销售现场常见问题及解答.ppt

《销售现场常见问题及解答.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售现场常见问题及解答.ppt（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1最值得信赖的地产顾问专家1最值得信赖的地产顾问专家销售现场常见问题销售现场常见问题及处理及处理Common problems and treatment of sales field2最值得信赖的地产顾问专家一、概述一、概述二、二、主观因素问题及解决主观因素问题及解决三、三、销售技巧问题及解决销售技巧问题及解决四、四、需多方协助问题及解决需多方协助问题及解决 目 录（Catalog）3最值得信赖的地产顾问专家概述概述 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户与微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户与

2、公司之间的公司之间的“双赢策略双赢策略”、努力提高成交率同时，销、努力提高成交率同时，销售技巧能力的不断自我学习和提高是销售人员成功的售技巧能力的不断自我学习和提高是销售人员成功的阶梯。下面，我将其中最常见的十二种发问罗列出来，阶梯。下面，我将其中最常见的十二种发问罗列出来，以避免销售中更多的失误。以避免销售中更多的失误。销售现场常见问题及解答4最值得信赖的地产顾问专家主观因素问题及解决主观因素问题及解决销售现场常见问题及解答Subjective factors problems and Solutions5最值得信赖的地产顾问专家1 1、产品介绍不详细、产品介绍不详细原因所在原因所在1 1）

3、对项目）对项目不不了解、对产品不熟悉；造成对项目没有较深的理解了解、对产品不熟悉；造成对项目没有较深的理解2 2）对竞争对手（周边楼盘）不了解；客户总会在同等区域进行比较和选择）对竞争对手（周边楼盘）不了解；客户总会在同等区域进行比较和选择。3 3）过分相信）过分相信个人魅力个人魅力，多见于年轻，多见于年轻女性女性员工，当然员工，当然男性男性员工员工也不乏其人也不乏其人。问题解决问题解决1 1）对本项目经济指标、）对本项目经济指标、卖卖点等相关数据熟悉后，对本项目有着自己的理解。点等相关数据熟悉后，对本项目有着自己的理解。2 2）在介绍项目之前练习好现场讲解，不同的人、不同的介绍方法。）在介绍

4、项目之前练习好现场讲解，不同的人、不同的介绍方法。3 3）平日进行自我练习）平日进行自我练习、与同事进行换与同事进行换角色角色练习，以达到练习，以达到相互相互弥补的效果。弥补的效果。4 4）随时请教有经验的同事或主管，请他们）随时请教有经验的同事或主管，请他们讲解更讲解更多现场多现场销售销售经验。经验。5 5）控制销售时间，充分）控制销售时间，充分发挥发挥现场销售道具的作用，而不是一味的详细解说。现场销售道具的作用，而不是一味的详细解说。销售现场常见问题及解答6最值得信赖的地产顾问专家2 2、随意答应客户的要求、随意答应客户的要求原因所在原因所在1 1）急于成交。）急于成交。2 2）被个别别有

5、用心客户的诱导所迷惑。）被个别别有用心客户的诱导所迷惑。问题解决问题解决1 1）相信自己的产品、坚信自己的判断。）相信自己的产品、坚信自己的判断。2 2）非常了解公司各项规定，）非常了解公司各项规定，如有不确定如有不确定及时向现场经理请示。及时向现场经理请示。3 3）注意辨别客户谈话技巧，把握影响客户成交的关键因素。）注意辨别客户谈话技巧，把握影响客户成交的关键因素。4 4）文本信息（认购协议书、商品房预售合同）文本信息（认购协议书、商品房预售合同等等其他其他补充协议）应认真审核。补充协议）应认真审核。销售现场常见问题及解答7最值得信赖的地产顾问专家3 3、未及时客户跟进（记录）、未及时客户跟

6、进（记录）原因所在原因所在1 1）现场繁忙，没有及时填写客户跟进记录，事后遗忘。）现场繁忙，没有及时填写客户跟进记录，事后遗忘。2 2）自我判断客户意向不强烈，认为不需要跟进。）自我判断客户意向不强烈，认为不需要跟进。3 3）客户归属不明确，不知道该谁跟进。）客户归属不明确，不知道该谁跟进。问题解决问题解决1 1）每日下班前填写客户跟进记录并按照客户意向进行客）每日下班前填写客户跟进记录并按照客户意向进行客户分类统计。户分类统计。2 2）根据客户意向进行分类登记（跟进记录本可以多本登记）。）根据客户意向进行分类登记（跟进记录本可以多本登记）。3 3）每日销售例会进行日客户成交等情况的总结和简单

7、分析。）每日销售例会进行日客户成交等情况的总结和简单分析。4 4）正确认识客户跟进记录重要性（遗失）正确认识客户跟进记录重要性（遗失则则无法弥补）。无法弥补）。销售现场常见问题及解答8最值得信赖的地产顾问专家4 4、不善于运用现场销售道具（沙盘、单体模型、户型、不善于运用现场销售道具（沙盘、单体模型、户型单页、样板间、工程材料展示、报纸广告、夹报、其他单页、样板间、工程材料展示、报纸广告、夹报、其他各类宣传海报等）各类宣传海报等）原因所在原因所在1 1）不明白、不觉得现场各种道具的作用和销售促进作）不明白、不觉得现场各种道具的作用和销售促进作用。用。2 2）过分相信和肯定自己的判断、能力甚至个

8、人魅力。）过分相信和肯定自己的判断、能力甚至个人魅力。问题解决问题解决1 1）充分了解现场销售道具对帮助客户了解本项目的作）充分了解现场销售道具对帮助客户了解本项目的作用。用。2 2）多问、多练，正确运用现场销售道具。）多问、多练，正确运用现场销售道具。3 3）营造现场气氛，注意团队配合。）营造现场气氛，注意团队配合。销售现场常见问题及解答9最值得信赖的地产顾问专家销售技巧销售技巧问题及解决问题及解决销售现场常见问题及解答Sales skills to solve problems and10最值得信赖的地产顾问专家一、客户喜欢却迟迟不决定一、客户喜欢却迟迟不决定原因所在原因所在1 1）对产品

9、某些环节和问题不了解，想再作比较。）对产品某些环节和问题不了解，想再作比较。2 2）同时看重几套单元，差异不大，造成犹豫不决。）同时看重几套单元，差异不大，造成犹豫不决。3 3）想付定金，但身边钱很少或没带。）想付定金，但身边钱很少或没带。问题解决问题解决1 1）针对客户的问题，再作详细的解释。）针对客户的问题，再作详细的解释。2 2）若客户来访二次或二次以上，对产品已很解，则应促）若客户来访二次或二次以上，对产品已很解，则应促进客户下定金。进客户下定金。3 3）缩小客户选择范围，肯定他的选择，以便及早下定金。）缩小客户选择范围，肯定他的选择，以便及早下定金。4 4）暗示其他客户也看中同一套单

10、元，或房屋即将调价，）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，促进客户早下定金。促进客户早下定金。销售现场常见问题及解答11最值得信赖的地产顾问专家二、客户下定金后却迟迟不签约商品房预售合同二、客户下定金后却迟迟不签约商品房预售合同原因所在原因所在1 1）想通过晚点签约，以拖延付款时间，或者月供时间。）想通过晚点签约，以拖延付款时间，或者月供时间。2 2）事务繁忙，有意无意忘记了。）事务繁忙，有意无意忘记了。3 3）其他理由（纷繁复杂）其他理由（纷繁复杂）问题解决问题解决1 1）电话提前预约签约时间和各项准备事宜。（签约时）电话提前预约签约时间和各项准备事宜。（签约时准备的资料等）准备的

11、资料等）2 2）认购协议书条款明细非常清楚。（告知重点）认购协议书条款明细非常清楚。（告知重点）3 3）具体问题具体分析，）具体问题具体分析，（举例说明举例说明）销售现场常见问题及解答12最值得信赖的地产顾问专家三、退定金三、退定金原因所在原因所在1 1）受其他楼盘销售人员或周围人的影响，犹豫不决。）受其他楼盘销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2 2）因财力或其他不可抗拒原因，无法继续履行承诺。）因财力或其他不可抗拒原因，无法继续履行承诺。问题解决问题解决1 1）确实了解客户退）确实了解客户退房房原因，设法解决。原因，设法解决。（举例）（举例）2 2）肯定客户选择，帮助排除干扰。）肯定客户选择

12、，帮助排除干扰。3 3）按程序退房，各自承担违约责任。（最后一步，）按程序退房，各自承担违约责任。（最后一步，需经开发商，项目负责人同意）需经开发商，项目负责人同意）销售现场常见问题及解答13最值得信赖的地产顾问专家需多方协助需多方协助问题及解决问题及解决销售现场常见问题及解答Need help in ways to solve problems and14最值得信赖的地产顾问专家一、一房两卖一、一房两卖原因所在原因所在1 1）没做好现场销售和房源登记的协调工作，置业顾问和销）没做好现场销售和房源登记的协调工作，置业顾问和销控人员配合有误。控人员配合有误。2 2）置业顾问没有及时更新和了解已售

13、和未售房源变动情况。）置业顾问没有及时更新和了解已售和未售房源变动情况。问题解决问题解决1 1）首先是向客户道歉，然后说明情况和事实，希望客户能）首先是向客户道歉，然后说明情况和事实，希望客户能理解和支持。理解和支持。2 2）积极主动协调客户换房，并给予适当优惠作为心理补偿。）积极主动协调客户换房，并给予适当优惠作为心理补偿。3 3）若客户不同意换房，及时汇报公司上级主管部门，经同）若客户不同意换房，及时汇报公司上级主管部门，经同意后，加倍退还定金。意后，加倍退还定金。4 4）务必在销售现场解决，避免官司带来诸多方面的影响。）务必在销售现场解决，避免官司带来诸多方面的影响。销售现场常见问题及解

14、答15最值得信赖的地产顾问专家二、优惠折让二、优惠折让（一）客户一再要求优惠（折扣）（一）客户一再要求优惠（折扣）原因所在原因所在1 1）客户事先知道前期成交客户折扣（甚至高于现在的优惠促销）。）客户事先知道前期成交客户折扣（甚至高于现在的优惠促销）。2 2）置业顾问急于成交（客户初访），并暗示有折扣（优惠的用法）。）置业顾问急于成交（客户初访），并暗示有折扣（优惠的用法）。3 3）客户有打折习惯。）客户有打折习惯。问题解决问题解决1 1）坚信坚定本项目产品品质，坚持价格的合理性。）坚信坚定本项目产品品质，坚持价格的合理性。2 2）价格制定时预留了足够的空间，并设立几重的折扣空间，由销售）价格

15、制定时预留了足够的空间，并设立几重的折扣空间，由销售经理把关。经理把关。3 3）优惠（折扣）空间由现场置业顾问灵活掌握，逐渐退让，让客户）优惠（折扣）空间由现场置业顾问灵活掌握，逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。（现场销售技巧的掌握和运用）知道还价不易，以防无休止还价。（现场销售技巧的掌握和运用）4 4）以成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，将优惠）以成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，将优惠全盘托出。全盘托出。5 5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6 6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。

16、）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7 7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享有折扣请勿大肆）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享有折扣请勿大肆宣传。宣传。销售现场常见问题及解答16最值得信赖的地产顾问专家（二）客户间折让不同（二）客户间折让不同原因所在原因所在1 1）客户是亲朋好友或关系客户。）客户是亲朋好友或关系客户。2 2）不同的销售阶段，有不同折让策略，属于合理和正常。）不同的销售阶段，有不同折让策略，属于合理和正常。问题解决问题解决1 1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一说辞。统一说辞。2 2）给

17、客户的报价和价目表，应说明有效时间。）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3 3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。量满足。4 4）不以满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨）不以满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。请谅解。5 5）态度要坚定，但口气要婉转。）态度要坚定，但口气要婉转。销售现场常见问题及解答17最值得信赖的地产顾问专家三、认购协议书、商品房预售合同填写错误（错三、认购协议书、商品房预售合同填写错误（错别字、内容不符等）别字、内容不符等）原因所在原因所在1 1）置业顾问粗心等原因造成。）置业顾

18、问粗心等原因造成。2 2）公司根据不同销售周期调整价格及优惠措施时没有做）公司根据不同销售周期调整价格及优惠措施时没有做到人人知晓或其他原因。到人人知晓或其他原因。问题解决问题解决1 1）严格各项规范操作流程，平日加强练习，是杜绝发生）严格各项规范操作流程，平日加强练习，是杜绝发生的主要方法。的主要方法。2 2）有时候可以通过适当商量、退让等方法希望客户配合）有时候可以通过适当商量、退让等方法希望客户配合更改相关信息。更改相关信息。3 3）及时制定解决方法，及早邀约客户商榷此事，不能无）及时制定解决方法，及早邀约客户商榷此事，不能无限期拖延。限期拖延。销售现场常见问题及解答18最值得信赖的地产

19、顾问专家四、签约问题（销售现场常发情况）四、签约问题（销售现场常发情况）原因所在原因所在1 1）签约时合同买受人身份认定、相关证明资料的初步审核有误。）签约时合同买受人身份认定、相关证明资料的初步审核有误。2 2）签约时在具体合同条款上反复商讨（通常出现在：面积确认、贷）签约时在具体合同条款上反复商讨（通常出现在：面积确认、贷款额度及银行按揭手续、资料等问题、工程进度、违约处理方式、付款额度及银行按揭手续、资料等问题、工程进度、违约处理方式、付款方式等较为常见）。款方式等较为常见）。3 3）客户想通过合同条款的争议问题甚至用挑毛病来争取更大优惠或）客户想通过合同条款的争议问题甚至用挑毛病来争取

20、更大优惠或换（退）房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。换（退）房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。问题解决问题解决1 1）仔细研究商品房买卖合同各项及主要争议的部分条款，了解）仔细研究商品房买卖合同各项及主要争议的部分条款，了解基本合同及相关法律常识。基本合同及相关法律常识。2 2）签约当天尽可能兼顾双方利益，以）签约当天尽可能兼顾双方利益，以“双赢策略双赢策略”签订条约细则。签订条约细则。3 3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。（举例）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。（举例）4 4）职责范围内，研讨条文修改的可能。（一般情况合同无修改可能）职责范围内，研讨条文修改的可能。（一般情况合同无修改可能）5 5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。销售现场常见问题及解答19最值得信赖的地产顾问专家感谢各位同仁感谢各位同仁恳请批评指正恳请批评指正禾家联合机构禾家联合机构市场拓展部：张市场拓展部：张 锐锐