《管理沟通》第13讲-书面沟通ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用书面沟通书面沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用作业作业:什么是沟通什么是沟通?有效沟通的策略有效沟通的策略?(中间空三排中间空三排)成功演讲的特征成功演讲的特征?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p“还还”：huan 还是还是 hai？p“邮件门邮件门”事件事件经营者提供商

2、品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用EMC大中华区总裁陆纯初写给瑞贝卡的信大中华区总裁陆纯初写给瑞贝卡的信 Rebecca,I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my offic

3、e key on my person.With immediate effect,you do not leave the office until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day,OK?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用中文：中文：“我曾告诉过你，想东西、做我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就事情不要想当然

4、！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？能离开办公室，明白了吗？”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用世上最牛的秘书世上最牛的秘书瑞贝卡回复：瑞贝卡回复：“首先，我做这件事是完全正确的

5、，我首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就我一天就8 8小时工作时间，请你记住中午和小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。晚上下班的时间都是我的私人时间

6、。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 第四，从到第四，从到EMCEMC的第一天到现在为止，的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。的礼貌问题。第六，我要

7、在这强调一下，我并没有猜第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。有这个必要。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用书书面面沟沟通通的的特特点点书面沟通书面沟通是以书面或电子作为是以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。的信息传递过程。美国沟通杂志刊登的一篇美国沟通杂志刊登的一篇文章中，管理学家克莱姆和文章中，管理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将他们史尼德指出，管理者将他们89%的时

8、间花在有关沟通活动的时间花在有关沟通活动的事务上，其中的事务上，其中59%的时间花的时间花在在“听听”和和“说说”上，上，19%的时间花在的时间花在“读读”上，而上，而22%的时间则花在的时间则花在“写写”上。上。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如果你写不出来，你也别如果你写不出来，你也别指望你能说得好！指望你能说得好！书面沟通并没有高深的理书面沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。一过程可能是漫长的。与其说你在训练写

9、作技能，与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的不如说你在培养正确的写作习惯。写作习惯。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用写作过程写作过程写完后重读写完后重读写完后重读写完后重读修改文书，大胆删减修改文书，大胆删减修改文书，大胆删减修改文书，大胆删减一口气写完一口气写完一口气写完一口气写完整理写作思路，整理写作思路，整理写作思路，整理写作思路，考虑文书内容考虑文书内容考虑文书内容考虑文书内容检查细节，确认无误检查细节，确认无误检查细节，确认无误检查细节，确认无误经营者提供商品或者服务有欺诈行为的

10、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用要与不要要与不要目的要明确目的要明确信息要全面信息要全面行文要简短行文要简短使用短句使用短句强调最重要的强调最重要的段落分明段落分明总结和结论总结和结论尽量生动尽量生动随意开始随意开始写写停停写写停停被动句被动句双重否定双重否定长句长句无关信息无关信息错别字错别字过长过长商商务务写写作作与与一一般般写写作作分分析析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用书面沟通应该遵循的原则书面沟通应该遵循的原则p思维清晰思维

11、清晰p写作目的明确写作目的明确p全面了解主题全面了解主题p进行换位思考进行换位思考经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用书书面面沟沟通通的的基基本本形形式式p备忘录p电子邮件p商务信函p建议书p报告p摘要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用备忘录的备忘录的4个要素个要素日期日期主题主题送交送交发送发送附件附件复印件复印件日期：日期：主题：主题：送交：送交：发送：发送：送交：送交：日期：日期：主题：主题：发送：发

12、送：送交：送交：发送：发送：日期：日期：主题：主题：送交：送交：主题：主题：日期：日期：发送：发送：复印：复印：件附件：件附件：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例分析案例分析找出以下备忘录错误之处找出以下备忘录错误之处提出修改意见提出修改意见经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用备忘录备忘录 张总张总:您知道您知道,对香蕉业来说对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低如果能显著减少运输损坏、降低成本成本

13、,意味着什么意味着什么?利润利润!很幸运的是很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点我们又一次找到一种方法达到这两点.据我据我们认真计算们认真计算,如能采用如能采用,公司可以减少运输损坏公司可以减少运输损坏10%,10%,减少总成减少总成本本5%.5%.由此利润增加由此利润增加7%,7%,同时因为客户更加方便而会更满意同时因为客户更加方便而会更满意!我们的方法是我们的方法是:改变香蕉包装的方式改变香蕉包装的方式!采用更小更便于集采用更小更便于集装箱装运装箱装运,也无需销售商拆装也无需销售商拆装,顾客可以成件购买的小件包装顾客可以成件购买的小件包装.新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的新

14、包装方式已证明从技术上、经济上是可行的.敬请张敬请张总再三考虑总再三考虑,予以批准予以批准.同时因涉及多个部门的合作同时因涉及多个部门的合作,需您协需您协调调.敬请考虑敬请考虑.小张小张20032003年年6 6月月1515日日经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用备忘录备忘录 收件人收件人:丁玲经理丁玲经理 发件人发件人:张伟张伟 日期日期:2003年年6月月15日日 关于关于:包装香蕉新方法包装香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点具有易腐烂的特点.这给我这给我们公司

15、在运输香蕉过程中带来了不利们公司在运输香蕉过程中带来了不利.用我们以往的包用我们以往的包装方法装方法,香蕉的腐烂率达香蕉的腐烂率达8%,这使我们的成本加大这使我们的成本加大;采摘采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降,但是味道又会受到但是味道又会受到影响影响.针对这个问题针对这个问题,我查阅了一些资料并询问了有关专我查阅了一些资料并询问了有关专家家,获得了一种新的包装方法获得了一种新的包装方法,可使腐烂率降低到可使腐烂率降低到2%,又又不会因采摘半生香蕉影响味道不会因采摘半生香蕉影响味道.我想将此方法在本公司推广我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持这需要您的大

16、力支持,并请您在推广过程中协调各部门之间的关系并请您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方以使新方法得以顺利实施法得以顺利实施.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用信函的要素信函的要素写在印有公司抬头的信笺上写在印有公司抬头的信笺上包含日期、接收者的姓名与地址和称包含日期、接收者的姓名与地址和称谓谓1至至2页的篇幅页的篇幅以结束语、签名和工作头衔作为结尾以结束语、签名和工作头衔作为结尾经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款

17、或接受服务的费用信函的基本格式信函的基本格式无缩进式无缩进式半缩进式半缩进式经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用无缩进式无缩进式 公司台头公司台头日期日期姓名姓名公司公司地址地址地址地址称谓：称谓：结尾结尾签名签名经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用半缩进式半缩进式 公司台头公司台头 日期日期姓名姓名公司公司地址地址地址地址称谓：称谓：结尾结尾 签名签名经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

18、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、于与您相会的可能性，除非另行通知

19、，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为周二和周五下午不能拜访你处，这是因为练习练习练习练习目标：判别两封信的高下，并说明原因目标：判别两封信的高下，并说明原因目标：判别两封信的高下，并说明原因目标：判别两封信的高下，并说明原因经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用刘云端先生，您好：刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软

20、件感你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致此致敬礼敬礼比尔盖茨比尔盖茨2002年年10月月1日日经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，

21、我公司定能被个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为周二和周五下午不能拜访你处，这是因为写信者不写信者不愿费神查愿费神查明联系人明联系人语意含糊语意含糊语法错误语法错误与错别字与错别字无关信息无关信息文书过长文书过长表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，错别

22、字和标点错误，废话连篇。错别字和标点错误，废话连篇。判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用刘云端先生，您好：刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。务符合你的要求，

23、会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和期待您的回音，并期望很快能和您会面。您会面。此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日说明写信原因说明写信原因暗示下一步暗示下一步应采取的行应采取的行动动知道此信发知道此信发给谁给谁表明积极的态度表明积极的态度只写了一页只写了一页内容清晰，态度乐观，内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。简明扼要，切中要害。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用商务信函的种类商务信函的种类肯定性信函肯定性信函说明性信函说明性信函负面性信函负面性信函劝说性信

24、函劝说性信函经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用肯定性信函肯定性信函主要目的主要目的向读者提供好消息向读者提供好消息便于读者正确理解便于读者正确理解消除负面影响消除负面影响经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本结构基本结构报告好消息报告好消息,综述要点综述要点列出细节和背景资料列出细节和背景资料不避讳地说出可能的消不避讳地说出可能的消极因素极因素只是尽量强调只是尽量强调积极方面积极方面阐明读者的受益处阐明读

25、者的受益处结尾充满友善、积极、结尾充满友善、积极、关怀、有远见关怀、有远见P276 例例1经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用说明性信函说明性信函既不肯定，也不否定既不肯定，也不否定主要目的主要目的向读者说明情况向读者说明情况便于读者了解有关信息便于读者了解有关信息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本结构基本结构P277 例例2陈述主要观点陈述主要观点提供背景资料提供背景资料列举有关细节列举有关细节结尾表

26、明友善及乐意提供结尾表明友善及乐意提供帮助帮助经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用负面性信函负面性信函主要目的主要目的通知读者坏消息通知读者坏消息让读者阅读、理解并接受该消息让读者阅读、理解并接受该消息尽量保持已有的良好形象和信誉尽量保持已有的良好形象和信誉次要目的次要目的为作者树立良好形象为作者树立良好形象为作者所属机构树立良好形象为作者所属机构树立良好形象一次性把意思表达清楚以减轻作一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动者的重复劳动经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿

27、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用负面性信函的正确语气负面性信函的正确语气将自己放在读者的位置将自己放在读者的位置对公司的规定作出解释对公司的规定作出解释 设想顾客是想将问题妥设想顾客是想将问题妥善解决善解决表扬个别表扬个别,批评一群批评一群平心气和平心气和经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用正确语气的好处正确语气的好处帮助顾客理解这是你不可帮助顾客理解这是你不可改变的决定改变的决定帮助顾客理解你的决定公帮助顾客理解你的决定公正而合理的正而合理的帮助顾客保持对你及公司帮

28、助顾客保持对你及公司的好影响的好影响比较比较我不理解你是什么我不理解你是什么意思意思该商品的损坏不是该商品的损坏不是我们的错我们的错我们不能保证货物我们不能保证货物马上送到马上送到所附帐单有误所附帐单有误你的帐户出错你的帐户出错听到这个消息我感听到这个消息我感到非常惊讶到非常惊讶 请把你的要求再说请把你的要求再说 一遍一遍 该商品是在装运过该商品是在装运过 程中损坏的程中损坏的 我们会尽快送货我们会尽快送货 请再核实一下您的请再核实一下您的 帐单帐单 您的帐户已改正您的帐户已改正 我昨天才得知这一我昨天才得知这一 消息消息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的

29、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用负面信息的缓冲语负面信息的缓冲语表示同意表示同意表示谢意表示谢意作出承诺作出承诺给予赞扬给予赞扬合作意向合作意向好消息好消息表示理解表示理解明确而婉转的陈述明确而婉转的陈述我必须拒绝你我必须拒绝你的要求的要求我们无法接受我们无法接受你的申请你的申请我们再也不能我们再也不能继续该项目了继续该项目了 那天我刚好那天我刚好 另外有约另外有约 该职位已有该职位已有 人选人选 该项目将于该项目将于 六月一日结束六月一日结束经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的

30、费用P279 例例3 例例4经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用劝说性信函劝说性信函主要目的主要目的让读者采取一定的行动让读者采取一定的行动提供足够的信息提供足够的信息,使读者使读者明了如何行事明了如何行事消除所有阻碍行动的反消除所有阻碍行动的反对意见对意见经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用P281例例5基本结构基本结构吸引注意力吸引注意力激发兴趣激发兴趣阐明益处阐明益处明确行动步骤明确行动步骤友善结尾友善

31、结尾经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用商务信函的标准商务信函的标准清晰清晰完整完整准确准确省时省时树立良好信誉树立良好信誉建立友善关系建立友善关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用有效书面沟通的策略有效书面沟通的策略语气的正确运用语气的正确运用克服书面沟通的心理障碍克服书面沟通的心理障碍对不同个体进行分析对不同个体进行分析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔

32、偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用商务写作的语气商务写作的语气p专业但不僵硬专业但不僵硬p友善但不虚伪友善但不虚伪p自信但不傲慢自信但不傲慢p礼貌但不卑微礼貌但不卑微经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用克服写作的心理障碍克服写作的心理障碍心理学家心理学家罗布特罗布特博爱斯博爱斯:积极参与公司或社区的活积极参与公司或社区的活动动掌握尽可能多的写作技巧掌握尽可能多的写作技巧对自己要有信心对自己要有信心多与其他人就写作问题进多与其他人就写作问题进行交流行交流经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应

33、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用分析个性特点分析个性特点内向型内向型先思考再发言先思考再发言,书面形式给他们以书面形式给他们以充分思考的时间充分思考的时间外向型外向型总是边干边想总是边干边想,需要他人的鼓励需要他人的鼓励.他他们好说们好说,不好写不好写经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用知觉型知觉型结论过程是逐步的结论过程是逐步的,总想高清楚为什总想高清楚为什么有些事重要么有些事重要,但更相信自己的经验但更相信自己的经验而不是别人的看法而不是

34、别人的看法.这类人对事实把这类人对事实把握得好握得好,同时希望周围的人和他们一同时希望周围的人和他们一样样直觉型直觉型善于解决问题善于解决问题,勇于创新勇于创新,对细节不对细节不屑顾及屑顾及经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用理智型理智型依据逻辑和抽象规律作决定依据逻辑和抽象规律作决定,对于对于情感因素往往不以为然情感因素往往不以为然感情型感情型深知自身和他人的感觉深知自身和他人的感觉,所以他们所以他们极富同情心极富同情心,喜欢和谐喜欢和谐经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

35、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用谨慎型谨慎型总要确定所有的选择已经考虑过了总要确定所有的选择已经考虑过了,所以下结论是很拖拉所以下结论是很拖拉果断型果断型喜欢快速决策喜欢快速决策.一个结论后马上转入一个结论后马上转入另一个主题另一个主题运用的策略运用的策略内向型内向型(备忘录备忘录,予以足够的时间考虑予以足够的时间考虑)外向型外向型(非正式场合口头表达观点非正式场合口头表达观点)知觉型知觉型(准确而有条理地摆出观点准确而有条理地摆出观点)直觉型直觉型(先整体轮廓先整体轮廓,再强调细节再强调细节)理智型理智型(逻辑而非情感说服逻辑而非情感说服,强调公平之处强调

36、公平之处)感情型感情型(既能满足情感需求，又能为公司创既能满足情感需求，又能为公司创收收)谨慎型谨慎型(阐明周到的考虑阐明周到的考虑,询问决策日期询问决策日期)果断型果断型(流利而快速表达观点流利而快速表达观点)练习：练习：马丽小姐很生气地给黄牛公司写了一封投马丽小姐很生气地给黄牛公司写了一封投诉信：她去年诉信：她去年5月份再该公司购买的产品现月份再该公司购买的产品现在已经出现问题而不能正常使用了。在已经出现问题而不能正常使用了。黄牛公司该产品的保修期是三个月，在期黄牛公司该产品的保修期是三个月，在期限内免费维修，如果超出了三个月的期限，限内免费维修，如果超出了三个月的期限，则公司提供的服务是

37、收费的。则公司提供的服务是收费的。假如你是客户服务部的徐经理，现在写一假如你是客户服务部的徐经理，现在写一封信回复马小姐。封信回复马小姐。尊敬的尊敬的马丽马丽女士：女士：您好！您好！首首先先，非非常常感感谢谢您您购购买买我我们们的的产产品品，同同时时也也为为我我们们的的产产品品为为您您带带来的不便感到抱歉。来的不便感到抱歉。另另，我我们们也也想想告告诉诉您您，也也许许您您没没有有注注意意到到我我们们的的产产品品保保修修期期是是三三个个月月，而而您您是是去去年年五五月月份份购购买买的的。尽尽管管如如此此，我我们们还还愿愿为为您您提提供供方方便便优优质质的的服服务务，但要按保外的，但要按保外的标标准适当地收些准适当地收些费费用。用。我我们们衷衷心心地地希希望望您您的的问问题题能能尽尽快快得得到到解解决决，让让您能尽情地享受我您能尽情地享受我们们的的产产品品给给您您带带来的快来的快乐乐。附附:我我们们公司的公司的维维修站点及修站点及电话电话黄牛公司服黄牛公司服务务部部20082008年年6 6月月1010日日