售后服务综合指标介绍.ppt

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1、天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014售后服务综合指标介绍目录|contents前 言背 景需 求方 案影 响FAQ2前言品牌时尚化行业垂直化会员价值化无线个性化服务分层化 2014 天猫战略发布 主打时尚牌“五化”战略助升级！3背景服务分层化消费者购物决策前服务感知较弱商家服务考核指标单一平台没有统一的监管核心价值 满足消费者根本需求，才能掌握核心价值需求愿景帮助消费者做出更好的购物决策 消费者需要的是什么？“快”数据来源：2013年天猫NPS调研净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)100%-(贬损者数/总样本数)100%2013年天猫用户忠诚度调研售后问题处理时间售后问题处理

2、时间长长NPS-贬损者(Detractors）最不满意点61342013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！273天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天8方案售后综合指标How to do it？！a.服务显性化，统一前后台商家服务相关指标b.建立售后服务综合指标库(退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率)c.服务指标运营,提升商家服务能力A、服务显性化，统一前后台商家服务相关指标白金售后服务：未来会应用在前端展现中10白金售后服务：给予优秀商家的标签如何获得标签：三个分值 均达到白金值领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注数

3、据对比：同一级类目商家子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值；白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值白金售后服务：呈现内容B、建立售后服务综合指标库指标库包含计算方式取值时间数据占比1、退款纠纷率；2、退款完结时长；3、退款自主完结率1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数近28天1:1:1通用型方案个性化诊断方案诊断平台数据把脉问题判断提能方案行动计划效果跟踪p个性化诊断对象：标类（小家电）、非标（女装）p问题判断：围绕核心指标，根据商家的实际情况来判断p3月已经完成标类美的集团的试点，开始女装的试点商家分层诊断配置定向投放效果跟踪p通用诊断对象：全网商家p问题判断：售后围绕售后服务综合指标n知识库n指标库n方案库n课件库n案例库商家模型体检报告自我诊断解决方案效果跟踪方案调整商家诊断平台诊断步骤C、服务指标运营,提升商家服务能力影响颠覆准入商家续签品牌添加电标续签流量前端展现搜索排序营销规则FAQ也许现在还没有很好的重视但我们从现在开展努力。