导游如何提高服务质量(7页).doc

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1、导游如何提高服务导游如何提高服务质量质量导游如何提高服务质量导游如何提高服务质量导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质和服务质量。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质

2、和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；但提高导游服务质量，“打铁还需自身硬”是不可回避和最为基础问题。一、提高导游素质必要性一、提高导游素质必要性导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质

3、和身体素质。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名-第-1-页合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。二、导游所需要的基本素质二、导游所需要的基本素质1 1、思想政治素质、思想政治素质导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。维护国家的利益和民族尊严是宪法赋予每一位中国公民的义务，也是导游人员管理条例要求每位导游人员应尽的基本义务。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的

4、法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。2 2、业务素质、业务素质导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处理。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力-第-2-页2、较强的组织协调能力和灵活

5、的工作方法3、善于与各种人打交道的能力4、独立分析、解决问题、处理事故的能力3 3、文化素质、文化素质导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。导游人员需掌握的知识包罗万象，主要包括：语言文学知识、政策法规知识、旅游地理知识、旅游文化知识、心理学和美学知识、政治、经济、社会知识、旅行知识、国际知识等等。4 4、身体素质、身体素质身体健康是导游人员管理条例对导游员的基本要求之一。导游工作是一项脑力劳动和体力劳

6、动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须有一个健康强壮的体魄。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。5 5、心理素质、心理素质导游人员的心理素质主要指导游员善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。要提高导游服务质量，必须向旅游者提供高质量的功能服务，更为重要的是提供有针对性的心理服务。为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化，同时强-第-3-页化自身的心理承受能力。这就要求导游员具备良好的心理素质。三、如何提高导游的服务质量三、如何提高导游的服务质量1、把导游看成自己的职业，而不

7、是把赚钱看成自己的职业。导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。2、博览群书，进取心强。导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。3、学会用心去爱。爱

8、自己、爱亲人、爱周围的一切，爱是天下最无敌的武器。导游在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。4、态度乐观、不惧困难导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。-第-4-页那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。5、意志坚定、处事果断坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者

9、和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。6、待人诚恳、讲求信誉导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。7、顾全大

10、局、团结协作导游在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大-第-5-页局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。8、遵纪守法、依法办事导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。一名优秀的导游带来的是所在旅行社和旅游业甚至是国家的荣誉，每一个导游人员都应该为之努力。因此，提升导游素质、提高服务质量势在必行，让旅游因导游而精彩，让城市因导游而美丽。