销售部操作手册(终)[31页].docx

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1、最新资料推荐销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工编号REF CODESALES001一、部门概述销售部通过建立广泛的销售网络，销售酒店客房、餐饮、会议、娱乐等产品，为酒店招徕客源。酒店销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。二、部门的重要性销售部是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能总部门。是每个酒店必备的部门，它是酒店日常运作与操作的中枢机构，是总经

2、理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。在酒店整个运作中，起着极重要的作用。三、部门的功能和作用销售部属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用（或称龙头作用）。1、沟通与外界的联系与外界的一些单位和个人建立良好的关系，使其对酒店产品有个良好的印象，争取更大的市场。2、了解和掌握市场信息，向总经理提供情报，以便作出决策，改善经营管理，发挥自己的优势进行业务拓展。3、利用各种渠道、各种形式，采取各种方法、各种手段扩大宣传，使社会各界了解，建立良好的信誉。4、进行各种接待工作，达到与各界人士交往，保持密切联系，产生影响，使酒店得到推荐。5、积累资料提供给总经理，或参与业务分析

3、和经营决策。四、部门的基本任务销售部的基本任务是在总经理的领导下，通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，为酒店招徕客源，力争获得较高的市场占有率，争销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工编号REF CODESALES001取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，创造经济效益。1、认真执行总经理的指示，努力完成上级布置的任务。2、收集反映国内外旅游市场信息及宾客对酒店的信息反馈。3、统筹制订公司的销售策

4、略和促销措施。4、做好市场拓展工作，保证完成公司下达的各项指标，督导公司销售计划的执行。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工编号REF CODESALES001工作概述JOB SUMMARY：销售部经理直接向总经理负责，根据运转总经理授权计划、实施。工作职责DUTIES REPSPONSIBILITIE：1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的

5、潜在需求，汇集整理对外销售策略。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。7、指导培训销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高销售部人员的思想素质，培养销

6、售人员高度的责任感。9、了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好重要客人，重大婚宴会议的跟踪服务以及长住客的拜访、收集反馈意见。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部经理职级JOB LEVEL三级直接上司REPORTING TO总经理直辖下属SUBORDINATE销售部员工编号REF CODESALES00110、向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月销售部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面

7、形式交予总经理审阅。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售部主管职级JOB LEVEL四级直接上司REPORTING TO销售部经理直辖下属SUBORDINATE营销人员编号REF CODESALES002工作概述JOB SUMMARY:完成销售部经理指派的任务，配合经理的工作，督促销售人员的工作。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE:1、 在销售部部门经理指导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售指标，如部门经理不在职时，充当其职位，行使其权力；2、 参与酒店客户的业务洽谈，起草合作协议；3、 定期汇总业务范

8、围内的相关信息；4、 接受预定，并对重要客户、团体的服务工作进行店内跟踪，及时协调出现的问题；5、 建立客户档案，对重要客户、潜在的客户进行拜访。6、 依据酒店的价格策略与客户进行谈判，达成协议，签署合同；7、 根据部门经理指示、搜集、整理市场信息、宾客反馈信息，并及时汇总汇报；8、 对部门销售工作提出合理、有效建议；9、组织实施部门专业培训，督导下属员工行为规范，协助下属完成销售任务。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售代表职级JOB LEVEL五级直接上司REPORTING TO销售部主管直辖下属SUBORDINATE无编号REF CODES

9、ALES003工作概述JOB SUMMARY:1. 根据销售主管的指示和部门营业指标及销售重点，制订具体的销售计划，并认真加以实施。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:1、会议销售：a、定期走访政府机关以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。b、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。c、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。d、接待好来店参观客户。e、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。f、接待与跟踪好来店消费团队的活动。g、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。h、处理好与酒店其他部门的关系。2、宴会销售：a、全面负责宴会、会议、

10、展示会的推销、预定工作。b、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。c、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。d、出访宴会客户，做好内部接待。e、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION销售代表职级JOB LEVEL五级直接上司REPORTING TO销售部主管直辖下属SUBORDINATE无编号REF CODESALES003f、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。g、活动完毕后，收集客户反馈意见，如

11、有问题，及时反映给餐饮部经理，以便及时处理和纠正。h、 处理销售部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。3、客房销售：a、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。b、确认好客户的入住要求，做好准备工作。c、检查客房情况，确保客户满意。d、清楚客房的出租率及可出租客房情况。e、开发酒店长住户，达到一定出租率。4酒店宣传：a、根据酒店经营的要求和销售部经理的指示，利用网络、媒体、短信平台等多种渠道，建立客户与酒店之间的密切联系，树立酒店形象，逐步提高酒店的知名度。b、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点。c、负责安排制作各种最新酒店宣传资料。d、通过网络等各种

12、渠道，了解其他酒店营销策略与手段，及时汇报销售部经理，以便采取相应措施。e、负责各种广告、招牌、菜单、告示、标语、横幅、宣传册等的加工、制作和重大活动的摄影摄像工作。f、负责酒店网站的更新。销售部岗位职责说明SALES JOB DESCRIPTION职位POSITION美工职级JOB LEVEL五级直接上司REPORTING TO销售部主管直辖下属SUBORDINATE无编号REF CODESALES004工作概述JOB SUMMARY:根据销售主管的指示，完成部门内部及酒店广告宣传样板、设计及一些宣传品的制作。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES:1、 在销售部主管的领导下

13、开展工作。2、 根据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作工作。3、 设计及制作指示牌、广告样板、横幅、酒店各种对外宣传品的产品包装、促销单页、广告主题创意和摄影摄像的整理等，保证制品的质量符合酒店的格调和声誉。4、 随时掌握最新的图片资料，建立工作资料库，保持设计和制作的合理性及先进性。5、 妥善保管并节约使用各种工具、颜料及材料，所有用过或展出过的美工用品应妥善安置，保持工作场地整齐清洁。6、 负责根据所需美工器材的使用计划，准确计划采购申请，并在预算内合理用料。7、 负责做好酒店内部各部门需要美工帮助的工作，并按照制作要求完成。8、 酒店装修设计工作及遵守保密协议.建立酒店的IC手册.9、

14、 完成上级交代的其他工作事项。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY销售部规章制度编号REF CODESALE004执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工一、办公室环境卫生制度$ q7 lC8 k1 N. C4 U: t5 E9 F经济型酒店,经济型酒店订房,经济酒店,酒店预订,旅馆,如家,莫泰,7天,连锁酒店,订房,网上订房,网络订房中心,酒店预订,酒店预定,携程,艺龙销售部是酒店形象的代表，销售部办公环境布置是否合理、整齐、美观，在很大程度上反映了酒店的管

15、理水平及员工素质。 E4 l6 b8 c0 p5 经济型酒店|酒店预定|1.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等,办公室工作人员禁止吸烟.禁止吃零食,禁止在网上看些与工作无关的网页。2.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。3 C5 X: e : n+ z, R2 _9 中国经济型酒店联盟论坛3.不许到处粘贴非业务所需的宣传印刷品。# m) b1 b2 T. l: d4 Z6 Q8 S2 K中国经济型酒店联盟论坛4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。 ( d$ M I% x. 5 n, v9 d* W5.坚持每日卫生值日制度。二、1 Y3 i* S( : Y+

16、 D: n, Z. s经济型酒店,经济型酒店订房,经济酒店,酒店预订,旅馆,如家,莫泰,7天,连锁酒店,订房,网上订房,网络订房中心,酒店预订,酒店预定,携程,艺龙工作汇报制度1.销售人员要求每日下班之前开总结会，汇报当日工作情况以及安排次日工作计划。2.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。3& i; j ?/ ( u# r r) owww.inn13333 3.每周交周报告、每月月底交下月工作计划和本月工作总结。4. 每天按时上下班。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY销售部规章制度编号REF CODESALE004执行职位POSI

17、TION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工三、; y9 a8 D# c x经济型酒店预订酒店预定酒店导游酒店预订, 预订酒店,经济酒店,经济型酒店,招待所客栈, 酒店式公寓,青年旅舍,家庭旅馆,农家乐, 订房, 携程旅行网, e龙旅行网, 打折机票, 折扣, 机票, 会客制度! |* l* o2 L+ G1.会见客人或客户，一般安排在大堂吧，用茶或饮料招待。% # n! ( _s, K3 Y( U5 9 s经济型酒店|酒店预定|2.上班时不允许与亲朋好友叙私事，不许将闲杂人员带入工作区域。7 . . : / D: r6 N: X

18、5 A* U- B! o8 f3.准备在办公室会客要注意保持办公区域环境的安静、整洁。四、: h! d- g! A- f; g中国经济型酒店联盟论坛仪容仪表要求1.上班着工作装，不允许穿便装。2.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。3.男性留短发，不留胡须，皮鞋雪亮，衬衫领袖干净。4.女性化淡妆，衣着文雅，忌着奇装异服，浓妆艳抹。$ u( D# o/ k: 1 c( w; p3 B4 7 a经济型酒店|酒店预定|5.杜绝酒后拜见客人，会见客人时不许吸烟，以免留下不良印象。五、接待管理制度第一条 公关客人的范围1. 来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。2. 上级旅游主管部门

19、及世界旅游组织的负责人和知名人士。3. 说酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉的客人。4. 曾为酒店做过贡献的名画家、书法家及艺术家。5. 酒店邀请的客人。6. 为酒店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位，但一般工作关系及私人朋友不在比例。7. 为酒店带来客源的旅行社及有关单位等。第二条 接待分工及项目1. 上述范围公关客人原则上有销售部安排接待。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY销售部规章制度编号REF CODESALE004执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONC

20、ERNED销售部所有员工2. 总经理室的客人由总经理安排，或由总经办将公关客人的详细情况、接待要求通知销售部，销售部负责接待。各部门的公关客人需在酒店食宿的，必须事先填写申请单，报总经理批准。3. 特殊情况，报总经理批准。第三条 公关开支的原则和结算1. 公关费开支，以厉行节约、讲究实效为原则。2. 接待公关客人必须按先报批后消费的原则办理。3. 所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部结算。六、 办公室环境管理制度1、 销售部是酒店的形象窗口，接待来自各行各业的客人，办公室布置要合理、整齐、美观，令人感到这里的工作井井有条，讲求效率，产生信任感。2、 销售部经

21、理办公室应放沙发，以便接待来店客人。3、 销售部要保持办公室的清洁卫生，没人的办公用品应摆放整齐，文件资料应按类归档。七、销售部资料管理规定管理内容：销售部在日常业务活动中需要使用和接触的资料很多。主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、来往电函、传真、信件、协议书、客户档案、各类报表、记事本、销售报告等，为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。资料分类：可分为宣传资料类、经营表格类、协议合同类、业务通讯类、内部通知及工作请示类、管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS政策POLICY销售部规章制度

22、编号REF CODESALE004执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工文件类、客户档案类、重点客户档案类、团队客人类、会议客人类、散客类、长包房客人类等类别。建立档案资料：销售部应有专门的资料档案柜。经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。（1） 客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。（2） 潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、访问结果、需求和要求等。建立资料的保管和使用制度。公用资料和不涉及

23、商业秘密的资料，如：宣传册、内部报表等，由销售代表领取保管和使用；合同书、协议书由专人保管。本部门查阅必须在当天返还，不得带出办公室；外部门人员查阅有关资料，须经本部门经理认可并办理借阅手续，重要资料必须当日返还。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工一、散客销售：1、根据工作计划及销售目标，使用各种销售方式，提前同客户联系，制定拜访日程。2、拜访客户前要再次确认拜访时间，为避免浪

24、费时间需要提前2分钟到达。3、与客人达成协议后，及时提交报价及合同，签订正式合同后，要及时进行电脑输入和存档。4、接待好来店参观的客户，提前设计好参观路线并提前在约定地点等候客人。5、做好市场调查，并及时反馈各类信息以便及时修正销售策略。6、与其他部门相互协作，做好客户的接待工作。7、认真解决客户提出的要求，并及时回复。8、严格执行房价审批权限，确保房价的统一。9、如遇客人换房及变房价须按程序办理，由经理签字方可生效。10、对重要客人按要求接待，与前厅部共同提前做好一切准备。二、商务客户推销流程：1、推销对象。根据酒店具体情况，以大中型商业公司商务客户及服务性单位为主。其中，又重点面向酒店所在

25、地的各种公司的商务办事处、协会、商业机构和各种社团、公司等。2、客户联系。酒店市场销售部随时广泛收集商务客户信息，整理、汇集、遴选有消费需求的商务客户，主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。3、客房预订。对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，由销售部接待，了解和掌握客户要求，办理预订手续。将预订单第一联原件由销售部作为原始资料备案，第二联送前厅部，并建立客户资料档案。4、客户接待。商务客户进住，由前厅部接待，销售部负责协调配合。重要商务客人入店，由销售部报告酒店总经理。并制定具体接待方案。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCE

26、DUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工三、会议用房推销流程1、根据工作计划及销售目标，全面了解各类会议信息，提前制订促销计划及拜访客户日程。2、拜访客户时要带齐酒店资料，逐一全面地向客户介绍酒店情况，并回答客人提出的问题。3、严格执行房价审批权限，在确保房价统一的原则下，为客户提供一份会议报价。4、在向客户做出承诺前，应确认酒店的房间及会议接待的各项设施是否能满足客人的需求。5、及时跟进总体报价的确认情况，并在得到客户的承认后，预留房间，经过

27、经理批准，签订正式合同。签订合同时，要同时要求客户预交会议定金。6、在会议召开前7天时（特殊情况除外），再次与会议组织者确认各项相关事宜，以确保会议能如期举行。7、组织各相关部门，对会议的具体安排做好协调工作。8、配合会务组做好会议的组织接待工作。9、做好会议后的意见反馈及信息统计工作。四、旅游团队接待工作规范1、预报与确认（1）接到国内外旅行社传真或来店订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，回复传真或电话确认订房。（2）确认传真发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做好工作记录，注意其订房的时间

28、变更及人数增减，及时汇报，并与前厅部联系通知变更情况。2、准备工作（1）按照对方订房单要求，与各部门联系落实。（2）变更时一定要通知有关部门。（3）团队抵达前要检查房间是否按要求安排好。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工（4）落实订餐，记录该团队进餐的地点、时间、人数及餐标。（5）如客人提前需预定机票或车票，检查机票、车票及提出的要求是否落实。（6）了解其准确的抵达时间，与有关

29、的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在本地的活动安排，把工作做到前面。（7）制作接待通知单通知各有关部门做好准备工作。3、接团（1）团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求。（2）通知餐厅，落实该团进餐时间。（3）与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。五、团队接待工作规范1、 团队到店前半天，对照团队通知单仔细核对团队人数、用房数等情况。2、 检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。3、 对有特殊要求的客人，应检查是否按照特殊要求做好各项安排。4、 团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。5、

30、 协助前台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。6、 团队办理退房手续前15分钟到总台协助结账，并确保团队客人已结清个人帐。7、 送客人离店，与客人道别。六、政府代表团、商务散客接待工作规范（1） 政府代表团的接待a.了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工b.填写订房单。

31、c.落实房间后，还要与对方落实用餐、宴会和交通等事宜。d.订餐时要问清人数、用餐标准、时间、形式，最后将用餐的地点通知对方。（2） 商务散客的接待a.散客订房时通知是以传真或电话的方式与酒店联系。b.在接受预定后要请客人预付订金，以确保房间的预定。c.无论有房无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。d.与对方落实房间数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。e.将一切资料填写在预定单上，送前厅部。七、长住客房销售工作规范1、了解（1）公关营销员应事先了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价。住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要而定，并向

32、客人而定。（2）了解客户所在公司的性质和信誉。（3）记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。（4）询问客户的付款方式，介绍本酒店付款的有关要求和规定。（5）合约要注明时间、房号和预付金额。2、签约（1）双方谈妥有关细节后，即可签订长住房合约。（2）通知有关部门，注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和其他相关信息。（3）把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。（4）如客户租用套房，则要通知客房部送鲜花。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销

33、售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工（5）了解客人的生日，并将其输入电脑，以便酒店适当的做出表示。3、结账（1）如长住客欲推迟付款时，应与财务部取得联系，并随时掌握客人的费用情况。（3）如发现客人有可疑行为，则应通知楼层服务员和安全保卫部保持密切联系，并随时注意客人的动态，避免酒店遭受损失。八、长包房入住后工作规范1、经常拜访长住房客户，听取他们对本店的意见，并了解他们新的需求和客情状况，如最近是否有大型的会议、宴会和散客等，如有客情及时处理。2、保持与前厅、餐饮、客房、财务、保安等有关部门的联系，了解长包客人在本酒店的消费和信用情况。3、每逢节假日登门拜

34、访，送去礼品或邀请他们参加宴会、晚会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊，稳定客源。4、与财务部保持联系，了解客户付款情况，并协助财务部做好客户的付款结账工作。5、协议截止前两个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态，如要续约，主动报价；如不续约，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作。九、长包房终止合同工作规范1、客户提前终止合同，财务部应按合同规定收取违约金，销售部得到信息应及时通知财务和有关部门。2、客户到期终止合同，销售部应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部准备好账单3、要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，并通知保安部跟踪，做好物品安全检查管理制度与程序MANGEMENT P

35、OLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工工作。4、 当天通知客房部检查客房物品有无损坏。5、 协助客户与财务部结清账单，返还订金。6、房间如有损坏，应书面通知工程部对客房进行维修，并按规定、视情况要求客户给予赔偿。7、客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复客房状态。十、接待重要客人工作规范1、准备工作（1） 检查贵宾房内的设备是否齐全、完好。核实为贵宾提供的鲜花、水果、总经理致敬卡是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。（2

36、） 与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。（3） 准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）。（4） 制作通知单通知各有关部门。a) 贵宾抵店时（1） 销售部经理及有关人员应在大堂门口等候客人的到达。（2） 通知保安部，门口要随时保留停车位。（3） 客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后引领客人乘电梯到达客人所入住的楼层，前厅部及工程部配合将电梯停在一楼及到达层数。（4） 督促行李员及时把客人的行李送到房间。（5） 对于个别身份较高的客人，还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。（6） 随时与有关陪同保持联系，相互配合

37、好，及时解决突发问题。管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工（7） 贵宾的日常用餐会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。（8） 客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。b) 贵宾离店（1） 落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。（2） 通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。（3） 协助前台收款人员对客人在酒店的消费进行结算。（4） 将客人送出门口，直至客人离开为止。

38、十一、新客户拜访工作规范1、初次接触客户初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1） 自我介绍，并介绍自己所服务的酒店。（2） 陈述打电话的目的。（3） 引起潜在客户的兴趣。（4） 约定时间安排一次见面。2、 实地拜访（1） 按约定时间抵达目的地。（2） 自我介绍，递上名片（交换名片要双手递、接，以表示尊重）（3） 了解客户基本情况（姓名、职务）（4） 推销自己，并介绍酒店基本情况。（5） 了解客户的消费能力及需求。（6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。（7） 询问客户的合作意向。注意事项 管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序

39、POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”、“有关接待方面的工作，是不是您负责呢？”（1） 在对方还没有说“请坐”以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。（2） 第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的朋友关系。十二、客户维护工作规范1、 建立合作。如对方有明

40、确意向合作，可以根据对方意见，采取合约的方式。2、 关系维护。A、 经常与新老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。B、 逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短信、电话的方式表示祝福。C、 随时关注各家协议单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。3、 接受订单A、 根据对方来电或邮件，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求。B、 及时发送给前台和其他相关部门。C、 更改或取消预定。当日填写更改取消通知，并发送各相应部门。4、 跟踪服务，征求意见A、 客人离店后销售人员要及时与预订人联系，感谢对方安排客户入住我店。B、 询问客人对酒店的反映，征求客户意见

41、，进行详细记录，在周例会上报告客户反映情况。5、 接待服务工作。在接待会议、大型活动时，应注意协调好各部门，共同完成好接待服务工作。销售部经理要随时与会务主办单位保持联络，及时通知相关部门做好服务联接工作，要管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工向所有相关经营部门和总经理及时传达有关会议客户的各方面信息。A、 会议、大型活动开始前一天，销售部经理一定要亲自到现场检查各方面准备情况，

42、发现问题及时加以解决。B、 要按时间的顺序，对客人即将消费的营业场所做彻底的检查。C、 及时向总经理汇报情况，并适时介绍会议主办单位领导和酒店总经理认识，以表示重视和加强今后的合作。十三、电话销售工作规范1、 通话前，确定促销对象和目的，拟好有关促销内容和有关数据，备好预订单和笔。2、 向预定处了解客情，明确能否继续接受预订。3、 通话中热情礼貌的简要介绍本酒店情况，诚恳的了解对方要求，准确的做好记录。4、 如有预订，及时填写预订单，务必问清以下内容：（1） 客人姓名、人数。（2） 抵离店时间。（3） 客房数量及种类。（4） 房价。（5） 付款方式。（6） 预订人姓名、联系电话、单位名称等。（

43、7） 特别要求。5、 重复预订内容，双方予以确认。6、 向客户致谢，待对方挂机后挂机。7、 对所有应该回答的询问电话，应保证在24小时内回复。十四、会议销售工作规范管理制度与程序MANGEMENT POLICY & PROCEDUERS程序POLICY酒店销售编号REF CODESALE005执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理/主管涉及部门DEPARTMENT CONCERNED销售部所有员工1、 会议销售洽谈前（1） 各种销售会议原则上由销售部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由销售部会同餐饮部及前厅部等共同接洽承办。（2） 先准备好有关推销资料，如会议宣传

44、资料、餐饮各类菜谱、租用设备功能介绍、名片、洽谈记录本等并按时与客户见面。（3） 带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、 会议销售洽谈中（1） 根据预订要求，查阅宴会和会议预订单。（2） 了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确的记录其要点。（3） 确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目，确定所需的横幅、会标、指示牌、花草布置、签到台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4） 确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果、点心、饮料等要求和标准。（5） 确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。（6） 确定场租，设备租用及配套设施的价格。（7） 确定支付方式，并要求会议方