QC新老七种工具ppt课件.ppt

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1、QCQC七大手法七大手法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v管理人员五大使命管理人员五大使命-品质、交期、成本、服务、安全品质、交期、成本、服务、安全v管理的基本原則管理的基本原則1.尊重人性尊重人性-把工作人员的想法与意见有效发把工作人员的想法与意见有效发挥挥2.徹底实施标准化徹底实施标准化-做好管理的第一步做好管理的第一步.3.活用统计手法活用统计手法-统计统计方法收集数据方法收集数据,加以统计加以统计分析分析4.依依PDCA的管理循环徹底执行的管理循环徹底执行-不停的转动不停的转动PDCA循环

2、循环经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v工作及生活中难免碰到问题，一旦发生问工作及生活中难免碰到问题，一旦发生问题如不立即解決，小问题也可能变成大问题如不立即解決，小问题也可能变成大问题。然而，解決问题是要用方法的，而品题。然而，解決问题是要用方法的，而品质管理（质管理（QC）手法就是能协助我们迅速且）手法就是能协助我们迅速且正确解決问题的利器之一。正确解決问题的利器之一。v一般问题解决的程序约可分为一般问题解决的程序约可分为收收集集整理整理归纳归纳分析分析判断决判断决策策等阶段，每一阶段等阶段，每

3、一阶段都有不同的都有不同的QC手法可供搭配使用。如果能手法可供搭配使用。如果能够充分了解够充分了解QC手法且运用得宜，就能收集手法且运用得宜，就能收集到正确有效的资讯，并作出精准的判断。到正确有效的资讯，并作出精准的判断。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.收集：收集：需根据事实或数据说明需根据事实或数据说明。工具包括：检查表（工具包括：检查表（CheckList）,散布图散布图（ScatterDiagram）、层別法（）、层別法（Stratification）。）。2.整理：整理：弄弄清问题所在

4、以作为判断重大问题的依据。清问题所在以作为判断重大问题的依据。工具包括：柏拉图（工具包括：柏拉图（ParetoDiagram）、直方图）、直方图（Histogram）。）。3.归纳归纳分析：分析：主要针对原因与问题的关系，探讨其相主要针对原因与问题的关系，探讨其相互关系及浅在的真因。工具包括：特性要因图互关系及浅在的真因。工具包括：特性要因图（CharacteristicDiagram）。）。4.判断决策：判断决策：针对问题针对问题所发生的原因，采取有效对策，所发生的原因，采取有效对策，加以处置。工具包括：特性要因图、统计图中的控加以处置。工具包括：特性要因图、统计图中的控制图（制图（Cont

5、rolChart）。）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用QC统计统计手法手法1.老老QC七大手法七大手法-特性要因图特性要因图,散布图散布图,柏拉柏拉图图,直方图直方图,控制图控制图,检查表检查表,层层別法別法.2.新新QC七大手法七大手法-关联图关联图法法,KJ法法,系统图法系统图法,PDPC法法,箭线图法箭线图法,矩阵图法矩阵图法,矩阵数据解析矩阵数据解析法法3.统计统计方法方法-推定与检定推定与检定,抽样计划抽样计划,控控制图制图,试验计划试验计划法法,相关与回归相关与回归.4.其他其他-抽

6、样技术抽样技术,官感检查官感检查,可靠度可靠度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量统计工具质量统计工具 调查表调查表排列图排列图因果图因果图分层法分层法直方图直方图控制图控制图散布图散布图 关联图关联图系统图系统图 （树图）（树图）亲和图亲和图 （KJKJ法、法、A A型图解）型图解）PDPCPDPC法法 （过程决策图法）（过程决策图法）矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法矢线图矢线图 老老 七七 种种 工工 具具新新 七七 种种 工工 具具经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的

7、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用老老QC七大手法七大手法itemDay shiftNight shiftx控制图控制图因果关系图因果关系图/鱼骨图鱼骨图检检查表查表柏拉图柏拉图散布图散布图层别法层别法100%LSLUSL直方图直方图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1、调查表法、调查表法 调查表是调查表是QC七大手法中最简单也是使七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过

8、程中存在不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。不妨看看我们现在正在使用的问题不少。不妨看看我们现在正在使用的各种报表，是不是有很多栏目的各种报表，是不是有很多栏目空缺空缺？是？是不是有很多栏目的内容用笔进行了不是有很多栏目的内容用笔进行了修改修改？是不是有很多栏目内容是不是有很多栏目内容有待修改有待修改？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用概念：概念：q调查表法是利用统计表来进行调查表法是利用统计表来进行数据整理数据整理和和粗略原因粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。分析的一

9、种方法，也叫检查表法或统计分析表法。q统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析统计分析表表和和分层法分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。行调查和分析。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为

10、消费者购买商品的价款或接受服务的费用原理：原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。并对数据进行整理分析。范例范例1 1：按原因分类的不合格的调查表（表格式）：按原因分类的不合格的调查表（表格式）调查者：调查者：日期：日期：地点：地点：调查方式：调查方式：总计总计 NONO 123456合计项项 目目 服务态度差服务态度差 商品种类少商品种类少 商场环境差商场环境差 价格偏高价格偏高 服务设施差服务设施差 其它其它 频频 数数 累计频数累计频数

11、累计累计%8060302046200200 170170 140140 8080 194194 190190 40407070858595959797 100100经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 应用步骤：应用步骤：（1 1）明确收集资料的目的）明确收集资料的目的（2）确定所需搜集的资料）确定所需搜集的资料（3）确定对所搜集资料的分析方法及负责人）确定对所搜集资料的分析方法及负责人（4）设计记录资料调查表的格式）设计记录资料调查表的格式（5）对先期收集和记录的资料进行检查）对先期收集和记录的资料

12、进行检查（6）必要时，对调查表格式进行评审和修改）必要时，对调查表格式进行评审和修改 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用调查表的设计：调查表的设计：明确调查目的 确定调查内容提纲 确定调查表格式样 编写提问命题 根据调查项目设计成初步调查表 小范围内进行实验调查发现问题 图 调查表的设计程序 修改补充后正式定稿 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用使用调查表的注意事项使用调查表的注意事项：v1.应尽量取得分

13、层的信息；应尽量取得分层的信息；v2.应尽量简便地取得数据；应尽量简便地取得数据；v3.应立即与措施结合。应事先规定对什么样应立即与措施结合。应事先规定对什么样的数据发出警告，停止生产或向上级报告。的数据发出警告，停止生产或向上级报告。v4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，必须重新研究和修订的，必须重新研究和修订v5.通常情况下归类中不能出现通常情况下归类中不能出现“其他问题类其他问题类”。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用原始资料的搜集方法原始资料的搜集

14、方法 v1.1.询问法询问法v询问法是调查人员向被调查人员询问，根据被调查人员的回答来搜集信息资询问法是调查人员向被调查人员询问，根据被调查人员的回答来搜集信息资料的方法。可分为口头询问和书面询问两种。料的方法。可分为口头询问和书面询问两种。v（1 1）口头询问法）口头询问法v口头询问可以采取自由式交谈，也可按事先拟订好的提纲提问；可采取个别口头询问可以采取自由式交谈，也可按事先拟订好的提纲提问；可采取个别询问形式，也可采取开座谈会的形式；如果是个别询问，也可采用非面对面询问形式，也可采取开座谈会的形式；如果是个别询问，也可采用非面对面的电话询问形式。优点：便于沟通思想，被调查者能充分发表意见

15、，信息反的电话询问形式。优点：便于沟通思想，被调查者能充分发表意见，信息反馈快，调查者搜集的资料比较全面深入，真实性较大。缺点：调查花费人力、馈快，调查者搜集的资料比较全面深入，真实性较大。缺点：调查花费人力、费用支出大，对调查人员的素质要求高，调查结果的质量，易受调查人员的费用支出大，对调查人员的素质要求高，调查结果的质量，易受调查人员的技术熟练程度、工作态度和心理情绪的影响。技术熟练程度、工作态度和心理情绪的影响。v（2 2）书面询问法）书面询问法v这是调查人员事先设计好调查表，然后分发给被调查者，由调查者书面回答。这是调查人员事先设计好调查表，然后分发给被调查者，由调查者书面回答。具体方

16、式有：邮寄给被调查者，被调查者填妥后寄回，或当面交给被调查者，具体方式有：邮寄给被调查者，被调查者填妥后寄回，或当面交给被调查者，然后由调查人员约期收回，或是被网上调查。这种方式的最大优点是被调查然后由调查人员约期收回，或是被网上调查。这种方式的最大优点是被调查人员有较多的时间思考问题，避免受调查人员倾向性意见的影响；另外可适人员有较多的时间思考问题，避免受调查人员倾向性意见的影响；另外可适当扩大调查区域，增加调查对象，减少人力。但这种方法的不足之处是调查当扩大调查区域，增加调查对象，减少人力。但这种方法的不足之处是调查表的回收时间长，回收率低，根据国外经验，调查表回收率能达到表的回收时间长，

17、回收率低，根据国外经验，调查表回收率能达到60%60%就算是就算是成功的；而且被调查者可能误解某些事项的涵义而填写错误。成功的；而且被调查者可能误解某些事项的涵义而填写错误。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v2.观察法v是指调查者凭借自己的眼睛或摄像器材，在调查现场进行实地考是指调查者凭借自己的眼睛或摄像器材，在调查现场进行实地考察，记录正在发生的市场行为或状况，以获取各种原始资料，属察，记录正在发生的市场行为或状况，以获取各种原始资料，属非介入调查。优点：调查者与被调查者不发生直接对话，甚至被非

18、介入调查。优点：调查者与被调查者不发生直接对话，甚至被调查者并不知道自己正在被调查，被调查者的言行完全在一种自调查者并不知道自己正在被调查，被调查者的言行完全在一种自然状态下表现出来，调查的结果较真实可靠，使取得的资料更加然状态下表现出来，调查的结果较真实可靠，使取得的资料更加切近实际。不足之处是观察的是表面现象，无法了解被调查者的切近实际。不足之处是观察的是表面现象，无法了解被调查者的内心活动及一些仅靠观察无法获得的资料，主要用于对购买行为内心活动及一些仅靠观察无法获得的资料，主要用于对购买行为的调查，如：所以，这种方法要与其他方法结合使用，以获得更的调查，如：所以，这种方法要与其他方法结合

19、使用，以获得更详细和必须的资料。详细和必须的资料。v（1 1）直接观察：）直接观察：派人直接对调查对象进行观察。举例派人直接对调查对象进行观察。举例v（2 2）亲身经历）亲身经历:调查人员亲自参与某种活动来搜集有关部门的资调查人员亲自参与某种活动来搜集有关部门的资料。通过亲身经历法搜集的资料，一般是比较真实的。举例料。通过亲身经历法搜集的资料，一般是比较真实的。举例v（3 3）痕迹观察：）痕迹观察：调查人员不直接观察被调查者的行为，而是观调查人员不直接观察被调查者的行为，而是观察被调查者留下的痕迹。举例察被调查者留下的痕迹。举例v（4 4）行为记录。）行为记录。只在调查现场安装收录、摄像、及其

20、他监听、只在调查现场安装收录、摄像、及其他监听、监视仪器，调查人员不必亲临现场即可对被调查者的行为和态度监视仪器，调查人员不必亲临现场即可对被调查者的行为和态度进行观察、记录和统计。在取得被调查者的同意后，也可用一定进行观察、记录和统计。在取得被调查者的同意后，也可用一定的装置记录调查对象的某一行为。的装置记录调查对象的某一行为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v3.3.实验法实验法v在选定的目标内，通过改变影响所调查的问题的一个或几个因素在选定的目标内，通过改变影响所调查的问题的一个或几个因素来

21、进行小规模实验，以观察这些因素对实验结果的影响。来进行小规模实验，以观察这些因素对实验结果的影响。v实验法的优点：较为科学，资料客观价值较高，对于了解因果关实验法的优点：较为科学，资料客观价值较高，对于了解因果关系。能提供其他调查法不能提供的资料，应用范围相当广泛。缺系。能提供其他调查法不能提供的资料，应用范围相当广泛。缺点：时间长、费用高，选择的调查对象不一定具有代表性，另外，点：时间长、费用高，选择的调查对象不一定具有代表性，另外，市场上各种因素的变化难以掌握，调查的结果也不易比较。市场上各种因素的变化难以掌握，调查的结果也不易比较。v（1 1）试销法：）试销法：例如将某一产品改变设计、改

22、变包装、改变价格、例如将某一产品改变设计、改变包装、改变价格、改变广告、改变销售渠道、改变陈设、改变促销方式等后，对销改变广告、改变销售渠道、改变陈设、改变促销方式等后，对销售量有什么样的影响等都可用此法，由此了解消费者的反应和意售量有什么样的影响等都可用此法，由此了解消费者的反应和意见。见。v（2 2）实验室实验：）实验室实验：这种方法在研究广告效果和选择广告媒体是这种方法在研究广告效果和选择广告媒体是常常被采用。举例常常被采用。举例v（3 3）模拟实验）模拟实验v它的基础是计算机模型，是建立在对市场情况充分了解的基础上，它的基础是计算机模型，是建立在对市场情况充分了解的基础上，为某个目标建

23、立假设的数学模型，通过计算机进行各种方案的比为某个目标建立假设的数学模型，通过计算机进行各种方案的比较，其优点：可以自动地进行各种方案的对比，这是其他实验难较，其优点：可以自动地进行各种方案的对比，这是其他实验难以做到的。应注意的是，模拟实验所建立的假设和模型必须以市以做到的。应注意的是，模拟实验所建立的假设和模型必须以市场的客观实际为前提，否则就失去了实验的意义。场的客观实际为前提，否则就失去了实验的意义。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用概念概念排列图又称主次因素分析图或帕累托图或帕拉图排列图又

24、称主次因素分析图或帕累托图或帕拉图（ParetoPareto）即）即显示一组数据呈现显示一组数据呈现“20%+80%”特定规特定规律的图。帕雷托分析中使用的图，帕雷托分析也称律的图。帕雷托分析中使用的图，帕雷托分析也称ABC分析，或分析，或20/80分析。分析。由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成线所构成 累计百分比将影响因素分成累计百分比将影响因素分成A A、B B、C C三类三类2、排列图、排列图 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用排列

25、图应用排列图应用ABC分析法分析法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（1 1）遵循）遵循“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的规的规律律 来源于自然科学领域的统计规定来源于自然科学领域的统计规定20018014080400100%50%25%75%N=200频数 A B C D A B C D E E 其它其它 项目项目 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（2 2）排列图特点：）排列图特点：a

26、 a、两个直角坐标、两个直角坐标 横横-项目项目 纵纵 左左 频数频数 右右 频率频率%b b、按高低顺序排列的柱形、按高低顺序排列的柱形宽度一致宽度一致 依频次高低从左至右排列依频次高低从左至右排列“其其它它”频频数数较较小小的的次次要要项项目目的的“总总合合”排排在在最最后后 （一般不超过总数的（一般不超过总数的10%10%）“项目项目”是与目的相对应的同一层次的相关类是与目的相对应的同一层次的相关类别别 c c、累计百分比折线、累计百分比折线 邻线夹角小于邻线夹角小于180180度（度（“其它其它”对应位置除外）对应位置除外）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

27、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（3 3）排列图的绘制步骤）排列图的绘制步骤经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v（1）确定所要调查的问题和收集数据：）确定所要调查的问题和收集数据：v选题；调查期间；必要性数据及其分类；数据收集方法。选题；调查期间；必要性数据及其分类；数据收集方法。v（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。计栏。v（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，）制作排列图用数据表，表

28、中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。v（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。频数从大到小依次列出各项。v（5）在横轴上按频数大小画出矩形

29、，矩形的高度代表各）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。不合格项频数大小。v（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用100806040200A级B级C级帕累托的80%/20%定律产生收益的百分比客户量所占百分比要优化推销时间，关键就在于把时间花在那些能够为你的“时间投资”提供最大回报的客户或潜在客户身上。（4

30、4）排列图实例）排列图实例:利用帕累托定律利用帕累托定律经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用某商场服务质量排列图某商场服务质量排列图 20018014080400100%50%25%75%N=200频数态度差态度差 种类少种类少 环境差环境差 价格高价格高 设施差设施差 其它其它 项目项目 70%40%97%95%85%经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用例例：某某酒酒杯杯制制造造厂厂对对某某日日生生产产中中

31、出出现现的的120个个次次品品进进行行统统计计，做出排列图，如下图所示：做出排列图，如下图所示：排列图表明排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（5 5）排列图分析的主要作用：）排列图分析的主要作用：1、排列改进的机会、排列改进的机会2、找出关键的少数，次要的多数。、找出关键的少数，次要的多数。3、给目标值制定提供依据、给目标值制

32、定提供依据关键的少数看三点：关键的少数看三点：(1)看图形：关键问题比例高；看图形：关键问题比例高；(2)看目标值：对目标值的影响大；看目标值：对目标值的影响大；(3)看看实实际际能能解解决决的的问问题题（不不可可抗抗拒拒因因素素排除）。排除）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 （6 6）排列图注意事项：）排列图注意事项：1 1、“项目项目”确定应表明确定应表明“关键少数关键少数”，否则应重新，否则应重新排列。排列。2、“项目项目”不易太多不易太多 57项为宜。项为宜。3、取样数量不易太少，至少、

33、取样数量不易太少，至少50个数据。个数据。4、关键问题不死扣、关键问题不死扣 80%，一般，一般12项为宜。项为宜。5、其它一定要放在最后、其它一定要放在最后，一般不大于，一般不大于10%。6、图形规范，标注齐全。、图形规范，标注齐全。7、累计百分比是折线，不是直线。、累计百分比是折线，不是直线。8、目标值高的情况不宜使用排列图。、目标值高的情况不宜使用排列图。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3 3、分层法、分层法（1 1）定义：）定义：分层法又称分层法又称分类法分类法，就是为了分清影响质量的原因

34、，就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的主要原因。以便发现产生质量问题的主要原因。（2 2）分层原则）分层原则v按时间分层按时间分层v按操作者分层按操作者分层v按使用设备分层按使用设备分层v按原材料分层按原材料分层按操作方法分层按操作方法分层按测量工具分层按测量工具分层其他分类其他分类经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 如某班某日生产中出现了如某班某日生产中出现了4040件次品，按生产时间件次品，按生

35、产时间（班次）、操作者进行分层，得到下表所示的（班次）、操作者进行分层，得到下表所示的资料资料。从表可以看出，次品数量与时间（班次）没有多从表可以看出，次品数量与时间（班次）没有多大关系，但受设备的影响较为明显，甲设备生大关系，但受设备的影响较为明显，甲设备生产的次品总比乙设备要多。由此可见，甲设备产的次品总比乙设备要多。由此可见，甲设备是导致产品不合格的主要原因是导致产品不合格的主要原因。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用营销机会目标市场A目标市场B目标市场C目标市场D整个市场产品A1000030

36、00010000100000150000产品B20000300008000060000190000产品C2000200060001000020000服务115000250002500085000150000服务2200004000010000125000195000整个市场机会67000127000131000380000705000说明：当你的产品拥有大量的说明：当你的产品拥有大量的潜在客户时，你就更容易实现潜在客户时，你就更容易实现自己的销售定额！自己的销售定额！假如进入每一个目标市场的营销代价大致相等，那么有意义的做法就是集中你的营销精力，在目标市场D，推销产品A和B。经营者提供商品或者

37、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v运用分层法时，常用的分层标志有：运用分层法时，常用的分层标志有：v1.操作者：操作者：包括操作者的姓名、年龄、包括操作者的姓名、年龄、工种、性别、技术级别等。工种、性别、技术级别等。v2.生产手段：生产手段：如机器、输入设备、输出如机器、输入设备、输出设备、工艺装备等。设备、工艺装备等。v3.操作方法：操作方法：指操作规程、工序名称等。指操作规程、工序名称等。v4.原材料：原材料：包括供应厂家、批次、成分包括供应厂家、批次、成分等。等。v5.检查条件：检查条件：指检查人员、测试仪器

38、、指检查人员、测试仪器、测试方法等。测试方法等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v6.时间：如日期、班次等。时间：如日期、班次等。v7.环境条件：包括地区、温度、清洁度、环境条件：包括地区、温度、清洁度、湿度、震动等。湿度、震动等。v运用分层法进行数据分层时往往可以按几运用分层法进行数据分层时往往可以按几个不同的层别分层而分别得到某一方面的个不同的层别分层而分别得到某一方面的结论，但是不同层别的数据之间存在着有结论，但是不同层别的数据之间存在着有机联系时，即因素之间存在着交互作用时，机联系时，即因

39、素之间存在着交互作用时，孤立分层进行分析将会导致错误的结论，孤立分层进行分析将会导致错误的结论，这时应将不同层中有关联的因素放在一起这时应将不同层中有关联的因素放在一起进行综合考虑进行综合考虑经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v在进行质量分析时，如果通过直观方法能够在进行质量分析时，如果通过直观方法能够找出属于同一层次的有关因素的主次关系找出属于同一层次的有关因素的主次关系（平行关系），就可以用上面的（平行关系），就可以用上面的排列图法排列图法。v但往往在因素之间还存在着纵向的因果关系，但往往在因素

40、之间还存在着纵向的因果关系，这就要求有一种方法能同时理出两种关系，这就要求有一种方法能同时理出两种关系，因果分析图就是根据这种需要而构思的。因果分析图就是根据这种需要而构思的。4、因果分析图、因果分析图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 概念概念 也叫也叫特性因素图特性因素图/鱼刺图鱼刺图/石川图石川图，是整理和分析，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分

41、析，可以清楚地看出地逐层分析，可以清楚地看出“原因原因-结果结果”“”“手手段段-目标目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。的关系，使问题的脉络完全显示出来。基本格式：由基本格式：由特性特性、原因原因、枝干枝干三部分构三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的要的直接原因直接原因。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用

42、v绘绘制制因因果果分分析析图图最最一一般般的的方方法法是是“大大枝枝展展开开法法”，这这种种方方法法是是从从大大枝枝到到中中枝枝、从从中中枝枝到到小小枝枝，按按此此次次序序提提出出各各种种要要因因，这这样样往往往往可可以以将将各各种种因因素素限限制制在在预预先先确确定定的的框框框框内内，容容易易形形成成小小而而整整齐齐的的因因果果图图。因因果果分分析析图图的的具具体体绘绘制制一一般般按按照下述步骤进行：照下述步骤进行：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费

43、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v这是一种类似这是一种类似树枝和鱼骨状树枝和鱼骨状的图表，在这个的图表，在这个表内，将影响质量特征的原因和由此产生的表内，将影响质量特征的原因和由此产生的主要结果用图表形式简要地说明主要结果用图表形式简要地说明(如原材料、如原材料、方法、人员、机器、环境等方法、人员、机器、环境等)，这些问题的，这些问题的主主要因素要因素用从鱼脊骨处画出的用从鱼脊骨处画出的斜箭头斜箭头标出并加标出并加以阐述，次要因素再用从主要因素处画出的以阐述，次要因素再用从主要因素处画出的小箭头小箭头标出，并加以表述。所有有关的因素标出，并加以

44、表述。所有有关的因素标出后，再由有首脑参加的会议上鉴定出原标出后，再由有首脑参加的会议上鉴定出原因。这样的一览表将会帮助人们找出系统产因。这样的一览表将会帮助人们找出系统产生问题的生问题的根源根源。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v图中的原因是对质量有影响的因素。根据因素所在图中的原因是对质量有影响的因素。根据因素所在的层次不同，通常把原因分为大原因、中原因、小的层次不同，通常把原因分为大原因、中原因、小原因和更小的原因等。原因一般写在箭尾。枝干是原因和更小的原因等。原因一般写在箭尾。枝干是表示表

45、示因果关系因果关系的箭线。箭头由原因指向结果，最中的箭线。箭头由原因指向结果，最中间的粗箭线称为主干，从主干向两边依次展开的称间的粗箭线称为主干，从主干向两边依次展开的称为大枝、中枝、小枝和细枝等为大枝、中枝、小枝和细枝等。v因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程，利因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程，利用它分析问题能取得逐渐深入的效果。即从影响质用它分析问题能取得逐渐深入的效果。即从影响质量问题的大原因入手，然后寻找到大原因背后的中量问题的大原因入手，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的查明主要的直

46、接直接原因。原因。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用因果分析图举例因果分析图举例服务水平降低服务水平降低市场变化市场变化宣传不足宣传不足经营能力下降经营能力下降态度恶劣态度恶劣应付迟缓应付迟缓品牌不足品牌不足客源结构变化客源结构变化竞争对手出现竞争对手出现市场疲软市场疲软广告量不足广告量不足促销活动促销活动 不利不利媒体选择媒体选择 不当不当资金不足资金不足市场信息不灵市场信息不灵员工流失员工流失订单订单下降下降经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

47、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用市场信息市场信息包装包装定价定价分销分销宣传宣传技术技术服服务务管理管理人才人才情报情报物流物流创新创新设计设计制制度度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用因果分析图法因果分析图法注意事项注意事项（1 1）问题尽量具体、明确、有针对性）问题尽量具体、明确、有针对性（2 2）集思广益）集思广益（3 3）分析到能采取具体措施为止）分析到

48、能采取具体措施为止（4 4）主要原因的确定）主要原因的确定（5 5）对关键因素采取措施后，再用排列图等）对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果方法来检验其效果 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 5 5、散布图法、散布图法（1 1）散布图法散布图法又称又称相关图法相关图法,为了直观地观察着两为了直观地观察着两个变量的趋势，可以画一张图。把每一对（个变量的趋势，可以画一张图。把每一对（x,y）看成是直角坐标系中的一个点，在图中标出看成是直角坐标系中的一个点，在图中标出n个点，个点，所得到的

49、图形称为散布图（又称所得到的图形称为散布图（又称散点图散点图）。）。相关关系一般为：相关关系一般为：原因与结果的关系；原因与结果的关系；结果与结果的关系；结果与结果的关系；原因与原因的关系。原因与原因的关系。温度温度硬硬度度Y=a+bxY=a+bx经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（2 2）两个变量的相关类型）两个变量的相关类型 在相关图中，两个要素之间可能具有非在相关图中，两个要素之间可能具有非常强烈的正相关，或者弱的正相关。这些常强烈的正相关，或者弱的正相关。这些都体现了这两个要素之间不同的因果

50、关系。都体现了这两个要素之间不同的因果关系。一般情况下，两个变量之间的相关类型主一般情况下，两个变量之间的相关类型主要有六种：要有六种：强正强正相关、相关、弱正弱正相关、相关、不相关不相关、强负强负相关、相关、弱负弱负相关以及相关以及非线性非线性相关，如相关，如图所示：图所示：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用两个变量的六种相关类型两个变量的六种相关类型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用散布图法散布图法作