挖掘顾客需求促成销售.ppt

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1、挖掘顾客需求促成销售挖掘顾客需求促成销售泉州斌辉客服部 刘欣宇什么是挖掘需求？怎样挖掘需求？挖掘顾客需求挖掘顾客需求概述概述此阶段面临的问题：消费者可能无欲求未意识到有需求；此阶段面临的问题：消费者可能无欲求未意识到有需求；处理原则：发掘顾客的处理原则：发掘顾客的“痛苦痛苦”。达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求）达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。，并给予相应的商品提示。挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 方法一：提问方法一：提问 多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育

2、运动服饰消费的观念的看法和对体育运动服饰消费的观念顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？使用的感觉如何顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？使用的感觉如何？顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法提问的具体方式提问的具体方式“我可不可以问几个问题？我可不可以问几个问题？”“您喜欢什么样的款式？您喜欢什么样的款式？”“为什么？为什么？”“请说得更详细点好吗？请说得更详细点好吗？”挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法询问使用者是谁询问使用者是谁询问使用场所询问使用场所询问对功能的期望询问对功能的期望询问对价位的期望询问对价位的期望其他其他

3、 挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体七不问七不问挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法方法二：观察方法二：观察观察身体语言观察身体语言径直走到径直走到四处张望四处张望不住摇头或点头不住摇头或点头皱眉或面带微笑皱眉或面带微笑目光游离目光游离挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法方法三：侧面引导方法三：侧面引导让假想的让假想的“第三者第三者”说话说话“我见过很多顾客都有您这样的情况我见过很多顾客都有您这样的情况”表示同感表示同感“我请教过公司专业的产品设计师我请教过公司专业的产品设计师”表示权威表示权威“很多顾客接受我的建议买安踏这款产品很多顾客接受我的建

4、议买安踏这款产品”您不想试试吗？您不想试试吗？挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法方法四：制造需求方法四：制造需求学习推荐新商品学习推荐新商品 我们不应该等顾客来向我们要这些产品我们不应该等顾客来向我们要这些产品应该找到适合购买产品的顾客进行推荐应该找到适合购买产品的顾客进行推荐挖掘顾客需求挖掘顾客需求注重谈话内容，而不是谈话的人注重谈话内容，而不是谈话的人客观，不抱成见客观，不抱成见不要急于下结论不要急于下结论不要打断顾客的讲话不要打断顾客的讲话听弦外之音听弦外之音听时仿佛置身其中听时仿佛置身其中表达出你的理解和共鸣表达出你的理解和共鸣注意事项注意事项挖掘顾客需求挖掘顾客需求打断顾客问话打断顾客

5、问话答非所问答非所问面无表情面无表情与顾客无目光交流与顾客无目光交流滔滔不绝地说滔滔不绝地说手扶器架或模特手扶器架或模特身体晃动身体晃动禁忌禁忌如何识别顾客购买的信号如何识别顾客购买的信号购买的信号购买的信号 语言信号语言信号 行为信号行为信号 表情信号表情信号 语言信号语言信号 顾客的话题集中在某个商品上顾客的话题集中在某个商品上顾客多次询问同一商品顾客多次询问同一商品顾客向他人征求意见顾客向他人征求意见顾客询问有无赠品顾客询问有无赠品顾客要求打折或是开始讨价还价顾客要求打折或是开始讨价还价顾客询问售后服务顾客询问售后服务顾客的评论顾客的评论顾客不断的点头顾客不断的点头顾客突然沉默顾客突然沉

6、默顾客开始关注营业员顾客开始关注营业员顾客仔细查看商品说明顾客仔细查看商品说明顾客在次回到某一商品前顾客在次回到某一商品前对同类商品进行比较对同类商品进行比较顾客有准备付钱的表现顾客有准备付钱的表现 行为信号行为信号 表情信号表情信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑变为随和、亲切顾客的面部表情从冷漠、怀疑变为随和、亲切顾客的嘴开始抿紧，似乎在品位，衡量顾客的嘴开始抿紧，似乎在品位，衡量顾客紧锁双眉分开，好象深思的样子顾客紧锁双眉分开，好象深思的样子表情变得很认真表情变得很认真 如何运用如何运用“临门一脚临门一脚”“临门一脚临门一脚”在足球比赛的时候，经常会听在足球比赛的时候，经常会听 到解说员在惋

7、惜：唉，太可惜了！到解说员在惋惜：唉，太可惜了！应该选择射门的，他的角度很好，应该选择射门的，他的角度很好，而不是选择传球而不是选择传球“射门射门”建议成交建议成交“进球进球”成交成交“射门者射门者”营业员营业员“守门员守门员”顾客顾客 请求成交法请求成交法 假设成交法假设成交法 二选一法二选一法 富兰克林成交法富兰克林成交法 动作乞求法动作乞求法 动之以情法动之以情法 “临门一脚临门一脚”技巧技巧请求成交法请求成交法是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成交方式交方式.大多数是针对熟客表现出的成交信号大多数是针对熟客表现出的成交信号.例句例句:“张太太张太

8、太,你儿子穿这件很好看你儿子穿这件很好看,就帮就帮他买一件他买一件?”“王小姐王小姐,上次买的衣服穿起来很漂亮上次买的衣服穿起来很漂亮,我们又新到一款同系列的鞋我们又新到一款同系列的鞋,要试下吗要试下吗?”假设成交法假设成交法是指导购员在假定顾客已经接受销售建议是指导购员在假定顾客已经接受销售建议,就直接要求顾客购买商品的一种方法就直接要求顾客购买商品的一种方法.例句例句:“王小姐王小姐,没有什么问题了把没有什么问题了把,那就帮你拿这件红色的那就帮你拿这件红色的?”二选一法二选一法 是指导购员通过是指导购员通过 提出选择性的问句提出选择性的问句,让顾客在提供选择的范围内做出反应让顾客在提供选择

9、的范围内做出反应 例句例句:“这款鞋子有两个颜色这款鞋子有两个颜色,您喜欢红色还是白您喜欢红色还是白?”“这款运动袜和鞋是配套装，你挑一双还是两双呢？这款运动袜和鞋是配套装，你挑一双还是两双呢？”富兰克林成交法富兰克林成交法 是指导购人员把顾客购买产品的好是指导购人员把顾客购买产品的好 处和不购买产品的不利之处一条一条处和不购买产品的不利之处一条一条 列出，用例举事实的方法增强说服力，列出，用例举事实的方法增强说服力，是一种是一种从理智上打动顾客的好方法。从理智上打动顾客的好方法。“张小姐张小姐,我帮你算下我帮你算下,看你现在买这件衣服值看你现在买这件衣服值不值不值.如果你现在买你就可以享受如

10、果你现在买你就可以享受8 8折的过了这折的过了这个促销期就很难有这样的机会了个促销期就很难有这样的机会了.”例句例句:动作乞求法动作乞求法就是指用某种动作对犹豫不决就是指用某种动作对犹豫不决的顾客做成交的乞求的顾客做成交的乞求,让其下决心购买让其下决心购买.例句例句:“王小姐王小姐,我现在帮你开单我现在帮你开单,请到收银台付款请到收银台付款”动之以情法动之以情法 是指导购员用感人是指导购员用感人 的语言感动顾客的语言感动顾客,使顾客下决心购买使顾客下决心购买 例句例句:“买一件吧买一件吧,你的女儿一定会很高兴的你的女儿一定会很高兴的.”促进购买应克服的心理障碍促进购买应克服的心理障碍心理障碍害怕被拒绝害怕被拒绝等待顾客先开口等待顾客先开口放弃继续努力放弃继续努力 请求成交法请求成交法 假设成交法假设成交法 二选一法二选一法 富兰克林成交法富兰克林成交法 动作乞求法动作乞求法 动之以情法动之以情法 泉州斌辉贸易有限公司 刘欣宇