高绩效沟通技巧(主教材).ppt

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1、东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一1高绩效高绩效沟通沟通技巧技巧主讲主讲:马文涛马文涛 2012年10月03日东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一2东莞莞时代管理代管理顾问有限公司有限公司联系人：蒋生、韩小姐、雷小姐、唐小姐联系人：蒋生、韩小姐、雷小姐、唐小姐07611-8117115208338617813316687483150171181118传真：传真：07611-811711521邮箱：邮箱：热线：热线：400-0661150详细课程大纲请登陆本公司网

2、站详细课程大纲请登陆本公司网站:http:/ 东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一3介绍自己和授课建议 介绍内容:姓名 籍贯 工作经历 特长爱好;授课建议:手机调为振动或直接关机;出入,包括上洗手间或其它事宜;提问、穿插互动活动及配合.东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一4会话游戏会话游戏 规则规则:1.任意挑选两个人上来表演;2.握住对方的手:1)自然、真诚地平视对方;2)先说对方的三个优点;3)再说对方的三个缺点.自由发言自由发言:此游戏给你的最大体会是什么此

3、游戏给你的最大体会是什么?东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一5授课大纲授课大纲 前言 沟通的定义 沟通的三要素 沟通的两种模式 沟通的双向性 沟通的三大行为 高效沟通的基本步骤 高效沟通的技巧 跨越障碍 搭建人脉东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一6前言前言 高效沟通高效沟通 古话说得好:“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”。我们从一出生到此时此刻，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通究竟是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。沟通是什么沟通是什么?说者说者 让听

4、者想听让听者想听听者 让说者想说东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一7一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通沟通就是为了设定的就是为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想和情感思想和情感在个人或群体间传递，并达成在个人或群体间传递，并达成共同共同协议协议的过程。的过程。东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一8二、沟通的三要素二、沟通的三要素 目的：目的：有一个明确的目标有一个明确的目标 客体：客体：信息、思想和情感信息、思想和情感 结果：结果：达成共同的协议达成共同的协

5、议123东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一9 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在

6、行为上的一个表现。是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素要素1 1 沟通一定要有一个明确的目标沟通一定要有一个明确的目标东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一10 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚

7、才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。要素要素2 2 达成共同的协议达成共同的协议东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一11 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息一个更容易沟通呢？是信息!E.G：今天几点钟起床？现在是几点了？今天几点

8、钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？几点钟开会？往前走多少米？要素要素3沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一12三、沟通的两种模式三、沟通的两种模式 语言沟通语言沟通:“十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗”语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的

9、传递而言更擅长于传递的是信息。模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议 信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件 幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据。东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一13 非语言沟通非语言沟通(通常也称为肢体语言的沟通通常也称为肢体语言的沟通):微笑 沟通的至尊法宝 察颜观色 沟通的真功夫 挥手之间-动作 秋波传情-眼神 频频点头-表情 穿着得体-外在东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理

10、实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一14非语言比语言作用与一般人感觉有很大差异非语言比语言作用与一般人感觉有很大差异:一般人认为实际影响文字语言(言辞)50%7%音调(声音)20%38%非音调(视觉及感觉)(表情)30%55%东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一15如何与如何与“三觉三觉”管理者进行沟通：管理者进行沟通：听觉听觉 视觉视觉 触觉触觉东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一16小小游戏:数字传递数字传递规则规则:由我口头说由我口头说,大家听清楚

11、哦大家听清楚哦!东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一17四、沟通的双向性四、沟通的双向性 沟通的双向性沟通的双向性:传送者传送者接受者接受者传送反馈双向沟通双向沟通东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一18五、沟通的三个行为五、沟通的三个行为 沟通沟通清晰表达清晰表达真诚倾听真诚倾听及时发问及时发问说说听问东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一19案例分析：案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经

12、常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。点评点评 “一张嘴巴两只耳一张嘴巴两只耳”。多学会倾听多学会倾听,才可能会更成功才可能会更成功!东莞时代管理顾问有

13、限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一20六、高效沟通的基本步骤六、高效沟通的基本步骤事先准备事先准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施我就是这样我就是这样平步青云的平步青云的!东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一21积极聆听的模拟练习积极聆听的模拟练习 共分四组。每组里选一代表作为讲述的人，选一代表作为听者，选一代表作为负责总结反馈并指出另外两个人的沟通中的优点以及需要改善的地方。第1组的话题:第一天来我们公司上班的路上;第2组的话题:

14、每天早会前10分钟的心理描述;第3组的话题:上午10:00时被主管叫到办公室莫名其妙地K 了一顿出来后;第4组的话题:国庆和女(男)朋友去虎门大桥观光的公交上.注注:逐组进行逐组进行,每组总时间为每组总时间为:4分钟分钟,共共16分钟分钟.东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一22七、高效沟通的技巧七、高效沟通的技巧 沟通的基本条件沟通的基本条件“5W2H”法法 沟通时机的把握沟通时机的把握沟通的角色扮演沟通的角色扮演沟通的准备工作沟通的准备工作沟通的环境选择沟通的环境选择沟通的途径和方法沟通的途径和方法沟通的效果评估沟通的效果评

15、估东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一23 掌握与人沟通的原则掌握与人沟通的原则 不独占谈话时间 对不同的对象，选择不同的话题对不同的对象，选择不同的话题 别尽谈自己 不可自我表现、吹嘘不可自我表现、吹嘘 用眼来倾听对方的谈话 不可中伤别人不可中伤别人123456你你拥拥有有了了生存法则生存法则东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一24 学会得体地安慰别人 留意对方的感受，不要以自己为中心 尽量静心倾听，接受别人的感受 说话要切合实际，尽可能表示乐观 主动提供具体的

16、援助 要有足够的耐心东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一25 说服别人的高超技巧说服别人的高超技巧 1、主动承认错误、主动承认错误2、巧妙地刺激对方、巧妙地刺激对方3、以对方感兴趣的人或事打动对方、以对方感兴趣的人或事打动对方4、先获得对方赞同的反应、先获得对方赞同的反应5、从对方的观点来看待事情、从对方的观点来看待事情6、让对方变被动接受为主动反思、让对方变被动接受为主动反思7、把你的希望和愿望变成对方的、把你的希望和愿望变成对方的 东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询

17、公司之一26 批评别人的六个技巧批评别人的六个技巧 A 不怒发冲冠，允许申辩 B 实事求是，不恶语中伤 C 轻重有度，不一棍子打死 D 讲求方法，不仗势欺人 E 适当的转弯抹角 F 刚柔相济东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一27八、八、跨越障碍跨越障碍搭建人脉搭建人脉 跨越人际沟通的障碍跨越人际沟通的障碍 1、语言障碍、语言障碍2、习俗障碍、习俗障碍3、角色障碍、角色障碍 -年龄不同形成的代沟 -职位不同形成的位沟 4、心理障碍、心理障碍 -个性倾向 -情感失控 -认知与情感不协调东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公

18、司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一28 搭建良好的人脉搭建良好的人脉 永远做积极的太阳永远做积极的太阳 真心的微笑真心的微笑 真诚的赞美真诚的赞美 幽默人生幽默人生 个人的人格魅力个人的人格魅力 乐于助人乐于助人 勤于奉献勤于奉献当今社会的成功当今社会的成功=个人能力个人能力+人际关系人际关系 100%100%15%85%85%东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一29太阳底下没有不能沟通的事太阳底下没有不能沟通的事 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一30 Any Any questions?questions?东莞时代管理顾问有限公司东莞时代管理顾问有限公司卓越管理实践 成就企业精英中国百大著名管理咨询公司之一31TheendThank you !Thank you !