质量管理和控制技术基础ppt课件.ppt

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1、第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识质量管理与控制技术基础质量管理与控制技术基础第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教学目标n（1）了解质量及质量管理的概念；）了解质量及质量管理的概念；n（2）了解质量对于国计民生的重要意义；）了解质量对于国计民生的重要意义；n（3）明确质量管理的对象；）明确质量管理的对象；n（4）了解质量管理的意义；）了解质量管理的意义；n（5）了解质量管理的发展过程。）了解质量管理的发展过程。第一章第一章质量管理基础知识质量管理

2、基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 质量的概念及其意义质量的概念及其意义一质量的基本概念一质量的基本概念1.质量的定义质量的定义在在ISO9000：2000中质量的定义为：中质量的定义为：“一组固有特一组固有特性满足要求的程度性满足要求的程度”。2.质量的分类质量的分类将质量的概念按实体的性质细分，可分为产品质量、将质量的概念按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等服务质量、过程质量及工作质量等。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或

3、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.产品质量产品质量产品质量是指产品产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和和特性的总和”。产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，产产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，产品质量可分为满足用户的产品性能、寿命、可靠性、安全品质量可分为满足用户的产品性能、寿命、可靠性、安全性、适应性、经济性等。性、适应性、经济性等。（1）性能）性能性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。性能是指产品符合标准，满足一

4、定使用要求所具备的功能。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（2）寿命）寿命寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完成规定功能的时间总和。成规定功能的时间总和。（3）可靠性与可维修性）可靠性与可维修性可靠性是指产品在规定的时间内及规定的使用条件下完成规定可靠性是指产品在规定的时间内及规定的使用条件下完成规定功能的能力。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。功能的能力。可维修性是指产品出现

5、故障时维修的便利程度。（4）安全性）安全性产品的安全性指产品在存放和使用过程中，对使用者的财产和产品的安全性指产品在存放和使用过程中，对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。人身不会构成损害的特性。（5）适应性）适应性适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（6）经

6、济性）经济性经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。程度，即投入与产出的效益能力。二质量的基本术语二质量的基本术语1质量质量质量指一组固有特性满足要求的程度。质量指一组固有特性满足要求的程度。2要求要求要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3特性特性特性指可区分的特征。特性指可区分的特征。4质量特性质量特性质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量

7、特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5质量管理质量管理质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。6质量控制质量控制质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活

8、动。质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。7组织组织国际标准国际标准ISO8402:1994对组织的定义是对组织的定义是“具有其自身的职能和具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论其是否是股份制、公营或私营部分，不论其是否是股份制、公营或私营”。三质量的重要意义三质量的重要意义“生活处于质量堤坝后面（生活处于质量堤坝后面（lifebehindthequalitydikes）。）。”第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿

9、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.质量是企业的生命质量是企业的生命“21世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器，世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器，成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力”。“倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能白宫一样，绝无可能”。2.质量是人类生活的保障质量是人类生活的保障3.质量是国家可持续发展的关键质量是国家可持续发展的关键质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题

10、质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题是影响国民经济和社会发是影响国民经济和社会发展的重要因素。展的重要因素。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一质量管理的基本概念一质量管理的基本概念质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。国际标质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会对质量管理提出的定准化组织质量管理和质量保证技术委员会对质量管理提出的定义是：义是：“确定质量方针、目标和职责并在质

11、量体系中通过诸如确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。理职能的所有活动。”对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项基本任务：对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项基本任务：1.制定质量方针目标及实施计划；制定质量方针目标及实施计划；2.实施质量保证；实施质量保证；3.实施质量控制。实施质量控制。第二节第二节 质量管理质量管理第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为

12、消费者购买商品的价款或接受服务的费用二质量管理的发展二质量管理的发展从一些工业比较发达的国家来看，质量管理的发展大致经历了从一些工业比较发达的国家来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段。三个阶段。1.产品质量检验阶段（产品质量检验阶段（18世纪中期世纪中期20世纪世纪30年代）年代）2.统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（20世纪世纪40年代年代20世纪世纪50年代）年代）3全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代现在）年代现在）三质量管理的基本思想三质量管理的基本思想质量管理是人们有目的的活动，要使这个活动顺利有效地进行，质量管理是人们有目的的活动，要使这个活动顺利有效地进行

13、，要求管理者有正确的指导思想。要求管理者有正确的指导思想。1.以预防为主的思想以预防为主的思想第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全全面面质质量量管管理理要要求求把把管管理理工工作作的的重重点点，从从“事事后后把把关关”转转移移到到“事事先先预预防防”上上来来,从从“管管结结果果”变变为为“管管因因素素”，实实行行“预预防为主防为主”的方针，将不合格品消灭在产品形成过程之中。的方针，将不合格品消灭在产品形成过程之中。2.为用户服务的思想为用户服务的思想对外，

14、表现在为消费者服务。对外，表现在为消费者服务。对内，表现在上道工序为下道工序服务对内，表现在上道工序为下道工序服务内部用户原则。内部用户原则。“下道工序就是用户下道工序就是用户”。3.“质量第一质量第一”的思想的思想4.质量与经济统一的思想质量与经济统一的思想第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质质量量管管理理提提倡倡质质量量与与数数量量统统一一，质质量量与与技技术术统统一一，质质量量与与效效益益统一统一。5.以人为本的管理思想以人为本的管理思想人的因素是最

15、积极、最重要的因素。人的因素是最积极、最重要的因素。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一产品质量的形成规律一产品质量的形成规律产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程称为产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程称为“螺旋形上升过程螺旋形上升过程”。产品质量形成的规律可用质量螺旋来描述，质量螺旋是产品质量形成的规律可用质量螺旋来描述，质量螺旋是表达质量的相互作用活动的概念模式，用以表达产品质表达质量的相互作用活动的概念模式，用以表达产品质量形成的整个

16、过程及其规律性。量形成的整个过程及其规律性。企业的主要质量职能，一般包括市场研究，开发研究、企业的主要质量职能，一般包括市场研究，开发研究、制订工艺、采购、生产、检验、销售以及售后服务等环制订工艺、采购、生产、检验、销售以及售后服务等环节节。第三节第三节产品质量形成规律及全过程管理产品质量形成规律及全过程管理第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用开发研究开发研究市场研究市场研究设设计计、制制定定产产品品规规格格、工艺工艺采购采购工序控制工序控制生产生产测试检验

17、检验服务服务市场研究市场研究销售仪器及设备装置仪器及设备装置朱兰螺旋线朱兰螺旋线第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二朱兰三部曲二朱兰三部曲1.质量计划过程质量计划过程质量计划是为了建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必质量计划是为了建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的质量管理过程。不可少的质量管理过程。2.质量控制过程质量控制过程质量控制能采取必要的措施纠正质量问题，并提供质量存在问质量控制能采取必要的措施纠正质量问题，并提供质量存在问题作纠

18、正的参考和依据，是题作纠正的参考和依据，是“朱兰三步曲朱兰三步曲”中的重要环节。中的重要环节。3.质量改进过程质量改进过程质量改进有助于发现更好的管理工作方式，也是质量管理持续质量改进有助于发现更好的管理工作方式，也是质量管理持续发展的过程。发展的过程。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三PDCA循环循环1.PDCA循环的定义循环的定义PDCA是英语单词是英语单词Plan(计划计划)、Do(执行执行)、Check(检查检查)和和Action(处理处理)的

19、第一个字母，的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。2.PDCA循环的四阶段和八个步骤循环的四阶段和八个步骤PDCA循环主要有如下四个阶段。循环主要有如下四个阶段。第一阶段是计划。第一阶段是计划。第二阶段是执行。第二阶段是执行。第三阶段是检查。第三阶段是检查。第四阶段是处理。第四阶段是处理。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用PDCA循环

20、主要有如下八个步骤循环主要有如下八个步骤第一步：分析现状，发现问题（找问题）；第一步：分析现状，发现问题（找问题）；第二步：分析问题中的各种影响因素（找原因）；第二步：分析问题中的各种影响因素（找原因）；第三步：分析影响的主要原因（找要因）；第三步：分析影响的主要原因（找要因）；第四步：针对主要原因，采取解决的措施（订计划）；第四步：针对主要原因，采取解决的措施（订计划）；第五步：执行，按照措施计划的要求去做；第五步：执行，按照措施计划的要求去做；第六步：检查，把执行结果与要求达到的目标进行第六步：检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；对比；第七步：订标准，把成功的经验总结起来并制订相第七

21、步：订标准，把成功的经验总结起来并制订相应的标准（总结经验）；应的标准（总结经验）；第八步：把还未解决或新出现的问题转入到下一个第八步：把还未解决或新出现的问题转入到下一个PDCA的循环中去解决（提出新问题）。的循环中去解决（提出新问题）。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3PDCA循环的特点循环的特点（1）大环套小环，互相衔接，互相促进。）大环套小环，互相衔接，互相促进。（2）螺旋式上升，如同爬楼梯）螺旋式上升，如同爬楼梯。CAPDAPDCAPDC维持维

22、持改善第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四节第四节 质量管理新技术质量管理新技术一六西格玛管理法一六西格玛管理法是一个希腊字母，汉译音为是一个希腊字母，汉译音为“西格玛西格玛”，在统计学，在统计学里用来描述正态数据的离散程度。里用来描述正态数据的离散程度。控制在控制在6水平，表示产品不合格率不超过水平，表示产品不合格率不超过2ppm，也，也就是每生产就是每生产100万个产品，不合格品不超过万个产品，不合格品不超过2个，考虑个，考虑1.5倍漂移，不合格率也

23、只有倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。，接近于零缺陷水平。也就是说，做也就是说，做100万件事情，其中只有万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六六西西格格玛玛管管理理定定义义为为：“获获得得和和保保持持企企业业在在经经营营上上的的成成功功并并将将其其经经营营业业绩绩最最大大化化的的综综合合管管理理体体系系

24、和和发发展展战战略略，是是使使企企业业获获得得快速增长的经营方式。快速增长的经营方式。”二零缺陷管理方法二零缺陷管理方法根据调查显示，有根据调查显示，有70%的人，没有一次就把事情做对的好习惯。的人，没有一次就把事情做对的好习惯。一次就把事情做对，这是一次就把事情做对，这是“零缺陷零缺陷”的核心思想。的核心思想。“零缺陷零缺陷”强调预防系统控制和过程控制，一次把事情做对并符合承诺的强调预防系统控制和过程控制，一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。顾客要求。“零缺陷零缺陷”又称无缺点管理，零缺陷管理就是主张企业发挥人又称无缺点管理，零缺陷管理就是主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工

25、作者要努力使自己的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三精益生产法三精益生产法精精益益生生产产就就是是及及时时制制造造，消消灭灭故故障障，消消除除一一切切浪浪费费，向向零零缺缺陷陷、零零库库存存进进军军的的生生产产管管理理方方式式。精精，即即少少而而精精，不不投投入入多多余余的的生生产产要要素素，只只是是在在

26、适适当当的的时时间间生生产产必必要要数数量量的的市市场场急急需需产产品品(或或下下道道工工序序急急需需的的产产品品)；益益，即即所所有有经经营营活活动动都都要要有有益益有有效效，具具有有经经济济效效益益,或或者者说说使使产产品品（服服务务）增增值值。精精益益生生产产体体现现了了零库存和高柔性的生产目标形式。零库存和高柔性的生产目标形式。“有订单才组织生产，有订单前道工序才生产有订单才组织生产，有订单前道工序才生产”第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四四.Q

27、C小组活动小组活动QC小组指企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在小组指企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高素质和经济效益为目的问题，以改进质量、降低消耗、提高素质和经济效益为目的组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。的组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。开展群众性的质量管理小组活动（简称开展群众性的质量管理小组活动（简称QC小组活动），是具小组活动），是具体运用全面质量管理的思想、方法，实现全面、全员、全过体运用全面质量管理的思想、方法，实现全面、全员、全过程质量管理的有效途径；也是调动广大职工的积极性和创造程质量管理

28、的有效途径；也是调动广大职工的积极性和创造性，发挥其聪明才智与经验，不断提高团队精神和质量意识，性，发挥其聪明才智与经验，不断提高团队精神和质量意识，不断提高企业质量管理水平和经济效益的好办法。不断提高企业质量管理水平和经济效益的好办法。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用QC小组组建与开展的步骤：小组组建与开展的步骤：1.选课题选课题2.确定确定QC小组成员小组成员3.确定确定QC小组长小组长4.QC小组活动计划小组活动计划5.QC小组活动开展小组活动开展

29、QC小组活动开展采用小组活动开展采用PDCA的方法。的方法。调查现状。调查现状。分析原因。分析原因。找出主要原因。找出主要原因。制定措施。制定措施。实施措施。实施措施。检查效果。检查效果。分析存在问题。分析存在问题。总结成果资料。总结成果资料。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教学目标n（1）了解）了解ISO9000族标准的产生及作用；族标准的产生及作用；n（2）了解）了解 ISO9000族标准的结构及质量管理八项原则；族标准的结构及质量管理八项原则；n（

30、3）了解质量体系的作用；）了解质量体系的作用；n（4）了解质量认证的作用及意义；）了解质量认证的作用及意义；n（5）了解常用质量认证标志。）了解常用质量认证标志。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 ISO9000 ISO9000质量系列标准质量系列标准一一ISO9000族标准的产生族标准的产生ISO是国际标准化组织（是国际标准化组织（InternationalrganizationforStandardization）的英文缩写）的英文缩写。I

31、SO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于族标准是国际标准化组织颁布的关于质量管理方面的世界性标准质量管理方面的世界性标准中国发布了与其相应的质量管理国家标准系列中国发布了与其相应的质量管理国家标准系列GB/T19000。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二二ISO9000族标准的构成族标准的构成2000版版ISO9000族标准由以下标准和支持性文件组成：族标准由以下标准和支持性文件组成：第一部分第一部分核心标准核心标准ISO9000：2000质量管理体

32、系质量管理体系-基础和术语基础和术语ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南质量和环境审核指南第二部分第二部分其它标准其它标准ISO10012测量控制系统测量控制系统第三部分第三部分技术报告若干份技术报告若干份ISO/TR10005质量计划编制指南质量计划编制指南ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南第一章第一章质量管理基础知识质量管理基

33、础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用ISO/TR10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南ISO/TR10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用指南中的应用指南编号中编号中“TR”，表示该文件是技术报告。，表示该文件是技术报告。第四部分第四部分小册子小册子质量管理原则和使用指南质量管理原则和使用指南小型企业的应用小型企业的应用三三ISO9000族标准的基本思想族标准的基本思想ISO9000国际标准的基本思想可以用五句话简单的来表达：

34、国际标准的基本思想可以用五句话简单的来表达：一，把你做事情的方式说出来；一，把你做事情的方式说出来；二，按照你所说的去做事情；二，按照你所说的去做事情；三，记录你所做的；三，记录你所做的；第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四，证明你做事情的结果；四，证明你做事情的结果；五，更改你所做的。五，更改你所做的。“把你做事情的方式说出来把你做事情的方式说出来”，就是要用文件的方，就是要用文件的方式，把你做事情的方式或者方法即生产合格产品的过程式，把你做事情的方式或

35、者方法即生产合格产品的过程规定下来，事实上也就是对企业过程的标准化。规定下来，事实上也就是对企业过程的标准化。“按照你所说的去做事情按照你所说的去做事情”就是要求你必须踏踏实实就是要求你必须踏踏实实地按照规定的方法去做。地按照规定的方法去做。“记录你所做的记录你所做的”就是要有质量记录，要保留质量记就是要有质量记录，要保留质量记录与档案（证据）。录与档案（证据）。“证明你做事情的结果证明你做事情的结果”就是说，你做了，必须有证就是说，你做了，必须有证据让人相信，必须要检查核实，同时找出不符合（问题）据让人相信，必须要检查核实，同时找出不符合（问题）。“更改所做的更改所做的”就是强调持续改进。就

36、是强调持续改进。以上五句话结合起来，实际上就是对以上五句话结合起来，实际上就是对ISO9000的作的作用机制的简单描述。用机制的简单描述。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四四.实施实施ISO9000族标准的意义族标准的意义1.有利于提高产品质量有利于提高产品质量2.有利于提高组织的运作能力有利于提高组织的运作能力3.有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于增进国际贸易，消除技术壁垒4.有利于持续改进和持续满足顾客要求有利于持续改进和持续满足顾客要求五五.质

37、量管理八大原则质量管理八大原则原则原则1以顾客为中心以顾客为中心原则原则2领导作用领导作用原则原则3全员参与全员参与原则原则4过程方法过程方法原则原则5系统管理系统管理原则原则6持续改进持续改进原则原则7以事实为决策依据以事实为决策依据原则原则8互利的供方关系互利的供方关系第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一质量体系的概念一质量体系的概念质量体系是指质量体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源序、过程

38、和资源”（引自（引自ISO8402-94）。一个组织的质量体）。一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理需要而设计的，所以质量体系系主要是为满足该组织内部管理需要而设计的，所以质量体系所包含的内容仅需满足实现质量目标的要求。所包含的内容仅需满足实现质量目标的要求。质量体系是深入细致的质量文件的基础，它代表了现代企质量体系是深入细致的质量文件的基础，它代表了现代企业如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种业如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点，它是使公司内的质量活动得以切实管理的基础，是把公观点，它是使公司内的质量活动得以切实管理的基础，是把公司质量活动按重要

39、性顺序进行改善的基础，也是履行合同、贯司质量活动按重要性顺序进行改善的基础，也是履行合同、贯彻法规和进行评价时的参考依据。所以建立并完善质量体系，彻法规和进行评价时的参考依据。所以建立并完善质量体系，保持其效运行，是一个组织质量管理的核心。保持其效运行，是一个组织质量管理的核心。第二节第二节 质量体系质量体系第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二质量体系的作用二质量体系的作用质量体系确立了质量方针，提出了具体的质量目标，并质量体系确立了质量方针，提出了具体的

40、质量目标，并对影响产品质量目标的因素（技术、管理、人员）进行有效对影响产品质量目标的因素（技术、管理、人员）进行有效的控制，以预防、减少和消除质量缺陷，确保产品质量，用的控制，以预防、减少和消除质量缺陷，确保产品质量，用最为经济的手段为用户提供满意的产品。最为经济的手段为用户提供满意的产品。质量体系的作用主要表现为以下几点。质量体系的作用主要表现为以下几点。1.改善管理，提高企业管理水平，增加企业应变能力；改善管理，提高企业管理水平，增加企业应变能力；2.提高产品质量，为企业在市场竞争中以质量取胜奠定了提高产品质量，为企业在市场竞争中以质量取胜奠定了基础；基础；3.贯彻标准取得认证，与国际质量

41、管理和质量保证接轨，贯彻标准取得认证，与国际质量管理和质量保证接轨，为产品出口创造了条件；为产品出口创造了条件；4.提高企业的知名度，取得顾客的信任。提高企业的知名度，取得顾客的信任。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三质量体系文件三质量体系文件1.质量体系文件的定义质量体系文件的定义质量体系文件是描述一个企业质量体系结构，职责和工作质量体系文件是描述一个企业质量体系结构，职责和工作程序的一整套文件。程序的一整套文件。2.质量体系文件的类型质量体系文件的类

42、型方针和方针和目标目标质量手册质量手册程序文件程序文件工作文件工作文件质量记录质量记录第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第第一一层层次次为为质质量量方方针针和和质质量量目目标标。质质量量方方针针是是由由公公司司的的最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质质量量宗宗旨旨和和方方向向，质质量量目目标是指在质量方面所追求的目的。标是指在质量方面所追求的目的。第二层次为质量手册，是阐明一个公司的质量方针第二层次为质量手册，是阐明一个公司的质量

43、方针,并描并描述其质量管理体系的纲领性文件。述其质量管理体系的纲领性文件。第三层是程序文件，是针对各个职能部门的，是质量手第三层是程序文件，是针对各个职能部门的，是质量手册的支持性文件，同时又受到工作文件的支持，起到承上启册的支持性文件，同时又受到工作文件的支持，起到承上启下的作用。同时，各部门间的横向联系和接口，主要也是在下的作用。同时，各部门间的横向联系和接口，主要也是在程序文件中予以规定。所以，程序文件又具有横向协调的作程序文件中予以规定。所以，程序文件又具有横向协调的作用。在质量管理体系文件中，程序文件编制的工作量较大，用。在质量管理体系文件中，程序文件编制的工作量较大，也较容易出问题

44、，编得好对提高企业管理水平作用显著。也较容易出问题，编得好对提高企业管理水平作用显著。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四层次为工作文件，是针对个人或岗位编制的最具体的第四层次为工作文件，是针对个人或岗位编制的最具体的操作性文件操作性文件,包括作业指导书包括作业指导书,岗位责任书岗位责任书,检验指导书等。这检验指导书等。这类文件数目最多，是最基础的文件。类文件数目最多，是最基础的文件。第五层次为质量记录，是全公司各项质量活动的结果形成第五层次为质量记录，

45、是全公司各项质量活动的结果形成的质量记录。质量记录记载了质量管理体系运行过程的质量记录。质量记录记载了质量管理体系运行过程,便于查便于查找问题的出处及责任者找问题的出处及责任者,分析出现问题的原因分析出现问题的原因,为质量改进提供为质量改进提供基础数据。基础数据。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节质量体系认证质量体系认证一质量体系认证的概念一质量体系认证的概念质量认证是指第三方（注：第一方指企业，第二方指质量认证是指第三方（注：第一方指企业，第

46、二方指顾客）依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予顾客）依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（如合格证书），是当今各国用于评价产品质量书面保证（如合格证书），是当今各国用于评价产品质量和企业质量管理水平的通行做法。质量认证按认证的对象和企业质量管理水平的通行做法。质量认证按认证的对象不同可分为质量体系认证和产品质量认证。不同可分为质量体系认证和产品质量认证。1质量体系认证质量体系认证质量体系认证是指通过质量体系审核来鉴定质量体系质量体系认证是指通过质量体系审核来鉴定质量体系是否符合标准要求的一种质量认证方法。是否符合标准要求的一种质量认证方法。质量体系认证，起源于产品质量

47、认证中的质量体系认证，起源于产品质量认证中的“企业质量企业质量保证能力评定保证能力评定”。这种评定着重对保证质量条件进行检。这种评定着重对保证质量条件进行检第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用查，以确认该企业能否保证其申请产品长期稳定地符查，以确认该企业能否保证其申请产品长期稳定地符合规定的产品标准。质量体系认证对质量体系符合某合规定的产品标准。质量体系认证对质量体系符合某一质量保证标准的企业颁发相应的体系认证证书。一质量保证标准的企业颁发相应的体系认证证书

48、。2产品质量认证产品质量认证产品质量认证是依据产品标准和相应的技术要求，产品质量认证是依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。其明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。其认证的对象是产品认证的对象是产品,鉴定的方法包括对产品质量的抽样鉴定的方法包括对产品质量的抽样检验和对企业质量体系的审核。检验和对企业质量体系的审核。产品质量认证分为安全认证和合格认证。实行安产品质量认证分为安全认证和合格认证。实行安全认证的产品，必须符合中华人民共和国标准法全认证的产品，必须符合中

49、华人民共和国标准法中有关强制性标准的要求；实行合格认证的产品，必中有关强制性标准的要求；实行合格认证的产品，必须符合标准化法规定的国家标准或者行业标准要须符合标准化法规定的国家标准或者行业标准要求。求。第一章第一章质量管理基础知识质量管理基础知识经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二质量体系认证的目的二质量体系认证的目的企业申请质量体系认证的目的，概括起来有以下四个方面。企业申请质量体系认证的目的，概括起来有以下四个方面。1争取取得合同或项目工程的需要争取取得合同或项目工程的需要某些需方为了保证重大设

50、备制造质量或重要工程建设质量，某些需方为了保证重大设备制造质量或重要工程建设质量，往往采用投标的办法来选择供应厂商，并且要求只有取得质量往往采用投标的办法来选择供应厂商，并且要求只有取得质量体系认证的厂商才可以投标。企业为了具有投标资格，申请并体系认证的厂商才可以投标。企业为了具有投标资格，申请并取得质量体系认证。某些需方为了能保证其所采购商品的质量，取得质量体系认证。某些需方为了能保证其所采购商品的质量，往往是在取得质量体系认证企业中选择供应厂商，企业为了适往往是在取得质量体系认证企业中选择供应厂商，企业为了适应需方的需要得到更多的订货合同，而申请并取得质量体系认应需方的需要得到更多的订货合