保安公司安全保卫培训资料精品资料.docx

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1、物业公司安全保卫培训资料 第1章突发事件应急处理 1、突发事件处理程序： 快速反应原则：正门当值保安一名3分钟内赶至现场；保安领班分钟内赶至现场。 统一指挥原则； 处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安领班负责统一指挥.服从命令原则: -任何工作人员须无条件服从主管经理的命令,保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协作原则：(一)盗窃。 当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时,立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场: a保安员到达现场后立即了解

2、被盗的具体地点、时间及情况； b保安员到达现场前，案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:“队长,请你速到位置; c保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报. 保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥: d对案发现场进行保护；领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。(二)打架斗殴 当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是： a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数

3、； b。将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序，保护好现场;保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场,领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置: 对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； 对事态严重的,应立即报告公安机关。 （三）抢劫 当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：a。应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护，同时向领班汇报； b向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； c.在追捕犯罪嫌疑人时,应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法,等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以

4、免造成不必要的损伤. （四）凶杀 当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时： a。立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为,对现场进行保护;b封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等） c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救; d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。 (五)中毒（如住户煤气、食物中毒等） 当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时： 。立即向保安领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者； b。对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救； c对其他

5、类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救； d将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： .维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;调查中毒原因，核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； （六）交通意外事故 当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者 领班接到报告后,立即赶赴现场抢救: a.维护现场秩序、交通秩序； b。将重伤者报救护车送往医院抢救(七）可疑爆炸物品a.迅速报警，

6、不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场. 。各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。 。工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。 d总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。 .值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过，安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。 .办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系.要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。16、我国消防管理的方针是“预防为主,防消结合.消防设

7、备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。 17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗？ 答：门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3

8、、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助.5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。、巡逻是物业安全的又一保障,必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内.、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。 、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？ 答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、

9、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。 20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？答:灭火通常有四种方法：1、冷却法;2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。 21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗?并说出物业环境噪声污染的控制方法。 答：噪声污染的产生:1、车辆交通噪声；、建筑施工噪声；、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上0：00-次日晨:0）内从事施工作业;、禁止机动车、船

10、在禁止鸣笛区域内鸣笛；、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。2、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关. 23、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告,做好控制工作。 24、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前,严格控制人员进出。 25、遇有业主或住户当面或电话向保安

11、人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报.2、保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。7、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注,细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。、违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全

12、行为;侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为. 违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。 29、正当防卫的条件是:1。正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害.30、真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为. 31、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能

13、有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。 3、非正当防卫的性质：属于不法行为。33、常见的非正当防卫有：假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为;防卫过当. 34、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为. 紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。3、紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使

14、合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。 36、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理，在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策，不徇私情,以理服人。7、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚,可解不可结，可缓不可急,可顺不可逆”的处理原则

15、，尽力劝解,把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题.对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的,交公安机关处理。违反其他行政规定的,交行政机关处理.对于犯罪行为,应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。 38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关；疏散无辜群众。 9、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题;防止事态扩大。0、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标

16、的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护. 第2章礼仪礼节 （一）工作态度 1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗. 、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。 4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。 、勤勉高效-发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。 （二）服务态度 1、礼貌-这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请字当头、“谢”字不离口。 2、乐观-以乐观的态度接待客户。3、友善-“微笑是体现友善最适

17、当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务. 、耐心-对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等-一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分,厚此薄彼。 (三）仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米

18、)和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物. （四）行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。 3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上）,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外) 5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。 (五)接听电话 1、所有来电,务必在三响之内接答. 2、拿起话筒先说“您好，*（单位)!”,语气平和。3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍. 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、班时间一般不打私人电话，如有急事,通话时间不宜超过分钟(禁止打声讯电话)