极具创意的人工客服实习心得汇合七篇_人工客服实习心得.docx
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1、极具创意的人工客服实习心得汇合七篇极具创意的人工客服实习心得汇合七篇_ _人人工客服实习心得工客服实习心得经过将近一周的培训,我被分到了供水公司客服部,开头了每个班组的实习工作。到今日,已经是最终一天了,这期间我分别在信息中心,微机班,热线班,营业大厅,轮番各实践了三天。回顾实习生活,感受很深收获良多。短暂的实习过程中,我深深的感觉到自己在实践中的不足,感觉到自己所学的学问的死板和运用中的匮乏。在开头的一段时间里,刚刚接手一些简洁的工作就有些无从下手,这时幸亏有老同事对我的指导和关心,其实有些工作不肯定要那么中规中矩,要从中找技巧,这样可以提高效率,达到事倍功半的效果,下面是我在各班组学习到的
2、内容与总结。一、信息中心。第一天我便和另外两名同事来到信息中心学习,班长王迎辉很耐心的向我们介绍中心的工作内容与性质,我从中了解到,信息中心是公司做信息技术核心的研发工作,包括用户缴费方式可以通过网上缴费,主要有缴付通,工行,邮政,中行,各交费网点。计算机基础学问,网络基础学问,光纤的结构,数据化存储等等的讲解。另外,王班长还对我们对水费阶梯的理解,计算,进行了反复训练让我受益匪浅。二、微机班紧接着三天后,我们去了下一个班组,就是对门的微机班。微机班的工作很简洁,但也很难。简洁就是把每个抄表员送来的抄表本上所记录的水费数据输入微机难救难在不能出错。由于工作量很大,大量的抄表本均要在月底之前输完
3、,并且每个数据都不能输错,否则会造成整个公司的损失。所以仔细认真有耐心,是必需做到的。耿班长和其它老同事在对我们进行过指导后,我们也做了几天的输表工作,深刻的体会到做好工作的不易。三、热线班。热线班,我们了解到热线就是解决用户来电询问的工作。这个工作同样也是需要耐心,而且对专业学问的把握要求特别高。用户来电提出的各种问题都要解释清晰,让用户消退疑虑。我们同样也试接了电话,刚开头有些困难,就请教了老同事。后来也渐渐能够自己完成了。在热线班要负责任,由于是 24 小时的热线,所以肯定要恪尽职守,夜班也不能松懈。四、营业大厅。最终来到了营业大厅,这里主要是面对面接待用户,办理业务,包括交水费,查询水
4、费欠费,还有来电询问水费的其它问题。这工作项工作需要良好的形象,热忱的态度,要对用户的疑问有耐心的解答,引导用户去相关班组解决相关问题,要有良好的心理素养与承受力量,遇事不乱,做好自己的本职工作。在学习了老同事窗口服务的大致流程以后,我在窗口体验了几次,也基本把握了工作的方法与技巧,收获很大。以上就是我几天的实习心得与体会,信任自己能够胜任之后被分到的班组的工作,也会更多的去学习工作阅历,弥补自己的不足。极具创意的人工客服实习心得【篇二】随着网络客服实习的结束让我积累了很多利于今后进展的实践阅历,无论是与在校学习经受的不同还是接触到的新学问都让我感到比较新颖,然而随着时间的消逝也让我因此明白了
5、责任二字的含义并仔细做好了网络客服工作,短暂的客服实习便让我拥有这么多收获又怎能不因此感到感动呢?客服工作中由于需要照看到客户的感受自然不会像表面那般简洁,无论是对产品的熟识程度还是销售技巧的运用都对客服工作非常重要,虽然网络客服有效避开了通讯过程中可能出现的意外状况却也要更加重视才行,通过实习期间的观看也让我明白网络客服这份不起眼的工作其实存在着很大的竞争压力,即便是些许的疑虑也要准时向部门领导提出并改进自身不足才行,或许是初次接触这类工作导致我并不情愿常常麻烦领导关心自己,这种做法忽视了自己属于实习生的现实导致许多基础性的问题没能得到准时解决,待到造成损失以后再来向部门领导认错无疑是得不偿
6、失的,所以我在吸取教训的同时也仔细反思了客服工作中的不妥之处。对待网络客服工作自然要做好产品信息介绍以及客户开发方面的事务才行,虽然并不需要客服人员主动去查找新客户却也要做好产品的宣扬才行,考虑到这点自然要在平常的网络客服工作中重视产品信息的学习,无论是产品的型号还是规格都要弄清晰才能够在短时间内理解客户的意图,当客户主动联系的时候便应当思索如何通过销售技巧的运用让对方同意签单,究竟每次与客户交涉的过程都有可能产生气遇应当要仔细把握才行。虽然实习结束让我感到不舍却更令人在意部门领导传授的职场阅历,正由于有了阅历的传承从而让我提前了解到职场竞争的残酷性并为此早做预备,无论是毕业以后需要查找工作的
7、问题还是自己缺乏实践阅历的积累都可能会因此吃亏,因此我明白学校支配实习的原因并非常重视学到的工作技巧,即便我在毕业过后不肯定会从事网络客服工作却无法否认这次实习的指导作用,所以我比较珍惜实习阶段学到的一切并对将来的职业进展进行了具体的规划。诚然此时的我距离合格的网络客服还有很大差距却比实习初期进步了很多,无论是心态的转变还是对自身工作的重视都让我变得更加仔细,可以说得益于这次实习期间的努力让我为今后的毕业与查找工作做好了预备,我会.这份教育并通过实习期间工作技巧的学习找准人生进展的目标。极具创意的人工客服实习心得【篇三】在梦洁实习的十天,我所在的岗位是淘宝客服,客服号是t28。其实在培训的三天
8、里,我同时也了解了另外的两个岗位,就是登记和拣货,由于我属于自考人员,培训时没有详细到要做什么工作,所以三个工作我都做过,但是做客服的时间久点,所以感受也许多很深。时间一晃而过,犹记得当时方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景,我们心里那个欢呼与雀跃,现在的自己已经从梦洁实习回来,时间就这样过去了半个月,在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和熟悉,同时也对将来步入.更增加了一份信念,对自己的熟悉也深一步,对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。其实客服的工作很简洁,也很单调,而且很随便。为什么这么说呢?或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心,现在就我了解的皮毛简洁的谈一下我的
9、工作吧!上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上,然后打开店铺首页,看看策划部那边新出了什么策划,有哪些活动,了解顾客购买有哪些优待策略以及会问到的一些问题,然后就是在旺旺上和顾客谈天,更准确的说是为顾客解决他们不懂的问题(包括解答产品学问,价格问题,物流问题等)。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。客服心得在网上常常会遇到很无聊的顾客,常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验在了网上,由于不是面对面的沟通,购买过程本就增加了肯定的难度,所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐
10、心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对 t28 的印象是怎么样?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热忱都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和赔礼,哪怕造成他生气的缘由并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍旧还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推举,既然是想来学习的,我想端正态度问题是相当重要的,从一开头我的态度就相当的端正。其实最开头的培训和活动还没有开头时我们做的都还没有那么累,由于在我看来顾客询问的问题都还在我的解决力量范围内,我能够就自己的力量关心他们,我感到
11、特别兴奋,但是在淘宝三周年活动结束后,真的感到有点力不从心了,由于在活动前和活动期间,顾客都还持有最基本的礼貌,同样是询问,但是在活动结束后,他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候,那个火气就有点往我们身上发的感觉了,特殊是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了,以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的,而我们就是他们了解状况的直接入口,就似乎是打仗的第一前线兵,管他炮轰还是子弹,第一时间总是打在了我们的身上。做客服为什么许多时候强调的是要求服务态度呢?在我看来客服的态度直接打算了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商
12、城,哪个店铺的评价里有许多说客服服务态度很差的,基本上看到的都是关于珍宝的质量是否令买家满足,物流速度和态度是否令买家满足,还有最多的就是这家店铺的客服态度很好,很耐心什么的,然后就是下次还会关注等等,所以说客服这个岗位看似任何人都可以做,可有可无的,但是的确站在销售第一线的,也是至关重要的岗位,不管你店铺活动策划做得有多好,价格有多优待,没有好的服务态度,也是留不住顾客的,现在不管是线下还是线上,同行业的都不止你一家,消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了许多,许多时候享受到满足的服务,即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包涵的,但是你态度不好的话,确定是会直接被pass 掉
13、的。其实有时候也觉得做客服也很简洁,主要是要体现:1、服务态度(回复是否准时、回复态度是否很有礼貌,即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言,可以线下骂人但是肯定不能线上对顾客摆脸色、服务用语肯定不能给顾客承诺,否则就成了顾客找麻烦的理由与借口)2、服务专业(问你问题的时候肯定要不能回答你不知道,不理解,不情愿,不理解等,无论是问什么样的问题都不能不理顾客)3、肯定要特别清晰了解店铺有哪些活动,当顾客询问你的时候不能出错,没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣,否则顾客就会根据你所说的折扣要求你打折要不然说你是哄骗行为,进而引出要投诉等问题,甚至是更加严峻的问题。做客服的十天我的收获也许多,
14、首先是知道了做事肯定要有仔细的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次,说话肯定要很当心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能根据自己的主管推断来告知顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,许多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最终僵持不下给公司造成肯定的损失,由于旺旺上始终都是有谈天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时
15、候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样,但是公司政策又是不允许的,或者是在查谈天记录的时候是我出了错,这就够了 不盼望顾客在评价的时候说 t28 的态度很好,只求自己不要犯错,给公司带来影响。最终的感受就是要有归属感,无论你在哪里,为那个企业做事,最基本的归属感是必需的,要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已,而是代表了一个企业的形象,一种品牌的形象,要随时给自己提示,时时做到我没有丢自己的脸,在公司没有丢学校的脸,在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调,重复性很强,特殊是到后面的几天,基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实
16、也不能怪别人找麻烦,的确是我们做得不到位,这也是没有方法的,换位思索一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了许多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他究竟是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是预备回答他是由于什么缘由我们没有准时发货,并且赔礼,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的缘由,但是赔礼也是必需的,由于人都是相互的,只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满足,假如还连续找麻烦都是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力,原来他是来质问你为什么还没有发货,由
17、于他宝宝都要诞生了,等焦急用或者什么缘由很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他喜得贵子呀 祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的,再加上在夸奖后的一番赔礼的语句,他确定就会放松刚开头来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不爽呀!特别奏效,还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么赔礼怎
18、么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必需都连贯起来才会有胜利。现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸,作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经受,我是不喜爱询问客服的,没有那个习惯,买了件衣服始终都没有收到,花了一个星期才收到,由于同学比我迟买的都收到好几天了我才收到,最终我还是没有找客服,但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了,其实作为一名电商专业的人,我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响,许多时候就是由于一条小小的评语或许就致使店家流失了许多潜在顾客,现在想起来还真的有点对不
19、起别人哪!极具创意的人工客服实习心得【篇四】实习结束了,特别的一般,就像在第一天来的时候,静静的来,静静的走,甚至没能来得及和全部前辈们告辞。但是,和来时不一样的是,心中多了一些不舍,身上多了一些本领,对将来,多了一些期盼。尽管来去匆忙,但是心中却风起云涌。x 月的时候,带着忐忑的心情我加入了 xxx 公司的客服部,经受了千万的困难后,我最终结束了这次的实习工作。但尽管工作困难,我也早在不知不觉中爱上了这个暖和的团队。以下,是我对这次是些的心得感受:一、对离校时的感受在经受了面试胜利的感动后,我遇上第一个难题,就是住宿问题。公司是有供应宿舍,但为此,我必需提前离开学校。其他的同学早早的就动身实
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