餐饮业店长.ppt

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1、店长培训培训师：kingQQ：646260589培训师简历n n中文名字：郑小勇中文名字：郑小勇n n英文名字：英文名字：kingkingn n出生于出生于19891989年年1010月月1212日日n n20092009年毕业于福州职业技年毕业于福州职业技术学院市场营销系术学院市场营销系n n20102010年年-2011-2011年担任豪享年担任豪享来餐饮有限公司高级培训来餐饮有限公司高级培训师师n n20112011年年-2013-2013年担任典善年担任典善餐饮管理有限公司店经理餐饮管理有限公司店经理学习本课程注意事项n n本课程是系统化概括性培训n n主要目的一：让店长清楚自己所扮演

2、的角色n n主要目的二：让店长了解自己工作职责n n主要目的三：让店长掌握门店营运管理体系n n学习本课程必须根据企业营运管理手册员工管理手册以及其他规定管理门店n n一、一、店长的身份店长的身份n n二、二、店长应有的能力店长应有的能力 n n三、三、店长行为禁忌店长行为禁忌 n n四、四、店长每天必备功课店长每天必备功课n n五、五、营运管理体系营运管理体系n n六、六、店长的自我检查店长的自我检查n n七、七、店长的考核店长的考核一、店长的角色一、店长的角色n n1、公司营业店的代表人、公司营业店的代表人n n从你成为店长的一刻起，你不再是一名普从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员

3、工，你代表了公司整体的形象，是通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。标。n n2、营业额目标的实现者、营业额目标的实现者n n 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，营业额目标的实现，50%是依赖店长的个是依赖店长的个人的优异表现。人的优异表现。n n3、营

4、业店的指挥者、营业店的指挥者n n 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你店长，你不但要发一个指挥者，那就是你店长，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任责任 帮助每一个员工都能发挥才能，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力二、店长应有的能力 n n1、指导能力n n 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。n n2、教育能力

5、n n 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质n n3、数据分析能力n n 掌握和分析报表数据，总结店铺盈亏状况，从而制定下一阶段的营销方案。n n4、目标达成能力n n 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力n n5、良好的判断力n n 面对问题有正确的判断，并能迅速解决n n6、专业知识的能力n n 对于你所销售商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能n n7、营业店的经营能力n n 指营业店经营所必备的管理技能n n8、管理人员和时间的能力n n9、改善服务品质的能力n n指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感n n10、自我训练的能力n n

6、要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长n n11、诚实和忠诚三、店长行为禁忌三、店长行为禁忌 n n1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）n n2、推卸责任，逃避责任n n3、私下批评公司，抱怨公司现状n n4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹n n5、有功劳时，独自享受n n6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处n n7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己n n8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲n n9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长每天必备功课四、店长每天必备功课n n1 1、早晨开门的准备（开店前半小时）早晨开门的准备（开店前半小时）n nA A：手下

7、员工的确认，出勤和休假的情况，以及人：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。员的精神状况。n nB B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况零钱等状况n nC C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法（找出原因）、寻找提高营业额的方法n nD D：宣布当日营业目标：宣布当日营业目标n n2、开店后到中午n nA：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少今日全力促销哪样

8、产品n nB：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）n nC：营业店进期的食品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？n n3、中午轮班午餐n n4、下午（1：003：00）n nA：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气n nB：对发现的问题进行处理和上报n nC：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）n n5、傍晚（3：006：00）n nA：确认营业额的完成情况n nB：检查店面的整体情况n nC：指示接班人员或代理人员的注意事项n nD：进行订货工作，和总部协调n n6、晚间（6：00关门）n nA：推销产品，尽力完成当日目标n nB：盘点物品、收银n nC：制作日报表n nD：

9、打烊工作的完成n nE：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、营运管理体系n n1.1.人员管理人员管理 2.2.订货排班订货排班n n3.3.损耗管理损耗管理 4.4.收银管理收银管理n n5.5.报表管理报表管理 6.6.卫生管理卫生管理n n7.7.促销管理促销管理 8.8.培训管理培训管理n n9.9.奖惩管理奖惩管理 10.10.目标管理目标管理n n11.11.情报管理情报管理 12.12.投诉管理投诉管理n n13.13.突发事件突发事件 14.14.成本管理成本管理n n15.15.安全管理安全管理 16.16.总部联系总部联系n n17.17.设备管理设备管理 18.18.

10、保密管理保密管理 1.人员管理 n nA A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律n nB B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客；服务的管理：以优质的服务吸引回头客n nC C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量和工作的质量n nD D：对不合格的管理。一般分两种情况：对不合格的管理。一般分两种情况：n n*对不合格的员工进行再培训对不合格的员工进行再培训n n*对无药可救的员工进行辞退工作对无药可救的员工进行辞退工作2.订货排班n n缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，缺货是造成

11、营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡额原地不动或不断滑坡n n合理的安排合适的人员，不仅保证满足了公司经营的要求，另一方面，也尽量控制了劳动力成本。订货依据n n全面准确的盘货记录。全面准确的盘货记录。n n原辅料使用进展情况。原辅料使用进展情况。n n损耗量及缺货情况。损耗量及缺货情况。n n营业额预测。影响未来一段时间内营营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：业额的因素包括：n nA A季节变化。季

12、节变化。n nB B双休日、节假日。双休日、节假日。n nC C促销活动。促销活动。n nD D餐厅发展趋势。餐厅发展趋势。n nE E重要的再投资项目。重要的再投资项目。n nF F新产品推出。新产品推出。n nG G新的竞争者。新的竞争者。n nH H地区建设。地区建设。n nI I天气。天气。订货量计算 n n订货量预估需要量预估本期剩余量安全存订货量预估需要量预估本期剩余量安全存量量 n n其中，其中，“预估需要量预估需要量”需要根据预估下期营业额需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计

13、算出来；也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量安全存量”就是指保留的合理库存量。就是指保留的合理库存量。n n订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。排班管理的定义 n n排班管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。排班的依据 n n保证保证100100的顾客满意。在恰当的时候，把最合适的顾客满意。在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。的人员安排在最合适的岗

14、位上。n n营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。化的需要。排班计划的制定流程征求排班意见修改排班计划下发排班计划拟定排班计划排班计划制定流程说明 n n拟定排班计划拟定排班计划 店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。n n征求排班意见征求排班意见 店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟划的

15、意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。通，并由店经理协调解决。n n修改排班计划修改排班计划 根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。终的排班计划。n n下发排班计划下发排班计划 将排班计划打印公布，并监督实施。将排班计划打印公布，并监督实施。排班工具 n n排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。n n排班协调本。登记留言，记录训练情况。n n排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。3.损耗管理损耗管理A:内部损耗B:外部损耗A.内部损耗n n内部员工偷窃损耗n n作业疏

16、忽产生损耗n n作业错误的损耗店长应警惕事项n n*员工没有请假就擅自离开门店员工没有请假就擅自离开门店 n n*店员无证据却怀疑他人不诚实店员无证据却怀疑他人不诚实n n*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）n n*店员的工作态度异常店员的工作态度异常n n*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员抱怨报表难以和现金收支核对起来n n*店员抱怨收银机有问题店员抱怨收银机有问题n n当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。问题的根本原因，并迅速解决。店员误入歧途n n*先进短溢，所收现

17、金总是少于报表数额，甚至为先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。了配合现金收入制作虚假报表。n n*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和报表数目不符和n n*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入n n*员工给顾客找零时，故意少给员工给顾客找零时，故意少给n n*店员监守自盗店员监守自盗n n*开门和关门时偷窃产品开门和关门时偷窃产品n n*下班或轮休时，偷窃产品或现金下班或轮休时，偷窃产品或现金n n当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二当发生以上情况时

18、，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）要坚决开除（上报公司后执行）作业疏忽产生损耗n n*价格牌放置或标识错误n n*帐目检查错误n n*店门没锁好n n*物品有效期已过作业错误的损耗n n*其他营业调货产品没有记录n n*对顾客的赔偿没有记录n n*对顾客的优惠没有记录n n*临时退、换货没有记录n n*促销商品没有记录n n*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等 B.外部损耗n n内外勾结造成的损耗 n n订货和验收不当造成的损耗 n n退货处理不当造成的损耗n n商品被顾客偷窃造成的损耗n n抢劫而造成的损耗n n意外事件造成的损耗内外勾结造成的损耗n n*出货单

19、有改过的痕迹n n*出货单模糊不清n n*在没有点收之前，产品上了货柜n n*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出 货单n n*不让营业员仔细点收n n*产品进入店面时，不通知店员n n*搬运工快速给店员免费样品，或施小恩小惠n n*企图威胁检查他的店员n n*店员私自向车间订货n n*店员对她的工作不快或对公司强烈不满n n*员工有不寻常的财务压力订货和验收不当造成的损耗n n*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了n n*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签n n*忘记将验收好的产品上架n n解决的方案n n-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 n n-订货前，

20、要严格检查存货量和卖出量n n-参考以前的订单n n-单笔大订单，应要追踪情况n n-核对送货的出货单n n-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字n n-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对退货处理不当造成的损耗n n*物料的保质期已过的必须退货n n*脏、破损的产品必须退货n n*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货n n*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理n n*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任商品被顾客偷窃造成的损耗n n*顾客带大型的包进店n n*顾客携带物品离店，没有付钱n n*顾客边走边吃，不付

21、钱n n*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃n n遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会抢劫而造成的损耗n n防止抢劫是夜间营业的必知事项n n*店面要明亮n n*收银机仅保持一定的现金n n*夜间灯光要开亮n n*保持警觉性n n发生抢劫，应注意事项n n*听从劫匪指示n n*保持冷静、不惊慌n n*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）n n*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录n n*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告n n*静待警方和上级的意见意外事件造成的损耗n n*火灾n n*水灾n

22、 n*风灾n n*停电n n*打架、斗殴n n*人员意外受伤n n发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4.收银管理 n n*收银操作不能误输，错输 n n*收银机清零要由店长负责n n*收银的现金如和帐目不符，应找出原因n n*收回的现金要安全保存n n*收银要防止个别员工的偷窃行为5.报表管理 n n*报表填写必须正确，签名后不能更改n n *要仔细，发现涂改要问明原因n n *报表错误，要严格审查n n-哪些卖的好n n-哪些卖的不好n n-找出原因6.卫生管理n n卫生管理的意义n n清洁的内容n n清洁工作的原则n n清洁时间的安排n n环境的其他构成因素卫生管理

23、的意义n n餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境，使顾客获得愉悦的就餐体验。清洁的内容n n生产区n n操作台、地面、水池。操作台、地面、水池。n n专用电器设备。专用电器设备。n n工作区n n操作台、地面、水池。操作台、地面、水池。n n操作用具。操作用具。n n库房n n地板。地板。n n墙面。墙面。n n冰箱、冰柜。冰箱、冰柜。n

24、n货架。货架。n n大厅大厅n n桌子、座位。桌子、座位。n n墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。n n卫生间。卫生间。n n地面。地面。n n调味瓶、烟灰缸。调味瓶、烟灰缸。n n柜台服务区柜台服务区n n收银机。收银机。n n柜台。柜台。n n地面。地面。n n饮料机。饮料机。n n餐盘。餐盘。n n外围外围n n餐厅门口的道路。餐厅门口的道路。n n标志、广告牌。标志、广告牌。n n门框。门框。n n玻璃。玻璃。n n灯箱。灯箱。清洁工作的原则n n清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准则。清洁时间的安排n n随手清洁。n n清洁是没有止境的，只要有

25、空就必须随手清洁，保证顾客满意。n n营业清淡时间。n n营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。环境的其他构成因素n n音乐：餐厅播放一些轻音乐，声音大小以音乐：餐厅播放一些轻音乐，声音大小以“有听有听则有、无听则无则有、无听则无”为原则。为原则。n n空气：餐厅一年四季备有空调，特别是夏天，更空气：餐厅一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，给顾客恰到好处的室温。冬季温度不低为重要，给顾客恰到好处的室温。冬季温度不低于于18221822，夏季温度不高于，夏季温度不高于22242224，用餐高，用餐高峰客人较多时不超过峰客人较多

26、时不超过24262426，相对湿度，相对湿度40604060。餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压小于。餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优质的空气。餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优质的空气。n n采光：自然采光照度不低于采光：自然采光照度不低于100LX100LX，各服务区域，各服务区域的灯光照度不低于的灯光照度不低于50LX50LX。电源灯光可自由调节。电源灯光可自由调节。7.促销管理n nA A：促销前：促销前：n n（1 1）促销宣传单张、海报、促销宣传单张、海报、POPPOP等是否发放等是否发放n n（2 2）所有店员是否知道促销活动的各项细节所有店员是否知道

27、促销活动的各项细节n n（3 3）促销产品是否供应充足促销产品是否供应充足n n（4 4）促销产品价格是否已经改动促销产品价格是否已经改动n nB B：促销中：促销中：n n（1 1）产品陈列是否吸引人产品陈列是否吸引人n n（2 2）顾客是否注意促销商品的顾客是否注意促销商品的POPPOPn n（3 3）促销产品的品质是否良好促销产品的品质是否良好n n（4 4）店面布置是否突出了促销气氛店面布置是否突出了促销气氛n n（5 5）整个促销是否有吸引顾客的效果整个促销是否有吸引顾客的效果n n（6 6）促销中的收银是否发生问题促销中的收银是否发生问题n nC C：促销后：促销后：n n（1 1

28、）过期的海报、过期的海报、POPPOP、宣传单张（、宣传单张（DMDM）等是否撤）等是否撤下下n n（2 2）产品是否恢复原价产品是否恢复原价n n（3 3）促销是否达到预期目标促销是否达到预期目标n n（4 4）有什么可以改进有什么可以改进8.培训管理n n训练的方式训练的方式 n n训练的项目：训练的项目：训练的方式n n就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做n n就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 训练的项目 n n（1）服装、仪容、礼仪n n（2）正确的服务态度、服务心态n n（3）沟通技巧n n（4）正确的职业道德n n（5）卫生的理解店面清洁n n（6）各类工具

29、的使用方法n n（7）熟悉各种产品9、奖惩管理n n对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心有时，口头的鼓励往往能振奋人心n n对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。n n奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。的完成营业任务。n n对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。到上级支持

30、。10、目标管理 n n从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。n n*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到n n*目标不能脱离现实n n*目标不能徘徊不前n n*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报管理n nA A：密切注意四周同行店的动向：密切注意四周同行店的动向n nB B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报n nC C：注意人流变化和四周居民的变化：注意人流变化和四周居民的变化n nD D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）：

31、收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）n nE E：收集顾客意见：收集顾客意见n n（1 1）来店次数来店次数n n（2 2）从家里到本店有多少时间从家里到本店有多少时间n n（3 3）光临本店的原因光临本店的原因n n（4 4）对本店产品的感觉和建议对本店产品的感觉和建议n n（5 5）对本店服务的感觉和建议对本店服务的感觉和建议n n（6 6）对本店不满的地方对本店不满的地方n n收集情况应不动声色，留心收集。收集情况应不动声色，留心收集。n n收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉管理n nA A：一般顾客投诉的

32、项目：一般顾客投诉的项目n n（1 1）产品变质、变味、损坏、有异物产品变质、变味、损坏、有异物n n（2 2）收银员缺乏训练，结帐时间过久收银员缺乏训练，结帐时间过久n n（3 3）营业员或裱花师没有穿工作服营业员或裱花师没有穿工作服n n（4 4）产品缺货产品缺货n n（5 5）产品陈列、价格不合理、标价不明确产品陈列、价格不合理、标价不明确n n（6 6）店员态度不友善店员态度不友善n n（7 7）产品标名与实物不符产品标名与实物不符n n（8 8）对顾客的询问，拒而不答对顾客的询问，拒而不答n n（9 9）对产品的性质，一无所知对产品的性质，一无所知n n（1010）产品装袋技术太差产

33、品装袋技术太差n n（1111）店员抛下顾客，做个人社交活动店员抛下顾客，做个人社交活动n nB B：处理顾客投诉的方法：处理顾客投诉的方法：n n（1 1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客争执，你便会失去一位顾客n n（2 2）学会倾听，了解事件的过程学会倾听，了解事件的过程n n（3 3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心给顾客带来得麻烦要将心比心n n（4 4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。

34、能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（如果不信任顾客就不会来投诉了）n n（5 5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日n n（6 6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）汇报上级，并附上自己的意见（作为）13.突发事件n nA：突发事件，店长应保持冷静n nB：以安全第一的原则，阻止事件的发展n nC：第一时间通知上级领导和有关部门n nD：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益n nC：在力所能及的范围里，第一时间独立处理 14.成本管理n n成本分

35、：（1）人员成本n n （2）营业成本n nA：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费n nB：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面n nC：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管n nD：预防突发事件，特别是火灾15.安全管理n n安全管理的定义 n n安全事故产生的原因n n人员的安全n n物料的安全n n现金的安全安全管理的定义n n安全顾名思义，即是保障餐厅的安全，进一步而言，就是保证餐厅的人员、物料和现金的安全。安全事故产生的原因n n造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因。造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因。n n直接原因可分为人为的和设施的两个方面。直接原因可分为人为

36、的和设施的两个方面。n n人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为。误及不安全行为。n n设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等。不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等。n n间接原因间接原因n n 各种机械装置的定期检查和保养不良。由于店长责任心各种机械装置的定期检查和保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安

37、全管理组织不完备、安全管不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。理标准不明确等。人员的安全 n n操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照标准操作。标准操作。n n餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量的消防餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材。器材。n n各种设备要定期维修，保持设备的安全运转。各种设备要定期维修，保持设备的安全运转。n n各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。装与维护。n n药物的准备，主要是疮可贴、烫伤药、红花油等。药物的准备，主要是疮可贴

38、、烫伤药、红花油等。n n化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。心使用，注意说明书。物料的安全n n定期灭蝇、灭鼠。n n保证冷冻、冷藏库的温度。n n搬运时小心，不用力装卸。n n时刻注意有效期，避免物品过期而造成浪费。n n每天营业结束后，盘点货物。n n必要时可在营业中清点物料。现金的安全n n现金管理政策现金管理政策n n不用的收银机上锁。不用的收银机上锁。n n一人负责一台收银机。一人负责一台收银机。n n每日清机时，店长必须在场。每日清机时，店长必须在场。n n定期存款，每天下午定期存款，每天下午1515：0000存

39、款一次。存款一次。n n保持准确详细的现金及支票记录。保持准确详细的现金及支票记录。n n出现误打、退款、换产品等情况应请店长处理。出现误打、退款、换产品等情况应请店长处理。n n现金控制的内容现金控制的内容n n超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走。钱拿走。n n短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快。找零钱速度太快。n n误收：表现为收银员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞。误收：表现为收银员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞。n n政策的不

40、理解：当一些特殊问题出现时，处理不当。政策的不理解：当一些特殊问题出现时，处理不当。16.总部联系n n产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额n n所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17.设备管理n n设备手册设备手册n n设备手册的内容包括：详细的例图说明，设备零设备手册的内容包括：详细的例图说明，设备零件资料，安全程序和故障排除步骤，机器型号，件资料，安全程序和故障排除步骤，机器型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。n n计划保养手册计划保养手册n n该手册详细

41、说明了每种设备的维护保养程序，并该手册详细说明了每种设备的维护保养程序，并附维护保养卡。附维护保养卡。n n计划保养表计划保养表n n计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮助安排执行人，并在完成后予以记录。期，帮助安排执行人，并在完成后予以记录。18.保密管理n nA：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密n nB：对本店的店长培训须严格保密n nC：对本店的经营状况和趋势要严格保密n nD：对本店产品的成产过程要严格保密n nE：对本公司的内部信息、资料严格保密n n保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保 六、店长的自

42、我检查n n1 1、开店前：、开店前：n n（1 1）店员是否正常出勤店员是否正常出勤n n（2 2）店员是否按平日计划预备工作店员是否按平日计划预备工作n n（3 3）店员的服装仪容是否依照规定店员的服装仪容是否依照规定n n（4 4）产品是否及时送到产品是否及时送到n n（5 5）产品是否陈列整齐产品是否陈列整齐n n（6 6）产品陈列是否有品种遗漏产品陈列是否有品种遗漏n n（7 7）标价牌是否搞错标价牌是否搞错n n（8 8）入口处、营业区、是否清洁入口处、营业区、是否清洁n n（9 9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁n n（1010）灯光是否适宜

43、灯光是否适宜n n（1111）收银找零是否准备充足收银找零是否准备充足n n（1212）包装材料是否准备充足包装材料是否准备充足n n（1313）前一日报表是否做好。送出前一日报表是否做好。送出n n（1414）产品盘点是否无误产品盘点是否无误n n（1515）产品是否缺货产品是否缺货n n（1616）产品品质有无检查产品品质有无检查n n（1717）通道是否畅通通道是否畅通n n（1818）柜台内是否有店员柜台内是否有店员n n（1919）陈列是否过多陈列是否过多n n（2020）如有促销，促销准备工作是否完成如有促销，促销准备工作是否完成n n（2121）店员是否只顾聊天或做私事店员是否只

44、顾聊天或做私事n n（2222）海报、墙报、营业卫生执照是否完成海报、墙报、营业卫生执照是否完成n n（2323）货柜是否清洁、冰柜有无积水货柜是否清洁、冰柜有无积水n n（2424）前一日营业额达成状况的分析前一日营业额达成状况的分析n n2 2、开店中：、开店中：n n（1 1）服务用语是否亲切服务用语是否亲切n n（2 2）地面、入口、桌面是否清洁地面、入口、桌面是否清洁n n（3 3）冰柜是否够冷冰柜是否够冷n n（4 4）招牌灯是否须打开（视天气情况）招牌灯是否须打开（视天气情况）n n（5 5）灯光是否充足灯光是否充足n n（6 6）产品摆放是否整齐产品摆放是否整齐n n（7 7）

45、畅销产品是否足够畅销产品是否足够n n（8 8）店员是否有异常表情和态度店员是否有异常表情和态度n n（9 9）交接班是否正常交接班是否正常n n3 3、关店、关店n n（1 1）是否有顾客滞留是否有顾客滞留n n（2 2）收银机是否清零收银机是否清零n n（3 3）现金是否放置恰当现金是否放置恰当n n（4 4）报表是否制作报表是否制作n n（5）营业额是否达成目标n n（6）店面是否保持清洁n n（7）电力、水力、煤气是否关闭n n（8）保安措施是否完备n n（9）离店前店员是否异常七、店长的考核n n1、营业额完成情况n n2、营业额上升趋势n n3、店面服务质量n n4、店面的清洁程度n n5、店员的精神状况n n6、营业损耗的降低n n7、对公司的忠诚度