤防的报警类型可选（弹出报警画面、声音警告、上传中心、发送邮件、触发报警输出）支持标签定义、查询、回放录像文件；支持重要录像文件加锁保护功能；支持硬盘配额和硬盘盘组两种存储模式，可对不同通道分配不同的录像保存容量或周期；支持8个SATA接口，1个eSATA盘库，可用于录像和备份；双千兆网卡，支持网络容错以及多址设定等应用；支持GB28181协议、Ehome协议接入平台；支持网络检测（网络流量监控、网络抓包、网络通畅）功能; 支持智能后检索回放

7、功能：接入支持智能后检索功能的IPC，录像回放时，可设置移动侦测区域、越界/区域入侵区域并进行检索，可自动跳过未触发设定规则的录像，只播放触发规则的录像，并且播放速度可设置;8高清采集卡高清采集卡支持1路HDMI或1路VGA视频输入，自适应接入1路音频输入支持1路VGA环通输出支持H.264编码，1080P、720P等高清分辨率实时编码1个10M/100M自适应以太网口支持1个microSD存储卡插槽，microSD最大支持128G 支持图像叠加前端视频信号源的分辨率；支持VGA画面位置调整，支持画面区域裁剪功能；支持一键恢复默认配置；支持microSD卡，支持最大128G；支持标准NFS、i

8、SCSI网络协议，实现NAS/IPSAN网络存储；l 支持 UPNP、DHCP，网络配置简单易用；对接要求：必须与软件系统实现无缝对接，实时通讯，数据共享9采集卡电源采集卡电源输出电压：12V 输入电压：110-220V 工作温度： -10+60 电压调整率：:10%10HDMI1米公对公1米公对公11行为摄像机电源行为摄像机电源输出电压：12V 输入电压：110-220V 工作温度： -10+60 电压调整率：:1012接入交换接入交换标准19英寸1U高机架设备，可上机架，实配固化千兆电接口数24个交换容量48Gbps包转发率38.7Mpps所投产品采用静音无风扇节能设计13理线器理线器24

9、口14行为监控网络摄像头200万1/2.7” CMOS多功能报警卡片型网络摄像机；最小照度 0.01 Lux (F1.2,AGC ON), 0 Lux with IR；快门 1/3秒至1/100,000秒；镜头 4mm, 水平视场角:79(2.8mm可选)；支持数字宽动态；支持Wi-Fi功能；帧率 50Hz: 25fps (1920 1080,1280 960,1280 720)；60Hz: 30fps (1920 1080,1280 960,1280 720)；感兴趣区域 ROI支持双码流分别设置1个固定区域；存储功能 支持Micro SD（即为TF卡）/SDHC/SDXC卡(128G)断网

10、存储,NAS(NFS,SMB/CIFS均支持)；智能报警 越界侦测,区域入侵侦测,场景变更侦测,人脸侦测,虚焦侦测；支持智能后检索，配合NVR支持事件的二次检索分析；一对报警输入输出；工作温度和湿度 -1040,湿度小于95%(无凝结)；电源供应 DC12V；功耗 5.5W MAX；红外照射距离 10米支持拾音通讯接口:1 个RJ45 10M / 100M 自适应以太网口报警输入:1路报警输出:1路（三极管：超过30毫安建议加继电器）无线参数（-W机型）无线标准:IEEE802.11b, 802.11g, 802.11n安全:64/128-bit WEP, WPA/WPA2, WPA-PSK/

11、WPA2-PSK, WPS传输速率:11b: 11Mbps; 11g: 54Mbps; 11n: 上限150MbpsPIR人体侦测:侦测角度:80;侦测距离:10米对接要求：必须与软件系统实现无缝对接，实时通讯，数据共享15综合布线电子室网线、线槽、水晶头、插排等16复印机打印幅面A3和A3以上幅面分辨率1200dpix1200dpi打印速度20页/每分钟首页打印时间黑白5.9秒、彩色8.2秒打印质量黑白/彩色打印机语言驱动支持win系列和MAC系列其它功能无线打印、具有扫描功能17打印机分辨率黑白(最佳),黑白(正常模式)打印速度黑白(A4，正常模式)：28页/分钟；黑白(letter，正常

12、模式)：30页/分钟；黑白(A5，横向打印)：47页/分钟首页打印时间黑白(A4，就绪模式)：6.4秒；黑白(A4，睡眠模式)：7.7秒 二、供货安装实施方案一、项目实施方案1、实施条件1.1 协同配合 平台建设，涉及业务范围广，业务部门多。需要各个单位和部门积极配合完成系统的调研、测试以及相关数据的共享、对接和接口开发。1.2 资源建设 项目建设过程中需要现场施工、测试、开发等工作的，能够提供资源和相关设备的安排。1.3 网络硬件环境 网络要求必须有独立的光线网络接入。 域名要求 系统要求数据的公网IP地址和顶级域名。 服务器要求为保证软件系统正常、安全的运行，服务器及相关设备必须安装调试到

13、位。 网络安全要求 为保证系统数据的安全性，机房网络需配备相应的网络安全设备，如防火墙、杀毒软件、三层交换机等。1.4 办公设备 相关的基础设备必须安装调试到位。2、实施方式2.1 方案文件 工作时间紧、任务重，需要各相关负责人要高度重视。主要负责人要定期询问、督导工作进度，尽快推进该项工作的完成。2.2 明确责任 相关人员成立领导组，明确主要负责人、分管负责人、职务、联系方式。2.3 分批推进 建设平台，工作范围广、涉及部门人员多、总体协调和推进难度大，所以在项目实施阶段采用分批分组推进的方式进行工作开展。3、实施步骤3.1 召开动员由相关负责人召开集体动员会，明确工作目标、责任人。建立完善

14、和稳定的实施团队，具有较强项目管理能力、技术研发实力和行业实践经验，服务意识优秀，具备制定数据接口规范等技术标准规范的能力的开发团队。团队成员在实施期间原则上不更换，特殊情况确需更换的，向书面申请，经同意。可按商定流程更换供应商实施团队中不合适的项目组成员。3.2 需求分析 对相关人员及建设内容进行需求调研分析。3.3 系统开发 拟派项目经理具备负责同类电子平台软件项目建设经验且有3年以上工作经验的项目经理，技术负责人等在签订合同后一周内入场。 安排开发人员根据需求调研情况进行开发、测试等工作。3.4 安装调试 开发完成后，进行系统的安装、调试及系统的试运行。各相关人员对业务需求进行确认。3.

15、5 培训指导对相关人员分别进行培训。针对各部门和各主体编写业务使用说明书。3.6 系统试运行 各主体和相关人员试运行。试运行过程中的问题统一记录、及时处理。3.7 正式上线运行 系统正式上线运行。提供7*24小时的技术支持和服务。4、项目实施进度计划表项目实施进度计划表时间安排第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段需求分析概要设计详细设计软件研发采购订货项目实施项目调试项目培训1）建立完善和稳定的实施团队，开发团队具有较强项目管理能力、技术研发实力和行业实践经验，服务意识优秀，具备制定数据接口规范等技术标准规范的能力。2）团队成员在实施期间原则上不得更换，特殊情况确需更换的，书面申请，经同意。可按商

16、定流程更换供应商实施团队中不合适的项目组成员。3）软件开发商拟派项目经理具备负责同类电子平台软件项目建设经验且有3年以上工作经验。团队核心成员（项目经理、技术负责人等）应在签订合同后一周内入场。（2）产品质量保证措施现行的质量体系是开展各项业务活动必须遵循的总的方针和原则，而针对项目实施的质量管理与保证体系是现行的质量体系的一个具体体现，因此，它必须与现行的质量体系保持一致。同时，结合项目具体需求，建立实用的质量体质，使之有效地运行于项目实施的各个环节和阶段，以确保项目质量目标的实现。1）产品质量执行企业标准、符合国家的相关规定；2）保证提供的产品为原装正品；3）保证技术指标先进、质量性能可靠

17、，全面满足要求；符合国家最新技术规范要求，确保达到最佳运行状态；4）软件系统，若发生侵权而产生的一切后果，由相关责任人负责。5）软件系统具有良好的用户体验和UI设计，操作流程人性化，质保期内，提出的用户体验和UI操作要求问题，均按故障处理，按时免费提供修复，最长时限不超过7天；6）产品的包装为生产出厂时原包装，包装箱内附有详细的装箱清单，装箱清单应清楚标明与主机、附件、各种零部件和消耗品相对应的编号和名称。1、质量体系建有严格的质量体系，它包括产品质量手册、产品操作手册、操作层次的质量体系文件以及质量体系运行中的各种质量记录，严格控制产品质量。2、体系运行质量体系的建立，促进了质量工作有组织、

18、秩序的开展，对每一项业务和每一项项目，坚持严格管理每一个质量环节，从合同控制、设计控制、文件和资料的控制、设备及过程控制，确保了每一项业务和每一个项目自始至终的过程质量处于受控状态，为最终项目质量目标的圆满实现奠定了可靠的基础。另外，高度重视供货商的评价和选择，广泛收集有关供货商的信息，参加供货商组织的学术，商务活动，如培训、交流等等，使他们成为坚强的后盾。同时严格控制采购管理，对采购计划进行审批确认后，再签订采购合同，到货时进行设备检验，必要时进行性能测试，确保将最适用的产品应用到项目中。 高度重视质量体系运行中产生的质量记录的收集、保存和管理，对质量记录格式以及从产生到归档的管理细致、严格

19、，使之能充分反映质量体系运行的真实全貌，为不断开展质量改进活动提供了依据，也是实现项目项目质量可追溯性的重要依据之一。3、系统项目质量保证体系职责分配组织成员质量职责项目经理对项目的质量负全面责任确定人员质量职责，对项目的重大质量事项组织并做决策，提出质量要求。负责从资源上为项目质量管理和保证提供必要条件，在保证项目质量的前提下，做好项目进度的控制管理工作，编制进度控制计划；负责项目对外联系工作，组织进度协调会，确保项目进度。负责项目文档、技术资料的归档和管理。同时负责设备的质量管理。采购组负责严格按照文件的要求采购性价比最好的产品，一旦出现产品质量问题，马上和设备供应商联系，在最短时间内解决

20、问题。实施技术工程师对项目现场的实施质量从技术上负责。具体组织实施质量活动的开展；监督检查系统实施情况；负责收集保存并适时向项目管理人员归档系统的设计和施工方面的技术资料及其他有关项目记录；对质保服务负责；及时向项目经理汇报项目质量情况。质量管理组负责组织制订项目总体质量控制；负责项目质量方针和质量目标的贯彻落实；对项目各阶段、各环节质量进行监督管理；协助开展检验、测（调）试及验收工作；汇总并通过有关项目质量情况，对出现的质量问题坚持“四不放过”原则即原因不清不放过，责任未落实不放过，问题未整改不放过，整改效果不合格不放过，并就项目质量有关事宜负责对外联络、协调、合作沟通工作，发现重大质量问题

21、，及时向项目经理汇报。4、质量管理制度 实施过程中如出质量问题会造成不可弥补的损失。在实施管理中严格执行系统自测、质量检测、质量监督，对发生的质量问题及时处理。质量监督由项目实施人员和用户方共同负责。项目实施人员的责任要求每一个实施人员按照操作规范进行实施，当发生质量问题，由项目实施人员和项目经理一起进一步验证和查找质量问题出现的原因。原因查明后由共同提出解决办法。（3）处置方案针对在运行过程中技术故障的出现，针对这种情况，设计了完善的技术故障应急策略。当客户服务中心收到项目系统出现技术故障的运行维护与支持服务需求时，将立即作出实质性响应，联系项目技术人员核实故障情况，收集故障信息，并且立即派

22、出客户服务中心本部或技术支持人员到达项目故障现场，以最快的速度分析故障原因，确定故障点，在根据故障类型和项目的需求，进行故障排除。提供维护、维修技术服务。保证用户可以得到7天24小时的实时技术支持响应。1、应急预案 大型信息系统集成项目中出现的几种典型技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急预案。具体内容如下表所示：紧急情况预防措施应急策略线路故障有着详细的竣工资料，并有着实力雄厚得技术队伍。立即联系线路施工协调，解决故障，尽快恢复主线路正常运行。软件故障提供的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。了解问题的详细情况

23、，根据具体问题，提出相应的应急策略，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与项目技术人员一起解决故障问题。硬件故障所供硬件设备均为原厂合格产品，配置齐全，经严格监察，故障发生率很小。查看硬件设备，电源接触，检测设备，根据实际问题来提供相应方案。操作失误在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给项目的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法。同时，协助项目制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。项目技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。配置丢失对项目技术人员强调系统备份工

24、作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，使得项目技术人员掌握对于网络设备配置、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤项目技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。病毒破坏在进行方案设计时，已经充分考虑到整个系统对病毒的抵抗能力，采用了成熟的防病毒产品，大大降低了病毒破坏的可能性。为项目提供实用的病毒专杀工具或病毒代码库，并协助项目完成病毒的清除工作，同时帮助项目使用备份数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。非法入侵在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了多种成熟的安全技术和产品，大大降低了非法入侵的可能性。客户

25、服务中心的技术人员利用专门的工具，对线路进行监控，及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患，并且提供相应的解决方案。2、应急策略服务流程技术故障应急策略服务流程图如下：2、售后服务保证措施售后服务承诺质保期内，软件系统免费维护升级，根据要求对系统功能模块进行增添、删减、调整、优化等。质保期内，硬件免费维护维修，保证硬件正常使用。1）提供热线电话，接受用户的随时咨询；应工作人员的要求，随时讲解系统的结构及设计；2）设立维护热线，为交易发起方、中介机构及交易响应方等平台使用人提供7x24的技术咨询服务；3）提供7x24的故障处理服务，故障报修后2小时内响应给予答复、解决，故障影响正常办公的保障4小时内

26、到达现场处理。排除故障的时限不超过8小时，当出现故障时有备选方案，保证平台不间断访问；4）系统试运行期间专人在现场指导使用人员的操作；现场排除系统试运行过程中出现的软件故障；定期派技术人员到现场走访，给予检查维护。期间人员原则上不更换，特殊情况确需更换的，书面申请，经同意；5）提供系统操作手册、教程。做好工作人员、中介机构、主体、监督办工作人员、行业监管部门驻场人员、日常维护管理人员的用户培训工作，保证不同用户在经过培训后具备必要的系统使用技能，确保系统正式上线后，能保证交易、行政监督及交易工作的正常开展，发挥系统的预期效用。主要内容包括日常使用培训、系统维护培训和管理培训等。培训可视安排，分

27、批分期进行；6）保证货物技术指标先进、质量性能可靠，全面满足要求；符合国家最新技术规范要求，确保达到最佳运行状态；7）提供的软件系统，若发生侵权而产生的一切后果，自行负责。8）保证软件系统具有良好的用户体验和UI设计，操作流程人性化，质保期内，提出的用户体验和UI操作要求问题，均按故障处理，按时免费提供修复，最长时限不超过7天。在积极拓展市场的同时，始终坚持“用户至上”的服务宗旨，建立了一套面向用户的完善的服务体系，向用户提供售前、售中、售后的全过程一体化服务。在IT产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各企业之间的主要区别就是服务意识和服务质量。“满足用户的需求”是服务的根本出发点，为此确立

28、的支持和服务的目标是： 用户的事业通过的服务得到发展； 用户的投资通过的服务得到升值； 用户的烦恼通过的服务得到排解。采用全新的以预防为主的主动服务方式，的服务原则是： 时效性原则：即快速反应。会根据软件系统、硬件设备的配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。 前瞻性原则：对用户软件系统、硬件设备使用中可能出现的问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议； 顾问性原则：提供用户咨询服务，对用户在使用系统中遇到的问题提供改进的原则和手段； 完整性原则：对提供的软件系统、硬件设备进行服务支持； 规范性原则：提供的服务过程可监督、可

29、管理、可追溯，从而保证服务的质量。2.1、服务原则能否提供持续、可靠的系统运行和高效、快捷的服务是系统建设成败的关键。通过的专业服务和管理使能够成功渡过其运作的初期阶段，达到以最快的速度和完善的服务实现应急指挥平台始终如一的进行良好的运作。在行业已形成一支技术支持的服务队伍，包括项目经理、现场支持组的热线支持队伍，为用户解决了大量的问题，深受用户好评。将在售后服务过程中运用这些经验，并以类似的管理模式为此项目设立专门的支持维护队伍负责日常维护，基本服务内容包括热线服务和现场支持。服务原则是：1、坚持保证以整个系统安全、可靠、高质量运行为前提。2、坚持用户利益第一、系统高质量运行第一。3、秉承“

30、客户至上”的宗旨，坚持“对客户负责”的原则。4、技术支持与服务过程严格按照质量体系规范的要求，坚持“以客户的满意度为最高标准”。5、坚持以主动关怀为原则“想客户之未想”，为客户提供放心服务。2.2、服务宗旨客户服务中心服务宗旨：服务规范化、反应迅速化、组织专业化、资源共享化。 服务规范化客户服务中心建立了一套完善、高效的售后服务体系，将优质的售后服务作为一项标准化的产品提供给客户，为客户提供最为规范的售后服务。 反应迅速化客户服务中心外派经验丰富的技术服务工程师常驻项目现场，向用户提供“贴身、贴心”的化服务，以最短的时间做出故障响应，力争将系统故障对用户带来的影响降到最低。 组织专业化统一服务

31、规范，统一管理模式，统一考核，统一员工培训。做到服务队伍的技术专业化专业咨询、专业培训、专业安装、专业维护。 资源共享化客服总部与各分客服部之间的人力、物力资源的互为备份与共享，各分服务部之间的人力、物力资源的互为备份与共享，以及同合作伙伴、特许经销商、供应商之间的人力、物力资源的备份与共享。2.3、服务承诺2.3.1 项目质保为了达到“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”并保证系统安全、稳定地运行，满足用户的使用功能，协助用户对系统进行全面的维护。质保期内，软件系统免费维护升级，根据要求对系统功能模块进行增添、删减、调整、优化等。质保期内，硬件免费维护维修，保证硬件正常使用。2.3.2

32、评估优化质保期内，承诺定期（每三个月一次）组织对中的软件系统、硬件设备进行全面、系统地检查，并提交分析报告和整体评估报告，对影响系统高可用性等问题，制定相应的解决方案和制度，提出优化方案和实施方案，确保系统安全可靠。2.3.3 定制预案为保障在重大系统故障发生后，能快速、有效地控制处理，以保障用户业务秩序有效运行，尽量减少因系统故障造成对生产的影响和损失，将结合用户自身实际情况，与用户共同制定完善的应急预案，提高响应速度和故障处理能力，力争在故障发生后将损失降到最低限度。2.3.4 五星服务承诺为用户提供五星级的服务标准，拥有完善的保障体系，通过热线电话4、网络等方式无缝沟通，随时随地为用户排

33、忧解难。2.3.5 巡检维护免费维护期内安排专业技术服务工程师每月一次对系统进行全面检测，详细了解和掌握系统的运行情况，将软件系统、硬件设备运行记录、运行性能，配套软件系统数据做定期备份服务，提前发现异常和隐患，及时对问题进行分析、上报和处置，将故障发生的可能性降到最低，防患于未然。巡检结束后，根据巡检情况形成系统巡检报告，将系统现状、趋势等情况向用户单位相关领导汇报，并承诺在客户有需求的情况下，可为客户安排按需巡检形式，巡检规格不低于定期巡检服务规格。2.3.6 资料管理服务中心协助客户进行相关技术文档资料分类整理。包括安装手册、操作手册、使用说明等系统技术资料。项目部门在项目结束时，将项目

34、情况向服务中心交底，包括客户集成项目合同、供货商合同、原始清单、集成设计文档、系统逻辑连接图、配置文档、安装指南、系统测试要求、验收技术标准等、实施组织方案、工程变更记录等。在服务工作开展过程中，项目情况发生变更时，服务人员协调相关人员或人员对项目文档进行更新和修改，由服务人员进行核对和确认后提交给客户。2.4、售后服务体系2.4.1 服务体系服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再

35、设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。2.4.2 服务体系的构成的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。体系各组成部分的定义：客户需求在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。响应体系第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。维护体系对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。质量监督体系为保障服务的质量制定

36、相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。2.4.3 响应体系响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户办公的需要。客服中心服务体系来响应用户技术支持与售后服务需求。客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席人员（7*24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的技术工程师处理。值班技术工程师（7*24小时）负责处理座席人员分配的故障申报，当技术工程师需要技术支持时，可以从技术中心得到技术支持和实验支持，当故障申报需要进一步的技术支持时，可以使用（例如技术）处理故障申报和现场

37、支持，当故障申报还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。2.4.3.1 响应体系的工具为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如： 呼叫中心 跟踪系统 问题处理的升级制度其中“呼叫中心跟踪系统”是整个响应体系的核心。它通过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制，由专业的技术工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，故障跟踪系统将会定时的提醒技术工程师尽快解决用户问题，并及时记录故障的响应处理情况。问题处理的升级机制的目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。2.4.3.2 响应体系提供的文档响

38、应体系定期将向客户提供故障申报统计数据，其中包括重大故障申报的处理过程和故障申报的分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理，及时解决潜在的系统风险和可能存在的故障。2.4.4 维护体系维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户系统的稳定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。2.4.4.1 维护体系的工具维护体系的工具包括： 维护服务技术手册维护服务技术手册就常见的系统问题和预防等提出了行之有效的模板。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的频率。 审核评估制度审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制定的。对客户系统的改造、升级、优化等

39、实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。 客户服务知识库制度客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户的服务记录和维护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。2.4.4.2 维护体系的文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。2.4.5 质量监督体系为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。和客户将按照要求，共同制定服务要求中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。2.4.5.1 投诉管理流程2.4.5.1 内部满意度建立并实施了服务项目的内部

40、满意度评估：多维度内部满意度调查系统。通过了解参与项目的不同角色人员所关注点的满意程度，提供分析依据，给出有效的建议，提高服务质量。2.4.5.2 客户满意度质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：及时了解客户对故障申报处理情况的重要手段。也是不断改进、完善服务的渠道。服务满意度同响应体系故障申报的调查制度一样，将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。满意度调查结果与服务技术工程师的当期绩效考核挂钩，作为技术工程师个人业绩评价的参考数据之一。2.4.6 服务内容和承诺2.4.6.1 服务响应方式2.4.6.1.1 热线

41、电话支持等多种响应服务客户可同时享受如下3种响应服务：响应方式服务时间响应时间热线电话724小时365天10分钟传真724小时365天15分钟电子邮件724小时365天2小时内提供热线电话，接受用户的随时咨询；维护热线，为交易发起方、中介机构及交易响应方等平台使用人提供7x24的技术咨询服务。技术工程师在接到用户相关问题报告后，立即提供电话响应或在线支持服务，最迟为20分钟内响应。响应流程如下：2.4.6.1.2 快速故障排除服务 提供7x24的故障处理服务，故障报修后2小时内响应给予答复、解决，故障影响正常办公的保障4小时内到达现场处理。排除故障的时限不超过8小时，当出现故障时有备选方案，可

42、保证平台不间断访问。1一般性故障对于不影响业务工作的一般性故障，技术工程师将首先向客户提供故障热线支持服务。其方式包括通过电话进行技术支持和远程登录。现场响应时间及修复时间表故障分类故障内容现场响应时间故障修复时间一级故障属于普通问题；其具体现象为：技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的服务。10分钟8小时内二级故障属于较严重问题；其具体现象为：系统、设备能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患10分钟6小时内三级故障属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。10分钟3小时四级故障属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导

43、致业务停止、数据丢失，设备瘫痪。10分钟1小时内2系统崩溃情况排除如果系统崩溃或系统故障已导致业务工作已不能正常进行，技术工程师将在接到故障报告后将立即向客户提供电话支持服务，并根据要求及实际情况以最快的速度提供现场维护服务。故障处理流程如下：故障分类故障内容故障处理流程一级故障属于普通问题；其具体现象为：技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的服务。1.由座席技术工程师进行远程诊断，指导客户获取信息。2.客户将获取的信息发给座席技术工程师，座席技术工程师通过该信息分析诊断。3.远程指导客户对故障进行处理。4.如远程解决不了的故障，技术工程师将在1小时内赶至现场进行故障排除。5.提交响

44、应的故障处理报告二级故障属于较严重问题；其具体现象为：系统、设备能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患1.由技术工程师进行远程诊断，指导客户获取信息。2.客户将获取的信息发给技术工程师，技术工程师通过该信息分析诊断，同时指导客户监控系统运行，保障正常生产。3.启动备件库响应流程。4.远程指导客户对故障进行处理。5.如远程解决不了的故障，技术工程师承诺的时间内至现场进行故障排除。6.提交响应的故障处理报告三级故障属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。1.由技术工程师进行远程诊断，指导客户获取信息。同时指导客户监控系统运行，保

45、障正常生产2.客户将获取的信息发给技术工程师，技术工程师通过该信息分析诊断。3.现场技术工程师随时待命准备前往客户现场4.启动备件库响应流程5.远程指导客户对故障进行处理。6.如远程解决不了的故障，技术工程师承诺的时间内至现场进行故障排除。7.故障排除后技术工程师监控系统运行72小时。8.提交响应的故障处理报告四级故障属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失，设备瘫痪。1.收到故障申告后，现场服务技术工程师立即赶至客户现场（在合同承诺的时间内）。2.去现场的同时技术工程师电话进行支持，远程监控系统运行。3.启动紧急备件应急预案，由备件管理人员立即将与该故障有关的备件发往客户现场。4.现场故障诊断排除。5.故障排除后技术工程师监控系统运行72小时。6.提交响应的故障处理报告2.4.6.2 故障处理流程技术响应中心是技术中心面向客户的7*24小时售后技术服务部门，它是7*24小时电话支持中心，7*24小时全天候都有接线员和技术工程师值班为客户服务，并