物流学第二章物流客户服务.ppt
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1、第二章第二章 物流客户服务物流客户服务 及规划决策及规划决策 西安工程大学西安工程大学 管理学院管理学院 鄢飞鄢飞第一节 物流客户服务的内涵一、物流客户服务的概念一、物流客户服务的概念理解角度:理解角度:一一是是站站在在从从事事有有形形产产品品的的生生产产、销销售售的的制制造造型型企企业业和和商业企业商业企业的营销角度去理解什么是物流服务?的营销角度去理解什么是物流服务?二二是是站站在在专专业业物物流流企企业业服服务务经经营营的的立立场场上上思思考考什什么么是是物流服务?物流服务?第一个角度第一个角度 作作为为企企业业客客户户服服务务一一部部分分的的物物流流服服务务(物物流流客客户户服务)服务
2、)什么是客户服务?什么是客户服务?客客户户服服务务:为为支支持持企企业业的的核核心心产产品品(或或服服务务)而而提提供供的的服服务。务。顾顾客客在在购购买买商商品品时时,不不仅仅仅仅是是购购买买商商品品实实体体本本身身,而而是是购购买买由由有有形形产产品品、服服务务、信信息息和和其其他他要要素素所所组组成成的的“服服务务产产品组合品组合”。从从营营销销学学角角度度,产产品品包包含含核核心心产产品品、有有形形产产品品和和附附加加产产品品三个层次。三个层次。核核心心产产品品是是指指消消费费者者购购买买某某种种产产品品时时所所追追求求的的利利益益。产产品品能为顾客带来的基本利益和效用,即产品的使用价
3、值。能为顾客带来的基本利益和效用,即产品的使用价值。有有形形产产品品 是是指指核核心心产产品品借借以以实实现现的的形形式式,通通常常表表现现为为产产品品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。质量水平、外观、式样、品牌或包装等。附附加加产产品品是是顾顾客客购购买买有有形形产产品品时时所所获获得得的的全全部部附附加加服服务务和和利益,包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。利益,包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。美国巴罗教授提出美国巴罗教授提出“交易全过程论交易全过程论”:客户服务涵盖交易:客户服务涵盖交易前、交易中、交易后三个阶段。前、交易中、交易后三个阶段。日本唐泽丰教授提出:客户服务
4、可以划分为营销服务、物日本唐泽丰教授提出:客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域。流服务和经营技术服务三个领域。客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合性经营行为。性经营行为。顾顾客客服服务务营销营销服务服务物流物流服务服务经营技经营技术服务术服务价格服务价格服务 适当的价格折扣等适当的价格折扣等 商品服务商品服务 提供顾客需求的商品提供顾客需求的商品售后服务售后服务 交易后的服务交易后的服务 抱怨服务抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务系统服务 营销系统的服务营销系统的服务 进
5、货服务进货服务 退货率、误送率降低与数量保证退货率、误送率降低与数量保证 时间服务时间服务 指定时间的商品充足率指定时间的商品充足率 质量服务质量服务 品质不良率的降低品质不良率的降低 在库服务在库服务 在库服务率在库服务率 后期服务后期服务 在库服务率在库服务率 抱怨服务抱怨服务 在库服务率在库服务率 系统服务系统服务 在库服务率在库服务率经营支援服务经营支援服务 资金援助、经营指导资金援助、经营指导技术援助服务技术援助服务 技术援助技术援助信息服务信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务系统服务 企业与企业系统化服务企业与企业系统化服务物物流流客客户户服服
6、务务是是制制造造企企业业和和商商业业企企业业的的物物流流服服务务,就就是是用用来来支支持持其其产产品品生生产产、营营销销活活动动而而向向顾顾客客提提供供的的一一种种服服务务,作作为为企业客户服务的一部分。企业客户服务的一部分。第二个角度第二个角度作为物流企业产品的物流服务(物流商品)作为物流企业产品的物流服务(物流商品)物物流流企企业业是是货货主主企企业业服服务务的的承承载载者者:制制造造企企业业或或商商业业企企业业在在向向顾顾客客(包包括括内内部部顾顾客客)提提供供物物流流服服务务的的过过程程中中,将将物物流流业业务务活活动动的的全全部部或或部部分分委委托托给给专专业业物物流流企企业业(如如
7、运运输输企企业业、仓仓储储企企业业、第第三三方方物物流流企企业业等等)去去承承担的时候,物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。担的时候,物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物物流流企企业业的的服服务务是是货货主主企企业业服服务务的的一一部部分分:站站在在物物流流活活动动委委托托方方的的角角度度看看,物物流流企企业业提提供供的的是是一一种种服服务务,这这种种服服务务同同时时也也构构成成了了制制造造企企业业或或商商业企业物流服务的一部分。业企业物流服务的一部分。物流企业是以物流企业是以货主企业货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。的物流需求为市场开展其经营活动的。什么
8、是物流客户服务?什么是物流客户服务?物物流流客客户户服服务务是是对对顾顾客客商商品品利利用用可可能能性性的的一一种种保保证证(Availability)。包含了三种要素:包含了三种要素:拥有顾客所期望的商品(备货保证拥有顾客所期望的商品(备货保证可得性可得性)。)。在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证及时性及时性)。)。符合顾客所期望的质量(品质保证符合顾客所期望的质量(品质保证一致性一致性)物流客户服务的内容物流客户服务的衡量标准库库存存保保有有率率:它它决决定定了了客客户户对对于于所所需需商商品品的的可可得得率率。合合理理的的库库存存水水平平不不仅有
9、利于提高物流整体的效率,而且能为客户提供高水平的物流服务。仅有利于提高物流整体的效率,而且能为客户提供高水平的物流服务。订订货货周周期期:定定义义为为从从客客户户发发出出订订单单、提提出出购购买买产产品品或或服服务务的的要要求求到到收收到到所所订订购购产产品品或或服服务务所所经经过过的的时时间间,包包括括在在客客户户收收到到订订购购货货物物所所需需经经过过时时间间内内发发生生的的所所有有相相关关活活动动。一一个个订订货货周周期期所所包包括括时时间间因因素素有有订订单单传传输输时时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。配配送送率率:客客户
10、户一一般般期期望望得得到到较较高高的的配配送送频频率率,因因为为配配送送次次数数的的增增加加,可可以减少客户的库存与占用的资金规模。以减少客户的库存与占用的资金规模。商商品品完完好好率率:商商品品完完好好率率是是指指当当企企业业产产品品送送达达最最终终顾顾客客时时,商商品品的的完完好好程度。程度。物流客户服务表现形式物流客户服务表现形式首首先先,物物流流客客户户服服务务可可以以体体现现为为一一种种具具体体活活动动。物物流流客客户户服服务务是是企企业业物物流流系系统统的的输输出出,而而企企业业物物流流系系统统的的功功能能是是由由一一系系列列物物流流功功能能活活动动实实现现的的。例例如如,订订单单
11、处处理理、拣拣选选、分分类类理理货货、流流通通加加工工、配送等活动。配送等活动。其其次次,物物流流客客户户服服务务表表现现为为一一种种执执行行的的标标准准或或绩绩效效水水平平。例例如如,企企业业向向客客户户许许诺诺的的供供货货周周期期,商商品品存存货货保保障障率率,商商品品完完好好率率等等。供供货货周周期期的的长长短短和和存存货货保保障障率率以以及及商商品品完完好好率率是是衡衡量量企企业业物物流流服服务务水水平平高高低低的的重重要要尺尺度度,顾顾客客也也是是通通过过这这些些指指标标来来观观察察和和体体验验企企业的物流服务。业的物流服务。第第三三,物物流流客客户户服服务务表表现现为为一一种种经经
12、营营理理念念。即即通通过过物物流流服服务务水水准准与成本的平衡,找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。与成本的平衡,找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。二、物流客户服务管理的目的二、物流客户服务管理的目的 目的:以适当的成本实现高质量的顾客服务目的:以适当的成本实现高质量的顾客服务 物流服务与成本的关系a a 在在物物流流服服务务水水准准一一定定的的情情况况下下,降降低低物物流流成成本本。即即通通过过不不断断降降低低成成本本来来追追求求物物流流系系统统的的改改善。善。b b要提高物流服务水平,不得不牺牲物流成本。要提高物流服务水平,不得不牺牲物流成本。c c在在物物流流成成本本一一定定的
13、的情情况况下下,实实现现物物流流服服务务水水准准的的提提高高。即即灵灵活活有有效效利利用用物物流流成成本本追追求求成成本本绩效。绩效。d d在在降降低低物物流流成成本本的的同同时时,实实现现较较高高的的物物流流服服务。务。服务成本ab服务成本服务成本c服务成本d第二节 物流客户服务细分与差异化服务战略一、物流客户服务细分准则一、物流客户服务细分准则从从客客户户类类型型的的角角度度看看,客客户户经经营营规规模模、类类型型和和对对本本企企业业贡贡献献度度是是不不一一致致的的,对对于于所所有有的的客客户户都都采采用用完完全全相相同同的的物物流流服服务务,必必然然导导致致物物流流服服务务成成本本高高昂
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