酒店服务礼仪课件前厅.ppt

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1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪一、前厅服务礼仪一、前厅服务礼仪二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪(一一)门厅迎送服务礼仪门厅迎送服务礼仪(二二)行李服务礼仪行李服务礼仪(三三)总台接待服务礼仪总台接待服务礼仪(四四)电话总机服务礼仪电话总机服务礼仪(五五)大堂副理服务礼仪大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序序3、撑伞迎接、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行

2、李：先征求意见、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪（二）行李服务礼仪1、问候、问候2、提携行李、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记、耐心等候客人办理入店登记手续：手续：1米处、看好行李。米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方、引领客人：左斜前方1.5米米5、电梯服务：先进后出（没有电、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。开门。7、请客人进门、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、规范

3、放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。整齐、箱子的把手向外。9、认真介绍客房设备设施：根据、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房：要先问、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门人是否可以关门11、迅速到客房提行李、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允、礼貌进门：先敲门、客人允许许13、热情告别：退后到车辆、热情告别：退后到车辆2米处、米处、目送客人目送客人（三）总台接待服务（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：、接待服务礼仪：热情问候热情问候主动提供服务主动提

4、供服务顺序依次办理顺序依次办理实事求是地耐心实事求是地耐心介绍客房介绍客房礼貌验查证件礼貌验查证件 礼貌递送单据、证礼貌递送单据、证件件礼貌递送钥匙礼貌递送钥匙祝客人住店愉快祝客人住店愉快 主动征求主动征求vip意见意见 及时送客人的邮件及时送客人的邮件问候礼节问候礼节 初次见面应说：初次见面应说：您好您好!见到您很高兴。见到您很高兴。(How do you do?Im glad to see you.)或或欢迎您来我们饭店。欢迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时客人来到你的工作处，要根据不同时间问候间问候(午前：午前：Good mor

5、ning.午后：午后：Good afternoon.晚晚6 00以后：以后：Good evening.)，然后说：，然后说：您有什么事需要我办吗您有什么事需要我办吗?(Anything I can do for you?)或或我能帮我能帮你什么忙吗你什么忙吗?(What can I do for you?Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：次见面应说：你好吗你好吗?好久不见了。好久不见了。(I havent seen you for a long time.How are you?)等语。等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，有的体

6、育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：说：希望你早日康复。希望你早日康复。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、节日此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：要打招呼：Goodbye.交情稍深的可说：交情稍深的可说：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即将离店，应主动对他客人即将离店，应主动对他们说：们说：请对我们的工作提出宝贵意见。请对我们的工作提出宝贵意见。(You

7、r comments and suggestions are welcome.)并表示并表示欢迎您再来。欢迎您再来。(I hope to see you again.Hope you to come again.)应答礼节应答礼节 解答问题时必须起立，语气温和耐心，解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：很抱歉，打扰您了很抱歉，打扰您了(Im sorry to trouble you)客人提出的问题，在业务客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决

8、，不能解决范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：虚：别客气。别客气。(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物交谈中切忌询问年龄、收入、

9、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：中国式的寒暄问对方：您到哪儿去您到哪儿去?客客人听后很反感，认为是干涉个人行动自人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同会被认为是对他的不

10、尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：面带笑容、客客气气地说：先生，我先生，我可以问一下您的年龄吗可以问一下您的年龄吗?(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话，会马客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈宾

11、更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。2预订服务礼仪预订服务礼仪耐心了解客人的情况耐心了解客人的情况耐性介绍客房类型、设备设施、价格耐性介绍客房类型、设备设施、价格客房满员要向客人表示歉意客房满员要向客人表示歉意帮助客人填写订房单帮助客人填写订房单电话预订要礼貌接听，认真纪录电话预订要礼貌接听，认真纪录遵守预订承诺。遵守预订承诺。3问讯服务礼仪问讯服务礼仪主动迎接问好主动迎接问好 耐心回答问题耐心回答问题 用词准确用词准确竭尽全力竭尽全力不能答复客人时

12、要向不能答复客人时要向客人表示歉意客人表示歉意4结账服务礼仪结账服务礼仪当场核对当场核对准确无误准确无误迅速办理迅速办理价格折扣政策要认真主动执行价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。示歉意。（四）电话总机服务礼仪（四）电话总机服务礼仪迅速接听迅速接听热情问候热情问候报酒店名称报酒店名称待客人先放电话待客人先放电话迅速转接电话迅速转接电话客人不在，主动询问客人是否需要留客人不在，主动询问客人是否需要留言言认真记录并及时转达电话留言认真记录并及时转达电话留言准时提供叫醒服务准时提供叫醒服务不能随便把客人的信息转告他人不能随便把客人的信息转告

13、他人（五）大堂副理服务礼仪（五）大堂副理服务礼仪道歉道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录认真记录理解客人的意见理解客人的意见宽容客人的错误宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地补救迅速积极地补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程如不能马上解决，要告诉客人进展的程度度 二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪(一一)楼层接待服楼层接待服务礼仪务礼仪(二二)日常服务礼日常服务礼仪仪(三三)离店服务礼离店服务礼仪仪（一）楼层接待服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪准备好客房卫生、设备、了解客准备好客房卫生、设备、了解客人的情况人

14、的情况在电梯口热情接待：鞠躬、问候在电梯口热情接待：鞠躬、问候帮助客人提携行李：征求意见帮助客人提携行李：征求意见规范引领：左斜前方规范引领：左斜前方1.5米米帮助客人开门：先敲门帮助客人开门：先敲门请客人先进客房请客人先进客房规范放置行李：重物在下，把手规范放置行李：重物在下，把手向外向外礼貌的介绍客房设备：根据客人礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理的具体情况灵活处理礼貌告退：先问客人有没有吩咐、礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门先退一步、征求客人的意见把门关上关上（二）日常服务（二）日常服务1、客房清洁服务礼仪、客房清洁服务礼仪2访客接待礼仪访客接待礼仪

15、3、其他服务礼仪、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪、客房清洁服务礼仪选择时间：尽量不打扰客人。选择时间：尽量不打扰客人。进客房：一看、二敲、三开门、四进门。进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）（详见后一张）对客人物品：不用、不移、不扔、不接对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。（电话）。对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、活）、尊重客人的意见、细心周到（认

16、真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）开床、作息时间，盖被子的习惯等）。打扫卫生时客人中途回客房，打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。要征求客人的意见。出客房门：先主动询问客人出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬动告诉客人联系方式、鞠躬告别。告别。进客房门的规范进客房门的规范1、查看：、查看：“请勿打扰灯请勿打扰灯”。2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约离房门约1米的地方。用食指或中指得第二米的地方。用食指或

17、中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复重复23次。次。3、用钥匙开门：轻插、轻开。、用钥匙开门：轻插、轻开。4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在房间）间、客人不在房间）1、在清洁客房的时候，客人回来、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？了怎么办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，或房卡，以

18、确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。打扰客人。2、二个或三个以上客人同时要求清洁房、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？间怎么办？客房的清扫顺序客房的清扫顺序1、挂有、挂有“请即打扫请即打扫”的房间或客人口头的房间或客人口头提出要求打扫得房间；提出要求打扫得房间；2、总台或领班指示打扫的房间；、总台或领班指示打扫的房间；3、vip房间；房间；4、走客房；、

19、走客房；5、普通住客房；、普通住客房；6、空房。、空房。在一个服务员的工作区域同时有在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调

20、换，以满足客人的要求，饭行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。服务。千万不要让客人感到不公平的待千万不要让客人感到不公平的待遇。遇。3、进客房后应该如何处理门、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完房间时，应该把门半掩或完全打开。全打开。4、客房的电话响了，怎、客房的电话响了，怎么么办办？为了避免不必要的麻烦为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。不要接电话。5、客人要服务员开

21、客房，、客人要服务员开客房，服务员怎么办？服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。人后，才能为其开门。6、客人请服务员坐下休、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？息或聊天，怎么办？首先谢谢客人的关心，首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。然后拒绝客人邀请。（二）访客服务礼仪（二）访客服务礼仪不将客人的房号、携带物品及活动规律不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；等告诉无关人员；不要给客人引见不认识的人员；不要给客人引见不认识的人员；应礼貌问好应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间；不要随意将来访者带入客

22、人房间；帮助宾客接待来访者，按客人的要求，帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；备足茶杯、供应茶水；不能随意为访客开客房门；不能随意为访客开客房门；（三）离店服务礼仪（三）离店服务礼仪主动询问是否需要提供出租车等服主动询问是否需要提供出租车等服务；务；对重要客人和老弱病残者要送至前对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；厅，并给予特别照顾；礼貌道别，并欢迎客人下次光临；礼貌道别，并欢迎客人下次光临；客人离房后要迅速检查房间，查看客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪（四）特殊情况服务礼仪宾客在住宿期间生病，服务员应主动询

23、问宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；是否需要到医院就诊，并给予热情关照；若客人患突发性疾病，应立即报告上司与若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；可拖延时间；宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；应采取措施；对醉酒酣睡的客人，要同保安人员对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，一起

24、扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；要的误会；客人称钥匙遗忘在客房，要求服务客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住员为其开房门时，应请客人出示住房卡；房卡；对醉客的呕吐物要及时清扫，并设对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。法保持房内空气清新。三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪(一一)餐前准备服务礼仪餐前准备服务礼仪(二二)迎领服务礼仪迎领服务礼仪(三三)用餐服务礼仪用餐服务礼仪(四四)结账服务礼仪结账服务礼仪(五五)特殊情况服务礼仪特殊情况服

25、务礼仪（一）餐前准备服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪1、餐厅的卫生、餐厅的卫生2、茶具卫生、茶具卫生3、个人卫生、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客、如有预定或宴会要了解客人的情况人的情况（二）（二）迎领服务礼仪迎领服务礼仪 1、热情问候；、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位；有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；米；4、根据客人的要求引位；、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座、按礼仪顺序安排客人入座；6、拉椅让座；、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉、认真把客人的情况告诉值台服务员；值台服务员；8、礼貌告退

26、：祝客人用餐、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离愉快、先退一步再转身离开。开。（三）用餐服务礼仪（三）用餐服务礼仪1、迎宾礼仪、迎宾礼仪2、点菜服务礼仪、点菜服务礼仪3、上菜服务礼仪、上菜服务礼仪4、席间服务礼仪、席间服务礼仪迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量迎宾员的准备工作迎宾员的准备工作检查当餐所用菜单、酒水单是否检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。完好无损，数量是否充足。核查当餐预订客人的接待工作是核查当

27、餐预订客人的接待工作是否落实否落实熟悉了解餐厅或服务中推出些什熟悉了解餐厅或服务中推出些什么新项目和其服务要求么新项目和其服务要求掌握餐厅服务岗位分配情况和各掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况服务区的餐预订情况检查自己着装、仪表、确保仪态检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满整洁大方，精神饱满迎宾引位迎宾引位迎宾员在迎宾时要做到以下几点：迎宾员在迎宾时要做到以下几点：迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态示意方向，

28、要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向为客人示意方向迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客人保持一致客人保持一致引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人示意，并以手势明确引导行进方向示意，并以手势明确引导行进方向当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；“某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您某某先生、小姐

29、，您对这张台满意吗？或您坐这里好吗？坐这里好吗？”如果客人不满意应主动进行协如果客人不满意应主动进行协调调客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎宾岗位后回到迎宾岗位迎宾礼仪规范迎宾礼仪规范迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语规范规范开餐前开餐前5分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾台后，面向客人方向，

30、面带微笑、表情自然、热情，眼台后，面向客人方向，面带微笑、表情自然、热情，眼光平视前方，光平视前方，当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微变腰，鞠躬于身前，微微变腰，鞠躬2030度，同时说欢迎语（如：度，同时说欢迎语（如：早上好，中午好，晚上好，欢迎光临）早上好，中午好，晚上好，欢迎光临）向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。例：先生您好，请问有预定吗？客人回答，例：先生您

31、好，请问有预定吗？客人回答，308号包厢，号包厢，服务员确认，是服务员确认，是308号包厢对吗？这边请，引领客人到号包厢对吗？这边请，引领客人到308号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，请问您一共几位呢？听清回答后，根据餐厅情况各客人请问您一共几位呢？听清回答后，根据餐厅情况各客人用餐人数引导客人到餐位，用餐人数引导客人到餐位，服务员引座技巧服务员引座技巧根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌

32、面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。厅的服务能力。酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。双方的意见能很好地结合起来。第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷

33、落的印象。免给客人留下门庭冷落的印象。服务员引座技巧服务员引座技巧对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务餐厅员工的服务 对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方静的地方 餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调

34、工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。桌面客人的就餐动态。1、点菜服务礼仪、点菜服务礼仪站在客人的左后方；站在客人的左后方；双手按礼宾顺序送菜单；双手按礼宾顺序送菜单；耐心等候客人；耐心等候客人；如客人愿意，应主动帮助客人介绍如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；菜肴；认真记录点菜单；认真记录点菜单；重复客人点的菜名；重复客人点的菜名；客人点的菜已售完，要道歉并作解释；客人点的菜已售完，要道歉并作解释；客人提出的特殊要求，要尽量满足；客人提出的特殊要求，要尽量满足；点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；

35、恭请客人等候；恭请客人等候；礼貌告退；礼貌告退；迅速准确地下单。迅速准确地下单。点菜服务点菜服务点菜员事先根据厨房提供的信息，了解当日重点点菜员事先根据厨房提供的信息，了解当日重点推荐菜，缺菜及价格变化情况，可重点向客人介推荐菜，缺菜及价格变化情况，可重点向客人介绍本店特色菜或推荐菜绍本店特色菜或推荐菜 为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、价格、数量等合理搭配（价格、数量等合理搭配（2-3人人4个菜、个菜、4-5人人6个个菜、菜、7-8个个8个菜、个菜、8-10人

36、人10个菜）个菜）在为客人在为客人 点菜的过程中，应注意宣传点菜的过程中，应注意宣传“绿色、健绿色、健康、环保康、环保”的餐饮新概念，提醒客人限量消费。的餐饮新概念，提醒客人限量消费。点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：下一些方面：按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜：对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们

37、推荐一些制作方便、快捷的食品。些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品；江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口重的食品；江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。味清淡。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。食品，四川人喜欢麻辣食品。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行

38、点菜服务时要注意以下一些方面下一些方面考虑客人的消费能力考虑客人的消费能力：普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价

39、值又要观赏价值。餐厅员工可时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面下一些方面各色菜种的搭配组合：各色菜种的搭配组合：烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多

40、而热菜冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘子制作的上菜速度的组合：有些菜如东坡肘子制作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。客人的食欲。荤与素的组合：太多的

41、油性食品不利于身体荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。点菜服务点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面下一些方面就餐人数与菜的分量相宜就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑餐厅员

42、工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。意愿和实际情况。把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰的记录在点菜单上，并注明客人的特殊清晰的记录在点菜单上，并注明客人的特殊要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要提醒客人适量增强或减少。提醒客人适量增强或减少。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同

43、的分量。殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。点完菜后，要复述一遍，同时询问客人是否点完菜后，要复述一遍，同时询问客人是否上菜及特殊要求，并在菜单上注明时间、点上菜及特殊要求，并在菜单上注明时间、点菜员姓名。菜员姓名。点菜单按不同用途分发，分别送到吧台、厨点菜单按不同用途分发，分别送到吧台、厨房、服务生处。速回岗位，继续工作或协助房、服务生处。速回岗位，继续工作或协助服务员工作。服务员工作。注意礼貌用语的使用，点菜快捷，适当介绍注意礼貌用语的使用，点菜快捷，适当介绍菜品并耐心、热情、灵活地回答客人问题，菜品并耐心、热情、灵活地回答客人问题，如遇不能处理的问题及时向领导汇报如遇不能处理的问题及时

44、向领导汇报 点菜服务（写菜）点菜服务（写菜）餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面方面写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。开服务的重要一环。在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。当

45、礼貌地向客人问清楚。客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。店的特色菜和其他菜的风味、特点。如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。2、上菜服务、上菜服务上菜要迅速：点菜以后上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉分钟内凉菜要上齐，热菜不超过菜要上齐，热菜不超过20分钟。分钟。操作要三轻：走路轻、说话轻、操操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；

46、作轻；上菜动作要干净利落：做到轻、准、上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；平、稳，不推、拉餐盘；上菜的顺序要正确；上菜的顺序要正确；选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；人之间或旁边的位置；准确报菜名；准确报菜名；菜要放在主宾的位置；菜要放在主宾的位置；菜的朝向要正确；菜的朝向要正确；菜上齐后，应礼貌告诉客人：菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，菜已上齐，请慢用。请慢用。”3、席间服务、席间服务做到做到“四勤四勤”：即眼勤、嘴勤、手：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；勤、腿勤；站位要正确：斟酒水在客人的右侧站位要正确：斟酒水在客

47、人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；撤盘从客人右侧进行；服务顺序正确：先主宾后主人，先服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；客；派菜要掌握好数量，做到分派菜要掌握好数量，做到分派均匀派均匀；撤盘、换烟灰缸的方法要正撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；确，要勤；斟到酒水要及时，不滴洒。斟到酒水要及时，不滴洒。（四）结账服务礼仪（四）结账服务礼仪 1、立即核实账单；、立即核实账单；2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，

48、账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；请客人过目；3、如果是住店客人签字，服务员要立即送、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；卡或房间钥匙；4、如有客人跑单，要立灵活处、如有客人跑单，要立灵活处理；理；5、客人起身离去时，应及时为、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；客人拉开座椅；6、注意观察和提醒客人不要遗、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；忘随身物品；7、服务员要礼送客人至餐厅门、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别口，向客人礼貌道别。摆台摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒摆台又称铺

49、台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。套齐全。摆台（铺台布）铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式 推拉式：铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席推拉式：铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布

50、用双手平行打折，向前推出，再拉回，位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。摆台摆台（铺台布）（铺台布）撒网式：员工在选好合适台布后，站在副主撒网式：员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次