第十一章-人际沟通ppt课件.ppt

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1、第十一章第十一章 沟沟 通通 学习目的与要求学习目的与要求 1 1、明确沟通的特点和作用，、明确沟通的特点和作用，2 2、了解沟通的网络和方法，、了解沟通的网络和方法，3 3、知晓如何提高沟通的有效性。、知晓如何提高沟通的有效性。12/28/20221第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 沟通的特点和作用沟通的特点和作用一、沟通的概念一、沟通的概念 指主体通过一定的渠道将信息传递指主体通过一定的渠道将信息传递给客体，并取得客体相应反应的过程。给客体，并取得客体相应反应的过程

2、。1 1、沟通是主客体间双向行为活动、沟通是主客体间双向行为活动 2 2、沟通是一个完整的过程、沟通是一个完整的过程 3 3、沟通关键环节：编码、译码和沟通渠道、沟通关键环节：编码、译码和沟通渠道 12/28/20222第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用编码媒体译码主体客体反馈作出反应12/28/20223第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、沟通的类型二、沟通的类型（一）

3、正式与非正式沟通（一）正式与非正式沟通（二）单向沟通与双向沟通（二）单向沟通与双向沟通（三）言语沟通与非言语沟通（三）言语沟通与非言语沟通（四）直接沟通与间接沟通（四）直接沟通与间接沟通（五）人际沟通与群体沟通（五）人际沟通与群体沟通12/28/20224第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 三、沟通的特点三、沟通的特点 1 1、沟通双方一般互为主客体、沟通双方一般互为主客体 2 2、沟通双方使用统一的或相同的符号、沟通双方使用统一的或相同的符号 3 3、沟通双方对交往的情境有相同的理

4、解、沟通双方对交往的情境有相同的理解 4 4、沟通双方相互影响、沟通双方相互影响12/28/20225第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、沟通的作用四、沟通的作用1 1、收集资料与分享信息、收集资料与分享信息2 2、稳定员工思想情绪，改善企业内人际关系、稳定员工思想情绪，改善企业内人际关系3 3、调动员工参与管理的积极性，激励员工无私、调动员工参与管理的积极性，激励员工无私奉献奉献4 4、激发员工创新意识，使决策更加合理与有效、激发员工创新意识，使决策更加合理与有效12/28/20

5、226第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节 沟通网络与方式沟通网络与方式一、沟通网络一、沟通网络（一）正式沟通网络（一）正式沟通网络1 1、链式沟通网络、链式沟通网络2 2、环式沟通网络、环式沟通网络3 3、轮式沟通网络、轮式沟通网络4 4、全通道式沟通网络、全通道式沟通网络5 5、Y Y式沟通网络式沟通网络12/28/20227第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用

6、（二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络单串型单串型饶舌型饶舌型概率型概率型密集型密集型12/28/20228第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、沟通的多样方法二、沟通的多样方法（一）发布指示与请示汇报（一）发布指示与请示汇报 （二）召开会议与个别访谈（二）召开会议与个别访谈（三）组织内部沟通的其他方法（三）组织内部沟通的其他方法企业内部刊物、墙报、员工手册、意见企业内部刊物、墙报、员工手册、意见箱、宣传材料、标语、公告和调查问卷箱、宣传材料、标语、公告和调查问卷（四）企业内部沟通

7、制度（四）企业内部沟通制度12/28/20229第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、选择沟通方法要考虑的因素三、选择沟通方法要考虑的因素 （一）沟通问题的性质（一）沟通问题的性质 （二）沟通人员的特点（二）沟通人员的特点 （三）人际关系的协调程度（三）人际关系的协调程度（四）沟通渠道的性质（四）沟通渠道的性质12/28/202210第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节

8、第三节 提高沟通的有效性提高沟通的有效性一、沟通的障碍一、沟通的障碍（一）发讯者对信息表达的障碍一）发讯者对信息表达的障碍 1 1、认识障碍、认识障碍 2 2、观念障碍、观念障碍 3 3、信誉障碍、信誉障碍 4 4过滤障碍过滤障碍 5 5、语言障碍、语言障碍 6 6、心理障碍、心理障碍 7 7、知识和经验的局限、知识和经验的局限12/28/202211第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）信息传递的障碍（二）信息传递的障碍 1 1、时机不妥、时机不妥 2 2、媒介不恰当、媒介不恰当

9、 3 3、信息传导错误、信息传导错误 4 4、沟通技能较差、沟通技能较差12/28/202212第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）接收者对信息理解的障碍（三）接收者对信息理解的障碍 1 1、知觉的选择性、知觉的选择性 2 2、接收者对信息的过滤、接收者对信息的过滤 3 3、接收者的理解差异和曲解、接收者的理解差异和曲解 4 4、信息过量、信息过量（四）组织内部固有的障碍（四）组织内部固有的障碍 1 1、组织结构不合理引起信息沟通障碍、组织结构不合理引起信息沟通障碍 2 2、组织

10、气氛不和谐、组织气氛不和谐（五）反馈的忽视（五）反馈的忽视12/28/202213第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、沟通的技巧二、沟通的技巧（一）提高管理者的沟通技能（一）提高管理者的沟通技能1 1、提高管理者传递信息的技能、提高管理者传递信息的技能认清自己和他人的需要认清自己和他人的需要有效地发布信息有效地发布信息适当地使用符号适当地使用符号充分利用反馈充分利用反馈运用通俗易懂的语言运用通俗易懂的语言增强双方的信任度增强双方的信任度2 2、提高管理者接受信息的技能、提高管理者接

11、受信息的技能仔细倾听仔细倾听充分了解符号的含义等充分了解符号的含义等12/28/202214第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）采取有效沟通手段，克服不良惯（二）采取有效沟通手段，克服不良惯1 1、采取有效的沟通手段、采取有效的沟通手段2 2、克服不良习惯，实行有效沟通、克服不良习惯，实行有效沟通（三）加强与改进管理层的沟通（三）加强与改进管理层的沟通12/28/202215第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金

12、额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用本章练习本章练习一、填空一、填空1、根据沟通渠道产生方式不同，将沟通分为、根据沟通渠道产生方式不同，将沟通分为 与非正式沟通。与非正式沟通。2、根据、根据 ，将沟通分为单向沟通和双向沟通。，将沟通分为单向沟通和双向沟通。3、言语沟通通常分为两种：口头沟通和、言语沟通通常分为两种：口头沟通和 。4、非言语沟通包括、非言语沟通包括 和无声沟通。和无声沟通。5、根据、根据 ，将沟通分为直接沟通和间接沟通。，将沟通分为直接沟通和间接沟通。6、根据沟通主体不同，将沟通分为人际沟通、群体沟通和、根据沟通主体不同，将沟通分为人际沟通、群体沟通和 。7、美国心理学家、美

13、国心理学家 提出链式、环式、轮式等五种正式沟通网络。提出链式、环式、轮式等五种正式沟通网络。8、非正式沟通网络形式主要有单串型、饶舌型、概率型和、非正式沟通网络形式主要有单串型、饶舌型、概率型和 。12/28/202216第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、单向选择二、单向选择 1、根据沟通渠道产生方式的不同，将沟通分为（、根据沟通渠道产生方式的不同，将沟通分为（）A、正式沟通与非正式沟通；、正式沟通与非正式沟通；B、上行沟通与下行沟通；、上行沟通与下行沟通；C、单向沟通与双向沟通

14、；、单向沟通与双向沟通；D、直接沟通与间接沟通、直接沟通与间接沟通2、言语沟通可分为两种，即（、言语沟通可分为两种，即（）A、口头沟通与有声沟通；、口头沟通与有声沟通；B、口头沟通与无声沟通；、口头沟通与无声沟通；C、口头沟通与书面沟通；、口头沟通与书面沟通；D、口头沟通与非言语沟通；、口头沟通与非言语沟通；3、无声沟通可以分为（、无声沟通可以分为（）A、表情沟通和体态沟通；、表情沟通和体态沟通；B、表情沟通、手势沟通和体态沟通；、表情沟通、手势沟通和体态沟通；C、表情沟通和动作沟通；、表情沟通和动作沟通；D、表情沟通、动作沟通和体态沟通；、表情沟通、动作沟通和体态沟通；4、下列正式沟通网络中

15、解决问题速度最快的是（、下列正式沟通网络中解决问题速度最快的是（）A、全全通通道道式式沟沟通通网网络络；B、链链式式沟沟通通网网络络；C、环环式式沟沟通通网网络络；D、轮式沟通网络、轮式沟通网络5、下列正式沟通网络中组织成员满意度最高的是（、下列正式沟通网络中组织成员满意度最高的是（）A、全全通通道道式式沟沟通通网网络络；B、链链式式沟沟通通网网络络；C、环环式式沟沟通通网网络络；D、Y式沟通网络式沟通网络6、7、斜向沟通属于、斜向沟通属于（）A、非正式沟通、非正式沟通 B、正式沟通、正式沟通 C、单向沟通、单向沟通 D、人际沟通、人际沟通12/28/202217第十一章 沟 通经营者提供商品

16、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、多项选择三、多项选择1、沟通取得成效的关键环节是（、沟通取得成效的关键环节是（）A、沟通主体；沟通主体；B、编码；编码；C、译码；译码；D、沟通渠道；沟通渠道；2、下列属于正式沟通网络的有（、下列属于正式沟通网络的有（）A、全全通通道道式式沟沟通通网网络络；B、Y式式沟沟通通网网络络；C、环环式式沟沟通通网网络络；D、轮式沟通网络轮式沟通网络3、下列属于非正式沟通网络形式的有（、下列属于非正式沟通网络形式的有（）A、单单串串型型沟沟通通网网络络；B、饶饶舌舌型型沟沟通通网网络

17、络；C、概概率率型型沟沟通通网络；网络；D、密集型沟通网络；密集型沟通网络；4、下列属于正式沟通的有（、下列属于正式沟通的有（）A、上行沟通；上行沟通；B、下行沟通；下行沟通；C、斜向沟通；斜向沟通；D、群体沟通；群体沟通；5、人与人之间的沟通是（、人与人之间的沟通是（）的交流）的交流 A、信息；信息；B、情感；情感；C、思想；思想；D、态度；态度；6、组织内部沟通的方式包括（、组织内部沟通的方式包括（）A、发布指示；发布指示；B、召开会议；召开会议；C、请示汇报；请示汇报；D、谈判；谈判；7、选择沟通方法要考虑的因素有（、选择沟通方法要考虑的因素有（）A、沟沟通通问问题题的的性性质质；B、沟

18、沟通通人人员员的的特特点点；C、人人际际关关系系的的协协调程度；调程度；D、沟通渠道的性质沟通渠道的性质12/28/202218第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、复习思考题四、复习思考题1.完整的沟通过程包括哪几个环节？完整的沟通过程包括哪几个环节？2.沟通具有哪些特点？沟通具有哪些特点？3.沟通的作用体现在哪些方面？沟通的作用体现在哪些方面？4.选择沟通方法要考虑哪些因素？选择沟通方法要考虑哪些因素？5.沟通的障碍主要来自哪些方面？沟通的障碍主要来自哪些方面？6.沟通的主要技巧

19、有哪些？沟通的主要技巧有哪些？7.试述沟通的障碍。试述沟通的障碍。8.8.试述正式沟通与非正式沟通各自的优缺点。试述正式沟通与非正式沟通各自的优缺点。12/28/202219第十一章 沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例案例11：日美两国企业人际沟通的差异日美两国企业人际沟通的差异讨论题：讨论题：1 1、美美日日企企业业为为何何在在人人际际沟沟通通方方面面有有如如此此明显的不同？明显的不同？2 2、你喜欢哪种沟通风格？为什么？、你喜欢哪种沟通风格？为什么？12/28/202220第十一章 沟 通