渠道接触与沟通技巧.ppt

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1、渠道接触与沟通技巧渠道接触与沟通技巧Aug/08沟通的含义沟通的含义 通过各种途径和方法，通过各种途径和方法，彼此交换信息，最终达到相彼此交换信息，最终达到相互了解，产生共识的过程。互了解，产生共识的过程。著名成功学大师卡耐基曾说：著名成功学大师卡耐基曾说：“所谓所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。方，而与人交际则要求他与别人一致。”如果这一生真要出人头如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。是面向很多人讲话。沟通的常见方式沟通的常见方式语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通书面沟

2、通书面沟通沟通过程沟通过程反馈（反馈（feedback）思想思想1编码编码通道通道解码解码思想思想2(coding)(channels)(decoding)发送者发送者接受者接受者噪声噪声背景背景渠道沟通的目的渠道沟通的目的控制渠道行为（有利于公司发展）控制渠道行为（有利于公司发展）激励、改善绩效激励、改善绩效 （鼓励渠道达成目标）（鼓励渠道达成目标）交流信息（达成意向）交流信息（达成意向）表达情感（增进个人友谊）表达情感（增进个人友谊）渠道沟通的基本问题渠道沟通的基本问题心态（心态（mindsetmindset）自私自私 自我自我 自大自大渠道沟通的基本原理渠道沟通的基本原理关心（关心（co

3、ncernconcern）注意对方的状况与难处注意对方的状况与难处 注意对方的需求与不便注意对方的需求与不便 注意对方的痛苦与问题注意对方的痛苦与问题渠道沟通的基本要求渠道沟通的基本要求主动（主动（initiativeinitiative）主动支援主动支援 主动反馈主动反馈“度度”的掌握的掌握渠道沟通的基本原则渠道沟通的基本原则公平公平参与参与双赢双赢尊重尊重渠道沟通的要素渠道沟通的要素诚恳诚恳（cordiallycordially）可信可信（credibly credibly）情感诉求情感诉求（emotional appealemotional appeal）逻辑论证逻辑论证（logical

4、 argumentlogical argument）不同沟通方向的技巧不同沟通方向的技巧向上向上引引导决策，不拘决策，不拘时间地点地点向下向下谦逊、尊敬、尊敬水平（平级）水平（平级）主主动体体谅日常关心日常关心沟通的态度沟通的态度 人的日常行为多半能积极主动，人的日常行为多半能积极主动，但是一旦面临困境，侵略和退缩就但是一旦面临困境，侵略和退缩就会占上风会占上风积极积极侵略侵略退缩退缩积极的沟通态度积极的沟通态度基本型基本型谅解型谅解型提示型提示型直言型直言型警戒型警戒型询问型询问型渠道沟通的个人障碍渠道沟通的个人障碍地位的障碍（地位的障碍（differences in differences

5、 in statusstatus）来源的可信度（来源的可信度（credibility of credibility of sourcessources）认知偏度（认知偏度（cognitive biascognitive bias）过去的经验（过去的经验（past experiencespast experiences）情绪的影响（情绪的影响（emotional influenceemotional influence）渠道沟通的组织障碍渠道沟通的组织障碍信息泛滥（信息泛滥（information overloadinformation overload）时间压力（时间压力（time press

6、uretime pressure）组织氛围（组织氛围（organizational climateorganizational climate）信息过滤信息过滤 （information filteringinformation filtering）缺乏反馈缺乏反馈 （absence of feedbackabsence of feedback）M DM DM DM DMo Mo Mo Mo TuTuTuTu We We We We ThThThTh Fr Sa Fr Sa Fr Sa Fr Sa Su Su Su Su 主要事项：主要事项：主要事项：主要事项：工行工行工行工行 缓缓缓缓 急急

7、急急 pspspsps:1 1 1 1农行农行农行农行 缓缓缓缓 急急急急 pspspsps:2 2 2 2邮政邮政邮政邮政 缓缓缓缓 急急急急 pspspsps:3 3 3 3其他其他其他其他 pspspsps:渠道的差异渠道的差异价值度价值度核心渠道核心渠道（2 2个）个）重点渠道重点渠道（2 23 3个）个）一般渠道一般渠道低低中中高高克服沟通障碍克服沟通障碍1.利用反馈利用反馈 盯着着结果果 事前事前问清楚清楚2.简化语言简化语言 重点突出重点突出 关关键的的1010分分钟克服沟通障碍克服沟通障碍3.主动倾听主动倾听 先听后讲先听后讲 两个循环两个循环尊重地倾听尊重地倾听提出观点提出观

8、点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点澄清你的了解澄清你的了解冲突沟通冲突沟通冲突沟通涵义冲突沟通涵义 冲突（冲突（conflictconflict）是指两种目标之）是指两种目标之间的互不相容或相互排斥或相互对立。间的互不相容或相互排斥或相互对立。与渠道的冲突它表现为由于观点、需求、与渠道的冲突它表现为由于观点、需求、利益的不相容而引起的一种争斗。利益的不相容而引起的一种争斗。渠道冲突的原因渠道冲突的原因1.1.人的个性人的个性2.2.有限资源的争夺有限资源的争夺3.3.价值观的差异价值观的差异4.4.角色冲突角色冲突5.5.职责范围不清职责范围不清6.6.组织的变化组织的变化建设性冲突建

9、设性冲突破坏性冲突破坏性冲突1 1基基于于对对实实现现共共同同目目标的关心标的关心对对听听取取对对方方的的观观点点或或意意见见持消极态度持消极态度2 2尊尊重重对对方方的的观观点点和和意见意见双双方方由由意意见见或或观观点点的的争争论论转变为对人的不满转变为对人的不满3 3以争论问题为中心以争论问题为中心双双方方对对赢赢得得观观点点的的胜胜利利最最为关心为关心4 4双双方方交交换换情情况况日日益益增加增加互互相相交交换换减减少少，以以致致完完全全停止停止冲突的种类冲突的种类冲突与沟通效果冲突与沟通效果高高低低高高沟沟通通效效果果冲突水平冲突水平A AB BC C处理冲突的几种方法处理冲突的几种

10、方法 1.回避回避2.迁就迁就3.强制强制4.妥协妥协5.合作合作妥协妥协赢赢赢赢输输强制强制回避回避合作合作迁就迁就 找出异议找出异议 找出反对或异议的根源找出反对或异议的根源 建设性反对建设性反对 确定需求确定需求/需要需要 利益分析利益分析 一次只说一个问题一次只说一个问题处理冲突处理冲突达成一致达成一致“信息的总效果信息的总效果7%的书面语的书面语38%的的音调音调55%的面部表情。的面部表情。”心理学家阿心理学家阿尔尔伯特梅拉毕安伯特梅拉毕安“很多世纪以来，以面部表情这种语言很多世纪以来，以面部表情这种语言培养出来的成功，比从嘴里讲出来的更复杂培养出来的成功，比从嘴里讲出来的更复杂的

11、语言要多千百倍。的语言要多千百倍。”罗曼罗曼罗兰罗兰肢体语言肢体语言（bodylanguage）1.1.领域行为领域行为2.2.礼貌行为礼貌行为 坐车坐车 会客会客 吃饭吃饭 名片名片 握手握手司司机机312车车主主1233.保护（伪装）行为保护（伪装）行为 弹指弹指 抖腿抖腿 摸鼻子摸鼻子 交叉双臂交叉双臂 手插裤兜手插裤兜 坐姿坐姿4.暗示行为暗示行为 眼神眼神 手势手势 眉毛眉毛 肩膀肩膀 摸扶手摸扶手 站位站位改善渠道对你的印象改善渠道对你的印象1.1.改善形象，积极行动让渠道认可改善形象，积极行动让渠道认可2.2.对渠道的询问有问必答，而且清楚对渠道的询问有问必答，而且清楚让渠道放心

12、让渠道放心3.3.了解渠道，掌握数据，及时化解危机了解渠道，掌握数据，及时化解危机让渠道信任让渠道信任4.4.主动提出改善计划让渠道进步主动提出改善计划让渠道进步5.5.提高个人素养，细节决定成败提高个人素养，细节决定成败1.快乐的人总是有较高的效率。快乐的人总是有较高的效率。2.想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。是损害沟通有效性的一个主要障碍。3.沟通时应把多数时间花在倾听上。沟通时应把多数时间花在倾听上。4.在吸引对方注意力方面，你发布信息的方式比在吸引对方注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。

13、你发布信息的内容重要得多。5.总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6.使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。7.书面信息有时要比口头表述的信息更有效。书面信息有时要比口头表述的信息更有效。8.当别人交谈时，插话是积极沟通的表现。当别人交谈时，插话是积极沟通的表现。渠道经营与三十六计渠道经营与三十六计1.1.声东击西声东击西2.2.无中生有无中生有3.3.借尸还魂借尸还魂4.4.欲擒故纵欲擒故纵5.5.擒贼擒王擒贼擒王渠道经营与三十六计渠道经营与三十六计6.6.远交近攻远交近攻7.7.李代桃僵李代桃僵8.8.假痴不癫假痴不癫9.9.树上开花树上开花10.10.假途伐虢假途伐虢