梁澜-餐饮细节决定成败.ppt

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2、技巧(1)(1)细节，最能打动顾客的心细节，最能打动顾客的心(2)(2)重视细节，赢得顾客重视细节，赢得顾客(3)(3)感动服务技巧十大标准感动服务技巧十大标准做最专业.最系统化的企业全员培训平台5(1)(1)细节，最能打动顾客的心细节，最能打动顾客的心深圳富龙山大酒店深圳富龙山大酒店赢在打赌赢在打赌免费的午餐免费的午餐决胜在决胜在3030分钟分钟做最专业.最系统化的企业全员培训平台6一个细节一个细节,可以感动一大群顾客可以感动一大群顾客!一个细节一个细节,可以增加一大笔营业额可以增加一大笔营业额!一个细节一个细节,可以开拓一大片市场可以开拓一大片市场!做最专业.最系统化的企业全员培训平台7u

3、 服务上有某种细节上的改进，也许只给食客增服务上有某种细节上的改进，也许只给食客增加了加了1%1%的方便，然而在市场占有的比例上，这的方便，然而在市场占有的比例上，这1%1%的细节优势会引出几倍的市场差异。的细节优势会引出几倍的市场差异。做最专业.最系统化的企业全员培训平台8n 中国餐饮业的当务之急的是，要尽快确立中国餐饮业的当务之急的是，要尽快确立以顾客为中心的经营理念。以顾客为中心的经营理念。做最专业.最系统化的企业全员培训平台9l广东广州李师傅山东风味锅贴坊广东广州李师傅山东风味锅贴坊 你是谁我是谁你是谁我是谁 5 5元元3838元元做最专业.最系统化的企业全员培训平台10细节见证品质细

4、节见证品质,细节决定品质细节决定品质,细节决定成败。细节决定成败。做最专业.最系统化的企业全员培训平台11 恰恰是那些轻微的细节服务恰恰是那些轻微的细节服务,却成了决定却成了决定一家餐饮企业是否让食客回头的一家餐饮企业是否让食客回头的“大大”问题。问题。做最专业.最系统化的企业全员培训平台12uu 再高档的装饰和设备再高档的装饰和设备,都比不上细微的服务。服都比不上细微的服务。服务的细微性，以小见大，在平凡中孕育着不平凡。务的细微性，以小见大，在平凡中孕育着不平凡。细节服务取之不尽，用之不竭。我们必须深挖细细节服务取之不尽，用之不竭。我们必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养忠诚顾客，节

5、服务，在客人的惊喜和感动中，培养忠诚顾客，培育客源市场。培育客源市场。做最专业.最系统化的企业全员培训平台13在微利时代，赚钱容易还是困难？在微利时代，赚钱容易还是困难？做最专业.最系统化的企业全员培训平台14n容易：容易：细节出口碑，细节出真情，细节是酒店制细节出口碑，细节出真情，细节是酒店制胜的法宝。胜的法宝。做最专业.最系统化的企业全员培训平台15(2)(2)重视细节，赢得顾客重视细节，赢得顾客n温州荣兴鲍燕翅酒家温州荣兴鲍燕翅酒家迎客派餐巾迎客派餐巾餐中祝愿语餐中祝愿语送客到门外送客到门外做最专业.最系统化的企业全员培训平台16l只要你踏进荣兴鲍燕翅酒家的大厅，马上就会感只要你踏进荣兴

6、鲍燕翅酒家的大厅，马上就会感受到一种温暖，一种训练有素而且发自内心的体受到一种温暖，一种训练有素而且发自内心的体贴。服务，当然要越细心贴心，才能越好。贴。服务，当然要越细心贴心，才能越好。做最专业.最系统化的企业全员培训平台17u酒店活在细微处，将客人的一切细处，哪怕是酒店活在细微处，将客人的一切细处，哪怕是鸡毛蒜皮鸡毛蒜皮.细枝末节细枝末节.微乎其微的小事，都把它微乎其微的小事，都把它当作自己的事业来关注，由此换得客人的满足当作自己的事业来关注，由此换得客人的满足和赞誉。和赞誉。做最专业.最系统化的企业全员培训平台18每一桩餐饮业上的成功，从根本上说，都是细节对每一桩餐饮业上的成功，从根本上

7、说，都是细节对市场的征服和胜利，卖者在细微处抓住了买者的注市场的征服和胜利，卖者在细微处抓住了买者的注意力，也就抓住了他们的钱包。意力，也就抓住了他们的钱包。做最专业.最系统化的企业全员培训平台19n n 我们首先推销什么东西给客人，我们首先推销什么东西给客人，或者客人首先渴望得到什么东西？或者客人首先渴望得到什么东西？做最专业.最系统化的企业全员培训平台20感觉交易不等于服务。感觉交易不等于服务。做最专业.最系统化的企业全员培训平台21u 新加坡新加坡 大饭店大饭店 祝词绶带蛋糕祝词绶带蛋糕做最专业.最系统化的企业全员培训平台22u泰国东方大饭店泰国东方大饭店 老朋友老位置老菜单老朋友老位置

8、老菜单做最专业.最系统化的企业全员培训平台23l细节是一种品味，许多看似小事，在顾客眼里细节是一种品味，许多看似小事，在顾客眼里就是大事，顾客就是通过它看饭店经营者的经就是大事，顾客就是通过它看饭店经营者的经营理念，管理水平。营理念，管理水平。做最专业.最系统化的企业全员培训平台24n 把把“顾客感动服务顾客感动服务”当作一个大产业来当作一个大产业来做，追求服务品质最优化，追求顾客感动做，追求服务品质最优化，追求顾客感动度最高化，从而达到盈利率最大化。度最高化，从而达到盈利率最大化。做最专业.最系统化的企业全员培训平台25 中国现在进入中国现在进入“顾客感动服务顾客感动服务”这个产业这个产业正

9、是时候，因为眼下我们的消费者还没有正是时候，因为眼下我们的消费者还没有享受过什么真正的服务。享受过什么真正的服务。做最专业.最系统化的企业全员培训平台26我们究竟在卖东西还是在买东西？我们究竟在卖东西还是在买东西？做最专业.最系统化的企业全员培训平台27n买东西买东西买客人的心，买客人的感动度，买客人的忠诚度。买客人的心，买客人的感动度，买客人的忠诚度。做最专业.最系统化的企业全员培训平台28(3).(3).感动服务技巧十大标准感动服务技巧十大标准 A.A.与客人相遇，必须做到微笑打招呼。与客人相遇，必须做到微笑打招呼。表情：眼神专注，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗牙齿。表情：眼神专注，嘴角上翘

10、，嘴唇张开，露出八颗牙齿。身形：双脚并拢，右手握左手，身形：双脚并拢，右手握左手，3030度鞠躬。度鞠躬。语言：自然语言：自然.亲切亲切.明亮明亮。做最专业.最系统化的企业全员培训平台29B.B.左手必须做到随时拿着打火机，以最快速度帮左手必须做到随时拿着打火机，以最快速度帮客人点烟。客人点烟。先生，您好！（在自己胸前位置开始点火）先生，您好！（在自己胸前位置开始点火）请用火！（把打火机移到客人的烟的前方）请用火！（把打火机移到客人的烟的前方）做最专业.最系统化的企业全员培训平台30C.C.迎客迎客.席间席间.送客必须做到有祝愿语。送客必须做到有祝愿语。迎客：祝您用餐愉快！迎客：祝您用餐愉快！

11、席间：祝您吃得开心！席间：祝您吃得开心！送客：祝您一路平安！送客：祝您一路平安！做最专业.最系统化的企业全员培训平台31D.D.必须做到自报家门。必须做到自报家门。大家好！我叫阿发，大家好！我叫阿发，“发财发财”的的“发发”。有什。有什么事情请随时吩咐我。么事情请随时吩咐我。做最专业.最系统化的企业全员培训平台32E.E.必须做到讲必须做到讲5 5个请：个请：先生先生 ,中午好中午好!欢迎来到欢迎来到 ！请问有几位？！请问有几位？请坐！请坐！请问喝什么茶请问喝什么茶?有红茶有红茶.绿茶绿茶 请稍候！请稍候！先生先生 ,您好！请喝茶您好！请喝茶!做最专业.最系统化的企业全员培训平台33F.F.必

12、须做到把客人带到洗手间附近。必须做到把客人带到洗手间附近。在大厅里：在大厅里：把客人引领到距离洗手间门口大约把客人引领到距离洗手间门口大约3 35 5米。米。在包房里：在包房里：把客人引领到洗手间门口，并帮客人推开门。把客人引领到洗手间门口，并帮客人推开门。做最专业.最系统化的企业全员培训平台34G.G.必须做到第一时间迎客必须做到第一时间迎客.送客。送客。当客人进入餐厅的时候，无论自己正在忙什么工当客人进入餐厅的时候，无论自己正在忙什么工作，都必须暂时停下来，快速迎上前去招呼客人坐作，都必须暂时停下来，快速迎上前去招呼客人坐下来。如果有条件，应马上去开位，没有条件，应下来。如果有条件，应马上

13、去开位，没有条件，应迅速吩咐其他同事帮忙，然后再去做原来的工作。迅速吩咐其他同事帮忙，然后再去做原来的工作。做最专业.最系统化的企业全员培训平台35u 当客人离开餐厅的时候，无论自己正在做什当客人离开餐厅的时候，无论自己正在做什么工作，都必须暂时停下来，快速迎上前引么工作，都必须暂时停下来，快速迎上前引领客人来到大门口外面，一直目送客人渐渐领客人来到大门口外面，一直目送客人渐渐远去为止，然后快速回去再做原来的工作。远去为止，然后快速回去再做原来的工作。做最专业.最系统化的企业全员培训平台36F.F.必须做到请教客人贵姓。必须做到请教客人贵姓。如果客人不主动与服务人员交谈，不要问客人贵如果客人不

14、主动与服务人员交谈，不要问客人贵 姓。如果客人主动与服务人员交谈，视情况而定，姓。如果客人主动与服务人员交谈，视情况而定，在谈话正浓时，才可以顺便请教客人贵姓。在谈话正浓时，才可以顺便请教客人贵姓。做最专业.最系统化的企业全员培训平台37I.I.迎迎.送客必须做到显露八颗牙齿。送客必须做到显露八颗牙齿。把客人视为你自己的久违的亲朋好友。把客人视为你自己的久违的亲朋好友。把筷子横在上下其中间，每天操作把筷子横在上下其中间，每天操作1 1分钟。分钟。做最专业.最系统化的企业全员培训平台38J.J.必须做到打手势，站姿必须优美。必须做到打手势，站姿必须优美。凡打手势的那只手要五指合拢，不能拿东西。凡打手势的那只手要五指合拢，不能拿东西。脚跟要并拢，提倡用脚跟要并拢，提倡用“V”V”字步型。字步型。做最专业.最系统化的企业全员培训平台39大前提：大前提：1 1）不管多忙）不管多忙 2 2）消费低）消费低 3 3）头回客）头回客4 4）刁难客）刁难客 5 5）个人用餐）个人用餐 6 6）不是用餐）不是用餐做最专业.最系统化的企业全员培训平台40“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！