广汽本田感动服务.ppt
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1、服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位Care&Inspire 感动服务感动服务服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)核心元素核心元素核心元素核心元素用心用心专业专业高效高效用心用心用心用心感动的关键专业专业专业专业满意的前提高效高效高效高效喜悦的保障价值表现价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学品牌哲学因感动而忠诚广汽本田售后服务策略广汽本田售后服务策略广汽本田售后服务策略广汽本田
2、售后服务策略服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)2.2.广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程广汽本田标准售后服务流程服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)招揽顾客招揽顾客服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)重要性重要性 以以顾客关客关怀为宗旨宗旨,主主动为顾客提供有价客提供有价值的的 服服务项目目,使使顾客省心客省心省省时。增加增加顾客
3、来店量和保障特客来店量和保障特约店收益。店收益。2.1 2.1 招揽顾客招揽顾客招揽顾客招揽顾客服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间场地和方法要体现自由顾客期望顾客期望服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)首保招揽定保招揽续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽召回招揽招揽类别招揽类别招揽类别招揽类别服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培
4、训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)日常来厂促进日常来厂促进招揽步骤招揽步骤招揽实施招揽实施招揽实施招揽实施 顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认 电话预约电话预约电话预约电话预约 相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递 首保车辆在新车销售第三周再次与销售顾问确认顾客信息首保车辆在新车销售第三周再次与销售顾问确认顾客信息 管理内用户应核对顾客信息及时更新管理内用户应核对顾客信息及时更新 重点确认驾驶员的手机号码重点确认驾驶员的手机号码1 1、顾客信息确认、顾客信息确认服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(S
5、A-SA-SA-SA-1 1 1 1)招揽实施招揽实施招揽实施招揽实施 顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认电话预约电话预约电话预约电话预约 相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递3 3、电话预约、电话预约 开场白开场白 征询顾客意见征询顾客意见 与顾客确认相关招揽项目内容与顾客确认相关招揽项目内容 合理分流并确认预约时间合理分流并确认预约时间 注意事项提醒注意事项提醒 确认顾客其他需求确认顾客其他需求 表示感谢表示感谢 相关信息录入预约管理界面相关信息录入预约管理界面服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-S
6、A-SA-SA-1 1 1 1)招揽实施招揽实施招揽实施招揽实施 顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认顾客信息确认电话预约电话预约电话预约电话预约 相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递相关信息记录与传递4 4、相关信息记录与传递、相关信息记录与传递 人员和工位安排人员和工位安排 零部件确认零部件确认 预约管理板制作预约管理板制作 完成相关单据等准备工作完成相关单据等准备工作服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)预约服务预约服务服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-
7、SA-SA-SA-1 1 1 1)重要性重要性有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务,创造创造顾客忠诚顾客忠诚.增加车间生产效能增加车间生产效能,提高特约店效益提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)顾客期望顾客期望预约对我有什么好处预约对我有什么好处减少在店等待时间减少在店等待时间来店后能立即受理来店后能立即受理保证方便快捷专业保证方便快捷专
8、业以我想要的时间安排预约以我想要的时间安排预约2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)合理安排工作时间提高效率合理安排工作时间提高效率均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳减少顾客等待时间,提高顾客满意度减少顾客等待时间,提高顾客满意度目的目的2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)环节关键点环节关键点预约招揽预约招揽电
9、话预约电话预约预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行接听预约电话接听预约电话预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约2.2 2.2 预约服务预约服务预约服务预约服务服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一
10、日准备预约前一日准备预约前一日准备 根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认 对已确认顾客寄发信件或短信对已确认顾客寄发信件或短信1 1、招揽环节、招揽环节服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备2 2、电话预约、电话预约预约前准备预约前准备开场白开场白征询顾客意
11、见征询顾客意见与顾客确认相关招揽项目内容与顾客确认相关招揽项目内容合理分流并确认预约时间合理分流并确认预约时间注意事项提醒注意事项提醒确认顾客其他需求确认顾客其他需求表示感谢表示感谢相关信息录入预约管理界面相关信息录入预约管理界面服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备4 4、预约前一日准备、预约前一日准备人员和工位安
12、排人员和工位安排零部件确认零部件确认预约管理板制作预约管理板制作完成相关单据等准备工作完成相关单据等准备工作服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备5 5、预约当日实施、预约当日实施预约时间前预约时间前1 1小时电话确认小时电话确认顾客来店前顾客来店前1515分钟准备好工位、分钟准备好工位、5S5S和相应维修项目所需工
13、具和辅助材料和相应维修项目所需工具和辅助材料顾客来店情况处理顾客来店情况处理 提前来店提前来店 准时来店准时来店 约定时间约定时间2020分钟后延时来店分钟后延时来店 未来店未来店服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)招揽环节招揽环节招揽环节招揽环节 预约当日实施预约当日实施预约当日实施预约当日实施 电话预约电话预约电话预约电话预约 预约确认预约确认预约确认预约确认 预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备预约前一日准备服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1
14、1 1 1)鼓励鼓励预约开展的建开展的建议l接待大接待大厅展示当日展示当日预约名名单告示牌告示牌l经常向未常向未经预约的的 顾客宣客宣传预约的好的好处服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)l在管理内用在管理内用户和潜在用和潜在用户的宣的宣传品中推荐品中推荐预约l切切实给预约顾客有效的激励,客有效的激励,让顾客感受到好客感受到好处,培养,培养预约习惯维修修费用折扣用折扣维修修绿色通道色通道专人接待人接待专用工位用工位。体体现预约顾客的客的优先性先性增加增加预约顾客的客的优越感越感鼓励鼓励预约开展的建开展的建议服务顾问基础培
15、训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)接待接待服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)重要性重要性 “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻关键时刻”。迅。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心,给速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心,给顾客留下深刻的印象,赢得顾客的信赖,建立良好的互动关系,顾客留下深刻的印象,赢得顾客的信赖,建立良好的互动关系,创造创造顾客顾客的喜悦的喜悦,提升顾
16、客的满意度。提升顾客的满意度。2.3 2.3 接待接待接待接待服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)迅速出迎热情服务受到尊重公平对待2.3 2.3 接待接待接待接待顾客期望顾客期望服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)uu 确认顾客来意确认顾客来意uu 提高提高特约店特约店的工作效率,提升顾客满意度的工作效率,提升顾客满意度uu 给顾客给顾客更高的透明度和更多信赖感更高的透明度和更多信赖感uu 创造有条不紊的工作流程创造有条不紊的工作流程uu 让顾
17、客感受到专业的接待服务,建立服务顾问与顾客的良好关系让顾客感受到专业的接待服务,建立服务顾问与顾客的良好关系目的目的2.3 2.3 接待接待接待接待服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)环节关键点环节关键点行礼行礼初步确认初步确认问候问候确认来意确认来意通知通知分流分流引导引导指引指引迎接迎接出迎出迎问候问候接待的三个接待的三个环节服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)引导引导引导引导1.1.问候问候u 示意停车u 表示欢迎u 问候顾客u 向顾客询
18、问作业类别2.2.确认来意确认来意3.3.通知通知4.4.分流分流u 状况一:能够及时接待u 状况二:不能及时接待u 引导顾客车辆进入接待区u 车辆按作业类别停入接待工位出迎问候出迎问候放置车顶牌放置车顶牌引导停车引导停车通知服务顾问通知服务顾问服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)迎接迎接迎接迎接1.1.出迎出迎u 服务顾问接待前准备u 主动出迎u 表示欢迎 u 帮顾客打开车门u 自我介绍u 安装CS三件套u 贴座椅定位贴u 确认顾客来意2.2.问候问候出迎问候出迎问候安装脚垫纸安装脚垫纸安装座椅套安装座椅套贴座椅定位
19、贴贴座椅定位贴服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)诊断诊断服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作,才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性重要性2.4 2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)顾客期望顾客期望
20、仔细倾听车辆故障的描述和维修需求仔细倾听车辆故障的描述和维修需求认真专业地主动询问认真专业地主动询问当面做进一步的实车检查当面做进一步的实车检查主动检查出车辆的其他故障问题主动检查出车辆的其他故障问题2.4 2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)uu提提高顾客对特约店的信赖度高顾客对特约店的信赖度uu展现展现有形有形化的化的专业专业服务服务uu问诊问诊作业作业规范化规范化uu节省节省车间车间维修时间维修时间uu提高一次提高一次维修成功率维修成功率uu更合理的估时估价更合理的估时估价目的目的2.4
21、2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)辨别故障辨别故障记录故障记录故障接待工位故障接待工位故障诊断诊断诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查检查车内检查车内检查外观检查外观,轮胎轮胎检查发动机室检查发动机室检查检查后行李箱后行李箱检查结果说明检查结果说明2.4 2.4 诊断诊断诊断诊断服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)1.确认车内(里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记)2.确认车身外观(左
22、前门左前翼子板)左前车顶3.确认轮胎(左前轮);车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观(左后翼子板左后门)左后车顶20.确认轮胎(左后轮)21.环车检查结果说明22.快速服务单顾客签名4.确认VIN码(首次来店)5.确认车身外观(前发动机盖前保杠)6.确认车牌号码(首次来店)7.确认四油二水8.未交修项目的检查9.说明检查结果10.征询免费洗车11.确认车身外观(右前翼子板右前门)右前车顶12.确认轮胎(右前轮)13.说明洗车标准14.确认车身外观(右后门右后翼子板)右后车顶15.确认轮胎(右后轮)车尾正面45度时检查车顶状况16.确认备胎随车工具17.贵重物品提醒18.确认车身外观(
23、后箱门盖后保杠)环车检查环车检查-六方位六方位六方位环车检查六方位环车检查服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)室内检查室内检查外观检查外观检查轮胎检查轮胎检查发动机舱检查发动机舱检查行李箱检查行李箱检查检查结果说明检查结果说明六方位环车检查六方位环车检查服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)快修快修车辆的的处理理快修车辆无需邀请顾客到前台,可直接在环车检查结束后完成快速服务快修车辆无需邀请顾客到前台,可直接在环车检查结束后完成快速服务单的填写,并
24、估时估价。单的填写,并估时估价。请顾客在快速服务单上确认签字。请顾客在快速服务单上确认签字。根据接待区的根据接待区的DMSDMS派工界面,直接确定快修工位,并在快速服务单标明派工界面,直接确定快修工位,并在快速服务单标明工位号。工位号。若接待区域没有电脑若接待区域没有电脑,可根据快修车辆派工看板,确定工位,直接派工。可根据快修车辆派工看板,确定工位,直接派工。将顾客送至休息区安顿,再回到接待前台制作估价单和作业卡。将顾客送至休息区安顿,再回到接待前台制作估价单和作业卡。服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(服务顾问基础培训(SA-SA-SA-SA-1 1 1 1)2.4 诊断使
25、用说明:1、为快修班组代号牌。快修班组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时,该牌按等待派工的顺序置于班组等待区域。2、为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时,服务顾问填写等待派工的车辆牌号于车辆标示牌上,并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间,使用该牌锁定工位。3、根据班组等待的排序,将车辆派至相应班组的同时,服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工时间管理看板上的预计完工时间位置。4、移车人员在将车辆从完检工位移开后,负责将班组代 号牌 从派工时间管理看板移至班组等待区域。5、为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间,使用该牌标志车辆的预计
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