接待顾客的技巧-高国彬.ppt

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1、接待顾客的技巧Saturday,May 31,2003培训时间：培训时间：Saturday,June 07,2003培训讲师：培训讲师：maidi培训内容：培训内容：接待顾客的技巧培训纪律：培训纪律：我们将要进行有关商品销售技术的培训，我们将要进行有关商品销售技术的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机关掉手机、呼机;准备好笔记。准备好笔记。并请大家遵守培训制度和纪律并请大家遵守培训制度和纪律并请大家遵守培训制度和纪律并请大家遵守培训制度和纪律对顾客购买心理的综合研究方法对顾客购买心理的综合研究方法 注视 兴趣 联想 欲望 比较 决定注注 视视当顾

2、客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,应注意观察顾客在留意什么商品应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断以此来判断顾客想顾客想购购买什么。买什么。例:某天,某门店,来了一位老大爷,他进入商品销售区域后一直停留在农药销售货架处,注视商品分析:兴兴 趣趣当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：呼说：“您来了，并且说：您来了，并且说：“请您随便挑选请您随便挑选”，随，随后观察顾客的购买意图后观察顾客

3、的购买意图 联联 想想要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，销售人员应主动介绍使用某种商品如何快的心情等，销售人员应主动介绍使用某种商品如何方便以及或穿用这个商品时心情愉快等方便以及或穿用这个商品时心情愉快等.例例:1.1.春秋季节春秋季节,黄瓜大棚中容易发生灰霉黄瓜大棚中容易发生灰霉病病,我们向顾客推销药品时我们向顾客推销药品时2.2.克露克露-治疗黄瓜灰霉病治疗黄瓜灰霉病分析分析:欲欲 望望 进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望某种

4、商品后的实例，以促进顾客购买的欲望.例例:1.1.某顾客为治疗黄瓜灰霉病某顾客为治疗黄瓜灰霉病,购买购买“克克露露”,使用后效果使用后效果2.2.真实事例真实事例.3.3.提供具体的参照提供具体的参照,以增强顾客信任感以增强顾客信任感.分析分析:比比 较较 在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较量和性能等等，以便于顾客比较.决决 定定 最后顾客通过比较决定购买某一种商品最后顾客通过比较决定购买某一种商品.通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，商品通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，商品销售人员应采取各种介绍商品

5、的方法，促使顾客决销售人员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。定购买某种商品。对不同类型顾客的对不同类型顾客的接待方法接待方法 慎重型慎重型 反感型反感型 挑剔型挑剔型 傲慢型傲慢型 谦逊型谦逊型 慎慎 重重 型型 这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，商品销售人员不能急急忙忙地说：这类顾客，商品销售人员不能急急忙忙地说：“您您想要点什么啊想要点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。以温和

6、的态度对比介绍。反反 感感 型型 对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人他也认为是说谎骗人.这类顾客属于对售货员介绍商品这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。着反感，更不能带有怨气来对待顾客。挑挑 剔剔 型型 属那种对于介绍的商品属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法

7、。驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。傲傲 慢慢 型型 经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我我是顾客啊是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。客，最好采取镇静沉着的态度。谦谦 逊逊 型型 当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。真是

8、这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬稍稍有点硬”等等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。了解顾客意图后了解顾客意图后接待顾客的方法接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客希望很快买到商品的顾客 观望的顾客观望的顾客 无意购买的顾客无意购买的顾客 连带购买的顾客连带购

9、买的顾客 希望和销售人员商量后购希望和销售人员商量后购买的顾客买的顾客 想自己挑选的顾客想自己挑选的顾客 下不了决心的顾客下不了决心的顾客 推荐商品的方法推荐商品的方法 售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；观看挑选；食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿下；下；能够动的商品能够动的商品(如儿童电动

10、玩具等如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；，应让顾客看到动态；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。等。按顺序推荐商品按顺序推荐商品 首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么 介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途 介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点 推荐其他商品推荐其他商品 商品脱销时商品脱销时接待顾客的方法接待顾客的方法理想的应酬语理想的应酬语标准工作用语标准工作用语/服务禁忌语服务禁忌语感谢您参加德农超市的培训感谢您参加德农超市的培训放映结束放映结束 谢谢谢谢!