组织行为学---第一章导论.ppt

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1、组织行为学组织行为学Organizational Behavior 经济与管理学院经济与管理学院1 1、理解学习组织行为学的重要意义、理解学习组织行为学的重要意义2 2、掌握组织行为学的概念和基本内容、掌握组织行为学的概念和基本内容3 3、了解组织行为学的发展历史、了解组织行为学的发展历史4 4、了解组织行为学的研究方法、了解组织行为学的研究方法学习目的学习目的一、管理一、管理第一节第一节 学习组织行为学的意义学习组织行为学的意义1.1.什么是管理什么是管理 从从功功能能上上分分析析，管管理理是是一一种种计计划划、组组织织、指指挥挥、协协调调和控制的过程；和控制的过程；从从内内容容上上看看，不

2、不外外是是对对组组织织系系统统的的人人力力、财财力力、物物力力以及科技、信息等方面的管理。以及科技、信息等方面的管理。管管理理的的目目的的在在于于充充分分、有有效效地地运运用用组组织织的的一一切切资资源源，实现组织目标，取得最好的效益（经济效益和社会效益）。实现组织目标，取得最好的效益（经济效益和社会效益）。2.2.管理的现代定义管理的现代定义管理就是通过别人把事办成。管理就是通过别人把事办成。计划计划 组织组织 领导领导1 1、管理的功能观、管理的功能观 二、管理者做些什么二、管理者做些什么 What are managers doing控制控制2 2、管理的角色观、管理的角色观Henry

3、Mintzberg三大类三大类，十种角色，十种角色人际关系角色人际关系角色 决策制定角色决策制定角色 信息传递角色信息传递角色 挂名首脑挂名首脑领导者领导者联络者联络者 监控者监控者 传播者传播者 发言人发言人创业者创业者 混乱处理者混乱处理者资源分配者资源分配者谈判者谈判者3 3、管理的技能观、管理的技能观概念性技能概念性技能conceptual skills技术性技能技术性技能technical skills人际关系技能人际关系技能human skills 概念性技能 技术性技能人际关系技能高层中层基层 一般管理者一般管理者 成功的管理者成功的管理者 有效的管理者有效的管理者传统的管理传统

4、的管理沟通沟通人力资源管理人力资源管理社交社交26%11%19%44%28%11%48%13%32%29%20%19%4、管理的活动观 结论（结论（conclusion）：从管理的功能观、角色观、技能观、从管理的功能观、角色观、技能观、和活动观可以看出，要想取得预期的管和活动观可以看出，要想取得预期的管理效果，管理者必须开发自己的人际交理效果，管理者必须开发自己的人际交往技能，了解被管理对象的兴趣、需要、往技能，了解被管理对象的兴趣、需要、行为特点及规律，才能做到知人善任，行为特点及规律，才能做到知人善任，从而激励人的行为从而激励人的行为，调动员工的工作积调动员工的工作积极性，顺利完成组织目标

5、。极性，顺利完成组织目标。单击此处编辑母版标题样式用下面的尺度给自己的个性打分 a.很好 b.较好 c.不好 d.不确定1、能够在有压力的情况下完成工作。2、即使在不确定的情况和条件下也能完成工作。3、能够漠视种族、性别和其他社会歧视和偏见。4、能够按照自己的高标准要求自己。5、能够长时间地持续工作。6、能够灵活、迅速地适应变化。7、能够始终保持坚定地立场，在任何场合都能够保持自信、从容的态度。8、对自己的优缺点有清醒的认识，清楚地知道从事某项工作所需具备的技能。9、能够积极地吸取经验教训，自我学习能力强。自我测试：基本管理素质单击此处编辑母版标题样式OBOBOBOB与与与与HRMHRMHRM

6、HRM之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系OBOB 理论基础与原理构建理论基础与原理构建更为组织层面导向更为组织层面导向个体个体 群体群体领导领导 组织组织HRM HRM HRM HRM 管理实务与理论应用管理实务与理论应用更为人员层面导向更为人员层面导向选任选任 培训培训绩效绩效 薪酬薪酬第二节第二节 组织行为学的概念与基本内容组织行为学的概念与基本内容一、组织一、组织组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织就是由人群构成的，为了达到共同的目标，合理运组织就是由人群构成的，为了达到共同的目标，合理运用所拥有的资源，通过责权分配和层次结构所构成的

7、一用所拥有的资源，通过责权分配和层次结构所构成的一个完整的有机体，它存在于特定社会环境之中，并是与个完整的有机体，它存在于特定社会环境之中，并是与环境相互作用的开放系统。环境相互作用的开放系统。单击此处编辑母版标题样式组织是人组成的集合组织是人组成的集合组织是适应于目标的需要组织是适应于目标的需要组织通过专业分工和协调来实现目标组织通过专业分工和协调来实现目标单击此处编辑母版标题样式 组织的特征：组织的特征：组织必须有共同的目标。组织必须有共同的目标。组织结构包含不同层次的分工，这种分工有组织结构包含不同层次的分工，这种分工有 相应的权相应的权利、责任制度加以保证。利、责任制度加以保证。组织的

8、功能在于协调各层次人们的合作，实组织的功能在于协调各层次人们的合作，实 现共同目现共同目标。标。组织是不断与外界发生信息与能量交换的开放系统。组织是不断与外界发生信息与能量交换的开放系统。单击此处编辑母版标题样式 广义的行为除上述可以直接观察到的外显广义的行为除上述可以直接观察到的外显行为外，还包括间接推测而知内隐的心理活行为外，还包括间接推测而知内隐的心理活动。可见广义的行为概念实际是把心理和行动。可见广义的行为概念实际是把心理和行为统称为人的行为。为统称为人的行为。二、关于行为 狭义的行为是指人受其生理、心理支配或狭义的行为是指人受其生理、心理支配或客观环境的剌激而表现出能被观察到的一切客

9、观环境的剌激而表现出能被观察到的一切外显的活动。外显的活动。单击此处编辑母版标题样式l人的行为的特点：人的行为的特点：具有适应性 具有多样性 具有动态性 具有可控性 人的行为实质是人的生理、心理因素 与客观环境相互作用的结果和表现。单击此处编辑母版标题样式1.定义 简明讲：OB是研究一定组织中人的心理和行为的规律性。三、组织行为学的概念单击此处编辑母版标题样式全面讲：OB是采用系统分析的方法，综合运用心理学、社会学、人类学、生理学、生物学、经济学和政治学等知识，研究一定组织中人的心理和行为的规律性，以及整个组织与其外部环境的相互作用所形成的行为规律，从而提高各级领导者和管理者对人的行为的预测和

10、引导能力，以便更有效地实现组织预定的目标。单击此处编辑母版标题样式 这个定义有三层含义：这个定义有三层含义：（1）组织行为学的研研究究对对象象是人的心理和行为的规律性。（2）组织行为学的研研究究范范围围是一定组织中的人的心理与行为的规律。（3）组织行为学的研研究究目目的的是在掌握一定组织中人的心理和行为规律性的基础上，提高预测、引导、控制人的行为的能力，以达到组织既定的目标。特别是要采取相应的措施变消极行为为积极行为，以取得最佳的工作绩效。个个体体群群体体组组织织2 2、组织行为学的层次分析、组织行为学的层次分析、组织行为学的层次分析、组织行为学的层次分析单击此处编辑母版标题样式个体行为群体行

11、为组织行为 人 输入知觉个性能力性格气质态度群体决策团队管理 沟通 冲突 领导组织结构组织设计组织文化组织变革工作绩效 缺勤率 流动率工作态度 人 输出组织系统单击此处编辑母版标题样式3 3、组织行为学的学科性质的学科性质 边边 缘缘 性、综合性性、综合性 多多 学学 科科 相相 交交 叉叉 性性 (见图见图)多多 层层 次次 相相 交交 切切 性性 两两 重重 性性 多学科性。多学科性。“人人”本身的两重性本身的两重性 实实 用用 性性单击此处编辑母版标题样式组织行为学组织行为学心理学人类学政治学经济学社会学生理学生物学组组织织行行为为学学的的多多学学科科相相交交叉叉性性单击此处编辑母版标题

12、样式第四层，组织的外部环境第四层，组织的外部环境第三层，组织第三层，组织第二层，群体第二层，群体第一层，个体第一层，个体组织行为学的多层次相交切性组织行为学的多层次相交切性单击此处编辑母版标题样式第三节第三节 组织行为学的产生与发展组织行为学的产生与发展一、古典管理理论一、古典管理理论（一）工业化初期的管理思想（一）工业化初期的管理思想从从19世世纪纪初初期期开开始始，在在资资本本主主义义工工业业发发展展最最早早，最最快快的的英英国国，法法国国和和美美国国，相相继继出出现现了了一一批批工工厂厂制制度度的的管管理理先先驱驱。他他们们提提出出的的管管理理思思想想的的是是现现代代管管理理思思想想的的

13、最最初初雏雏形形，对于此后的管理理论具有直接影响。对于此后的管理理论具有直接影响。单击此处编辑母版标题样式 1、罗伯特、罗伯特欧文欧文英英国国著著名名的的空空想想社社会会主主义义大大师师罗罗伯伯特特欧欧文文主主张张社社会会变变革革，以以寻寻求求新新的的协协调调社社会会方方式式。他他认认为为工工人劳动是有别于人劳动是有别于“无生机器无生机器”的的“有生机器有生机器”。如如果果管管理理者者重重视视发发挥挥他他们们的的积积极极性性和和创创造造性性，使使每每一一台台“有有生生机机器器”也也得得到到很很好好的的“维维护护”，那那么获利至少可以超过么获利至少可以超过“投资投资”的的50%（1828年）。年

14、）。由由于于他他强强调调工工业业管管理理中中重重视视人人的的因因素素，注注意意发发挥挥人人的的积积极极性性，后后来来的的一一些些管管理理学学家家称称他他为为“人人事事管理之父管理之父”。单击此处编辑母版标题样式2、查斯、查斯巴贝奇巴贝奇英英国国人人查查斯斯巴巴贝贝奇奇主主要要偏偏重重于于管管理理技技术术方方面面的的研研究究。1832年年分分发发表表了了机机器器与与制制造造业业的的经经济济学学一一书书，他他在在书书中中指指出出，劳劳动动分分工工可可以以缩缩短短学学会会操操作作的的时时间间；可可以以节节约约变变更更工工序序所所花花费费的的时时间间；可可以以促促进专业工具和设备的发展等。进专业工具和

15、设备的发展等。单击此处编辑母版标题样式 3、安德鲁、安德鲁尤尔与夏尔尤尔与夏尔迪谱迪谱英英国国的的安安德德鲁鲁尤尤尔尔和和法法国国的的夏夏尔尔迪迪谱谱是是早早期期管管理理教教育育的的先先驱驱。他他们们的的贡贡献献就就是是通通过过教教育育和和培培训训来来培培养养管管理理人人员员或或者者说说职职业业经经理理人人。所所以以他他们们是是早早期期MBA教教育育的先驱。的先驱。单击此处编辑母版标题样式（二）古典管理理论的形成（二）古典管理理论的形成倡导古典管理理论的代表人物主要有：倡导古典管理理论的代表人物主要有：美国的泰勒（美国的泰勒（F.W.Taylor,1956-1915）法国的法约尔（法国的法约尔

16、（H.Fayol,1841-1925）德国的韦伯（德国的韦伯（M.Weber,1864-1920）美国的古克美国的古克英国的厄威克英国的厄威克单击此处编辑母版标题样式1、泰勒的、泰勒的“科学管理科学管理”理论理论1898年年泰泰勒勒在在伯伯利利恒恒钢钢铁铁公公司司进进行行了了著著名名的的搬搬铁铁块块实实验验、铁铁锹锹实实验验和和金金属属切切割割实实验验。这这些些实实验验为为科科学学管管理理理理论论的的形形成成奠奠定定了了实实践基础。践基础。此此后后他他先先后后出出版版了了车车间间管管理理（1903）、科科学学管管理理原原理理（1911）等等著著作作，逐逐渐渐形成了科学管理的理论体系。形成了科学

17、管理的理论体系。单击此处编辑母版标题样式（1）对劳资对抗与效率低下的原因分析）对劳资对抗与效率低下的原因分析泰泰勒勒认认为为，导导致致劳劳资资矛矛盾盾日日益益加加深深、生产效率低下的根本原因：生产效率低下的根本原因：一是来自工人一是来自工人二是来自管理二是来自管理三是来自劳动方法三是来自劳动方法单击此处编辑母版标题样式 （2）科学管理的目标）科学管理的目标泰泰勒勒认认为为所所谓谓“科科学学管管理理”，其其核核心心目目标标就就是是要要从从根根本本上上克克服服劳劳资资对对抗抗和和效效率率低下的现实低下的现实。与与上上述述核核心心目目标标相相关关的的另另一一目目标标就就是是所所谓谓“劳资两利劳资两利

18、”。单击此处编辑母版标题样式（3）科学管理的原则）科学管理的原则建立真正科学的劳动过程。建立真正科学的劳动过程。科学地挑选和渐进地培养工人。科学地挑选和渐进地培养工人。将将经经过过科科学学挑挑选选和和训训练练的的工工人人与与科科学学的的劳动过程相结合。劳动过程相结合。管理者和工人之间亲密的和经久的合作。管理者和工人之间亲密的和经久的合作。单击此处编辑母版标题样式由由于于泰泰勒勒在在管管理理方方面面的的开开拓拓性性工工作作，他他的的“科科学学管管理理理理论论”成成了了资资本本主主义义生生产产的的管管理理科科学学基基础础。后后人人把把他他的的管管理理理理论论称称为为“泰泰勒勒制制”，他他本本人人被

19、被称称为为“科科学学管理之父管理之父”。单击此处编辑母版标题样式2、法约尔的管理理论、法约尔的管理理论法法国国的的享享利利法法约约尔尔是是与与泰泰勒勒并并驾驾齐齐驱驱的的科科学学管管理理理理论论的的创创始始人人和和代代表表人物。人物。组组织织的的六六大大职职能能、管管理理的的五五大大要要素素和和14条法则条法则单击此处编辑母版标题样式（1）企业组织的职能）企业组织的职能技术职能技术职能：包括生产、制造以及加工等活动；：包括生产、制造以及加工等活动；商业职能商业职能：包括购买、销售以及加工等活动；：包括购买、销售以及加工等活动；财务职能财务职能：包括资本的筹积、核算和合理地利用；：包括资本的筹积

20、、核算和合理地利用；安安全全与与保保养养职职能能：包包括括设设备备的的维维修修、财财产产与与人人的的维护与保养；维护与保养；会会计计职职能能：包包括括财财产产清清点点，资资产产负负责责表表、成成本本、统计等活动；统计等活动；管管理理职职能能：包包括括计计划划、组组织织、指指挥挥、协协调调和和控控制制等活动。等活动。单击此处编辑母版标题样式（2）管理的要素）管理的要素法法约约尔尔的的主主要要贡贡献献就就是是他他提提出出管管理理活活动动的五种要素：的五种要素：计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制单击此处编辑母版标题样式（3）管理的一般原则）管理的一般原则法法约约尔尔认认为为了了为为了了保保证证

21、管管理理的的有有效效性性，管管理活动必须遵循一些基本原则。理活动必须遵循一些基本原则。他他提提出出了了14条条管管理理的的一一般般原原则则，即即劳劳动动分分工工；权权利利与与责责任任；纪纪律律；统统一一指指挥挥；统统一一领领导导；个个人人利利益益服服从从整整体体利利益益；人人员员和和报报酬酬；集集权权；等等级级制制度度；秩秩序序；公公平平；人人员员的稳定；首创精神；人员的团结。的稳定；首创精神；人员的团结。单击此处编辑母版标题样式3、韦伯的组织理论、韦伯的组织理论韦韦伯伯在在组组织织理理论论方方面面的的贡贡献献是是他他提提出出了了所所谓谓理想的行政组织体系理论。理想的行政组织体系理论。韦韦伯伯

22、把把社社会会组组织织区区分分为为三三种种形形态态：神神授授的的组组织，传统的组织，合理织，传统的组织，合理-法律化组织。法律化组织。与与上上述述三三种种不不同同的的组组织织形形态态相相适适应应，权权力力也也存存在在三三种种合合法法的的纯纯粹粹的的形形式式，既既神神授授的的权权力力，传统的权力，合理传统的权力，合理合法的权利。合法的权利。在在以以上上三三种种权权力力形形态态中中，理理性性的的，合合乎乎法法律律规规定定的的权权力力，才才是是现现代代企企业业入入行行政政组组织织体体系系的基础。的基础。单击此处编辑母版标题样式二、二、组织行为学的形成组织行为学的形成（一）霍桑实验（一）霍桑实验 1、基

23、本情况、基本情况2、实验内容、实验内容 照明实验照明实验 福利实验福利实验 分组实验分组实验 谈话实验谈话实验单击此处编辑母版标题样式3、霍桑实验最后得出了如下结论：、霍桑实验最后得出了如下结论：（1）物物质质工工作作环环境境的的变变化化与与生生产产效效率率之之间间并并不不存存在直接的因果关系；在直接的因果关系；（2）休休息息时时间间、工工作作日日、工工作作周周的的长长短短以以及及工工资资的支付方式等都不是影响生产的第一要素；的支付方式等都不是影响生产的第一要素；（3）正正式式组组织织内内部部存存在在自自发发形形成成的的非非正正式式群群体体，非非正正式式群群体体有有其其特特殊殊的的规规范范，影

24、影响响群群体体成成员员的的行行为。为。（4）不是非正式组织的一员，没有得到认同。）不是非正式组织的一员，没有得到认同。单击此处编辑母版标题样式（二）人群关系理论（二）人群关系理论梅梅奥奥在在霍霍桑桑实实验验的的基基础础上上，于于1933年年出出版版了了工工业业文文明明中中人人的的问问题题一一书书，提提出出了了人人群群关系理论（亦称人际关系学说）。关系理论（亦称人际关系学说）。1、人人是是“社社会会人人”，企企业业管管理理应应注注意意从从社社会会心理角度调动人的积极性。心理角度调动人的积极性。2、生生产产效效率率主主要要取取决决于于工工人人的的工工作作态态度度和和企企业内部的人际关系。业内部的人

25、际关系。3、企企业业组组织织内内部部存存在在“非非正正式式群群体体”，它它们们对职工行为发生不可忽视的影响。对职工行为发生不可忽视的影响。4、民主管理有助于提高生产效率。、民主管理有助于提高生产效率。单击此处编辑母版标题样式（三）组织行为学的发展（三）组织行为学的发展1、有有关关职职工工需需要要、动动机机与与激激励励问问题题的的研研究究2、关于管理者、关于管理者“人性观人性观”问题的研究问题的研究3、企企业业中中的的“非非正正式式群群体体”以以及及“人人际际关系关系”问题的研究问题的研究4、关于企业中领导方式问题的研究、关于企业中领导方式问题的研究单击此处编辑母版标题样式三三 现代管理理论现代

26、管理理论第第三三个个发发展展阶阶段段，反反映映了了管管理理学学思思想想进进入入现现代代水水平平，其其特特色色是是把把系系统统科科学学的的观观点点应应用用于于管管理理，以以适适应应于于生生产产规规模模扩扩大大，高高新新技技术术之之应应用用，生生产产的的社社会会化化程程度度日日益益提提高高。把把经经验验性性的的管管理理提提高高到到科科学学化化、数数量量化化的的水水平平。如如运运筹筹学学、数数学学模模型型在在管管理理中中的的应应用用、决决策策的的计计算算机机辅辅助助软软件件等等等等。此此阶阶段段的的理理论论众众多多，包包括括管管理理过过程程学学派派、经经验验学学派派、系系统统管管理理学学派派、决决策

27、策理理论论学学派派、管管理科学学派、权变理论学派等。理科学学派、权变理论学派等。单击此处编辑母版标题样式权变管理理论权变管理理论权权变变管管理理理理论论认认为为，要要根根据据组组织织所所处处的的内内外外条条件件的的变变化化而而随随机机应应变变，这这种种理理论论认认为为没没有有什什么么一一成成不不变变或或者者是是普普遍遍适适用用的的“最最好好的的”管管理理理理论论和和方方法法，即即否否认认存存在在普普遍遍适用于所有环境的管理原则。适用于所有环境的管理原则。权权变变理理论论注注意意重重于于在在实实际际的的管管理理过过程程中中寻寻求求事事物物的的基基本本关关系系，主主张张因因人人、因因时时、因因事事

28、、因因环环境境、因因目目标标需需要要、因因国国情情而而对对管管理采用不同的方法，做到对症下药。理采用不同的方法，做到对症下药。单击此处编辑母版标题样式 图：组织行为学发展阶段及形态第一形态：第一形态：1900-1930年代注重效率行政控制 第二形态：第二形态：1960-1970年代注重科学理性决策 第三形态：第三形态：1930-1960年代注重人际行为激励 第四形态：第四形态：1970-至今注重人本权变管理 理理性性活活动动者者社社会会活活动动者者三、组织行为学研究方法三、组织行为学研究方法 实验研究实验研究在模拟与可在模拟与可控状态下进控状态下进行行 数据分析数据分析对不同研究对不同研究结果

29、使用统结果使用统计学方法计学方法 问卷研究问卷研究使用问卷与使用问卷与访谈访谈 案例研究案例研究对个别组织行为对个别组织行为进行深入研究进行深入研究组织行为学组织行为学研究方法研究方法 现场研究现场研究反映真实的反映真实的组织状况组织状况单击此处编辑母版标题样式 张彬这回可真生气了。他刚刚找过高海，要求他把吃午饭的时间变动一下（要么就在班上吃一份盒饭，要么就迟一会儿到外边去吃），以便把一项急件突击出来，这是张彬的上司特别关照的，一定要在下午两点钟以前办好。这项工作要求在保险卷宗里把一些事故索赔案卷查出来。张彬知道，这件事对于像高海这样的老手来说简直是件不费吹灰之力的事情。可是高海只是含糊地咕哝

30、了几句，说他今天非得上一趟银行不可，而且还有几件私人的事要办，再说，辛辛苦苦干了一上午了，他也需要有一次午餐休息时间这毕竟是所有员工都应该享受的。单击此处编辑母版标题样式 张彬自己想，上次他拒绝了高海想晋升为高级赔偿分析员的请求是做对了。虽然他也承认高海的确是这儿最敏锐的分析员之一，可是高海的出勤记录太不像样了。提升，除了反映一个人的工作能力以外，也得反映他的责任感，而高海在这方面再次表现出不肯“回头”。张彬想：“他对自己的名声太不在乎了。”单击此处编辑母版标题样式 要是张彬能用高海的观点来看问题就好了。高海是看着张彬在两年前怎么当上科长的。那个时候他就开始小心起来了。因为这个张彬可不像他的前

31、任那样，他总是冷冰冰的，不大跟科里的其他人混在一起，从来不开玩笑。再说，看来他一点也不喜欢高海。高海猜想，张彬多半是提防着像他高海这样一个经验丰富的人（张彬在当上科长之前，从未处理过一件保险索赔的事，像高海这种人准会讨厌一个外行来当他的领导的）。自从出了那件有关自行车的事情以后，高海对这一点就更加肯定了。单击此处编辑母版标题样式 是这么一回事：高海得了流感。他病休的第三天，接到张彬打来的电话，问他能不能马上回去上班，因为工作积压的太多。高海告诉他，大夫要他休息整整一周。碰巧，到第四天，他有点坐不住了，天气又那么好，他就骑上自行车，顺着街蹬到一家修车铺修理车上的链条，这里离他家也不过十分钟路程。

32、可是就在他刚要走进那铺子里去的时候，他一眼瞥见张彬正好开着车驶过去。单击此处编辑母版标题样式 当下一个星期一他回去上班的时候，本想去解释一下，不过他知道张彬是不会相信他的。又过了几周，当有个高级赔偿分析员的职位出现空缺时，他发现自己为那件事吃了很大的亏，而他完全肯定自己是很难胜任这个职务的。在他提出希望能考虑让他担任这项职位时，张彬告诉他说，这个职位要求一种真正的个人责任感，而高海当了这么久的雇员，他的业绩记录是平平的。单击此处编辑母版标题样式 科里的人全对高海说，这明明是歧视他，应该去斗争，去见上级，不能就此善罢甘休。可是高海因要求被置之不理，感到非常丢人，再也不想说什么了。他只希望张彬在这里呆不长。至少他科里的那些朋友们是站在他这边的。所以当张彬要他放弃吃午饭时，高海真上火了。试想，向打击他的头头讨好，人家会怎么议论他呢？要是他屈从于头头的意志，连午餐时间也不能自己支配，那同事们又会怎么说呢？单击此处编辑母版标题样式假如你是张彬，你会怎样把高海争取过来？你该如何和高海及其他同事保持良好的人际关系，而且在遇到困难时能得到他们“格外”的支持？