销售人员作业指导流程-营销部[25页].docx

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1、最新资料推荐最新精品资料整理推荐，更新于二二一年一月十六日2021年1月16日星期六21:24:01营销部销售人员作业指导流程为激励营销部全体工作人员的工作积极性、主动性和创造性，充分体现公平、公正、公开的原则，确保公司目标的顺利实现，特制定相关作业指导流程。部门管理组织架构销售人员基本素质要求一、基本素质要求1 良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极进取工作态度；2 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体

2、利益；4 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5 工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；4 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；6 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境

3、，并提高效率；8 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。三、基本纪律1 所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民；2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象；3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务：5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；6 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制

4、度，须准时参加所属的各种例会，近时向所属的主管人员递交各类工作报表；8 职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破球销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；9 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；10 不许冷淡客户、对来访客户视而不不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；11 职员不能有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担

5、因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任； 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； 不得私自接受他人委托代售楼盘； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；13 在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。四、销售人员业务守则一、 良好的团队协作精神：任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位销售人员必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象；二、 良好的职业道德：用人先用品德。一个人，即使其

6、能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。销售人员绝对不允许假公济私（私自拿回扣）、抢同吉客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。三、 良好的进取心：销售人员要有良好的进取心，精通各项业务技能，不能影响其他人，削弱同事的进取心。五、销售人员的基本要求1、良好的形象仪表：售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。2、优质的服务态度：在接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾

7、客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。3、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好的职业道德：不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。5、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。6

8、、良好团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。售楼人的义务9、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。10、维护公司财产安全：有义务对公司的任何财产安全负责。11、同事之间互相监督：无论是上级

9、、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。12、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。13、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后己。14、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。销售人员接待流程要求一、客户接待1、 接待方式： 客户接待排序以每天到达售楼处先后

10、，在签到簿上签名为准。 各销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。2、 客户来电分配方式顺序与上门客户接待一致。3、 客户登记本的填写与管理 销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。 所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。 登记本由案场经理或案场助理统一管理。 登记本使用完毕后，立即由案场经理上交公司替换。 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。 销售人员的客户接待追踪记录本每天交由案场助理或案场经理保管，任何人不允许将客户追踪记录本带离销售现场，特殊情况需经案场经理或助理批准。4、 义务接待 老客户交由原跟

11、踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，第二接待人员视为义务接待。 销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户。 义务接待客户亦必须登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。 义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户。 义务接待不计算一次轮次。二、客户跟踪1、 电话客户跟踪：电话客户要求七天内上门看房，超过七天未来看房的，其客户登记属作废。七天后上门看房的，以普通上门客户接待。2、 上门客户跟踪： 每个上门客户必须保持三天内跟踪一次。超过三天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的，计后接待销售人员业绩。 每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于

12、跟踪本上，漏记者后果自负。三、成交1、 收定金、开收据 定金一律由案场经理（或案场助理）收取或公司财务收取。 交小定原则上要求24小时内补齐全部定金。 开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。2、 签署认购书 认购书一般由销售人员本人填写。 认购书上内容一律不得填错。 销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。 认购书最后一律由案场经理签名。 签署完毕的认购书一律交由案场经理或案场助理保管。3、 客户跟踪本的使用及管理 销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。 按表格要求详细填写客户资料

13、。 登记时每个客户登记一页，不得掉页。 登记时不得私自涂改、损坏。 销售人员不得私自检查，翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有案场经理或案场助理在场。 当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须按编号全部上交公司。四、业务判定1、 客户判定准则：以第一接待和最终成交为判定依据。2、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成由案场经理或营销部经理分配处理。3、 家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不作同一客户处理。4、 企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。5、 熟客介绍新客以取得新客的联系电话为准。6、 如遇两个或以上客户

14、对同一物业有意向时，以先交定金为准。7、 如第一接待与最终成交为两个业务员，销售业绩及佣金5：5平分；8、 老客户介绍的新客户原则上由原始的销售人员接待，当原接待人员不在或正在接待客户，其介绍的新客户成交以后接待的工作人员为主。五、行政要求1、 例会要求： 准时参加案场经理召集的各种例会。 会上发言需主动积极，反映问题及时准确。 会后需签名阅读会议记录。 有关问题不得会上不说而私下议论。2、 职业形象： 在售楼处必须按要求统一着装和佩戴工牌，考勤准时，如未按要求，一次扣10元，二次严重警告，三次自动离职。 在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽量少用（不得超

15、过5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同处理。 在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。 接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。六、人员组织安排1、 项目组，由1名案场经理，1名案场助理，及置业顾问组成，原则上每周每人休息1次，其他上班。2、 销售人员由案场经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况再加派人手。七、销售的现场的管理1、 房号管理，房号统一由案场经理管理，落定前必须落实有无该房号，对未交定客户，销售人员不得私自承诺保留房号。2、 接待程序，由案场经理引导业务员进行研讨，制定出适合本项目的接待客户程序，并详细

16、列出接待客户时每一步应向客户介绍的卖点，并在此基础上鼓励业务员发挥。3、 优惠尺度由案场经理掌握，销售人员不得私自承诺有优惠。4、 销售人员必须服从案场经理的统一安排与管理。八、楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作 熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿接待规范 迎客引客模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈室介绍楼盘情况 楼盘基本介绍 样板房示范单位 实地介绍洽谈、计价过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 洽谈推介 写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户成交过程 交临订金 补足定金 跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告销售人员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如

17、卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。1、接待规范l 客户上门时，售

18、楼员必须主动面带笑容上前迎接；l 须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。l 所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。l 客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；A、 销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B、 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子；C、 随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑

19、，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D、 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；2、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。3、留客方式当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房

20、前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。九、具体销售方法1、接待规范l 站立；l 迎客；l 引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下项目介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，下一位轮接销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形

21、成购买意向。2、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。A、模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况：介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐（客户应坐在销售人员的左手边，客户的脸应尽量避免不要面对马路或门外），双手递上名片及售楼资料，其他销售人员或案场助理或服务人员及时递水、上茶。B、基本要素介绍项目整体规模、房屋层高、商务配套设施、开发商、承建商、监理商、面积区间、销售价格、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需

22、求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。C、参观样板房、示范单位样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局间隔开间如何改动等等。D、楼盘实地介绍（小区实景）须视各现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景说长避短，强化楼盘区位优势。要注意工地现场的安全性。E、洽谈、计价过程洽谈推介询问销控计价求助助理（或经理）促进成交带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。根据客人需求，重点推介一到二个单元。推荐付款方式。用

23、计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。F、成交过程交临时订金营造成交气氛补足订金签订订购书跟进已购客户（间断储备新客户）当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），您的身份证我用一下？”边说边写认购

24、书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。当客人要再考虑时，可利用：（1） 展销会优惠折扣（2） 展销时间性（3） 单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。来客留电、登记方式最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。四、售楼文件办理程序（一）、认购手续（1） 认购项目的买家必须持有身份证和认

25、购定金，如认购项目的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定项目的楼层、房号；（3） 买家选择确定付款方式，如一次性付款、银行按揭；（4） 签署认购书。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的 单位，还需加盖公章；（5） 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（二）、 预购登记（1） 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定楼宇

26、的楼层、房号；（3） 买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；（4） 签订委托书，买家与代理商双方在委托书签字，如法人代表单位，还得加盖公章；（5） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（三）、 办理交付首期楼款和签订商品房买卖合同1、 依照认购书和委托书的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与客户联系，通知客户三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、 确定客户的付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为商品房买卖合同一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，甲方将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，客户将承担损

27、失楼款的后果。3、办理签订商品房买卖合同的手续：（1） 校对客户所持身份证明文件与认购书或委托书所登记的资料是否相符同一；（2） 检验客户交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据；（3） 提供商品房买卖合同文本给买家认真审阅，当客户审阅该合同文本后，客户表示愿意签订该合同文本，方可填写商品房买卖合同所需的资料。如客户表示不愿意签订该合同文本时，应向客户解释，该合同文本是由政府职能部门市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能使客户信服释疑，可以提醒客户去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。（4） 签订商品房买卖合同签字、盖章：甲方必须

28、出示营业执照和商品房预售许可证；甲方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务； 甲乙双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续，否则合同无效； 依照合同规定，让甲乙双方和各有关单位各执一份合同； 客户交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据； 办理银行按揭手续，操作实务与商品房买卖合同大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订房屋分期付款合同，操作实务与商品房买卖合同大体相同。（三）、选择“银行按揭”付款的个人需提供的资

29、料： 个人身份证及户口本原件及复印件； 填妥个人购买商品房抵押贷款申请表； 收入证明或自有资金证明； 与发展商签订并经公证的商品房买卖合同； 已交首期款项的证明原件及复印件； 按揭银行的活期存折； 按揭银行要求的其他资料或证明。销售人员薪资待遇一、项目人员配置：项目设现场售案场经理1人，案场助理1人，售楼人员5人，迎宾人员1人，市内售楼处销售人员2人。 二、项目人员均采用基本薪资、业绩奖励办法： 1、项目经理：基薪（3000元)； 2、销售人员：基薪（试用期：1200元；转正：1500元）； 3、案场助理：基薪（1800元）； 4、基薪次月17日发放到个人账户内；三、佣金计提标准：（计提单位：

30、项目个案售楼处/月）名称考核指标实际完成绩效工资提成比例发放比例项目经理1、当月销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常管理；销售指标30%（含30%）以下无A11、售楼人员所售房源全款回款完毕后发放佣金；2、遇有客户交叉情况报公司领导处理。根据实际情况，原则上各计提50%；1、当月销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常管理；销售指标50%（含50%）以上50%A1首月回款25%，以后每月回款50%1、当月销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常管理；销售指标100%100%A1首月回款50%，以后每月回款100%售楼人员1、当月个人销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常规范的遵守

31、；销售指标30%（含30%）以下无B1.31、当月个人销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常规范的遵守；销售指标50%（含50%）以上50%B1.3首月回款25%，以后每月回款50%1、当月个人销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常规范的遵守；销售指标100%100%B1.3首月回款50%，以后每月回款100%注： 1)、提成奖励以当月销售额为基数，其中“A”表示全项目组当月实现的销售总额，“B”表示个人实现的销售额； 2)、售楼处人员均以房款全部到公司账户，按奖励计提标准计提，每月25日发放到个人账户内；四、售楼处激励办法采用第一名奖励和末尾淘汰机制：售楼员： 每月销售业绩第一名为销售冠军（条件：必须完成个人销售计划、回款计划），将给予奖励人民币2000元；销售冠军享有优先接待客户的权利； 售楼员每季销售业绩第一名（条件：必须完成个人销售计划、回款计划），奖励人民币2000元（每次取最高奖项）； 每月末销售业绩最后一位，将示黄牌，连续两次黄牌获得者，将被淘汰。案场经理： 连续三个月未完成销售指标，公司有权调整其职位或予以淘汰；营销部2008.4.23