保洁员工手册精品资料.doc

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1、员工手册一、员工守则1遵守国家政策法令、 法规,遵守市民行为规范，遵守本公司一切规章制度。.如实填写一切表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。3。 自觉接受业务指导、各类培训及考核,努力提高工作技艺。.服从领导，听从指挥,团结同事，互助合作,按时保质完成各项任务。5.严守劳动纪律，按程序作业，按要求工作。6讲究社会公德、职业道德、严守公司的机密,廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7爱护公物及公共设施,保持工作环境整洁.勤俭节约，注意节能和二次利用，杜绝浪费。衣容整洁，精神饱满，待人热情,文明用语,10关心公司，爱护集体，主动提出合理化建议,为公司作贡献。 二、职务行为守则 1行使职务权利，必须

2、以维护公司利益，对社会负责为目的，不得以个人理 由行使职务权利。2注重职业道德，不得泄露公司机密、刁难同事。 3。不得越权行事。 4.未经公司法人代表书面授权不得以公司的名义考察、谈判、签约、为他人 或公司提供担保;不得以公司名义对外界发表意见和发布信息；不得代表公司出席任何公众活动。 5.不得在公司外部从事以下情形的兼职:() 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。 （2)其工作与现任工作性质相同。 （3) 兼职的工作会构成或加大对本公司的竞争压力。 (4） 因兼职而影响工作或有损公司形象。 （5） 占用现任工作的公司内部资源或工作时间。 6.须获得商业竞争对手的资料时,在书面授权的情况下

3、可以进行，但涉及违 法行动时,可以拒绝.在对内、外的工作活动中，不得收授业务相关单位的礼物、赠品，当作礼 节之一时，可以在公开场合收受价值在人民币壹佰元以下的礼品，超过壹 佰元的礼物时，均须收受三日内上交公司行政部. 8。不得利用职权所知道的一个内幕消息,在损害公司利益或者处于比公司以 外人的较为有利的利益下谋取个人利益。9。因工作职务关系而取得的佣金、折扣等收入,必须上缴。 10.不得利用职之便参与频繁或过于奢华的宴请，其他娱乐活动。1不得未经许可擅自将公司的财产私吞、转让、赠与他人、抵押.12其行为不在上述的守则中的可以向行政申请仲裁。三、工作态度 .服从领导不折不扣的服从上级的工作安排几

4、工作调配。2.忠于职守坚守本职岗位,不擅自离岗，或有其他渎职行为。正直诚实对上级、同事、客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4.团结合作-各部门之间、员工之间互相配合,同心协力解决困难。 5。勤勉高效发扬公司的优良传统,脚踏实地优质高效地完成所担负的工 作. 6.礼貌用语-对同事、客户等“请”字当头，“谢”字不离口。7.乐观向上工作积极向上，以乐观的态度对待工作的工作中的困难。 8。热情平等对客户要热情周到,不得因贫富、种族、性别等原因歧视.厚 此荣比，对待同事热情真诚，对待工作热情奋发.。友善要求对同事、客户要求认真耐心聆听,在不违背公司章程的前提下为同事提供工作方便，为客户排忧解难，微笑是友善

5、的最适当的表达方式。 四、着装、仪表要求 1.公司员工每天上岗前换好本岗工作服. 正确佩带公司员工铭牌. 3保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不得留怪异发型。 4.女员工淡妆上岗，不得华丽着饰或佩带首饰过多，不用味道过于浓的化妆品. 5行走、站立时不得作异状，应肩平、头正、挺胸收腹,不左顾右盼,吹口 哨.坐下时注意身体端庄，不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷腿，不得把脚放 到椅子、沙发、茶几、桌子上。五、工作行为规范 1应提前三分钟到岗，作好清洁工作岗位准备工作。 2。上班走员工通道，不委托别人签到,不代别人签到。 办公设施摆放整齐有序,桌面整洁. 4出入办公室开门关门动作轻进入别人的办公室及

6、客户室内，应先轻扣门之 声，得到别人许可方可进入，若去时门关着，出来时应随手将门关好。维护安静严肃的工作气氛,不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹,有事走到相关人员的面前轻声交代。 6.工作时间不谈与本职工作无关的事，不得随意到他人办公室走动,闲聊，不干私事,比私自会客，不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页。7。工作时间不准吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等。女员工不准在办公 室内化妆。8。原则上不准大私人电话，有急事的通话不能超过三分钟,禁止当着客户的 面打私人电话、谈家事、谈股票。9电话礼仪：（1） 应于电话铃响三声内接听，接电话应先说“你好：某某物业、或者某某部门. ” （2)对方拨错

7、号码可说:“对不起，您拨错号码了,这里是某某物业公司,请你再拨一次，再见”(） 通话中语气平和，音量适中，不影响他人工作，不时用语气词表示 正在聆听，明白对方意思后，适时反馈。 （) 通话完毕，原则上由拨打方先挂断,需要转告的填写电话记录单. 10.对待投诉：（1) 电话投诉：接到客户投诉电话，态度要冷静,温和,谦虚，礼貌. 无论客户投诉的情况是否属实,均以表示歉意，同时将客户的姓名、地址、投诉原因和时间认真记录下来，可以马上解决的马上解决，不可以解决的告诉投诉人将尽快解决或转告相关部门解决。 (） 书面投诉：接到客户的书面投诉时，态度要友好,认真阅读投诉信 件，有不明情况的主动联系投诉人了解

8、。 （3) 当面投诉:遇到客户当面投诉时,应慎重,表以同情的态度终于注 意倾听，问清客户姓名、房间号及投诉的事项，属于公司内部原因的要马上道歉。（4） 投诉处理：无论接到何种投诉，均要认真处理，清楚投诉者的姓名、 地址、投诉原因、事情的经过以及现状.属于工作布道位或过失的要马上致歉，属于自己权限范围的，马上采取措施解决,自己的权限不能解决的可立即向上级主管或相关部门反映，对客户的投诉应 及时跟进，落实，在转移投诉处理后，应自动向客户询问解决的情 况及处理结果的意见。 （5） 任何员工遇到投诉：即为首问负责人，负责此投诉的处理不在权限 范围内可推致,二问责任人更多。 (6) 注意:听取投诉抱怨时

9、，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，不 要轻易许愿或允诺,更不得与客户争吵，努力试图将他的意见受到公司的重视的意思明显表达出来,不要与客户一起抱怨公司其他部 门。 11.来访人员的接待和访问行为守则 (1) 遇有来访人员进入，应点头示意，并立即放下手中的工作,起身相迎问好，来访人员入座后，自己方可坐下. （2) 尽量让客人少久等,否则应诚恳道歉. （） 客人站着时,接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下谈话,有条 件许可时应送上一杯茶。 （) 在客人面前站立，应双臂下垂双手相握放在腹前,两手不能放在背 后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚门墙面、桌椅而立都不允许。 (5) 相关人员不在,应礼貌询问来

10、访者姓名、职位、单位、来访原因,酌情代为约定时间或可以说请对方稍等,或让我方人员主动联系。 (6） 他人正在交谈中，不得随意插话、旁听，有事需打扰的必须的到许可。(7)客人离开应起身送客，客人伸手才能握手道别。 (） 访问别的公司单位时，应注意个人形象，行动端庄，衣着得体。 (9） 尽可能事前与对方预约。（）到客户公司或别的场合时,应遵守对方的一些制度。(11）与主人交谈时，得到许可才能坐下“谢字不离口，洽谈完毕，应主动握手,以示祝贺,道别后才能离开。 12.会议行为守则 () 参与公司举办的或其他单位举办的会议、培训等，应按时到会,不得早退、缺席、迟到. （2） 会议中保持坐姿端庄，站姿正确,认真聆听，维护会议气氛。 （） 会议宣布结束，休会后方可退场。 （4) 会议期间自觉将手机、 传呼关闭或调至振动,原则上不准接听电话,确实需要时应在不影响的情况下离场接听. (5） 会议中不允许打断别人的发言、交头接耳、哄谈吵闹，做器乐的小 动作。 (6）会议退场应由里及外井然有序，不得拥挤喧哗。